城市軌道交通服務(wù)設(shè)計演示文檔

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.,城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理,.,目錄,第1章,第2章,城市軌道交通服務(wù)概述,城市軌道交通服務(wù)需求與細分,第3章,第4章,第5章,第6章,第7章,第8章,第9章,城市軌道交通服務(wù)設(shè)計,城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標準,城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制,城市軌道交通服務(wù)補救,城市軌道交通應(yīng)急服務(wù)及處理,城市軌道交通服務(wù)禮儀,.,第三章,城市軌道交通服務(wù)設(shè)計,第一節(jié) 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計概念,第二節(jié) 城市軌道交通服務(wù)理念及品牌設(shè)計,第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù),第四節(jié) 城市軌道交通流程設(shè)計包,第五節(jié) 城市軌道交通服務(wù)公關(guān)方案設(shè)計,.,第一節(jié) 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計概述,一、城市軌道交通服務(wù)設(shè)計的概念及特點,二、城市軌道交通服務(wù)設(shè)計影響因素,三、城市軌道交通服務(wù)設(shè)計內(nèi)容及步驟,.,第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計,一、服務(wù)設(shè)計概念及特點,1、服務(wù)設(shè)計概念,城市軌道交通服務(wù)設(shè)計是在以市場需求為導(dǎo)向，以,企業(yè)服務(wù)理念和運營目標為指導(dǎo)的前提下，對服務(wù)運營,管理做出的規(guī)劃和設(shè)計，其核心是完整的服務(wù)包與服務(wù),傳遞系統(tǒng)的設(shè)計。,.,第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計,具體內(nèi)容如下：,設(shè)計的內(nèi)容,解決的問題,服務(wù)產(chǎn)品的類型、規(guī)模以及質(zhì)量特性,運輸服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)的具體,服務(wù)流程和服務(wù)方法,向乘客提供什么服務(wù),怎樣向乘客提供服務(wù),服務(wù)產(chǎn)品怎樣更快更好地得到社會認可,服務(wù)產(chǎn)品的社會推廣方案,.,第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計,2、服務(wù)設(shè)計特點,（1）從服務(wù)的生產(chǎn)過程特點看，應(yīng)該著重強調(diào)前臺服務(wù)的,標準化與流程化，提高前臺服務(wù)人員的服務(wù)理念。,（2）從提供服務(wù)的需求與供給看，要依據(jù)客流需求特點，,充分考慮客流高峰時期的服務(wù)需求量及服務(wù)設(shè)備利用率，,在一定程度上達到供需的平衡。,.,第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計,（3）從服務(wù)提供方法看，在進行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計時要注重,服務(wù)質(zhì)量在不同地點的一致性和連貫性。,（4）從與其他交通方式的關(guān)系看，在考慮發(fā)揮軌道交,通服務(wù)優(yōu)勢的同時，要注重與其他交通方式的銜接，使城,市軌道交通在與其他交通方式競爭協(xié)作中取得共同的發(fā)展。,.,二、服務(wù)設(shè)計影響因素,1與客流特點相關(guān)的影響因素,（1）乘客出行心理,工作客流和生活客流等,（2）客流的時間變化規(guī)律,客流量隨季節(jié)、節(jié)假日、工作日、一日內(nèi)的時間段變化等,2與企業(yè)特點相關(guān)的影響因素,（1）經(jīng)營理念,以服務(wù)乘客為中心，注重和關(guān)心乘客的需求和感受,（2）服務(wù)能力,人力、物力、財力三個方面,.,第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計,3.