酒店文化與酒店競(jìng)爭(zhēng)力

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酒店文化與酒店競(jìng)爭(zhēng)力 隨著我國(guó)酒店業(yè)的不斷發(fā)展，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也是越來(lái)越激烈。酒店競(jìng)爭(zhēng)首先是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，這是一種基本的競(jìng)爭(zhēng)。然后是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，廣義上來(lái)說(shuō)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是一種無(wú)形產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)。但最終意義上的競(jìng)爭(zhēng)是文化的競(jìng)爭(zhēng)，文化的競(jìng)爭(zhēng)是更高層次、更高品位的競(jìng)爭(zhēng)。酒店是生產(chǎn)文化、經(jīng)營(yíng)文化的企業(yè)，客人到酒店來(lái)，有個(gè)很重要的心理預(yù)期，就是要享受文化和消費(fèi)文化，獲得最高的文化附加值。因此，酒店文化對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱起著舉足輕重的作用。無(wú)論是假日集團(tuán)、希爾頓集團(tuán)、還是雅高集團(tuán)，其在全世界范圍內(nèi)的迅猛發(fā)展，無(wú)不在于其蘊(yùn)藏著一種優(yōu)秀而雄厚的酒店文化。 一、 酒店文化的概念 酒店文化是酒店員工共同擁有的價(jià)值觀、酒店精神、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等，是一種滲透在企業(yè)一切活動(dòng)之中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。酒店是個(gè)勞動(dòng)密集型、感情密集型行業(yè)，酒店產(chǎn)品就其本質(zhì)來(lái)說(shuō)是酒店員工所提供的服務(wù)。而影響服務(wù)質(zhì)量的因素太多了，決不僅僅是靠提高科技含量、利用高新技術(shù)進(jìn)行管理所能達(dá)到的。只有利用酒店文化的微妙性來(lái)管理員工，從整體上提高員工的素質(zhì)，才是提高酒店服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。美國(guó)管理學(xué)家勞倫斯·米勒在《美國(guó)企業(yè)精神》一書中說(shuō)道：“未來(lái)將是全球競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，這種時(shí)代能成功的公司，將是采用新企業(yè)文化的公司?！? 二、酒店競(jìng)爭(zhēng)力的概念示意圖 酒店競(jìng)爭(zhēng)力，簡(jiǎn)而言之，指的是酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝獲利的能力。這是一種綜合能力，它主要表現(xiàn)在酒店的當(dāng)前經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，還表現(xiàn)在酒店的持續(xù)發(fā)展能力。酒店競(jìng)爭(zhēng)力具有戰(zhàn)略性和長(zhǎng)期性，它不僅僅是一種外部的“卓越”，更多的是一種內(nèi)部支撐外部卓越的能力，因而制約酒店競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的因素是多方面的。綜合起來(lái)，可將酒店競(jìng)爭(zhēng)力定義為以下幾個(gè)基本要素的函數(shù)：品牌、管理、服務(wù)、人力資源、技術(shù)和酒店文化。其概念見示意圖。 三、酒店文化和酒店競(jìng)爭(zhēng)力各要素之間的關(guān)系 1.品牌與酒店文化 品牌是代表某一種產(chǎn)品或服務(wù)的廣為人知的名稱，是酒店最重要的無(wú)形資產(chǎn)，也是酒店建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和未來(lái)盈利的基礎(chǔ)，擁有一個(gè)強(qiáng)勢(shì)品牌是酒店競(jìng)爭(zhēng)力的源泉，它可以為酒店創(chuàng)造長(zhǎng)期優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)；品牌具有提升酒店價(jià)值的作用，品牌特色越鮮明，就越容易獲得顧客的認(rèn)知，越能增強(qiáng)顧客的購(gòu)買信心和顧客忠誠(chéng)度。一個(gè)好品牌是提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力最為有利的武器。 