城市軌道交通服務質量測評演示文檔

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.,城市軌道交通服務質量管理,.,目錄,第1章,第2章,城市軌道交通服務概述,城市軌道交通服務需求與細分,第3章,第5章,第6章,第7章,第8章,第9章,城市軌道交通服務設計,城市軌道交通服務質量測評,城市軌道交通服務質量控制,城市軌道交通服務補救,城市軌道交通應急服務及處理,城市軌道交通服務禮儀,.,第5章 城市軌道交通服務質量測評,第一節(jié) 城市軌道交通服務質量測評概述,第二節(jié) 城市軌道交通服務質量測評方法,第三節(jié) 城市軌道交通服務質量滿意度測評,.,第一節(jié) 城市軌道交通服務質量測評概述,一、服務質量測評分類,二、服務質量模型發(fā)展歷程,三、服務質量測評模型,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,一、服務質量測評分類,按照測評的主體可分為,政府測評，主要針對城市軌道交通企業(yè)的管理及運營，側重于企業(yè)所提供的服務水平，并對企業(yè)的等級進行劃分；,社會測評，主要側重企業(yè)所樹立的社會形象和整體服務水平的辨識及評估，測評主體包括各類社會大眾，如乘客、社會媒體、行業(yè)管理機構等；,企業(yè)測評，主要是通過員工調查評價企業(yè)的內部服務質量，顯示內部規(guī)章制度對服務質量的控制能力；,乘客測評，是乘客根據實際的交通服務消費體驗對城市軌道交通服務質量進行綜合評價，最具影響力的是乘客滿意度測評，這對交通服務質量改進更有針對性。,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,二、服務質量模型發(fā)展歷程,服務質量模型包含的主要內容：,服務質量是如何被顧客感知的,決定服務質量的要素是什么,對服務質量進行測評的基本思路,.,發(fā)展階段,主要任務,服務質量模型發(fā)展階段 代表模型 代表人物及發(fā)表時間可感知服務質量 格 魯 諾 斯 （ Gronroos ） 1982 ， 1984 和 1992 模型 萊蒂恩（Lehtinen）1982,1991 交互質量,第一階段 開發(fā)理解服務質 （始于量的基礎模型1980年） （靜止模型）,帕 拉 蘇 拉 曼 、 齊 賽 爾 和 貝 利 差距分析模型 （Parasuraman，Zeithaml&Berry） 1985， 1990 谷木買森和格魯諾斯（Gummesson & 4Q模型Gronroos ） 1987 ， 谷 木 買 森 （Gummesson）1992 帕 拉 蘇 拉 曼 、 齊 賽 爾 和 貝 利 SERVQUAL（Parasuraman，Zeithaml&Berry） 1986， 1991第二階段 開發(fā)衡量模型 林徳奎斯特索引 林徳奎斯特（Lindqvist）1987 （始于1986年） 基于SERVQUAL的 萊唯司和克雷恩（Lewis & Klein）1987， 一系列研究和相 林徳奎斯特（Lindqvist）1987，布朗和 關的衡量模型 斯唯茨（Brown & Swartz） 鮑爾敦和卓爾（Bolton & Drew）1991， 理 建 徳 爾 和 思 川 第 威克 （ Liljiander &第三階段 開發(fā)服務質量的 創(chuàng)始于一系列的 Strandvik）1992，安德森（Aandersson）（始于 能動模型和精煉 研究和報告1992年） 衡量方法1992 ， 格 魯 諾 斯 1992 ， 谷 木 買 森 （Gummesson）1992,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,三、服務質量測評模型, 主要介紹幾種常見的服務質量的基礎模型（靜止模型）, 1.格魯諾斯顧客感知服務質量模型, 2. 差距分析模型, 3.谷木買森（Gummesson）4Q服務質量模型, 4. 交互質量模型,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,1.格魯諾斯顧客感知服務質量模型,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,2. 差距分析模型,服務期望（E）,服務感知（P）,服務質量評價,P-E0優(yōu)異的服務質量,P-E0良好的服務質量,P-E=0可接受的服務質量,P-E0差的服務質量,服務質量差異評價模型,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,2. 差距分析模型,在格魯諾斯差異評價模型的基礎上，經過多次改進1990年帕拉蘇拉曼（Parasuramn）和其同事齊賽爾（Zeithaml）、貝利（Berry）建立了服務質量差距分析模型，又稱PZB服務質量模型,期望的服務,差距5,感知的服務,顧客,企業(yè),差距3,差距1,服務,服務傳遞,差距4,設計和標準,與顧客的外部溝通,差距2,企業(yè)對顧客期望的感知,服務質量的差距分析模型,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,3.