海南車展 禮儀培訓(xùn)PPT課件

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1、1禮儀重要性 品牌與我品牌與我第1頁/共34頁2禮儀的禮儀的特點(diǎn)特點(diǎn): 主動(dòng)、熱情、尊重是最重要的主動(dòng)、熱情、尊重是最重要的 保持燦爛熱情的笑容 大聲主動(dòng)迎接每一位客人 了解、記錄客人的需要并積極提供幫助 從自己開始，認(rèn)真做好每一件事 嚴(yán)守時(shí)間，遵守承諾 崗位上禁止接聽手機(jī)、嚼口香糖、交頭接耳第2頁/共34頁3給客戶正面的瞬間感受給客戶正面的瞬間感受記??！您只有一個(gè)機(jī)會(huì)去制造一個(gè)良好的記?。∧挥幸粋€(gè)機(jī)會(huì)去制造一個(gè)良好的第一印象第一印象。 （首輪效應(yīng)）（首輪效應(yīng)）第3頁/共34頁4良好的第一印象對(duì)企業(yè)和您意味著什么？良好的第一印象對(duì)企業(yè)和您意味著什么？您不僅代表您自己您不僅代表您自己 展廳形象

2、展廳形象展示物形象展示物形象個(gè)人形象個(gè)人形象公眾形象公眾形象 工作環(huán)境中工作環(huán)境中, ,任何場合都要維護(hù)整體品牌的形象任何場合都要維護(hù)整體品牌的形象 第4頁/共34頁5提供給顧客的顧客的期望值提供給顧客的顧客的期望值第5頁/共34頁6 儀容儀表儀容儀表第6頁/共34頁7 日本的服務(wù)和禮儀是舉世公認(rèn)的: 整潔優(yōu)雅的外在、謙和有禮發(fā)自內(nèi)心的尊整潔優(yōu)雅的外在、謙和有禮發(fā)自內(nèi)心的尊 重是日式禮儀的特點(diǎn)重是日式禮儀的特點(diǎn)第7頁/共34頁81 1、著制服的基本要求、著制服的基本要求外觀整潔 布滿折皺布滿折皺出現(xiàn)殘破出現(xiàn)殘破 遍布污漬遍布污漬 沾有臟物沾有臟物 充斥體味充斥體味第8頁/共34頁9頭發(fā)、發(fā)型：

3、前不遮眼、側(cè)不遮耳、后不遮領(lǐng)頭發(fā)、發(fā)型：前不遮眼、側(cè)不遮耳、后不遮領(lǐng)眼睛：明亮、無分泌物，避免眼睛布滿血絲眼睛：明亮、無分泌物，避免眼睛布滿血絲鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子耳朵：不佩戴耳飾耳朵：不佩戴耳飾 嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物、無異味嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物、無異味指甲：清潔，定期修剪指甲：清潔，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干凈男士的胡子：每日一理，刮干凈2 2、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣 第9頁/共34頁103 3、女性服務(wù)人員化妝要求、女性服務(wù)人員化妝要求 化妝要自然化妝要自然化妝要美化化妝要美化化妝要避人化妝要避

4、人及時(shí)補(bǔ)妝及時(shí)補(bǔ)妝第10頁/共34頁11 表表 情情自然大方、真誠友善、自信樂觀自然大方、真誠友善、自信樂觀第11頁/共34頁12微笑微笑眉眉 開開 眼眼 笑笑 眼睛直視對(duì)方的眼睛表達(dá)誠懇之意，眼神要交流； 嘴角45度上揚(yáng)，提起笑肌，打開牙關(guān)的笑是最動(dòng)人燦爛的； 笑臉要貫徹始終，一開始是微笑的問候那直到對(duì)方離開你的 視線的時(shí)候也要保持一開始的樣子。第12頁/共34頁13第13頁/共34頁14眼眼 神神注視的時(shí)間注視的方位注視的角度 第14頁/共34頁15視 線 向 下視 線 向 下表 現(xiàn) 權(quán) 威表 現(xiàn) 權(quán) 威感 和 優(yōu) 越感 和 優(yōu) 越感，感，視 線 向 上視 線 向 上表 現(xiàn) 服 從表 現(xiàn)

5、服 從與 任 人 擺與 任 人 擺布。布。視 線 水 平視 線 水 平表 現(xiàn) 客 觀表 現(xiàn) 客 觀和理智。和理智。第15頁/共34頁16眼神的層次感運(yùn)用眼神的遠(yuǎn)，中，近程度的運(yùn)用（遠(yuǎn)距離略看不請(qǐng)時(shí)不要擠眼、虛眼、瞪著眼看，近距離眼神要有親和力，自然。）眼神的定位與客戶目光接觸時(shí)眼神不要閃爍不定，要親切自然，態(tài)度要誠實(shí)專注和自信。第16頁/共34頁17姿體是有記憶力的，容貌是天生的，禮儀是后天培養(yǎng)修煉而成的肢體語言肢體語言的禮儀的禮儀: 站姿/行姿/蹲下拾物的禮儀形體禮儀情景演練:第17頁/共34頁18 三直三直：腿直、腰直、頸直：腿直、腰直、頸直 三平三平：肩平、下頜平、：肩平、下頜平、 眼平

6、視眼平視 兩手兩手：相握于腹。：相握于腹。第18頁/共34頁19行姿 直體、大步、有力第19頁/共34頁20蹲下拾物的禮儀 挺胸挺胸直腰、并膝下蹲、直腰、并膝下蹲、 側(cè)身拾取側(cè)身拾取形體禮儀情景演練:第20頁/共34頁2130度行度行禮禮問候與鞠躬問候與鞠躬15度行度行禮禮45度行度行禮禮第21頁/共34頁22深鞠躬禮深鞠躬禮（3030度）度） 正常站姿，上身前傾，挺胸，停頓，眼觀正常站姿，上身前傾，挺胸，停頓，眼觀1.51.5米處地面。米處地面。淺鞠躬禮淺鞠躬禮（1515度）度） 時(shí)間緊時(shí)可行淺鞠躬禮，眼觀時(shí)間緊時(shí)可行淺鞠躬禮，眼觀3 3米處地面。米處地面。鞠躬后身體回原位，不晃動(dòng)，始終保持

