物業(yè)綜合管理與綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù).ppt

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第八章物業(yè)綜合管理與綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù) 通過學(xué)習(xí) 要求學(xué)生掌握物業(yè)綜合管理和綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)的內(nèi)容 理解治安 消防 車輛道路管理 物業(yè)環(huán)境 綠化 清潔管理的內(nèi)容和管理辦法 第一節(jié)物業(yè)綜合管理與綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)的內(nèi)容第二節(jié)物業(yè)安全管理第三節(jié)物業(yè)環(huán)境管理第四節(jié)物業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù) 第一節(jié)物業(yè)綜合管理與綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)的內(nèi)容 一 物業(yè)綜合管理的內(nèi)容 一 物業(yè)綜合管理的含義物業(yè)綜合管理是指除物業(yè)本身管理之外 對(duì)物業(yè)使用者工作 生活的正常秩序和環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng) 全面的管理和治理 它包括物業(yè)的環(huán)境管理 消防管理 治安管理和車輛管理等 其中后三項(xiàng)為安全管理 二 物業(yè)綜合管理的內(nèi)容 1 物業(yè)環(huán)境管理物業(yè)環(huán)境就是指物業(yè)周圍公共使用的地方 從狹義上講 它是指樓宇住宅以外的周圍環(huán)境及公共設(shè)施 從廣義上講 它是指使用者占用其所有或租賃的房間以外的一切公共場(chǎng)所 包括過道 扶梯 公共廁所 會(huì)議室 電梯 公用浴室 餐廳以及樓宇住宅外的附屬公共場(chǎng)所 2 物業(yè)消防管理物業(yè)消防管理的基本目的是預(yù)防火災(zāi)發(fā)生 對(duì)火災(zāi)隱患進(jìn)行整改和治理 最大限度地減少損失 為業(yè)主和使用人的生產(chǎn) 生活提供安全環(huán)境 3 物業(yè)治安管理物業(yè)治安管理是物業(yè)管理企業(yè)為防盜 防破壞 防流氓活動(dòng) 防意外災(zāi)害事故等對(duì)所管物業(yè)開展的一系列管理活動(dòng) 治安管理主要包括安全保衛(wèi)和維持正常工作秩序兩個(gè)部分 4 車輛管理車輛管理主要是為了加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)所轄區(qū)域內(nèi)的交通管理 建立良好 正常的交通秩序 確保業(yè)主車輛不損壞 二 物業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)的內(nèi)容 業(yè)主或使用人的需要就是可經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目 包括了衣 食 住 行 娛樂 購物等各方面 一 衣著方面1 洗滌服裝服務(wù) 2 裁剪 制作服裝服務(wù) 二 飲食方面1 餐飲店 快餐服務(wù) 2 音樂茶社 咖啡屋 酒吧的便民服務(wù) 三 家居方面提供搬家 房屋裝修 裝潢等服務(wù) 四 教育方面與教育機(jī)構(gòu)合作開辦幼兒園 托兒所 小學(xué) 中學(xué) 社區(qū)大學(xué) 老年大學(xué)等 開設(shè)書市 圖書閱覽室等 五 娛樂方面開展各類文體娛樂活動(dòng) 比如成立棋牌社 讀書社 舉辦影視 歌舞 健身活動(dòng)等 六 購物方面1 在小區(qū)內(nèi)開辦商店 提供日常百貨的需求服務(wù) 2 在小區(qū)內(nèi)開辦食品店 提供日常副食供應(yīng) 七 金融方面開辦信用社 自動(dòng)取款機(jī) 八 經(jīng)紀(jì)中介服務(wù)方面1 房產(chǎn)出租 出售中介 2 房產(chǎn)評(píng)估 公證 3 開設(shè)保姆介紹所 4 其他中介服務(wù) 九 廣告業(yè)務(wù)方面開展各種廣告業(yè)務(wù) 如利用小區(qū)的戶外廣告牌進(jìn)行廣告宣傳 小區(qū)的閉路電視播放有償廣告等 第二節(jié)安全管理 物業(yè)安全管理包括治安管理消防管理車輛管理 一 治安管理 一 治安管理的含義和特點(diǎn)1 治安管理的含義治安管理就是指物業(yè)管理公司為防盜 防破壞 防流氓活動(dòng) 防意外及人為突發(fā)事故而對(duì)所管理的物業(yè)進(jìn)行的一系列管理活動(dòng) 2 治安管理的特點(diǎn)1 治安工作難度大 一些大型商住區(qū)或高層綜合樓宇不但樓幢多 樓層高 面積大 進(jìn)出口多 而且區(qū)內(nèi)公司多 餐廳 歌舞廳 電影院 健身房 球館等娛樂場(chǎng)所也較多 從而使區(qū)域內(nèi)人員流量大 進(jìn)出人員復(fù)雜 這些情況給制定和落實(shí)安全措施帶來一定的困難 同時(shí) 眾多的單位又有各自的管理部門 物業(yè)管理公司不可能干預(yù)過多 因而其治安形勢(shì)嚴(yán)峻 治安工作難度較大 2 服務(wù)性強(qiáng) 物業(yè)管理的任務(wù)就是為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理 創(chuàng)造安全 文明 整潔 舒適的環(huán)境 因此 作為物業(yè)管理公司的保安人員 要做好自己的本職工作 其首要任務(wù)就是堅(jiān)持 服務(wù)第一 用戶至上 的服務(wù)宗旨 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 努力提高治安服務(wù)水平 認(rèn)真做好治安防范工作 二 治安管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)劃分 1 治安管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置物業(yè)治安管理任務(wù)比較明確 不同類型 不同規(guī)模的物業(yè)保安部的機(jī)構(gòu)設(shè)置不同 一般來說 物業(yè)管理規(guī)模越大 物業(yè)類型及配套設(shè)施越多 其保安機(jī)構(gòu)設(shè)置越多 一般在保安部下轄辦公室 門衛(wèi)班 安全巡邏班 電視監(jiān)控班 消防班 車場(chǎng)保安班等 這種分班方式的特點(diǎn)是每個(gè)班治安任務(wù)專一 便于班內(nèi)的管理 便于治安設(shè)備的管理 但這種分班方式的缺點(diǎn)是每個(gè)專業(yè)班成員 如門衛(wèi)保安員 不能同時(shí)上班 