酒店 中國酒店管理與儒家思想文化

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中國酒店管理與儒家思想文化 　二十世紀九十年代，中國的旅游涉外飯店建設(shè)可以用"發(fā)展迅猛"幾個字來形容，從 歷年中國涉外飯店數(shù)量的變化上就可略見一斑。據(jù)統(tǒng)計數(shù)字顯示，一九九零年中國旅 游涉外飯店的數(shù)量為1987家，九五年達到了3720家，九九年底則已超過了6200家，十 年發(fā)展不尋常，酒店的現(xiàn)代化程度、檔次結(jié)構(gòu)偏高化是中國以往任何一段時期都無法 相比的。有些酒店由某些國際酒店管理公司管理，發(fā)展勢頭蒸蒸日上，有些酒店則由 國人自己管理，尚在苦苦掙扎。不管是誰在管理，似乎受了"世紀末"情緒的影響，人 們都在思考著下列問題，中國的酒店管理，應(yīng)該以什么作為經(jīng)營理念的核心？中國的 旅游涉外飯店，下一步，該怎么走？ 全球生態(tài)環(huán)境的惡化，使人們意識到了建設(shè)"綠色飯店"的重要性，管理就是做人 的工作，而人文的東西都少不了一個文化內(nèi)涵，所以，近年來，酒店管理者開始傾向 于"兩化"管理，即綠化與文化，特別是文化，管理者們經(jīng)受了太多的經(jīng)驗和教訓(xùn)，部 分人開始搞起了酒店形象塑造工程（即CIS，企業(yè)形象識別系統(tǒng)），這就不能不提到 企業(yè)經(jīng)營理念的問題，而每一種理念都必須建立在一定的文化基礎(chǔ)之上，筆者認為， 影響中國數(shù)千年發(fā)展的儒家思想文化是管理者，特別是中國經(jīng)營管理者們不可避免的 傾向性的選擇之一。 提到儒家思想文化，不能不提到孔子。 孔子（公元前551-公元前479），名丘，字仲尼，春秋末期魯國人，世人評價其 為偉大的教育家、思想家和政治家。生于曲阜東南三十公里處尼山天子洞，孔子三歲 遷居闕里，（ 曲阜城內(nèi)一地名），十五志于學(xué)，三十而立，四十不惑，五十而知天 命，六十耳順，七十而隨心所欲不逾。其一生經(jīng)歷坎坷，學(xué)琴師襄，設(shè)教授徒，問禮 老師，仕魯從政，魯難適齊，晚年時周游列國，遭遇匡人圍困，陳蔡絕糧，在外漂泊 14年。晚年編《詩》、《書》，作《春秋》，終于成為一個集仁、智、信、勇于一身 的人格典范?！? 孔子是儒家學(xué)說的創(chuàng)始人，其思想影響了中國社會幾千年的發(fā)展。北宋著名宰相 趙普曾經(jīng)對宋太宗（趙匡義）說過這么一段話："臣平生所知，無不出此。昔以其 （指《論語》）半輔太祖（趙匡胤）定天下，今欲以其半輔陛下致太平。"（裁《宋 史.趙普傳》）就是"半部《論語》治天下"的淵源。既然《論語》（我們當然可以理 解為儒家思想文化）可以治天下，為什么不可以治企業(yè)、治酒店呢？在歷史上，儒家 思想曾經(jīng)得到了極致推崇，我們?yōu)槭裁床黄叫撵o氣地思考一下儒家思想文化，從中吸 取對我們有益的東西呢？ 1982年，在舊金山，美國各屆人士在金門公園舉行祭孔大典，慶祝孔子誕辰2533 周年，時任美國總統(tǒng)里根專發(fā)賀信，心中說"孔子同貴國的情誼與偉大的倫理道德思 想不僅影響了他的國人也影響了全人類。孔子學(xué)說世代相傳，提示全世界人類豐富的 處世原則。"1988年，在巴黎，75位諾貝爾獲得者達成這樣的共識："人類如果要在21 世紀生存下去必須回頭2540年，去吸取孔子的智慧。"