投資界的蘇格拉底.ppt

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專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售培訓(xùn)電話營(yíng)銷(xiāo),電話營(yíng)銷(xiāo),課程目標(biāo),專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),了解電話營(yíng)銷(xiāo)的特性學(xué)會(huì)設(shè)定電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)掌握電話營(yíng)銷(xiāo)事前準(zhǔn)備的要點(diǎn)接受電話營(yíng)銷(xiāo)的基本素質(zhì)訓(xùn)練,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),電話營(yíng)銷(xiāo)的特性,電話營(yíng)銷(xiāo)靠聲音傳遞信息營(yíng)銷(xiāo)人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起潛在客戶的興趣（前30秒）電話營(yíng)銷(xiāo)是一種你來(lái)我往的過(guò)程（2：1）電話營(yíng)銷(xiāo)是感性而非全然理性的銷(xiāo)售,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),主要目標(biāo)：最希望在這通電話達(dá)成的事情次要目標(biāo)：如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。,許多經(jīng)紀(jì)人在打電話時(shí)，常常沒(méi)有設(shè)定次要目標(biāo)，因此在沒(méi)有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電話，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響，覺(jué)得自己老是吃閉門(mén)羹。,電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定——主要目標(biāo)與次要目標(biāo),專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),根據(jù)產(chǎn)品特性，確認(rèn)對(duì)方是否是有價(jià)值的潛在客戶約定拜訪時(shí)間讓潛在客戶同意接受服務(wù)提案確認(rèn)潛在客戶何時(shí)作最后決定確定客戶開(kāi)戶的時(shí)間,常見(jiàn)的主要目標(biāo),專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),取得潛在客戶的相關(guān)資料訂下未來(lái)再和潛在客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間引起潛在客戶的興趣，并讓潛在客戶同意先看適合的他的投資建議書(shū)得到轉(zhuǎn)介紹,常見(jiàn)的次要目標(biāo),專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),整理一份完備的話術(shù)研究潛在客戶/老客戶的基本資料其他準(zhǔn)備事項(xiàng),電話營(yíng)銷(xiāo)的事前準(zhǔn)備,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),電話營(yíng)銷(xiāo)工作記錄表,事前準(zhǔn)備——研究（準(zhǔn)）客戶基本資料,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),事前準(zhǔn)備——基本功訓(xùn)練,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),電話營(yíng)銷(xiāo)行為對(duì)照表,事前準(zhǔn)備——其他準(zhǔn)備,一、座機(jī)電話,電話禮儀規(guī)范主要涉及打電話時(shí)的形體、表情、語(yǔ)氣、內(nèi)容，以及時(shí)間控制等方面。給別人打電話、接電話、轉(zhuǎn)接電話，也有一定的禮儀規(guī)范。