北京林業(yè)大學(xué)王菁菁創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目.doc

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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目 ——高校攝影約拍APP 一、 項(xiàng)目簡(jiǎn)介 1. 創(chuàng)業(yè)背景 隨著時(shí)代的發(fā)展，大家對(duì)于個(gè)性化、高品質(zhì)照片的要求越來(lái)越高，希望拍照風(fēng)格、方式、場(chǎng)景等等都是個(gè)性化的，漸漸不滿足于人云亦云的拍照風(fēng)格，不滿足于手機(jī)的低像素，更不希望被引導(dǎo)到固定的位置拍照，可是對(duì)于當(dāng)今大學(xué)生，在現(xiàn)有的自己水平下，想要請(qǐng)到十分專業(yè)的攝影師是很困難的，大多數(shù)人又沒(méi)有時(shí)間細(xì)心鉆研攝影技術(shù)，身邊更沒(méi)有十分擅長(zhǎng)攝影的朋友……基于上述問(wèn)題，我們小組萌生了創(chuàng)建一個(gè)高校攝影約拍APP的想法，以幫助高校學(xué)生方便快捷的找到適合自己的專屬攝影師。 2. 項(xiàng)目簡(jiǎn)介 我們的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目為高校攝影約拍APP，其主要目的是為高校愛(ài)好攝影且有一定攝影技術(shù)的同學(xué)和那些有拍照需求的同學(xué)搭建起一個(gè)交流和溝通的平臺(tái)。在這里，我們采用了O2O模式對(duì)接用戶和攝影師，即在APP內(nèi)設(shè)置了用戶端和攝影師端，用戶可在平臺(tái)上選擇、聯(lián)系、預(yù)約攝影師，選擇拍攝的時(shí)間、地點(diǎn)、風(fēng)格，提出自己的需求和想法，然后與攝影師交流并制定拍攝計(jì)劃，從而為想要拍片卻苦于找不到適合的攝影師、買(mǎi)不起單反、沒(méi)時(shí)間研究攝影的同學(xué)提供了一個(gè)十分方便快捷的渠道。同時(shí)，由于我們會(huì)定期提供有關(guān)服裝、造型等的最新資訊，并搭建了聊天社區(qū)，開(kāi)設(shè)了作品展示板塊，因此我們不僅為高校攝影愛(ài)好者們提供了一個(gè)利用閑暇時(shí)間創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)，更提供了一個(gè)相互交流學(xué)習(xí)的平臺(tái)，一個(gè)充分展示和發(fā)揮自己興趣愛(ài)好的舞臺(tái)。 關(guān)于攝影師，我們的攝影師基本來(lái)自各個(gè)高校，我們將依托各個(gè)高校的攝影協(xié)會(huì)，邀請(qǐng)大量愛(ài)好攝影、有攝影設(shè)備且有一定攝影技術(shù)的同學(xué)加入，同時(shí)支持和鼓勵(lì)未被發(fā)現(xiàn)但有熱情有能力的同學(xué)自由注冊(cè)、成為我們的一員，共同為平臺(tái)提供可靠、安全、高質(zhì)量的有償攝影服務(wù)。此外，為保證攝影師的質(zhì)量，我們會(huì)有嚴(yán)格的準(zhǔn)入門(mén)檻并有工作人員進(jìn)行審核，包括攝影師的具體信息、學(xué)生證照片、前期作品等，如果攝影師注冊(cè)后收到用戶舉報(bào)，則將納入黑名單并不允許再次注冊(cè)。 同時(shí)，為彰顯攝影師的個(gè)人價(jià)值，我們采取了自由定價(jià)的策略，注冊(cè)的攝影師可以自主決定服務(wù)的價(jià)格，我們不做過(guò)多的干預(yù)，且為了保障用戶的利益，用戶在享受整個(gè)約拍服務(wù)時(shí)將采用類(lèi)似淘寶付款的支付方式，即先將資金注入第三方平臺(tái)，由第三方平臺(tái)提供支付擔(dān)保保障，在拍攝結(jié)束、用戶確認(rèn)成片滿意后再由第三方平臺(tái)支付給攝影師。 3. 