技術(shù)支持和售后服務(wù).doc

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. 陜西北斗恒星科技發(fā)展有限公司 技術(shù)支持和售后服務(wù)規(guī)范 我公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)健全，配備專(zhuān)職售后人員。在質(zhì)保期內(nèi)，對(duì)我公司提供的產(chǎn)品實(shí)行“三包”服務(wù)（用戶因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)和因不可抗拒力造成損壞的除外）。 為保證網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的良好運(yùn)行，以保護(hù)用戶的投資，陜西北斗恒星科技發(fā)展有限公司承諾：一旦中標(biāo)該項(xiàng)目，公司將對(duì)所提供的設(shè)備作終身技術(shù)服務(wù)，整個(gè)系統(tǒng)完成驗(yàn)收合格后，******年內(nèi)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行免費(fèi)維護(hù)，針對(duì)系統(tǒng)所發(fā)生的一切故障，均在半小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)，2小時(shí)之內(nèi)到場(chǎng)服務(wù)。提供二十四小時(shí)的緊急維修服務(wù)。我公司和本次投標(biāo)的所選主要設(shè)備廠商也將為電子政務(wù)外網(wǎng)信息系統(tǒng)工程的良好運(yùn)行提供長(zhǎng)期有力的保障。 同時(shí)我公司在在安康市、漢中市、寶雞市、榆林市設(shè)有分公司，售后服務(wù)機(jī)構(gòu)健全，配備專(zhuān)職維護(hù)人員。 分支機(jī)構(gòu) 人員配置 分支機(jī)構(gòu)名稱(chēng) 總?cè)藬?shù) 管理人員 技術(shù)人員 售后人員 安康分公司 9人 2人 4人 3人 漢中分公司 9人 2人 4人 3人 寶雞分公司 10人 2人 3人 5人 榆林分公司 12人 3人 5人 4人 陜西北斗恒星科技發(fā)展有限公司深知一項(xiàng)先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程能否成功運(yùn)行并發(fā)揮效益，以使用戶的投資達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，系統(tǒng)的售后服務(wù)工作至關(guān)重要，為此，我公司建立了一套完善的客戶服務(wù)體系和嚴(yán)格的管理制度（客戶服務(wù)管理辦法），以使業(yè)主方的售后服務(wù)工作得到有力保障。且公司設(shè)立在各個(gè)地市的分支機(jī)構(gòu)－－陜西北斗恒星科技發(fā)展有限公司安康分公司、陜西北斗恒星科技發(fā)展有限公司漢中分公司、陜西北斗恒星科技發(fā)展有限公司寶雞分公司、陜西北斗恒星科技發(fā)展有限公司榆林分公司及專(zhuān)業(yè)化的技術(shù)水準(zhǔn)和客戶至上的服務(wù)原則，是實(shí)現(xiàn)對(duì)該項(xiàng)目一切承諾的有力保證。 公司售后服務(wù)體系 公司的客戶服務(wù)工作流程如下： 電話/信件/走訪 客戶投訴 問(wèn)題診斷 結(jié)果反饋 確 認(rèn) 責(zé)任部門(mén) 問(wèn)題處理 客戶訪問(wèn) 項(xiàng)目管理部部 受 理 項(xiàng)目管理部 《客戶投訴信息表》《客戶訪問(wèn)信息表》 《服務(wù)報(bào)告》 責(zé)任部門(mén) 責(zé)任部門(mén) 《客戶投訴/售后服務(wù)信息表》、《客戶訪問(wèn)信息表》格式見(jiàn)附表1、2 公司項(xiàng)目管理部為公司客戶服務(wù)工作的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)客戶投訴信息的記錄、反饋；督查各業(yè)務(wù)部門(mén)實(shí)施具體的服務(wù)，確認(rèn)客戶服務(wù)結(jié)果，并階段性提供分析報(bào)告，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)檔案的建立與管理。