面對不管來源于何處的文化， 我們總是要說"批判地繼承"，儒家文化當然也不例外。二十一世紀已經(jīng)到來，中國加 入世貿(mào)組織的腳步已迫近，國際的酒店管理集團 還在不斷地涌入中國各地有限的市 場，而國內(nèi)的酒店建設(shè)、上星熱仍在持續(xù)升溫，用一句話來形容市場，競爭激烈。同 時，人們由于文化的沖突而帶來的思想上的茫然，不由人思考下一步的命運。這一 切，為我們敲響了警鐘。筆者曾經(jīng)冥思苦想，如何在酒店管理與儒家文化當中尋求一 些結(jié)合點，也歸納了幾條，愿拋磚引玉與各位同仁共同探討?！　? 一、 從酒店管理者角度出發(fā)：儒家思想文化的核心為"仁"，孔子宣傳"仁 政"，則酒店也應(yīng)該考慮"以仁管理"。 孔子多次對他的學(xué)生和一些從政者說："政者，正也"其意為"政的意思就是端 正"，不管是管理一個國家，還是一個企業(yè)，首先要求管理者思想端正、行為舉止端 正，因為"子帥以正，孰敢不正？"管理者先做到端正了，下邊的人誰還敢不端正呢？ 孔子對"仁"由多種解釋，其中很重要的一條是"克己復(fù)禮為仁"，也就是說，"克制自 己，使言語行動都合乎禮，就是仁"?？鬃铀f的"禮"，是指當時周王朝沿用形成的 一整套的社會禮儀制度。客觀地講，幾乎所有飯店企業(yè)，不管規(guī)模大小，無論完善與 否，都有自己的一套管理制度，如員工守則，服務(wù)質(zhì)量檢查標準，衛(wèi)生檢查標準，崗 位責(zé)任制等等。管理者應(yīng)該從自身做起，自上而下，用制度來管理，用制度來約束。 盡管這是人人皆知的道理，但別忘了，在實際的管理供需工作過程中，存在一個很大 的矛盾，就是制度存在，不可謂不健全，但貫徹不力，執(zhí)行不嚴。孔子的"仁政"思想 告訴我們，要有制度，管理者首先要遵循，起表率作用，對被管理者要有一定的約束 力。者是"仁"給我們的啟示之一。 其二，孔子強調(diào)"仁"是人的最內(nèi)在的本性，而且闡明了這樣一種觀點，即人在人 格上是平等的。樊遲問仁，子曰"愛人"?？鬃铀f的"仁"是以"慈愛"為基調(diào)，要求尊 重人的生命與人格。當然，由于時代、階段的局限性，孔子也把人劃分為不同的等 級，但他并不是依據(jù)人身份等級來和劃分，而是依據(jù)人所具有的德行，這一點，也足 以證明孔子的偉大性?？鬃拥牡靡忾T生之一曾參說："夫子之道，忠恕而已矣"。而忠 恕之道所強調(diào)的，正是通過仁心的發(fā)用，不斷及于他人與他物，從而達到感情遍潤， 成己成人，天下歸仁的理想境界，從這一點出發(fā)，我們飯店企業(yè)的管理者就可以 把"以仁管理"作為企業(yè)的經(jīng)營理念。 二、 從創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度出發(fā)：孔子曾說"里仁為美"，根據(jù)這一觀點，酒店可 以引申為怎樣為客人創(chuàng)造舒適、舒心、優(yōu)雅的居住環(huán)境。 子曰："里仁為美。擇不處仁，焉得知？"意思是說，住在鄰里有慈愛之心的地 方，的確 是好事。選擇住處不挑選由慈愛的環(huán)境，怎么能算聰明呢？中國實行改革 開放之后，飯店也由昔日的招待所性質(zhì)往現(xiàn)代化旅游涉外飯店方向上轉(zhuǎn)變。"顧客就 是上帝"，"客人永遠是對的"，盡管一開始國人在觀念上難以接受，但畢竟還是接受 了。