公司定位 隨著服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以有意義的方法實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的差別化對(duì)企業(yè)而言變得更加重要，因此每個(gè)企業(yè)都應(yīng)發(fā)現(xiàn)并建立自己獨(dú)特且具有競(jìng)爭(zhēng)性的定位。 現(xiàn)今為止，在約拍這一服務(wù)并未得到大面積推廣，大眾對(duì)此了解較少，但在該領(lǐng)域仍有具有代表性的公司，分別是約拍和一拍，他們均采用了O2O模式來(lái)對(duì)接攝影師和用戶，其中約拍的用戶定位是：具有專業(yè)攝影服務(wù)能力的攝影師、服務(wù)機(jī)構(gòu)；具有攝影服務(wù)需求且具有較高消費(fèi)能力的普通用戶或個(gè)人，而一拍的用戶定位則是：具有一定的攝影服務(wù)能力且對(duì)約拍素材有較大需求的獨(dú)立攝影師或攝影愛(ài)好者；具有模特資質(zhì)且希望得到攝影服務(wù)需求的個(gè)人用戶?？梢?jiàn)他們的約拍服務(wù)主要是由具有高技術(shù)的攝影師來(lái)提供，且服務(wù)于有較高消費(fèi)能力或有模特資質(zhì)的人，顯而易見(jiàn)他們基本將攝影技術(shù)不夠?qū)I(yè)，資金不夠充足的大學(xué)生群體排除在外。 但每個(gè)高校內(nèi)都有攝影協(xié)會(huì)，有許許多多愛(ài)好攝影、攝影技術(shù)還不錯(cuò)、且擁有自己的攝影裝備的同學(xué)，也有很多想要個(gè)性化的照片，卻苦于找不到適合的攝影師、買(mǎi)不起單反、沒(méi)時(shí)間研究攝影的同學(xué)，而且大學(xué)生群體空余時(shí)間比較多，閑暇時(shí)約上一兩好友外出游玩拍照或是畢業(yè)季留下紀(jì)念都成為常態(tài)，因此大學(xué)生群體也應(yīng)是約拍服務(wù)一個(gè)很大的潛在客戶群。 而且作為創(chuàng)業(yè)者的我們身為大學(xué)生，更加了解大學(xué)生群體的需求與想法，能充分利用高校資源幫助公司進(jìn)行推廣宣傳，也能更快速地挖掘潛在消費(fèi)者，了解消費(fèi)者的使用體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)深層次需求。 因此基于市場(chǎng)現(xiàn)狀和大學(xué)生對(duì)于拍照的需求，我們的用戶定位是：愛(ài)好攝影具有一定攝影服務(wù)能力的大學(xué)生攝影師；渴望拍出個(gè)性化照片卻沒(méi)有能力支付高額攝影師費(fèi)用的普通個(gè)人，以此來(lái)填補(bǔ)服務(wù)市場(chǎng)的空缺 二、 APP簡(jiǎn)介 首先是APP注冊(cè)界面，分為兩種模式，即用戶端——“我要約片”和攝影師端——“我要拍片”，分別對(duì)應(yīng)著不同的注冊(cè)系統(tǒng)，例如攝影師端的操作為：開(kāi)始——申請(qǐng)成為攝影師——錄入基本信息，包括性別、住址、擅長(zhǎng)分類(lèi)、相關(guān)作品、電子郵箱等——提交審核 APP內(nèi)包括五大板塊：攝影師簡(jiǎn)介、地點(diǎn)推薦、服裝搭配、造型看點(diǎn)和明星攝影師。 攝影師簡(jiǎn)介：該板塊介紹了攝影師所在學(xué)校、年齡等基本信息，以及攝影師作品展示，同時(shí)還包含他的用戶對(duì)他的服務(wù)的評(píng)價(jià)等，以供有約拍意愿的同學(xué)選擇。當(dāng)看到適合的攝影師之后可通過(guò)APP自帶的聊天系統(tǒng)與攝影師進(jìn)行線上溝通和交流。此外為保護(hù)雙方安全，我們將為攝影師提供必要的隱私保護(hù)，如姓名等將不予顯示，同時(shí)有嚴(yán)格的身份認(rèn)證機(jī)制，以防止有人魚(yú)目混珠，趁機(jī)危及約拍者的安全。 地點(diǎn)推薦：基于使用者的定位，提供附近熱門(mén)拍照景點(diǎn)的推薦和基本信息介紹，同時(shí)也支持季節(jié)、地點(diǎn)等精確查找，為使用者提供更加全面的信息以及便捷的服務(wù)。 