質(zhì)量信息反饋服務(wù)管理制度.doc

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質(zhì)量信息反饋服與務(wù)管理制度 為了保持企業(yè)內(nèi)部和來自客戶的質(zhì)量信息順利傳遞，保持暢通，以保證糾正措施的執(zhí)行，有利于產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進，特制定本管理制度。 一、信息反饋 1、公司內(nèi)部質(zhì)量信息的反饋 對于檢驗過程中檢驗人員無法判定或質(zhì)量問題較嚴重時，由檢驗員填寫質(zhì)量異常警報表通知主管部門。 2、來自用戶信息的反饋 對用戶反饋的質(zhì)量信息進行收集并整理，由質(zhì)量部門填寫質(zhì)量異常反饋表。 3質(zhì)量信息反饋的調(diào)查目的 3.1通過調(diào)查，查明原因，明確質(zhì)量責任 3.2采取糾正和預(yù)防措施聚一反三，防止再次發(fā)生。 3.3進一步完善用戶信息反饋系統(tǒng)。 4、調(diào)查方法 4.1公司內(nèi)部出現(xiàn)較嚴重質(zhì)量問題時，質(zhì)量部門應(yīng)及時對反饋信息進行調(diào)查，并作相應(yīng)處置，確認需評審的，組織有關(guān)部門進行評審。 4.2用戶信息反饋出現(xiàn)質(zhì)量問題后，公司有關(guān)人員應(yīng)及時走訪用戶，會同用戶或有關(guān)部門進行現(xiàn)場調(diào)查，詳細了解產(chǎn)品質(zhì)量問題的有關(guān)細節(jié)，并做好調(diào)查記錄。 4.3有關(guān)人員同時調(diào)查同一批號的 質(zhì)量情況。 4.4對有質(zhì)量問題的零部件進行復(fù)查，如用戶對檢驗結(jié)果有爭議，請法定質(zhì)量部門檢測。 4.5用戶要求處理的重大質(zhì)量問題或產(chǎn)品質(zhì)量造成質(zhì)量事故的，應(yīng)立即報總經(jīng)理，由總經(jīng)理組織成立調(diào)查小組進行處理。 4.6調(diào)查小組應(yīng)堅持實事求是的原則，進行深入細致的調(diào)查研究工作，必要時請仲裁機構(gòu)調(diào)解處理。 4.7質(zhì)量部門建立事故分析檔案，列項對比，以幫助識別有共性原因的問題。 5、售后服務(wù)職責 5.1質(zhì)量部門接到用戶按有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的信息，應(yīng)及時做好登記，以書面形式及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和主管部門匯報并督促盡快解決落實。 5.2到現(xiàn)場售后服務(wù)人員必須牢固樹立全心全意為用戶服務(wù)的理念，及時處理用戶方面存在的問題，直到問題圓滿解決，用戶滿意，并及時做好《售后服務(wù)記錄》 5.3調(diào)查后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格的，由質(zhì)量部門會同有關(guān)部門調(diào)查產(chǎn)生不合格的原因，并及時糾正，認真填寫《產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋單》 售后服務(wù)記錄 顧客 名稱 地址 電話 服務(wù)人員： 日期 服務(wù)情況概要 客戶意見 客戶簽名 產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋單 提出部門（單位） 供貨單位 產(chǎn)品名稱 本批數(shù)量 產(chǎn)品型號 不合格數(shù)量 問題/缺陷的描述 提交日期： 由質(zhì)檢部門提供： 造成產(chǎn)品問題/缺陷的起因 糾正以上問題/缺陷可以立即采取的措施及處理意見： 糾正以上問題/缺陷今后采取的措施： 產(chǎn)品銷售臺賬 序號 產(chǎn)品名稱 生產(chǎn)批號 生產(chǎn)日期 執(zhí)行標準 檢驗結(jié)論 產(chǎn)量 銷量 銷往何處 銷售日期 檢驗報告編號 備注