崔冰 企業(yè)新晉員工職業(yè)化訓(xùn)練教程 培訓(xùn)講義

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. 《企業(yè)新晉員工職業(yè)化訓(xùn)練教程》培訓(xùn)講義 崔冰 二0一一年七月 《企業(yè)新晉員工職業(yè)化訓(xùn)練教程》培訓(xùn)講義 崔冰 課程目標(biāo) 1、克服各種各樣的焦慮、疑惑的心理，完成從新晉員工到職業(yè)人士的角色轉(zhuǎn)換； 2、能認(rèn)識(shí)企業(yè)，了解新晉人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)； 3、掌握科學(xué)的工作方式及解決問(wèn)題的基本方法； 4、掌握人際關(guān)系、溝通、時(shí)間管理、有效的會(huì)議、演講等職業(yè)技巧； 5、學(xué)會(huì)如何保持專業(yè)形象及商務(wù)禮儀。 課程內(nèi)容簡(jiǎn)介 第一講 積極的心態(tài) 第二講 認(rèn)識(shí)企業(yè) 第三講 科學(xué)的工作方法 第四講 如何完成您的工作 第五講 企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系 第六講 有效溝通的技巧 第七講 時(shí)間管理的技巧 第八講 有效的會(huì)議 第九講 商務(wù)演講的技巧 第十講 專業(yè)形象（一） 第十一講 專業(yè)形象（二） 第十二講 商務(wù)禮儀 課程要求（課堂規(guī)則） Open—開放的心態(tài)，積極參與，勇于發(fā)問(wèn) Close—封閉的環(huán)境，不要受外界干擾，請(qǐng)把手機(jī)、BB機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài) 誰(shuí)敢喝馬桶里的水？--只在的激情、敬業(yè)，任何事業(yè)都可以創(chuàng)造奇跡。 女孩成為日本郵政大臣，野田勝子 ----分組討論：積極的心態(tài)對(duì)人生有什么幫助，消極的心態(tài)會(huì)有什么壞處 消極： 1、減弱創(chuàng)造力； 2、缺乏熱心 3、影響健康 4、自信心減弱 5、不容易成功 6、易被困難挫倒 7、易錯(cuò)失良機(jī) 8、人際關(guān)系不融洽 積極： 1、激發(fā)熱情 2、增強(qiáng)創(chuàng)造力 3、做事主動(dòng) 4、承受能力強(qiáng) 容易達(dá)到目標(biāo) 講：積極心態(tài)的好處（總結(jié)） ◇1、激發(fā)熱情：野田勝子 李嘉誠(chéng) 比爾.蓋茨 ◇2、增強(qiáng)創(chuàng)造力：做“口”字游戲：2分鐘之內(nèi)寫漢字—兄 田 申 由 只 甲（有暗示） 目 召 叭 叻 號(hào) 葉 嘰 可 舊 另 古 右 叮 史 句 叱 臺(tái) 嘆 叨 司 叩 叵 石 電 囚 巴 占 ◇3、獲得更多資源。 消極心態(tài)的壞處： 1、喪失機(jī)會(huì) 2、使希望破滅 3、限制潛能發(fā)揮 4、消耗掉很大的精力 5、失道寡助 6、不能充分享受人生 墨非定律： 產(chǎn)生于美國(guó)，事情發(fā)生在1949年，一位名叫墨非的空軍上尉工程師，認(rèn)為他的一位同事是個(gè)倒霉蛋，不經(jīng)意地說(shuō)了句笑話，“如果一件事情有可能被弄糟，讓他去做就一定會(huì)弄糟。”這句笑話在美國(guó)迅速流傳，并擴(kuò)散到世界各地，最后演變成如下墨非定律： “如果事情可能向壞的方向發(fā)展，它一定會(huì)這樣?！? 可見，消極心態(tài)的破壞力是巨大的。 作為企業(yè)新晉員工應(yīng)該具備的四種心態(tài)： 第一種心態(tài)--我有必定成功公式 第二種心態(tài)--做事先做人 第三種心態(tài)--過(guò)去不等于未來(lái) 第四種心態(tài)--是的，我準(zhǔn)備好了 第一種心態(tài) 現(xiàn)實(shí)：擔(dān)心或疑慮： 1、我不知道我會(huì)做什么 2、我不知道能否勝任公司的工作 3、我的英文不好，萬(wàn)一要用英文和客戶商談怎么辦 離加州海岸還有0.5公里路程而放棄----因?yàn)榭床坏侥繕?biāo) 在這里，明確的目標(biāo)就是她的成功公式。 在這里，汗水就是她的成功公式。愛迪生 在這里，堅(jiān)持、不放棄 第二種心態(tài) 做事先做人 現(xiàn)實(shí)：我只要把自己的工作做好就行了，不用理會(huì)其他人。 勇于承擔(dān)責(zé)任 具有團(tuán)隊(duì)精神 善于學(xué)習(xí) 有向心力 了解組織與他人的需要 第三種心態(tài) 過(guò)去不等于未來(lái) 現(xiàn)實(shí)：我是大學(xué)生，是天之驕子，沒(méi)有什么是我干不了的，企業(yè)得滿足我的需求。 士別三日當(dāng)刮目相看。呂蒙（孫權(quán)手下）156歲參軍，魯肅看不起他（草莽之輩），不讀書 第四種心態(tài) 是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了。 現(xiàn)實(shí)：在心理認(rèn)為自己是一個(gè)新人 是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，意味著 我虛心地接受公司主管的指示，全力以赴 我已準(zhǔn)備好要全心全力地學(xué)習(xí)完成工作的技巧 我已準(zhǔn)備好將挫折和失敗當(dāng)作價(jià)值無(wú)窮的經(jīng)驗(yàn) 我已準(zhǔn)備好接受各項(xiàng)挑戰(zhàn)，以增長(zhǎng)我的能力 我已準(zhǔn)備好要全心全力的服務(wù)我的客戶 我已準(zhǔn)備好以積極進(jìn)取的態(tài)度迎接每一天 我已準(zhǔn)備好在某一個(gè)領(lǐng)域要成為專家 不以新人，弱者的姿態(tài)自居。 