谷木買森（Gummesson）4Q服務質量模型,形象、品牌,預期服務,服務經歷,設計質量,生產與傳輸質量,顧客感知服務質量*現(xiàn)時*長期,關系質量,技術質量,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,4. 交互質量模型,Lehtinen（1982）將服務質量分為三種：, 實體質量, 產品本身的質量和整個服務過程中物質支持的質量, 相互作用質量, 顧客與企業(yè)員工的服務接觸過程的質量, 服務人員的態(tài)度、語言、外表等與顧客接觸的一切方面 企業(yè)與顧客的接觸形式，可以分為自動化服務和人工服務等 具體的服務對顧客需求的滿足程度, 總體質量, 顧客根據以往對企業(yè)的經驗和印象，或者根據企業(yè)在大眾 消費者心中所形成的印象，而對這個企業(yè)做出的綜合評價,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,第二節(jié) 城市軌道交通服務質量測評方法,一、測評分類,二、軟性測評,三、硬性測評,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,一、測評分類,按照評價標準來分，城市軌道交通服務質量測評主,要包括兩類，即軟性測評和硬性測評。,軟性測評是指運輸企業(yè)通過調查乘客、員工和其他人員（如,管理人員）對服務質量的主觀評價方法,硬性測評是指軌道交通運輸企業(yè)通過各種客觀指標（例如硬,件設施配置）衡量服務過程和結果的質量測評方法,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,二、軟性測評,軟性測評中常用的方法主要有：,1、SERVQUAL方法,2、步行穿越調查法,3、關鍵事件法,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,1、SERVQUAL方法,SERVQUAL評價方法完全建立在顧客感知的基礎之,上，即以顧客的主觀認識來衡量服務質量, 首先度量顧客對服務的期望, 然后度量顧客對服務的感知, 根據顧客對服務的感知與期望的差異比較，將其作,為判斷服務質量水平的依據。,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,（1）SERVQUAL量表,要素,服務質量的5個維度,安全性,可靠性,經濟性,便捷性,舒適性,組成項目1.進出站秩序狀況X12.站臺候車秩序狀況 X23.上下車秩序狀況X34.車廂秩序狀況X45.安全服務設施標示及使用說明等X56.緊急疏散標識清楚醒目X67.進出站閘機的可靠 X78.導乘標識信息準確X89.報站準確及時X910.列車準點運行X1011.票價合理X1112.票種多樣 X1213.購票時間短X1314.進出站時間短X1415.列車可達性強 X1516.列車發(fā)車間隔合理X1617.列車運行速度快X1718.列車運行平穩(wěn)X1819.車廂擁擠度低X1920.車站及車廂環(huán)境整潔X2021.工作人員響應乘客要求X2122.設置便民設施X22,期望得分,實際得分,SERVQUAL分數=實際感受分數-期望分數。打分可采用采用7分制法，即7表示完全同意，1表示完全不同意,22個可評價的具體因素,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,(2) SERVQUAL 計算過程,Wj 為第j個屬性的權重Pi 為第i個因素在乘客感受方面的分數Ei 為第i個因素在乘客期望方面的分數,單個乘客單個因素的平均SERVQUAL分數, i （） ,n為因素數某企業(yè)該項服務產品平均的SERVQUAL分數, ,M為被調查乘客的人數,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,（3）SERVQUAL 方法的優(yōu)點和局限性,優(yōu)點：,1）SERVQUAL模型是一個簡單多項目評價方法，具有 很好的可靠性和有效性2）定期使用SERVQUAL模型可以有效追蹤服務質量的 發(fā)展趨勢3）SERVQUAL模型可以全面衡量服務質量。4）SERVQUAL模型可以測量影響服務質量感知各屬性 的相對重要性。5）SERVQUAL模型可以對顧客進一步細分。6）SERVQUAL模型可以對同行業(yè)的多個服務企業(yè)所提 供的服務質量水平進行比較。,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,局限性：, 1）各個維度的選取及重要性有所不同，影響權重的賦 值以及問卷設計。 2）SERVQUAL評價模型是一種事前研究，即在顧客 最終體驗服務產品帶來利益前就對SERVQUAL的問卷 做出了回答。,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,2.