酒店好麗登國際商務酒店保安部運營管理手冊

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保安部運營手冊 目錄 前 言 2 保安部組織結構圖 3 保安部溝通與協(xié)作 3 第一篇 保安部崗位職責及素質要求 5 第一節(jié) 保安部經理崗位職責 5 第二節(jié) 保安部領班崗位職責 6 第三節(jié) 保安員崗位職責 7 第五節(jié) 巡邏保安員崗位職責 8 第二篇 保安部管理制度 9 第一節(jié) 儀容儀表規(guī)范制度 9 第一節(jié) 保安巡邏工作制度 13 第二節(jié) 保安員交接班制度 14 第三節(jié) 消防監(jiān)控室錄像帶管理制度 14 第四節(jié) 保安部請銷假制度 14 第五節(jié) 停車場安全管理制度 14 第六節(jié) 鑰匙管理制度 15 第七節(jié) 保安部獎懲制度 16 第八節(jié) 保安器材管理制度 20 第九節(jié) 租賃場所安全管理制度 21 第十節(jié) 外單位進店施工管理制度： 21 第十一節(jié) 員工車輛停放制度 22 第三篇 常見安全問題處理 23 第一節(jié) 保障客人安全 23 第二節(jié)保障員工安全 23 第三節(jié) 特別保安工作 23 第四篇 突發(fā)事件應急處理預案 24 第一節(jié) 應急預案體系 24 第二節(jié) 處理搶劫案件應急措施： 27 第三節(jié) 綁架人質案件應急措施： 28 第四節(jié) 斗毆案件應急措施： 28 第五節(jié) 食物中毒事件應急措施： 28 第六節(jié) 災害性氣象應急措施： 28 第七節(jié) 發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應急措施： 29 第八節(jié) 火災處理應急預案 30 第五篇 偷盜防范與處理 33 第一節(jié) 防止酒店員工偷盜 33 第二節(jié) 防止外來人員偷盜 34 第三節(jié) 防止住客偷盜 34 被盜后的處理 35 第六篇 保安部工作流程 35 第一節(jié) 工作流程識別標志 35 第二節(jié) 外圍工作流程： 36 第三節(jié) 鑰匙領用歸還流程： 37 第四節(jié) 酒店帶出物品檢查流程： 38 第五節(jié) 車輛檢查流程： 39 第六節(jié) 消防控制中心工作流程： 40 第七節(jié) 保安巡視流程： 41 第八節(jié) VIP安全保衛(wèi)流程： 42 第九節(jié) 大型會議、宴會活動安全保衛(wèi)流程： 43 第七篇 運營表單 44 第一節(jié) 保安交接班記錄表 44 前 言 好麗登國際商務酒店保安部作為酒店治安的一支防范力量，為滿足新形勢下酒店治安秩序，起到了非常重要的作用。保安服務作為酒店管理的重要一環(huán)，必然會遇到自身管理和酒店管理的諸多問題。只有安全的住宿環(huán)境，才能為客人安心度假、放心辦公創(chuàng)造良好的條件；同時，也只有安全的工作環(huán)境，才能保證酒店的利益以及酒店員工的生命、財產安全。因此，酒店必須認識到安全是酒店開展各種經營活動的基礎。為使保安隊伍走上依法管理，規(guī)范化管理的軌道，依據(jù)酒店各項要求和規(guī)定，保安部特編寫《保安部運營管理手冊》，并作為保安部培訓保安員的統(tǒng)一教材。 本手冊在編寫過程中，力求做到理論與實際相結合。使之成為保安部工作的理論依據(jù)。并通過培訓提高保安員的整體素質，《保安部運營管理手冊》共分八篇。作為一名酒店管理人員，如何圍繞全心全意為酒店服務，加強保安事業(yè)的奉獻，敬業(yè)的意識為目標，突出增強隊伍的法制觀念，提高隊伍學法、懂法、守法意識增強隊伍組織紀律性，促進隊伍的服務理念。 嚴格實施崗前培訓，在崗前培訓中，嚴格按照一個教育、兩個知識、三個能力、四個素質的要求，對保安員進行規(guī)范教育。一個教育，就是抓好政治思想教育。兩個知識，就是抓好文化知識法律知識的學習。三個能力，就是抓好文明上崗能力，突發(fā)事件處理能力，自我約束能力的培養(yǎng)。四個素質，就是抓好業(yè)務素質，身體素質，心理素質，道德素質的鍛煉，實施軍事、消防培訓，軍事訓練主要是將保安隊伍的身體素質進行系統(tǒng)化培養(yǎng)，使他們擁有一套過硬和強壯的身體來對付外來具有危險性的突發(fā)事件，保護好酒店、客人與員工的人身財產安全，真正做到讓每一位顧客在酒店消費時能夠吃的放心、睡的安心、玩的開心，始終秉承＂好品質，物超所值＂為宗旨，使顧客入住酒店就好像回到自己溫馨的家一樣，。享受真正的“好品質,物超所值”。 保安部組織結構圖 保安部經理 消防主管兼保安領班 保安部領班 外圍主管兼保安領班 消防監(jiān)控室 地下車庫 后門崗 中門崗 形象崗兼員工通道 保安部溝通與協(xié)作 一、內部溝通與協(xié)作： 1、酒店的各項安全防范工作是個有機結合地整體，保安部人員在執(zhí)行各自的管理任務時，應有整體意識和全局觀念，協(xié)同做好工作。 2、保安部在幫助酒店各部門進行安全業(yè)務培訓和安全巡邏時，應同時做好防火安全宣傳、消防業(yè)務知識培訓和各項防火措施的落實。 3、保安部在做好酒店安全和停車場安全管理工作的同時，也應注意做好設置在酒店建筑物周圍消防設施和報警裝置的維護和保養(yǎng)工作。 4、保安部在進行防火安全檢查和落實防火制度時，也應結合做好酒店區(qū)域內的各項治安工作，協(xié)同維護好酒店的安全。 5、班組之間要切實做好工作的銜接，交班的班組應將當班的工作情況、需要繼續(xù)完成的工作，以及保安設備和器材的狀況，準確、清楚地記錄在交接班記錄本上。接班的班組應認真閱看記錄本中的交班記錄，仔細檢查保安設備和器材的完好情況，交接班時，當場交接清楚，交接班組的領班應在記錄上簽字，以示負責。 二、與酒店其它部門的溝通與協(xié)作 1、保安部與總經辦： （1）在保安業(yè)務中涉及全店性、連續(xù)性的重大經營活動和接待任務，保安部應將擬定的計劃、制訂的措施以及實施情況，及時報總經辦，由總經辦審批。 （2）公安、消防等業(yè)務主管部門直接下發(fā)保安部的通知、文件，應送總經辦審閱。 （3）酒店的文件材料應按文件處理單的擬辦和批辦意見辦理，并按文書檔案管理規(guī)定辦理或存檔。由保安部撰擬的以酒店名義行文的文稿，應送總經辦審核后簽發(fā)。 2、保安部與營銷部： （1）保安部應協(xié)助營銷部做好對長包房的安全管理，向長住客戶提供各項安全服務，發(fā)生安全事故時，應會同營銷部進行交涉和處理。 （3）當有團隊或重大接待活動時，保安部應根據(jù)營銷部發(fā)放的接待通知單，積極做好各項工作 3、保衛(wèi)部與客房部、前廳部： （1）保安部應對客房部、前廳部的員工組織“四防”宣傳教育及保安業(yè)務的培訓和演練，以提高員工的安全防范意識，增加安全方面的業(yè)務知識。 （2）保衛(wèi)部應配合客房部、前廳部做好安全管理工作，落實各項安全管理制度。 （3）保衛(wèi)部應及時向客房部、前廳部通報社會上出現(xiàn)的各種違法犯罪新動向，并一起研究制訂防范的措施。 （4）保安部收到公安或政法部門發(fā)來的通緝、協(xié)查通知后，應及時復印發(fā)給客房部和前廳部，以便做好核查工作。 4、保安部與餐飲部： （1）保衛(wèi)部要針對餐飲部員工的特點，協(xié)助餐飲部開展行之有效的安全教育，尤其是強化對廚師的防火宣傳和滅火技能的培訓。 （2）保安部應配合餐飲部做好各營業(yè)場所的安全管理，幫助餐飲部推行崗位責任制，落實各項安全管理制度。 （3）保安部要協(xié)助餐飲部做好易燃、易爆物品的管理，并配合餐飲部做好重要宴請和重大接待活動的安全保衛(wèi)工作。 5、保安部與財務部： （1）保安部應按財務部辦公室安全管理規(guī)定，協(xié)助和敦促財務部對存放財務帳冊、印章和現(xiàn)金的辦公室門窗安裝安全柵欄和防盜報警器， 對受理收付款處設置柜臺。 （2）保衛(wèi)部應對財務部員工進行“四防”宣傳教育和保安業(yè)務培訓。 （3）保衛(wèi)部應協(xié)助財務部做好群防群治工作，落實各項安全措施和安全管理制度。 6、保衛(wèi)部與人力資源部： （1）保衛(wèi)部要協(xié)助人力資源部做好對新進員工遵紀守法、保衛(wèi)保密和安全防范的崗前培訓教育。 （2）保衛(wèi)部應及時將公安和旅游主管部門下發(fā)的本地酒店行業(yè)清退人員名單提供給人力資源部，以配合人力資源部把好新進人員質量關。 （3） 保衛(wèi)部要配合人力資源部做好對員工更衣室、浴室等生活設施的安全管理工作。 （4） 保衛(wèi)部要協(xié)助人力資源部做好本部門員工考勤、考核和工資獎金的評議、發(fā)放工作，以及本部門員工福利待遇和醫(yī)療費用的審核。 （5） 保衛(wèi)部要協(xié)助人力資源部選配好重點崗位人選，并對這些崗位的人員每年不少于一次的政治表現(xiàn)考核和審查。 7、保安部與工程部： （1）保衛(wèi)部應協(xié)助工程部抓好新建、改建和擴建項目的防火審核和辦理有關的審批手續(xù)。 （2）保衛(wèi)部要配合和敦促工程部落實施工安全管理制度，協(xié)助工程部做好外來施工人員的管理。 （3）酒店原有的保安設備設施更新改造時，保衛(wèi)部應預先向工程部提出計劃，列入酒店工程預算和工程計劃并付諸實施。 （4）保衛(wèi)部應負責做好安全設備設施的運行操作管理和維護保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)故障或損壞要及時向工程部報修 第一篇 保安部崗位職責及素質要求 第一節(jié) 保安部經理崗位職責 [管理層級關系] 直接上級：總經理 [崗位職責] 一、執(zhí)行總經理的工作指令，全面抓好酒店的安全保衛(wèi)工作，向總經理負責和報告工作。 二、落實上級主管部門的工作布置和檢查，及時溝通信息，配合查處各類案件。 三、協(xié)助總經理建立群眾性的治安、消防組織，抓好有關人員的業(yè)務培訓，并直接參與工作 的領導，開展正常的業(yè)務活動，協(xié)助酒店領導開展消防演習。 四、根據(jù)“安全第一，預防為主”的原則，積極開展以“四防”（防火、防盜、 防破壞、 防治安災害事故）為中心的安全法紀宣傳教育，經常組織安全檢查，并采取切實措施， 防患于未然。 五、親自組織和配合調查發(fā)生在店內的各類案件和重大事故，并及時將有關情況向總經理匯 報。 六、經常深入工作實際，進行調查研究，指導和協(xié)助酒店各部門結合工作實際，切實做好安 全保衛(wèi)工作和保衛(wèi)業(yè)務訓練，檢查和督導本部門的工作人員，嚴格執(zhí)行保安工作規(guī)范和 各項安全管理制度，維護好酒店的治安秩序，保障人身和財產的安全，并深入開展“學 先進，找差距”活動。 七、負責辦理酒店改建擴建和更新裝修工程中有關消防設施的申報審批工作。 八、發(fā)生火警和火災時，立即趕赴現(xiàn)場，按應急預案和現(xiàn)場指揮要求，組織滅火工作。 九、主持保安工作例會，寫好部門工作日志。督導本部門員工做好各自工作臺帳，檢查工作 進度，解決工作中的問題。 十、根據(jù)需要與可能，積極改進和完善酒店的保安技防設施及器材裝備，督導屬下員工做好 財產設備的管理工作，定期清點核對，及時保養(yǎng)和報修，愛惜使用。 十一、負責本部門的預算編制，控制各項費用成本，實現(xiàn)預算管理目標。 十二、關心員工生活，抓好保衛(wèi)隊伍的自身建設和創(chuàng)建文明班組、文明部室的工作。 素質要求： 1、基本素質：具有較強的事業(yè)心和責任感，有一定的組織協(xié)調能力，有較高的個人修養(yǎng)和良好的人際關系，為人正直，以身作者，不畏強暴，秉公依法辦事，遵守酒店的各項規(guī)章制度。 世紀 2、自然條件：男性，28歲以上，身高177~183厘米，相貌端正，身體健康，精力充沛。 3、文化程度：大專以上學歷。 4、工作經驗：具備4年以上酒店保衛(wèi)管理或公安工作經驗。 5、特殊要求： 1）、在刑偵、消防方面受過一定專業(yè)訓練。 2）、與公安、消防機關以及各部門之間有很強的溝通和協(xié)調能力 3）、掌握公安、消防、涉外人員管理等方面的法律、法規(guī)，并掌握中層管理基礎知識。 4）、受過一定擒拿訓練，對處理緊急突發(fā)事件有快速反應能力。 