《寫字樓物業(yè)管理》

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1、物業(yè)篇 第二章 寫字樓管理的早期介入 1．寫字樓管理的早期介入主要做些什么？目的是什么？ 寫字樓管理不是簡單的售后服務(wù)，而是貫穿于寫字樓設(shè)計、建設(shè)、使用的整個過程中。因此，寫字樓管理必須從早期就開始介入。寫字樓管理的早期介入，是指物業(yè)管理公司在正式全面接管寫字樓管理工作之前進行的工作。主要內(nèi)容包括寫字樓設(shè)計階段的早期介入、寫字樓施工建逐階段的早期介人和寫字樓機電設(shè)備安裝調(diào)試階段的早期介入，主要是從物業(yè)管理角度提出意見和建議。其目的是確保寫字樓建造及設(shè)施符合最現(xiàn)代化的物業(yè)管理要求，并于交付使用時，能即時給各業(yè)主及租戶提供有效及高水平的服務(wù)，以避免日后在建筑和管理上的投資追加或成本提高減少物

2、業(yè)管理的成本支出，以及在日后的長期管理中，更經(jīng)濟更有效地運作。 2．寫字樓規(guī)劃設(shè)計階段的介入主要做些什么？ 寫字樓規(guī)劃階段的早期介入，就是物業(yè)管理公司在寫字樓規(guī)劃設(shè)計階段就介入，從物業(yè)管理的角度參與寫字樓規(guī)劃設(shè)計方案研究工作。密切與設(shè)計師、建筑師以及其他相關(guān)的專業(yè)人員的聯(lián)系，審閱、復(fù)查所有有關(guān)寫字樓的設(shè)計圖紙和施工計劃，并從物業(yè)管理的角度提出建議。具體來說，可以在以下幾個方面，在參加各類工程項目的會議時，提出管理上的有關(guān)建議： (1)規(guī)劃設(shè)計和建筑計劃能否滿足未來客戶的要求。如布局是否合理，配套設(shè)施是否齊全等。 (2)寫字樓日后的管理，如保安、消防和維修服務(wù)等能否最經(jīng)濟、最有效和便于操

3、作？是否設(shè)置防盜監(jiān)控系統(tǒng)？防火安全裝置的配備是否合理？寫字樓出入口、造型是否方便治安管理等。 (3)監(jiān)督建筑材料的選擇和使用，并嚴(yán)格配合檢查至最后完成建設(shè)，確保寫字樓外觀完美無瑕，避免日后維修成本的增加。 (4)評價設(shè)備和相關(guān)服務(wù)的選擇和有效性，評價安全控制系統(tǒng)，確保設(shè)備、服務(wù)和安全之間的連接，使整個寫字樓運作暢通。 (5)是否合理設(shè)置管理辦公室、工作間、詢問臺、告示標(biāo)志等，確保有效地利用空間，以減少日后這些方面人力和空間的浪費。 (6)從美觀和效益上評價園林設(shè)計與布置、公共場所告示標(biāo)志，以及照明配置的質(zhì)量和設(shè)計。 (7)檢驗和評價車庫、停車設(shè)施的設(shè)計，提出未來管理的建議，如計費系統(tǒng)

4、、出入控制系統(tǒng)、車位配置等。 3．寫字樓施工建設(shè)階段的介入主要做些什么？ 寫字樓施工階段的介入，就是物業(yè)管理公司在寫字樓施工建設(shè)階段就介入，從物業(yè)管理的角度參與施工管理。與承建商等密切合作，就施工期間所發(fā)生的一切與日后管理相關(guān)聯(lián)的問題提出建議。每月派人參加施工會議，通過參與工程會議從而能夠掌握工程進度并及時提出有關(guān)工程建議和改善方法，以便日后的物業(yè)管理能收到事半功倍的效果，確保業(yè)主得到最好的服務(wù)。具體來講，可以從下列幾個方面提出建議： (1)提供功能布局或建材用料更改及安裝方法的有關(guān)專業(yè)管理意見。施工期間對寫字樓功能布局及各類設(shè)備和建材用料的選擇，從物業(yè)管理角度提出意見和建議，使有關(guān)修改

5、更能達到理想效果。并確保寫字樓在交付時，遺漏工程能減至最低，最終使管理成本減少，使物業(yè)價值增加。 (2)智能化寫字樓基本設(shè)施的需求，包括為安裝先進的電腦管理等系統(tǒng)提供意見。 (3)檢查跟進寫字樓已簽批的工程合約的進度，詳細了解寫字樓工程設(shè)施系統(tǒng)情況。 (4)提供有關(guān)長遠維修建議和確定有關(guān)預(yù)防計劃及方案。 物業(yè)管理公司要通過跟進整個施工過程，熟悉整個寫字樓的布局情況，要熟悉各種管道、各種設(shè)備設(shè)施的系統(tǒng)、位置和走向，并建立檔案，以方便物業(yè)管理公司接管后對寫字樓的檢查、維修、保養(yǎng)工作等。同時，要確保工程質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題要明確記錄在案，督促施工單位及時整改，以減少物業(yè)管理公司接管后對寫字樓進行返

6、工、維修的工作量，從而減少物業(yè)管理的成本支出。 4．寫字樓機電設(shè)備安裝調(diào)試階段的介入注意哪些問題？ 寫字樓機電設(shè)備安裝調(diào)試階段的介入，是指物業(yè)管理公司參與寫字樓機電設(shè)備設(shè)計、安裝調(diào)試、竣工驗收及入住接管驗收，并從物業(yè)管理的角度，提出機電設(shè)備安裝和能源分配的有關(guān)專業(yè)管理意見。因為物業(yè)的價值及管理的成效，往往與寫字樓的機電設(shè)備設(shè)計、通訊設(shè)施及能源分配息息相關(guān)。具體來說，寫字樓機電設(shè)備安裝調(diào)試階段的早期介入要注意做好下列事項： (1)參與設(shè)計及設(shè)計修改，完善設(shè)計環(huán)節(jié)，將設(shè)計存在的問題盡早在圖紙上修改，避免日后的返工和完善使用功能的工程量過大，影響用戶的正常居住、生活、經(jīng)營活動。 (2)在安裝

7、中，注意各系統(tǒng)隱蔽工程應(yīng)符合設(shè)計要求，不應(yīng)留隱患，在調(diào)試過程中應(yīng)符合設(shè)計規(guī)范要求，滿足設(shè)備安裝規(guī)范。 (3)在安裝調(diào)試中，物業(yè)管理公司的技術(shù)人員、運行操作及維護人員對所管機電設(shè)備性能、原理、操作等方面要注意全面、系統(tǒng)地認(rèn)識和了解。 (4)物業(yè)管理公司早期介入的人員組成，應(yīng)注意有利于日后其他管理工作的銜接和順利進行。早期介入應(yīng)針對寫字樓的機電設(shè)備配置，注意配備相應(yīng)的技術(shù)管理人員、運行操作人員和維護人員。 物業(yè)管理公司還可以協(xié)助檢測寫字樓的有關(guān)機電系統(tǒng)的優(yōu)劣，如檢查通道的位置或供電系統(tǒng)、供電量等等。若在施工期內(nèi)有更改的必要，及時提出改善意見，避免增加設(shè)備而影響其他設(shè)施的運作，損及整個寫字樓的

8、外觀和形象，或?qū)懽謽堑恼w運作及價值造成損失。 第三章 寫字樓的接管驗收、入伙 1．寫字樓接管驗收前要做哪些準(zhǔn)備工作？ 寫字樓接管驗收前要準(zhǔn)備的工作很多，概括起來，主要有以下幾項： (1)成立物業(yè)管理機構(gòu)。 成立物業(yè)管理公司或設(shè)置管理處，設(shè)立各級管理機構(gòu)及各崗位，草擬各級管理員工崗位職責(zé)，招聘所需員工及進行崗前培訓(xùn)，建立一支優(yōu)良的專業(yè)物業(yè)管理隊伍。管理機構(gòu)一般應(yīng)在寫字樓接管前3個月建立，各級管理人員和員工應(yīng)該到位。 (2)草擬各種規(guī)章制度。 物業(yè)管理的規(guī)章制度分為物業(yè)管理公司內(nèi)部的規(guī)章制度和公司對外(業(yè)主、租戶)的規(guī)章制度兩類： ①物業(yè)管理公司內(nèi)部的規(guī)章制度。物業(yè)管理公司成立