步行穿越調查法, 步行穿越調查法是從顧客的角度出發(fā)，通過評價顧客 在整個服務過程中經歷的各個環(huán)節(jié)來測評服務質量的 方法。 步行穿越調查法的具體步驟是： 1.繪制顧客消費的流程圖； 2.按照流程圖，列出顧客所能接觸的各個環(huán)節(jié)。包括環(huán) 境、設備、消費品、服務人員、其他顧客等內容，并設 計形成調查問卷； 3.發(fā)放問卷，由顧客填寫消費過程中對每一個問題的評 判； 4.回收調查問卷，約定量化方法，對有效問卷進行統(tǒng)計 分析，找出顧客滿意與不滿意之處，并分析其原因； 5.按照對顧客意見的調查分析結論，對企業(yè)的實際情況 進行糾偏、改進。,.,（1）步行穿越調查問卷,服務階段,服務項目,1.容易看到站外引導標識X12站外引導標志清楚準確X23.車站入口標志醒目X34.安檢順暢X45.進入站廳過程順利通暢X56.問詢服務周到規(guī)范X67.購票便捷X78.檢票過程通暢，無延誤X89.進入站臺路徑清晰X910.站臺信息標識明確X1011.候車時間較短X1112.上車過程不擁擠X1213.車廂內整潔無異味X1314.車廂溫度適宜X1415.車廂廣播音量適中X1516.報站清楚準確X1617.車廂內路線圖醒目X1718.座位及扶手設置合理X1819.下車有序，先下后上X1920.出站或換乘標識醒目X2021.出站或換乘路程短X2122.出站口信息準確清楚X2223.驗票出站方便、快捷X2324.服務總體來說很優(yōu)秀X24,25.服務還有較大的改進空間X25,26.工作人員態(tài)度熱情X26,強烈反對,反對,無法判斷,完全贊同 贊同,進站,候車,乘車,下車及出站,評價,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,（2）步行穿越調查法數據統(tǒng)計, 計算管理者、服務人員和乘客對各服務項目的評價值,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,計算各服務項目評價差距,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,3. 關鍵事件技術測評法, CIT是通過記錄服務過程中成功或失敗的事件和行 為，來發(fā)現(xiàn)質量問題或質量優(yōu)勢，從而對服務質量 現(xiàn)狀做出評價，并采取措施，提高顧客感知質量和 滿意的一種分析方法。, CIT的主要步驟： 設計開放式表格，收集員工或顧客在近期內經歷 的具體服務事件，內容包括事件發(fā)生的原因、造成 這種局面的特定環(huán)境等，并要求顧客做出滿意或不 滿意的結論，并提出質量改進建議。 對調查表進行分類。 對分類后的調查表進行分析，得出結論和改進策 略。,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,關鍵事件技術方法的優(yōu)缺點優(yōu)點：, CIT能夠得到更豐富和更詳盡的服務過程描述數據 當分類系統(tǒng)確定后，不必使用大樣本 能確定改善服務質量需要的知識和手段,缺點：, 信息處理困難 闡釋帶有主觀性 由于詞語、類別以及編碼規(guī)則的含義模糊導致信度和 效度問題等,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,三、硬性測評, 根據CJ/T 8-1999城市公共交通經濟技術指標 計算方法，常見的城市軌道交通服務指標及其計 算方法如下。,1.準點率 準點列車次數與全部開行列車次數之比，用以表示運營列車按規(guī)定時間準點運行的程度。 計算公式： 準點列車次數,準點率 ,全部開行列車次數,100%,準點的時間界限指終點到站時間誤差小于等于2min的列車（市域快速軌道交通系統(tǒng)除外）；市域快速軌道交通系統(tǒng)準點的時間界限指終點到站時間誤差小于等于3min的列車。,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,2.列車運行圖兌現(xiàn)率實際開行列車數與運行圖定開行列車數之比。計算公式：,列車運行圖兌現(xiàn)率 ,實際開行列車數,運行圖圖定開行列車數,100%,實際開行的列車中不包括臨時加開的列車數。,3.列車擁擠度 線路高峰小時平均斷面客運量與線路實際運輸能力之比，列車按定員計算，用以表示列車的擁擠程度。 計算公式：,列車擁擠度 ,高峰小時平均斷面客運量,線路實際運輸能力,100%,線路實際運輸能力 列車定員 線路高峰小時發(fā)車量,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,4.設施設備可靠度如售票機、進出站閘機、儲值卡充值機、電梯、列車乘客信息系統(tǒng)等設施設備的可靠度均為實際服務時間與應服務時間之比。 計算公式： 設備實際服務時間 設備可靠度 100%,設備應服務時間,5.有效乘客投訴率有效乘客投訴次數與客運量之比。計算公式： 有效乘客投訴次數 有效乘客投訴率 100%,6.