醫(yī)療糾紛調解技巧.doc

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.醫(yī)療糾紛相對于其它民事糾紛，具有專業(yè)性強、情緒對立面大、易引發(fā)群體事件等特點。因此，如何在糾紛處置中準確評估把握事件動態(tài)？如何對過錯與否準確定性定責？如何對醫(yī)患雙方在情感、醫(yī)學法律專業(yè)等方面有的放矢地引導？在醫(yī)療糾紛的處置中顯得非常重要。因此，醫(yī)療糾紛的調解不單強調第三方調解的居中地位，更要強調以醫(yī)學、法律知識確保真正的中立地位，不簡單和稀泥，不以情感代替法治，通過“情、理、法”的有機結合，做到“妥善解決醫(yī)患糾紛、修復患方創(chuàng)傷心靈、增進醫(yī)患和諧互信”，保障醫(yī)患雙方合法權益，維護社會和諧安寧。 1、“調解優(yōu)先”與“專業(yè)保障”在醫(yī)患糾紛處置中的重要性 醫(yī)患糾紛相對于其它社會矛盾，具有專業(yè)性強、診療過錯認定難、矛盾疏導途徑單一、司法途徑困難、患方情緒容易激化等特點。一方面，由于患方對于高度專業(yè)的醫(yī)學知識往往一無所知，對一些本來屬于正常診治缺陷的現(xiàn)象難以理解，甚至產(chǎn)生偏執(zhí)情緒；另一方面，醫(yī)學的高度專業(yè)性使患方處于專業(yè)劣勢，即使醫(yī)院真的存在醫(yī)療過錯，患方也很難成功舉證。這使得雙方對案件的事實基礎和過錯認定難以達成共識，情緒便代替理智，賠償無從談起，就算法院判決也很難真正定紛止爭。這時，專業(yè)化醫(yī)患調解便充分顯示其優(yōu)勢性。一方面，醫(yī)調委搭建起醫(yī)患雙方專業(yè)溝通的平臺，在第三方中立的基準上，醫(yī)調委客觀地對專業(yè)進行分析評判，既指出醫(yī)方的不足，也向患方解釋醫(yī)學的難處。只有理解了專業(yè)，才能真正地理解對方。另一方面，醫(yī)調委又不是冷冰冰的醫(yī)學鑒定或法院判決，會充分考慮醫(yī)患雙方的實際情況，于情于理進行解釋，幫助醫(yī)患進行情感溝通。醫(yī)學不單純是自然科學，也是一門“人”學，強調醫(yī)德醫(yī)風，講究人文關懷。因此，在醫(yī)療糾紛處置中建議醫(yī)院多些耐心與同情，感同身受地多給患者一些安慰。這是醫(yī)療糾紛專業(yè)化調解擁有的其它處置途徑無法比擬的優(yōu)勢。本案本來已經(jīng)起訴到法院，但患者還是很樂意接受調解，醫(yī)院也因為經(jīng)歷過很多法院判而不決的案件，所以理解并愿意接受調解，這充分說明了“調解優(yōu)先”在醫(yī)療糾紛甚至訴訟中的重要性?；挤讲扇》抢硇跃S權行為的原因很多，其中由于醫(yī)學和法律專業(yè)壁壘的存在，使對正常解決爭議方式缺乏信心是重要因素。通過有醫(yī)學和法律專業(yè)背景的調解員對醫(yī)患糾紛的及時介入，一方面通過對法律知識的宣講并理性的分析，使患方樹立對法律的信心，消除非理性維權甚至“醫(yī)鬧”的不當想法，堅持達到依法解決爭議的目的；另一方面，通過對醫(yī)療的詳細了解，分析醫(yī)療行為的合法性與正當性，為患方提供解決爭議的法律意見，使其避免不必要時間精力的浪費；再者，目前某些醫(yī)療機構或醫(yī)務人員在服務態(tài)度等方面確實存在不盡人意的地方，據(jù)調查統(tǒng)計，約70%的患方投訴與醫(yī)療技術本身沒有關系，矛盾焦點集中在非醫(yī)療行為上，如醫(yī)生服務態(tài)度惡劣、收費不合理等，這些問題通過情理的有效溝通解決，比簡單冰冷的判決更有效。因此，本案中調解員通過對案件進行過錯認定的法律分析、對案件訴訟過程進行講解，對訴訟風險予以評估，使醫(yī)患雙方均能客觀評價自己的過錯和預估訴訟風險，同時通過情感溝通，增強醫(yī)患互信，最終使理性地達成互諒互讓的調解結果。和諧社會的發(fā)展關鍵在于社會關系的穩(wěn)定，所以目前國家強調社會管理創(chuàng)新機制以解決社會問題。社會關系呈多樣化，導致權利義務及糾紛類型的復雜化，因此要求我們有多元化的糾紛解決方式。