同時(shí)，酒店品牌還表達(dá)著酒店的經(jīng)營(yíng)思想和營(yíng)銷理念。一個(gè)好的酒店品牌，實(shí)際上是酒店向顧客作出的某些承諾，即酒店保證滿足顧客對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生的情感和功用上的預(yù)期利益要求。而品牌承諾又是酒店所有要素的驅(qū)動(dòng)器，是酒店員工行為的“指路明燈”。酒店品牌文化凝聚著酒店的經(jīng)營(yíng)思想和營(yíng)銷理念，是酒店文化重要的組成部分，是酒店文化對(duì)外輻射的窗口。可以說(shuō)，酒店品牌文化是酒店價(jià)值觀的結(jié)晶。而一個(gè)成功品牌的培育絕不是單靠廣告所能形成的。它首先必須培育一個(gè)卓越的品牌文化，要求和促使酒店的所有員工都遵從基于酒店特定品牌的信念和行為，以帶有高度價(jià)值和附加值的服務(wù)質(zhì)量，向顧客兌現(xiàn)酒店的品牌承諾，達(dá)到百分之百的顧客滿意。曾經(jīng)的“標(biāo)王”秦池的失敗更加表明，文化是品牌的基礎(chǔ)，一個(gè)缺乏文化底蘊(yùn)的品牌注定是沒(méi)有生命力的。 2.服務(wù)與酒店文化 酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)首先是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本是增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。但隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，顧客消費(fèi)意識(shí)的提高和對(duì)高附加值的追求，酒店的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)了。同時(shí)，酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務(wù)質(zhì)量，是酒店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。另外，服務(wù)本身就是酒店所提供的主要產(chǎn)品，服務(wù)的最高目標(biāo)、也是最原始的動(dòng)機(jī)，就是要讓顧客滿意。假日集團(tuán)的分公司漢普頓酒店向入住客人提出了“無(wú)條件的”滿意保證，即由客人自主決定是否感到滿意，酒店在保障度上決不與客人討價(jià)還價(jià)，該服務(wù)承諾在當(dāng)時(shí)酒店業(yè)是史無(wú)前例、聞所未聞的，正是這百分之百顧客滿意的服務(wù)承諾，使?jié)h普頓酒店贏得了顧客，并在整個(gè)酒店市場(chǎng)中占有了強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵首先在于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，也就是建立一種獨(dú)具個(gè)性的服務(wù)文化，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)文化是密不可分的。由于歷史原因，服務(wù)文化在我國(guó)傳統(tǒng)文化中始終沒(méi)有地位，我國(guó)是個(gè)缺乏服務(wù)意識(shí)的國(guó)家。而當(dāng)今西方國(guó)家國(guó)民收入的60％甚至更高的比例是來(lái)自于服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)已成了世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱。萬(wàn)豪酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人馬里奧特說(shuō)過(guò)，“生活就是服務(wù)”，我們時(shí)時(shí)刻刻都處在為別人服務(wù)和被別人服務(wù)的環(huán)境當(dāng)中。所以，在酒店服務(wù)文化的建設(shè)當(dāng)中，我們必須拋棄我國(guó)傳統(tǒng)文化中的糟粕，而以一種真誠(chéng)、純潔的服務(wù)理念和服務(wù)精神，去培養(yǎng)我們酒店員工的服務(wù)意識(shí)。另外，因?yàn)轭櫩偷南M(fèi)品位越來(lái)越高，服務(wù)也越來(lái)越傾向于個(gè)性化，服務(wù)個(gè)性化是二十一世紀(jì)酒店業(yè)成功的關(guān)鍵。個(gè)性化的服務(wù)是一種非制度文化、非規(guī)范化的服務(wù)，所以它更依賴于一個(gè)好的組織氣氛和酒店文化，可以說(shuō)，沒(méi)有一個(gè)好的酒店文化的服務(wù)文化，個(gè)性化服務(wù)便如無(wú)源之水，無(wú)從談起。 3.管理與酒店文化 二十世紀(jì)初企業(yè)管理理論形成以來(lái)，一直就對(duì)企業(yè)發(fā)展起到了重要的指導(dǎo)作用，美國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，是與企業(yè)管理的進(jìn)步分不開的，同時(shí)也表明，管理就是生產(chǎn)力。