第二節(jié) 保安部領班崗位職責 [管理層級關系] 直接上級：保安部經理 [崗位職責] 一、協(xié)助部門經理做好日常事務工作，做好部門經理的助手，努力完成經理布置的各項工作任務，直接向部門經理負責； 二、努力提高酒店競爭意識，提高業(yè)務管理水平，辦事積極、認真負責、講求效率，樹立全心全意為賓客服務、確保賓客安全的思想，作風正派，不謀私利，有勇于獻身的精神； 三、督導各保安員履行其職責，具體檢查各項保安措施的落實，執(zhí)勤工作中若遇到需酒店領導或保安部出面解決的問題，必須及時向酒店領導或保安部經理請示。 四、具體處理當值期間發(fā)生的顧客或雇員違法亂紀問題，并負責分管本部員工的培訓和考核； 五、針對下屬員工的思想狀況和值勤情況，編制培訓計劃，輔導新招進的見習保安員，經常對下屬員工進行職業(yè)道德、競爭意識方面的教育，提高保安部的整體素質； 六、及時與有關部門溝通聯(lián)系，交流信息，協(xié)同工作，配合各部門做好重大接待任務的有關工作。 七、負責管區(qū)內的工作器具、設備的管理。 八、負責本部人員的考勤、考核工作，并負責消防防范布置及檢查工作。 素質要求： 1、基本素質：能組織和指揮員工按工作規(guī)范要求完成工作任務，能參與案件、事故調查工作的能力，語言表達能力較強，能書寫工作報告。 2、文化程度：高中畢業(yè)或中等職業(yè)學校畢業(yè)。 3、工作經驗：有兩年以上從事酒店保安工作經歷。 4、其他要求： 1）、掌握酒店保安管理知識及消防知識，懂得治安消防監(jiān)控業(yè)務知識。 2）、熟悉治安消防管理條例。 第三節(jié) 保安員崗位職責 [管理層級關系] 直接上級：領班 一、掌握轄內的保安監(jiān)控和消防報警等設備的技術性能和操作方法，了解各部門消防設備的頒布情況。 二、嚴格遵守上、下班時間和值班紀律，做到儀容整齊，文明執(zhí)勤，不做與工作無關的事情。 三、對各類買賣、推銷、收舊貨等閑雜人員，一律不準其進入酒店。 四、發(fā)現(xiàn)客人呼救或有可疑人物，如情節(jié)嚴重，應立即報警并及時封鎖通道。切記保安人員只有一般扣捕權，并無搜捕權，扣捕的疑犯應速交公安部門處理。 五、必須記住各有關部門電話以及保安部領導電話，以便在需要時尋求協(xié)助。 六、講文明、講禮貌，不刁難辱罵，處理問題要講原則，講方法，態(tài)度和藹，不急不躁。 七、執(zhí)勤中玩忽職守，對工作不負責任，，造成一定損失的，必須承擔相關責任。 八、巡邏時不得走馬觀花，發(fā)現(xiàn)有可疑的人進入樓道或非法侵入他人房間，應有禮貌地進行盤查或監(jiān)控，情節(jié)嚴重，應立即報警，并做好記錄。 九、巡邏時發(fā)現(xiàn)在酒店大聲喧嘩或發(fā)出噪音影響他人休息者，應主動勸說制止。 十、接到客人或各部門報警，應立即前去現(xiàn)場查看，同時向領班匯報情況，如情節(jié)嚴重應及時撥打110或119處理。 十一、巡邏期間防止撬、盜車輛事件的發(fā)生。 十二、注意檢查酒店公共設施，發(fā)現(xiàn)損壞現(xiàn)象及時告知當班組長，并由組長通知工程部，并做好記錄。 十三、發(fā)現(xiàn)有踐踏草坪、攀摘花木，以及隨地大小便者，要及時勸阻，如有不聽勸阻者，送保安部或各相關部門處理。 素質要求 1、基本素質：能按工作規(guī)范和要求進行工作，有一定的語言表達能力。 2、自然條件：相貌端正，精力充沛，身體記健康，25~40歲男性。身高176~181厘米。 3、文化程度：具有相關專業(yè)以上學歷。 4、工作經驗：有相關保安工作經驗。 5、特殊要求：熟知消防管理的各種法律法規(guī)；具有消防設備控制、消防工作組織檢查、消防事故處理和義務消防隊訓練調配能力。 1）、了解酒店保安管理知識及效能和車輛管理知識。 2）、熟悉治安消防管理條例。 第四節(jié) 安全監(jiān)控員崗位職責 [管理層級關系] 直接上級：領班 一、認真學習消防、安全專業(yè)知識，熟練掌握監(jiān)控設備、報警系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、聯(lián)動系統(tǒng)的性能及操作方法，嚴禁違章操作及非專業(yè)人員操作。 二、當消防系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生故障時，應及時報工程部維修，保證設備始終處于正常運轉狀態(tài) 三、消防系統(tǒng)發(fā)出報警信號時，嚴格按照設備操作程序操作處理，并及時向領班或部門辦公室報告。并認真做好記錄。 四、在監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控范圍內，要密切觀察監(jiān)控情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向領班或相關部位的巡邏保安人員處理，同時做好錄像記錄，以便查詢。 五、值班人員按時交接班。值班期間堅守崗位，嚴格履行崗位職責。無關人員未經許可嚴禁入內。 六、當值期間要做到“四不準”：不準吸煙、瞌睡、吃零食，不準閱看與工作無關的資料，不準將無關人員帶進監(jiān)控室，不準擅自調用電腦內與工作無關的資料。 七、在監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控范圍內，要密切觀察監(jiān)控情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向領班或相關部位的巡邏保安人員處理，同時做好錄像記錄，以便查詢。 八、其他各崗位值班人員無特殊情況，不得隨意進入監(jiān)控值班室。非專業(yè)人員或本室值班人員嚴禁亂動消防監(jiān)控中心設備。 九、值班人員要協(xié)同工程部做好消防、監(jiān)控設備的維修與保養(yǎng)。并定期進行檢查，消防故障，保證設備的正常運行。 十、 值班記錄填寫清楚、詳細。當班發(fā)現(xiàn)的問題，要在當班時及時處理。對一時處理不了的，交下一班處理。 十一、 定時清掃灰塵，保持室內和設備清潔衛(wèi)生。 素質要求 1、基本素質：有使用操作各種監(jiān)控設備的能力，了解酒店保安管理知識，熟悉消防業(yè)務知識。 