,電話禮儀,（一）一般性電話禮儀（二）打電話的禮儀（三）接電話的禮儀,（一）一般性電話禮儀,1體態(tài)、表情雖然對(duì)方不能直接看到打電話人的體態(tài)和表情，但不良的體態(tài)和表情會(huì)影響打電話的情緒和聲音，進(jìn)而影響雙方的談話質(zhì)量，并且對(duì)你所在周?chē)娜藛T也會(huì)留下不良得印象。,（一）一般性電話禮儀,２態(tài)度打電話顯示一個(gè)人是否言行一致，這并不是夸張。有的人在打電話時(shí)對(duì)另一方甜言蜜語(yǔ)，但手上還在翻書(shū)報(bào)，肢體也看不出多少熱情。,（一）一般性電話禮儀,３語(yǔ)言、語(yǔ)音打電話時(shí)，語(yǔ)音要平靜柔和，發(fā)音要清晰，吐字要準(zhǔn)確。音量不要太大，以免對(duì)方煩躁。用語(yǔ)要規(guī)范，說(shuō)普通話，要有一定的耐心，把握語(yǔ)速的急緩，不宜過(guò)快。,（一）一般性電話禮儀,４內(nèi)容打電話之前應(yīng)該慎重考慮通話內(nèi)容，確立中心，理清思路，擬定要點(diǎn)，不要臨時(shí)考慮，不要隨時(shí)發(fā)揮，不要長(zhǎng)時(shí)間協(xié)商，不要抒發(fā)感情。有的人剛剛放下電話，又打過(guò)去，說(shuō)剛才忘了一件事，都是不專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn)。,（一）一般性電話禮儀,５時(shí)間國(guó)際上有“打電話的３分鐘原則”，是說(shuō)一次打電話的時(shí)間應(yīng)該控制在３分鐘以內(nèi)。演講學(xué)也認(rèn)為，人基本說(shuō)清一件事情和觀點(diǎn)需要３分鐘。雖然不一定嚴(yán)格遵守，至少說(shuō)明人們對(duì)簡(jiǎn)明扼要表達(dá)的期望。一般不宜在他人私人時(shí)間內(nèi)打電話；尤其是早上７點(diǎn)以前或是晚上１０點(diǎn)以后，不要給對(duì)方家中打電話。,（一）一般性電話禮儀,６公私分明辦公室內(nèi)不要打私人電話，這樣不僅影響自身的工作效率，被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)會(huì)留下不良印象，給周邊的同事也不會(huì)有什么好得感覺(jué)。對(duì)于公事盡可能地利用公司的電話打給對(duì)方的辦公電話。,（一）一般性電話禮儀,７聊天或者非緊急電話要注意一定要事先告訴對(duì)方?jīng)]有什么重要事情，問(wèn)對(duì)方是否方便，不方便則另約時(shí)間；如果時(shí)間不長(zhǎng)能夠說(shuō)完，你可以先告訴對(duì)方，大概占用對(duì)方多長(zhǎng)時(shí)間，讓對(duì)方心里有底。也就是說(shuō)，把通話的主動(dòng)權(quán)交給受話方。因?yàn)槟愦蜻@類(lèi)電話，說(shuō)明你有時(shí)間，所以要征求對(duì)方是否有時(shí)間。時(shí)間是人最為寶貴的財(cái)富，浪費(fèi)他人的時(shí)間等于在謀財(cái)害命。所以在電話交談過(guò)程中，盡可能地為對(duì)方節(jié)省時(shí)間，提高通話質(zhì)量，以減免對(duì)方得逆反心理，引起不快。,（二）打電話的禮儀,１打電話首先應(yīng)該是向?qū)Ψ絾?wèn)候和自我介紹，如“您好，我是某單位的某某，我找貴單位的某”。２打錯(cuò)電話時(shí)，向?qū)Ψ秸f(shuō)“對(duì)不起，打錯(cuò)了”、“打擾你了”等。切勿直接掛斷電話，不作任何解釋。３通話中途萬(wàn)一斷了，要主動(dòng)打過(guò)去，并且道歉。４通話結(jié)束，要等對(duì)方掛上電話之后，發(fā)話人再放下話筒，并且話筒應(yīng)該輕放。,（三）接電話的禮儀,１電話鈴響，宜在鈴聲響過(guò)１到２聲之后，立即拿起話筒，原則上不超過(guò)３聲。如果不能立即接，接通后要向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因，以避免對(duì)方產(chǎn)生心理的過(guò)度反應(yīng)，以為你不在或是不愿接聽(tīng)電話。時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是一種不禮貌的做法。,（三）接電話的禮儀,２總機(jī)禮儀，也是通用禮儀。接電話人在拿起話筒后，轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)方面。