淺談未來(lái)電信市場(chǎng)集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)新格局

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什么是企業(yè)文化 淺談未來(lái)電信市場(chǎng)集團(tuán)客戶 營(yíng)銷服務(wù)新格局 2 “ 信息專家 ” 轉(zhuǎn)型 - 新電信 - 新聯(lián)通 - 新移動(dòng) - 客戶關(guān)系維系在新時(shí)期的重要性 提 綱 概述 新格局下各運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶市場(chǎng)優(yōu)劣勢(shì)分析 新格局對(duì)中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶服務(wù)的影響 3 “ 服務(wù)協(xié)議 ” 同移動(dòng)公司簽訂 “ 集團(tuán) 線服務(wù) 協(xié)議 ” 等一團(tuán)業(yè)務(wù) 方面的服務(wù)協(xié)議 客戶正式開通或者 使用一項(xiàng)或以上的 集團(tuán)業(yè)務(wù) 移動(dòng)公司為集團(tuán)客戶 設(shè)立專門 客戶經(jīng)理 團(tuán)隊(duì)或建立相應(yīng)的 服務(wù)界面和服務(wù)流程 3 4 ，占全國(guó)企業(yè)總數(shù)的 但目前 中小企業(yè)信息化率還不到 10% － 《 2007中國(guó)中小企業(yè)信息化春季交流會(huì) 》 隨著語(yǔ)音業(yè)務(wù)的逐漸飽和，移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)將成為中國(guó)移動(dòng)提高利潤(rùn)收入增長(zhǎng)的主要推動(dòng)因素。并且，由于這些服務(wù)尚處于增長(zhǎng)階段，在適合的業(yè)務(wù)和技術(shù)支持能力下，必將有相當(dāng)?shù)陌l(fā)展空間 5 ? ? 價(jià)值鏈將逐漸發(fā)展變化 ? 提供內(nèi)容和服務(wù) (企業(yè)客戶和個(gè)人客戶 ) ? 服務(wù)交易 ? 內(nèi)容打包 ? 組織協(xié)調(diào)各種關(guān)系 ? 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò) ? 物理基礎(chǔ)架構(gòu) ? 虛擬移動(dòng)網(wǎng)絡(luò) ? 以位置為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù) ? 個(gè)體消費(fèi)者 ? 合作伙伴 ? 公司用戶 ? 機(jī)器設(shè)備 ? 銷售網(wǎng)點(diǎn) ? 客戶獲取 ? 服務(wù)開通 ? 手機(jī) ? 其他無(wú)線終端 ? 界面導(dǎo)航和操作系統(tǒng) ? 移動(dòng)業(yè)務(wù)技術(shù)架構(gòu)的軟件和硬件 ? 安全應(yīng)用系統(tǒng) ? 計(jì)費(fèi)解決方案 當(dāng)前，運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)逐步承擔(dān)起內(nèi)容和服務(wù)提供商、集成商的角色，未來(lái)，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商將可以選擇集成或者提供硬件和軟件平臺(tái)，或者提供終端設(shè)備的操作系統(tǒng)等等相關(guān)的工作，從而參與價(jià)值鏈中更多的角色。 6 “ 信息專家 ” 轉(zhuǎn)型 - 新電信 - 新聯(lián)通 - 新移動(dòng) - 客戶關(guān)系維系在新時(shí)期的重要性 提 綱 概述 新格局下各運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶市場(chǎng)優(yōu)劣勢(shì)分析 新格局對(duì)中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶服務(wù)的影響 7 （ 劣勢(shì)（ 機(jī)會(huì)（ 威脅（ - 近期央視發(fā)布數(shù)據(jù)：約 3800多萬(wàn)寬帶用戶， 4300多萬(wàn) 強(qiáng)大的固定電話與互聯(lián)網(wǎng)骨干網(wǎng)絡(luò)資源，奠定其在集團(tuán)信息化市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì) 固網(wǎng)與寬帶客戶資源豐富 商務(wù)領(lǐng)航、我的 08年上半年，我的 00萬(wàn)戶 政企客戶市場(chǎng)份額很大，具備良好的客戶關(guān)系 更容易進(jìn)行固話、移動(dòng)、寬帶等業(yè)務(wù)的融合，且速度快，客戶接受度高 綜合信息服務(wù)提供商的定位，被廣泛接受 移動(dòng)通信市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)較為薄弱 客戶規(guī)模較小 基于移動(dòng)通信的集團(tuán)大客戶服務(wù)、營(yíng)銷體系尚未建構(gòu)起來(lái) 內(nèi)部組織管理缺乏活力 定位中高端的 集團(tuán)信息化市場(chǎng)需求越來(lái)越旺盛 3可能對(duì)新移動(dòng)的不對(duì)稱管制政策 無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷成熟，其應(yīng)用將越來(lái)越廣泛 面對(duì)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)更為豐富的新移動(dòng)、新聯(lián)通的強(qiáng)有力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 8 ：約 2200多萬(wàn)寬帶用戶 優(yōu)勢(shì)（ 劣勢(shì)（ 機(jī)會(huì)（ 威脅（ 移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)豐富 原網(wǎng)通集團(tuán)客戶資源的注入，集團(tuán)客戶市場(chǎng)資源更為豐富，北方市場(chǎng)更有優(yōu)勢(shì) 同新電信一樣，其全業(yè)務(wù)融合能力較強(qiáng) 集團(tuán)信息化市場(chǎng)規(guī)模較大，有較強(qiáng)的后發(fā)優(yōu)勢(shì) 移動(dòng)通信市場(chǎng)份額明顯滯后 組織上、管理上、流程上的優(yōu)化需要較長(zhǎng)的時(shí)間 集中資源，進(jìn)行 親情 1+，家庭客戶品牌，有待更好地發(fā)展，切入家庭客戶市場(chǎng) 3可能對(duì)新移動(dòng)的不對(duì)稱管制政策 