要分成早 中 晚班及輪休等 因而不利于治安工作的統(tǒng)一管理 四班三輪轉(zhuǎn) 將不同工作性質(zhì)的保安人員按照每一班次的工作需要分成四個(gè)班組 每天有三個(gè)班組分別上早班 中班 夜班 一個(gè)班輪休 每個(gè)班都有消防 巡邏 門衛(wèi) 電視監(jiān)視 車場(chǎng) 內(nèi)巡等保安員 這種分班方式便于治安工作的統(tǒng)一管理 但是要求班長(zhǎng)應(yīng)具有較全面豐富的保安工作經(jīng)驗(yàn) 2 治安管理人員的職責(zé)劃分 1 部門經(jīng)理的工作職責(zé) 2 保安領(lǐng)班 經(jīng)理助理 的工作職責(zé) 3 保安人員的工作職責(zé) 三 治安管理的主要內(nèi)容 門衛(wèi) 巡邏 監(jiān)控 1 門衛(wèi)治安管理門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士 在物業(yè)治安管理中占有極為重要的地位 門衛(wèi)的素質(zhì)代表著保安隊(duì)伍的整體素質(zhì) 從某種程度上代表著物業(yè)管理公司全體員工的服務(wù)素質(zhì) 2 巡邏治安管理巡邏是物業(yè)安全的又一保障 3 電視監(jiān)控管理要提高物業(yè)治安管理水平 除了依靠治安管理的人的因素外 還要依靠治安管理的技術(shù)因素 也就是要建立并完善治安管理的技術(shù)防范措施 二 消防管理 一 消防管理的目的與方針消防管理的基本目的是預(yù)防物業(yè)火災(zāi)的發(fā)生 最大限度地減少火災(zāi)損失 為業(yè)主和使用人的生產(chǎn)和生活提供安全環(huán)境 增強(qiáng)城市居民的安全感 保證其生命和財(cái)產(chǎn)的安全 所以 要貫徹 預(yù)防為主 防消結(jié)合 的方針 二 消防管理機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)劃分1 消防管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置物業(yè)管理公司的消防管理機(jī)構(gòu)一般從屬于公司的安全保衛(wèi)部門 即在保安部下設(shè)消防班 但消防班的業(yè)務(wù)管理又是專業(yè)專職和單列的 2 消防管理人員的職責(zé)劃分 1 專職消防管理人員的職責(zé) 2 義務(wù)消防人員的職責(zé) 三 消防管理的主要內(nèi)容 1 建立高素質(zhì)的消防隊(duì)伍建設(shè)高素質(zhì)消防隊(duì)伍 年輕力壯 身體素質(zhì)好 反應(yīng)靈敏 行動(dòng)迅速 責(zé)任心強(qiáng) 勇于獻(xiàn)身 要有一定的文化水平 最好為男性 2 制定完善的消防制度 1 消防中心值班制度 2 防火檔案制度 3 消防崗位責(zé)任制度 4 消防安全檢查制度 5 專職消防員的定期訓(xùn)練和演習(xí)制度 6 其他有關(guān)消防的規(guī)定 3 消防設(shè)備的管理 對(duì)消防設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù) 消防設(shè)備的維修需要專門的技術(shù) 特別是一些關(guān)鍵設(shè)備 一般應(yīng)聘請(qǐng)經(jīng)政府認(rèn)可的 持有合格消防牌照的專業(yè)公司來維修 必須定期檢查消防設(shè)備的完好 規(guī)范程度 對(duì)使用不當(dāng)?shù)牡胤綉?yīng)及時(shí)改正 要禁止擅自更改消防設(shè)備的行為 特別是住戶進(jìn)行二次裝修時(shí) 必須嚴(yán)格審查消防設(shè)備的完好程度 公共消防通道必須保證暢通 絕對(duì)不準(zhǔn)放置其他物品 要加強(qiáng)消防值班和巡邏 及時(shí)發(fā)現(xiàn)火警隱患并予以清除 全體員工要熟悉消防法規(guī) 了解各種消防設(shè)備的使用方法 制定該物業(yè)的消防制度及有關(guān)圖冊(cè) 并使業(yè)主或使用人熟悉 四 高層建筑的消防管理 1 高層建筑消防的特點(diǎn) l 耐火極限低 2 火險(xiǎn)因素多 3 火勢(shì)蔓延快 4 撲救難度大 5 疏散困難2 高層建筑消防管理的主要措施 1 防火分隔 2 做好完全疏散的準(zhǔn)備工作 3 設(shè)置自動(dòng)報(bào)警設(shè)施 4 設(shè)置火災(zāi)事故照明和疏散標(biāo)志 三 車輛管理 難度大 車輛在逐年增加 城市規(guī)劃遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上房地產(chǎn)開發(fā)的需要 不少物業(yè)沒有停車場(chǎng)或停車位嚴(yán)重不足 有的物業(yè)管理公司管理不善 造成物業(yè)區(qū)域內(nèi)車輛亂停亂放現(xiàn)象嚴(yán)重 車輛被盜 區(qū)內(nèi)行車事故 如何搞好車輛管理工作 搞好停車場(chǎng)的建設(shè) 建立健全車輛管理制度 一 搞好停車場(chǎng)的建設(shè)1 停車場(chǎng)位置的規(guī)劃物業(yè)管理公司對(duì)停車場(chǎng)的規(guī)劃 要因地制宜 既要和物業(yè)區(qū)域相協(xié)調(diào) 又要符合實(shí)際需要 2 停車場(chǎng) 庫 的內(nèi)部要求 1 停車場(chǎng) 庫 的光度要求 方便車主 防盜考慮 2 停車場(chǎng) 庫 的設(shè)施要求 安置足夠的指示信號(hào)燈 還要有適當(dāng)?shù)慕沂緲?biāo)語 消防設(shè)備必須配備齊全 應(yīng)安裝電話 供發(fā)生火情或盜情時(shí)報(bào)警使用 如有特殊要求 還可在車輛出入路口處設(shè)置管制性欄桿 以供使用 3 停車場(chǎng) 庫 的區(qū)位布置要求首先應(yīng)做好該物業(yè)區(qū)域各種車輛的調(diào)查摸底 弄清所管區(qū)域各種車輛的總數(shù)以及不同類型車輛的比例 然后根據(jù)掌握的材料 考慮可能的情況 把停車場(chǎng) 庫 內(nèi)停車位置劃分為機(jī)動(dòng)車區(qū)和非機(jī)動(dòng)車區(qū)兩個(gè)大的區(qū)域 二 建立健全的車輛管理制度 1 門衛(wèi)管理制度這里的門衛(wèi)包括停車場(chǎng)的門衛(wèi)和物業(yè)區(qū)域大門的門衛(wèi) 2 車輛保管規(guī)定依照國(guó)際慣例 物業(yè)管理公司應(yīng)與車主簽訂車輛停放管理合同或協(xié)議 明確雙方的責(zé)任 對(duì)外來車輛也應(yīng)有相應(yīng)規(guī)定 1 摩托車 自行車管理規(guī)定1 業(yè)主或使用人需要保管摩托車 自行車 要先到物業(yè)管理公司辦理登記手續(xù) 領(lǐng)取存車牌 交保管員查收 并按時(shí)辦理繳費(fèi)手續(xù) 2 臨時(shí)存放車輛的收費(fèi)按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行 3 