7、笑容。鞠躬后身體回原位，不晃動(dòng)，始終保持笑容。 第22頁/共34頁23 接待三聲接待三聲 文明十字文明十字 熱情三到熱情三到 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀三要素優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀三要素第23頁/共34頁241 1、接、接 待待 三三 聲聲 來有迎聲:五步目視微笑,三步相迎,主動(dòng)大聲:您好,歡迎光臨東風(fēng)日產(chǎn)尼桑品牌展區(qū) 問有答聲:微笑目視,聆聽客戶需求,表示理解客戶意思輕微點(diǎn)頭,回答問題語氣肯定:是/對(duì),是的,您請(qǐng)這邊, (如不確定可以回答,請(qǐng)向上級(jí)部門請(qǐng)示.) 去有送聲:站姿標(biāo)準(zhǔn),與客戶眼神交流,自然微笑,態(tài)度真誠,點(diǎn)頭致意:謝謝,歡迎您再次光臨-東風(fēng)日產(chǎn)尼桑品牌展區(qū)。第24頁/共34頁252 2文文明明十十字字問

8、候語問候語請(qǐng)求語請(qǐng)求語道謝語道謝語道歉語道歉語道別語道別語第25頁/共34頁263、熱情三到客戶進(jìn)出門時(shí)的見面致意 眼到眼到 眼神致意 口到口到 主動(dòng)問候 意到意到 面帶微笑第26頁/共34頁27先致意 ：“您好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)” 。后引導(dǎo)手勢(shì)：曲臂于身側(cè)，手心向上， 拇指微攏，略高過肩。陪同引導(dǎo)禮儀 引導(dǎo)方向/位置 肢體語言 及時(shí)提醒 手臂禮儀手臂禮儀第27頁/共34頁28引導(dǎo)的服務(wù)禮儀 女性：手臂內(nèi)收，手尖傾斜上推女性：手臂內(nèi)收，手尖傾斜上推“請(qǐng)往里面走請(qǐng)往里面走”，顯得很優(yōu)美；，顯得很優(yōu)美； 男性：要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度，手勢(shì)要夸張一點(diǎn)，手向外推。同時(shí)，男性：要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度，手勢(shì)要夸張一點(diǎn)

9、，手向外推。同時(shí)， 站姿要標(biāo)準(zhǔn)，身體不能傾斜。站姿要標(biāo)準(zhǔn)，身體不能傾斜。 引導(dǎo)顧客去遠(yuǎn)處，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。引導(dǎo)顧客去遠(yuǎn)處，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。 然后再拉回來跟客戶說明要走的方向，或者相應(yīng)的標(biāo)志。然后再拉回來跟客戶說明要走的方向，或者相應(yīng)的標(biāo)志。引導(dǎo)的禮儀動(dòng)作要配套、完整，儀態(tài)優(yōu)美，聲音悅耳，使人感引導(dǎo)的禮儀動(dòng)作要配套、完整，儀態(tài)優(yōu)美，聲音悅耳，使人感 受到服務(wù)人員內(nèi)在的精神和熱忱。這樣會(huì)令顧客感覺良好。受到服務(wù)人員內(nèi)在的精神和熱忱。這樣會(huì)令顧客感覺良好。 第28頁/共34頁29送別時(shí)的禮節(jié)送別時(shí)的禮節(jié) 1 1、目送、目送 2 2、送別語、送別語 3 3、

10、上身微前傾、點(diǎn)頭、上身微前傾、點(diǎn)頭第29頁/共34頁30突發(fā)事件的處理突發(fā)事件的處理 遇到一些突發(fā)狀況或者一些當(dāng)時(shí)解決不了的問題遇到一些突發(fā)狀況或者一些當(dāng)時(shí)解決不了的問題時(shí)，要首先跟顧客道歉，道歉時(shí)候要帶上真摯的笑容時(shí)，要首先跟顧客道歉，道歉時(shí)候要帶上真摯的笑容和誠懇的表情，向他們傳達(dá)這樣的歉意，并根據(jù)他們和誠懇的表情，向他們傳達(dá)這樣的歉意，并根據(jù)他們的要求尋求另一種解決方法。的要求尋求另一種解決方法。遇事不要慌張，一定有最好的解決辦法。遇事不要慌張，一定有最好的解決辦法。第30頁/共34頁31 輪椅客人的應(yīng)對(duì)輪椅客人的應(yīng)對(duì)坐輪椅的顧客，非常討厭被特別照顧原則上，和對(duì)應(yīng)健全人一樣，不要過分熱情。但出現(xiàn)下列情況時(shí)，應(yīng)積極進(jìn)行幫助：展位內(nèi)擁擠，移動(dòng)困難時(shí)；前方人群較多，顧客對(duì)展示車輛、展示物有興趣想看又看不到時(shí)；顧客提出幫忙的要求時(shí)，積極給予相關(guān)幫助。第31頁/共34頁32安全須知安全須知預(yù)先掌握安全引導(dǎo)路線安全引導(dǎo)來賓請(qǐng)熟悉工作手冊(cè) 第32頁/共34頁33感謝各位，感謝各位，積極參與！積極參與！ 第33頁/共34頁34感謝您的觀看。感謝您的觀看。第34頁/共34頁