面對(duì)新移動(dòng)、新電信的強(qiáng)有力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 市場(chǎng)策略及其落地的組織執(zhí)行力，決定其能否把握局部市場(chǎng)的先發(fā)優(yōu)勢(shì) 9 ：超過(guò) 4億 百萬(wàn)固網(wǎng)用戶 優(yōu)勢(shì)（ 劣勢(shì)（ 機(jī)會(huì)（ 威脅（ 移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍廣，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)好 移動(dòng)通信客戶市場(chǎng)份額大， 較為成熟的內(nèi)容合作模式和豐富的增值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn) 創(chuàng)新能力強(qiáng)，善于把握新市場(chǎng)機(jī)遇 具備集團(tuán)客戶移動(dòng)信息化市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn) 集團(tuán)客戶移動(dòng)市場(chǎng)占有數(shù)量顯劣勢(shì) 固網(wǎng)、寬帶等有線接入資源基礎(chǔ)薄弱 固網(wǎng)、移動(dòng)、寬帶等業(yè)務(wù)融合能力較弱 集團(tuán)客戶信息化市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)尚待提高 集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)品牌力較弱 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)前景樂觀 無(wú)線寬帶發(fā)展迅猛 面對(duì)新電信強(qiáng)有力的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)格局將逐漸變化 政府的不對(duì)稱管制政策 10 、通信服務(wù)、包括固定網(wǎng)絡(luò)、無(wú)線業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)和復(fù)雜的通信解決方案，成為世界性綜合型電信企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。 稱為綜合信息服務(wù)提供商，全球通信解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者 。 為用戶提供一站式全業(yè)務(wù)綜合解決方案 。 通過(guò)先進(jìn)的 。 用戶第一、建設(shè)世界級(jí)的網(wǎng)絡(luò)、為用戶提供最好的服務(wù) 。 11 “ 信息專家 ” 轉(zhuǎn)型 - 新電信 - 新聯(lián)通 - 新移動(dòng) - 客戶關(guān)系維系在新時(shí)期的重要性 提 綱 概述 新格局下各運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶市場(chǎng)優(yōu)劣勢(shì)分析 新格局對(duì)中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶服務(wù)的影響 12 ? 客戶層面 ? 客戶對(duì)服務(wù)的要求更為挑剔 ? 基于全業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)通信服務(wù)保障更為重要 ? 售前 /售中 /售后服務(wù)需更為順暢、高效 ? 關(guān)鍵人服務(wù)更需凸顯 “ 有效感知 ” ? 回饋服務(wù)亟需結(jié)構(gòu)調(diào)整 ? 移動(dòng)公司本身層面 ? 服務(wù)需求研究 ? 服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)傳遞 ? 服務(wù)評(píng)估 ? 對(duì)一線服務(wù)人員的新要求 ? 競(jìng)爭(zhēng)運(yùn)營(yíng)商的壓力 ? 全業(yè)務(wù)一站式服務(wù)的全新挑戰(zhàn) ? 跨省行業(yè)應(yīng)用、終端定制、單機(jī)受理開通與繳費(fèi) ? 集團(tuán)、省、本地網(wǎng)一站服務(wù)協(xié)同運(yùn)作機(jī)制 13 、售前 /售中 /售后服務(wù)、特色服務(wù)。 通過(guò)對(duì)集團(tuán)單位聯(lián)絡(luò)人、關(guān)鍵人、相關(guān)重要客戶實(shí)施有效性的特色服務(wù)，不斷加強(qiáng)彼此的客情關(guān)系，對(duì)集團(tuán)穩(wěn)定將可能起到?jīng)Q定性的作用。 客戶關(guān)系維系是最基本的，也是必不可少的實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶持續(xù)保有的對(duì)策。 全業(yè)務(wù)融合營(yíng)銷 這是針對(duì)集團(tuán)客戶的穩(wěn)定對(duì)策。 通過(guò)設(shè)計(jì)行之有效的全業(yè)務(wù)營(yíng)銷方案，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶（集團(tuán)成員）的穩(wěn)定，需要充分考慮到移動(dòng)與固定、有線與無(wú)線等全業(yè)務(wù)營(yíng)銷方案的有效設(shè)計(jì)與落實(shí)。如應(yīng)對(duì)電信競(jìng)爭(zhēng)的“移動(dòng) +固定+寬帶”、“老用戶折扣優(yōu)惠”、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)或送手機(jī)等。 利用信息化手段深入應(yīng)用到集團(tuán)核心業(yè)務(wù)中是穩(wěn)定集團(tuán)客戶最直接、最有效的方法。一方面讓集團(tuán)客戶切身體會(huì)信息化應(yīng)用給其經(jīng)營(yíng)或管理帶來(lái)效益，從而提高其對(duì)移動(dòng)公司的依賴性；另一方面通過(guò)信息化的深入運(yùn)用提高客戶“離網(wǎng)”成本，從而奠定穩(wěn)定客戶的堡壘。 集團(tuán)信息化 14 ，任重道遠(yuǎn) ? …… ? 激活首席客戶代表制 ? 再次摸底，更新集團(tuán)信息（集團(tuán)機(jī)構(gòu) +關(guān)鍵人 +…… ） ? 強(qiáng)化 “ 有效 ” 的客戶服務(wù) - 集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人 - 集團(tuán)關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)（活動(dòng) +特色關(guān)懷） - 集團(tuán)成員 - 集團(tuán)單位機(jī)構(gòu) 15