存放車輛后要立即領(lǐng)取存車牌 4 摩托車 自行車必須存放在指定的位置 未按指定位置存放 造成丟失或損壞 責(zé)任由所有者自己承擔(dān) 5 服從管理員的管理 并接受檢查 6 管理員的工作受到各位業(yè)主和租戶的監(jiān)督 出現(xiàn)失職情況 可以向物業(yè)管理公司反映 2 機(jī)動(dòng)車管理規(guī)定 1 所有外來車輛未經(jīng)管理處許可 不得進(jìn)入住宅區(qū) 進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的車輛要服從統(tǒng)一管理 2 一般禁止2 5t以上的貨車或大客車進(jìn)入住宅區(qū) 3 禁止車輛在住宅區(qū)內(nèi)亂停亂放 要按指定的地點(diǎn)停放車輛 并交納停車費(fèi) 4 長(zhǎng)期將車輛停放在住宅區(qū)的 應(yīng)向物業(yè)管理公司申請(qǐng) 領(lǐng)取物業(yè)管理公司頒發(fā)的 準(zhǔn)停證 臨時(shí)進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的車輛必須在臨時(shí)車位上存放 并交納停車費(fèi) 不能隨便存放 5 車輛如需停止使用停車位 應(yīng)及時(shí)到物業(yè)管理公司辦理注銷手續(xù) 否則停車費(fèi)繼續(xù)收取 不允許私自轉(zhuǎn)讓停車牌和停車位 否則將取消該車輛的停車牌和停車位 6 駛?cè)胛飿I(yè)管理區(qū)域內(nèi)的車輛要按規(guī)定的路線行駛 不得逆向行駛 不得鳴笛 如損壞路面或其他設(shè)施者 應(yīng)按價(jià)賠償 7 為防止出現(xiàn)意外 凡裝有易燃 易爆 劇毒品 腐蝕品或污染性物品的車輛不準(zhǔn)進(jìn)入住宅區(qū) 在車庫內(nèi)不準(zhǔn)隨地扔煙頭 違者按規(guī)定罰款 8 不得在停車場(chǎng) 庫 和小區(qū)范圍內(nèi)洗車 修車和清掃車上的雜物于地面 漏油 漏水的車輛不許進(jìn)入車庫 進(jìn)入車庫的一切人員不得隨地大小便 吐痰 亂扔果皮 雜物等 9 不準(zhǔn)在住宅區(qū)內(nèi)學(xué)習(xí)駕車 試車 第三節(jié)物業(yè)環(huán)境管理 一 物業(yè)環(huán)境管理概述 一 物業(yè)環(huán)境的內(nèi)涵廣義的環(huán)境包括 1 第一環(huán)境 即自然環(huán)境 或稱原生環(huán)境 其中既含有對(duì)人類有用的自然資源 也含有對(duì)人類不利的自然災(zāi)害 如地震 火山 海嘯 洪水等 2 第二環(huán)境 又叫次生環(huán)境 即被人類活動(dòng)改變或污染的自然環(huán)境 如城市上空被污染的大氣 城市周圍被污染的水體 城市附近被污染的土壤 城區(qū)內(nèi)部被破壞的林木草地或被綠化的荒坡 空地 3 第三環(huán)境 即由人工建造的房屋 道路和各項(xiàng)設(shè)施等組成的人工環(huán)境 4 第四環(huán)境 即由政治 經(jīng)濟(jì) 文化等各種社會(huì)因素所構(gòu)成的 人與人之間的社會(huì)環(huán)境 狹義的環(huán)境就是指第二環(huán)境 即被污染或改變的自然環(huán)境 物業(yè)環(huán)境是城市環(huán)境的一部分 應(yīng)該說 它包括廣義環(huán)境的第二 第三 第四環(huán)境 城市環(huán)境 是城市范圍內(nèi)的環(huán)境 物業(yè)環(huán)境則是某個(gè)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境 二 物業(yè)環(huán)境的種類 1 生活居住環(huán)境生活居住環(huán)境包括內(nèi)部居住環(huán)境和外部居住環(huán)境兩個(gè)方面 1 內(nèi)部居住環(huán)境即指居住建筑的內(nèi)部環(huán)境 影響住宅區(qū)內(nèi)部居住環(huán)境的因素有 1 住宅標(biāo)準(zhǔn)指面積和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 面積標(biāo)準(zhǔn)一般是指平均每戶建筑面積和平均每人居住面積的大小 而質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是指設(shè)備的完善程度 如衛(wèi)生設(shè)備 煤氣 供電 供熱 電話等 2 住宅類型即是別墅 公寓 一般平房 還是多層或高層樓房等 3 隔聲情況包括居室上下或前后左右的隔聲狀況 對(duì)電梯 管道及外部噪聲的防護(hù)等 4 隔熱和保溫情況夏天住宅要隔熱 冬天要保溫 這是居住環(huán)境良好的重要條件 5 光照情況指自然采光和人工照明的狀況 6 日照狀況指居室內(nèi)獲得太陽直接照射的情況 7 通風(fēng)狀況一般指自然通風(fēng)狀況 8 室內(nèi)小氣候指室內(nèi)的氣溫 相對(duì)濕度和空氣流動(dòng)速度 9 室內(nèi)空氣量和二氧化碳含量 2 外部居住環(huán)境是指住宅和與住戶生活密切相關(guān)的各類公共建筑 公用設(shè)施 綠化 院落和室外場(chǎng)地等 它與內(nèi)部居住環(huán)境有機(jī)地組成完整的生活居住環(huán)境 影響外部居住環(huán)境的因素包括 1 公共建筑指由政府和社會(huì)力量建造的為居民生活服務(wù)的各類建筑 包括幼兒園 中小學(xué) 影劇院 醫(yī)院 商店 郵電局 銀行等各種公共建筑 2 市政公共設(shè)施指由政府建造的為住宅區(qū)生活服務(wù)的設(shè)施 如道路 各種工程管線和設(shè)施 公共交通等3 綠化指綠化種植情況 如綠地面積 花卉種類等 4 室外環(huán)境小品如公用小設(shè)施 建筑小品 裝飾小品 休閑設(shè)施以及地面鋪砌等 5 室外庭院和各類活動(dòng)場(chǎng)所包括住戶獨(dú)用的室外庭院和供大家使用的生活用地 以及供兒童游戲和成年人 老年人休息活動(dòng)的場(chǎng)地 6 大氣環(huán)境 指空氣中的塵埃 有害氣體和有害物質(zhì)的濃度和氣味等 7 小氣候環(huán)境 指住宅區(qū)內(nèi)的日照 防曬 氣溫 通風(fēng)或防風(fēng)等狀況 8 聲環(huán)境和視環(huán)境指附近的噪聲強(qiáng)度和住戶相互間視線的干擾程度 9 居住密度即單位用地面積上居民和建筑的密集程度 10 鄰里和社會(huì)環(huán)境指住宅區(qū)內(nèi)的治安狀況 風(fēng)俗風(fēng)氣 鄰里關(guān)系 文化活動(dòng)狀況11 環(huán)境衛(wèi)生狀況指住宅區(qū)內(nèi)的清潔狀況等 2 辦公環(huán)境影響辦公環(huán)境的因素包括辦公室標(biāo)準(zhǔn) 辦公室類型 隔熱和保溫情況 隔聲情況 通風(fēng)狀況 日照情況 室內(nèi)小氣候 室內(nèi)空氣量和二氧化碳含量情況 綠化種植情況 市政公共設(shè)施 小氣候環(huán)境 聲環(huán)境和視環(huán)境 