39:49第二講 認(rèn)識(shí)企業(yè) 企業(yè)是什么 一個(gè)企業(yè)，它包含以下五個(gè)要素： 員工、顧客、利潤(rùn)、競(jìng)爭(zhēng)、社會(huì)關(guān)聯(lián) 柳傳志說(shuō)：一位好的員工首先在德方面應(yīng)該有很高的要求，要有很強(qiáng)的責(zé)任心，強(qiáng)烈的上進(jìn)心，并能逐漸地把上進(jìn)心轉(zhuǎn)化為事業(yè)心；上進(jìn)心是員工為了自身發(fā)展，而事業(yè)心則是為了民族和集體的發(fā)展，在工作中做到“勝不驕，敗不餒”，說(shuō)話要算數(shù)。 顧客：可以說(shuō)是企業(yè)的衣食父母，連IBM這樣的大公司，面對(duì)顧客也不敢掉以輕心。 利潤(rùn)分配：華為任正非。我們的價(jià)值評(píng)價(jià)體系不可能絕對(duì)公平。曹沖稱象 精密天平。 競(jìng)爭(zhēng)：營(yíng)銷大師科特勒有一句名言：顧客是沒(méi)心沒(méi)肺的，沒(méi)有什么顧客忠誠(chéng)度之類的東西，只要你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比你做得好一點(diǎn)，價(jià)錢比你便宜一點(diǎn)，他們就會(huì)馬上離你而去，投入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱。 社會(huì)關(guān)聯(lián)：松下七項(xiàng)精神的第一條就是：產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)精神。海爾：敬業(yè)報(bào)國(guó)，追求卓越。 惠普：我們尊重我們對(duì)社會(huì)所承擔(dān)的義務(wù)，我們要成為我們經(jīng)營(yíng)所在的每一個(gè)國(guó)家和每一個(gè)地區(qū)的一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)、智力和社會(huì)財(cái)富。 企業(yè)的組織、架構(gòu)、目的 討論：工作場(chǎng)所意味著什么 總結(jié)：1、學(xué)習(xí)場(chǎng)所 2、個(gè)性、能力發(fā)揮的場(chǎng)所 3、人際關(guān)系的場(chǎng)所 4、競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)所 5、獲得生活費(fèi)用的場(chǎng)所 新晉人員的職業(yè)化素質(zhì) 1、敬業(yè) 2、協(xié)作：大雁隊(duì)形省12%的力氣 3、規(guī)范 4、創(chuàng)新精神：透明膠帶。只有變化才是不變的，創(chuàng)新是生死存亡的大事。 5、服務(wù)意識(shí)：顧客和同事 38:37 第三講 科學(xué)的工作方法 PDCA工作法 P：制作計(jì)劃的工具—甘特表 又甘特進(jìn)度表，條形進(jìn)度表—常用于策劃和編排工作。 運(yùn)用甘特表應(yīng)注意的三原則： 1、清楚指明所需完成的工作項(xiàng)目或數(shù)量，以及所需時(shí)間； 2、注重工作的進(jìn)度和時(shí)間、生產(chǎn)力的變化和指令的傳達(dá)； 3、管理人員須盡可能依照預(yù)定的時(shí)間去完成工作。 D：寒號(hào)鳥 立刻行動(dòng) 拖延是最大的敵人。 C：檢查：有沒(méi)有偏離目標(biāo)，或者隨著情況的變化，原定的目標(biāo)本身要不要調(diào)整？ A：修正：修正不管用的行動(dòng)，直至達(dá)成目標(biāo)為止。 火箭升天曲線 團(tuán)隊(duì)的科學(xué)工作方法 一個(gè)人應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)之一 之一是團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神 角色？ 職責(zé)？ 您是稱職的隊(duì)員嗎？ 1、具備訓(xùn)練有素的專業(yè)能力（如工程技術(shù)或市場(chǎng)分析） 2、擅長(zhǎng)解決問(wèn)題，具有作出清楚或明智決定的能力 3、具有團(tuán)隊(duì)工作技巧，善于處理人際關(guān)系 鮑爾賓問(wèn)卷：把人劃分為8類 1、主席協(xié)調(diào)員 2、指導(dǎo)員 3、思想家 4、外聯(lián)專家 5、分析家 6、務(wù)實(shí)者 7、小領(lǐng)袖 8、檢驗(yàn)員 團(tuán)隊(duì)隊(duì)員的風(fēng)格 獻(xiàn)策者 協(xié)調(diào)者 聯(lián)絡(luò)者 挑戰(zhàn)者 團(tuán)隊(duì)成員工作職責(zé)分析的兩個(gè)工具 職責(zé)討論會(huì) 期望值討論會(huì) 期望值工作表 53:45第四講 如何完成您的工作 主管找你：拿好紙筆 是 接受命令的三個(gè)步驟 步驟1：主管呼叫您的名字時(shí) 注意點(diǎn)1、用有朝氣的聲音立刻回答 注意點(diǎn)2、不要悶聲不響地走向主管 注意點(diǎn)3、不要用“做什么”“什么事”等同輩的用語(yǔ)回答 注意點(diǎn)4、帶著您的筆記本，以便隨時(shí)記下主管的指示。 