熟悉治安消防管理條例。 2、自然條件：相貌端正，精力充沛，身體健康，20~30歲以上男性，身高176~182厘米。 3、文化程度：高中以上學歷。 4、工作經驗：有相關保安工作經驗。 5、特殊要求：熟知消防管理的各種法律法規(guī)；具有消防設備控制、消防工作組織檢查、消防事故處理和義務消防隊訓練調配能力。 1）、接受過消防專業(yè)培訓，熟知消防管理的各種法律法規(guī)； 2）具有消防設備控制、檢查及消防事故處理等能力；對處理緊急突發(fā)事件有快速反應能力。 第四節(jié) 巡邏保安員崗位職責 [管理層級關系] 直接上級：領班 1、執(zhí)行領班的工作指令，并報告工作。 2、負責本班組保安巡邏員的班次安排和考勤、考核。 3、主持班前會和班后會，檢查員工儀表儀容和保安通訊裝備，明確當天的工作重點和任務要求，講評每天的工作情況，及時糾正工作中的問題，做好工作記錄。 4、保持與保衛(wèi)部值班人員和各業(yè)務管區(qū)的聯(lián)系，保證通訊暢通，及時溝通情況和信息，通力協(xié)作做好工作。 5、帶領保安巡邏員按既定的工作規(guī)范和路線，日夜進行保安巡邏，及時發(fā)現(xiàn)可疑跡象和不安全的隱患及漏洞，并隨時向主管和部領導報告。 6、負責領用保安器材和工作用品，做好保管和維護保養(yǎng)的工作，做到愛惜使用。 7、做好交接班工作，交待清楚并有記錄。 8、抓好班組文明建設。 素質要求 1、基本素質：按工作規(guī)范和要求完成工作任務，能書寫一般的工作報告。 2、自然條件：相貌端正，精力充沛，身體健康，20~30歲以上男性，身高176~182厘米。 3、文化程度：高中以上學歷。 4、工作經驗：有相關保安工作經驗。 5、特殊要求： 1）、了解酒店保安管理知識及效能和車輛 管理知識。 2）、熟悉治安消防管理條例。 第二篇 保安部管理制度 第一節(jié) 儀容儀表規(guī)范制度 為了嚴格加強上班期間保安員的行為、禮儀、舉止，做一名合格的保安員，應遵守紀律、著裝整齊、有禮有節(jié)、舉止莊重得體、保安部特編寫以下各方面要求： 一、頭發(fā)不得露出帽外，不準留胡須，上班帶帽時，帽綬以下頭發(fā)不得超過1.5厘米。 二、上崗前必須嚴格按著裝規(guī)定，統(tǒng)一著制式服裝，要求規(guī)范、配套、整潔。 三、必須按規(guī)范佩帶帽徽、領花、肩章，確保儀容、儀表嚴整。 四、嚴格執(zhí)行酒店規(guī)定，帽子、上衣、褲子、襪子、皮鞋等必須配套，不得將不同季節(jié)的制服任意混穿。 五、在上班期間，必須佩帶好工號牌，嚴格執(zhí)行酒店規(guī)定。 六、著夏季服裝時，必須穿著灰色襯衣,系制式領帶；著秋季服裝時，內衣和襯衣領不能高出制服領。 七、不得挽袖、卷褲邊、披衣、敞懷。 八、站崗動作要領可歸納為“三挺、兩收、兩平?！薄叭Α奔赐ν?、挺胸、挺頸：“兩收”即小腹微收、下額微收；“兩平”即肩平、兩眼向前平視。 九、嚴格落實各崗位坐姿坐態(tài)。如：坐在椅、凳上的姿態(tài)，必須兩腿自然并攏，頭頸、胸、腰順其自然而伸直。嚴禁在崗位上有架著二郎腿或歪頭趴坐的姿態(tài)，在崗位的坐姿，要求應有一種莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感。 保安部禮貌用語規(guī)范 服務用語是員工完成各項工作，提供最佳服務的最基本條件。服務用語能夠反映和傳遞酒店的服務和管理水平。員工必須有一種文明、優(yōu)美的語言和令人愉快的聲調，才能使我們的服務顯得更有生機，才能更好地贏得客戶的滿意和展現(xiàn)員工的優(yōu)秀品質和工作責任心。 1．常用服務詞組和句子 （1） （先生、小姐）您好！ （2） 對不起！ （3） 謝謝！ （4） 請原諒！ （5） 早上好、下午好、晚上好、晚安！ （6） 明天見！再見！ （7） （祝您）生日快樂！ （8） 祝您一路平安！請慢走！ （9） 新年快樂！ （10） 節(jié)日快樂！ （11） 歡迎光臨！歡迎參觀！ （12） 很高興見到您！ （13） 為您服務感到榮幸！ （14） 對不起這是我的過失！ （15） 有什么需要幫助的？ （16） 請您走這邊！請您走那邊！ （17） 請您登記，您要找的人（單位）在幾樓！ （18） 請您不要著急，我?guī)湍朕k法！ （19） 請收好您的證件，麻煩您了！ （20） 先生（小姐），請問您找誰？ （21） 請出示您的物品放行條，我們需要查看，謝謝！ （22） 請您稍等，我馬上給您聯(lián)系！ （23） 請您交回放行條，再見！ （24） 對不起單位已經下班了，請您下次再來！ （25） 對不起這里是值勤崗位，請不要在這里逗留玩耍！ （26） 對不起單位還未上班，請您稍等！ （27） 對不起這里是禁區(qū)，請您不要吸煙！ （28） 對不起廣場不準停車，請您把車停到地下停車場！ （29） 歡迎下次光臨！ （30） 您慢走！ 2．常用服務用語如下：（舉例） （1） 歡送語 歡迎您的光臨 歡迎您并祝您在這里生活愉快 （2） 問候語 您好、早安、午安、晚安，對生病的客人要多加關心說：“希望您早日康復！” （3） 告別語 明天見、歡迎您再來、再見、祝您一路平安 （4） 祝賀語 祝您生日快樂、新年好、節(jié)日快樂、圣誕快樂 （5） 征詢語 請問您有什么事情？我能幫忙嗎？您還有別的事情嗎？ （6） 應答語 好的、是的、這是我應該做的、照顧不周的地方請多指教、歡迎批評指教. （7） 道歉語 實在對不起、請原諒、打攪您了、感謝您的提醒、對不起讓您久等了、對此表示歉意。 （8） 答謝語 為您服務感到榮幸、感謝您的光臨 （9） 指路用語 請往前走、請一直往前走、先生/小姐請這邊走，洗手間在拐彎處、請往左/右拐彎 4．保安當值時的禮貌用語 （1） 早上好 / 您好 / 在早晨或遇到客人從電梯出來或門口進來時必要的問候 （2） 您好！請問我能幫您什么？（當在值班時，有客人向你走來時，需主動迎上前問） （3） 請問您貴姓，您有預約嗎？ （4） 對不起我們謝絕推銷員和保險人員。 （5） 對不起這里是禁煙區(qū)，請不要在這里吸煙。 （6） 您好！請在這里登記后再上去。 （7） 您好！請您出示出入證，謝謝！ （8） 對不起，您沒有登記不能上去。 （9） 請您按照指示使用電梯！ （10） 對不起，這（些）事我無法解釋，請您到總臺處了解一下或打總臺電話查詢好嗎？（對客人有些提問，當值保安無能力回答時）。 （11） 對不起，這事我先記錄下來，明天我會報告經理再跟您聯(lián)系。 （12） 對不起，這些東西沒有攜出單，不能帶出去，請您讓部門領導寫(攜出單)。 5.言語（在服務工作中與客戶談吐時） 1） 要注意發(fā)出的聲音，一般以對方聽清楚為限。 2） 說話要清晰、簡明，不要有含糊之言。 3） 說話不宜太快。 4） 不雅之詞的字句不可用。 5） 同事之間交談不要大聲。 6） 說話要實事求是，要注意選擇字句，注意語法，語氣、注意言語調和。態(tài)度在接待客戶時應做到不卑不亢，要以禮貌與殷勤的態(tài)度招待客人，是客人感到親切溫暖，要尊重客人，也不要貶低自己，要了解熟悉外國的禮節(jié)，在接待客戶時要保持微笑，要自信和自然。 第二節(jié) 保安巡邏工作制度 1、夜間巡邏時不得長時間停留在某一處，不得使用客用設施，不得進入營業(yè)區(qū)域、前臺及其辦公室。 2、巡邏時，沒有部門經理批準或協(xié)調，不得擅自查房、進入服務員工作間。 3、巡邏內部區(qū)域及走火通道的分布情況檢查各處消防設施是否完好，發(fā)現(xiàn)損壞應及時報告消控中心。 4、巡邏中檢查緊急出口是否處于暢通狀態(tài)如發(fā)現(xiàn)有礙安全情況發(fā)生須及時報各相關部門，并配合當值總值處理安全問題。 5、巡邏中如遇可疑人員要文明盤查，注意醉態(tài)客人的動向，對嚴重肇事者，協(xié)同值班經理處理，勸阻其有關人員離開酒店。 6、巡邏中遇偷盜情況應及時把盜賊捉拿并配合當值總值處理，經詢問后，報當?shù)毓矙C關處理。 7、巡邏中注意員工的不軌行為（如偷盜物質、拉皮條），工作需要外，不得與各部門員工交談 8、巡邏中密切注意有無破壞酒店之設施行為，遇客人應站立讓路向客人問好。 9、為外來施工單位和個人辦理施工手續(xù)，檢查樓層施工并監(jiān)督施工人員在酒店內的個人行為，排除施工現(xiàn)場對消防及安全有危害的隱患。 10、大堂前門外車道暢通，遇車輛停泊于門口通道時，應馬上勸其離開，引導其停泊于道邊車位或停車場內。 11、巡邏中注意與客人接觸時，從語言中充分體現(xiàn)尊重客人，為客人服務，向客人解釋時要耐心，有問必答，動作中小跑，敬禮的姿勢應規(guī)范。 12、巡邏時任何在主車道上的閑人，讓其迅速離開車道，維護車道暢通及車輛車場的安全。 13、按照酒店人力資源部的有關打卡制度，維護打卡秩序，嚴格監(jiān)督和杜絕員工上下班替人打卡，有無工牌者記錄下來，上報有關部門，禁止酒店員工下班后在酒店停留。 14、檢查下班員工的手袋、行囊、包袱等攜帶物品，有無擅自將酒店之文件、物品等帶出，如遇此情況，應立即報告當班總值。 第三節(jié) 保安員交接班制度 一、交班制度。 1、由在崗班組領班提前30分鐘叫班。 2、交班人員要仔細檢查所使用的警械器材，保持完好，交于接班人員。 3、交班班組要認真將本班值勤情況和遺留問題交代清楚。 4、交班領班和監(jiān)控值班人員要認真填寫值班記錄。 二、接班制度。 1、接班班組聽到接班后，迅速按規(guī)定著裝，做好班前準備工作。 2、接班人員必須在上崗前10分鐘到監(jiān)控室辦理簽到。 3、接班領班要集合本班人員，召開班前會，分配值勤任務，并提出要求。 4、接班班組由領班整隊帶至值勤崗位，與上一班交接。 5、接班時，確認警械器材完好，了解上一班情況后，接班值勤. 第四節(jié) 消防監(jiān)控室錄像帶管理制度 為確保監(jiān)控室錄像帶保管使用工作的保密性和有序性，加大錄像資料的管理力度，特制定以下規(guī)定： 一、監(jiān)控室共配備治安監(jiān)控錄像帶15盒，按一周七天，每天兩盒錄像帶進行錄像，每盒帶的錄像時間為24小時。留一盒錄像帶做備用帶。 二、對錄像帶編號、分類存放、錄制，根據(jù)一天當中的實際情況進行錄制。特別是不能放松對一些治安重點部位的錄像。 三、未經保衛(wèi)部經理允許，嚴禁將錄像帶帶出監(jiān)控室或私自外借給他人。 四、對于已錄像的錄像帶，除值班人員及分管領導外任何人不得隨意查看。如需查看時，必須經酒店副總經理以上領導批準。 五、以上規(guī)定，各班人員應嚴格遵守， 第五節(jié) 保安部請銷假制度 1、保安人員為應付突發(fā)事件發(fā)生，必須集中值勤、待命，實行半軍事化管理，外出必須由領導批準。 2、保安人員外出必須由領班逐級請假，對私自外出者，按酒店有關規(guī)定處理。 3、下班后因事外出2小時的須向直接領導請假，外出4小時的須向主管請假，外出4小時以上的須向部門經理請假。 4、晚間21：00以后，無特殊情況一律不準外出。 5、保安人員休假3日內由部門經理視情況批假，超過3日以上的按酒店請銷假制度 第六節(jié) 停車場安全管理制度 一、當班時對車輛安全進行仔細檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時上報，來車時要將車輛指揮到位，要 檢查車輛有無損壞，車門有無上鎖，車輛要排列整齊并做好記錄。 二、客人溝通時要注意禮節(jié)禮貌及文明用語，要做到舉止大方、不亢不卑，避免與客人發(fā)生爭執(zhí)或沖突，不準向客人索取小費。 三、當班時要站到車場較明顯的位置，指揮車輛時動作手勢要標準正確，酒店正門口嚴禁停車。 四、不得群集閑聊，不得隨意離崗、串崗，有事不要大聲叫喊，使用對講機時注意用語，不講與工作無關的問題。 五、上班時不得睡覺，看報，不得吸煙，吃零食。 六、車輛停位時要注意自身安全，尤其是醉態(tài)司機，防止撞傷，碰傷，擦傷等。 七、車駛進停車場時，應表現(xiàn)積極，快步或小跑到車輛前，以手勢示意，引導客人停到適當位置。 八、對客人有不解之處應有問必答，有耐心，維護車輛及車場安全。 九、禁止酒店員工在停車場內逗留，控制突發(fā)事件的發(fā)生，不準在車場內斗毆及鬧事。 十、保護好停車場各類設施正常使用。 第七節(jié) 鑰匙管理制度 1、保安部負責酒店除客用鑰匙以外的全部鑰匙的管理。凡是施工完畢，經驗收合格的門、廳、室、工作間、倉庫等門窗鑰匙一律交保安部管理存檔。 2、保安部將所有鑰匙進行統(tǒng)一登記、編號，由專人管理，未經批準，無特殊情況，禁止動用。 