誠(chéng)信服務(wù) 規(guī)范理賠 實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益雙豐收.doc

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誠(chéng)信服務(wù) 規(guī)范理賠 實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益雙豐收——中國(guó)人壽銅川市分公司狠抓理賠見成效 　　近年來(lái)，中國(guó)人壽銅川市分公司牢固樹立科學(xué)發(fā)展觀，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，將理賠工作置于企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心和根本位置，在探索中加強(qiáng)，在實(shí)踐中改進(jìn)，努力創(chuàng)建“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”的理賠模式。通過(guò)提供快速、高效、準(zhǔn)確的理賠服務(wù)，中國(guó)人壽銅川市分公司不僅為促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會(huì)發(fā)揮了保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)的助推器和穩(wěn)定器作用，而且使企業(yè)實(shí)現(xiàn)了持續(xù)、快速、健康發(fā)展,取得了社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。 　　一、加強(qiáng)理賠工作收到的初步成效 　　通過(guò)持之不懈地加強(qiáng)和改進(jìn)理賠工作，近幾年中國(guó)人壽銅川市分公司的客戶滿意度顯著提高，企業(yè)形象大幅提升，競(jìng)爭(zhēng)能力顯著增強(qiáng)。 　　客戶滿意度顯著提高。由于堅(jiān)持誠(chéng)信服務(wù)、規(guī)范理賠，公司服務(wù)的客戶人數(shù)盡管呈顯著增加趨勢(shì)，但投訴案件卻呈逐年下降趨勢(shì)。2009年，公司理賠客戶人數(shù)為3456，產(chǎn)生法律糾紛5起。今年，公司理賠客戶人數(shù)達(dá)到4812，與客戶之間僅產(chǎn)生一起法律糾紛，并且在當(dāng)?shù)叵麉f(xié)未發(fā)生一起投訴事件。 　　企業(yè)形象大幅提升。公司堅(jiān)持誠(chéng)信服務(wù)、規(guī)范理賠，贏得了社會(huì)大眾的廣泛信任，樹立起中國(guó)人壽的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。近年來(lái)，公司先后被授予“銅川市消費(fèi)者滿意單位”、“銅川市服務(wù)信得過(guò)單位”、“銅川市守合同重信用單位”、“銅川市雙文明建設(shè)單位”、“支持地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)先進(jìn)單位”等榮譽(yù)稱號(hào)，成為銅川壽險(xiǎn)業(yè)當(dāng)之無(wú)愧的第一品牌。 　　業(yè)務(wù)發(fā)展快速健康?？蛻魸M意度的提高，企業(yè)形象的提升，帶來(lái)業(yè)務(wù)的持續(xù)、快速、健康發(fā)展。2008年公司保費(fèi)收入僅有0.96億元，市場(chǎng)份額不到56％。在市場(chǎng)主體增多、競(jìng)爭(zhēng)加劇的情況下，公司所占市場(chǎng)份額不降反升。去年，中國(guó)人壽銅川市分公司實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入1.31億元，市場(chǎng)份額達(dá)到67.17％,穩(wěn)居銅川市壽險(xiǎn)市場(chǎng)份額之首。 　　二、加強(qiáng)理賠工作的具體做法 　　在實(shí)踐中，中國(guó)人壽銅川市分公司深刻認(rèn)識(shí)到：做好理賠工作，必須將“客戶至上”落到實(shí)處，急客戶之所急、想客戶之所想、做客戶之想做。因此，圍繞滿足客戶需求，中國(guó)人壽銅川市分公司做了大量切實(shí)有效的工作。 　　（一）急客戶之所急，為客戶提供及時(shí)快捷的理賠服務(wù) 　　從當(dāng)前實(shí)際看，能否快速及時(shí)理賠，不僅是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，而且是衡量保險(xiǎn)企業(yè)理賠工作乃至誠(chéng)信服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵。為此，中國(guó)人壽銅川市分公司將提供及時(shí)快捷的理賠服務(wù)作為提高理賠工作的首要環(huán)節(jié)，持續(xù)不斷的進(jìn)行改革和創(chuàng)新。 　　建立“通保通賠”綠色通道。