社會(huì)環(huán)境 環(huán)境衛(wèi)生狀況等內(nèi)容的部分或全部 另外還包括室內(nèi)景觀設(shè)備 辦公設(shè)備 辦公區(qū)域的治安狀況 辦公人員的思想文化素質(zhì)以及相互關(guān)系等 3 商業(yè)環(huán)境商業(yè)環(huán)境包括商用辦公室標(biāo)準(zhǔn) 商業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 隔熱和保溫情況 隔聲情況 通風(fēng)狀況 光照情況 室內(nèi)小氣候 室內(nèi)空氣量和二氧化碳含量情況 綠化種植情況 市政公共設(shè)施 小氣候環(huán)境 聲環(huán)境和視環(huán)境 環(huán)境衛(wèi)生狀況等內(nèi)容的部分或全部 另外還包括室內(nèi)景觀設(shè)備 辦公區(qū)域的治安狀況 商業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度和水平等 4 生產(chǎn)環(huán)境生產(chǎn)環(huán)境包括通風(fēng)狀況 日照狀況 光照情況 綠化種植情況 市政公共設(shè)施 建筑密度的部分或全部 另外還包括各種生產(chǎn)設(shè)施和條件等 三 物業(yè)環(huán)境管理的內(nèi)容 1 建立環(huán)境管理機(jī)構(gòu)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)設(shè)置專門的環(huán)保機(jī)構(gòu) 具體負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境管理工作 2 治理環(huán)境污染3 加強(qiáng)市政公用設(shè)施管理4 建設(shè)各類環(huán)境小品5 認(rèn)真清理物業(yè)區(qū)的違章搭建6 加強(qiáng)教育與引導(dǎo) 營(yíng)造良好的人文環(huán)境 二 物業(yè)環(huán)境的保潔管理 一 保潔管理的含義保潔管理 指物業(yè)管理公司對(duì)所管轄的區(qū)域有計(jì)劃 有條理 有程序 有目標(biāo)的 并按指定的時(shí)間 地點(diǎn) 人員進(jìn)行日常的清潔服務(wù) 結(jié)合精神文明建設(shè) 依照規(guī)范服務(wù)的要求對(duì)業(yè)主和使用人進(jìn)行宣傳教育 專業(yè)管理 并使其能自覺養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣 遵守規(guī)章制度 保持物業(yè)區(qū)域容貌整潔 減少疾病 促進(jìn)身心健康 以提高物業(yè)區(qū)域使用環(huán)境的效益 二 保潔管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)劃分1 保潔管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置保潔管理由物業(yè)管理公司的保潔部執(zhí)行 其班組設(shè)置根據(jù)所管物業(yè)的類型 面積以及清潔對(duì)象的不同而靈活設(shè)置 最簡(jiǎn)單的是設(shè)置一個(gè)公共衛(wèi)生清潔班 直接由部門經(jīng)理負(fù)責(zé) 對(duì)于一個(gè)規(guī)模較大的物業(yè)管理公司而言 其保潔部一般分設(shè)三個(gè)班 樓宇清潔服務(wù)班 公共區(qū)域清潔班 高空外墻清潔班 2 保潔管理人員的職責(zé)劃分 1 部門經(jīng)理的工作職責(zé) 2 技術(shù)員的工作職責(zé) 3 公共衛(wèi)生區(qū)域清潔班領(lǐng)班的工作職責(zé) 4 保潔員的工作職責(zé) 5 保潔工具及用品倉庫保管員的工作職責(zé) 三 保潔管理工作的主要內(nèi)容 1 制定管理制度科學(xué)完善的管理制度是保潔衛(wèi)生工作順利進(jìn)行的有力保證 2 制定保潔工作計(jì)劃工作計(jì)劃是具體實(shí)施保潔管理的主要依據(jù) 因此 保潔工作計(jì)劃應(yīng)明確每日 每周 每月工作的安排 以便實(shí)施和檢查 1 每日清潔工作的內(nèi)容 2 每周清潔工作的內(nèi)容 3 每月清潔工作的內(nèi)容 3 抓好衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)1 環(huán)衛(wèi)車輛 有清掃車 灑水車 垃圾運(yùn)輸車 糞便清運(yùn)車等 2 便民設(shè)施 為便利群眾而建設(shè)的衛(wèi)生設(shè)施 如垃圾清運(yùn)站 果皮箱等 4 加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生的宣傳教育 四 保潔管理的工作標(biāo)準(zhǔn)1 做到 五定 即清潔衛(wèi)生工作要做到 定人 定地點(diǎn) 定時(shí)間 定任務(wù) 定質(zhì)量 2 做到 七凈 六無 七凈 是指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)做到路面凈 路沿凈 人行道凈 雨 污 水井口凈 樹根凈 電線桿凈 墻根凈 六無 是指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)做到無垃圾污物 無人畜糞便 無磚瓦石塊 無碎紙皮核 無明顯糞跡和浮土 無污水臟物 3 垃圾清運(yùn)及時(shí) 當(dāng)日垃圾當(dāng)日清除 要采用設(shè)置垃圾桶 實(shí)行袋裝垃圾的辦法集中收集垃圾 三 物業(yè)環(huán)境的綠化管理 一 綠化的功能綠化管理是一項(xiàng)功能與美觀相結(jié)合的工作 對(duì)改善業(yè)主或使用人的工作和生活質(zhì)量 以及城市環(huán)境具有重要的作用 具體地說 良好的綠化管理可以實(shí)現(xiàn)以下功能 1 防風(fēng) 防塵 保護(hù)生態(tài)環(huán)境 2 凈化空氣 降低噪聲 改善環(huán)境 3 改善小氣候 調(diào)節(jié)溫度 緩解城市熱島效應(yīng) 4 美化物業(yè)區(qū)域和城市環(huán)境 5 提供休閑健身場(chǎng)所 陶冶人們道德情操 二 物業(yè)環(huán)境綠化系統(tǒng)的組成 綠化系統(tǒng)是指不同規(guī)模 不同種類的綠地 按點(diǎn) 線 面相結(jié)合的原則 組成的相互協(xié)調(diào)的有機(jī)體系 就城市而言 指城市范圍內(nèi)的綠化系統(tǒng) 從物業(yè)管理的角度說 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化可以稱為物業(yè)環(huán)境綠化系統(tǒng) 是城市綠化系統(tǒng)的重要組成部分 物業(yè)環(huán)境綠化系統(tǒng)一般由以下幾個(gè)部分組成 1 公共綠地 如居住區(qū)的花園 住宅組群間的小塊綠地 2 公共建筑和公用設(shè)施綠地 如物業(yè)范圍內(nèi)的學(xué)校 