服裝搭配：定期發(fā)布當(dāng)季熱門(mén)的拍照服裝搭配推薦，不同季節(jié)、內(nèi)景外景的特色服裝搭配均有所涉及，可為那些想拍照但不知道穿什么的同學(xué)提供參考，提升用戶的使用體驗(yàn) 造型看點(diǎn)：定期發(fā)布不同風(fēng)格的造型搭配，或古風(fēng)、或韓風(fēng)、或歐美風(fēng)、冷淡風(fēng)等等，同時(shí)也可在約拍者允許的前提下發(fā)布往期佳片展示，為約拍者提供更多的創(chuàng)意和設(shè)計(jì)選擇。 明星攝影師：定期推薦最近拍片次數(shù)較多且好評(píng)率較高的三位攝影師，對(duì)個(gè)人、作品、風(fēng)格等給予大篇幅的報(bào)道和展示，且提供“今日特惠”的服務(wù)，即在推送期間選擇約拍該攝影師可享受一定程度的優(yōu)惠。 基于以上五大板塊，我們的APP不僅可以使有約拍意愿的同學(xué)更加方便快捷的找到低價(jià)格、高品質(zhì)、且符合自己風(fēng)格的攝影師，同時(shí)所有人都可以在閑暇時(shí)隨時(shí)隨地了解當(dāng)季熱門(mén)景點(diǎn)、服裝和造型，用一個(gè)APP了解更多知識(shí)，享受更加全面的服務(wù)體驗(yàn)。 三、 服務(wù)設(shè)計(jì) 我們創(chuàng)建的是一個(gè)服務(wù)類(lèi)APP，服務(wù)作為一個(gè)系統(tǒng)，包含服務(wù)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)：創(chuàng)建服務(wù)產(chǎn)品及元素；服務(wù)傳遞系統(tǒng)：提供服務(wù)的組織演出的舞臺(tái)；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)：影響顧客對(duì)整體服務(wù)組織的看法。而在我們的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目中，服務(wù)的營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)是指招募到攝影師之后，由約拍用戶根據(jù)所掌握的信息和個(gè)人偏好從眾多攝影師中選擇出最適合自己的那一位，然后通過(guò)線上聊天系統(tǒng)進(jìn)行溝通和交流，以確定服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)、風(fēng)格和細(xì)節(jié)要求；服務(wù)傳遞系統(tǒng)是指攝影師和約拍用戶按約定時(shí)間到約定地點(diǎn)進(jìn)行拍攝展開(kāi)服務(wù)，在該系統(tǒng)中用戶往往會(huì)把對(duì)該攝影師的評(píng)價(jià)化為對(duì)整個(gè)APP的評(píng)價(jià)，因此攝影師的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)是指公司與顧客在廣告、促銷(xiāo)溝通、口碑、銷(xiāo)售等方面的接觸，即通過(guò)自印海報(bào)宣傳單、微博微信推廣、各大網(wǎng)站宣傳、熱門(mén)APP廣告宣傳、與社團(tuán)聯(lián)誼、協(xié)助高校舉辦活動(dòng)等方式來(lái)開(kāi)拓市場(chǎng)業(yè)務(wù)時(shí)工作人員與顧客的接觸 在該項(xiàng)目服務(wù)活動(dòng)中，高校兼職學(xué)生作為APP平臺(tái)的攝影師相當(dāng)于我們的工作人員，而有約拍意愿的同學(xué)作為我們的服務(wù)顧客，因此該服務(wù)項(xiàng)目的性質(zhì)應(yīng)該是人體處理，即需要考慮顧客的經(jīng)歷以確定服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果，而且消費(fèi)者在服務(wù)過(guò)程中需要親臨現(xiàn)場(chǎng)并給予相應(yīng)的配合，以更好的完成我們的整個(gè)服務(wù)過(guò)程。 