計算機系統(tǒng)維護協(xié)議范本.doc

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計算機及網絡系統(tǒng)技術服務 協(xié) 議 書 計算機系統(tǒng)技術服務協(xié)議書 合同編號： 甲方： 地址： 電話： 乙方： 地址： 電話： 甲乙雙方經友好協(xié)商，就甲方委托乙方提供計算機系統(tǒng)維修、維護服務的相關事宜達成以下協(xié)議： 一、 服務范圍 乙方受甲方的委托，為甲方的計算機系統(tǒng)提供維修、維護技術服務，服務形式為在線電話技術支持以及現(xiàn)場的技術支持。 協(xié)議有效期開始之后，乙方將派維修人員對協(xié)議設備進行測試，以確定設備完好。對于有故障的設備及配件，乙方將提供相應的修復或更新建議，盡量避免因潛在的硬件故障干擾甲方工作。 乙方將甲方委托維護的設備信息記錄在《協(xié)議設備清單》中，作為本協(xié)議的附件。乙方提供服務的設備范圍為在本協(xié)議附件《協(xié)議設備清單》中列入的甲方計算機系統(tǒng)（以下簡稱“協(xié)議設備”）。 二、 服務條款 (一) 服務邀請與響應 1. 甲方聯(lián)系人：甲方指定一至兩名計算機系統(tǒng)運營負責人作為負責專門和乙方聯(lián)系技術服務事宜的聯(lián)系人，稱為“甲方聯(lián)系人”。由甲方發(fā)給乙方客戶負責人的服務邀請視為有效的服務邀請。如果甲方的聯(lián)系人人員安排有變化，甲方應及時通知乙方，以保證服務的有效執(zhí)行。 2. 甲方用戶：甲方公司內操作、使用相關協(xié)議設備的員工稱為“甲方用戶”。 3. 乙方客戶負責人：乙方指定一至二名客戶服務人員作為和甲方聯(lián)系人聯(lián)系技術服務相關事宜的負責人，稱為“乙方客戶負責人”。由乙方客戶服務負責人和甲方聯(lián)系人約定的技術服務相關事宜視為有效約定。 4. 乙方技術工程師：乙方指定二至四名技術工程師作為面向甲方提供技術支持服務的技術工程師，稱為“乙方技術工程師”。當甲方向乙方發(fā)出服務邀請時，由乙方安排相應的技術工程師為甲方用戶提供技術服務。 5. 服務邀請和服務響應：當協(xié)議設備發(fā)生故障，由甲方向乙方技術負責人發(fā)出服務邀請，乙方客戶服務負責人安排相應的乙方技術工程師為甲方用戶提供技術支持。甲方用戶應向乙方技術工程師提供故障設備的設備名稱、故障現(xiàn)象和錯誤提示等信息，以便乙方及時分析故障原因、及時排除故障。乙方在接到甲方有效報修電話后馬上進行電話支持，并根據(jù)甲方用戶要求和實際情況在4小時內到達甲方辦公地點進行維修。 6. 服務時間及地點：乙方提供現(xiàn)場技術支持服務的時間范圍為每周一至周五，上午的9:00-12:00和下午的13:00-18:00（如有未完成事項，雙方將時間具體情況約定于次日繼續(xù)進行或由乙方工程師在18：00后進行維修，不另收取甲方費用），國家法定節(jié)假日除外。乙方提供技術服務的地點為甲方辦公地點（即本協(xié)議中注明的甲方地址）。如有特殊情況，經雙方協(xié)商確實需要，可以將維修工作安排在雙方都合適的非常規(guī)服務時間和甲方辦公地點以外地點進行，甲方酌情收取技術工程師的交通費及加班費。 7. 甲方地址變更：在協(xié)議有效期內，若甲方變更辦公地點，甲方應提前5個工作日通知乙方。乙方將根據(jù)甲方新辦公地點的具體位置酌情向甲方提出對本協(xié)議的響應時間、服務費用等相關條款進行協(xié)商并作出修改。具體的變更結果由甲乙雙方協(xié)商決定，并簽署相應的補充協(xié)議書。 (二) 服務支持與提供 1. 電話支持：乙方向甲方開通兩條服務熱線電話010-84802617、84802618，用以提供故障報修和在線電話技術支持服務。乙方工程師須在接到故障報修后第一時間為甲方用戶提供在線電話技術支持。為了縮短問題的解決時間、最快速度恢復客戶的正常工作，對于通過變更系統(tǒng)設置等簡單操作即可恢復正常的問題，乙方技術工程師將采用電話指導用戶進行操作的方式進行解決。甲方用戶須向乙方技術工程師提供故障設備名稱、報告故障現(xiàn)象和相關錯誤信息，并積極配合乙方技術工程師進行在線電話技術支持。 2. 現(xiàn)場維修：如果協(xié)議設備的故障無法通過在線電話技術支持的方式進行解決，乙方須安排技術工程師在4小時以內趕到甲方辦公地點排除故障。