9、伊始就應(yīng)該建立起一套科學(xué)的、健全的、嚴(yán)格的規(guī)章制度，使人人有章可循，事事有法可依。物業(yè)管理公司內(nèi)部的規(guī)章制度主要有公司的宗旨、紀(jì)律、經(jīng)營方針、工作程序、崗位職責(zé)等。如保安員守則、工具的使用及保管規(guī)定、制服管理規(guī)定、考勤規(guī)定等等。公司也可以將各種規(guī)章制度綜合成一本《員工手冊》，方便員工全面了解和遵守公司的規(guī)章制度。 ②物業(yè)管理公司對外的規(guī)章制度。包括公司向業(yè)主、租戶解釋公司的宗旨、權(quán)利和義務(wù)，以及公司管理服務(wù)范圍、管理服務(wù)方式，還有要求業(yè)主和租戶共同遵守的行為準(zhǔn)則等方面的文件。如業(yè)主公約、用戶手冊等等。 (3)組成寫字樓驗收小組。 由物業(yè)部牽頭，組織工程部及公司有關(guān)人員組成寫字樓驗收小組，

10、驗收小組還應(yīng)在驗收前完成以下工作： ①提前派出部分工程技術(shù)人員進駐現(xiàn)場，與開發(fā)單位和承建單位的工作人員一起參與寫字樓竣工收尾監(jiān)理工作，主要參與機電設(shè)備的安裝調(diào)試，了解整個寫字樓內(nèi)所裝配的設(shè)備設(shè)施，熟悉各類設(shè)備的構(gòu)造、性能；熟悉水、電等線路的鋪設(shè)位置及走向，為人住后的管理、維修養(yǎng)護打下良好基礎(chǔ)。 ②主動與開發(fā)單位、承建單位聯(lián)系，協(xié)商寫字樓交接問題(如交接日期及注意事項)和制定驗收方案，統(tǒng)一驗收標(biāo)準(zhǔn)。 ③準(zhǔn)備接管驗收的各種表格，如接管驗收表、接管驗收遺漏統(tǒng)計表等。 (4)財務(wù)方面準(zhǔn)備。 籌措物業(yè)管理維修基金；制定財務(wù)預(yù)算方案，提交開發(fā)單位審批；井建立完善的財務(wù)制度，有效控制管理費及基金收

11、支；制定第一年的管理收支預(yù)算，擬定收費標(biāo)準(zhǔn)，包括管理按金及其他管理款項的建議。 (5)協(xié)助開發(fā)單位購買所需用具及設(shè)備，保質(zhì)保量，以保證寫字樓管理順利進行。 (6)編制寫字樓驗收計劃。 驗收小組依據(jù)開發(fā)單位、承建單位提供的竣工圖、設(shè)備清單等文件，按設(shè)計及施工要求編制驗收計劃。驗收計劃應(yīng)包括項目概況、接管原則、驗收標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)分工、日期安排及工作內(nèi)容。驗收要求等。 2．寫字樓接管驗收的程序是什么？ (1)寫字樓接管驗收應(yīng)具備的條件。 寫字樓有新建寫字樓和原有寫字樓兩種，新建寫字樓的接管驗收應(yīng)具備以下條件： ①建設(shè)工程已實施完畢并已竣工驗收合格； ②供電、給排水、供暖、衛(wèi)生、道路等寫字

12、樓的附屬設(shè)備設(shè)施能夠正常使用； ②寫字樓的名稱應(yīng)有地名管理部門審核的批準(zhǔn)書，以及經(jīng)公安部門審批編制的正式門牌號碼。 (2)寫字樓的預(yù)驗收。 接到開發(fā)商接管驗收的通知后，驗收小組核對所接收的資料，具備條件的，應(yīng)在15天內(nèi)簽發(fā)驗收復(fù)函并約定驗收時間。屆時，驗收小組根據(jù)驗收計劃、標(biāo)準(zhǔn)(依據(jù)建設(shè)部《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》)，按專業(yè)分工進行預(yù)驗收。 ①驗收小組對設(shè)計圖紙、設(shè)計變更、竣工圖、設(shè)備清單進行預(yù)驗收，對寫字樓的主體結(jié)構(gòu)、外墻、樓地面、裝修及電氣、水、衛(wèi)生、消防、供氣、電梯、附屬工程進行質(zhì)量與使用功能的檢驗。同時，還要重點驗收設(shè)備和主材的規(guī)格型號、容量、制造廠并清點數(shù)量、安裝位置等。 ②在預(yù)

13、驗收中檢查出不符合標(biāo)準(zhǔn)的項目，提出書面的《物業(yè)驗收整改通知書》，返回給移交單位，并在規(guī)定時間內(nèi)由移交單位或工程施工單位進行整改。 ③對驗收中的單獨設(shè)備進行試運轉(zhuǎn)驗收。主要驗收設(shè)備的安裝質(zhì)量和運轉(zhuǎn)中設(shè)備的主要技術(shù)指標(biāo)，對不符合指標(biāo)的，及時提出書面意見，要求移交單位組織設(shè)備制造廠或施工單位重新調(diào)試，要達到規(guī)定的要求。 ④預(yù)驗收后形成一份預(yù)驗收報告，交公司總經(jīng)理審查。 (3)寫字樓的正式驗收。 預(yù)驗收中提出的項目落實后，驗收小組要進行檢查、驗證，如整改合格，則進行正式的寫字樓驗收。 ①寫字樓的實物驗收，做到三符合：一是圖紙與設(shè)備規(guī)格型號、數(shù)量符合；二是工程的主要設(shè)備的實際安裝位置與設(shè)計安裝

14、位置符合；三是設(shè)備包括設(shè)備連接的整個系統(tǒng)的技術(shù)性能，應(yīng)與 設(shè)計的功能符合。驗收結(jié)果記錄在《驗收交接記錄表》中。 ②對寫字樓的其他公共配套設(shè)施進行驗收，重點放在預(yù)驗時已記錄在案的問題方面，其結(jié)果也記錄在《驗收交接記錄表》中。 ③各專業(yè)人員根據(jù)驗收后的情況，寫出單項工程驗收報告。驗收小組根據(jù)單項驗收報告，作出綜合性驗收評定及意見書，并將驗收報告送公司總經(jīng)理審批。 ④公司總經(jīng)理代表寫字樓的接收單位，同寫字樓的交接單位進行正式移交。物業(yè)管理公司會同開發(fā)單位、施工單位、施工監(jiān)理單位簽字生效，并將全部資料收歸存檔。 (4)原有寫字樓經(jīng)招投標(biāo)中標(biāo)后，其接管驗收標(biāo)準(zhǔn)基本與新建寫字樓驗收相同。 3．寫

15、字樓接管有哪些資料需要移交？ 寫字樓接管時有三個方面的資料需要移交，一是產(chǎn)權(quán)方面的資料，二是技術(shù)方面的資料，三是開發(fā)商對樓盤原有的內(nèi)部裝修標(biāo)準(zhǔn)及銷售部門承諾的優(yōu)惠條件方面的資料的移交。 (1)產(chǎn)權(quán)方面的資料。 ①項目批準(zhǔn)文件； ②用地批準(zhǔn)文件； ③建筑執(zhí)照； ④拆遷資料； ⑤業(yè)主姓名、產(chǎn)權(quán)、位置、建筑面積清單。 (2)技術(shù)方面資料。 ①竣工圖，包括總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙； ②地質(zhì)勘察報告； ③工程預(yù)決算分項清單； ④圖紙會審記錄； ⑤竣工驗收證明書； ⑥工程合同及開、竣工報告； ⑦工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單位(包括質(zhì)量事故處理記

16、錄)； ⑧隱蔽工程驗收簽證； ⑨沉降觀測記錄； ⑩設(shè)備及主要建材的質(zhì)量保證書或合格證書以及供水、供暖、管道煤氣的試壓報告。 (3)開發(fā)商對樓盤原有的裝修標(biāo)準(zhǔn)及承諾的優(yōu)惠條件資料。 ①內(nèi)部裝修標(biāo)準(zhǔn)資料； ②承諾的優(yōu)惠條件資料。 4．寫字樓接管驗收的標(biāo)準(zhǔn)和檢驗方法是什么？ 寫字樓接管驗收的標(biāo)準(zhǔn)主要是根據(jù)建設(shè)部1991年7月頒布的《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》及業(yè)主的合理要求。下面介紹一些主要標(biāo)準(zhǔn)及檢驗方法。 (1)地基、梁、柱、板主體： ①地基基礎(chǔ)的沉降不得超過建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計規(guī)范的允許變形值；不得引起上部結(jié)構(gòu)的開裂或相鄰房屋的損壞； ②鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫，不得超過鋼筋混凝土