為縮短客戶行程，提高理賠速度，2006年初，中國(guó)人壽銅川市分公司對(duì)“理賠通常只能在投保地進(jìn)行”的模式進(jìn)行了改革，在全轄6個(gè)服務(wù)柜面推行理賠集中管理，建立“通保通賠”通道，規(guī)定不論在哪個(gè)機(jī)構(gòu)投保，客戶均可就近選擇任何一個(gè)服務(wù)柜面進(jìn)行報(bào)案索賠。同時(shí)，公司規(guī)定，對(duì)于資料齊全500元以下的小額案件，各服務(wù)柜面可實(shí)施快速理賠即時(shí)給付；對(duì)2000元以下的小額案件，柜面人員按規(guī)定審理后凡手續(xù)完備、符合保險(xiǎn)范圍無(wú)需經(jīng)公司審核的，即可在柜面直接支付。這一模式的創(chuàng)立，極大地方便了客戶，為實(shí)現(xiàn)快速高效理賠奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 　　推行“限時(shí)理賠”服務(wù)。所謂“限時(shí)服務(wù)”，是指在定崗、定人、定責(zé)的前提下，明確規(guī)定理賠各崗位的具體工作時(shí)限。在理賠時(shí)限上，公司規(guī)定：對(duì)于客戶提供資料齊全、責(zé)任清楚、基本無(wú)需調(diào)查的案件，在2個(gè)工作日內(nèi)核付；對(duì)于客戶提供資料齊全、責(zé)任基本清楚、但需進(jìn)行調(diào)查核實(shí)的案件，一般在3個(gè)工作日內(nèi)給付；對(duì)于客戶提供資料齊全、責(zé)任尚待界定、需要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)的疑難案件，一般在7個(gè)工作日內(nèi)給付；對(duì)于客戶提供資料尚需補(bǔ)全、責(zé)任尚待界定、需要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)的重大疑難案件，一般在20個(gè)工作日內(nèi)給付。通過(guò)推行限時(shí)理賠服務(wù)，一般案件的理賠天數(shù)由最初的平均15天縮短為現(xiàn)在的6天。2009年，中國(guó)人壽銅川市分公司理賠了一筆金額達(dá)25萬(wàn)元的當(dāng)年全轄最大賠付案，該案從客戶報(bào)案、委托外省公司代為查勘到理賠給付，僅僅歷時(shí)4天。 　　實(shí)行預(yù)付賠款服務(wù)。為使客戶及早領(lǐng)到賠付金，保證正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和生活，本著“以人為本”原則，自 2007年以來(lái)，中國(guó)人壽銅川市分公司對(duì)資料齊全、案情明晰的大額案件或家庭困難的客戶實(shí)行了預(yù)付賠款服務(wù)。2008年10月，當(dāng)聽說(shuō)投保學(xué)生平安保險(xiǎn)的宜君縣棋盤小學(xué)學(xué)生趙曉勇不幸嚴(yán)重?zé)齻彝ド罾щy時(shí)，公司提前將3萬(wàn)元賠付金送到趙曉勇家中，幫助其看病就醫(yī)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅2008年以來(lái)，公司預(yù)付賠款就達(dá)25人次以上。 　?。ǘ┫肟蛻糁耄瑸榭蛻籼峁┓奖阒苋睦碣r服務(wù) 　　為體現(xiàn)“客戶至上”的思想，中國(guó)人壽銅川市分公司通過(guò)換位思考，設(shè)身處地地為客戶著想，在理賠服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)做了大量深入細(xì)致的工作。 　　提前告知。為方便客戶發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)能夠快速獲得理賠，公司推出了理賠提示卡，將報(bào)案的時(shí)間、方式，診療的醫(yī)院、對(duì)診療大夫的用藥提醒、符合當(dāng)?shù)厣鐣?huì)醫(yī)療主管部門規(guī)定的費(fèi)用目錄以及索賠所需的資料等客戶容易忽略的內(nèi)容制成卡片（或宣傳頁(yè)），在承保時(shí)隨保險(xiǎn)合同一起發(fā)放給客戶。同時(shí)，公司還依托客戶服務(wù)電話95519，對(duì)于涉及醫(yī)療費(fèi)用的報(bào)案，提前向客戶告知保險(xiǎn)責(zé)任內(nèi)的藥品范圍、索賠時(shí)須提供的病歷及相關(guān)醫(yī)學(xué)資料等，以避免客戶不必要的開支，縮短索賠時(shí)間。 　　“一站式”服務(wù)。所謂“一站式”服務(wù)，是指客戶出險(xiǎn)后，只需報(bào)案一次，索賠資料由保險(xiǎn)公司派員上門取回直至送賠款上門，無(wú)須客戶再到公司。在《“一站式”服務(wù)細(xì)則》中，中國(guó)人壽銅川市分公司明確規(guī)定：在理賠過(guò)程中應(yīng)由客戶自行辦理的索賠必備資料，如保險(xiǎn)合同、最近一次保險(xiǎn)費(fèi)交費(fèi)憑證、理賠申請(qǐng)書、理賠委托書等資料，客戶自行辦理后，服務(wù)人員上門取回；可由客戶辦理也可由公司協(xié)助辦理的資料，如住院病歷、法醫(yī)鑒定等，如客戶有要求，可以由服務(wù)人員辦理；對(duì)已經(jīng)作出理賠處理決定的理賠案件，服務(wù)人員需上門送交有關(guān)資料或賠款。 　　