例如醫(yī)療糾紛的解決，既有醫(yī)患雙方和解、行政調解、法院訴訟，也有這種專業(yè)化第三種的居中調停。調解不應是簡單的和稀泥，在多元化的糾紛解決方式下，本案中的調解員幫助當事人理性分析，協(xié)助理性判斷，以專業(yè)化的調解依法維護了雙方當事人的合法權益，促進了公平正義與社會和諧。2、公平公正客觀是做好調解工作的基礎 作為醫(yī)患糾紛的專業(yè)化調解員，應注意要在充分尊重當事人的意思自治的前提下解決糾紛。調解員應當有較強的與當事人溝通的能力，這是醫(yī)調委前期專業(yè)化培訓和后續(xù)大量調解工作中磨練而成的基本技能。作為中立調解主持人，調解員既要能充分聽取當事人意見，又要站在客觀立場，對糾紛發(fā)生的事實基礎和爭執(zhí)焦點進行分析評判，綜合多方因素，于情于理于法地提出靈活且富有創(chuàng)見的解決方案，積極促成當事各方快速合理解決紛爭。例如本案，調解員充分運用各種專業(yè)知識，既要使醫(yī)院承認診療行為中存在的過錯，又要讓患者消除不符合事實基礎和法律規(guī)定的不合理訴求，充分理解可能存在的訴訟風險等。正是這種客觀公正、不偏不倚的態(tài)度使醫(yī)患雙方由始至終都信任信服醫(yī)調委，使調解員能夠在自愿合法的原則下綜合平衡各方利益，適時提出符合糾紛實際情況的解決方案，得到醫(yī)患雙方同意并簽署調解協(xié)議書。3、正確分析雙方當事人的心理是完成工作的關鍵 一般的糾紛調解都要求對當事人心理變化進行把握，醫(yī)療糾紛因為涉及人身侵權，情緒波動劇烈且反復，所以更應學會正確分析雙方當事人心理?；挤揭话愦嬖谝蟆坝懻f法”的心理，也可能存在追高賠償?shù)膬刃目释?；醫(yī)方則在著重專業(yè)尊嚴的基礎上，還會牽涉醫(yī)院和科室賠償責任分擔的問題。因此，在醫(yī)療糾紛調解過程中正確分析雙方當事人的心理是調解成功的關鍵。例如本案：首先，把握患者對自身疾病狀況的重視心理，適時提出內窺鏡檢查要求，使明確是否存在“吊帶外露”，而內窺鏡檢查的客觀性又可以消解患者對醫(yī)院檢查的不信任因素，這給整個調解工作的進展帶來突破。其次，分析醫(yī)院心理，理解醫(yī)院處理醫(yī)患糾紛的流程，給醫(yī)院出具客觀案件法律分析書，使醫(yī)院能在調解階段即做出一定的讓步，為調解成功奠定基礎。再次，把握患者對訴訟風險的預估、對隱私問題的顧慮，充分剖析法理，推演利弊，最終使原本尖銳的糾紛得到圓滿解決。而且，通過調解，充分疏導了患者對醫(yī)院的憤懣情緒，撫平了患者的心靈創(chuàng)傷，從根本上解除了醫(yī)患矛盾?；颊吆髞硗嘎镀浣?jīng)濟狀況非常好，此次訴訟主要就是因為覺得醫(yī)院太強勢，太欺負人，自己受委屈了，正常投訴無門，所以非到法院討個說法。因此，關注對患者的心理疏導是調解成功的關鍵所在。4、專業(yè)化是達成客觀公正調解成果的保障 醫(yī)療行為具有專業(yè)壁壘，這一壁壘既可能使醫(yī)院不輕易承認其過錯，又可能使患方過高猜測醫(yī)院存在的問題。在醫(yī)患越來越互不信任的大環(huán)境下，醫(yī)患糾紛大量產(chǎn)生又難以解決。如果沒有專業(yè)化的保障，如果調解只是不分是非對錯的簡單“和稀泥”，矛盾解決可能實現(xiàn)了一時安寧，卻對長遠的醫(yī)療糾紛解決帶來不利影響，對醫(yī)患關系的和諧構建弊大于利。因此，要強調專業(yè)化是醫(yī)療糾紛調解的重要性。本案件調解過程中，調解員充分運用專業(yè)知識對案件進行分析，對醫(yī)患雙方進行醫(yī)學、法律知識的宣講，使醫(yī)患雙方信服，并最終達成合理的賠補償方案。 綜上，調解制度是我國民事糾紛解決方式的“東方經(jīng)驗”，針對醫(yī)患糾紛的特點，特別是在醫(yī)患關系困難，糾紛愈演愈烈的現(xiàn)在，我們更應充分發(fā)揮調解制度的優(yōu)勢，強調醫(yī)患糾紛專業(yè)化調解的重要性。專業(yè)化的調解員要以豐富的醫(yī)學和法律知識，在協(xié)調醫(yī)患關系、緩解醫(yī)患矛盾、維護醫(yī)患雙方合法權益過程中發(fā)揮更大的作用。6可編輯修改