17、結(jié)構(gòu)沒計規(guī)范的規(guī)定值； ③按圖紙設(shè)計逐間檢查，無變形、弓凸、剝落、開裂、傾斜、移位及非收縮性裂縫； ④無鋼筋外露。 (2)頂棚： ①抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷，無脫皮； ②無裂紋，無霉點，無滲水痕跡，無污漬。 (3)墻面： ①抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷，無面層剝落，無明顯裂縫，無污漬； ②塊料(如磁磚)面層：粘貼牢固，無缺棱掉角；面層無裂、紋、損傷；色澤一致；對縫砂漿飽滿，線條順直； ③外墻面：無裂縫、起砂、麻面等缺陷，無滲水現(xiàn)象。 (4)地(樓)面： ①毛地面：平整，無裂紋； ②塊料(如磁磚等)面層：粘貼牢固，無缺棱掉角；面層無裂縫、損傷，色澤一致，對縫線

18、條順直；對縫砂漿飽滿，線條順直。 ③水泥砂漿面層：抹灰平整，壓光均勻，無空鼓，無裂縫，無起泡等缺陷。 ④衛(wèi)生間地面?？捎靡韵?種檢查方法檢驗：一是向地面沖倒水，觀察水流向是否準(zhǔn)確到地漏，不應(yīng)有積水、倒泛水；二是封閉地漏，灌水浸泡地面24小時，第二天到樓下檢查樓面應(yīng)無滲漏。 (5)門窗： ①開啟自如，手輕搖晃門窗與墻面接觸牢固，無晃動和裂縫出現(xiàn)；目視零配件裝配齊全，位置準(zhǔn)確，無翹曲變形； ②從室內(nèi)輕搖晃門鎖與門連接牢固，開啟靈活； ③木門油漆均勻，觀察門縫線條均勻，不掉角，無變形； ④單指輕擊玻璃安裝牢固，無輕微晃動現(xiàn)象；玻璃膠縫密實，玻璃面層無裂縫，無損傷和刮花痕跡。 ⑤窗臺泛

19、水正常，無向室內(nèi)倒流缺陷?？蛇x擇以下檢查方法：先關(guān)緊所有窗戶，從頂層房間窗戶自上向下均勻澆水，停止?jié)菜蟀胄r逐間檢查每個窗臺是否有水滲入。 (6)樓梯、扶手： ①砼結(jié)構(gòu)的樓梯：無裂縫，面層無剝落，鋼筋無外露； ②鋼木結(jié)構(gòu)的樓梯：用力輕搖無晃動，安裝牢固；鋼筋無銹蝕，無彎曲；木扶手表面無龜裂，油漆無脫落，色澤一致，表面光滑，無扎手。 (7)開關(guān)： ①安裝牢固，目視蓋板無損壞； ②開關(guān)靈活，開啟接觸效果良好。 (8)照明燈具： ①輕碰燈具無輕微搖晃，與樓面緊貼，零配件齊全，燈罩完好無損； ②打開所有燈具，檢查電源接通是否正常，燈具發(fā)光是否正常； ③樓內(nèi)公共照明燈全部接通連續(xù)工

20、作3天，統(tǒng)計有多少自然損壞的。 (g)供水系統(tǒng)： ①安裝牢固不能搖動，管道(尤其是接頭)完好無損，無滲漏水，無銹跡； ②水龍頭和水閥：打開水閥，流水暢通，無漏水；關(guān)緊水龍頭，無漏水。 (10)排污管道(含塑料管)： ①安裝牢固，外觀完好無損，配件齊全； ②從樓上各排水口注水，樓下目視管道接口密實無滲水，樓上排水暢通無堵塞； ③鑄鐵管：灌水后無滲漏水，表面無銹跡，無裂紋，面層油漆均勻。 (11)衛(wèi)生潔具： ①安裝牢固，外觀完好無損，面層無污漬和刮花痕跡； ②灌水后排水口接口密實，無滲水，接水軟管無銹跡； ③便器：水箱沖水正常，不堵塞，沖水暢通。 5．配套工程完善和遺留問題

21、改造時該如何管理？ 工程完善是指開發(fā)建設(shè)單位在房屋本體工程竣工并進行竣工驗收后，才進行的部分公共配套設(shè)施的工程完善，如游泳池、網(wǎng)球場等娛樂設(shè)施的完善或樓道燈改造等。 工程遺留問題是指竣工驗收和樓宇使用過程中，發(fā)現(xiàn)的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設(shè)計無法達到使用要求、保修無法解決的設(shè)計缺陷等方面的工程質(zhì)量問題。 物業(yè)部對完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職責(zé)，指定專人作好協(xié)調(diào)工作。對發(fā)現(xiàn)的遺留問題，及時向管理處經(jīng)理匯報，并作好與開發(fā)建設(shè)單位的聯(lián)系工作。在進行工程完善和遺留問題的改造時，要加強施工現(xiàn)場的管理，具體有兩種不同情況的管理： (1)在業(yè)主(租戶)未入伙之前的施工管理。 ①分清責(zé)任范圍，物業(yè)

22、部指定專人與施工隊保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決交叉工作的矛盾，以確保已接管房屋和設(shè)施的完好。 ②配合施工隊的用水、用電，要求施工隊進出場有序(必要時可簽訂合同)。 ③限制施工隊的活動范圍，不許到施工現(xiàn)場以外區(qū)域活動。 (2)在業(yè)主(租戶)已入伙之后進行施工時，除按上面第(1)條規(guī)定執(zhí)行以外，還必須加強以下工作的管理： ①限制噪音施工時間，確保業(yè)主(租戶)的工作與休息。 ②嚴(yán)禁施工人員穿拖鞋及袒胸露臂，嚴(yán)禁吸煙。 ③施工單位必須提前把安全負責(zé)人、施工人員名單交物業(yè)部，辦理臨時出入證，施工完畢將證交回。 ④增強保安力量，加強對施工人員的管理監(jiān)督，避免給已入伙的業(yè)主(租戶)帶來安全隱患。 ⑤施

23、工隊離場前，必須到物業(yè)部申請“放行條”，經(jīng)有關(guān)人員核查無誤并簽名后，施工隊方可撤離寫字樓。 6．物業(yè)部文員如何為業(yè)主辦理交樓手續(xù)？ (1)辦理交樓手續(xù)前要準(zhǔn)備的工作。 物業(yè)部文員在為業(yè)主辦理交樓手續(xù)前，要做好以下工作： ①向業(yè)主發(fā)出收樓通知書。通知書應(yīng)包括下列內(nèi)容：辦理收樓手續(xù)的時間、須攜帶的證件、須繳納的款項及須辦理的手續(xù)和程序等。 ②要求開發(fā)建設(shè)單位移交業(yè)主的售樓合同及有關(guān)身份證明以及已簽訂的《承諾書》。 ③準(zhǔn)備好收樓及裝修時所需填寫的表格。 ④備好房屋鑰匙，以及搞好收樓前的清潔工作。 (2)辦理交接手續(xù)的程序： ①核對業(yè)主身份及收樓通知后，發(fā)放《用戶手冊》給業(yè)主，并要求

24、業(yè)主填寫《業(yè)主登記表》。同時，要求業(yè)主與寫字樓管理處簽署《安全防火責(zé)任書》，該責(zé)任書一式兩份，業(yè)主和寫字樓管理處各存一份。 ③向業(yè)主收取首期管理費、管理費基金、維修基金、水電費按金。 ③通知工程部人員會同業(yè)主登記單元內(nèi)水電表底數(shù)，檢查單元內(nèi)設(shè)施、設(shè)備情況，如沒問題，雙方在《單元驗收登記表》上簽字并將表格返回物業(yè)部。 ④物業(yè)部把單元鑰匙移交給業(yè)主。 ⑤把《收樓通知書》、《業(yè)主登記表》、《承諾書》及業(yè)主售房合同以及有效身份證明一同存人業(yè)主檔案保存。 7．物業(yè)部文員如何為租戶辦理入伙及退伙手續(xù)？， (1)辦理人伙手續(xù)。： 辦理租戶入伙程序與辦理業(yè)主收樓程序基本一致，不同之處在于向租戶收