醫(yī)院 影劇院周圍的綠地 3 住宅旁和庭院綠地 4 街道綠地 如居住區(qū)內(nèi)的干道 步道兩旁種植的樹木等 5 豎向綠化 如屋頂 墻面 陽臺(tái)等處的綠化 三 綠化管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)劃分 1 綠化管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置環(huán)境綠化管理機(jī)構(gòu)設(shè)置可根據(jù)實(shí)際情況而定 若是承包給專業(yè)園林綠化部門的 則只需要幾個(gè)管理人員即可 若是自己完成的 可以設(shè)立專門的部門即綠化部 一般至少下設(shè)一個(gè)養(yǎng)護(hù)組 如需要也可設(shè)花圃組和服務(wù)組 花圃組和服務(wù)組均可對(duì)外直接經(jīng)營(yíng)為公司創(chuàng)收 2 綠化管理人員的職責(zé)劃分 1 部門經(jīng)理的崗位職責(zé) 2 綠化技術(shù)人員的崗位職責(zé) 3 養(yǎng)護(hù) 管理人員的崗位職責(zé) 四 綠化管理工作的主要內(nèi)容 1 培訓(xùn)綠化管理養(yǎng)護(hù)員工2 做好綠地的營(yíng)造工作3 搞好綠化的養(yǎng)護(hù)管理工作4 制定綠化管理規(guī)定 五 綠化管理的質(zhì)量要求和考核指標(biāo) 1 綠化管理的質(zhì)量要求1 樹木 生長(zhǎng)茂盛無枯枝 2 樹形 美觀完整無傾斜 3 綠籬 修剪整齊無缺枝 4 花壇 土壤疏松無垃圾 5 草坪 平整清潔無雜草 6 小品 保持完好無缺損 2 綠化管理的考核指標(biāo)1 居住區(qū)綠化標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)國(guó)家1992年4月頒布的 全國(guó)城市文明住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)考評(píng)實(shí)施細(xì)則 規(guī)定 住宅小區(qū)人均公用綠地應(yīng)達(dá)到每個(gè)居民平均占有1 5m2以上 綠地率要達(dá)到30 綠化覆蓋率達(dá)到25 以上 2 樹木成活率 除新種樹苗為95 外 應(yīng)達(dá)到100 3 樹木傾斜程度 新種樹木高度1m處傾斜超過10cm的樹木不超過樹木總數(shù)的2 4 遭各類蟲害的樹木不超過樹木總數(shù)的2 5 無枯枝敗葉 6 綠化圍護(hù)設(shè)施無缺損 7 綠化整潔無雜物 四 物業(yè)環(huán)境污染與防治 一 大氣污染與防治1 產(chǎn)生大氣污染的原因人類活動(dòng)向大氣中排放各種有毒 有害氣體和塵煙等污染物 超過了一定界限 影響了人類健康 便造成了大氣污染 已經(jīng)產(chǎn)生危害的大氣污染物大約有100多種 其中主要有二氧化硫 氮氧化物 一氧化碳 二氧化碳和粉塵等 造成物業(yè)環(huán)境大氣污染的主要原因是 1 直接以煤炭作為能源燃燒 導(dǎo)致煙塵 二氧化硫 二氧化碳等的普遍污染 甚至引起酸雨污染 2 使用燃油型機(jī)動(dòng)車輛 超量排放尾氣 3 基建工地?fù)P塵以及物業(yè)維修和裝修造成的粉塵污染 4 不當(dāng)燃燒以及燃放煙花爆竹等 2 大氣污染防治的途徑1 改變能源結(jié)構(gòu) 我國(guó)的大氣污染 主要是煤煙型污染 因此要大力提倡使用煤氣 天然氣 沼氣等清潔燃料 并大力開發(fā)太陽能 風(fēng)能等新能源 在過渡階段 可以引導(dǎo)業(yè)主或使用人采用型煤 它比原煤散燒可節(jié)能15 減少煙塵排放50 2 禁止在物業(yè)管區(qū)內(nèi)焚燒瀝青 油氈 橡膠 塑料 皮革 落葉和綠化修剪物等能產(chǎn)生有毒有害氣體和惡臭氣體的物質(zhì) 特殊情況下確需焚燒的必須報(bào)經(jīng)當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門批準(zhǔn) 3 嚴(yán)格控制管區(qū)內(nèi)工業(yè)生產(chǎn)向大氣排放含有毒物質(zhì)的廢氣和粉塵 對(duì)確需排放的必須經(jīng)過凈化處理后達(dá)標(biāo)排放 4 加強(qiáng)車輛管理 限制機(jī)動(dòng)車輛駛?cè)牍軈^(qū) 既能減少尾氣排放量 又能減少噪聲 5 在物業(yè)維修 裝修時(shí) 盡量采取防止揚(yáng)塵的措施 6 平整和硬化地面 減少揚(yáng)塵 7 搞好綠化 樹木 綠草能凈化空氣 遮擋灰塵 因此 綠化是防治大氣污染的積極途徑 二 水體污染與防治 1 產(chǎn)生水體污染的原因和種類1 病原體污染物生活污水及醫(yī)院 飼養(yǎng)場(chǎng) 食品加工等排出的廢水中常含有各種病原體 如病菌 病毒 寄生蟲等 2 需氧物質(zhì)污染物是指在生活污水 飲食服務(wù) 食品加工等排放的廢水中 含有需氧的有機(jī)物質(zhì) 這類污染物的主要危害是造成水中溶解氧減少 當(dāng)水中溶解氧耗盡后 有機(jī)物質(zhì)將進(jìn)行厭氧分解 產(chǎn)生硫化氫 氨和硫醇等難聞氣味 使水質(zhì)進(jìn)一步惡化 3 有毒化學(xué)物質(zhì)有毒化學(xué)物質(zhì)種類較多 第一類是重金屬 第二類是酚和氰 第三類是有機(jī)氮化合物 有機(jī)氯化合物等 它們對(duì)人體都有很大的危害 4 其他污染物質(zhì)它是指酸性和堿性物質(zhì) 鹽類 石油 放射性物質(zhì)以及熱力等 這些物質(zhì)排入水體后 都會(huì)引起對(duì)環(huán)境和人類的損害 2 水體污染防治的途徑1 加強(qiáng)污水排放的控制防止水體污染的主要措施是嚴(yán)格控制工業(yè)和生活污水的任意排放 除此之外 還要加強(qiáng)對(duì)水體與污染源的巡回監(jiān)測(cè) 從制度和管理上控制隨意排污和超標(biāo)準(zhǔn)排污現(xiàn)象 2 加強(qiáng)對(duì)已排污水的處理為了確保水體不被污染就必須對(duì)已排污水進(jìn)行處理 使水質(zhì)達(dá)到排放標(biāo)準(zhǔn)和不同的利用要求 3 加強(qiáng)生活飲用水二次供水衛(wèi)生管理生活飲用水二次供水 是指通過儲(chǔ)水設(shè)備和加壓 凈化設(shè)施 將自來水轉(zhuǎn)供業(yè)主或使用人生活飲用的供水形式 為了有效地防止污染 物業(yè)管理公司必須加強(qiáng)二次供水及其衛(wèi)生管理 要確保達(dá)到飲用標(biāo)準(zhǔn) 要按照規(guī)定進(jìn)行消毒 三 固體廢棄物污染與防治 1 固體廢棄物污染產(chǎn)生的原因固體廢棄物是指生產(chǎn) 生活和其他活動(dòng)中產(chǎn)生的 在一定時(shí)間和地點(diǎn)不再需要而丟棄的固態(tài) 半固態(tài)或泥態(tài)物質(zhì) 按其來源和管理要求 可以分為工業(yè)型和生活型兩大類 生活型固體廢棄物 即城市生活垃圾 是指居民生活 商業(yè)活動(dòng) 市政維護(hù) 機(jī)關(guān)辦公等產(chǎn)生的生活廢棄物 