酒店管理實(shí)質(zhì)就是對(duì)酒店組織內(nèi)部各資源的有效整合，有效的酒店管理能夠提高酒店的勞動(dòng)效率，降低酒店的交易成本，從而提高酒店的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。管理的創(chuàng)新是構(gòu)成酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。因此，提高酒店管理水平，創(chuàng)新酒店管理模式，是酒店贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)。 企業(yè)文化作為一種企業(yè)管理理論，它是從一個(gè)全新的視角來(lái)思考和分析企業(yè)這個(gè)經(jīng)濟(jì)組織的運(yùn)行，把企業(yè)管理和文化之間的聯(lián)系視為企業(yè)發(fā)展的生命線，把企業(yè)管理從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)層面上升到文化層面上。酒店業(yè)因其行業(yè)特性，更加需要企業(yè)文化管理。酒店文化管理就是把酒店文化滲透到酒店日常管理當(dāng)中，用酒店價(jià)值觀、酒店精神、酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)等去影響、支配員工的行為。酒店文化管理是酒店管理的最高境界。 里茲·卡爾頓酒店公司在企業(yè)文化管理上堪稱典范。酒店告訴員工：“我們不希望你們?yōu)楸竟竟ぷ鳎窍Ｍ銈兂蔀楣镜囊徊糠?。我們共同的目?biāo)是建立卓越的酒店，控制世界酒店業(yè)的高檔細(xì)分市場(chǎng)，這需要你們大家的幫助，酒店的未來(lái)掌握在你們手中?！崩锲潯た栴D酒店公司正是利用酒店的價(jià)值觀、理念和目標(biāo)來(lái)管理員工的，其文化管理更是集中體現(xiàn)在它的黃金標(biāo)準(zhǔn)，這一黃金標(biāo)準(zhǔn)包括一個(gè)信條，一句座右銘，三步服務(wù)和二十項(xiàng)基本要求。酒店要求員工必須熟記并理解這一黃金標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻以黃金標(biāo)準(zhǔn)約束和規(guī)范自己的行為，以達(dá)到酒店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)：決不失去一個(gè)顧客。 4.人力資源與酒店文化 人力資源是酒店各種資源中最為寶貴的資源，是生產(chǎn)要素中最活躍、最積極的因素，是酒店管理的主要對(duì)象。松下幸之助說(shuō)，松下公司的主要產(chǎn)品是人才，通用電氣公司成功的“秘密武器”也表現(xiàn)在選拔和培養(yǎng)人才方面。而對(duì)于勞動(dòng)密集型的酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，員工的素質(zhì)對(duì)酒店的發(fā)展則顯得更為重要了。因此，全面培訓(xùn)員工各方面的素質(zhì),最大限度地開發(fā)員工的潛能，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使有限的人力資源發(fā)揮出盡可能大的作用，是酒店文化管理的核心，是提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。 酒店文化的管理過(guò)程實(shí)質(zhì)上就是酒店員工共同價(jià)值觀的培養(yǎng)過(guò)程。酒店在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中必須充分體現(xiàn)員工的價(jià)值，做到以人為本。以人為本就是要尊重酒店所有員工，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn),為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，并讓所有員工都來(lái)參與酒店的經(jīng)營(yíng)與管理，努力使員工在酒店感覺(jué)到歸屬感和成就感。酒店文化管理就是要在酒店形成一種有利于發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性、有利于挖掘員工潛力的民主、自由的氣氛，讓員工生活在輕松、和諧、愉快的環(huán)境當(dāng)中。韋斯汀酒店在每次接受一批新員工時(shí)，都只對(duì)他們提一個(gè)要求：要非常地開心。如果員工的工作做的不開心，酒店會(huì)要求他們講出不開心的理由并解決這種問(wèn)題，否則就會(huì)被解雇。在這樣輕松愉快的氛圍中，服務(wù)員都表現(xiàn)出了難以置信的良好精神狀態(tài)，贏得了顧客高度的滿意，因?yàn)椋辛藭r(shí)刻覺(jué)得開心的員工，才有時(shí)刻覺(jué)得開心的顧客。 5.技術(shù)與酒店文化 技術(shù)可分為兩種，產(chǎn)品技術(shù)和服務(wù)技術(shù)。