25、取的款項中，只收取首期管理費、水電費按金，不必收取管理費基金、維修基金。 (2)辦理退伙手續(xù)。 ①租戶合同期滿退租，直接到物業(yè)部辦理結(jié)清租金、水電費、 費以及管理費的手續(xù)。如租戶提前退伙，需事先告知開發(fā)商售房單位，并由開發(fā)商售房單位發(fā)出提前退伙通知單給寫字樓管理處。租戶持售房單位開出的提前退伙通知單于3天內(nèi)到物業(yè)部辦理結(jié)清租金、管理費等手續(xù)。 ②租戶退場時，物業(yè)部、工程部及開發(fā)商售房單位人員按《退場單元驗收表》檢查租戶單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好情況，以及記錄單元內(nèi)水電表讀數(shù)，記錄在《退場單元驗收表》中，并經(jīng)租戶簽名認(rèn)可。 ③租戶結(jié)清水電費等費用后，寫字樓管理處發(fā)出《退款通知書》，退回租戶所

26、交的單元水電費按金。然后發(fā)出《退場通知書》給開發(fā)商，告知該單元已結(jié)清有關(guān)費用，并已退場，可辦理有關(guān)退租手續(xù)，并在《退房租戶情況登記表》中登記。 8．寫字樓《用戶手冊》的主要內(nèi)容是什么？ 《用戶手冊》是物業(yè)管理公司將業(yè)主(租戶)需要詳細了解的情況和需要熟悉的規(guī)章制度，以及日常注意事項等匯編成小冊子，交給業(yè)主和租戶。它可以使業(yè)主、租戶更多地了解寫字樓情況及物業(yè)管理公司的各項工作及各項規(guī)章制度，從而增進物業(yè)管理公司與業(yè)主(租戶)之間的溝通和聯(lián)絡(luò)，提醒業(yè)主和租戶遵守各項規(guī)章制度，從而促進物業(yè)管理公司各項工作的開展。《用戶手冊》一般包括以下內(nèi)容： (1)寫字樓的情況及提供各種服務(wù)概況。 (2)寫

27、字樓的管理規(guī)定及常用的規(guī)章制度。 (3)業(yè)主(租戶)須知、安全指南及常用 號碼等。 9．用戶檔案的主要內(nèi)容是什么？如何建立用戶檔案？ (1)用戶檔案的主要內(nèi)容包括以下幾個方面： ①用戶的資料，包括業(yè)主(租戶)姓名、單元編號、公司名稱、聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)絡(luò) 以及有效身份證明； ②用戶簽署或填寫的各種公約和表格，如《業(yè)主公約》、《承諾書》、《收樓通知書》、《業(yè)主(租戶)登記表》等； ③用戶繳交租金、管理費、管理費基金、維修基金、水電費按金等情況； ④用戶更改合同資料； ⑤用戶租用房屋的維修情況登記表等。 (2)用戶檔案的建立。 寫字樓管理處應(yīng)該從業(yè)主購房或用戶租房時開始收集和掌

28、握業(yè)主和租戶的第一手資料，如業(yè)主向開發(fā)商購房或用戶租房時，就應(yīng)該把他們簽署的《業(yè)主公約》、《承諾書》以及用戶的有效身份證明等資料收集起來。到用戶收樓入伙時，應(yīng)把《收樓通知女》、《業(yè)主(租戶)登記表》等資料以及用戶的基本情況收集起來。 資料收集后，要進行整理，把一些有用的、符合實際情況的保留起來，去掉那些重復(fù)的、無用的資料。然后，把整理好的資料分類歸檔，分類歸檔時要以一定的順序排列，或按寫字樓的樓層、房號排列，或按入伙時間先后排列，或按用戶姓名筆畫多少排列。要編制好檔案目錄，然后存放箱、柜中，并對應(yīng)目錄將箱柜編號，以方便查找。也可利用電腦，把檔案管理現(xiàn)代化，提高檔案管理的質(zhì)量和效率，利用起來將

29、更方便、快捷。 第四章 治安管理 1．為什么要重視治安管理工作？ 治安管理是物業(yè)管理公司為防盜、防破壞、防流氓活動、防災(zāi)害事故而對所管物業(yè)實施的一系列管理活動，是寫字樓管理中一個非常重要的內(nèi)容，其目的是為了維護寫字樓業(yè)主/租戶的人身和財產(chǎn)安全，保證其正常的辦公和生活秩序，并保證社會的安定和人民的安居樂業(yè)。 2．治安管理需要設(shè)置那些崗位？ 根據(jù)寫字樓治安保衛(wèi)工作需要以及寫字樓結(jié)構(gòu)實際情況，寫字樓的治安管理除設(shè)立保安領(lǐng)班外，一般還需要設(shè)置以下崗位：外圍巡邏保安員、機動巡邏崗保安員、寫字樓內(nèi)巡邏保安員、大堂崗保安員。 3．外圍巡邏保安員的職責(zé)是什么？ 外圍巡邏保安員的崗位職責(zé)主要有以下

30、幾項： (1)本崗位是寫字樓的主要出入口及門面，保安員要保持良好的精神狀態(tài)，注意儀容儀表及禮節(jié)禮貌。 (2)維護好大門口的交通秩序，引導(dǎo)車輛的行駛及行人的過往。保障車輛及行人安全，使門前暢通無阻。 (3)防止非開放時間游人及非工作人員進入寫字樓，并負責(zé)檢查進出人員所攜帶的物品，負責(zé)寫字樓安全。 (4)禁止在所管轄范圍內(nèi)亂停亂放車輛及堆放裝修材料和雜物。 (5)注意所管轄范圍內(nèi)治安、消防情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告處理。 (6)在開放時間應(yīng)注意進出人員的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑情況可有禮貌地查問并及時通知有關(guān)部門。 (7)注意對講機呼叫情況，保持與大堂及其他崗位保安員的聯(lián)系。 (8)保持所管轄范

31、圍內(nèi)的秩序，保證行人安全，勸阻各種不當(dāng)行為。 (9)完成上司交辦的其他工作任務(wù)。 4．機動巡邏崗保安員的職責(zé)是什么？ 機動巡邏崗保安員的崗位職責(zé)主要有以下幾項： (1)提高警惕，注意寫字樓范圍內(nèi)情況，嚴(yán)防破壞及盜竊行為的發(fā)生。 (2)注意檢查可疑人員的物品及證件。 (3)加強對重要區(qū)域的巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)視情況處理或及時報告上司。 (4)負責(zé)檢查治安情況及消防設(shè)備設(shè)施情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告處理。 (5)與各崗位保持聯(lián)系，如有情況，及時前往協(xié)助，對可疑人員進行堵截。 (6)負責(zé)監(jiān)管寫字樓內(nèi)垃圾及物品堆放情況。 (7)保侍良好的儀表儀容、禮節(jié)禮貌。 (8)完成上司交辦的其

32、他工作任務(wù)。 5．大堂崗保安員的職責(zé)是什么？ 大堂崗保安員的崗位職責(zé)主要有以下幾項： (1)保持良好的形象及精神狀態(tài)，注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌。 (2)注意來訪人員的動態(tài)，負責(zé)大堂的安全保衛(wèi)，保持安靜、舒適的辦公環(huán)境。 (3)協(xié)助大堂工作人員做好來訪接待工作。非辦公時間做好出人登記。監(jiān)督清潔部門搞好衛(wèi)生。 (4)對大堂的一些公共設(shè)施，要注意保護，防止客人隨意敲擊和損壞。 (5)嚴(yán)格控制違禁品和違反裝修管理規(guī)定的工具、材料進入寫字樓。 (6)對搬遷的業(yè)主(租戶)，按照有關(guān)規(guī)定認(rèn)真核準(zhǔn)有關(guān)證件后放行。 （7）服務(wù)熱情周到，文明執(zhí)勤，有求必應(yīng)，有問必答，且不可推諉搪塞或答“不知道”。

33、 (8)在特殊情況下，如遇匪情、火災(zāi)、報警等，要堅守崗位，把好大門關(guān)，協(xié)同其他保安人員共同作戰(zhàn)，直到警報解除。 (9)完成上司交辦的其他工作任務(wù)。 6．寫字樓內(nèi)保安員的職責(zé)是什么？ 寫字樓內(nèi)保安員的崗位職責(zé)主要有以下幾項： (1)保護植物及裝飾物品完好，嚴(yán)防破壞。 (2)檢查保護公共場所啪設(shè)備設(shè)施、各層各單位門窗不受破壞，不被盜竊。 (3)檢查各層消防器材‘情況，如有丟失、破損及時上報。 (4)檢查各裝修單位的鞘防及治安情況，對施工單位的違章行為進行勸阻、糾正、制止；檢查施工、裝修人員的證件，防止各種破壞及盜竊行為發(fā)生。 (5)檢查所管轄各層的抬安情況，把身份不明或無證人員