步驟2：記下主管主辦事項(xiàng)的重點(diǎn) 1、具有核對(duì)的功能，當(dāng)主管指示完后，您可參考您的記錄重復(fù)指示的重點(diǎn)，以核對(duì)您聽到的和主管有無(wú)差距； 2、日后工作進(jìn)行中，可根據(jù)備忘錄檢查您的工作狀況是否正確； 3、可避免日后如“有沒(méi)有交待”“有沒(méi)有聽到”之類的糾紛。 步驟3：理解命令的內(nèi)容和含義 注意點(diǎn)1、不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止。這一步叫確認(rèn)； 注意點(diǎn)2、盡量以具體化方式，問(wèn)主管確認(rèn)命令的內(nèi)容。這一步叫檢驗(yàn)理解。 注意點(diǎn)3、要讓主管把話說(shuō)完后，再提出意見或疑問(wèn)。 科學(xué)的記錄方法—6W3H What—指要做的是什么及描述達(dá)成命令事項(xiàng)后的狀態(tài)； When—指全部工作完成的時(shí)間及各步驟完成的時(shí)間； Where—泛指各項(xiàng)活動(dòng)發(fā)生的場(chǎng)所； Who—指導(dǎo)與命令有關(guān)聯(lián)的對(duì)象； Why—指理由、目的、根據(jù)； Which—根據(jù)關(guān)面5個(gè)W，做出各種備選方案； How—指方法、手段，也就是如何做； How many—指需要多大，多少，以計(jì)量的方式讓事情更具體化； How much—指預(yù)算、費(fèi)用。 步驟1----界定問(wèn)題 ◇首先要找出真正的問(wèn)題及原因。在決策之前須診斷，清楚界定問(wèn)題是否存在； ◇問(wèn)題的原因何在，不應(yīng)只注重應(yīng)付問(wèn)題的表面癥狀，而忽略了問(wèn)題的真正原因所在。 步驟2----分析問(wèn)題并搜集有關(guān)資料 ◇掌握到問(wèn)題的真正所在后，便可著手搜集資料，妥善地分析、整理數(shù)據(jù)； ◇科學(xué)分析工具—因果圖（或魚骨圖、石川圖） 個(gè)性太強(qiáng) 沒(méi)錢 要求太高 時(shí)間 家里反對(duì) 沒(méi)有合適對(duì)象出現(xiàn) 不靚 兩地分開 沒(méi)有女朋友 因果圖使用步驟 1、集合有關(guān)人員； 2、掛1張大白紙，準(zhǔn)備2-3支色筆； 3、由集合的人員就影響問(wèn)題的要因發(fā)言，發(fā)言內(nèi)容記入圖上，中途不可批評(píng)或質(zhì)問(wèn)； 4、時(shí)間大約1小時(shí)，搜集20-30個(gè)原因則可結(jié)束； 5、就所搜集的原因，何者影響最大，再由大家輪流發(fā)言；經(jīng)大家磋商后，變?yōu)橛绊戄^大的予圈上紅色圈； 6、與步驟5一樣，針對(duì)已圈上一個(gè)紅圈的若認(rèn)為最重要的可以再圈上兩圈、三圈； 7、重新畫一張要因圖，未上圈的予去除，圈數(shù)最多的列為最優(yōu)先處理。 施樂(lè)公司客戶不滿意的因果圖 步驟3----列舉可作選擇的解決辦法 1、在了解了問(wèn)題的原因及搜集足夠的資料后，必須列舉所有供選擇的解決辦法； 2、一種有效的尋找解決方法的方法：腦力激蕩法（又頭腦風(fēng)暴法） 腦力激蕩法四原則 1、與會(huì)者有意識(shí)注意的應(yīng)是大量的觀點(diǎn)，而不是觀點(diǎn)的質(zhì)量； 2、不能批評(píng)別人的設(shè)想，以防止阻礙創(chuàng)造性設(shè)想的出現(xiàn)； 3、自由發(fā)言，暢所欲言，主意越新，越怪越好，因?yàn)樗鼈円欢軌蛲茖?dǎo)出好的觀點(diǎn)； 4、不要過(guò)分強(qiáng)調(diào)個(gè)人的成績(jī)，應(yīng)以小組的整體利益為重，注意和理解其他小組成員的貢獻(xiàn)，這樣在民主的環(huán)境里激發(fā)出更多更好的主意。 雨傘銷售妙方（積壓2萬(wàn)把） 解決問(wèn)題的九個(gè)步驟（續(xù)） 步驟4----比較各項(xiàng)備選辦法的優(yōu)劣 步驟5----選出最佳解決問(wèn)題的辦法 步驟6----計(jì)劃如何實(shí)行 步驟7----付諸行動(dòng) 步驟8----評(píng)估整個(gè)解決問(wèn)題的過(guò)程 步驟9----下一步 總結(jié)：解決問(wèn)題的九個(gè)步驟 界定問(wèn)題 分析問(wèn)題并搜集有關(guān)資料 下一步 列舉可作選擇的解決辦法 評(píng)估整個(gè)解決問(wèn)題的過(guò)程 比較各備選辦法的優(yōu)劣 付諸行動(dòng) 選出最佳解決問(wèn)題的辦法 計(jì)劃如何實(shí)行 企業(yè)新人工作的基本守則 守則1、永遠(yuǎn)比上司期待的工作成果做得更好； 守則2、懂得提升工作效果和效率的方法：重要，時(shí)間，同類同方法，思考更有效方法 守則3、一定在指定的期限完成工作； 守則4、工作時(shí)間，集中精神，專心工作； 守則5、任何工作都要用心去做； 守則6、要有防止錯(cuò)誤的警惕心； 守則7、做好整理整頓； 守則8、秉持工作的改善意識(shí)； 守則9、養(yǎng)成節(jié)省費(fèi)用的習(xí)慣。 49:28第五講 企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系 ◇是彼此合作的關(guān)系 ◇趣味籃球說(shuō)明了什么 與下屬相處之道 ◇以身作則 ◇平等待人 ◇禮遇下屬 ◇關(guān)心下屬 ◇信任下屬 ◇接近下屬 與同事相處之道 ◇真誠(chéng)合作 ◇同甘共苦 ◇公平競(jìng)爭(zhēng) ◇寬容待人 慧的煩惱：?jiǎn)栴}1 黃段 選擇性耳聾 安靜走開 問(wèn)題2 好勝心 自尊心強(qiáng)者，常忽略別人的自尊心存在。 