而且不同于物體處理、腦刺激處理和信息處理，我們的服務(wù)是一種高度接觸的服務(wù)，即顧客因?yàn)閭鹘y(tǒng)、偏好或別無(wú)選擇等因素，需要親自到服務(wù)場(chǎng)所，并在服務(wù)傳遞的整個(gè)過(guò)程中積極配合服務(wù)組織和工作人員的工作?；谖覀兊捻?xiàng)目，有約拍需求的同學(xué)為我們的顧客，在選定拍攝地點(diǎn)之后，顧客需要親自選定并面見(jiàn)攝影師，而且需要親自到達(dá)選定地點(diǎn)與攝影師一起進(jìn)行拍攝、選片等活動(dòng)，這樣才能完成整個(gè)服務(wù)過(guò)程。 那么服務(wù)經(jīng)歷的流程是怎么樣的呢？ 首先攝影師和約拍用戶分別注冊(cè)并審核通過(guò)，然后用戶在“攝影師簡(jiǎn)介”板塊查找自己喜歡的攝影師，通過(guò)聊天系統(tǒng)和該攝影師取得聯(lián)系，并就拍攝地點(diǎn)、時(shí)間、風(fēng)格、價(jià)格及其他細(xì)節(jié)需求進(jìn)行交流和溝通，在達(dá)成一致后由約拍用戶先行支付服務(wù)費(fèi)用，該服務(wù)費(fèi)用自動(dòng)轉(zhuǎn)入第三方平臺(tái)，接著在商定時(shí)間雙方在約定拍攝地點(diǎn)見(jiàn)面并開(kāi)始拍照，攝影師拍攝完畢后將片子發(fā)給約片用戶，當(dāng)約片用戶收到成片且確認(rèn)滿意后，支付的服務(wù)費(fèi)用將從第三方平臺(tái)轉(zhuǎn)入攝影師賬戶中，至此整個(gè)服務(wù)經(jīng)歷結(jié)束。 由此可見(jiàn)，對(duì)于整個(gè)攝影約拍服務(wù)，顧客與服務(wù)都是密切接觸的，因而顧客接觸時(shí)的感受直接關(guān)系到其對(duì)整個(gè)企業(yè)的印象和評(píng)價(jià)，所以為使顧客獲得較好的服務(wù)體驗(yàn)，我們會(huì)為攝影師和客服人員的工作提供支持，教育他們、激勵(lì)他們、為他們做出表率、誘導(dǎo)他們提供良好的服務(wù)，而非控制他們的行為。同時(shí)我們會(huì)給予攝影師自由定價(jià)的權(quán)利，使他們能對(duì)顧客的需要作出快速反應(yīng)，且能在滿足自己利益最大化的同時(shí)使得顧客也能實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化；給予客服人員自主處理一些事情的權(quán)利，使得他們能對(duì)服務(wù)系統(tǒng)臨時(shí)出現(xiàn)的故障作出快速反應(yīng)。 在明確了服務(wù)的整個(gè)流程之后，就需要我們尋找顧客、瞄準(zhǔn)顧客、并與顧客建立聯(lián)系，從而開(kāi)始服務(wù)行為。 眾所周知，使顧客產(chǎn)生消費(fèi)行為的信息往往來(lái)源于自身、商業(yè)、公共以及經(jīng)驗(yàn)等，因此為了讓消費(fèi)者了解我們的業(yè)務(wù)，成為我們的顧客群，就需要在這些地方進(jìn)行推廣和宣傳，以使消費(fèi)者對(duì)我們的業(yè)務(wù)熟悉并產(chǎn)生印象，例如廣告宣傳、口碑宣傳、利用朋友圈等進(jìn)行熟人推廣、協(xié)助高校舉辦各種比賽等等均是比較好的方式。而影響顧客購(gòu)買(mǎi)決策的文化因素包括：不同文化的價(jià)值觀和生活態(tài)度、習(xí)慣和風(fēng)俗、審美觀以及教育和社會(huì)機(jī)構(gòu)，這些是隨著一個(gè)人成長(zhǎng)環(huán)境、成長(zhǎng)經(jīng)歷的不同而不同的，我們無(wú)力去改變，只能去適應(yīng)和滿足部分特定顧客的需要。此外，顧客的購(gòu)后評(píng)價(jià)也關(guān)系到一種服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，如果顧客對(duì)所獲得的服務(wù)不滿意，則顧客可能會(huì)放棄再次使用以減少自己的不協(xié)調(diào)感；可能會(huì)采取公開(kāi)行動(dòng)，如提各種要求和投訴等；也可能會(huì)采取私人行動(dòng)，如發(fā)朋友圈、向熟人傳播差評(píng)等，不管是采取哪一種方式都會(huì)大量減少已有和潛在顧客，同時(shí)對(duì)企業(yè)財(cái)產(chǎn)受到損失。 