技術(shù)支持 售后服務(wù)保證措施及方案.doc
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. 售后服務(wù)保證措施及方案 我司鄭重承諾,若我公司有幸中標(biāo),本公司將完全響應(yīng)招標(biāo)文件的對投標(biāo)產(chǎn)品的售后服務(wù)要求: 1. 售后服務(wù)機構(gòu) 我司做為國內(nèi)最大的LED顯示屏企業(yè),為保證售后服務(wù)的質(zhì)量和效率,公司設(shè)置了專門的客戶服務(wù)中心統(tǒng)一監(jiān)督管理各地區(qū)的售后服務(wù)機構(gòu)的人員和工作,并接受客戶的投訴和意見,并在第一時間內(nèi)予以答復(fù)。售后服務(wù)工作由公司客戶服務(wù)中心統(tǒng)一管理,為客戶提供7*24小時免費售后服務(wù)熱線服務(wù)。 2. 本地化售后服務(wù)機構(gòu) 本投標(biāo)人是本地企業(yè),如中標(biāo),將在施工竣工后能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),詳見承諾書。 3. 質(zhì)保期本地化售后服務(wù)承諾 1) 服務(wù)期限 質(zhì)保期:自工程驗收合格后三年,終身維護。 2) 保修服務(wù)內(nèi)容 2 保修期內(nèi)服務(wù) 本投標(biāo)人對所提供的貨物免費保修 三 年,本投標(biāo)人在接到報修通知后 2 小時內(nèi)上門維修,負責(zé)更換有瑕疵的貨物、部件或提供相應(yīng)的質(zhì)量保證期內(nèi)的服務(wù)。由此造成的損失,甲方保留索賠的權(quán)利。 如果本投標(biāo)人在收到報修通知后 1 天內(nèi)沒有彌補缺陷,甲方可采取必要的補救措施,但費用和風(fēng)險由乙方承擔(dān)。 2 維修 保修期屆滿后,乙方應(yīng)對其提供的貨物負有維修義務(wù),但所涉及的費用由甲方承擔(dān)。 2 定期巡檢 本投標(biāo)人承諾在保修期內(nèi),提供定期的預(yù)防性維護、設(shè)備狀況健康檢查服務(wù),并提供設(shè)備運行狀況報告,自工程驗收合格后肆年,每年一次免費的逐點校正,以便保證系統(tǒng)長期穩(wěn)定運行。 2 技術(shù)支持 甲方如果有大型活動時(質(zhì)保期內(nèi)),乙方必須在活動期間派技術(shù)人員進行免費現(xiàn)場24小時技術(shù)支持,確保設(shè)備無故障運行。 2 免費軟件升級 招標(biāo)人享有設(shè)備所配置軟件的永久使用權(quán), 本投標(biāo)人將負責(zé)予以終身免費維護和升級。 2 故障維修 由本投標(biāo)人駐當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)中心負責(zé),由本投標(biāo)人總部客戶服務(wù)部做維修支持。 4. 售后服務(wù)措施 1) 產(chǎn)品技術(shù)服務(wù) 應(yīng)用維護支持:負責(zé)應(yīng)用軟件錯誤的修正,問題的判斷及性能的調(diào)整,以及后續(xù)新使用單位上線前的的人員培訓(xùn)等工作,包含系統(tǒng)有應(yīng)用的支持。 軟硬件產(chǎn)品技術(shù)支持:支持應(yīng)用系統(tǒng)運行所需要的操作系統(tǒng),數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),中間件軟件系統(tǒng),負責(zé)相關(guān)產(chǎn)品的更新/升級,信息系統(tǒng)問題的判斷,支持應(yīng)用問題的解決,以及技術(shù)人員的操作培訓(xùn)等工作。 備品備件管理支持:投標(biāo)人將組織各類設(shè)備所需要的備品與備件,以及技術(shù)支持團隊,配合實際使用狀況,提供相關(guān)硬件設(shè)備的更換與修復(fù)的服務(wù),以確保系統(tǒng)的正常運行。 2) 維護服務(wù)計劃 為保證本系統(tǒng)的連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運行,最大限度地節(jié)省和保護用戶的投資xxxx建立了強大的技術(shù)支持隊伍和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò),具體表現(xiàn)在先進高效的組織管理結(jié)構(gòu)、全面快速的客戶服務(wù)指揮中心、經(jīng)驗豐富的用戶支援隊伍、專業(yè)的系統(tǒng)服務(wù)代表、強大的用戶備援中心、遍及全國的用戶支持/支援網(wǎng)絡(luò)、充裕的備件庫存等方面。 我們認為完善的服務(wù)只是問題的解決的一個方面,還應(yīng)該有一套完善的服務(wù)機制和系統(tǒng)。因此我公司在為客戶提供完善的售后服務(wù)的同時,制定了一整套完整的售后服務(wù)管理機制和系統(tǒng),科學(xué)地管理,提供售后服務(wù)。這些機制和系統(tǒng)包括以下幾個方面。 用戶檔案管理系統(tǒng) 公司在內(nèi)部建立了完整的用戶檔案。