34、清除出場，發(fā)現(xiàn)可疑人員或問題及時報告、處理。 (6)勸止出入寫字樓人員從消防電梯出入(火警、緊急情況除外)。 (7)勸阻、制止兒童在麩梯上玩耍。 (8)檢查各層各單元衛(wèi)吐間、茶水間、電梯廳、走火通道的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。 (9)留意對講機呼叫情2R，與其他崗位保持聯(lián)系，防止各種治安、消防事故發(fā)生。 (10)保持良好形象和精神狀態(tài)，注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌。 (11)完成上司交辦的其他工作任務(wù)。 7．保安員入職培訓(xùn)的主要內(nèi)容是什么？ 保安員人職培訓(xùn)是指對漸招聘的保安員進行上崗前基本的崗位知識和操作技能的培訓(xùn)。入職培訓(xùn)的時間一般應(yīng)有1—2個月。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)全面考慮工作作風(fēng)、專業(yè)知識

35、和操作技能三個方面。 工作作風(fēng)方面，應(yīng)引導(dǎo)保交員全心全意為顧客服務(wù)的思想，把塑“顧客至上”作為行動的最高信條；專業(yè)知識和操作技能方面，應(yīng)使保安員掌握基本知識和技能，并不斷提高。具體培訓(xùn)內(nèi)容包 括以下幾個方面： (1)應(yīng)掌握的基本內(nèi)容。 ①寫字樓保安員守則、寫字樓門衛(wèi)制度； ②治安管理處罰條例； ③警具的配備、使用和保管規(guī)定； ④對講機的使用、管理規(guī)定； ⑤裝修期間防火、治安、衛(wèi)生管理規(guī)定； ⑤服務(wù)規(guī)范用語； ⑦發(fā)生火災(zāi)等緊急情況的處理辦法。 (2)應(yīng)知道的基本內(nèi)容。 本公司的基本情況，如公司的發(fā)展史、組織機構(gòu)、規(guī)章制度； ②所在寫字樓的基本情況，如寫字樓的構(gòu)造、布局、功

36、能及監(jiān)控、消防等情況。 ③用戶守則及各種管理規(guī)定的主要內(nèi)容。 ①治安、消防、急救的 號碼。 8．保安員有哪些職責(zé)和權(quán)限及紀(jì)律規(guī)定？ 保安員的職責(zé)和權(quán)限主要有以下幾點： (1)有權(quán)制止一切違法犯罪行為。對現(xiàn)行違法犯罪分子有抓獲并扭送公安機關(guān)的責(zé)任，但沒有權(quán)力實施拘留、關(guān)押、搜查、審訊或沒收財物、罰款等行為。 (2)對發(fā)生在所轄區(qū)的刑事案件或治安案件，有權(quán)保護現(xiàn)場、保護證據(jù)、維持秩序、提供情況，但無勘察現(xiàn)場的權(quán)力， (3)在防范和打擊犯罪活動時，保安員可以佩備和使用非殺傷性防衛(wèi)械具。 (4)對違反治安管理條例行為的人，保安員有權(quán)勸阻、制止和批評教育，但沒有罰款、裁決等處罰的權(quán)力

37、。 (5)對違法分子不服制止，甚至行兇、報復(fù)，可采取正當(dāng)防衛(wèi)。 (6)對攜帶和運送可疑物品，身帶匕首、三棱刀等管制刀具和自制火藥槍及其他形跡可疑的人員有權(quán)進行盤查、監(jiān)視、報請當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)處理，但無權(quán)偵察、扣押、搜查。 (7)對出入寫字樓的人員、車輛及所攜帶、運載的物品，按規(guī)定有權(quán)進行驗證、檢查。 (8)按照規(guī)定，有權(quán)制止未經(jīng)許可的人員、車輛進人寫字樓 區(qū)內(nèi)。 保安員必須遵守下列的紀(jì)律規(guī)定： (1)遵守國家法律、法令。 (2)遵守《保安員儀容儀表規(guī)定》，做到精神飽滿，文明執(zhí)勤。 (3)執(zhí)行《公司文明禮貌用語規(guī)定》，講文明，有禮貌。 (4)嚴(yán)格遵守保安員《上崗制度》、《考勤制度》

38、、《交接班制度》。 (5)嚴(yán)格遵守《警械的使用規(guī)定》、《保安管理條例》。 (6)禁止利用工作之便敲詐勒索，接受賄賂。 9．保安員交接班有什么規(guī)定？ 保安員交接班，應(yīng)遵循下列規(guī)定： (1)按時交接班，接班人員應(yīng)提前10分鐘到達崗位，如接班人員有特殊情況未到達前，當(dāng)班人員不準(zhǔn)離開崗位。 (2)接班人員要詳細了解上一班的執(zhí)勤情況和當(dāng)值班應(yīng)注意的事項。 (3)交班人員應(yīng)將當(dāng)班時發(fā)現(xiàn)的情況、發(fā)生的問題、處理情況及注意事項向接班人員交代清楚。； (4)當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)的情況要及時處理，不能移交給下一班的事情要繼續(xù)在崗處理完畢，接班人應(yīng)協(xié)助完成。 (5)接班人員應(yīng)注意檢查崗位范圍內(nèi)的物品、設(shè)施

39、和器械裝備等，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即報告，必要時雙方簽名作證。 (6)交班人員應(yīng)負責(zé)清理值班場地衛(wèi)生。 10．對講機的配備、使用管理有什么規(guī)定？ 配備：對講機按崗位配備，每崗一臺，固定編號。 使用：對講機只用于工作和突發(fā)事件時的聯(lián)系。寫字樓有外來人員或施工人員進出運貨等，可用對講機通知相關(guān)人員留意或監(jiān)督檢查。嚴(yán)禁用對講機進行聊天、說笑，不得講一切與工作無關(guān)的事。注意愛護對講機，并認(rèn)真做好對講機的交接工作，以防出現(xiàn)問題時互相推卸責(zé)任。 保管：誰使用誰保管，不用時由保安領(lǐng)班對對講機進行保管。使其保持完好無損壞。不能使用或丟失時要及時向上級匯報。對講機嚴(yán)禁外借，非因公丟失、損壞的，照價賠償。

40、 檢查：由保安領(lǐng)班負責(zé)每季度進行一次檢查，并填寫檢查記錄。 11．常見的可疑情況有哪些？如何處理？ 保安員在站崗或巡邏時，經(jīng)常會碰到一些可疑情況，對可疑情況要根據(jù)其嚴(yán)重程度并采取相應(yīng)的措施。下面介紹幾種常見的可疑情況及其處理方法。 (1)可疑情況：寫字樓內(nèi)出現(xiàn)冒煙。 處理辦法：了解確切的冒煙口，了解冒煙的原因是由于著火還是電線短路造成，并報保安領(lǐng)班及當(dāng)值物業(yè)助理處理。 (2)可疑情況：寫字樓內(nèi)出現(xiàn)冒水。 處理辦法：了解冒水的確切位置，冒水的原因是由于上水管、下水管冒水還是由于下雨造成，及時堵漏并報保安領(lǐng)班及當(dāng)值物業(yè)助理處理。 (3)可疑情況：寫字樓內(nèi)有焦味、硫酸味或其他化學(xué)品異味

41、。 處理辦法：尋找味源，如因電源短路造成，要及時切斷；如是其他化學(xué)品異味，要及時封鎖現(xiàn)場，并通知有關(guān)部門處理。 (4)可疑情況：在寫字樓通道游蕩或借口找人卻說不出被訪者的單位及姓名的。 處理辦法：密切注意其舉動，必要時勸其離開。 (5)可疑情況：發(fā)現(xiàn)有人身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵棒等工具的。 處理辦法：詢問、核查其攜帶工具的用途，如用途不明的，帶回保安值班室處理，或者送當(dāng)?shù)嘏沙鏊? (6)可疑情況：在偏僻、隱蔽地方清理皮包或錢包的。 處理辦法；立即設(shè)法攔截，詢問驗證，如屬盜竊、搶劫財物的，送交公安機關(guān)處理。 (7)可疑情況：自行車、摩托車無牌、無行駛證，有撬損痕跡的，或

42、將未開鎖的自行車背走或拖走的。 處理辦法：當(dāng)即扣車留人，待查明情況后再放行。 (8)可疑情況：機動車拿不出行駛證，說不出車牌號，沒有停車證的。 處理辦法：立即聯(lián)系停車場車管員，暫扣車鑰匙，約束其人，待查明情況后再放行。如情況不明的，送公安機關(guān)查處。 (9)可疑情況：遇到保安員即轉(zhuǎn)身遠離或逃跑的人。 處理辦法：設(shè)法攔截(用對講機向其他保安員通告)、擒獲，并帶到保安值班室處理，查明原因后根據(jù)情況放人或送公安機關(guān)處理。 12．常見的治安、刑事案件有哪些？如何處理？ 常見的治安、刑事案件有打架斗毆、盜竊、兇殺、搶劫等類型，保安員在執(zhí)勤時如遇到這些案件時應(yīng)該如何處理呢？下面分別給予介紹。

