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1、禮儀培訓PPT課件 (2) 什么是禮儀？ 禮儀就是服務人員在工作崗位上通過言禮儀就是服務人員在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示談、舉止、行為等，對客戶表示尊重尊重和和友好友好的行為規(guī)范和慣例。的行為規(guī)范和慣例。禮禮 儀儀 的的 定定 義義禮是指人們在社會活動中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范形式，尊重，禮者敬人。儀表達尊重的形式，泛指儀容、儀表、儀態(tài) 禮儀的基本性質(zhì)禮儀的基本性質(zhì) 1、一種行為規(guī)范或行為模式、一種行為規(guī)范或行為模式 2、大家共同遵守的契約或達成的共識、大家共同遵守的契約或達成的共識 3、有它存在和傳承的合理性、有它存在和傳承的合理性禮儀的五大特點禮儀的五大特點 一、一、
2、 時代性（古禮、今禮的不同）時代性（古禮、今禮的不同） 二、二、 地域性（百里不同風十里不同俗）地域性（百里不同風十里不同俗） 三、三、 具體性具體性 四、四、 操作性操作性 五、五、 理智性理智性 形象形象包括儀表、儀態(tài)、舉止及拖過這包括儀表、儀態(tài)、舉止及拖過這些外在狀態(tài)表現(xiàn)出來的個人氣質(zhì)、修養(yǎng)些外在狀態(tài)表現(xiàn)出來的個人氣質(zhì)、修養(yǎng)和風度。作為一個社會人，個人儀表、和風度。作為一個社會人，個人儀表、儀態(tài)、舉止不止代表個人形象，同時也儀態(tài)、舉止不止代表個人形象，同時也是團體、社會、國家形象的組成部分是團體、社會、國家形象的組成部分形象形象=尊重尊重形象形象=品牌品牌形象形象=宣傳宣傳如何塑造完美的
3、禮儀形象？如何塑造完美的禮儀形象？從給人留下良好的影響開始從給人留下良好的影響開始 始于美好的形象始于美好的形象儀容儀表1、發(fā)飾 女士- 男士- 盤發(fā)前額頭發(fā)盤起 精干短發(fā) 避免戴夸張發(fā)飾 不留長鬢角 儀表禮儀需要注意的要點儀表禮儀需要注意的要點注意容貌的修飾：注意容貌的修飾： 容貌者其實就一個人的面部，面部修飾容貌者其實就一個人的面部，面部修飾主要包括發(fā)型、面部、口部、手部的修飾。主要包括發(fā)型、面部、口部、手部的修飾。 發(fā)型發(fā)型整潔、規(guī)范、款式適合自己整潔、規(guī)范、款式適合自己 面部面部 口部口部手部手部整潔，要避免面部多余的毛發(fā)。整潔，要避免面部多余的毛發(fā)。無異味，無異物無異味，無異物清潔、
4、干凈。清潔、干凈。2注意化妝：在工作中，化妝是一種禮貌注意化妝：在工作中，化妝是一種禮貌 1、職業(yè)妝容主要包括：粉底、眉毛、眼影、眼線、睫毛、唇妝、腮紅、職業(yè)妝容主要包括：粉底、眉毛、眼影、眼線、睫毛、唇妝、腮紅香水等。香水等。2、化妝的基本禮儀：、化妝的基本禮儀： 化妝要自然；化妝上崗、淡妝上崗?；瘖y要自然；化妝上崗、淡妝上崗。 化妝要協(xié)調(diào)：化妝要協(xié)調(diào)： 用的化妝品最好可能的情況下成系列。用的化妝品最好可能的情況下成系列。 化裝各個部位要協(xié)調(diào)化裝各個部位要協(xié)調(diào) 化妝要跟服飾協(xié)調(diào)化妝要跟服飾協(xié)調(diào) 化妝要避人：化妝是一種個人隱私行為，你在別人面前化妝要避人：化妝是一種個人隱私行為，你在別人面前表