問(wèn)題3 遷就，就是喪失個(gè)性嗎？帶刺的玫瑰 渾圓的鵝卵石 游刃有余 如魚得水 與上司相處之道 ◇理解上司的立場(chǎng) ◇有事情要先向上司報(bào)告 ◇工作到了一個(gè)段落，需向上司報(bào)告 ◇向上司提出自己的意見 ◇向上司提供情報(bào) ◇依上司的指示行事 ◇不要在背地里說(shuō)上層主管的閑話 45:12第六講 有效溝通的技巧 游戲：排排坐 要求不能走下椅子，不能說(shuō)話，按年齡大小 如何理解溝通 溝通的定義：兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人，互相通過(guò)任何途徑達(dá)到信息傳遞的過(guò)程。 溝通的過(guò)程 傳送者 信息 接收者 產(chǎn)生意念 化成表達(dá)方式 傳送 反饋 接收 領(lǐng)悟 接受 行動(dòng) 溝通的六大要素 信息傳遞者 信息 表達(dá)方式 信息接收者 反饋 跟進(jìn) 有效溝通的要訣 1、推敲意念、知己 2、認(rèn)清對(duì)象，知彼 3、爭(zhēng)取天時(shí)地利 4、為對(duì)方處境設(shè)想，如批評(píng)人時(shí) 5、細(xì)心聆聽回應(yīng) 6、取得對(duì)方承諾 7、跟進(jìn)成效 “我沒(méi)說(shuō)他偷了我的錢?！比绾卫斫猓? 1、不是我說(shuō)的。2、不是他，是另外的人。3、偷了別不東西。4、偷了其它人的錢。5、不是偷是借。6、我沒(méi)說(shuō)。 語(yǔ)言使用原則 1、不要使用術(shù)語(yǔ)。2、避免使用“但是”。3、積極語(yǔ)言。4、從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā)。5、避免將個(gè)人意見權(quán)威化。 身體語(yǔ)言經(jīng)語(yǔ)言更重要。 營(yíng)造良好的溝通氣氛 1、點(diǎn)頭與微笑。2、身體前傾：尊重。3、和對(duì)方目光接觸。4、不要胸前交叉。 積極聆聽者 不但聽對(duì)方講些什么，更能體察對(duì)方想說(shuō)些什么，從不打斷對(duì)方的發(fā)言，在聆聽時(shí)控制自己的主觀意見和想法，并且能夠切身處地地從對(duì)方的角度出發(fā)，為對(duì)方著想。 積極聆聽者具備的能力：感覺，專注，回應(yīng)。 有效聆聽原則： 1、不要輕易下結(jié)論。2、善于發(fā)掘言外之意。3、即使不同意，也不要立即打斷對(duì)方。 4、邊聆聽邊作記錄。 有效聆聽技巧： 支持，發(fā)問(wèn)，總結(jié)，反應(yīng)，重復(fù)。 給予反饋的成因： 1、表示已經(jīng)收到信息。2、確認(rèn)信息。3、給予激勵(lì)和贊許。4、給予修正性意見。 給予有效的反饋： 1、對(duì)定義取得一致的理解：美籍華人：游玩，方便方便—去洗手間； 2、反饋要具體。3、反饋的時(shí)機(jī)。 溝通禁忌： 1、不良的口頭禪。2、用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。3、只顧表達(dá)自己的看法。4、用威脅的語(yǔ)言。5、易受干擾的環(huán)境。6、忽略了確認(rèn)不了的信息。7、只聽自己想聽的。8、被第一印象及身份地位左右。9、過(guò)度自我為中心。10、不信任對(duì)方。 溝通定律： 1、溝通的黃金定律：你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待別人。 2、溝通的白金定律：以別人喜歡的方式去對(duì)待他們。 企業(yè)內(nèi)的溝通準(zhǔn)則及方式： 企業(yè)內(nèi)常用的溝通方式：口頭、文書、視聽。 溝通三要點(diǎn)： 1、從整體、大方向開始溝通 2、一面溝通，一面要確認(rèn)對(duì)方是否理解 3、完整無(wú)遺漏。 傳真、Email 、公告、電話。 一封失敗的信 親愛的先生/女士： 我已間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝電腦，不管我公司在貴公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限，曾為您服務(wù)過(guò)的人說(shuō)我們能勝任此項(xiàng)工作。我是一個(gè)非常熱情的人，對(duì)于與您洽談的時(shí)間，除非另行通知，我在周一、二和周五不能拜訪您。這是因?yàn)椤? 應(yīng)注明聯(lián)系人/語(yǔ)義含糊/有錯(cuò)別字/提供了無(wú)關(guān)信息/超過(guò)一頁(yè)。 一封成功的信 親愛的瑪麗女士：----清楚的收信人 繼我們上周的電話交談之后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳手冊(cè)。 您曾表示過(guò)貴公司對(duì)安裝新型軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)定會(huì)令您滿意。----表達(dá)積極的態(tài)度。 期待您的回音，并希望在不久的將來(lái)能同您見面。--暗示下一步的行動(dòng)。 此致 敬禮 簽名 --信只寫一頁(yè) 48:06第七講 用心體會(huì)你發(fā)現(xiàn) 越來(lái)越少的時(shí)間給自己，越來(lái)越多的時(shí)間給工作。 越來(lái)越少苦澀的笑容給家人，越來(lái)越緊張的情緒在工作。 越來(lái)越多的努力來(lái) ，越來(lái)越強(qiáng)的渴望想自己。 