基于此，我們要建立一種良好的顧客關(guān)系，要讓顧客在接受我們的服務(wù)的同時(shí)感到身心愉悅，把每一次服務(wù)都當(dāng)做一次美妙的體驗(yàn)。那么我們應(yīng)該怎么做呢？ 調(diào)查顯示，企業(yè)為了吸引一名新顧客一般要比實(shí)施顧客保留策略以抓住一名現(xiàn)有顧客多花費(fèi)四五倍的努力，因此保留已有顧客至關(guān)重要。我們將與顧客建立財(cái)務(wù)聯(lián)系，即用價(jià)格來(lái)刺激提高市場(chǎng)占有率，我們會(huì)實(shí)行會(huì)員積分制，積分可用來(lái)兌換商品也可以用來(lái)減免部分現(xiàn)金；在畢業(yè)季發(fā)放代金券，以吸引更多同學(xué)關(guān)注到我們的服務(wù)；設(shè)置幸運(yùn)顧客，隨機(jī)在每月約拍的顧客中抽取一名作為幸運(yùn)顧客，給予一定的禮包；注重口碑營(yíng)銷(xiāo)，已有顧客每拉到一位新顧客下載并注冊(cè)APP將送給一定金額的紅包，若新顧客成功約拍還將給予更大金額的代金券。我們也會(huì)與顧客建立社會(huì)聯(lián)系，想顧客之所想，急顧客之所急，我們?cè)贏PP上設(shè)置了“地點(diǎn)推薦”、“服裝搭配”、“造型看點(diǎn)”三大板塊，以解決顧客想拍照卻不知道去哪里、不知道穿什么、不知道化什么妝的問(wèn)題，為之提供盡可能詳盡的細(xì)節(jié)信息；除了兼職攝影師之外我們還有在線客服，幫助解決顧客使用APP時(shí)的一切問(wèn)題，如果約拍者在會(huì)見(jiàn)攝影師的時(shí)候遇到任何問(wèn)題也可以隨時(shí)聯(lián)系我們的客服人員，他們一定會(huì)傾全力協(xié)助；我們也會(huì)在數(shù)據(jù)庫(kù)中記錄下每位注冊(cè)者的生日信息，在當(dāng)天自動(dòng)發(fā)放代金券并送上溫馨的祝福，也會(huì)在各種節(jié)日送上最溫暖的關(guān)懷和最美好的祝愿。此外，我們會(huì)與顧客建立結(jié)構(gòu)化聯(lián)系，即為顧客提供在服務(wù)支付系統(tǒng)中特別設(shè)計(jì)的服務(wù)形式，我們將采取類(lèi)似淘寶購(gòu)物的支付寶流程，具體流程如下： 約拍者流程圖 選擇攝影師 確定價(jià)格 使用支付寶付款 順利約拍并拿到照片 約拍者確認(rèn)約拍成功 拍片者流程圖： 與約拍者聯(lián)系 收到付款信息 拍照并發(fā)送照片 約拍者確認(rèn)成功 支付寶打款給拍片者 此外，約拍者在付款后七天內(nèi)有反悔的權(quán)利，此時(shí)所付賬款將從支付寶全額返還到約拍者賬戶中，若約拍者在付款七天后，且在約定時(shí)間的三天前提出取消申請(qǐng)，則需繳納5%的違約金，若在約定時(shí)間前三天內(nèi)提出取消申請(qǐng)，則需繳納20%的違約金，且違約金最終由我們付給所選定的攝影師作為補(bǔ)償。最后，最為重要的是我們致力于與顧客建立定制化聯(lián)系，當(dāng)然我們并非想要?jiǎng)?chuàng)立大規(guī)模定制：使用靈活的流程和組織結(jié)構(gòu)，以標(biāo)準(zhǔn)和大批量生產(chǎn)的價(jià)格生產(chǎn)可變的、個(gè)人定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，而是要通過(guò)我們的兼職員工——愛(ài)好攝影的同學(xué)們來(lái)為每一位想要約拍的同學(xué)提供高度定制化的服務(wù)，從時(shí)間、地點(diǎn)到風(fēng)格、效果都可以加入自己的意見(jiàn)甚至基本按照自己想象的方式進(jìn)行，而且我們的APP中“服裝搭配”和“造型看點(diǎn)”板塊的資訊也為自由選擇、高度定制化提供了方便。 不過(guò)，金無(wú)足赤人無(wú)完人，就算我們自認(rèn)為做了十分周全的考慮，從各個(gè)細(xì)節(jié)入手努力建立良好的顧客關(guān)系，也總會(huì)有些地方出現(xiàn)紕漏，或者收到顧客的差評(píng)。