做記錄或者聽(tīng)電話時(shí)，每隔１０多秒要做一個(gè)呼應(yīng)語(yǔ)氣，表示你在認(rèn)真聽(tīng)電話內(nèi)容，否則對(duì)方會(huì)懷疑你是否認(rèn)真聽(tīng)或者電話是否在正常通話。,（三）接電話的禮儀,３在為別人叫電話時(shí)，可以有意回避一下，待對(duì)方通話一段時(shí)間再進(jìn)去。,（三）接電話的禮儀,４如果對(duì)方撥錯(cuò)電話，要告訴對(duì)方你的號(hào)碼是什么，讓對(duì)方核對(duì)，請(qǐng)對(duì)方重新?lián)芤淮?，不要?zé)怪對(duì)方，禮貌對(duì)待打錯(cuò)電話的人，顯示你“博愛(ài)”的態(tài)度。,（三）接電話的禮儀,５電話中斷時(shí)，應(yīng)由發(fā)話人立即重?fù)芤淮?，向?qū)Ψ秸f(shuō)聲對(duì)不起，并解釋客觀原因，避免對(duì)方產(chǎn)生別的想法。而受話人不宜去做其他的事，應(yīng)該稍等片刻。一般情況下，對(duì)方會(huì)在很快時(shí)間內(nèi)重?fù)苓^(guò)來(lái)，離開(kāi)是不妥的。,（三）接電話的禮儀,６通話時(shí)，如需要查找有資料，可以告知對(duì)方稍等，但中斷不應(yīng)超過(guò)２分鐘，否則可以請(qǐng)對(duì)方先把電話掛斷，適時(shí)重?fù)?。時(shí)間在電話禮儀中的掌握是十分重要的，因?yàn)殡p方無(wú)法面對(duì)面交流，僅僅從言談忠獲取一些信息，而時(shí)間在談話中的作用是十分明顯的，一個(gè)不合時(shí)宜得停頓有可能與一筆生意擦肩而過(guò)。,（三）接電話的禮儀,７假如兩個(gè)電話鈴聲同時(shí)響起，先接一個(gè)電話詢問(wèn)對(duì)方是否介意自己去接另一個(gè)電話，同意后再接；長(zhǎng)途電話優(yōu)先。不能同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話。,（三）接電話的禮儀,８除非絕對(duì)必要，不要在接電話時(shí)要求通話對(duì)象轉(zhuǎn)機(jī)。將對(duì)方的電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，會(huì)讓對(duì)方感到你不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)。,二、移動(dòng)電話,（一）該開(kāi)則開(kāi)，該關(guān)則關(guān)（二）放置到位，巧用短信,（一）該開(kāi)則開(kāi)，該關(guān)則關(guān),1會(huì)場(chǎng)、課堂、影劇院、圖書(shū)館等地都應(yīng)該把手機(jī)調(diào)到振動(dòng)狀態(tài)。2坐客機(jī)或在加油站、駕車(chē)期間、醫(yī)院停留期間，手機(jī)應(yīng)處在關(guān)閉狀態(tài)。3在一切標(biāo)有文字或者圖示禁用手機(jī)的地方，都要關(guān)閉手機(jī)。,（二）放置到位，巧用短信,1按慣例，外出時(shí)手機(jī)應(yīng)放在公文包內(nèi)或放在手袋、上衣口袋里。2使用短信時(shí)的五條禁忌：一忌濫、二忌騙、三忌假、四忌“黃”、五忌“黑”。,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),聲音品質(zhì)訓(xùn)練語(yǔ)速訓(xùn)練重音訓(xùn)練語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練咬字訓(xùn)練開(kāi)場(chǎng)白訓(xùn)練異議處理訓(xùn)練結(jié)束通話訓(xùn)練,電話營(yíng)銷(xiāo)基本素質(zhì)訓(xùn)練,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),我沒(méi)有說(shuō)他偷鉛筆,我沒(méi)有說(shuō)他偷鉛筆,我沒(méi)有說(shuō)他偷鉛筆,我沒(méi)有說(shuō)他偷鉛筆,我沒(méi)有說(shuō)他偷鉛筆,我沒(méi)有說(shuō)他偷鉛筆,基本素質(zhì)訓(xùn)練——重音訓(xùn)練,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),請(qǐng)用很有自信、熱忱的語(yǔ)調(diào)說(shuō)這段話：喂，你好！