欲換來(lái)越來(lái)越沉重的工作壓力，越來(lái)越無(wú)趣的平淡日子。 越來(lái)越乏味的親密關(guān)系，越來(lái)越迷失的空虛自我。 越來(lái)越強(qiáng)烈的感覺想逃避，越來(lái)越狹小的藍(lán)天在身旁。 如果你發(fā)現(xiàn)生命的空間被擠壓的喘不過(guò)氣來(lái)， 請(qǐng)留下，一點(diǎn)冥思的時(shí)間，一場(chǎng)心靈的盛宴， 一朵玫瑰的美麗，一段思考的平靜， 一些彈性的人生空間，一個(gè)未來(lái)的夢(mèng)想色彩， 一個(gè)留給自己的燦爛微笑， 誠(chéng)實(shí)的面對(duì)，一個(gè)只有自己的約會(huì)，一個(gè)與自己的meeting 一場(chǎng)與生命和自愛的對(duì)談，一次自我探索的豐富之旅 你會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己其實(shí)在追求什么，活著其實(shí)是多么喜悅， 愛人終被愛其實(shí)是多么幸福，人生的風(fēng)景其實(shí)多么美好。 第七講 時(shí)間管理的技巧 一、認(rèn)識(shí)時(shí)間 1、時(shí)間的特性 供給毫無(wú)彈性，無(wú)法積蓄，無(wú)法替代，無(wú)法失而復(fù)得 2、如何對(duì)待時(shí)間 不善于利用時(shí)間的三種觀念 視時(shí)間為主宰/視時(shí)間為敵人/視時(shí)間為奴隸 二、時(shí)間管理的陷阱 1、豬八戒踩西瓜皮－滑到哪里是哪里 2、不好意思拒絕別人 3、“反正時(shí)間還早”－拖延 4、不速之客 5、會(huì)議病 6、文件滿桌病 7、事必躬親 分別對(duì)癥： 1、沒(méi)有時(shí)間做計(jì)劃/工作是程序化，規(guī)律化，根本沒(méi)必要做計(jì)劃/計(jì)劃常常被打斷/不喜歡被計(jì)劃束縛，船到橋頭自然直 2、接受主持托拒絕更容易/拒絕請(qǐng)托會(huì)觸怒請(qǐng)托從而導(dǎo)致請(qǐng)托者報(bào)復(fù)/我想做一個(gè)廣受愛戴的人，我不懂得如何拒絕 拒絕：對(duì)事不對(duì)人/一定要講清楚原因 3、帕金森定律 4、沒(méi)有預(yù)約的客人/無(wú)端的申訴，往往會(huì)使你難以專心致志的工作 5、基于合群的愿望而聚會(huì)傾談/為符合傳統(tǒng)/為推缷責(zé)任，沒(méi)有勇氣，逃避指出個(gè)別員工之錯(cuò)誤/無(wú)效的會(huì)議不斷重復(fù) 6、安全感/猶豫的個(gè)性/半途而廢的工作習(xí)慣/個(gè)人的喜好 7、擔(dān)心部屬做錯(cuò)/安全感/不愿放棄得心應(yīng)手的工作，找不到可授權(quán)的下屬 三、如何跨越時(shí)間的陷阱 1、要事第一 2、以最終的結(jié)果來(lái)開始行動(dòng)（以終為始） 3、學(xué)會(huì)說(shuō)“NO” 4、如何對(duì)付不速之客 5、如何減少冗長(zhǎng)會(huì)議 6、辦公桌上的“5S運(yùn)動(dòng)” 大水果、小豆子游戲：先做大事情 1、要事第一： “大石頭”理論與“二八定律”/ABC法則/辦事的優(yōu)先次序 2、是必須要做的嗎？/不完成會(huì)怎樣？/是自己想要的嗎/和目標(biāo)直接相關(guān)嗎/回報(bào)及收益高嗎 3、1)耐心傾聽 2)如無(wú)法當(dāng)場(chǎng)決定則要告訴他你要考慮多長(zhǎng) 3)顯示慎重4)和顏悅色5)態(tài)度堅(jiān)定6) 7) 8) 4、1)不要采用無(wú)條件的“門戶開放政策” 2)授權(quán)秘書對(duì)約會(huì)事宜作初步之安排 3)授權(quán)秘書甄別并攔截來(lái)客 4)規(guī)定接見部屬之時(shí)間5)移樽就教 6）在辦公室外接見外界不速之客7）站立會(huì)客 8）讓秘書控制會(huì)談時(shí)間9）限時(shí)面談10）寧可提早上班，但不要延遲下班 11）定期與部屬會(huì)面 6、整理廢紙簍的作用 文件存檔系統(tǒng) “各就各位”的擺置 集中精力做一件事 不要總是重復(fù)處理同一文件 不要為了表面的整潔而塞入一處 下班前的清理 整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng) 四、時(shí)間管理矩陣圖 緊急 不緊急 重要 危機(jī) 緊急的問(wèn)題 有限制的任務(wù)、會(huì)議 準(zhǔn)備事項(xiàng) 準(zhǔn)備事項(xiàng) 價(jià)值觀的澄清/計(jì)劃 關(guān)系的建立 真正的休閑充電 不重要 干擾、一些電話 一些信件、報(bào)告 許多緊急事件 許多湊熱鬧的活動(dòng) 忙碌的工作 一些電話/浪費(fèi)時(shí)間的事/ 無(wú)關(guān)緊要的信件/看太多的電視 五、時(shí)間管理的工具 1）月歷2）行事歷與甘特表3）效率手冊(cè)4）商務(wù)通與訂房卡5）鬧鐘6）其它工具 44:19第八講 有效的會(huì)議 為什么開會(huì)？ 會(huì)議是商務(wù)活動(dòng)的一個(gè)重要部分，是進(jìn)行工作的一個(gè)重要工具。 