如炊廚廢棄物 廢紙 織物 家用雜具 裝修垃圾 臟土 糞便等 物業(yè)區(qū)域是城市日常生活廢棄物的主要發(fā)生源 在業(yè)主或使用人尚未普遍樹立起高度的環(huán)境保護(hù)意識(shí)并養(yǎng)成文明的生活習(xí)慣時(shí) 或者在管理體制尚未理順的情況下 物業(yè)環(huán)境極易引起生活垃圾的污染 例如 業(yè)主或使用人進(jìn)行破壞性裝修 大量產(chǎn)生裝修垃圾 任意亂扔炊廚廢物 無用電器 塑料制品等 2 固體廢棄物污染防治的途徑1 對(duì)于垃圾 應(yīng)建立垃圾的分類收集系統(tǒng) 做到及時(shí)輸出或處理 2 糞便納入城市污水處理系統(tǒng) 3 溝泥要進(jìn)行固液分離 固體干化科學(xué)處理 提高無害化處理率 然后輸送到農(nóng)林生態(tài)系統(tǒng) 四 噪聲污染與防治 噪聲污染是指人類活動(dòng)排放的環(huán)境噪聲超過國(guó)家規(guī)定的分貝標(biāo)準(zhǔn) 妨礙人們工作 學(xué)習(xí) 生活和其他正?；顒?dòng)的現(xiàn)象 1 產(chǎn)生噪聲污染的原因1 車輛交通噪聲 當(dāng)機(jī)動(dòng)車輛駛?cè)胛飿I(yè)管理區(qū)域內(nèi)時(shí) 會(huì)發(fā)生行進(jìn) 振動(dòng)和喇叭聲 造成直接污染 2 建筑施工噪聲 在物業(yè)區(qū)域外如有建筑工地 會(huì)發(fā)出因機(jī)械振動(dòng) 摩擦撞擊 攪拌 吃喝等噪聲 使物業(yè)環(huán)境受到間接污染 物業(yè)區(qū)內(nèi)本身的維修和裝修活動(dòng) 也會(huì)產(chǎn)生施工噪聲和使用電動(dòng)工具的刺耳噪聲污染 3 社會(huì)生活噪聲是指物業(yè)區(qū)內(nèi)部和建筑物內(nèi)部各種生活設(shè)施 人群活動(dòng)等產(chǎn)生的噪聲 主要包括商業(yè)設(shè)施噪聲 教育設(shè)施噪聲和居民生活噪聲三類 例如 戶外農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的嘈雜聲 小區(qū)內(nèi)卡拉OK的歌唱聲 中小學(xué)廣播喇叭聲 兒童的哭鬧聲等 2 物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制措施1 禁止在住宅區(qū) 文教區(qū)和其他特殊地區(qū)設(shè)立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn) 經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目 2 禁止在夜間 一般指晚22 00 次日晨6 00內(nèi) 從事施工作業(yè) 以免影響他人休息 但搶修 搶險(xiǎn)和必須連續(xù)作業(yè)的 經(jīng)市或區(qū)縣環(huán)保局批準(zhǔn)的除外 3 禁止機(jī)動(dòng)車 船在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛 控制機(jī)動(dòng)車輛駛?cè)胛飿I(yè)區(qū)內(nèi) 對(duì)于允許駛?cè)氲能囕v 采取措施迫使減緩車速以減少噪聲 并禁止鳴喇叭 4 從事文化娛樂活動(dòng) 或者使用音響設(shè)備 樂器等開展室內(nèi)娛樂活動(dòng)時(shí) 應(yīng)采取有效措施控制音響 不得影響他人的正常生活 第四節(jié)物業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù) 一 物業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)概述一 物業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)的含義物業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)是指與房屋樓宇及住宅小區(qū)的住 用 戶生活 工作 生產(chǎn)相配套的一些經(jīng)營(yíng)服務(wù) 包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 文化教育 衛(wèi)生 娛樂 體育等公共設(shè)施的建立 開設(shè)和經(jīng)營(yíng) 以及為方便住 用 戶生活而開展的多種特約便民和經(jīng)營(yíng)服務(wù) 根據(jù)居民不同層次的需求 因地制宜地開展和搞好物業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù) 不僅能夠繁榮和方便業(yè)主和使用人的生產(chǎn) 生活 提高他們的生活質(zhì)量和水平 而且能夠拓寬物業(yè)管理的多種經(jīng)營(yíng)思路 增加物業(yè)管理企業(yè)的收入 增強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的活力 鞏固 發(fā)展和壯大物業(yè)管理行業(yè) 二 物業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)的特點(diǎn) 項(xiàng)目多樣化和服務(wù)全方位 成為綜合服務(wù)最顯著的特點(diǎn) 1 服務(wù)消費(fèi)的連鎖性綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)的內(nèi)容往往是相互關(guān)聯(lián) 相互補(bǔ)充的 業(yè)主或使用人對(duì)服務(wù)消費(fèi)的需求在時(shí)間上和空間上又常常是相互銜接的 這樣就有可能由一種消費(fèi)引來另一種消費(fèi) 例如 在為用戶提供裝修服務(wù)的同時(shí) 必然緊跟著垃圾清運(yùn)服務(wù) 用戶在接受車場(chǎng)服務(wù)的同時(shí) 必然會(huì)有洗車服務(wù)的要求等 2 服務(wù)對(duì)象欲望需求的不可替代性在業(yè)主或使用人中 客觀上存在著社會(huì)地位 年齡 健康狀況 經(jīng)濟(jì)收入 以及種族 國(guó)籍 宗教文化 職業(yè)個(gè)性 生活方式等多方面的層次差別 這些層次差別使得服務(wù)對(duì)象的欲望需求千差萬別而又不可替代 例如 某些業(yè)主會(huì)要求停車洗車服務(wù) 雙職工家庭會(huì)要求托幼服務(wù) 老弱病殘者會(huì)要求特殊服務(wù)等 3 居住水平提高帶來 需求層次上升 隨著居住水平的不斷提高 業(yè)主的居住行為和生活工作方式也發(fā)生了巨大的變化 他們不斷地思攀新高 提出服務(wù)項(xiàng)目多樣化的要求 使服務(wù)消費(fèi)水平處于總體上升趨勢(shì) 即 需求層次上升 例如安裝自動(dòng)防盜裝置已經(jīng)開始替代傳統(tǒng)的鐵門 人們?nèi)粘Ｉ钪械募覄?wù)勞作已經(jīng)開始走向市場(chǎng) 雇傭鐘點(diǎn)工 三 