與城市軌道交通企業(yè)相關(guān)的環(huán)境因素,(1)宏觀環(huán)境,宏觀環(huán)境因素包括人口、政治、法律、經(jīng)濟、文化等。,呈現(xiàn)兩個特點：, 地方政府越來越重視發(fā)展城市軌道交通, 乘客運輸需求持續(xù)攀升,（2）行業(yè)競爭環(huán)境,城市公共交通客運市場競爭加劇、協(xié)作加強。 各種城市公共交通方式之間展開了激烈的競爭 各種運輸方式之間的協(xié)作也在加強,.,三、服務(wù)設(shè)計內(nèi)容及步驟,1、服務(wù)設(shè)計內(nèi)容,（1）服務(wù)理念及品牌,服務(wù)理念是服務(wù)產(chǎn)品的核心和指導(dǎo)思想，服務(wù)理念與城市軌道交通企業(yè)屬性特點、經(jīng)營理念等因素相關(guān)。,（2）服務(wù)包,服務(wù)包是指向乘客提供的以服務(wù)為主導(dǎo)的一系列產(chǎn)品要素和服務(wù)要素的組合。,（3）服務(wù)提供過程或流程,城市軌道交通服務(wù)的提供過程（流程）設(shè)計就是設(shè)計“怎樣向乘客提供服務(wù)”。,（4）服務(wù)產(chǎn)品公關(guān)策劃,針對目標市場和消費需求特點采取的服務(wù)產(chǎn)品“包裝、宣傳”等市場推廣方案的設(shè)計,.,2、服務(wù)設(shè)計步驟,（1）市場需求調(diào)查階段,在客運市場調(diào)查研究的基礎(chǔ)上獲得的，包括對乘客普通需求,特殊需求和隱含需求。,（2）服務(wù)理念確定階段,該項服務(wù)的市場定位和目標市場，是基于目標市場需求的交,通服務(wù)設(shè)計的思想,（3）設(shè)計方案的形成階段,對服務(wù)設(shè)計內(nèi)容的初步規(guī)劃和安排，包括服務(wù)特點、服務(wù),包、服務(wù)提供系統(tǒng)（服務(wù)流程和方法）和服務(wù)的改善性設(shè)計四,項內(nèi)容。,.,第二節(jié) 城市軌道交通服務(wù)理念及品牌設(shè)計,一、城市軌道交通服務(wù)理念,二、城市軌道交通服務(wù)品牌,.,一、服務(wù)理念,1、服務(wù)理念設(shè)計, 服務(wù)理念是針對運輸企業(yè)一次性服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)而言， 也就是該產(chǎn)品是如何與市場需求相適應(yīng)，其突出特點是什么,（1）服務(wù)理念的產(chǎn)生,服務(wù)理念的產(chǎn)生,服務(wù)組織的外部渠道,服務(wù)組織的內(nèi)部渠道,顧客競爭對手,員工、特別是一線,服務(wù)者,產(chǎn)品研制發(fā)展 部門,.,第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計,（2）服務(wù)理念的形成,服務(wù)理念形成，被采用,.,2、城市軌道交通服務(wù)理念,“以人為本”的服務(wù)理念,宏觀,城市軌道交通自身技術(shù)優(yōu)勢城市交通需求發(fā)展趨勢,體現(xiàn)在為乘客提供,微觀,舒適的車內(nèi)環(huán)境熱情的服務(wù)明了的進出站指引良好的候車條件正確及時的行車信息服務(wù)方便的換乘車系統(tǒng)合理的票價等,.,第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計,二、服務(wù)品牌,1、服務(wù)品牌內(nèi)涵（1）基本內(nèi)涵,個性,用戶,品牌,利益,文化,屬性,價值,.,第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計,（2）特殊內(nèi)涵,由于運輸?shù)奶厥庑裕沟贸鞘熊壍澜煌?服務(wù)品牌對具有以下幾項實際內(nèi)涵：,是其綜合質(zhì)量的標志,體現(xiàn)在服務(wù)的全過程,注重系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性,.,第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計,2、服務(wù)品牌功能,（1）對乘客的益處,1）服務(wù)品牌代表為乘客提供的運輸服務(wù)的一定的質(zhì)量和特色，便于 乘客的快速做出購買決策，簡化購買行為。