會(huì)議主持者的技巧 1、邀請(qǐng)入會(huì)者 選擇出席者—哪些人必須來(lái)開會(huì) 邀請(qǐng)：提供信息者/提供意見者（某些人因?yàn)檎趨⑴c某一特定事件，或者因?yàn)橛薪?jīng)驗(yàn)，因而有資格同其他成員提供有用的意見）/提供特殊專長(zhǎng)的人/能夠授權(quán)的人 通知入會(huì)者—通常需要就會(huì)議的時(shí)間和地點(diǎn)給與會(huì)者書面的通知 在上一個(gè)會(huì)議上宣布 電子郵件 電話 書面通知等等 關(guān)鍵確認(rèn)能不能來(lái) 2、準(zhǔn)備議程 會(huì)議議程是需要提出討論的問(wèn)題或項(xiàng)目的清單，它應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔，一目了然 編寫議程時(shí)要注意幾點(diǎn)： 1、議程開頭為會(huì)議的日期，時(shí)間與地點(diǎn) 2、每一項(xiàng)均有一個(gè)編號(hào) 3、每一項(xiàng)均有一個(gè)起始時(shí)間 4、下次會(huì)議細(xì)節(jié)寫在議程的末尾。 3、確定地點(diǎn) 舒適+適合（與會(huì)議目的適合：如相互了解—郊外；正式會(huì)議忌亂糟糟的開放式辦公室） 你的辦公室優(yōu)點(diǎn)： 全部參考資料在手邊權(quán)威性可能得到加強(qiáng) 缺點(diǎn)：可能會(huì)有電話干擾，或者有人打擾 下級(jí)的辦公室優(yōu)點(diǎn)： 可能提高一位下級(jí)的地位和士氣； 缺點(diǎn)：如果工作處狹小，可能會(huì)使雙方感到不適。 單位辦公室優(yōu)點(diǎn)： 避免由于使用個(gè)人辦公室而引起的公司等級(jí)問(wèn)題在于 缺點(diǎn)：外人可能同與會(huì)者接觸而打擾會(huì)議。 外面的辦公室優(yōu)點(diǎn)： 保證沒(méi)有任何一方占地主優(yōu)勢(shì)，如果保密是重要的，這類會(huì)議室很有用。 缺點(diǎn)：可能昂貴，并且每個(gè)人都不熟悉。 會(huì)議中心優(yōu)點(diǎn)： 具有開大會(huì)的設(shè)備，需要時(shí)能夠提供技術(shù)支持和安全保衛(wèi)。 缺點(diǎn)：可能缺少非正式的小規(guī)模聚會(huì)的機(jī)會(huì)。 支持性的：可與另一個(gè)人在桌角兩邊就坐，有助于削除障礙且可進(jìn)行目光接觸。 合作性的—坐在另一個(gè)人旁邊表示合作，這種安排提示觀點(diǎn)的相似性。 面對(duì)面的—使自己與另一個(gè)人保持距離，這個(gè)位置能使不一致的觀點(diǎn)表達(dá)得更自在一些。 2）履行議程 3）有效的利用時(shí)間 4）規(guī)定休息的時(shí)間 5）讀出消極信號(hào)：內(nèi)省 對(duì)抗 6）辨別積極信號(hào)：揚(yáng)起眉毛并微笑，頭側(cè)向發(fā)言者 7）維持秩序：站立平靜有分寸的語(yǔ)調(diào) 會(huì)議中遇到的特殊問(wèn)題： 借口 設(shè)伏（用揭露策略來(lái)鼓勵(lì)） 8、結(jié)束會(huì)議-----外表部分 紀(jì)要 備忘錄 54:06第九講 商務(wù)演講的技巧 什么是演講：是指一個(gè)人針對(duì)某件事物，以聽眾為對(duì)象發(fā)表談話的溝通行為，是在較短的時(shí)間內(nèi)向聽眾灌輸大量信息的一種有效方式。 商務(wù)演講：包含各類的會(huì)議，商務(wù)電話，業(yè)務(wù)簡(jiǎn)報(bào)，客戶服務(wù)電話，爭(zhēng)取新業(yè)務(wù)及新客戶時(shí)的口頭推銷，甚至還包含應(yīng)征工作時(shí)的面試。 重要性：活躍人物，令人尊重，讓人難忘/一種技術(shù)，藝術(shù)，成功人士必備技能， 演講目的：為了表達(dá)自己在某方面的認(rèn)識(shí)，并與聽眾分享這項(xiàng)知識(shí)，如：學(xué)術(shù)演講。/為了讓聽眾了解某種資訊或現(xiàn)象，eg：資訊展說(shuō)明。/為了特殊目的，企圖改變聽眾的心意或說(shuō)明對(duì)方的觀念。Eg：推銷、新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)。/為了改變對(duì)方的行為或想法。Eg：理念大會(huì)、公司制度宣傳。/為了使聽眾感動(dòng)或高興，eg：婚喪喜慶升遷致詞/為了建立人際關(guān)系，并加深自己在對(duì)方心目中的印象。Eg：自我介紹。 演講事前的準(zhǔn)備工作： 內(nèi)容準(zhǔn)備：了解你的聽眾/決定目標(biāo)/制定大綱 了解你的聽眾： 小組討論（2分鐘）/問(wèn)題：要了解聽眾的哪些情況 1、為什么是我 2、了解聽眾的組成：規(guī)模、年齡、男女比例、知識(shí)水平、地位、地點(diǎn) 3、他們?yōu)槭裁磥?lái)這 確定目標(biāo) 信息性演講： --挑選一個(gè)可以打動(dòng)聽眾和自己、有趣的主題。 --根據(jù)預(yù)定的講話時(shí)間壓縮你的主題。 --選用一種適合于你的主題和內(nèi)容的結(jié)構(gòu)樣式。 --在講話中加入具體的事實(shí)、細(xì)節(jié)和例子。 說(shuō)服性演講： --依靠邏輯訴求、情感訴求和信任。 --每種主張都要有通過(guò)謹(jǐn)慎調(diào)研而獲得的事實(shí)、細(xì)節(jié)例子和數(shù)字的支持。 --邏輯錯(cuò)誤會(huì)毀了一個(gè)論點(diǎn)。 禮儀性演講： --必須緊密地與聽眾的需求和需要聯(lián)系在一起。 --為此類演說(shuō)確定一個(gè)清晰的主題和結(jié)構(gòu)。 --進(jìn)行全面細(xì)致的研究和搜集，艱苦的工作和無(wú)可替代的。 --建立善意，你可以用“為你著想”的態(tài)度和情感訴求做到這一點(diǎn)。 優(yōu)秀提綱配方： --全文提綱—用完整的句子描述講話的內(nèi)容。 --關(guān)鍵詞式提綱—用重要的詞和詞組事簡(jiǎn)單勾勒出講話的內(nèi)容。 首先寫下你的主題、目的、聽眾、聽眾的態(tài)度端正 然后為你的提綱搭一個(gè)框架 寫下每期你想講的具體內(nèi)容 最后要修改、重新措辭或調(diào)整安排內(nèi)容 必須用統(tǒng)一的字母和數(shù)字體系，內(nèi)容要分層次。 制定大綱： 選最具說(shuō)服力的 選你自己感受最深的 選鮮為人知但易于理解的 組織內(nèi)容： 由淺入深 由具體事例到抽象理論 壓軸戲放在臨近收尾的地方或放在最后。 開場(chǎng)白： 無(wú)論什么方法，你的開頭必須完成以下任務(wù) --與聽眾建立聯(lián)系 --引起興趣 --建立可信度和善意—對(duì)你的講話內(nèi)容作了一個(gè)概況，介紹要點(diǎn) --“鉤”住聽眾，抓住他們的注意力 開場(chǎng)白基本法： 問(wèn)候/歡迎/穴頭（引子）靈活方式引入/內(nèi)容提要/好處 穴頭(引子)的方式： 軼事/反問(wèn)/禮貌而正式的介紹/權(quán)威術(shù)語(yǔ)/幽默2分鐘演講 主體 要點(diǎn)/支持要點(diǎn)的論據(jù)/總結(jié)要點(diǎn)和論據(jù)/聽眾回應(yīng) 轉(zhuǎn)接下一要點(diǎn) 主體 不要吝嗇細(xì)節(jié)、例子、統(tǒng)計(jì)數(shù)字、事實(shí)和其他支持性的信息。正是他們表明了你的觀點(diǎn)或者逗樂(lè)了你的觀眾。 運(yùn)用過(guò)渡和勞動(dòng)保險(xiǎn)的修辭手法來(lái)創(chuàng)造統(tǒng)一性和連貫性。 內(nèi)容要完整，但既不要說(shuō)到無(wú)話可說(shuō)，也不要讓你的聽眾精疲力竭。 克服緊張情緒的技巧： 充分的準(zhǔn)備 自我鼓勵(lì) 態(tài)度 深呼吸 放松的小運(yùn)動(dòng) 練習(xí)。 走動(dòng)與手勢(shì)： 偶爾轉(zhuǎn)換，切忌太頻，手勢(shì)自然，空手，克服一些小動(dòng)作，每次走兩至三步，聽眾超50人，手勢(shì)比往常要大一些。 聲線：語(yǔ)言清晰，聲調(diào)變化，注意停頓，聲音要富于情感，使用適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)。 43:00第十 十一講 專業(yè)形象 回答：如果現(xiàn)在不受錢的限制，允許你重新購(gòu)置你的衣服，請(qǐng)問(wèn)，你現(xiàn)在衣柜里的衣服還能幸存多少？ 因?yàn)榻巧D(zhuǎn)換時(shí)服裝配合+時(shí)尚的變化+購(gòu)買技巧不過(guò)硬 男式職業(yè)裝（1） 西裝選擇的技巧：面料：純毛/純羊絨-輕薄軟挺/圖案/軟式：件數(shù)/鈕扣（單雙排）/色彩 格子呢：細(xì)-- 允許 （2）顏色：西裝宜：深藍(lán)色，深灰色 安全干練穩(wěn)重 立體感 襯衣宜：淺藍(lán)色、淺灰色 鞋襪：黑色、深藍(lán)色 皮包皮帶皮鞋：深色配套 --忌諱顏色：咖啡色 橄欖縁（鴨綠色） 黑色：過(guò)于凝重 白襪：男童 （3）造型：歐式：上衣呈倒梯形，鈕扣較低，衣領(lǐng)較重，強(qiáng)調(diào)肩和后擺 灑脫大氣，皮你卡丹，瓦倫天奴 （4）英式：不刻意強(qiáng)調(diào)肩帶，講究自然、貼身、領(lǐng)較窄，腰略收，后擺兩側(cè)開衩。剪裁得體，如登喜路 （5）美式：寬松舒適，無(wú)墊肩，腰寬大，寬大飄逸，如拉爾夫勞倫 （6）日式：外觀“H”型，不過(guò)分強(qiáng)調(diào)肩和腰，領(lǐng)子窄，貼身凝重，如順美仕奇 中國(guó)男士比較適合英式、日式 （7）尺寸：襯衫：注意領(lǐng)要較西裝的高1.5cm，袖較西裝的長(zhǎng)1.5cm。 肩寬：較身寬1.5cm。胸圍：以能穿一件單衣和薄羊毛衫還稍寬為準(zhǔn)（放一煙盒） 衣長(zhǎng)：能蓋住五分之四的臀部 褲長(zhǎng)：能蓋住三分之二的鞋面 襪子：以翹腿后不露皮膚為宜。 （8）做工：襯里是否外露/衣袋是否對(duì)稱 鈕扣是否釘牢，表面是否起泡/針腳是否均勻/外觀是否平整 （9）領(lǐng)帶：斜紋：果斷權(quán)威，穩(wěn)重理性，適合在談判，主持會(huì)議，演講的場(chǎng)合。 圓點(diǎn)：方格，中規(guī)中矩，按部就班，適合初次見面和見長(zhǎng)輩上司時(shí)用。 不規(guī)則圖案：活潑有個(gè)性，創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)，宴會(huì)和約會(huì)。 勿打明黃和明藍(lán)的領(lǐng)帶，在國(guó)際上這是同性戀的象征。 （10）領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下五分之三處。 西裝：?jiǎn)闻趴郏哼m合較苗條者 單粒鈕：一般不扣，除非在特別莊重的場(chǎng)合 兩粒鈕：扣上面的那粒；三粒鈕：扣中間那粒；多粒鈕：扣中間那粒。 雙排扣：適合較健碩者、“中厚者”，鈕扣要全扣上 穿西裝的七原則： ――要拆除衣袖上的商標(biāo)，要熨燙平整，要扣好鈕扣 ――要不倦不挽，要慎穿毛衫，薄的，雞心，領(lǐng)帶在里 ――要巧配內(nèi)衣，要少裝東西 注意不要斑馬配，全身都是條紋或格子 54:05第十二講 商務(wù)禮儀 儀容――通用篇（1） 儀容――通用篇（2）養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣 頭發(fā)：整潔，無(wú)頭痛，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長(zhǎng)發(fā)的女士不披頭散發(fā)。 