乙方技術工程師到達現(xiàn)場后，甲方應為乙方工程師提供必要的工作場地、電話、傳真等維修工作所需資源的支持，并在不影響甲方正常工作的前提下提供充足的維修時間。甲方應積極配合乙方技術工程師的工作，包括提供設備故障發(fā)生的過程、設備系統(tǒng)近期的工作情況等詳細信息，必要時提供維修所需的相關資料（如計算機軟件、設備驅動程序、設備安裝使用說明書等）。 3. 間歇性故障：對于偶發(fā)性及間歇性的故障現(xiàn)象，乙方將為用戶提供故障跟蹤及診斷的相關方法，并在甲方用戶的協(xié)助下確定故障原因、排除故障。甲方用戶應配合乙方做好故障跟蹤工作，按照乙方提供的方法進行故障的跟蹤記錄。 4. 維修報告：一次維修工作完成之后，乙方技術工程師將請甲方用戶簽署描述本次維修的服務工作單，并將此工作單的一份提交給甲方聯(lián)系人。甲方用戶應積極配合乙方技術工程師，根據(jù)實際的維修服務過程填寫乙方技術工程師提交的維修服務工作單相關項目并簽字。 (三) 設備維護、維修及更換 1. 設備維修：當協(xié)議設備發(fā)生硬件故障，乙方技術工程師將首先尋求在甲方現(xiàn)場進行維修。若故障設備無法在現(xiàn)場修復，乙方技術工程師將獲得甲方用戶及甲方聯(lián)系人同意，將協(xié)議設備搬離設備所在地進行檢測、維修，并在約定的時間內將設備送回，維修期間乙方將盡可能提供代用設備。 2. 預防性維護：協(xié)議有效期內，乙方每個月對協(xié)議設備進行系統(tǒng)運行穩(wěn)定性、安全性檢查，包括清查病毒，優(yōu)化系統(tǒng)軟件等，以盡量避免故障的發(fā)生。預防性維護的具體時間安排由乙方客戶負責人和甲方聯(lián)系人約定。 3. 設備更換：如乙方確認故障設備不可維修或矯正，設備老化不能支持正常工作，乙方將建議甲方更換配件或更新設備，報廢舊設備，并提供相應新設備。在協(xié)議內設備的維修過程中，經確定需要的設備、配件的更換、維修的費用由甲方自行承擔，不計在本合同的維修服務費內。 4. 意外損壞：乙方技術工程師須應甲方用戶邀請，向甲方設備使用者講解常識性的硬件操作方法及維護知識，以防止人為性的硬件意外損壞。無論出于何種原因造成的甲方設備損壞，乙方都應積極配合甲方盡快恢復設備的正常運轉。 (四) 用戶數(shù)據(jù)安全保障 1. 日常數(shù)據(jù)備份：乙方有義務提醒甲方用戶定期備份數(shù)據(jù)(如郵箱等)。甲方員工電腦內的數(shù)據(jù)備份由甲方員工根據(jù)需要自行備份，但乙方技術工程師可應甲方員工的邀請向其講解備份數(shù)據(jù)的方法。 2. 維修時的數(shù)據(jù)安全：乙方技術工程師在對甲方用戶計算機進行維修的時候，凡涉及數(shù)據(jù)安全的操作均須事先獲得甲方用戶的同意并做好數(shù)據(jù)的備份，并請甲方用戶進行確認，以避免發(fā)生數(shù)據(jù)丟失。 3. 數(shù)據(jù)泄露防止措施：作為避免數(shù)據(jù)外泄的措施之一，乙方建議甲方購置用于數(shù)據(jù)備份的移動硬盤、閃存盤、光盤刻錄機等設備，乙方在進行設備維護的過程中只使用甲方提供的存儲介質進行數(shù)據(jù)轉存、傳送，無特殊原因乙方不提供數(shù)據(jù)存儲設備。另外，我們建議甲方采用乙方推薦的網絡服務器進行數(shù)據(jù)的異地備份，以確保甲方重要數(shù)據(jù)的安全性萬無一失。 4. 數(shù)據(jù)恢復：無論由于何種原因造成的協(xié)議設備的數(shù)據(jù)丟失，乙方都應積極配合甲方的工作，積極嘗試盡快、盡量恢復甲方所丟失的數(shù)據(jù)。 (五) 系統(tǒng)升級、擴容 1. 系統(tǒng)升級、擴容：乙方為甲方提供內部計算機和網絡系統(tǒng)的維護維修服務，并同時監(jiān)控甲方網絡系統(tǒng)的工作效率。當甲方現(xiàn)有的設備系統(tǒng)無法滿足甲方的業(yè)務需求時，乙方可以向甲方提交系統(tǒng)升級或者擴容的建議。甲乙雙方共同協(xié)商系統(tǒng)升級、擴容的具體計劃，最終由甲方決定采用何種方案進行系統(tǒng)升級、擴容。 2. 新設備采購：甲方需添置新的計算機設備、相關外設以及計算機軟件，應首先咨詢乙方對所需產品的供應情況。乙方接到甲方對產品的需求,為甲方推薦適宜產品,并及時將相關產品的品牌、規(guī)格和價格反饋給甲方。在所需產品的規(guī)格、配置及價格相當?shù)那疤嵯?