3、各部門若使用備用鑰匙，需經保衛(wèi)部經理批準后，由該部經理簽字后領取，并負責管理，指定專人保管使用。 4、各辦公室、工作間、倉庫、餐飲等使用鑰匙按店內統(tǒng)一規(guī)定配發(fā)。 5、需要配制鑰匙到保安部填寫《配制鑰匙申請表》，經有關領導簽字后，由保安部負責配制。填寫《鑰匙發(fā)放表》后簽字領取。 6、客房、餐飲等營業(yè)部位，各工作間的鑰匙安排專人管理。不準帶出店外，或交無關人員代存，下班后交專人（或指定部位）管理，并當面點清，作好交接記錄。 7、各辦公室持鑰匙人因工作調動，應立即交回保安部，不能按時交回者按鎖價值的兩倍予以扣除，在此之前導致發(fā)生的一切事故由該人負責。 8、財務部所屬各收銀臺、抽屜、柜使用時，必須符合安全要求，保安部負責檢查指導，各部門要及時與保安部溝通。 9、各要害部門鑰匙，配電室、空調機房、鍋爐房、消防監(jiān)控中心，總機房、水泵房、音控室、電梯室等鑰匙，各部門要嚴格管理，鑰匙實行交接班制度。倉庫、檔案室等部位鑰匙由專人負責，不準請他人代管或交他人使用。 10、各種門、窗鑰匙必須嚴格管理，不準丟失、損壞。如丟失鑰匙，禁止私自撬開，應由所在部位負責人在場，保安部人員監(jiān)督，工程部維修人員處理，并對責任人按鎖的原價處以2-5倍罰款。如鑰匙損壞無法使用時，應立即報告保安部核實，并將損壞不能使用的鑰匙交回保安部，經保安部批準后再重新配制，費用自理。如有鎖和鑰匙的質量問題，由工程部、保安部鑒定確認后，由工程部安排維修更換 第八節(jié) 保安部獎懲制度 一、處罰： （一）、工作期間服裝是否統(tǒng)一　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 １、帽子是否戴好　　　?。狈? ２、領帶是否扎好　　　　１分 ３、鞋帶是否系好　　　　１分 ４、扣子是否扣好　　　　１分 ５、褲邊是否卷起　　　　１分 ６、袖邊是否卷起　　　?。狈? ７、腰帶是否扎好　　　　１分 ８、頭發(fā)是否太好　　　?。狈? ９、衣服是否燙平　　　　１分 １０、肩章是否戴好　　　１分 （二）、工作期間是否禮貌執(zhí)勤 １、言行是否文明規(guī)范　?。卜? ２、待人是否禮貌待客　　 ２分 ３、接電話是否按規(guī)范語言　 ２分 ４、同事之間處理問題時是否溝通過?。卜? ５、團隊是否有協(xié)助協(xié)作精神　 ２分 （三）、上下班準時否 １、上下班是否遵守時間　　 ２分 ２、上下班是否排隊　　　　 ２分 ３、排隊是否聽口令　　　　 ２分 （四）、參加訓練是否認真積極 １、是否消極對待訓練　　　 １分 ２、訓練精神是否集中　　　 １分 ３、隊列是否完整　　　　　 １分 ４、訓練是否遲到早退　　　 １分 ５、訓練期間是否聽口令　　 １分 ６、訓練期間是否請假　　　 １分 （五）、各項考核是否合格 １、隊列考核是否合格　　　 １０分 ２、軍體拳考核是否合格　　 １０分 ３、交接班考核是否合格　　 １０分 ４、消防考核是否合格　　　 １０分 ５、車輛引領考核是否合格　 １０分 ６、理論考核是否合格　　　 １０分 ７、體能考核是否合格　　　 ５分 ８、是否無視考核成績　　　 ５分 （六）、他人反映情況 １、內部反映他人品行是否良好　　 ３分 ２、內部反映他人工作是否良好　　 ３分 ３、外部反映他人品行是否良好　　 ３分 ４、外部反映他人工作是否良好　　 ３分 （七）、是否服從公司領導、保安部領導安排 １、是否服從公司領導安排　　　　　５分 ２、是否服從保安部領導安排　　　?。捣? ３、是否服從組長安排　　　　　　?。捣? （八）、工作期間有無閑聊等不良現(xiàn)象 １、上班期間是否與公司人員聊天　?。撤? ２、上班期間是否與非公司人員聊天?。撤? ３、閑聊當中影響是否極壞　　　　?。捣? （九）、日常工作崗位衛(wèi)生是否良好　 １、工作崗位衛(wèi)生狀況是否良好　　?。卜? ２、個人衛(wèi)生是否良好　　　　　　?。卜? ３、公共衛(wèi)生協(xié)作是否良好　　　　?。卜? ４、集體宿舍衛(wèi)生是否良好　　　　　２分 （十）、團體協(xié)助工作與保安部拉幫結派現(xiàn)象 １、在隊員當中是否拉幫結派　　　?。捣? ２、隊員之間是否有打架斗毆　　　?。捣? ３、發(fā)現(xiàn)隊友違規(guī)是否不加以制止　?。捣? ４、在隊友之間是否挑拔離間　　　　５分 （十一）、在日?？记谥惺欠裾J真 1、組長是否每天監(jiān)督檢查　　　　　５分 2、組長考勤是否認真　　　　　　?。捣? 3、考勤時是否有包庇行為　　　　?。捣? 4、是否有混工資心態(tài)　　　　　　　５分 5、對待考勤是否粗心大意　　　　?。捣? 6、考勤違規(guī)是否推卸責任　　　　　５分 （十二）、保安部會議是否積極參加 1、是否消極對待會議　　　　　　?。卜? 2、是否無視對待會議重要性　　　 ２分 3、是否遲到、早退　　　　　　　 ２分 4、會議時間是否打電話辦私事　　 ２分 5、是否會議推托請假　　　　　　 ２分 （十三）、上班時間是否離崗 1、私自離崗５分鐘　　　　　　　 ５分 2、在崗是否為私事脫崗、離崗　　 ５分 3、組長是否脫崗、離崗　　　　　 ５分 （十四）、上崗是否精神飽滿 1、上崗是否看書、看報　　　　　 ５分 2、上崗是否睡崗、玩手機　　　　 １０分　　 3、上崗是否無精打采不集中　　　 ３分 4、上崗姿態(tài)是否端正飽滿　　　　 ２分 （十五）、是否用公司電話辦私事 1、上崗是否打電話辦私事　　　　 ３分 2、在崗位上是否打聲詢臺電話　　 ３分 3、其他部門電話反映問題是否及時處理　　?。捣? （十六）、帶非公司人員留宿用餐及違反飯?zhí)靡?guī)定 1、沒經領導同意私自留宿　　　　　　　 ４分 2、是否私自帶老鄉(xiāng)到飯?zhí)糜貌汀　　　　? ４分 3、是否私自帶飯?zhí)蔑埢丶一蛩奚帷　　　。捶? 4、用餐時是否注意公共衛(wèi)生　　　　　?。卜? 5、用餐時是否按時間 ２分 6、用餐時是否排隊 ２分 7、用餐時是否 ２分 （十七）、聚眾賭博鬧事 1、是否聚眾賭博　　　　　　　　　　?。捣? 2、是否與非公司人員在公司內賭博　　?。捣? 3、是否在公司內聚眾鬧事　　　　　　?。