一般工業(yè)企業(yè)十分重視產(chǎn)品技術(shù)的開發(fā)，因?yàn)榧夹g(shù)創(chuàng)新是工業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，而人力資本又是技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，所以培養(yǎng)、重視人才開發(fā)的企業(yè)文化成為企業(yè)追求的目標(biāo)。酒店產(chǎn)品相對(duì)一般工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，其技術(shù)含量較低，可復(fù)制性較強(qiáng)，因而酒店在追求產(chǎn)品技術(shù)的同時(shí)，更為追求的是酒店服務(wù)技術(shù)。在酒店行業(yè)，人的因素永遠(yuǎn)是第一位的，酒店服務(wù)是人的服務(wù)，技術(shù)很難代替。顧客來(lái)酒店消費(fèi)，主要是要滿足情感上的需求和文化上的需求，顧客最需要的是關(guān)愛(ài)，而不是看中酒店豪華的吊燈和閃光的大理石地板。因而技術(shù)更多的是用來(lái)協(xié)助員工更好地為客人服務(wù)。 電腦預(yù)訂系統(tǒng)能幫助酒店更方便、更快捷地完成全球范圍內(nèi)的預(yù)訂業(yè)務(wù)，從而增強(qiáng)酒店的客源優(yōu)勢(shì)，并能大大降低由于信息不對(duì)稱所導(dǎo)致的高額信息成本和交易費(fèi)用。美國(guó)假日酒店集團(tuán)在1965年就建立了自己獨(dú)立地電腦預(yù)訂系統(tǒng)Holidex I,并一直不斷地將這一系統(tǒng)更新完善?，F(xiàn)在假日集團(tuán)擁有的Holidex III (Holidex 2000)是世界最大規(guī)模的民用電子計(jì)算機(jī)網(wǎng)，從其規(guī)模上來(lái)講，僅次于美國(guó)政府的通訊網(wǎng)絡(luò)，它被指定為美國(guó)國(guó)家處于緊急狀態(tài)時(shí)的通訊后備系統(tǒng)。近幾年來(lái)，假日的電腦通訊系統(tǒng)更加完備。它與其他公司共同購(gòu)置了專用衛(wèi)星，擁有美國(guó)最大的私用衛(wèi)星圖像收受網(wǎng)，它不僅可以用來(lái)預(yù)訂、傳遞信息，還可以轉(zhuǎn)播劇場(chǎng)實(shí)況，播放閉路電視，并在美國(guó)已有的1000多個(gè)假日酒店中安裝了通過(guò)衛(wèi)星轉(zhuǎn)播的長(zhǎng)途電視會(huì)議設(shè)施。假日的電腦預(yù)訂系統(tǒng)已經(jīng)遍布全球每一個(gè)假日酒店，它對(duì)于及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求，不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、穩(wěn)定和控制客源市場(chǎng)并提高整體盈利性起到了舉足輕重的作用。龐大、先進(jìn)的電腦預(yù)訂系統(tǒng)吸引了大批單體酒店加入集團(tuán)，使集團(tuán)能夠在短時(shí)期內(nèi)迅速擴(kuò)張，規(guī)模不斷擴(kuò)大，從而也增強(qiáng)了在全球范圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 總之，酒店競(jìng)爭(zhēng)力各要素之間是相互聯(lián)系、相互依存的，很難單獨(dú)形成一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它必須在酒店內(nèi)部與酒店文化管理系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)的整合，并與酒店文化融為一體，只有這樣，才能形成酒店獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)酒店要有自己的特色，必須要有自己獨(dú)具特色的酒店文化和精神底蘊(yùn)，因?yàn)?，健康、?yōu)秀的酒店文化才是形成酒店競(jìng)爭(zhēng)力不可或缺的關(guān)鍵因素。 匯東經(jīng)營(yíng)管理理念 一、 匯東精神： 團(tuán)結(jié)協(xié)作、開拓進(jìn)取、務(wù)實(shí)高效、精益求精。 二、 服務(wù)宗旨： 賓客至上、服務(wù)第一。 三、 服務(wù)準(zhǔn)則： 安全、規(guī)范、禮貌、迅速、真誠(chéng)、周到。 四、 管理模式： 無(wú)缺陷分級(jí)負(fù)責(zé)管理模式。 五、 奮斗目標(biāo)： 創(chuàng)商務(wù)酒店之典范，樹沂蒙民營(yíng)之先鋒。 六、 工作觀： 想?yún)R東事、干匯東活、盡匯東職、享匯東樂(lè)。 七、 人才觀： 能者授職、功者授祿。 八、 成本觀： 少花錢、多辦事、向成本要效益。 九、 財(cái)務(wù)觀： 用活每一分錢。 