43、 (1)發(fā)生打架、斗毆的處理方法： ①積極果斷勸阻雙方離開現(xiàn)場，緩解矛盾，防止事態(tài)擴大，不要因雙方出手時誤打到自己而介入，同時立即向值班領(lǐng)班報告。 ②如事態(tài)嚴(yán)重，有違反治安管理行為甚至犯罪傾向的，通知當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)前來處理或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C關(guān)處理。 ③提高警惕，防止壞人利用混亂偷竊財物。 ④說服圍觀群眾離開，保證所轄范圍內(nèi)的正常治安秩序。 (2)發(fā)生盜竊案件的處理： ①發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場抓獲，并報告管理處及公安機關(guān)，連同證物送公安機關(guān)處理。 ②如果是盜竊案發(fā)生后才發(fā)現(xiàn)的，立即報告管理處及公安機關(guān)，同時要保護好案發(fā)現(xiàn)場，重點是保護好犯罪分子經(jīng)過的通道、爬越的窗戶、打開

44、的箱柜、抽屜等，不能擅自讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品。 ③對重大案發(fā)現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況，向公安機關(guān)做詳細報告。 (3)發(fā)生兇殺案件的處理： ①如發(fā)現(xiàn)歹徒正在作案的，應(yīng)設(shè)法制服、阻攔歹徒，并召集各崗位保安員配合。同時，迅速向上司和公安機關(guān)報案，如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治。 ②如事后接到報告，則保護案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進入，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證，影響公安人員勘查現(xiàn)場，收集證物和線索。 ③案發(fā)時，前門崗及后門崗要加強戒備，對外出人員、車輛逐一檢查登記。 ④登記發(fā)現(xiàn)人和事主的情況，抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人和周圍群眾了解案件、事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)經(jīng)過，并做好記錄。 ⑤ 案發(fā)

45、時的現(xiàn)場人員一律不能離開，等待公安人員詢問。 ⑥向到現(xiàn)場的公安人員匯報案情，協(xié)助破案： (4)遇到犯罪分子搶劫的處理： ①在執(zhí)勤中遇到犯罪分子公開使用暴力進行打、砸、搶、強行奪取他人錢財時，應(yīng)迅速制止，同時呼叫附近保安和周圍群眾一起制止犯罪，并立即報警。 ②如劫匪逃離現(xiàn)場，要向目擊者問清劫匪的人數(shù)、衣著顏色和逃走的方向，并立即組織群眾堵截；如駕車逃跑的，應(yīng)記下車牌號碼并報警及攔車追堵。 ③保護搶劫現(xiàn)場，不要讓群眾進入現(xiàn)場，如現(xiàn)場在交通要道或公共場所人多擁擠的地方，無法將證物留放原處時，要收起交公安機關(guān)。 ④訪問目擊群眾，收集劫案情況，做好記錄并提供給公安機關(guān)。 ⑤事主或在場群眾若

46、有受傷的，要立即送醫(yī)院并作報告。 13．遇到爆炸的緊急情況時應(yīng)如何處理？ (1)收到寫字樓被放置爆炸物品信息時的處理： ①得知寫字樓被放置爆炸物品，或者接到揚言爆炸的恐嚇 時，要保持鎮(zhèn)靜，認(rèn)真記錄，同時以最快速度報告高層管理者，并立即向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報案。 ②由管理處經(jīng)理負責(zé)立即成立防爆炸指揮部。增派保安，加強出入口管理，對于陌生或形跡可疑人員嚴(yán)加防范，認(rèn)真查驗證件，檢查攜帶物品。 ③立即通知各門崗，檢查車庫是否有遺失包物，并加強巡邏，發(fā)現(xiàn)無主物品不要隨便碰觸，立即上報，并報公安機關(guān)，請求協(xié)助。 ④確定確有爆炸物品時，立即疏散人員，同時請求公安機關(guān)協(xié)助處理。 (2)發(fā)生爆炸事件

47、時的緊急處理。 ①值班人員按到發(fā)生爆炸報告后，立即趕到現(xiàn)場，確認(rèn)后立即向公司最高領(lǐng)導(dǎo)層報告，同時向公安機關(guān)報案，如引起火災(zāi)即 刻報119火警，如有人員傷亡，立即向120急救中心呼救：并派人迎候公安、消防、急救部門的車輛、人員，引導(dǎo)其進入現(xiàn)場， ②立即成立臨時指揮部，由物業(yè)管理公司最高當(dāng)值、工程部、物業(yè)部人員組成： ③工程人員迅速切斷必要電源。保安人員組織疏散爆炸現(xiàn)場附近的客戶，并在距爆炸中心30米處設(shè)警戒線，禁止無關(guān)人員進入，同時，組織保安及物業(yè)助理在公共區(qū)域巡視，檢查是否還有可疑爆炸物。 ④消防監(jiān)控中心高度戒備，監(jiān)視有無火災(zāi)等可疑情況，各在崗員工也要堅守崗位，密切注意有無可疑情況。

48、 ⑤工程部負責(zé)提供樓層平面圖，供公安人員破案時使用。 14．遇到臺風(fēng)時如何處理？ 遇到臺風(fēng)、潮汛時的處理： (1)接到防風(fēng)、防汛的通知后，管理處經(jīng)理進行員工總動員，并根據(jù)各部門職責(zé)做出具體工作布置，積極做好搶險準(zhǔn)備工作。 (2)物業(yè)部。打印、張貼通知于大堂，要求業(yè)主(租戶)關(guān)好門窗，做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作；在險情到來之前巡查寫字樓，做好補救措施，盡量消除有害隱患，減低損失程度；檢查高空懸掛物是否牢固，防止墜落；消防監(jiān)控中心及保安員加強警戒，以防其他事件發(fā)生。 (3)工程部。準(zhǔn)備好防汛工具，加強值班力量，保證人力充足；保證地面排水通道暢通；必要時放下防洪閘。 (4)每次防風(fēng)、防汛工作結(jié)束后

49、，各部門均要填寫緊急情況處理記錄，并由部門負責(zé)人簽字上報存檔。 15．遇到停電時如何處理？ 遇到停電、停水時的處理： (1)接到停電、停水通知后，由物業(yè)部張貼通知，告知全體用戶，請用戶配合關(guān)閉室內(nèi)各種電器設(shè)備(照明除外)。 (2)物業(yè)部準(zhǔn)備充足的照明工具。物業(yè)助理及保安員逐層檢查備用照明的配備情況，保證停電后照明系統(tǒng)正常啟用。 (3)工程部負責(zé)寫字樓后備電源啟動的具體操作工作。 (4)物業(yè)部最高當(dāng)值對各部門的準(zhǔn)備工作做統(tǒng)籌安排及最后確認(rèn)后，通知各部門準(zhǔn)備轉(zhuǎn)電。 (5)電網(wǎng)電轉(zhuǎn)為備用發(fā)電。正式轉(zhuǎn)電前，要檢查低壓電房，確認(rèn)設(shè)備及人員準(zhǔn)備就緒；在監(jiān)控室查看客戶乘電梯情況，在確認(rèn)無人乘梯

50、情況下，通知工程部停梯，再通知低壓電房開始轉(zhuǎn)電，轉(zhuǎn)電工作完成后，最高當(dāng)值通知工程部開梯。供電轉(zhuǎn)入正常后，最高當(dāng)值仍要在監(jiān)控室觀察電梯運行情況，在正常進行半小時后方可離開。 (6)備用發(fā)電轉(zhuǎn)為電網(wǎng)電程序同(5)。 (7)保安員加緊巡邏，防止盜竊、火災(zāi)等事件發(fā)生。同時在大堂加派人員，加強進人寫字樓人員的登記工作。 (8)接到停水通知后，工程人員將蓄水池的水注滿。 第五章 車輛管理 1．寫字樓停車場管理有什么規(guī)定？ (1)停車場內(nèi)部管理規(guī)定： ①停車場車管員必須24小時值班，建立健全各項管理制度和崗位職責(zé)，并將管理制度、崗位責(zé)任人姓名、照片、停車場負責(zé)人、營業(yè)執(zhí)照、收費標(biāo)準(zhǔn)懸掛在停車