5、演有引人注目之嫌。表演有引人注目之嫌。上崗前照照鏡子，看看發(fā)型、 穿戴是否整潔、妝容是否符合標準然后給自己一個自信的微笑！ 溫馨小貼士：3、飾品佩戴要求 職業(yè)男性可佩戴一枚鉆戒職業(yè)女性切記：太多的戒指太多耳環(huán)及吊墜形耳環(huán)夸張的飾物4、工裝工裝 要求保持整齊干凈。 工牌是否符合佩戴標準。 工鞋保持干凈。標準的職業(yè)形象會使顧客產(chǎn)生信任感！第二節(jié) 站姿禮儀站立姿勢，又稱站姿立姿它是指人在停止行動之后，直立自己的身體，雙腳著地。注意舉止：一個人舉止動作實際上是教養(yǎng)、風度和魅力的問題。注意舉止：一個人舉止動作實際上是教養(yǎng)、風度和魅力的問題。 1、美觀：立如松、坐如鐘、行如風、美觀：立如松、坐如鐘、行如風
6、 2、規(guī)范：坐相、站相、站姿、坐姿、走姿要規(guī)矩、規(guī)范：坐相、站相、站姿、坐姿、走姿要規(guī)矩站立標準站立標準兩腳腳跟著地 腳尖分開15度 挺胸收腹 頜微向下 眼望前方 兩臂自然下垂，不要聳肩 身體重心在兩腳之間雙腳跟合攏腳尖成45狀打開三、微笑 微笑的好處 1、美容 2、減肥 3、感染力 一個燦爛的微笑會帶給自己和對方一天的好心情笑容笑容與人交往能面帶喜色或嘴角含笑是較適宜的表情，微笑通常表示友好、親善、自信、愉快。 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。 表表 情情表
7、情的主要因素：目光和微笑 目光目光：眼的奧秘在于它能如實的反映出人的思維活動與內(nèi)心世界，有修養(yǎng)的人目光應是坦然、親切、和藹、善良的，在與人交談時目光應注視對方，在整個交談過程中，目光與對方接觸應累計達到全過程的50%70% 切忌切忌：目光呆滯、漠然、冰冷、輕蔑、游移不定、躲閃、左顧右盼、擠眉弄眼、上下打量。前前臺臺禮禮儀儀接接聽聽電電話話第四節(jié) 行姿禮儀 行進姿勢，指的是一個人在行走時所采取的具體姿勢。 基本要求：身體協(xié)調(diào)、姿勢優(yōu)美、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻、走成直線行姿標準行姿標準 頭部端正，不宜抬的過高； 目光平和，目視前方； 行走間上身自然挺直； 收腹挺胸； 雙手前后擺動，
8、幅度要小； 雙腿盡量用力，向上伸直舒展； 使自己顯得下肢修長，有挺拔感，小步前行，走成直線； 雙臂前后自然擺動，擺幅以3035度為宜。第五節(jié)第五節(jié) 坐姿、蹲姿坐姿、蹲姿 坐的姿勢：落坐的姿勢，上身正直，身后無依靠時，身體稍前頃，頭平正，不東搖西晃，兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可擱在雙膝上，兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然著地，在正式社交場合，也不能把頭向后仰靠，以免顯出很懶散的樣子。坐的姿勢國際標準坐姿國際標準坐姿：雙腿垂膝雙腿垂膝 正位正位坐姿坐姿標準蹲姿標準蹲姿 一般而言，服務人員在服務之中有必要采用蹲的姿勢時，主要有下列兩種標準的方式可以借鑒。第六節(jié)第六節(jié) 舉止及手勢舉止及
9、手勢 舉止是指人的動作和表情，是一種說話的“語言”，它真實的放映了一個人的素質(zhì)，受教育的高低，被信任的程度，是展示自己才華和修養(yǎng)的重要的外在形態(tài)。 手勢手勢是人們交往時不可是人們交往時不可缺少的動作，是最有表現(xiàn)力的一缺少的動作，是最有表現(xiàn)力的一種種“體態(tài)語言體態(tài)語言”恰當?shù)倪\用手勢來恰當?shù)倪\用手勢來傳情達意能為交際形象增輝。傳情達意能為交際形象增輝。 在招呼別人時，服務人員要在招呼別人時，服務人員要牢記兩點牢記兩點： 一、一、是要使用手掌，而不能僅用手指； 二、二、是要掌心向上，而不宜掌心向下。 國際不同的禮儀手勢國際不同的禮儀手勢直臂式直臂式 即：手臂向外側橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方