人們意識到，要想提高效益，必須有客人來，要想讓客人來，必須有優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)，優(yōu)美的環(huán)境，要讓客人感覺到物有所值，物超其值。 要創(chuàng)造充滿慈愛之心的環(huán)境，首先這兒的人必須是有仁德的人，由慈愛之心的 人。因為"德不孤，必有鄰"，有德的人是不會孤立的，一定會有同伴。比如客人去餐 廳吃飯，服務(wù)員上菜時不小心把菜汁滴在了客人身上，服務(wù)員心頭一緊張忘了道歉， 令客人十分生氣，導(dǎo)致投訴現(xiàn)象的發(fā)生，最后經(jīng)理不得不出面解決。其實，服務(wù)員如 果能及時道歉，并體會到客人愛潔凈的心理，抓緊處理，說不準客人也不會這么大發(fā) 其火。創(chuàng)造充滿慈愛之心的環(huán)境，也離不開硬件設(shè)施的舒適性，又如房間里的浴室由 于當初設(shè)計失誤，采用的地板磚太滑，客人不時滑倒，則飯店要以人文關(guān)懷的精神考 慮如何采取訪華措施。 應(yīng)該指出的是，我們酒店企業(yè)的產(chǎn)品是由"硬件"和"軟件"構(gòu)成的，孔子所說 的"里仁為美"，是偏重于指"軟件"而言的，這與我們所提倡的提高服務(wù)質(zhì)量的精神也 是吻合的． 三、 從員工培訓(xùn)的角度出發(fā)："己所不欲，勿施于人"，酒店在搞員工培訓(xùn)時， 可以向員工灌輸"忠恕"、"中庸"的思想。 所謂"忠恕"就是指盡自己最大的努力去成人之美，將己心比他心，盡可能同情地 了解他人的處境。所以說，一旦員工擁有了"忠恕"的精神，就肯定可以向客人提供盡 善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所謂"中庸"，是儒家思想除"仁"之外的另一個重要思想，實際上 講的是一種理想化的境界。意思是說"中庸是達到最高的境界了。""君子而中庸，小 人反中庸。君子之中庸也，君子而時中。"意思是，"君子言行保持不偏不倚的中庸之 道，小人則違反這一中庸之道。君子保持中庸之道，是以君子始終保持不偏不倚而又 隨時變化。"中庸實際上是一種理想化的境界 ，也正因如此，我們才追求它。但世人 往往對"中庸"有種誤解，認為"中庸"就是中立，沒有立場，這其實是不對的 酒店企業(yè)平時的員工培訓(xùn)工作，主要追求的是員工技術(shù)能力的提高，但目的總會 離不開指導(dǎo)思想。有的酒店在培訓(xùn)員工時，提倡CS（Customer Satisfaction）原 則，即顧客滿意，一切圍繞客人轉(zhuǎn)。孔子說，"己所不欲，勿施于人。"意思是自己不 喜歡的事物，不要強加于 別人。這與CS原則的內(nèi)涵是相一致的。隨著管理者日益重 視對員工的人文關(guān)懷，又有人提出 了ES（Employee Satisfaction）原則，即員工滿 意。用假日集團創(chuàng)始人凱蒙.威爾遜先生的一句話來形容ES原則最為恰當不過，他 說："沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務(wù)；沒有令員工滿意的工作環(huán)境，也就沒有 另顧客滿意的享受環(huán)境。"而孔子的"中庸"思想則可以說是集中、包含、概括了CS與 ES的精髓，做是要適度，既要讓客人滿意，又要讓員工滿意。員工接受了這一思想， 在為客人服務(wù)時也會很好地，盡力地去把握。