51、場出入口明顯位置。 ②停車場內(nèi)按消防要求設(shè)置消防栓，配備滅火器，由車管員負責(zé)管理使用，物業(yè)部消防人員定期檢查。 ③停車場一般需設(shè)三名工作人員，一人登記收費，二人指揮車輛出入和停放。 (2)對進入停車場車輛的管理規(guī)定： ①進入停車場的車輛須具備一切有效證件，包括行駛證或待辦理證明、保險單等。車輛號牌應(yīng)與行駛證相符，待辦車輛應(yīng)與待辦證明相符。 ②進入停車場的司機，須按進出場各種程序辦理停車手續(xù)，并按指定的車位停放。 ③車輛停放后，司機須配合車管員做好車輛的檢查記錄，并鎖好車門窗，帶走貴重物品。車管員沒有幫司機保管物品的義務(wù)。 ④進場車輛嚴(yán)禁在場內(nèi)加油、修車、試剎車，禁止任何人在車場內(nèi)

52、學(xué)習(xí)駕駛車輛。 ⑤進場車輛和司機要保持場內(nèi)清潔，禁止在場內(nèi)亂丟垃圾與棄置廢雜物；禁止在場內(nèi)吸煙。 ⑥進場司機必須遵守安全防火規(guī)定，嚴(yán)禁載有易燃易爆、劇毒等危險品的車輛進入停車場。 ⑦禁止超過停車場限高規(guī)定的車輛、集裝箱車以及漏油、漏水等病車進入停車場： ⑧進場車輛如不服從車管員指揮，造成本身車輛受損時，后果自負。 2．停車卡的辦理和使用有什么規(guī)定？ （1）停車卡的辦理。 停車場保管車輛一般分月保和臨保兩種方式，月保車輛按月收費，臨保車輛則計時收費。用戶若要辦理月保，可帶齊證件或證明到車場收費處辦理，與寫字樓管理處簽訂車位租用協(xié)議。車管員在收取當(dāng)月應(yīng)繳交的車位租金及管理費后，發(fā)停車

53、卡及電子出入卡給用戶，并收取電子出入卡按金。 （2）停車卡的使用 車輛出入停車場時，要將停車卡放在車輛擋風(fēng)玻璃左側(cè)，電子出入卡隨身攜帶，以便檢查和車輛出入。用戶如更換車輛，需到車場辦理停車卡、電子出入卡更換手續(xù)。月保車輛要按月定期繳保管費，逾期不繳者，車場有權(quán)收回車位使用權(quán)。若用戶遺失停車卡和電子出入卡，應(yīng)及時告知車管員，并提供有效證明，到收費處辦理舊卡停止使用和新卡補辦手續(xù)。用戶不再租用車位時，將停車卡、電子出入卡交回車場，由車場退回電子出入卡按金。 用戶停車卡、電子出入卡禁止外借給其他車輛使用。為保證車輛的停放安全，減少被盜的機會，停車卡應(yīng)隨身攜帶。 3．車輛出入停車場如何管理？

54、 （1）車輛進入的管理 ①已租車位的車輛駛?cè)胪＼噲?，電子收費系統(tǒng)會識別車上的電子出入卡自動放行，車管員通過電腦進行記錄；臨時車輛駛?cè)胪＼噲?，司機需按電子收費系統(tǒng)上的出入鍵取得臨時停車磁票，然后電子收費系統(tǒng)的欄桿自動升起放行。 ②車管員指揮司機按規(guī)定路線入場， 并停放在指定車位上。車管員還要檢查車況，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)與司機當(dāng)面檢查、核實，并將問題記在（停車登記表）上。同時要提醒司機帶走貴重物品，鎖好車門、車窗。車管員要認(rèn)真檢查車輛停放情況，嚴(yán)防車輛發(fā)生碰撞、摩擦。 （2）車輛駛出的管理 已租車位的車輛駛出停車場時，電子收費系統(tǒng)會識別車上的電子出入卡自動放行，車管員通過電腦進行記錄；臨時車輛

55、離場，司機到收費處交電子磁票，核實停車事件和保管費金額，交款后取回磁票，出場時將磁票插入收費系統(tǒng)，檢查交款情況無異后自動放行。 4．車輛管理員交接班有什么規(guī)定？ (1)車管員按時交接班，接班人員應(yīng)提前10分鐘到達崗位。交接班人員未到達前，當(dāng)班人員不能離崗。 (2)接班人員要詳細了解上一班車輛出入和停放情況以及本班應(yīng)注意事項。 (3)當(dāng)班人員向下一班移交值班記錄及《停車登記表》。 (4)當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)的情況要及時處理，不能移交給下一班的事情要繼續(xù)在崗處理完畢，接班人應(yīng)協(xié)助完成。 (5)交班時應(yīng)將上一班移交的值班物品(如對講機等)及其他設(shè)備設(shè)施清點清楚，并在值班記錄上簽名。 5．摩托車

56、、自行車的保管有什么規(guī)定？ 摩托車、自行車的保管也分月保與臨保兩種方式，兩者的管理規(guī)定有所不同。 (1)摩托車、自行車月保的管理。 ①需辦理月保的車主先到停車場收費處辦理登記，繳交月保費用，領(lǐng)取月保號牌。 ②月保車輛憑號牌停放，月保號牌禁止外借，禁止其他車輛使用；用戶如更換車輛，需到車場辦理手續(xù)。 ③月保車輛需每月按時繳交月保費用(可預(yù)交多月)，過期按臨保車輛處理。 ④月保車輛進場需按指定的月保區(qū)域停放，并將號牌掛放在所保車輛上，以便車管員核對。 (2)摩托車、自行車臨保的管理。 ①臨保車輛進場需按車管員指示到臨時停放點停放。 ②車管員發(fā)放臨保號牌，并做好車輛登記工作。臨保號

57、牌分為兩個相同的號碼牌，一個掛在臨保車輛上，另一個給車主隨身攜帶，作為取車憑證。 ③車輛停放后，車主需到收費處繳交臨保費用。； ④臨保車輛離場時，車主需交回號牌，車管員核對無誤后放行。 (3)禁止車主在停車場內(nèi)洗車、修理摩托車，防止火災(zāi)事故的發(fā)生。 6．車輛保管收費的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 車輛保管收費的標(biāo)準(zhǔn)，要根據(jù)各地物價部門核定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。一般來講，經(jīng)濟較發(fā)達地區(qū)，收費標(biāo)準(zhǔn)較高，反之收費標(biāo)準(zhǔn)低些。一般由政府有關(guān)部門規(guī)定最高限額或制定指導(dǎo)價，具體的收費標(biāo)準(zhǔn)由物業(yè)管理公司根據(jù)政府規(guī)定的指導(dǎo)價，并參與寫字樓周圍室內(nèi)停車場的收費標(biāo)準(zhǔn)來確定。以廣州市為例，市政府明確做出規(guī)定。從2001年7月1日起各

58、停車場實行市場調(diào)節(jié)價、政府指導(dǎo)價和政府定價三種管理方式。 (1)商場、賓館酒店、娛樂場所、商業(yè)寫字樓的配套停車場，室內(nèi)專業(yè)停車場停車服務(wù)收費實行市場調(diào)節(jié)價，由經(jīng)營企業(yè)自行制定收費標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)在制定和調(diào)整收費標(biāo)準(zhǔn)時必須報市物價部門備案。對明顯不合理的收費，市物價部門有權(quán)糾正其價格行為。I (2)普通露天停車場、住宅區(qū)、綜合商住樓停車場停放服務(wù)收費實行政府指導(dǎo)價管理，經(jīng)營者可在物價部門制定基準(zhǔn)價格標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，按照設(shè)施等級、地理位置、服務(wù)條件、供求關(guān)系等因素在規(guī)定范圍內(nèi)向下浮動，下浮幅度不限。住宅區(qū)停車場的經(jīng)營者對住宅區(qū)內(nèi)住戶的停車服務(wù)收費實行優(yōu)惠，優(yōu)惠價格由住宅小區(qū)業(yè)主委員會和物業(yè)公司共同研究

59、制定。 (3)機場、碼頭、車站、旅游景點的露天停車場停車服務(wù)收費實行政府定價，由停車場經(jīng)營者提出申請，上報市物價部門批準(zhǔn)執(zhí)行。 (4)靜態(tài)道路汽車停車場(含電子咪表泊車點)停放收費標(biāo)準(zhǔn)。分白天、晚上兩個時段收費：白天每小時4元；晚上6時至 次日8時按次收費，每次10元。 (5)以下三種情況免收停車服務(wù)費：①進入居民住宅小區(qū)停車場、商住樓停車場停車不超過30分鐘的。②進入寫字樓、商場、娛樂場所、賓館酒店配套露天停車場停車不超過15分鐘的。 ①進入機場、車站、碼頭、旅游景點配套露天停車場停車不超過 15分鐘的。 7．車輛被損壞、被盜該如何處理？ (1)車輛被損壞的處理。 ①當(dāng)發(fā)現(xiàn)車輛被