其服務(wù)內(nèi)容包括以下四個(gè)方面： ·服務(wù)響應(yīng) ·維修服務(wù) ·維護(hù)服務(wù) ·用戶培訓(xùn)（見(jiàn)項(xiàng)目管理建議書(shū)） 服務(wù)響應(yīng)： 1、響應(yīng)服務(wù)的主要內(nèi)容： ·本地診斷； ·了解問(wèn)題所在； ·提出解決方案； ·產(chǎn)品使用及操作特性說(shuō)明； ·技術(shù)文件說(shuō)明； ·協(xié)助解決提高性能的要求； ·提供系統(tǒng)性能調(diào)整的信息； ·提供待解決問(wèn)題的狀況； ·提供服務(wù)期內(nèi)的免費(fèi)升級(jí)。 2、服務(wù)響應(yīng)方式 ·技術(shù)熱線電話； ·本地診斷； ·現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。 3、響應(yīng)時(shí)間：半小時(shí) 4、產(chǎn)品臨時(shí)替換：系統(tǒng)和設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，按用戶要求的時(shí)間提供技術(shù)支持，設(shè)備故障排除不了的，我方承諾在最短時(shí)間內(nèi)向用戶無(wú)償提供代用設(shè)備臨時(shí)使用。 本項(xiàng)目售后服務(wù)體系 為保證本項(xiàng)目的售后服務(wù)工作順利進(jìn)行，切實(shí)保障項(xiàng)目長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行，公司就本項(xiàng)目的售后服務(wù)設(shè)立專(zhuān)門(mén)工作體系，工作機(jī)構(gòu)組成如下圖： 培訓(xùn)計(jì)劃： 我們承諾：將對(duì)用戶提供完全免費(fèi)的技術(shù)培訓(xùn)，人員、數(shù)量和用戶協(xié)定。 系統(tǒng)集成項(xiàng)目是一個(gè)完整的系統(tǒng)集成項(xiàng)目，包括硬件、軟件兩方面的多項(xiàng)知識(shí)和產(chǎn)品，如何將系統(tǒng)完全地交給用戶自行管理、運(yùn)用，是系統(tǒng)集成項(xiàng)目中最重要的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它直接決定了這個(gè)項(xiàng)目的成敗，以及客戶投資的回報(bào)程度，即：最終用戶的工作人員對(duì)整個(gè)系統(tǒng)掌握的程度越高，他們?cè)谑褂眠^(guò)程中對(duì)系統(tǒng)的利用也就越充分，給學(xué)院帶來(lái)的效益也越明顯，使用者對(duì)系統(tǒng)的滿意程度也越高；對(duì)我公司而言，如果能夠使用戶的工作人員能夠完整、熟練地掌握其系統(tǒng)集成，后期的維護(hù)壓力將相應(yīng)減少，也使前期方案的構(gòu)想 和中期工程施工的效果得到完美的體現(xiàn)。 使工作人員能夠有效地掌握系統(tǒng)的唯一辦法就是接受全面認(rèn)真的培訓(xùn)，即：凡是可能涉及到系統(tǒng)的有關(guān)人員都給予相應(yīng)的培訓(xùn)。 為了與方案設(shè)計(jì)，工程實(shí)施達(dá)成統(tǒng)一諧調(diào)，用戶培訓(xùn)應(yīng)盡量提前進(jìn)行。 鑒于以上思想，我公司總結(jié)多年用戶培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，按照全面了解、分類(lèi)培訓(xùn)、考核反饋的原則，形成了一套完整、有效、可行的培訓(xùn)思想和方法，即在充分了解客戶的現(xiàn)有水平狀況的基礎(chǔ)上，針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部、業(yè)務(wù)人員和技術(shù)維護(hù)人員的不同需求，分類(lèi)進(jìn)行培訓(xùn)，從而達(dá)到事半功倍的效果；在培訓(xùn)過(guò)程中，科學(xué)地劃分階段，每個(gè)階段設(shè)有考核，及時(shí)反饋學(xué)員的學(xué)習(xí)狀況，以便有效地調(diào)整培訓(xùn)進(jìn)度、課程安排以及師資力量。 我們承諾：將對(duì)用戶的提供完全免費(fèi)的技術(shù)培訓(xùn)，人員、數(shù)量和用戶協(xié)定。