十、 員工意識(shí)： 忠誠(chéng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、營(yíng)銷意識(shí)、精品意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、自我完善意識(shí)。 具有特色的"五心"服務(wù)： 忠心換安心，貼心換省心，精心換信心，耐心換舒心，恒心換稱心。 哪家酒店都離不了培訓(xùn)，面對(duì)社會(huì)上名目眾多的酒店職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及各種各樣的培訓(xùn)項(xiàng)目，各家酒店是如何選擇的呢？記者近期對(duì)一些酒店進(jìn)行了調(diào)查采訪，了解到一些星級(jí)酒店的培訓(xùn)方法，以及怎樣看待和選擇外界培訓(xùn)。 ??? 國(guó)際連鎖及外資酒店一般都有自己完善的培訓(xùn)系統(tǒng)，也會(huì)借助外界培訓(xùn)，費(fèi)用放在其次 ??? “香格里拉飯店十分重視雇用那些工作態(tài)度好、有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，并為他們提供必要的技能培訓(xùn)。集團(tuán)每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓(xùn)與發(fā)展?！毕愀窭锢瘓F(tuán)中國(guó)區(qū)公關(guān)總監(jiān)王宏玲告訴記者，員工培訓(xùn)是香格里拉酒店管理集團(tuán)的首要任務(wù)，他們鼓勵(lì)一種全方位的培訓(xùn)方法，培養(yǎng)全才和通才。香格里拉有自己專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)學(xué)校和培訓(xùn)課件等一整套完善的培訓(xùn)系統(tǒng)，含有行政管理、市場(chǎng)營(yíng)銷技巧等多方面的培訓(xùn)內(nèi)容，注重“活”學(xué)活用。此外，香格里拉還會(huì)選送優(yōu)秀的管理人員到美國(guó)康乃爾大學(xué)等國(guó)外較好的酒店管理學(xué)院進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)。 ??? 洲際酒店集團(tuán)也很重視員工的培訓(xùn)，并有專門的培訓(xùn)師俱樂(lè)部，采用的課件也大都是集團(tuán)內(nèi)部做，集團(tuán)會(huì)下達(dá)固定的培訓(xùn)計(jì)劃，針對(duì)管理層和員工的都有。沈陽(yáng)洲際酒店培訓(xùn)部葉副經(jīng)理說(shuō)，中國(guó)區(qū)和亞太區(qū)的培訓(xùn)經(jīng)常會(huì)在一起做，以期溝通交流經(jīng)驗(yàn)，共享信息和銷售技巧等資源，這樣會(huì)節(jié)約很多成本，而且在管理和服務(wù)上又不會(huì)閉塞。對(duì)于社會(huì)上的培訓(xùn)，酒店也會(huì)考慮，因?yàn)樯鐣?huì)上也不乏非常職業(yè)化的培訓(xùn)，幾乎每天都會(huì)接到社會(huì)上的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)來(lái)的傳真、電子郵件，費(fèi)用和價(jià)值自然不菲，前幾天收到的是針對(duì)管理層的培訓(xùn)，要8000元每天每人，對(duì)于這種培訓(xùn)，不是說(shuō)不可能采用，但不會(huì)輕信。 ???　洲際旗下的麗都假日飯店的培訓(xùn)部經(jīng)理孫亞南告訴記者，麗都假日主要是在員工教育、工作安全、規(guī)章制度、禮貌禮儀和技術(shù)方面進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)于中層管理人員的培訓(xùn)主要是與兄弟酒店一起依托集團(tuán)優(yōu)勢(shì)接受培訓(xùn)，當(dāng)然也會(huì)借助外界力量。對(duì)于社會(huì)上眾多名目的培訓(xùn)，他們主要考慮的還是“物有所值”。前一段時(shí)間，他們還花了14000美金請(qǐng)總部在新加坡的TSA做了一個(gè)銷售培訓(xùn)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了100多萬(wàn)的升級(jí)銷售，可以說(shuō)效果相當(dāng)不錯(cuò)。孫亞南說(shuō)，之所以選TSA，是因?yàn)槠渑嘤?xùn)師都是有十幾年豐富酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)頂尖人士，課程生動(dòng)有趣，貼近平時(shí)工作，員工提升很快，并且，這樣的培訓(xùn)很負(fù)責(zé)，其規(guī)定受訓(xùn)者在一個(gè)月之內(nèi)一定要完成一定量的業(yè)績(jī)才能發(fā)給證書，否則就沒(méi)有證書。 ?? 　深圳富苑酒店是一家外資獨(dú)資企業(yè)，總經(jīng)理是奧地利人，培訓(xùn)主任何小姐說(shuō)，深圳的酒店培訓(xùn)與內(nèi)地不同的還要求粵語(yǔ)培訓(xùn)。