是高總嗎？我是招商證券公司的張力，今天打電話給您的原因是我們將在本周日舉辦一次投資分析講座，希望對(duì)您下一階段在投資上有所幫助，這也是為了答謝象您一樣長(zhǎng)期以來(lái)一直支持和信任我們的廣大客戶，請(qǐng)問(wèn)您這個(gè)星期天下午有時(shí)間來(lái)參加嗎？,基本素質(zhì)訓(xùn)練——語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),請(qǐng)用難以置信的語(yǔ)氣說(shuō)：高總，您是說(shuō)您自己不用了解技術(shù)分析，也不需要投資顧問(wèn)的幫助，照樣可以買(mǎi)賣(mài)股票賺錢(qián)？,請(qǐng)用讓人聽(tīng)起來(lái)舒服的贊美的語(yǔ)調(diào)說(shuō)：哦！那可真是太好了！一定是有秘訣的吧？！高總，不知道我有沒(méi)有這個(gè)榮幸跟您當(dāng)面請(qǐng)教一下？,基本素質(zhì)訓(xùn)練——語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),請(qǐng)用疑問(wèn)的語(yǔ)調(diào)說(shuō)：高總，為什么您會(huì)這么想呢？,請(qǐng)用驚奇的語(yǔ)調(diào)說(shuō)：??？！怎么會(huì)這樣呢？,請(qǐng)用能表達(dá)同理心的語(yǔ)調(diào)說(shuō)：高總，我能理解您的心情，碰到這樣的事情的確讓人頭疼。,基本素質(zhì)訓(xùn)練——語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),請(qǐng)用慶幸的語(yǔ)調(diào)說(shuō)：還好這件事不是我做的，要不然我可慘了！因?yàn)橹灰煌对V，我的飯碗可就危險(xiǎn)啦！,請(qǐng)用誠(chéng)懇的語(yǔ)調(diào)說(shuō)：不過(guò)話說(shuō)回來(lái)，高總，我知道這個(gè)培訓(xùn)對(duì)您肯定是有好處的！所以才很希望您這個(gè)星期天下午2：00能到我們公司來(lái)。,基本素質(zhì)訓(xùn)練——語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),請(qǐng)用征詢意見(jiàn)的語(yǔ)調(diào)說(shuō)：因此請(qǐng)您最好現(xiàn)在就定下來(lái)，我也好給您預(yù)定一個(gè)座位，因?yàn)槲遗碌綍r(shí)候沒(méi)有好位置；培訓(xùn)結(jié)束后，我們?cè)僖黄鹫?qǐng)高級(jí)投資顧問(wèn)分析一下您現(xiàn)在的持倉(cāng)比例是否合理，您看好嗎？,請(qǐng)用略帶興奮、很肯定的語(yǔ)調(diào)說(shuō)：好的！高總，那么我們星期天下午2：00見(jiàn)！我在888房間等您。,基本素質(zhì)訓(xùn)練——語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),喂，我是招商證券公司的張力，今天打電話給您的原因是我們將在本周日舉辦一次投資分析講座，希望對(duì)您下一階段在投資上有所幫助，這也是為了答謝象您一樣長(zhǎng)期以來(lái)一直支持和信任我們的廣大客戶，請(qǐng)問(wèn)您這個(gè)星期天下午有時(shí)間來(lái)參加嗎？高總，您是說(shuō)您自己不用學(xué)投資分析，也不需要投資顧問(wèn)的的幫助，照樣可以買(mǎi)賣(mài)股票賺錢(qián)？哦！那可真是太好了！一定是有秘訣的吧？！不知道我有沒(méi)有這個(gè)榮幸跟您當(dāng)面請(qǐng)教一下？高總，為什么您會(huì)這么想呢？??？！怎么會(huì)這樣呢？高總，我能理解您的心情，碰到這樣的事情的確讓人頭疼。還好這件事不是我做的，要不然我可慘了！因?yàn)橹灰煌对V，我的飯碗可就危險(xiǎn)啦！不過(guò)話說(shuō)回來(lái)，高總，我知道這個(gè)培訓(xùn)對(duì)您肯定是有好處的！所以才很希望您這個(gè)星期天下午2：00能到我們公司來(lái)。因此請(qǐng)您最好現(xiàn)在就定下來(lái)，我也好給您預(yù)定一個(gè)座位，因?yàn)槲遗碌綍r(shí)候沒(méi)有好位置；培訓(xùn)結(jié)束后，我們?cè)僖黄鸱治鲆幌履F(xiàn)在的持倉(cāng)比例是否合理，您看好嗎？