無任是對產(chǎn)品的追蹤,還是客戶檔案的資料,都精確地記載了投標(biāo)人所售產(chǎn)品的記錄。利用這個系統(tǒng),可以準(zhǔn)確地定位服務(wù)對象,同時為產(chǎn)品的升級帶來了依據(jù)。 針對與公司簽約的客戶,專業(yè)服務(wù)人員還將建立客戶的系統(tǒng)檔案,其中包含與客戶相關(guān)的信息基礎(chǔ)系統(tǒng),參數(shù)設(shè)置,問題歷史檔案等。為客戶系統(tǒng)的穩(wěn)定運行提供了保障。 客戶服務(wù)熱線 客戶服務(wù)熱線針對用戶的產(chǎn)品咨詢,問題解疑,故障保修,公司設(shè)立了技術(shù)支持中心及7*24小時免費服務(wù)熱線,方便用戶的問題解決。 針對客戶系統(tǒng)的問題,技術(shù)支持中心利用網(wǎng)絡(luò)將客戶問題傳達給投標(biāo)人在全國的各個分支機構(gòu),各個分支機構(gòu)的調(diào)度將以最快的速度派遣工程師幫助解決問題。 客戶問題升級機制 當(dāng)客戶反映技術(shù)問題的同時,客戶問題升級系統(tǒng)也同時運行。一旦客戶問題在一定時間內(nèi)尚未得到解決,問題將反饋到各個層次的經(jīng)理和技術(shù)研發(fā)中心,問題的內(nèi)部監(jiān)督機制也將升級,從而使問題在最短的時間內(nèi)及時解決。 合作伙伴的強力支持 投標(biāo)人公司和許多國際、國內(nèi)知名的廠商合作伙伴關(guān)系,在售后服務(wù)方面能夠及時得到他們的最高級別的支持。 3) 售后服務(wù)的執(zhí)行 針對本項目,公司還將提供值班聯(lián)系方式,方便客戶在系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重問題時能夠得到最快的響應(yīng)。值班手機是每天24小時開放的,節(jié)假日也服務(wù)于客戶。 應(yīng)用維護服務(wù) 在本系統(tǒng)的投入使用后,公司將開始對服務(wù)范圍內(nèi)的應(yīng)用系統(tǒng)提供持續(xù)叁年的維護服務(wù),以保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和對客戶的快速響應(yīng)。 具體維護服務(wù)內(nèi)容如下:應(yīng)用軟件支持中心服務(wù)、應(yīng)用軟件系統(tǒng)管理服務(wù)、應(yīng)用軟件的故障查找和解決服務(wù)。 投標(biāo)人還將組成的二級服務(wù)團隊,負責(zé)系統(tǒng)的應(yīng)用維護與技術(shù)支持服務(wù),現(xiàn)場專家組:應(yīng)用維護工程師提供5*8小時現(xiàn)場服務(wù),保障服務(wù)及時性;支持專家組:由公司技術(shù)專家組成,針對重大事件配合現(xiàn)場專家組提供技術(shù)支持,為系統(tǒng)安全運行保駕護航。 維修任務(wù)下達 在電話通知投標(biāo)人維護及服務(wù)任務(wù)后,甲方應(yīng)以書面形式(應(yīng)加蓋甲方公章)郵寄或傳真向乙方說明出現(xiàn)的問題,并確認服務(wù)完成的時間,以便乙方進行準(zhǔn)備工作。 在任何情況下(包括在免修期內(nèi)),由于甲方非正常操作造成系統(tǒng)故障或設(shè)備損壞,投標(biāo)人可協(xié)助甲方解決,但相關(guān)硬件更換費用由甲方承擔(dān)。以下所列為可能發(fā)生的操作失誤,但不限于此: 計算機挪作它用 計算機病毒 另外聯(lián)接網(wǎng)絡(luò)造成故障 電網(wǎng)浪涌波動和現(xiàn)場強干擾源等 其它非正常使用 5. 售后服務(wù)能力 作為一家擁有良好信譽的公司,一向以最優(yōu)良的服務(wù)贏得客戶的信任。特別對于高可用性和高可靠性的重要客戶,服務(wù)更是至關(guān)重要。Xxxx公司技術(shù)認為,對客戶的承諾和支持,除了提供先進的技術(shù)外,同樣重要的是要擁有充足的人力資源和完善的服務(wù)體系。為此,我公司建設(shè)有完備的備件庫,公司有二百多名員工,遍布全國有十多個分支機構(gòu)。 公司致力于幫助用戶設(shè)計、管理和維護大型,復(fù)雜,包括多廠商產(chǎn)品的信息基礎(chǔ)環(huán)境。 公司擁有雄厚的技術(shù)基礎(chǔ)和獨一無二的滿足不同用戶需要的能力,正是這種實力使得公司成為國內(nèi)用戶行業(yè)解決方案的最佳提供商。此外公司擁有國內(nèi)同行業(yè)最大的客戶群,擁有國內(nèi)同行業(yè)最大的信息開發(fā)、設(shè)計和實施的專業(yè)團體,公司愿意與用戶共同分享成功的經(jīng)驗。 Xxxxx對服務(wù)的決心和堅持,是公司成為國內(nèi)同行業(yè)第一大信息技術(shù)供應(yīng)商的主要原因,亦是用戶公認國內(nèi)同行業(yè)中服務(wù)最好的公司之一。 4 可編輯修改- 1.請仔細閱讀文檔,確保文檔完整性,對于不預(yù)覽、不比對內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
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