事后回訪。為公正合理的處理每一個(gè)案件，讓每個(gè)客戶的利益都得到充分的保障，公司建立了事后回訪制度。對(duì)理賠案件進(jìn)行100％的電話回訪，了解客戶是否收到賠款或賠款金額是否準(zhǔn)確，征求客戶對(duì)公司理賠的意見和建議，2009年以來(lái)，公司通過(guò)事后電話回訪，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員代領(lǐng)賠款送達(dá)不及時(shí)事件10起，收集良好意見和建議30多條。對(duì)于拒付案件，公司要求理賠人員必須當(dāng)面聽取客戶意見，以進(jìn)行充分的溝通與交流，減少理賠糾紛。2009年公司拒付案件15件，拒付金額達(dá)45萬(wàn)元。同時(shí)，公司還專門成立了理賠疑難案件審定小組，由分管總經(jīng)理以及法律、醫(yī)學(xué)、保險(xiǎn)、精算等方面的專業(yè)技術(shù)人員組成，根據(jù)客戶所提供的書面材料，負(fù)責(zé)對(duì)客戶有疑義的理賠案件進(jìn)行再次核實(shí)，以維護(hù)客戶的合法權(quán)益。到目前為止，客戶對(duì)提出的復(fù)議案件沒(méi)有一起表示不滿意的。 　?。ㄈ┳隹蛻糁胱?，為客戶提供公平公正的理賠服務(wù) 　　保險(xiǎn)合同的原則之一是最大誠(chéng)信，在理賠過(guò)程中要求即不能惜賠，也不能濫賠，要充分體現(xiàn)公平公正的原則，維護(hù)全體客戶的合法權(quán)益。為此，中國(guó)人壽銅川市分公司做客戶之想做，努力為客戶提供公平公正的理賠服務(wù)。 　　嚴(yán)把核?！叭肟凇?。公司充分利用省公司的集中核保手段，對(duì)于發(fā)生理賠后的壽險(xiǎn)以及附加險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)的承保，通過(guò)案件資料掃描的方式上傳省公司進(jìn)行集中核保，根據(jù)核保意見決定是否承保及如何承保。對(duì)于團(tuán)體意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)的承保，柜面審核人員依據(jù)承保分析制度，結(jié)合單位的人員構(gòu)成、職業(yè)狀況、健康條件、理賠記錄等風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)，以優(yōu)化承保資源。 　　加大調(diào)查“出口”。為充分發(fā)揮調(diào)查在理賠工作中的關(guān)鍵性作用，提高公司經(jīng)營(yíng)效益和風(fēng)險(xiǎn)化解能力，中國(guó)人壽銅川市分公司本著對(duì)廣大客戶負(fù)責(zé)的原則，加大了理賠調(diào)查投入。在機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)、人員壓編的情況下，公司仍然建立起一支專職調(diào)查隊(duì)伍，每個(gè)縣級(jí)管理機(jī)構(gòu)最少配備兩人。在硬件配備方面，各縣支公司至少配備一輛調(diào)查專用車、一架數(shù)碼相機(jī)和一支錄音筆，確保調(diào)查工作的順利進(jìn)行。 　　提升人員素質(zhì)。能否為客戶提供長(zhǎng)期的優(yōu)質(zhì)理賠服務(wù)，關(guān)鍵在于是否有一支業(yè)務(wù)精、素質(zhì)高的理賠人員隊(duì)伍。為此，中國(guó)人壽銅川市分公司按照專業(yè)育人的思路，選擇了一批有經(jīng)驗(yàn)、善表達(dá)、懂法律、知醫(yī)學(xué)的專業(yè)人才，在理賠的不同崗位上進(jìn)行鍛煉培養(yǎng)。同時(shí)，公司還通過(guò)教育培訓(xùn)、交流座談等形式不斷提升理賠人員的素質(zhì)。為鼓勵(lì)和增進(jìn)調(diào)查人員的積極性和責(zé)任心，公司還制定了調(diào)查案件的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，根據(jù)查明的虛假案件和未查出的虛假案件情況，分別進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰。 　　三、加強(qiáng)理賠工作的啟示 　　在加強(qiáng)理賠工作的實(shí)踐中，中國(guó)人壽銅川市分公司積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)和做法，其對(duì)保險(xiǎn)公司的啟示有以下幾點(diǎn)： 　　加強(qiáng)理賠工作是提升企業(yè)品牌形象的根本。保險(xiǎn)行業(yè)是特殊的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量好壞是衡量一家保險(xiǎn)公司企業(yè)形象好壞的重要尺度。