,2）服務(wù)品牌可以提供一定的質(zhì)量保證，降低購買風(fēng)險。,（2）對城市軌道交通企業(yè)的益處,1）有利于樹立城市軌道交通企業(yè)形象，贏得公眾支持,2）減少價格比較，擴大贏利空間,3）有利于吸引人才,.,第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計,3、服務(wù)品牌要素及選擇,服務(wù)品牌要素指那些用以識別和區(qū)分品牌的標志性設(shè)計，包括品牌名稱、標志、廣告語、廣告曲、象征物和包裝等,品牌要素選擇應(yīng)考慮的問題：,1）可記性2）顯著性3）適應(yīng)性4）含意性5）靈活性,天津地鐵標志,.,4、品牌設(shè)計,（1）品牌名稱的選擇 基本法則有：,1）品牌命名要易讀、易記。如重慶輕軌“CRT”是英語“重慶軌道 交通（Chongqing Rail Transit）”的縮寫2）品牌命名要有特色，增強品牌的可記性。如“京港地鐵”,（2）品牌標志的選擇,1）品牌標志與品牌名字相結(jié)合，如上海地鐵logo2）品牌標志力求簡單明了，如南京地鐵logo3）品牌標志應(yīng)力求突出特色,上海地鐵標志,南京地鐵標志,.,第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計,（3）品牌廣告要素的選擇,1）廣告語, 利用品牌名稱設(shè)計廣告語，同時可圍繞服務(wù)產(chǎn)品的核心價值及乘 客的心理需要進行設(shè)計 如南京地鐵的廣告語“馳騁人文，身心直達”，巧妙地將“快速 、高效”等特點傳遞給乘客，同時表達了文明、舒適的服務(wù)理念 。,2）廣告曲,廣告曲往往能巧妙而有趣地重復(fù)品牌名稱，增加消費者接觸品牌的頻率。但難度較大，因此應(yīng)用較少。,.,第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計,5、案例-京港地鐵,（1）“以人為本，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，務(wù)實進取，追求卓越”的服務(wù)理念,（2） 京港地鐵服務(wù)品牌標志,（3） 服務(wù)品牌宣傳推廣,（4） 服務(wù)品牌管理方面,.,第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)包設(shè)計,一、城市軌道交通服務(wù)包概述,二、城市軌道交通服務(wù)包設(shè)計,.,第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計,一、服務(wù)包概述,1服務(wù)包含義, 服務(wù)包是指在某種環(huán)境下為人們提供的一系列無形服,務(wù)與有形物品的組合。, 服務(wù)包實質(zhì)上是服務(wù)產(chǎn)品概念的發(fā)展，它秉承了 “服,務(wù)體驗”等內(nèi)容，闡明了組成服務(wù)的各種要素。,.,第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計,2、服務(wù)包模型,（1）按服務(wù)要素的有形性構(gòu)建,車站有形要素,有形要素,列車有形要素,城市軌道交通服務(wù),無形要素,服務(wù)人員有形要素,核心服務(wù),輔助服務(wù),經(jīng)營服務(wù),.,第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計,（2）按服務(wù)生產(chǎn)環(huán)節(jié)構(gòu)建,咨詢,出行前服務(wù),買票,車站服務(wù),城市軌道交通服務(wù),出行中服務(wù),廣播服務(wù),導(dǎo)向服務(wù),投訴處理,出行后服務(wù),.,.,第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計,3、服務(wù)包設(shè)計原則,（1）滿足乘客需求,（2）突出核心服務(wù)的作用,（3）注意有形要素與無形要素的搭配,（4）加大“心理利益”的比例,（5）充分發(fā)揮先進技術(shù)的功能,.,二、服務(wù)包設(shè)計,1核心服務(wù)設(shè)計,（1）開行方案, 是軌道交通系統(tǒng)運營組織的基礎(chǔ)工作，它包括客流計劃、列車運 行組織方式、行車計劃、車輛配備計劃、人員安排計劃以及列車 交路計劃等。