所有的員工自進(jìn)酒店起，就要先接受安全意識(shí)、突發(fā)事件正確處理意識(shí)等培訓(xùn)，并非簡(jiǎn)單地灌輸酒店“家”本位思想，也并不是只有保安部門的員工才懂得安全處理技能，然后才是依靠部門進(jìn)行在崗培訓(xùn)，各部門的主管負(fù)責(zé)具體的培訓(xùn)工作，酒店也有一套完善的培訓(xùn)教材。酒店所采用的都是外方先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)，也會(huì)與社會(huì)上的培訓(xùn)相結(jié)合。她同樣提到了TSA的銷售培訓(xùn)，表示效果非常不錯(cuò)，雖然價(jià)格不菲，但會(huì)有良好的效果。??? 　　國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店有強(qiáng)烈的職業(yè)培訓(xùn)需求，但選擇外界培訓(xùn)相當(dāng)謹(jǐn)慎，真正把錢花對(duì) ??? “我們對(duì)培訓(xùn)非常謹(jǐn)慎，畢竟賓館做培訓(xùn)要花費(fèi)時(shí)間成本、人力成本和金錢成本?！彼男羌?jí)的廣州白云賓館人力資源部林副經(jīng)理說(shuō)，對(duì)于社會(huì)上的一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)推銷給他們的培訓(xùn)項(xiàng)目，他們首先考察培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)和培訓(xùn)工作業(yè)史，還要考察培訓(xùn)師的資歷和經(jīng)驗(yàn)。賓館一般從報(bào)上、網(wǎng)上、業(yè)內(nèi)等各方面詢問(wèn)收集培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資料，當(dāng)對(duì)一個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)了解不是太深的時(shí)候，往往把品牌和知名度作為最主要的衡量項(xiàng)目。林小姐說(shuō)，除了自己做一些技能業(yè)務(wù)培訓(xùn)，賓館一般會(huì)采用“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方法，會(huì)選派優(yōu)秀的員工出去接受專業(yè)化培訓(xùn)，然后回來(lái)傳授培訓(xùn)的內(nèi)容，中高層管理人員的培訓(xùn)則請(qǐng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資深顧問(wèn)過(guò)來(lái)，通過(guò)鮮活的案例和經(jīng)驗(yàn)，灌輸管理理論。 ??? ??? 　　上海錦江飯店培訓(xùn)部鄭經(jīng)理表示，錦江有自己的培訓(xùn)師，但也會(huì)把外面的專業(yè)培訓(xùn)師“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。錦江是一個(gè)老品牌的飯店，現(xiàn)在注重管理理念上的更新與改進(jìn)?，F(xiàn)在正在找合適的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)自己的員工進(jìn)行培訓(xùn)，把錢“花對(duì)勁”。對(duì)于社會(huì)上有些酒店花了錢，但效果不理想的培訓(xùn)現(xiàn)象，鄭經(jīng)理認(rèn)為，有時(shí)也不一定是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的問(wèn)題，酒店可能沒(méi)有把培訓(xùn)需求搞清楚，培訓(xùn)項(xiàng)目并不一定適合自己，所以造成這樣的結(jié)果。 ??? ???廣州白云賓館的林副經(jīng)理說(shuō)，賓館比較歡迎的是有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、從事過(guò)酒店行業(yè)的專家，在做培訓(xùn)之前到酒店來(lái)“蹲點(diǎn)”考察一段時(shí)間，比如說(shuō)一個(gè)月的時(shí)間，發(fā)現(xiàn)賓館真正的培訓(xùn)需求，再修改培訓(xùn)目標(biāo)，量體裁衣地制定課件，這樣才能真正地對(duì)賓館起到一個(gè)切實(shí)的作用。 ??? ??? 國(guó)外酒店把培訓(xùn)費(fèi)作為固定的支出成本，每年必須花完，而一些國(guó)內(nèi)的酒店培訓(xùn)費(fèi)能省就省，主要靠?jī)?nèi)部人員互相傳授 ??? ??? 四星級(jí)的四川成都安國(guó)酒店人力資源部經(jīng)理馬文元告訴記者，安國(guó)酒店現(xiàn)在都是自己進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，總經(jīng)理就是具有管理國(guó)際酒店經(jīng)驗(yàn)的資深人士，平時(shí)就把先進(jìn)的酒店管理方法和理念傳給酒店，但今后也會(huì)請(qǐng)專門的有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的管理機(jī)構(gòu)來(lái)培訓(xùn)。 ??? ??? 記者還采訪了西部以及中原某地的幾家三星、四星酒店，發(fā)現(xiàn)這些酒店的培訓(xùn)也主要依靠?jī)?nèi)部人員到先進(jìn)酒店取經(jīng)后再回來(lái)傳授，或直接聘請(qǐng)資深管理人員擔(dān)任中高層管理人員，在做管理的同時(shí)，兼做培訓(xùn)。但目前因費(fèi)用問(wèn)題還不傾向選擇外界進(jìn)行培訓(xùn)。 ??? 　被評(píng)為“2002年度全國(guó)企業(yè)十佳培訓(xùn)師”的北京德寶飯店總經(jīng)理助理、青島德寶花園大酒店的副總經(jīng)理葛貴堂告訴記者，現(xiàn)在的酒店培訓(xùn)師總體可以分為三種：經(jīng)驗(yàn)型、學(xué)院派和理論實(shí)踐相結(jié)合者。目前酒店最歡迎的就是第三種，但在中國(guó)的培訓(xùn)市場(chǎng)上比較難求。而目前下決心肯花大成本作培訓(xùn)的酒店業(yè)存在一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題，就是自己找不準(zhǔn)所需的培訓(xùn)需求，進(jìn)行的培訓(xùn)也很少能夠正確地對(duì)癥下藥。國(guó)外的酒店把培訓(xùn)費(fèi)作為固定的必要的支出成本，每年必須得花完，當(dāng)成企業(yè)在運(yùn)作過(guò)程中的投入，而大多中國(guó)酒店培訓(xùn)能省就省，當(dāng)感到酒店發(fā)展不如意的時(shí)候，才產(chǎn)生培訓(xùn)需求，所以中國(guó)大多數(shù)酒店的培訓(xùn)都是滯后的。 酒店,餐飲業(yè)優(yōu)秀員工的十個(gè)習(xí)慣 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。酒店開展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無(wú)意義。酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分解成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引。不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話。 　　本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確、規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍(lán)圖，這張圖畫不可能窮盡酒店員工應(yīng)知應(yīng)做的所有事情，但只要員工能夠養(yǎng)成以下10個(gè)習(xí)慣，這個(gè)員工一定是一個(gè)優(yōu)秀的員工，如果整個(gè)酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個(gè)酒店就一定會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的酒店。 　　第一個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。 　　酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)。只有管理層知道的目標(biāo)是沒(méi)有根的目標(biāo)。員工最需要知道的是酒店對(duì)自己的期望和要求。他們對(duì)這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo)制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。 　　第二個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。 　　使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對(duì)客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒(méi)有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時(shí)，就主動(dòng)幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個(gè)服務(wù)過(guò)程才算結(jié)束。 　　第三個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。 　　員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識(shí)。酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到： 　　禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問(wèn)好，并主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要幫忙。 　　