好的！高總，那么我們星期天下午2：00見(jiàn)！我在j講座室等您。,基本素質(zhì)訓(xùn)練——語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),MBA班：黑化肥發(fā)灰揮發(fā)會(huì)發(fā)黑灰化肥發(fā)黑揮發(fā)會(huì)發(fā)灰,初級(jí)班：灰化肥會(huì)揮發(fā),中級(jí)班：黑化肥發(fā)灰、灰化肥發(fā)黑,高級(jí)班：黑化肥發(fā)灰會(huì)揮發(fā)灰化肥揮發(fā)會(huì)發(fā)黑,基本素質(zhì)訓(xùn)練——咬字訓(xùn)練,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),電話營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)就像一本書(shū)的書(shū)名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺(jué)得索然無(wú)味，不再想繼續(xù)聽(tīng)下去。在初次打電話給潛在客戶時(shí)，必須要在30秒內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事：我是誰(shuí)/我代表那家公司？我打電話給客戶的目的是什么？我（公司）的服務(wù)對(duì)客戶有什么好處？,開(kāi)場(chǎng)白訓(xùn)練,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是招商證券的客戶經(jīng)理張力，我們營(yíng)業(yè)部已經(jīng)有10年的歷史，不曉得您是否曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)我們公司？”,錯(cuò)誤點(diǎn)：1、電話營(yíng)銷(xiāo)人員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，及對(duì)潛在客戶有何好處。2、潛在客戶并不在意你們公司成立多久，或是否曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)你的公司。,開(kāi)場(chǎng)白訓(xùn)練——錯(cuò)誤案例1,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是招商證券的張力，我們是專(zhuān)業(yè)的理財(cái)投資顧問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在哪家券商開(kāi)戶交易？”,錯(cuò)誤點(diǎn)：1、投資經(jīng)理沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)、對(duì)潛在客戶有何好處。2、在還沒(méi)有提到對(duì)潛在客戶有何好處前就開(kāi)始問(wèn)題，讓人立即產(chǎn)生防范的心理。,開(kāi)場(chǎng)白訓(xùn)練——錯(cuò)誤案例2,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是招商證券的張力，我的專(zhuān)長(zhǎng)是提供適合高級(jí)白領(lǐng)的投資理財(cái)規(guī)劃，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間和您討論？,錯(cuò)誤點(diǎn)：1、直接提到商品本身，但沒(méi)有說(shuō)出對(duì)潛在客戶有何好處。2、不應(yīng)該在電話里談具體產(chǎn)品，而應(yīng)該約時(shí)間見(jiàn)面。,開(kāi)場(chǎng)白訓(xùn)練——錯(cuò)誤案例3,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),相同背景法緣故推薦法針對(duì)老客戶的開(kāi)場(chǎng)話術(shù)陌生電話拜訪話術(shù)（COLDCALL）,開(kāi)場(chǎng)白訓(xùn)練——常用開(kāi)場(chǎng)白,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),相同背景法王先生，我是招商證券的張力，我打電話給你的原因是許多象您一樣的客戶加入了我們的客戶俱樂(lè)部，我們公司在幫助他們節(jié)省了時(shí)間和精力的同時(shí)，還幫助他們達(dá)成了理財(cái)目標(biāo)，所以今天給您打這個(gè)電話，把這個(gè)好信息告訴您。