有效乘客投訴回復率已經回復的有效乘客投訴次數與有效乘客投訴次數之比。計算公式： 已回復的有效乘客投訴次數 有效乘客投訴回復率 100%,有效乘客投訴次數,客運量,有效乘客投訴應在接到投訴之日起，7個工作日內回復，超過7個工作日按未回復處理。,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,第三節(jié) 城市軌道交通服務質量滿意度測評,一、滿意度測評內涵,二、服務質量滿意度測評,三、實例,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,一、滿意度測評內涵,顧客滿意度是指顧客通過對服務的全面感知結果與其期,望或需求相比較后，形成的愉悅或者失望的感覺狀態(tài)。, 乘客滿意度是指乘客事后可感知的結果與事前的期望之間,作比較后的一種差異函數。, 關鍵內容：, 成功理解乘客的需求, 努力滿足乘客的需求,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,乘客滿意與否，取決于乘客接受出行或服務的感知和乘客在接受之前的期望相比之后的體驗。通常，乘客的這種比較會產生三種感受：,乘客的感知,感知期望,乘客期望,比較,感知期望,乘客抱怨,感知期望,乘客滿意,乘客忠誠,乘客滿意期望與乘客感知比較后的感受,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,二、服務質量滿意度測評,1.乘客滿意度測評模式,Pi是乘客對第i項指標（屬性）的直接績效評分Wi是第i項指標（屬性）的權重n是指標（屬性）的項數A0是乘客滿意度，,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,2.乘客滿意度測評程序,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,三、服務質量滿意度測評實例,1.城市軌道交通滿意度測評結構的設定,一般而言，乘客滿意度測評模型應該包含七個方面，模型如圖,質量預期,乘客抱怨,質量感知,價值感知,乘客滿意度,企業(yè)/品牌形象,乘客忠誠度,乘客滿意度測評模型,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,城市軌道交通乘客滿意度指數模型(測量模型）,隱變量企業(yè)/品牌形象,顯變量 品牌辨識度 安全性 便捷性 舒適性 可靠性 經濟性 期望水平對總體價值的感知 總體滿意度程度 達到要求程度 有無抱怨 有無投訴 出行是否首選,質量感知,質量預期價值感知,乘客滿意,乘客抱怨,乘客忠誠,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,2. 乘客滿意度測量指標體系的確立,建立顧客滿意度測評指標體系的原則：,（1）系統(tǒng)性原則。（2）“顧客就是上帝”（3）繁簡得當的原則。（4）可操作性原則。（5）考慮到競爭者特性,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,運用層次化結構設定評價指標，劃分為四級指標：,1）軌道交通乘客滿意度指數是總的評價目標，為 一級指標；2）確定具有軌道交通行業(yè)特性的7個二級指標： 企業(yè)或品牌形象、感知質量、預期質量、感知 價值、乘客滿意、乘客抱怨、乘客忠誠；3）根據軌道交通服務系統(tǒng)的特點，將7個隱變量 展開為具體的三級指標，共13項，其中二級指 標“感知質量”共有5項三級指標；4）根據三級指標展開形成評價指標體系的四級指 標，共41項，其中二級指標“感知質量”共有 32項四級指標。,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,軌道交通乘客滿意度評價指標體系（部分）,一級指標,二級指標,三級指標,四級指標,1.進出站時間2.購票時間3.上下車時間4.列車運行速度5.列車發(fā)車間隔6.首末車時間7.不同地鐵線路間換乘（時間或距離）,8.地鐵與公交間換乘（時間或距離）,乘客滿意度指數,感知質量,1.高峰時段車廂擁擠狀況2.列車運行平穩(wěn)性（起動、制動、加減速變化舒適程度）3.站廳、通道、站臺整潔程度4.車廂整潔程度5.站車噪音低6.空氣溫濕度適宜7.空氣流通性8.工作人員響應乘客要求的程度及速度9.便民設施齊全,便捷性,舒適性,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,3.測評指標量化,常用的測量法有：,（1）百分制量表法 顧客按百分制對企業(yè)服務績效進行評價（2）“很不滿意/很滿意”方法 采用從“很不滿意”到“很滿意”的量表對顧客滿意 度進行測量的方法。以5點量表為例，分別是：1分代 表很不滿意，2分代表有點不滿意，3分代表中性，4 分代表較滿意，5分代表很滿意。,（3）組合方法 組合方法采用由“很不滿意/滿意”方法所得到的定 量分值，輔之以從“很滿意”的回答者得到的定性信 息進行分析。,.,