因此為盡可能減少顧客不必要的抱怨，我們會(huì)從一下三點(diǎn)入手：1、不斷發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題、完善服務(wù)過(guò)程，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)品質(zhì)；2、在一開(kāi)始就拒絕錯(cuò)誤細(xì)分，例如不與公司不能滿足其需求的人建立聯(lián)系，比如要求精修藝術(shù)照或者大片級(jí)水平的約拍者就不屬于我們的潛在顧客；3、由于顧客具有信任利益，希望在熟悉的地方找到安全感、社會(huì)利益，需要家庭式的感覺(jué)使服務(wù)組織成為消費(fèi)者的社會(huì)支持系統(tǒng)的一部分，特殊對(duì)待利益，希望得到特殊的對(duì)待和價(jià)格，以及組織利益，當(dāng)消費(fèi)增加時(shí)成本會(huì)減少，顧客自身滿意增加促進(jìn)了良性免費(fèi)宣傳。我們應(yīng)該重視攝影師準(zhǔn)入機(jī)制的監(jiān)管，提高約拍者外出拍片的安全性；建立約拍社區(qū)，供約拍者或攝影師們溝通交流、分享心得，滿足大家的社交屬性，增強(qiáng)顧客粘性；獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)常使用APP約拍的常客，提供類(lèi)似VIP的特殊對(duì)待。 那么當(dāng)顧客的抱怨或與我們的矛盾已經(jīng)切實(shí)產(chǎn)生時(shí)我們要如何處理呢？ 首先要正確認(rèn)識(shí)顧客的抱怨，無(wú)論何種抱怨都不可以反感、厭惡、甚至認(rèn)為是無(wú)理取鬧，而應(yīng)抱著一種有則改之無(wú)則加勉的態(tài)度，把顧客的抱怨當(dāng)做一種促進(jìn)自身成長(zhǎng)的方式，為顧客建立便捷的釋放不滿的渠道，快速排解不滿情緒，既防止造成較差的口碑影響公司形象，也可使顧客積極的抱怨更加方便快捷，促進(jìn)公司更好更快的發(fā)展。那么，在抱怨產(chǎn)生時(shí)員工則應(yīng)采取以下措施及時(shí)補(bǔ)救，盡量減少顧客抱怨帶來(lái)的負(fù)面影響：1、快速行動(dòng)，授權(quán)給客服人員和兼職人員——攝影師，讓他們有一定的自行解決問(wèn)題的權(quán)利；2、承認(rèn)錯(cuò)誤而不是一味的防御，防御往往意味著掩蓋錯(cuò)誤；3、從顧客的角度表明自己理解產(chǎn)生該問(wèn)題的態(tài)度，展示自己的同理心，站在顧客的立場(chǎng)上分析是什么使他們產(chǎn)生了抱怨，并表明自己理解顧客的感受；4、不要去和顧客爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)，應(yīng)以重建和睦關(guān)系，快速解決抱怨為原則；5、要讓顧客覺(jué)得自己的懷疑是有結(jié)果的，并向顧客給出明確的解決問(wèn)題的步驟，使顧客了解問(wèn)題解決的過(guò)程，以增加顧客的理解和認(rèn)同；6、要對(duì)顧客給予一定的補(bǔ)償，避免顧客不利抱怨行為的出現(xiàn)；7、最后要努力恢復(fù)與顧客的良好關(guān)系，讓顧客的抱怨得以圓滿消散。 四、 市場(chǎng)開(kāi)拓 本項(xiàng)目將采取市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)等方式來(lái)促進(jìn)運(yùn)營(yíng)，通過(guò)自印海報(bào)宣傳單、微博微信推廣、各大網(wǎng)站宣傳、熱門(mén)APP廣告宣傳、與社團(tuán)聯(lián)誼、協(xié)助高校舉辦活動(dòng)等方式來(lái)開(kāi)拓市場(chǎng)業(yè)務(wù)，增加潛在顧客。同時(shí)我們注重口碑營(yíng)銷(xiāo)，即盡可能的提供完善貼心高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)獲得顧客的青睞，從而漸漸獲得顧客忠誠(chéng)，顧客將會(huì)向身邊的朋友推廣宣傳，從而促進(jìn)市場(chǎng)開(kāi)拓。 