捣? 4、是否酒后在公司鬧事　　　　　　　?。捣? （十八）、有無帶老鄉(xiāng)進入酒店 1、是否帶老鄉(xiāng)進入酒店玩?！　　　　　。卜? 2、是否帶老鄉(xiāng)進崗位聊天　　　　　　?。捶? 3、是否帶老鄉(xiāng)進酒店損壞公物　　　　?。保胺? （十九）、保安員是否損壞公共財物 1、是否損壞公共物品　　　　　　　　?。捣? 2、是否無故損壞公共物品　　　　　　?。捣? 3、是否將損壞的公共物品主動上報　　　２分 4、損壞的公共物品不主動上報被查出的?。保胺? （二十）、有無將公司的財物占為己有 1、公司財物是否占為己有　　　　　　　除名 2、公司財物是否送人　　　　　　　　　除名　　　　　　 3、是否偷盜公司財物　　　　　　　　　除名 （二十一）、客人反映失物是否及時查找 1、客人反映失物是否漠不關心　　　　?。捣? 2、是否盡心盡職查找　　　　　　　　　５分 （二十二）、對保安部和組長提出的意見有無改正 1、是否對上級意見當耳邊風　　　　　?。撤? 2、對上級指正錯誤是否故意再犯　　　?。捣? 3、有錯誤是否及時改正　　　　　　　?。卜? （二十三）、未經同意私自換班 1、是否私自換班　　　　　　　　　　?。卜? 2、私自頂班幾小時　　　　　　　　　　１分 （二十四）、有無頂撞領導 1、頂撞領導態(tài)度是否惡劣　　　　　　?。捣? 2、是否出言辱罵領導　　　　　　　　　５分 3、是否不服從領導并動手打領導　　　　開除 （二十五）、出公差是否積極 1、是否借故各種理由不出公差　　　　　１分 2、出公差是否有偷懶現(xiàn)象　　　　　　　１分 3、出公差是否聽從指揮　　　　　　　?。狈? （二十六）、維護公司利益是否強 1、是否有維護公司利益　　　　　　　?。捣? 2、對偷盜公司財物是否有維護　　　　?。捣? 3、對損壞公物是否有維護　　　　　　?。捣? 4、是否維護公司領導權威　　　　　　?。捣? （二十七）、上班時間有私事是否主動請假 1、有事是否請假　　　　　　　　　　　４分 2、請假是否經領導批準　　　　　　　?。捶? 3、請假是否先斬后奏　　　　　　　　?。斗? （二十八）、平時和一貫表現(xiàn)是否良好 1、平時表現(xiàn)是否良好　　　　　　　　?。捣? 2、年終評比表現(xiàn)是否一貫良好　　　　　５分 （二十九）、每月組長總結和年終總結是否按時上交 1、每月組長總結是否上交　　　　　　　２分 2、年終全體保安人員總結是否上交　　?。卜? （三十）、組長在工作上是否盡心盡責 1、查崗是否按保安部規(guī)定　　　　　　?。捣? 2、對待工作是否認真積極　　　　　　?。捣? 3、各項制度是否認真落實　　　　　　?。捣? 二、獎勵細則： （一）、通報表揚 1、由于優(yōu)質服務而得到賓客表揚的； 2、 一慣工作表現(xiàn)好，得到領導認可的； 3、拾金不昧； 4、連續(xù)三個月沒有違紀現(xiàn)象的； 5、積極參加文化和業(yè)務培訓，業(yè)務和文化考核達標并名列前三名的； 6、 服務技能優(yōu)越，能夠其他帶領員工共同進步的； 7、為維護社會公德和酒店秩序見義勇為的； （二）、嘉獎 1、對酒店經營管理提出合理化建議，并證明行之有效的； 2、因能及時發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的； 3、見義勇為且為酒店挽回較大經濟損失的； 4、在外派工作、有關競賽或評比中為酒店爭得顯著榮譽的； 5、3個月內連續(xù)兩次以上受到通報表揚的； 6、其他表現(xiàn)優(yōu)異或貢獻突出的； （三）、晉級 1、發(fā)現(xiàn)事故苗頭或采取相應措施避免重大安全事故，為酒店挽回重大損失的； 2、1年內連續(xù)3次以上受到嘉獎的； 3、服務技能優(yōu)越、管理水平突出得到到賓客多次表揚或事跡突出的； 4、本年度得到總公司嘉獎的。 說明： １、以上分數(shù)每分按１０元計算，每月考評一次,最高分給予獎勵. ２、每月扣分和工資單報財務，扣本月標準工資。 ３、同樣的錯誤，一個月內犯第二次者翻倍處理以此類推 ４、以上細則憑個人日常工作表現(xiàn)及查崗記錄為依據(jù) ５、此條例公布之日起執(zhí)行 第九節(jié) 保安器材管理制度 1、對講機： （1）對講機按編號登記入帳，有專人負責管理，并按使用說明的要求做好維護保養(yǎng)。 （2）對講機的使用人員實行“誰使用、誰負責”的責任制，交接班時必須做好交接登記和查驗工作，發(fā)現(xiàn)故障立即報告，如屬人為造成，應追究當事人責任。 （3）對講機原則上不予外借，并在使用中必須嚴格執(zhí)行“三禁”規(guī)定：一是嚴禁通話內容涉及工作機密，二是在通話中嚴禁閑聊或拉扯與工作無關的內容，三是嚴禁帶回家私作通訊工具。 2、警棍： （1）警棍的購置需經酒店分管領導批準，有專人負責管理，編號登記入帳，并做好領用登記。 （2）警棍通常由保安巡邏員佩帶，只限于制止犯罪和正當防衛(wèi)時使用，平時由監(jiān)控室保存，只有領班和主管可以使用。 （3）警棍不得外借，并嚴禁攜帶外出。 3、其他： （1）日常使用的對講機、警械、鑰匙、雨衣、大衣在交接班時雙方領班共同檢查清點并記錄簽收。 （2）臨時用品，如大衣、雨鞋、雨衣、手電、應急燈等要有交接登記，歸還時領取人簽名，檢查有無損壞、丟失，否則按酒店規(guī)定賠償。 （3）機械只有押款時攜帶，平時由監(jiān)控室保存，只有領班和主管可以使用。 （4）保安部備用品專柜鑰匙平時監(jiān)控員處，夜班時放保安當值領班處。 （5）保安部備用品專柜每月清點一次，由監(jiān)控員和主管檢查記錄使用情況。 第十節(jié) 租賃場所安全管理制度 一、在與租賃方簽訂租賃合同時： 1、必須查驗承租方的有效證件，即法定資格，并復印留存?zhèn)洳椤? 2、在與租賃方簽訂租賃合同時，要附簽治安、防火責任書，明確雙方的安全責任。 3、應隨時了解掌握租賃方所開展的經營活動是否遵守政府的法規(guī)、是否履行與酒店簽約租賃合同及安全責任書，并及時與保衛(wèi)部等有關部門溝通聯(lián)系。 二、保安部： 1、應把租賃場所的治安消防管理納入酒店管理體系。 2、要幫助租賃方制定治安、消防管理制度和防范措施，并經常予以業(yè)務聯(lián)系和指導。 