我公司將培訓(xùn)工作分為以下三個(gè)階段： ·準(zhǔn)備 ·培訓(xùn) ·考核 1、準(zhǔn)備 為了更好地做好培訓(xùn)工作，了解用戶的現(xiàn)狀是十分必要的準(zhǔn)備，為此，我公司請(qǐng)客戶填寫(xiě)《培訓(xùn)人員基本情況表》和《培訓(xùn)業(yè)務(wù)需求表》。該調(diào)查表將作為培訓(xùn)課程設(shè)置、課時(shí)安排的依據(jù)。（培訓(xùn)部分的課時(shí)待定） 培訓(xùn)人員基本情況表 姓名 年齡 學(xué)歷 專(zhuān)業(yè) 職務(wù) 崗位 培訓(xùn)級(jí)別 培訓(xùn)業(yè)務(wù)需求表 課程 現(xiàn)有業(yè)務(wù)狀況 培訓(xùn)要求 2、分級(jí)培訓(xùn) 按用戶在項(xiàng)目中的角色和作用，將培訓(xùn)分為領(lǐng)導(dǎo)管理級(jí)（A級(jí)），業(yè)務(wù)人員級(jí)（B級(jí)）和系統(tǒng)維護(hù)員（C級(jí)）三級(jí)培訓(xùn)，其目的和課程設(shè)置如下： 1>領(lǐng)導(dǎo)管理級(jí)（A級(jí)） 從使用角度出發(fā)，A級(jí)人員是每一個(gè)系統(tǒng)集成應(yīng)用的組織、倡導(dǎo)和推動(dòng)者，全面而概括性的知識(shí)將能使之具備宏觀管理的目光，所以這一環(huán)節(jié)尤其重要。 ①目的： ·了解系統(tǒng)集成項(xiàng)目技術(shù)的基本知識(shí) ·熟悉應(yīng)用軟件的基本結(jié)構(gòu)和作用 ·系統(tǒng)的宏觀結(jié)構(gòu)及各子系統(tǒng)的作用 ②課程：A－1：系統(tǒng)集成項(xiàng)目技術(shù)概要： ·系統(tǒng)硬件 ·系統(tǒng)軟件 2>業(yè)務(wù)人員級(jí)的培訓(xùn)（B級(jí)） B級(jí)是針對(duì)系統(tǒng)的一般操作人員，其工作的好壞直接關(guān)系到系統(tǒng)能否正常地運(yùn)轉(zhuǎn)。為了使學(xué)員真正能使用系統(tǒng)，承擔(dān)相應(yīng)的業(yè)務(wù)工作，并確保卓有成效地工作，必須進(jìn)行全面，細(xì)致的培訓(xùn)。 ①目的： ·使學(xué)員不僅了解系統(tǒng)集成的概括知識(shí)及相關(guān)子系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)技術(shù)，而且要強(qiáng)化其動(dòng)手能力 ·熟悉應(yīng)用技巧 ·通過(guò)嚴(yán)格考核，達(dá)到上崗要求 ②課程：B－1：系統(tǒng)集成各相關(guān)子系統(tǒng)技術(shù) ·系統(tǒng)硬件 a、相關(guān)系統(tǒng)介紹 b、系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ·應(yīng)用軟件 a、功能介紹 b、實(shí)際操作 B－2：相關(guān)子系統(tǒng)維護(hù) ·上下電規(guī)程及使用規(guī)程 ·常見(jiàn)故障及維護(hù) ·實(shí)際操作 B－3：應(yīng)用軟件 ·應(yīng)用軟件的結(jié)構(gòu) ·應(yīng)用軟件的操作方法 ·應(yīng)用軟件的使用技巧 ·應(yīng)用軟件的使用訓(xùn)練 3>系統(tǒng)維護(hù)員級(jí)（C組） 系統(tǒng)集成維護(hù)員是整個(gè)系統(tǒng)的高級(jí)管理人員，其工作除了日常例行的事務(wù)外，還要能夠處理許多意外的情況，如數(shù)據(jù)的差錯(cuò)、操作系統(tǒng)及硬件設(shè)備的故障；對(duì)處理不了的問(wèn)題，應(yīng)能正確記錄，與有關(guān)方面取得聯(lián)系，以損失最小的方式加以解決。因此，該級(jí)人員應(yīng)具備足夠的建筑系統(tǒng)集成軟、硬件知識(shí)儲(chǔ)備。 系統(tǒng)維護(hù)員應(yīng)與我公司工程人員共同完成施工過(guò)程，并在工程正常運(yùn)轉(zhuǎn)后擔(dān)負(fù)起系統(tǒng)的日常維護(hù)工作。 ①目的：·全面掌握整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思想，施工過(guò)程及全部功能 ·對(duì)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)、有序的整理維護(hù) ·熟練掌握系統(tǒng)運(yùn)行及維護(hù)方法 ·培養(yǎng)強(qiáng)烈的責(zé)任心和工作意識(shí) ②課程： C－1：應(yīng)用軟件 ·概述 ·操作方法 ·案例 C－2：系統(tǒng)集成各子系統(tǒng)的布設(shè)、設(shè)置及維護(hù) C－3：工作站的維護(hù) C－4：服務(wù)器的維護(hù) C－5：硬件系統(tǒng)故障分析法 C－6：軟件系統(tǒng)故障分析法 C－7：軟件安裝及維護(hù) C－8：數(shù)據(jù)整理方法 維修維護(hù)服務(wù)： 一、質(zhì)保期內(nèi)維修、服務(wù) 1、產(chǎn)品服務(wù)年限 本工程為終身維護(hù)，**年免費(fèi)保修。 由廠商提供三年質(zhì)保的產(chǎn)品，按廠商提供的保修年限進(jìn)行保修服務(wù)。 2、非保修產(chǎn)品 ·消耗類(lèi)產(chǎn)品; ·易損配器件。 3、下列情況保修失效 ·性能升級(jí)或變更原特性； ·自行拆卸、修理導(dǎo)致部件受損或部件調(diào)換； ·非產(chǎn)品所規(guī)定使用的工作環(huán)境； ·使用自制軟件導(dǎo)致產(chǎn)品不能正常工作。 4、保修響應(yīng)時(shí)間： ·前端、終端設(shè)備、控制設(shè)備等在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)； ·系統(tǒng)配件的維修和更換在2天以內(nèi)完成； 5、在系統(tǒng)運(yùn)行的前三個(gè)月內(nèi)，每?jī)芍苓M(jìn)行例行的系統(tǒng)運(yùn)行檢查及維護(hù)，做到隨時(shí)跟蹤，防患于未然； 6、在系統(tǒng)運(yùn)行三個(gè)月后，每月進(jìn)行例行的系統(tǒng)運(yùn)行檢查及維護(hù)。 二、質(zhì)保期后維修、服務(wù) 1、在系統(tǒng)驗(yàn)收后運(yùn)行的質(zhì)保期后，對(duì)于系統(tǒng)系統(tǒng)發(fā)生的故障我公司將派專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員及時(shí)解決，我公司只收取人員差旅費(fèi)、需更換設(shè)備或配件的成本費(fèi)，硬件設(shè)備的成本費(fèi)以當(dāng)時(shí)市場(chǎng)價(jià)為準(zhǔn)。 2、質(zhì)保期后部分軟件維護(hù)升級(jí)需要的費(fèi)用按廠家標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格計(jì)取。 附表一 客戶投訴/售后服務(wù)信息表 日期： 年 月 日 編號(hào)： 合同編號(hào) 項(xiàng)目名稱(chēng) 客戶聯(lián)系人 客戶單位 客戶電話 客戶傳真 合同實(shí)施情況 客戶問(wèn)題陳述記錄 記錄人： 知識(shí)管理部意見(jiàn) 部： 請(qǐng)你們于 年 月 日 前同客戶聯(lián)系，進(jìn)行問(wèn)題確診，于 月 日 前將處理意見(jiàn)反饋客戶，服務(wù)時(shí)間同客戶達(dá)成一致，并 將結(jié)果反饋?lái)?xiàng)目管理部。 項(xiàng)目管理部： 責(zé)任部門(mén)簽收： 年 月 日 時(shí) 分 處理意見(jiàn) 服務(wù)責(zé)任人： 批準(zhǔn)： 項(xiàng)目管理確認(rèn)： 年 月 日 時(shí) 分 附表二 客戶訪問(wèn)信息表 編號(hào)： 項(xiàng)目名稱(chēng) 被訪問(wèn)人 客戶單位 聯(lián)系電話 訪問(wèn)形式 訪問(wèn)時(shí)間 項(xiàng)目組工作效果 q 滿意 q 較滿意 q 一般 q 不滿意 項(xiàng)目組工作態(tài)度 q 優(yōu) q 良好 q 一般 q 不好 問(wèn)題解決 q 迅速 q 及時(shí) q 一般 q 怠慢 客戶意見(jiàn)或建議 記錄人： 項(xiàng)目管理部意見(jiàn) 部： 請(qǐng)你們于 年 月 日 前同客戶聯(lián)系，進(jìn)行問(wèn)題確診，于 月 日 前將處理意見(jiàn)反饋客戶，服務(wù)時(shí)間同客戶達(dá)成一致，并將結(jié)果反饋?lái)?xiàng)目管理部。 項(xiàng)目管理部 ： 責(zé)任部門(mén)簽收： 年 月 日 時(shí) 分 處 理 意 見(jiàn) 服務(wù)責(zé)任人： 批準(zhǔn)： 項(xiàng)目管理部確認(rèn)： 年 月 日 時(shí) 分 10 可編輯修改