此外，由于我們提供的是攝影服務(wù)，因而消費(fèi)者的需求是不斷變化的，春天、秋天和畢業(yè)季將是服務(wù)的旺季，而夏天和冬天相對(duì)來(lái)說(shuō)屬于淡季，在淡季時(shí)，對(duì)于提供該服務(wù)的能力和對(duì)于該服務(wù)的需求出現(xiàn)了不平衡但現(xiàn)象，針對(duì)這一問(wèn)題有以下解決辦法，改變需求以適應(yīng)現(xiàn)存的供給能力：與顧客溝通，改變服務(wù)傳送的時(shí)間和地點(diǎn)，創(chuàng)造價(jià)格差異強(qiáng)化消費(fèi)者需求…… 所以針對(duì)淡季，我們將采取以下策略強(qiáng)化宣傳，刺激消費(fèi)者的需求，不斷開(kāi)拓市場(chǎng)：在高校內(nèi)與攝影協(xié)會(huì)合作，舉辦由我們冠名的主題攝影比賽；與禮儀隊(duì)或舞團(tuán)合作冠名專場(chǎng)表演，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)，隨機(jī)抽取若干名可免費(fèi)約拍；舉辦?；ㄐ２葸x拔比賽，優(yōu)勝者除獲得獎(jiǎng)金外也可獲得免費(fèi)約拍，從而快速開(kāi)拓市場(chǎng)，提高品牌知名度和影響力；在推廣宣傳的同時(shí)發(fā)放代金券，對(duì)約拍給予一定的優(yōu)惠。 五、 盈利模式 本項(xiàng)目的盈利點(diǎn)主要來(lái)自以下幾個(gè)方面： 1、APP內(nèi)接受少量廣告合作，包括服裝、造型、景點(diǎn)等，從中賺取一定費(fèi)用； 2、服務(wù)抽成，當(dāng)攝影師成功為用戶提供服務(wù)之后，我們會(huì)從服務(wù)費(fèi)用中抽取一定比例作為收入； 3、加入的攝影師需要交納100元押金以作為誠(chéng)信保障，當(dāng)攝影師在APP上注銷(xiāo)時(shí)押金可全額返還，若經(jīng)查明攝影師存在謊報(bào)虛假信息或其他惡劣行為時(shí)押金將被扣除； 4、該部分押金可作為公司的免費(fèi)金融資產(chǎn)用于小風(fēng)險(xiǎn)投資。 六、 發(fā)展戰(zhàn)略 為了取得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，公司應(yīng)秉持只作聯(lián)系約拍者和拍片者紐帶，并為之提供信息的態(tài)度，同時(shí)有別于現(xiàn)有約拍軟件，暫時(shí)只針對(duì)學(xué)生群體開(kāi)展業(yè)務(wù)，為攝影愛(ài)好者提供兼職的機(jī)會(huì)，也補(bǔ)足想要拍照的同學(xué)的需求。 同時(shí)，安全問(wèn)題是我們需要注意的一個(gè)重要問(wèn)題，因此我們要重視身份認(rèn)證機(jī)制，嚴(yán)格把控準(zhǔn)入門(mén)檻，保證用戶注冊(cè)信息的真實(shí)性和完整性，防止有人魚(yú)目混珠，在服務(wù)過(guò)程中危及他人安全；也要嚴(yán)格監(jiān)管第三方平臺(tái)，謹(jǐn)慎使用金融資產(chǎn)，保證用戶的資金安全。 充分利用大學(xué)生資源和高校豐富多彩的活動(dòng)，不斷招募有攝影愛(ài)好和技術(shù)的同學(xué)，激發(fā)其他同學(xué)拍照的需求，在發(fā)展初期廣泛宣傳公司特色，提升公司知名度，盡快在消費(fèi)者心中樹(shù)立我們公司的地位。 不斷開(kāi)發(fā)和引進(jìn)特色活動(dòng)和服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)戰(zhàn)略，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，適中保持公司的競(jìng)爭(zhēng)力和較好的口碑。 最后，我們的規(guī)劃是從學(xué)院路做起，宣傳推廣擴(kuò)大影響力，然后面向北京各大高校，最終走向全國(guó)市場(chǎng)。