,（2）列車運行圖,是軌道交通行車組織工作的綜合性計劃，它規(guī)定了各次列車占用區(qū)間的順序和時間、列車在各個車站的到發(fā)及通過時刻、區(qū)間運行時分、停站時分、設(shè)備保養(yǎng)維修時間和駕駛員作息時間等。編制列車運行圖時應(yīng)考慮以下問題： 1）合理地使用車輛 2）考慮客流差異 3）方便乘客,（3）客票,是軌道交通核心服務(wù)設(shè)計中體現(xiàn)營銷策略最多的內(nèi)容,.,第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計,2輔助服務(wù)及經(jīng)營服務(wù)設(shè)計,（1）城市軌道交通輔助服務(wù), 輔助服務(wù)是向乘客提供的用以滿足出行基本需求的服務(wù)，包括信 息、導(dǎo)向、衛(wèi)生、安全等，是包含在票價之內(nèi)的服務(wù)。 其設(shè)計要求如下：, 1）連貫性 2）標準化 3）高效率,（2）城市軌道交通經(jīng)營服務(wù), 除了輔助服務(wù)外，還有很多既能滿足乘客多樣化需求又能為運輸 企業(yè)帶來額外收益的服務(wù)，主要包括餐飲，報刊和零售等需要乘 客額外付費才能獲得的經(jīng)營服務(wù)。 其設(shè)計要求如下：, 1）個性化 2）盈利性,.,3.服務(wù)有形展示設(shè)計,（1）車站服務(wù)有形展示的設(shè)計, 1）車站外觀的設(shè)計展示, 既要考慮滿足乘客出行需求，也要考慮整體形象，結(jié)合 所處的地理位置、文化背景，展示車站特色,廣州地鐵-廣佛線地鐵站,香港地鐵-迪士尼站站臺,., 2）信息的展示, 揭示牌、雙語平面引導(dǎo)系統(tǒng)、電子顯示屏等,上海軌道交通信香港地鐵站多種信息顯示 息顯示圖（部分）,., 3）現(xiàn)代化服務(wù)手段的展示, 自動售票機售票、進出站閘機、危險品檢查儀等, 4）文化氛圍的展示, 車站內(nèi)可增加綠化布置、播放音樂，展示良好的企業(yè)文化, 5）員工素質(zhì)的展示, 端莊的儀容、大方的儀表、得體的儀態(tài),上海地鐵-七寶站站廳,上海地鐵-桂林路站站廳,.,（2）列車服務(wù)有形展示的設(shè)計, 1）列車外觀的設(shè)計, 注意符合整體特點，與車站的設(shè)計較好融合,香港地鐵-迪士尼專線列車,., 2）內(nèi)部環(huán)境的設(shè)計, 整潔、方便實用、和諧美觀,上海地鐵9號線車廂內(nèi)部,.,第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)流程設(shè)計,一、服務(wù)流程設(shè)計概念及分類,二、城市軌道交通服務(wù)藍圖,三、城市軌道交通服務(wù)過程流程圖,.,一、服務(wù)流程設(shè)計概念及分類,1服務(wù)流程設(shè)計概念, 服務(wù)流程就是交通服務(wù)提供過程的具體方案。, 廣義的服務(wù)流程就是一個完整的服務(wù)系統(tǒng) 狹義的服務(wù)流程實質(zhì)上就是服務(wù)過程的分解細化, 綜上，服務(wù)流程設(shè)計是對服務(wù)包所包含各要素提供順 序的設(shè)計，包括對提供服務(wù)的整個過程和完成這個過 程所需要的各項組合方式的設(shè)計過程。,.,2服務(wù)流程設(shè)計分類, （1）按照服務(wù)流程的類型劃分, 廣義的服務(wù)流程設(shè)計即服務(wù)流程總體設(shè)計，是從整個服 務(wù)提供系統(tǒng)的總體出發(fā) 狹義的服務(wù)流程設(shè)計是對一項具體服務(wù)過程按照時間或 業(yè)務(wù)順序進行分解細化, （2）按照服務(wù)的類型劃分, 按服務(wù)差異化程度分, 標準化 個性化, 按服務(wù)接觸程度分, 直接接觸 間接接觸 無接觸,.,二、服務(wù)藍圖,服務(wù)藍圖是從企業(yè)角度對服務(wù)系統(tǒng)的描述, 1城市軌道交通服務(wù)藍圖構(gòu)建步驟,（1）識別所要建立服務(wù)藍圖的服務(wù)過程（2）從乘客的角度用流程圖的形式來表示服務(wù)過程（3）用圖形表達前后臺服務(wù)人員的行為（4）用圖形表達企業(yè)的內(nèi)部支持活動。（5）在每一個乘客行動步驟中加入服務(wù)證據(jù)。, 2城市軌道交通服務(wù)藍圖構(gòu)成, 服務(wù)藍圖設(shè)計理念源自于系統(tǒng)分析方法和工程設(shè)計。