服務營銷技能綜合提升培訓--云南移動

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上海南威企業(yè)管理咨詢有限公司 （ 2010年 5月 國移動通信集團云南有限公司 服務人員服務營銷技能提升訓練營 o., ： 擁有積極心態(tài) 2： 專業(yè)化形象塑造 3： 有效溝通能力訓練 營銷“三項全能” 【 o., ：接觸準備 o., 、為什么？ 2、準備什么？ （ 1）心理準備 （ 2）資料準備 拜訪客戶的準備 3、注意事項 ? 第一印象很重要 ? 體貼客戶的感受 ? 記住客戶的名字 ? 讓客戶有優(yōu)越感 ? 關(guān)心客戶的問題 ? 少說多聽多問 o., ? 目標設(shè)定 ? 工具配備 ? 電話預約 ? 預演場景 ? 心態(tài)調(diào)整 o., ：接觸 o., ? 先談對方感興趣的話題 ? 肢體語言的引導 ? 多問開放式問題：經(jīng)常地征求對方的意見或看法 ? 不停地使用尊稱并及時贊美對方 ? 尋找共同點或相似點（經(jīng)驗，看法） ? 努力地使談話內(nèi)容統(tǒng)一 如何拉近距離 o., ：需求挖掘 o., ?分析其話費組成 ， 嘗試為其提出： 通過數(shù)據(jù)業(yè)務推廣使用帶來的利益（如話費降低）； 還可將集團客戶內(nèi)部個體進行再次細分； ?分析其所處行業(yè) ， 了解行業(yè)特征（產(chǎn)品、客戶、渠道、廣告等） ； ?分析其機型占有比例 ； ?分析其數(shù)據(jù)業(yè)務消費特征 ； ?分析其內(nèi)部溝通習慣、流程、特征等 ； ?采用多種調(diào)查、分析工具 ： 案頭統(tǒng)計 /業(yè)務演示 /活動策劃 /表格調(diào)查 /短信推廣 / ?移動新業(yè)務與其經(jīng)營的結(jié)合 ： 溝通客戶、系統(tǒng)對接、方便管理、信息集合、形象維護等； 分析客戶需求 o., ：產(chǎn)品說明 o., ? 激發(fā)需求為首要目標 ? 特點 /獨一無二的優(yōu)勢 /客戶的利益 ) ? 強化購買點 ? 善用從眾心理 如何進行產(chǎn)品說明？ o., ? 先了解任何業(yè)務有一最大“賣點” ? 明白“激發(fā)興趣”是宣傳和銷售的第一步，不能跳過第一步 ? 清楚“自已要很清楚”，才能“讓客戶清楚”的道理 ? 客戶要的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品給他帶來的利益 ? 有效利用輔助工具 o., ：拒絕處理 o., ? 沒有推脫就沒有成交 ? 乒乓對話 說話 /推話 ? 從推脫中找新機會 ? 每處理完推脫就嘗試成交 認識拒絕 o., ：接話 ___贊美認同 第二步：說話 ___強化購買點 第三步：推話 ___征求對方意見 o., ? 不要在一開始介紹產(chǎn)品時就談價格 ? 每次談價格之前都要談談產(chǎn)品能夠給客戶帶來的利益 ? 從最底線開始談，優(yōu)惠政策一個一個給 ? 化整為零法、化零為整法 ? “富蘭克林” 比較法 ? 案例引用法 ? 價格落差法－－將產(chǎn)品和更貴的東西比較 ！ 把用戶的信息研究得無微不至是專家 把價格的對比闡述得無微不至是傻瓜 o., ：業(yè)務促成 o., ，如面帶笑容、氣氛輕松時 - 當您的客戶說出“喜歡”“的確能解決我這個困擾”時 - 當您的客戶關(guān)注的問題，得到圓滿解決時 - 當您的客戶詢問售后服務事宜時 - 當您的客戶詢問貨款支付方式時 - 當您的客戶詢問您目前已使用的客戶時 - 當您的客戶提出的重要異議別處理時 - 當您感覺客戶對您有信心時 - 當您的客戶聽了您的說明，覺得有自信時 捕捉促成時機