3、要對租賃場所開展經常性的治安消防檢查，落實安全制度和防范措施。 4、要定期召開租賃場所負責人會議，及時把政府有關部門提出的要求，任務以及酒店的貫徹意見進行傳達和布置。 三、租賃方： 1、租賃方的法定代表人或主要負責人，是承租場所治安和消防的第一責任人，對本場所的治安、消防工作負責。 2、承租場所必須建立相應的管理制度，配備專（兼）職人員，具體負責治安消防管理工作。 3、租賃方需對承租場所進行改建和裝修，必須經酒店審核同意、批準。 4、承租場所內嚴禁使用明火電器，需要增添電器設備應向酒店提出申請，得到許可后方能安裝和擴大容量。 5、承租場所在營業(yè)結束時，必須進行安全檢查，切斷電源，關閉門窗。 6、租賃方對酒店主管部門、保安部開展的業(yè)務工作和安全檢查，必須予以支持和配合。 第十一節(jié) 外單位進店施工管理制度： 1、若有在酒店范圍內進行施工的單位，在進場時必須持有聘請施工部門簽發(fā)的申請或證明，經保安部及工程部核對批準后方可辦理入場施工手續(xù)。 2、請施工的部門，在填寫申請或證明時，要求寫清施工單位名稱、人數(shù)、施工區(qū)域、工時及負責人等。由施工單位負責人持申請或證明及參加施工人員的有效證件到保安部辦理入場施工手續(xù)。 3、保安部向施工單位發(fā)放臨時施工卡，并收取證件抵押金，工期完成后，憑工卡到保安部秘書處注銷并退回押金。 4、辦理施工手續(xù)的同時，施工單位負責人要與酒店簽定防火責任書，確定施工防火責任。 5、任何施工單位和個人進入酒店施工必須走員工通道，并配戴臨時施工卡。未經允許不得擅自進入營業(yè)區(qū)域和使用客用設施，施工結束后，所帶出酒店的工具和其他物品，須有聘請單位簽發(fā)的放行條。 6、施工期間，要遵守酒店各項規(guī)定，如需增加人員時要及時補辦手續(xù)。 7、施工期間，嚴禁在施工現(xiàn)場吸煙，禁止在施工現(xiàn)場亂拉、接電線。 8、如施工需要明火操作時，必須到酒店保安部遞交申請，辦理動火證，并配備足夠的滅火器和做好清理現(xiàn)場周圍可燃物等安全防范措施。 9、要及時清理工程垃圾，保證施工現(xiàn)場清潔，嚴禁在消防疏散通道內堆放雜物。 10、對施工單位入場施工不辦理臨時施工卡、手續(xù)不全的、現(xiàn)場管理混亂、未辦動火證而動用明火操作的，根據(jù)施工性質，保安部有權給予相應的處罰和追究當事人責任。 第十二節(jié) 員工車輛停放制度 1、酒店員工的電瓶車、自行車停放到地下車庫的戰(zhàn)時干廁處，B幢業(yè)主停放到非機動車停車位，摩托車一律停放到門崗旁邊的綠化帶上。 2、進入酒店的車輛不得鳴喇叭，按規(guī)定車位停放，并接受保安人員引導，不得越位停放，更不得停放在通道位置，對不按規(guī)定停放車輛，經勸阻不聽者，將按有關規(guī)定處理。 3、停放車輛時應保持謹慎，避免碰撞車場設施和其他車輛，否則應主動向保安值班人員報告并進行妥善處理，對于隱瞞不報擅離現(xiàn)場者，經發(fā)現(xiàn)、舉報或經其他方法查證者，除責令其負責賠償外，還將視情節(jié)提請相關部門予以處理。 4、所有車輛必須按指定地點有序停放，做到頭尾一致、分類停放，禁止亂停亂放及占道停放。不得在車位上存放其它物品，車位應保持清潔、無油漬。 車輛不得在停車場內維修、加油、清洗。 5、酒店員工的電瓶車、自行車必須憑停車證進出酒店或停放。???? 6、騎電瓶車、自行車進出酒店必須按照指定路線下車推行，嚴禁在酒店內騎車、追逐、騎快車。???? 7、酒店員工電瓶車充電，必須按規(guī)定到指定地點有序停放充電，不得私自亂接電源。 8、本規(guī)定適用于進入本酒店的摩托車及非機動車車輛。 第三篇 常見安全問題處理 第一節(jié) 保障客人安全 賓客提出的各類有關人身、財產安全的問題，視做保衛(wèi)工作的一項重要內容，按工作程序及標準妥善地做好服務工作，并消除其顧慮。 1、賓客在酒店受到違法犯罪人員侵害時，要快速采取保護措施在制服違法犯罪人員的同時，立即與公安部門取得聯(lián)系。 2、賓客在酒店因糾紛受到糾纏時，要立即采取措施，控制事態(tài)發(fā)展，并與公安部門聯(lián)系，防止矛盾惡化。 3、作為保安部的一項日常、例行的工作，應有保安部人員在客房走道進行巡視。 4、巡視中，應注意在走道上徘徊的外來陌生人員及不該進入客房層或客房的酒店職工。同時也應該注意客房門是否關上及鎖好，若客人在房內，提醒他關好房門，若客人不在房內，就直接進入客房檢查是否有異?，F(xiàn)象 5、遇到異?，F(xiàn)象應及時處理，即使無異常現(xiàn)象，保安人員也應提醒客人注意離房時鎖門。 6、對進入客房層的可疑人物進行監(jiān)控，并與客房層的巡邏保安人員保持聯(lián)絡，以進一步監(jiān)視或采取行動制止犯罪行為。 7、對尚在大廳辦理登記入住手續(xù)的客人的行李，尤其是等待送入客房的團體客人的行李，行李員及在大廳巡視的保安人員須在一旁密切注意，以防不測。 8、賓客有對保安方面的投訴，熱情、耐心聆聽，并作好記錄，做到件件有結果，事事有交待。 9、賓客對保安常識提出咨詢時，要積極熱情地予以解答或釋疑。 第二節(jié)保障員工安全 1、保障各營業(yè)點的服務員工免受外來侵擾。一旦遇到行為不軌，蠻不講理，酒后滋事的客人，保安人員應該及時處理。 2、對男服務員無理毆打，對女服務員可能不尊重甚至調戲，保安人員應該及時制止處理。 3、在前廳的收款臺以及餐廳帳臺的收銀員可能受到襲擊，因為這些地方往往是犯罪分子的搶劫目標。 第三節(jié) 特別保安工作 1、貴賓抵離酒店前要注意清理酒店大門前的無關人員，疏通行車通道，調好車輛，做好一切準備工作，迎接貴賓的抵離。 2、貴賓到達時要加強貴賓行走或參觀線路的警戒，前有開道的保安員，后有警衛(wèi)的保安員，注意周圍環(huán)境和人員的動向。 3、貴賓在餐廳進餐，在會客室、接待廳或在其他場所休息、工作、觀賞風光等，要注意警戒，在一定的區(qū)域內，不準無關人員進入或接近，要做到內緊外松。 4、貴賓用的飲食品、飲料要進行化驗檢查，注意新鮮、衛(wèi)生，防止中毒。 5、凡貴賓所到之處都要進行嚴格檢查，如花槽內、桌下、天花板、地面、角落等有否危險品和不安全的因素。 6、重大事故的保安工作：