,.,離開,城市軌道交通服務(wù)藍圖,公交一卡通,離開,N,N,窗口人工,服務(wù)期望的 形成,購買軌道交通 服務(wù) 嗎？,Y,安檢,購票,售票機（含兌零）,檢票進站、乘車、檢票 出站,評估服務(wù),Y,再次出行,乘客行為,互動分界線,前臺員工 行為,提供出行過程 中各項服務(wù),提供旅行后補救 服務(wù),可視部分線,后臺員工 行為,提供技術(shù)支持,提供服務(wù)過程在技術(shù)上的 支持,提供技術(shù)支持,管理實施線,管理者行 為,公關(guān)宣傳方案營銷宣傳方案,服務(wù)設(shè)計方案的制定 服務(wù)標準的制定 管理政策制定 各部門關(guān)系的協(xié)調(diào),補救和應(yīng)急方案及標準 的制定,.,三、服務(wù)過程流程圖,服務(wù)流程是從顧客角度對服務(wù)系統(tǒng)的描述。, 城市軌道交通客運組織流程根據(jù)進站和出站客流流向的不 同，可具體分解為以下具體作業(yè)流程 1乘客進站流程,公交一卡通,安檢、進站,兌零,購單程票,檢票,候車,乘車,進站客流流程圖,.,.,.,第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計,2乘客出站流程：,.,第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計,3換乘流程, 流程的快速、便捷是最主要的原則 要點：車站設(shè)計及銜接布局，引導(dǎo)指示方向，通道照明，地下通 道通風(fēng)及運輸組織,4乘車流程, 要求列車運行平穩(wěn)，車內(nèi)不擁擠，整潔舒適，且能隨時了解列車 的運行情況以及到站信息等,.,第五節(jié) 城市軌道交通服務(wù)公關(guān)方案設(shè)計,一、服務(wù)公關(guān)策劃,二、城市軌道交通服務(wù)公關(guān)方案設(shè)計,.,第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計,一、服務(wù)公關(guān)策劃, 公關(guān)策劃是指針對企業(yè)、產(chǎn)品和品牌進行形象設(shè)計， 并向社會推廣的整體方案 公關(guān)策劃可以圍繞一些具體的事件進行形象塑造，如 危機公關(guān) 所謂宣傳型公共關(guān)系（公關(guān)），就是利用各種宣傳途 徑、各種宣傳方式向外宣傳自己，提高本組織的知名 度，從而形成有利的社會輿論。 城市軌道交通服務(wù)的公關(guān)策劃主要是指宣傳型公關(guān),.,第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計,二、服務(wù)公關(guān)方案設(shè)計,1服務(wù)公關(guān)設(shè)計思路, （1）服務(wù)公關(guān)的宣傳內(nèi)容要清楚簡明,京港地鐵4號線組織小學(xué)生參與扶梯安全宣傳活動,.,第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計, （2）服務(wù)公關(guān)的宣傳方法要獨具特色,京港地鐵“祖國你好”大型公益活動,.,第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計, （3）服務(wù)公關(guān)傳遞的信息要使人熟悉易懂,天津地鐵“關(guān)愛車廂”活動,.,第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計, （4）服務(wù)公關(guān)的宣傳載體要親近有趣,上海地鐵吉祥物“暢暢”,.,第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計, （5）服務(wù)公關(guān)的宣傳主題要持久一致,北京地鐵安全教育展,.,第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計,2.城市軌道交通服務(wù)公關(guān)媒介選擇, （1）運用公關(guān)廣告形式, 報紙、雜志、廣播、電視等新聞媒介, （2）策劃專題活動“制造新聞”，吸引新聞界報道,京港地鐵“減碳最生活”活動,.,第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計, （3）舉辦各種紀念會、慶祝典禮，或名人、 明星等特殊人物,明星為日本地鐵代言,.,