請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在您在哪家證券公司開(kāi)戶？他們有沒(méi)有為您提供類(lèi)似“致遠(yuǎn)理財(cái)”這樣的服務(wù)？,開(kāi)場(chǎng)白訓(xùn)練——常用開(kāi)場(chǎng)白,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),緣故推介法王先生，我是招商證券的張力，您的好友劉強(qiáng)叫我打電話給您，他覺(jué)得我們公司的服務(wù)很好，而且認(rèn)為你的投資理念也很好，可能會(huì)對(duì)我們的服務(wù)感興趣，所以今天打電話給你。請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在是哪家證券公司為您服務(wù)？,開(kāi)場(chǎng)白訓(xùn)練——常用開(kāi)場(chǎng)白,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),老客戶開(kāi)場(chǎng)白王先生，你好！我是招商證券的張力，我們大概有2個(gè)月沒(méi)見(jiàn)面了吧？不過(guò)我對(duì)您上次說(shuō)的話還記憶猶新吶！……（對(duì)方關(guān)心的某事、某人）最近還好吧？或提起上次交談的某個(gè)話題。………………我今天打電話給你的原因是，我們營(yíng)業(yè)部最近推出了投資分析培訓(xùn)服務(wù)，很多老客戶都反映不錯(cuò)，我也想了解一下您是否有興趣參加？,開(kāi)場(chǎng)白訓(xùn)練——常用開(kāi)場(chǎng)白,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),陌生電話拜訪開(kāi)場(chǎng)白1喂，你好！我是招商證券公司的，請(qǐng)問(wèn)您這里XX在嗎？（對(duì)方：在）能麻煩您請(qǐng)他接電話嗎？（對(duì)方：好的，等一下）你好！我是招商證券公司的，我們公司目前正在推出股票投資技巧培訓(xùn)的服務(wù)，（對(duì)證券投資者的好處是）——您可以通過(guò)參加培訓(xùn)班提升自己的股票投資技巧，發(fā)現(xiàn)更多的賺錢(qián)機(jī)會(huì)；而且培訓(xùn)班都是在非工作時(shí)間開(kāi)課，絕對(duì)不會(huì)影響您正常的工作；特別是我們的服務(wù)是完全免費(fèi)的。所以，我想了解一下，您本周六下午2：00是否有時(shí)間來(lái)參加我們的第48期技術(shù)分析講座？,開(kāi)場(chǎng)白訓(xùn)練——常用開(kāi)場(chǎng)白,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),陌生電話拜訪開(kāi)場(chǎng)白2喂，你好！我是招商證券公司的，請(qǐng)問(wèn)您是XX嗎？對(duì)方：有什么事情？那請(qǐng)?jiān)试S我用1分鐘的時(shí)間為您做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹。我們是招商證券公司的，我們公司目前正在推出投資分析培訓(xùn)的服務(wù)，（對(duì)證券投資者的好處是）——可以通過(guò)參加培訓(xùn)班提升自己的股票投資技巧，能發(fā)現(xiàn)更多的賺錢(qián)機(jī)會(huì)；而且培訓(xùn)班都是在業(yè)余時(shí)間開(kāi)課，絕對(duì)不會(huì)影響您正常的工作；特別是我們的服務(wù)是完全免費(fèi)的。所以，我想了解一下，您本人和您的親戚、朋友或身邊的同事當(dāng)中有沒(méi)有在做股票的？我們可以邀請(qǐng)他來(lái)參加我們的第48期技術(shù)分析講座？