消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)的根本目的在于一旦發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)能夠得到及時(shí)優(yōu)質(zhì)的理賠。因此，在保險(xiǎn)企業(yè)提供的諸多服務(wù)中，理賠工作處于根本的位置。同時(shí)，誠(chéng)信是保險(xiǎn)企業(yè)的生命線，也是保險(xiǎn)企業(yè)品牌形象的核心要素，一家保險(xiǎn)企業(yè)能否向客戶提供快速、高效、準(zhǔn)確的理賠服務(wù)，充分體現(xiàn)了企業(yè)的誠(chéng)信度如何。中國(guó)人壽銅川市分公司近幾年正是通過(guò)持續(xù)不斷地加強(qiáng)和改進(jìn)理賠工作，使服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，客戶的滿意度與日俱增，贏得了公眾的廣泛信任，獲得了眾多的社會(huì)榮譽(yù)，成為銅川壽險(xiǎn)市場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)品牌。 　　加強(qiáng)理賠工作是促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的有力杠桿。近幾年，中國(guó)人壽銅川市分公司通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)、高效、準(zhǔn)確的理賠服務(wù)，使無(wú)形的保障變成有形的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，很好地滿足了被保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)需求，影響和帶動(dòng)了更多的人投保，形成了促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的良性循環(huán)。一位投?？祵幗K身保險(xiǎn)的客戶因病醫(yī)治無(wú)效死亡，其家屬在報(bào)案3天后得到給付金15萬(wàn)元。當(dāng)保險(xiǎn)金送達(dá)家中時(shí)，其家屬為表達(dá)對(duì)公司的感謝和信任，當(dāng)即將此筆款項(xiàng)購(gòu)買了公司的新產(chǎn)品。2008年一客戶在保險(xiǎn)期間因車禍身亡，其受益人得到15萬(wàn)元賠付后，不僅為公司送來(lái)了錦旗，而且將10萬(wàn)元購(gòu)買了公司的鴻鑫兩全保險(xiǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，從2008年到2010年，公司給付理賠案件從2312余件增加到5120余件，賠款金額從1100萬(wàn)元增加到2300萬(wàn)元，保費(fèi)收入也從0.96億元增加到1.31億元，企業(yè)規(guī)模與保險(xiǎn)給付呈現(xiàn)明顯正相關(guān)關(guān)系。 　　加強(qiáng)理賠工作是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的穩(wěn)定器。保險(xiǎn)是社會(huì)保障體系中的重要組成部分，對(duì)促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的安定、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)發(fā)揮著非常重要的作用。通過(guò)保險(xiǎn)金的及時(shí)賠付，一方面可以快速恢復(fù)生產(chǎn)、穩(wěn)定生活，另一方面可以降低保險(xiǎn)事故造成的挫折感，在精神上給受害群眾帶來(lái)安慰，使社會(huì)更安寧和穩(wěn)定。銅川市師范小學(xué)王艷艷因無(wú)錢治病，家庭生活陷入困境，2008年2月28日，中國(guó)人壽銅川市分公司及時(shí)送去1萬(wàn)元保險(xiǎn)預(yù)付金，為這個(gè)生活貧困的家庭帶來(lái)了生活的希望。2008年5月12日汶川地震期間，一名購(gòu)買國(guó)壽旅游意外傷害保險(xiǎn)的女士在旅途中因滾石引發(fā)車禍導(dǎo)致身亡，公司在調(diào)查核實(shí)后立即賠付了15萬(wàn)元，對(duì)減輕旅行社負(fù)擔(dān)、穩(wěn)定當(dāng)?shù)芈糜问袌?chǎng)發(fā)揮了重要作用。 　　總之，中國(guó)人壽銅川市分公司加強(qiáng)理賠工作的實(shí)踐證明，加強(qiáng)理賠工作不僅是提升企業(yè)品牌形象的根本、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的有力杠桿，而且是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的穩(wěn)定器。保險(xiǎn)公司通過(guò)加強(qiáng)和改善理賠工作，可以做到社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。