物業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)的基本要求 物業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)的基本要求是 高效 優(yōu)質(zhì) 而高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 必須滿足下列四方面的要求 1 效用 業(yè)主對(duì)服務(wù)者的相應(yīng)素質(zhì)和使用價(jià)值的需求 它是由服務(wù)者的知識(shí) 技能或體力轉(zhuǎn)化所帶來的實(shí)際效果 例如 物業(yè)維修服務(wù)必須保質(zhì)保量符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境清沽服務(wù)必須做到 五無 等等 2 方便 這是業(yè)主在講究效用的同時(shí)對(duì)省力 省時(shí) 省麻煩服務(wù)的需求 又稱對(duì)時(shí)空效果的需求 例如報(bào)修近便 修得及時(shí) 家居生活服務(wù)使居民不出門也能得到滿足等 3 態(tài)度 業(yè)主對(duì)服務(wù)者行為方式上的需求 為了提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 服務(wù)者必須與業(yè)主相互溝通 協(xié)調(diào)一致 貼心周到 取得信任 國(guó)外市場(chǎng)上流行的 顧客總是對(duì)的 的信條 說明主動(dòng) 熱情 誠(chéng)懇 和氣的服務(wù)態(tài)度是勞務(wù)成交的前提 4 滿意 業(yè)主對(duì)于效用 方便和態(tài)度的心理感受 也是對(duì)所需服務(wù)高效優(yōu)質(zhì)與否的總體評(píng)價(jià) 為此 物業(yè)管理公司應(yīng)千方百計(jì)地提供 大管家 式的服務(wù) 刻意創(chuàng)造一個(gè)以物業(yè)為中心的有利于業(yè)主生活與工作的 微型社會(huì) 通過高效優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的服務(wù)宗旨 二 物業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)的運(yùn)作 一 綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)的條件 硬件 軟件 硬件 是指資金和場(chǎng)所 包括建筑物 是解決經(jīng)營(yíng)什么的問題 軟件 是指經(jīng)營(yíng)內(nèi)容或項(xiàng)目 以及經(jīng)營(yíng)思路和體制 是解決如何經(jīng)營(yíng)的問題 具體而言可歸納為三個(gè)方面內(nèi)容 1 籌措資金1 得到上級(jí)主管部門的撥款2 自籌資金 以物業(yè)管理公司的信譽(yù)直接進(jìn)行借貸 抵押貸款 向其他單位或者向職工和社會(huì)集資 2 尋找場(chǎng)地 包括建筑物 作為綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)的場(chǎng)地最好是自有的 而且位置在建筑物底層 庫房或住宅小區(qū)的中心 出入口處 3 選擇經(jīng)營(yíng)內(nèi)容或項(xiàng)目可以采取以下原則 1 日常生活類優(yōu)先 優(yōu)先開設(shè)諸如柴 米 油 鹽 醬 醋 吃 穿 用 行等日常生活方面的服務(wù)項(xiàng)目 如自行車的存放 開設(shè)小商店等 2 消費(fèi)周期短 利用頻繁的項(xiàng)目?jī)?yōu)先 如一日三餐 生活必需品 而消費(fèi)周期長(zhǎng) 使用不頻繁的項(xiàng)目可暫緩考慮 3 易損易耗品優(yōu)先 如小五金 小家電 在日常生活中容易損壞 其維修項(xiàng)目可先行開設(shè) 4 優(yōu)勢(shì)特色項(xiàng)目?jī)?yōu)先 如物業(yè)管理公司有房屋維修工程隊(duì) 機(jī)電設(shè)備維修部等 可開設(shè)裝飾裝潢服務(wù)經(jīng)營(yíng)部 連帶經(jīng)銷建材等 也可開設(shè)家電維修服務(wù)中心等 5 中介服務(wù)項(xiàng)目?jī)?yōu)先 如找保姆 鐘點(diǎn)工 介紹家教 房產(chǎn)評(píng)估 換房 買賣中介等投資少 利用信息和關(guān)系多的也可優(yōu)先 4 經(jīng)營(yíng)思路和體制1 綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)總的經(jīng)營(yíng)原財(cái) 是按照商品經(jīng)濟(jì)價(jià)值規(guī)律辦事 實(shí)行等價(jià)交換 有償經(jīng)營(yíng)服務(wù) 2 綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)也可實(shí)行企業(yè)化管理 按承包經(jīng)營(yíng)責(zé)任制辦法 進(jìn)行個(gè)人承包 包贏不包虧 定額上繳 虧損自負(fù) 余額自留 其中可采取風(fēng)險(xiǎn)承包和抵押承包兩種方式 3 引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制 進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目招標(biāo) 即所開設(shè)的綜合經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目 實(shí)行企業(yè)內(nèi)部或公開競(jìng)爭(zhēng)招標(biāo) 通過決標(biāo) 以最高額中標(biāo)發(fā)包 并簽訂承包合同 二 物業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)的市場(chǎng)預(yù)測(cè) 綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)市場(chǎng)預(yù)測(cè) 就是指借助于市場(chǎng)調(diào)查和綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)的專業(yè)知識(shí) 通過一定的市場(chǎng)預(yù)測(cè)手段 來對(duì)某種服務(wù)項(xiàng)目開設(shè)之后的未來市場(chǎng)供求關(guān)系的變化發(fā)展作一個(gè)大概的分析和預(yù)算 綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)包括對(duì)經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的市場(chǎng)需求量預(yù)測(cè)和技術(shù)發(fā)展預(yù)測(cè) 