,開(kāi)場(chǎng)白訓(xùn)練——常用開(kāi)場(chǎng)白,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),我理解你的這種感覺(jué)（緩沖）我開(kāi)始時(shí)也有這種感受后來(lái)發(fā)現(xiàn)對(duì)自己的幫助真的很大,我理解你為什么這樣認(rèn)為（緩沖）其他人開(kāi)始也有這樣認(rèn)為的后來(lái)發(fā)現(xiàn)對(duì)自己的幫助真的很大,避免爭(zhēng)議的3F技巧——Feel、Felt、Found（最初）感覺(jué)、（后來(lái)）感受、（最后）發(fā)現(xiàn),異議處理訓(xùn)練,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),時(shí)間不合適,潛在客戶：非常抱歉，明天上午我很忙。,指導(dǎo)：你的目標(biāo)是與潛在客戶約定一個(gè)面談時(shí)間。要向他建議不同的時(shí)間，確定你們約定一個(gè)會(huì)面時(shí)間。,異議,具體描述,客戶經(jīng)理：我理解，那么讓我們定在明天下午2點(diǎn)或4點(diǎn)如何？,異議處理訓(xùn)練1,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),我不感興趣,潛在客戶：這會(huì)浪費(fèi)你的時(shí)間的，我并不感興趣。,異議,具體描述,客戶經(jīng)理：我能理解您在不知道這項(xiàng)規(guī)劃的具體內(nèi)容之前，會(huì)這樣說(shuō)的，因?yàn)槲矣幸粋€(gè)情況與您相近的客戶最初也是這樣說(shuō)的。不過(guò)，當(dāng)他真正了解了我們的服務(wù)以后，發(fā)現(xiàn)對(duì)自己真的很有幫助，所以現(xiàn)在他不但是我的客戶，而且我們還成為了好朋友。我相信對(duì)于象您一樣的很多人來(lái)說(shuō)都是很有益處的。明天2點(diǎn)或者是4點(diǎn)您覺(jué)得更合適？,異議處理訓(xùn)練2,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),不見(jiàn)面,潛在客戶：把材料寄給我或在電話里說(shuō)吧。,異議,具體描述,客戶經(jīng)理：當(dāng)然可以。不過(guò)，王先生，由于投資有一定的專(zhuān)業(yè)性，還有一些圖表（K線圖），所以如果您自己看資料（在電話里談）會(huì)占用您大量的時(shí)間，而且可能會(huì)有疑問(wèn)。因此我還是占用您十分鐘時(shí)間給您當(dāng)面介紹一下。當(dāng)面談我可以回答您的任何疑問(wèn)，更重要的是可以節(jié)省您的時(shí)間，所以，您看明天上午還是下午我們見(jiàn)面比較方便？,異議處理訓(xùn)練3,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),我有朋友做證券,潛在客戶：我的朋友當(dāng)中就有做證券的。,指導(dǎo)：他可能有也可能沒(méi)有做證券的朋友。如果其他經(jīng)紀(jì)人沒(méi)有向他示范最基本的計(jì)劃有序的接觸方式，那么與其他經(jīng)紀(jì)人相比，這會(huì)顯示你的特殊能力，更能體現(xiàn)你的優(yōu)勢(shì)。,異議,具體描述,客戶經(jīng)理：那很好呀！我的建議和你朋友告訴你的并無(wú)任何矛盾。我相信你的朋友是一位很有能力的專(zhuān)業(yè)人士，他不會(huì)介意我們招商證券為您提供專(zhuān)業(yè)的投資理財(cái)服務(wù)的。,異議處理訓(xùn)練4,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),聆聽(tīng),我已經(jīng)在別的證券公司開(kāi)戶啦。,那很好啊，,步驟,具體描述,哦！X先生，您已經(jīng)在其他的證券公司開(kāi)戶了。,重復(fù)（確認(rèn)）,理解,說(shuō)明（避開(kāi)）,目標(biāo),我有很多客戶都是教師，也都買(mǎi)了股票，而他們?cè)诼?tīng)完分析之后，都覺(jué)得我的建議可以讓他們的計(jì)劃更加完善，所以我很想跟X先生您介紹這個(gè)服務(wù)。,請(qǐng)問(wèn)，我周三還是周四去您的辦公室比較方便？,異議處理的程序,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),要點(diǎn)：正面積極——留機(jī)會(huì)、STOP情緒污染不要太長(zhǎng)——制造問(wèn)題不要太短——遺漏重要信息程序：表達(dá)謝意確認(rèn)信息強(qiáng)化決定,有效結(jié)束通話的訓(xùn)練,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),對(duì)方已非常明確的表示不希望繼續(xù)通話，但在交談中你了解到對(duì)方是：,1、白領(lǐng)、女性，有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。