眼睛：清潔，無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子。 嘴巴：牙齒：清潔，無(wú)食品殘留物 男士：前不覆額，側(cè)不覆耳，后不覆領(lǐng) （3）指甲：清潔，定期修剪 男士的胡子：每日一理，刮干凈 配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了 要保持清潔衛(wèi)生，經(jīng)常整理。 儀態(tài)示范： 戴安娜 維瑞蘭德 脖頸：脊背、手臂和腿的伸展以及輕捷的步伐是與美緊密關(guān)聯(lián)的。 專業(yè)儀態(tài) 站姿：頭放平，肩平寬，自然挺胸，收腰，重心平穩(wěn)。 坐姿：女士有多種優(yōu)美的坐姿，但無(wú)論怎么樣，膝蓋并攏是永遠(yuǎn)的原則。 蹲姿：必須保證大腿和膝蓋并攏，拍畢業(yè)照 上車、下車：雙腿并攏 拾東西 商務(wù)禮儀――介紹的禮節(jié) 先介紹位卑者給位尊者――年輕的給年長(zhǎng)的，自己公司的同事給別家公司的同事，低級(jí)主管給高級(jí)主管，公司同事給客戶，非官方人士給官方人士，本國(guó)同事給外國(guó)同事 ――介紹時(shí)說(shuō)明被介紹人的身份，頭銜 ――一時(shí)想不起某個(gè)人的姓名，是常事 ――主動(dòng)介紹自己 握手的禮節(jié) 何時(shí)要握手？ 遇見認(rèn)識(shí)人，與人道別，某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)，被相互介紹時(shí)，安慰某人時(shí)3.5秒 常用社交禮儀 遞名片：交換名片的禮儀（1） ――如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片 ――輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 ――到別處拜訪時(shí)，給上司介紹后，再遞出名片 ――接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) ――接受名片后，不宜隨手置于桌上 （2）經(jīng)常檢查皮夾 ――不可遞出污舊或皺折的名片 ――名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 ――盡量避免在對(duì)方的名牌上書寫不相關(guān)的東西 ――不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 ――上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后，才能遞上自己的名片 計(jì)程車的座位次序 面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別 面對(duì)面 電話 言語(yǔ)性 聲音 聲音 非言語(yǔ)性 面部表情 速度 姿勢(shì) 語(yǔ)氣 眼神接觸 聲調(diào) 聲調(diào)速度語(yǔ)氣 電話禮儀 保持最優(yōu)美的聲音 接電話時(shí)的一些基本技巧 速度音調(diào)音量笑容 接聽電話，轉(zhuǎn)電話，受話人不在，留言，結(jié)束電話電話錄音 接電話的禮儀 鈴聲響起，拿起聽筒，報(bào)出名字及問(wèn)候，確認(rèn)對(duì)方名字，詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)，禮貌地結(jié)束電話，掛電話 電話注意事項(xiàng)（1） ――聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話。 ――聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。 ――接電話時(shí)的開頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神。 ――電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。 ――講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近。 ――若是代聽電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言。 ――接聽讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉。 ――電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電。 ――工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。 ――提到投訴電話，千萬(wàn)不能和對(duì)方爭(zhēng)吵。 拜訪客戶的禮儀 步驟 事先約定時(shí)間，做好準(zhǔn)備工作，出發(fā)前在與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次，算好時(shí)間出發(fā)。 至客戶辦公大樓前，進(jìn)行室內(nèi)，見到拜訪對(duì)象，商談。 中餐的禮儀 正確地使用餐巾：擦臉錯(cuò)，使用公筷母匙，挾菜，喝湯，嘴內(nèi)有食物，不要張口與人交談，敬酒，談話，離座。 西餐自助餐禮儀 依次取菜，一次最好取一至二樣菜，不要混用專用湯匙或菜夾，餐盤不可再用，不可浪費(fèi)，不可暴飲暴食，遵守西餐的禮儀 西餐注意點(diǎn) 正確地使用餐具，進(jìn)食的方法（主菜，沙拉及面條，面包湯，水果）進(jìn)食的姿勢(shì)，談話。 .