三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對(duì)話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。 　　回避：做客房清潔衛(wèi)生時(shí)，如果住客回房間應(yīng)該主動(dòng)詢問(wèn)是否打擾客人，主動(dòng)回避。 　　禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺(jué)禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。 　　方便：服務(wù)是為了方便客人。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí)，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時(shí)不應(yīng)該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。 　　第四個(gè)習(xí)慣：保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。 　　微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會(huì)帶來(lái)客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。 　　第五個(gè)習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。 　　滿足顧客的需求是酒店獲取利潤(rùn)的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對(duì)自身的判斷力充滿信心，運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級(jí)管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。酒店管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。 　　第六個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。 　　任何一個(gè)酒店都存在無(wú)數(shù)的缺點(diǎn)，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對(duì)待客人投訴的態(tài)度和方式對(duì)待任何員工的意見和建議。 　　第七個(gè)習(xí)慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)酒店做消極的評(píng)論。 　　當(dāng)客人提意見時(shí)，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個(gè)部門或哪一個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)令客人更加不滿，進(jìn)一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)酒店整體形象。 　　第八個(gè)習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。傾聽并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。 　　員工必須認(rèn)識(shí)到，沒(méi)有一個(gè)賓客愿意設(shè)訴。 　　員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問(wèn)題，再次贏得客人對(duì)酒店的信心。 　　第九個(gè)習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。 　　員工在上崗時(shí)精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對(duì)客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來(lái)源于對(duì)工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識(shí)，自信的員工才會(huì)有工作的自豪感，自信的員工才會(huì)得到客人的尊重。 　　第十個(gè)習(xí)慣：愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。 　　不愛(ài)護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營(yíng)的成本。沒(méi)有維修保養(yǎng)意識(shí)，不及時(shí)維修，新酒店也會(huì)很快陳舊。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個(gè)讓客人驚喜的居停環(huán)境。