以及自己經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的供給數(shù)量的預(yù)測(cè)等 只有進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)預(yù)測(cè) 才能幫助物業(yè)管理企業(yè)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和消費(fèi)者的需求及各種營(yíng)銷因素和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況 從而可以進(jìn)行正確的分析 判斷 做出正確的經(jīng)營(yíng)決策 準(zhǔn)確的市場(chǎng)預(yù)測(cè)還能幫助我們制訂正確的營(yíng)銷策略 減少經(jīng)營(yíng)中的盲目性和風(fēng)險(xiǎn)性 增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 1 綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的市場(chǎng)需求量預(yù)測(cè)由于綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)的最大優(yōu)勢(shì)與最大局限性均具有地域性 因此物業(yè)管理企業(yè)除了需要了解經(jīng)營(yíng)服務(wù)需求的一般要素 如服務(wù)的社會(huì)擁有量與社會(huì)飽和點(diǎn)外 還要研究所轄的物業(yè)區(qū)域范圍內(nèi)的社會(huì)購買力和購買指數(shù) 居民的社會(huì)文化層次 購買心理和潛在競(jìng)爭(zhēng)因素 這樣才能準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的市場(chǎng)需求量 2 綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)發(fā)展預(yù)測(cè)由于綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)性較強(qiáng) 所以就需要時(shí)刻關(guān)注居民的需求變化 而居民的需求變化又會(huì)隨著新技術(shù) 新材料 新工藝 新產(chǎn)品等的發(fā)展及流行變化而變化 如搞房屋裝修 就需要對(duì)裝修技術(shù) 材料 工藝 產(chǎn)品的發(fā)展和未來影響及時(shí)了解和掌握 3 對(duì)企業(yè)自己應(yīng)提供的經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量進(jìn)行預(yù)測(cè)由于綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)具有地域的局限性 物業(yè)管理企業(yè)在確定營(yíng)業(yè)規(guī)模和服務(wù)數(shù)量時(shí) 首先要對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的人員流量 公司企業(yè)與住戶 客戶和業(yè)務(wù)等的數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查和分析 從而估計(jì)出自己應(yīng)提供的經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量 例如 開設(shè)餐廳 就要對(duì)客流量預(yù)測(cè) 根據(jù)客流量的大小確定營(yíng)業(yè)規(guī)模 當(dāng)然 為了搞好綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù) 我們還可以開展其他一些預(yù)測(cè) 比如市場(chǎng)產(chǎn)品與服務(wù)價(jià)格預(yù)測(cè) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況預(yù)測(cè)以及銷售前景預(yù)測(cè)等 三 物業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)中的注意事項(xiàng) 1 注意協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系在開設(shè)綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目上 物業(yè)管理公司與街道 房管所等單位有時(shí)會(huì)產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng) 不免會(huì)造成一些矛盾 要注意與他們協(xié)調(diào)好關(guān)系 另一方面 在綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)過程中 還會(huì)與煤氣公司 市政部門 供電局 環(huán)保部門和食品衛(wèi)生部門發(fā)生各種關(guān)系 只有協(xié)調(diào)好與這些部門的關(guān)系 才能搞好綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù) 2 注意經(jīng)營(yíng)服務(wù)的質(zhì)量這里的綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量具有兩層意思 一是綜合經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品質(zhì)量 二是服務(wù)質(zhì)量 物業(yè)管理公司一方面要杜絕經(jīng)營(yíng)假冒偽劣產(chǎn)品 另一方面要規(guī)范服務(wù) 樹立服務(wù)企業(yè)的良好形象 提高企業(yè)內(nèi)部管理水平 加強(qiáng)員工考核 真正做到為業(yè)主或使用人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 3 注意避免污染環(huán)境一些物業(yè)管理企業(yè)在開發(fā)綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目時(shí) 往往將噪聲 廢氣 灰塵 煤煙 污水等也帶給了居民 甚至有的服務(wù)經(jīng)營(yíng)房屋阻擋了通道或侵占了綠地 造成居民交通不便 影響環(huán)境美化 這些都嚴(yán)重污染了環(huán)境 給居民的生活環(huán)境帶來不良后果 因此 在開發(fā)經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目時(shí) 應(yīng)盡量避免這些現(xiàn)象的發(fā)生 物業(yè)管理企業(yè)如何開展物業(yè)管理的綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)