，甲方可?yōu)先考慮從乙方采購所需產品，以杜絕其它途徑的偽劣設備和盜版軟件對甲方的業(yè)務正常運轉造成的風險。 (六) 服務質量保證 1. 遵守服務約定：乙方客戶負責人、乙方技術工程師、甲方聯(lián)系人以及甲方用戶應嚴格遵守本協(xié)議中關于雙方合作的約束條款，并在服務提供的過程中積極合作，以保證甲方用戶得到高質量的服務。 2. 服務質量監(jiān)督：甲方應對乙方維修人員的工作態(tài)度、技術水平進行監(jiān)督以促進雙方更好地合作。若甲方發(fā)現(xiàn)乙方技術工程師在提供技術服務過程中存在問題，應及時通過維修報告反饋單或者致電乙方客戶負責人的方式反饋給乙方,乙方將及時采取措施予以改進。 3. 服務質量調查：在協(xié)議有效期內，乙方客戶負責人的每個季度的第一個月內對甲方聯(lián)系人和甲方用戶進行一次關于服務質量的回訪調查。甲方應積極配合乙方開展服務質量調查工作。乙方客戶負責人接到甲方聯(lián)系人關于服務質量的疑義反饋之后應及時調查具體的服務事項，并和甲方用戶進行詳細溝通，以確定問題出現(xiàn)的環(huán)節(jié)。 4. 服務質量改進：乙方在和甲方充分溝通的基礎上，發(fā)現(xiàn)實際服務過程中存在的不足。若由于乙方技術工程師的原因造成服務質量下降，乙方將對技術工程師進行再培訓，必要時直接更換技術工程師。若由于甲方用戶和乙方技術工程師之間的配合不協(xié)調造成服務質量的下降，則由甲方聯(lián)系人和甲方用戶進行雙方工作配合方面細節(jié)的溝通。 三、 保密與安全條款 1. 未經甲方同意，乙方不得以任何理由將甲方的任何資料數(shù)據(jù)(包括相關機密數(shù)據(jù))泄露給第三方，否則乙方須承擔經確認由此造成的泄密責任，并賠償相應損失。 2. 乙方的技術支持人員不得在甲方的計算機系統(tǒng)上安裝、使用、存儲帶有計算機病毒和惡意木馬程序的計算機軟件程序。 3. 乙方的技術支持人員在為甲方的計算機系統(tǒng)提供維修、維護服務時，應該保證甲方用戶的計算機內的數(shù)據(jù)資料的安全性。乙方須承擔經確認由乙方人員的直接原因造成的甲方用戶計算機內存儲的數(shù)據(jù)資料的丟失的責任，并賠償相應損失。 4. 未經乙方許可，甲方不得以任何理由將乙方進行系統(tǒng)部署、維護方面的流程、方法、技術等商業(yè)機密泄露給第三方，否則甲方須承擔經確認由此造成的泄密責任，并賠償相應損失。 四、 乙方協(xié)議內服務不包括下列故障 1. 由甲方用戶惡意破壞使用導致的故障； 2. 由第三服務商提供服務導致的故障； 五、 違約責任 1. 協(xié)議任何一方不能執(zhí)行服務合同，一方對另一方的訴求不得超過本協(xié)議總金額。 2. 由于不可抗力因素（包括：火災、地震、房屋建筑毀損、大面積停電、供電故障、政府行為、瘟疫等）而導致的甲方或乙方未能履行本協(xié)議，則甲方或乙方將均不對此承擔責任。 六、 協(xié)議有效期和終止 本協(xié)議有效期為壹年，自2009年 月 日起至2010年 月 日止，到期協(xié)議自動終止。 七、 協(xié)議金額及付款方式 本協(xié)議共涉及PC機 臺。甲方須支付乙方的服務費（即本協(xié)議金額）為人民幣 元（大寫： 元整 ）。本協(xié)議付款方式為年度付款，本協(xié)議自簽訂之日起三日內，甲方將一次性支付乙方服務費用 元（大寫： 元整）。 乙方應在收到甲方付款后，按實際金額向甲方開據(jù)商業(yè)服務發(fā)票。款到乙方帳戶視為付款。如十個工作日內甲方應支付的服務費仍未到乙方帳戶，則乙方有權停止服務，直到收到甲方付款為止。若甲方支付服務費款項給乙方的時間逾期，則須向乙方支付協(xié)議總金額的日千分之三的滯納金。 八、 爭議解決 雙方如發(fā)生爭議，應盡量協(xié)商解決，協(xié)商不成，任何一方可向北京市仲裁委員會提請仲裁。 九、 其他條款 1. 本協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。 2. 本協(xié)議包含一份附件《協(xié)議設備清單》，協(xié)議附件是本協(xié)議不可缺少的一部分，須由甲乙雙方蓋章確認。 甲方： 乙方： 北京巨鳥電腦科貿有限公司 蓋章： 蓋章： 授權代表： 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