60、碰撞、磨擦造成損壞時，車管員應(yīng)記下肇事車輛號碼，暫不放其駛出車場，并聯(lián)系物業(yè)部負責(zé)人及受損車主與肇事車主共同協(xié)商解決。 ②如果車輛被損壞而未被當(dāng)場發(fā)現(xiàn)時，車管員發(fā)現(xiàn)后也要立即通知車主，并報告高級車管員及物業(yè)部負責(zé)人，共商處理辦法。 (2)車輛被盜的處理。 ①車輛在停車場被盜后，由物業(yè)部主管確認(rèn)后，立即通知車主，協(xié)同車主向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報案。 ②事故發(fā)生后，被保險人(車主、停車場)雙方應(yīng)立即通知保險公司。保管單位要協(xié)助車主向保險公司索賠。 ③車管員、物業(yè)部、車主應(yīng)配合公安機關(guān)和保險公司做好調(diào)查處理工作。 (3)車管員認(rèn)真填寫交接班記錄，如實寫明車輛進場時間、停放地點、發(fā)生事故的時間以及

61、發(fā)現(xiàn)后報告有關(guān)人員的情況。 第六章 清潔管理 1、為什么要重視對寫字樓的清潔管理？ 清潔工作是寫字樓管理中一項至關(guān)重要的工作，管理公司往往向客戶承諾要為其提供安全、舒適、整潔的辦公環(huán)境。業(yè)主在寫字樓辦公，客戶到寫字樓辦事，均希望看到一個干凈、整潔的環(huán)境，并由此去評判一個管理公司的管理水平；而從另一方面看，只有對寫字樓的公共環(huán)境、公共設(shè)施設(shè)備做好定期的清潔、維護和保養(yǎng)，才能保持其正常的使用功能并延長其使用壽命，從而達到使物業(yè)保值增值的目的。因此，物業(yè)管理公司必須重視清潔工作。 2、如何選擇、確定專業(yè)清潔公司？ 物業(yè)管理公司決定聘請專業(yè)清潔公司承包寫字樓清潔工作后，就要選擇、確定哪家公司

62、。物業(yè)部負責(zé)聯(lián)系幾家專業(yè)清潔公司、垃圾清運公司，然后根據(jù)公司制定的條件進行評審、選擇。 （1）清潔公司必須符合的條件： ①具備承擔(dān)清潔、垃圾清運業(yè)務(wù)的資質(zhì)。 ②有能力履行承包合同的義務(wù)和責(zé)任。 ③有能力承擔(dān)違約責(zé)任，社會信譽好。 ④合理的服務(wù)價格。 （2）評審、確定 由管理處經(jīng)理組織物業(yè)部等有關(guān)人員，按照上述條件對選擇的幾家公司進行考察、評審，初步確定合格承包公司后，報總經(jīng)理審定、批準(zhǔn)。 3、物業(yè)部如何協(xié)調(diào)與清潔公司、垃圾清運公司的管轄 物業(yè)管理公司選定專業(yè)清潔公司、垃圾清運公司承包寫字樓區(qū)域日常清潔、消殺及垃圾清運工作后，由物業(yè)部負責(zé)監(jiān)督檢查承包公司的工作，主要協(xié)調(diào)好以下兩

63、方面工作關(guān)系： (1)要求清潔公司制定工作汁劃和工作標(biāo)準(zhǔn)并提供給物業(yè)部。 物業(yè)部應(yīng)要求清潔公司具體制定整個寫字樓的清潔工作及消殺工作的計劃，包括清潔員的設(shè)置及崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)要求、責(zé)任和義務(wù)，并簽訂合同約定。同時，也要求垃圾清運公司制定包括垃圾清運時間及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的工作計劃，并與物業(yè)部簽訂《垃圾清運合同》，作為物業(yè)部監(jiān)督檢查的依據(jù)。 (2)物業(yè)部制定具體標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督實施。 物業(yè)部根據(jù)實際情況制定一些制度、規(guī)定，如《清潔工作檢查規(guī)程》、《消殺管理辦法》等，并監(jiān)督清潔公司或?qū)I(yè)消殺公司實施。 清潔公司駐寫字樓的主管根據(jù)《清潔工作規(guī)程》要求及清潔工作和消殺工作計劃，安排屬下員工進行具體

64、清潔及消殺工作； 垃圾清運公司則按《垃圾清運合同》的要求安排人員進行垃圾清運工作。物業(yè)助理依據(jù)上述文件每天進行監(jiān)督檢查。 日常工作中，物業(yè)部除制定上述規(guī)定和管理辦法外，還要規(guī)定清潔工人的工作操行及遵守寫字樓的有關(guān)管理規(guī)定。應(yīng)以合約形式約定雙方的行為規(guī)范，并附帶經(jīng)濟責(zé)任。 4．為什么要制定《清潔工作檢查規(guī)程》？主要內(nèi)容是什么？ (1)目的。 為了保證寫字樓環(huán)境清潔衛(wèi)生，使清潔公司進行清潔衛(wèi)生、垃圾清運工作有標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。同時，為了給物業(yè)助理每天監(jiān)督檢查提供標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)，以及對清潔公司的工作效果有一個客觀評價標(biāo)準(zhǔn)，因而有必要制定《清潔工作檢查規(guī)程》。 (2)內(nèi)容。 《清潔工作檢查規(guī)程》的主要內(nèi)

65、容包括以下幾個方面：物業(yè)部在清潔工作方面的職責(zé)以及清潔衛(wèi)生工作的檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查方法和評分標(biāo)準(zhǔn)。 下面重點介紹檢查標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容： ①地面：硬質(zhì)地面臺階及其接縫是否潔凈， 上蠟是否光亮， 地毯是否清潔，有無污點和霉壞，梯腳板墻腳線、地腳線等地方有無積塵、雜物、污漬，廣場磚、車庫地面是否干凈，花基、花壇內(nèi)是否有煙頭、雜物，綠化牌、庭園燈是否干凈、光亮。 ②墻面：大理石、瓷片、磚是否干凈、明亮、無污跡。 ③玻璃：玻璃幕墻、門、窗、鏡面、玻璃圍欄、觸摸屏、扶梯玻璃是否潔凈透亮。 ④金屬制品：如電房門、梯門、支架、熱水器、消防門、煙灰缸、水龍頭、不銹鋼欄桿等是否用指定的清潔劑擦過，是否光亮無銹

66、跡和污跡。 ⑤天花：光管、指示牌、光管盤、燈罩等設(shè)施是否干凈，無蜘蛛網(wǎng)。 ⑥電梯：電梯轎箱、各層電梯門軌槽、顯示屏、扶梯、梯廳是否干凈無塵，轎箱是否干凈無雜物、污漬。 ⑦洗手間：皂盒、干手器、廁兜水箱等設(shè)施是否干凈、無損壞，洗手間內(nèi)有無異味，便器、洗手盆、尿斗有無水銹，臺面干凈無水跡，廁紙是否齊全。 ⑧開水間：檢查垃圾桶、門邊柜、茶渣柜是否干凈無異味。 ⑨大堂：煙缸、廢紙及垃圾桶內(nèi)的其他臟物是否按規(guī)定及時清除，防滑紅地毯是否干凈、清潔，接待臺、保安亭等設(shè)施是否干凈無雜物。 ⑩垃圾清運：垃圾清運是否準(zhǔn)時，是否日產(chǎn)日清，清運是否于凈，垃圾清運過程中散落地的垃圾是否清掃干凈，是否每周將垃圾桶內(nèi)外清洗一次。 5．為什么要制定《消殺管理規(guī)定》？主要內(nèi)容是什么？ 制定《消殺管理規(guī)定》也是為了保證寫字樓環(huán)境清潔衛(wèi)生，使清潔公司進行消殺工作有標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)，以及給物業(yè)助理每天監(jiān)督檢查提供標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。 《消殺管理規(guī)定》的內(nèi)容主要有： (1)需要消殺的地方及時間間隔。 ①每月要求專業(yè)消殺單位對樓宇、綠化帶進行一次徹底的消殺活動，每季對化糞池進行一次消殺工作，并由物業(yè)部跟蹤記錄。 ②每周要求