,2、男性，印刷行業(yè)私人企業(yè)主，收入高。,3、足球愛(ài)好者，經(jīng)常參加比賽，有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。,你會(huì)如何結(jié)束談話？,有效結(jié)束通話的訓(xùn)練,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),自我介紹為什么打電話產(chǎn)品/服務(wù)介紹對(duì)客戶的好處問(wèn)題,建立自己的電話銷(xiāo)售腳本,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),客戶經(jīng)理張力經(jīng)過(guò)客戶唐先生的推薦，獲得了唐先生的好朋友司馬先生的電話號(hào)碼。并知道司馬先生現(xiàn)年33歲，某公司經(jīng)理，收入不菲，妻子現(xiàn)年28歲，有一子，兩歲。司馬先生理財(cái)觀念很好。,全程通話案例,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),寒暄致意自我介紹,道明來(lái)意,同意談話,,,司馬：投資經(jīng)理：,客戶經(jīng)理：司馬：投資經(jīng)理：,司馬：,全程通話演練,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),提出要求,異議處理,,客戶經(jīng)理:,司馬：客戶經(jīng)理：,全程通話演練,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),異議處理,確認(rèn)約會(huì),,司馬：客戶經(jīng)理：司馬：客戶經(jīng)理：,全程通話演練,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),確認(rèn)約會(huì),客戶經(jīng)理：司馬：投資經(jīng)理：司馬：投資經(jīng)理：司馬：客戶經(jīng)理：麻煩您拿紙筆記一下，我叫張力，地址是路樓號(hào)，我的電話是12345678910，您記下來(lái)嗎？司馬：清楚了。投資經(jīng)理：好，星期二下午3：00我準(zhǔn)時(shí)在公司恭候，到時(shí)見(jiàn)！,全程通話演練,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),客戶經(jīng)理張力經(jīng)過(guò)在銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)，使王先生于兩個(gè)月前來(lái)我公司開(kāi)通證券帳戶。并知道王先生現(xiàn)年28歲，公務(wù)員，單身，王先生理財(cái)觀念淡薄。開(kāi)戶至今未做交易。,情景演練,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),寒暄致意自我介紹,道明來(lái)意,同意談話,,,王：投資經(jīng)理：,客戶經(jīng)理：王：投資經(jīng)理：,王：,全程通話演練,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),提出要求,異議處理,,客戶經(jīng)理:,王：客戶經(jīng)理：,全程通話演練,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),電話營(yíng)銷(xiāo)行為對(duì)照表,電話營(yíng)銷(xiāo)的事中監(jiān)督,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),電話營(yíng)銷(xiāo)行為對(duì)照表,電話營(yíng)銷(xiāo)的事后評(píng)估,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售之電話營(yíng)銷(xiāo),專(zhuān)業(yè)化就是按照程序一步一步去做。技巧只有通過(guò)不斷實(shí)踐才能得到，客戶才是最好的老師。,結(jié)束語(yǔ),謝謝!Thankyou,