10、向。它多適用于請人行進時指示方向所用。 曲曲 臂臂 式式它的做法是手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下。請人進門時，可采用此方式 斜斜 臂臂 式式 要求：手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導或指示物品所在之處。 。下下 劃劃 式式它的最大特點，是手臂由上向下斜伸擺動。多適用于請人就座。以上四種形式，都為僅用一只手臂。另外一只手臂此時最佳的位置，應為垂在身體一側，或背于身后。第七節(jié)、鞠躬禮 鞠躬時，應從心底發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象。形形色色的鞠躬禮45閉店送賓時使用。閉店送賓時使用
11、。（歡迎下次光（歡迎下次光 臨）臨）90致歉時使用。致歉時使用。（對不起！給您添麻（對不起！給您添麻煩了?。┝耍。?15示意、問好時使示意、問好時使用。用。（您好?。茫。?5迎賓時使用。迎賓時使用。（早上好，歡迎光臨！）（早上好，歡迎光臨?。┑诎斯?jié)、遞送物品 1、遞送單據(jù) （如：現(xiàn)金、憑證、文件及牌號） 2、遞送飲料 3、遞送筆、利器（如：剪刀） 雙手遞送是對他人的尊重也是對自己的尊重！打招呼的要素：打招呼的要素：點頭點頭微笑微笑注視對方注視對方身體傾斜身體傾斜放慢腳步放慢腳步打招呼中的錯誤：打招呼中的錯誤：只給領導打招呼，不給客戶打招呼或熱情程度有異打完招呼后，又從靠近對方的身邊走過
12、沒有實效的打招呼，如聲音過小打招呼時沒有看著客戶第九節(jié)、電話禮儀聽得見的溫馨，感受親和 電話禮儀的重要性：電話禮儀的重要性：電話是另一種重要的服務方式聲音是重要的信息傳輸載體每位員工電話禮儀都直接代表尚雅公司的形象直接影響客戶滿意度接聽電話前：接聽電話前： 準備筆和紙 停止一切不必要的動作 帶著微笑迅速接聽電話語音要求 1、說話語速要均勻 2、語氣溫和、親切、友善 3、音量適中接聽電話的要點：接聽電話的要點：電話鈴響三聲以內(nèi)接聽左手持聽筒 ，右手準備好記事本注意身體姿勢以保證聲音清晰接電話時的第一句話：您好，世紀金花會員中心，XX很高興為您服務！轉接時，注意表述：“請稍等，我為您轉接”對方要找
13、的人不在座位上，應如下處理：對方要找的人不在座位上，應如下處理： 請問您有急事嗎？是否可以分鐘以后再打來？ 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知，他/她會盡快給您回復。 您方便留言嗎？我會轉答給 如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，對于推銷人員，不要留手機號碼。電話禮儀接聽電話的對比：接聽電話的對比： 你找誰？ 請問您找哪位？ 有什么事？ 請問您有什么事？ 你是誰？ 請問您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留下您的聯(lián)系方式嗎？ 沒這個人！ 對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個別 抱
14、歉，請稍等 不要忽視自己的聲音給他人的印象。悅耳動聽的聲音是人們在相互溝通中的第一享受，學會控制自己的講話聲音，是你一生活動中潛在的資本。 溫馨小貼士語音的重要性面對溝通時： 身體語言占55% 聲音占38% 用語占7% 電話溝通時聲音占82%，用語占18% 以上數(shù)據(jù)足以證明聲音在服務溝通時的重要作用！接線標準接線標準 雙語問候接聽外線標準（外線）您好，世紀金花會員中心，XX很高興為您服務！公司領導X總您好，會員中心XX很高興為您服務！ 第十一節(jié)、“5、3、1”服務接線用語及流程（接聽電話時需面帶微笑且語音上揚）接線用語及流程（接聽電話時需面帶微笑且語音上揚）“您好，世紀金花鐘樓會員中心*很高興為您服務”“感謝來電，再見”“您好，會員中心*很高興為您服務” “感謝來電，再見”“您好女士/先生，請問您貴姓，*女士/先生，請留下您的電話號碼，我確認后給你回電好嗎？”“*先生/女士您好，剛您來電咨詢的問題我們已幫您落實，*”“您好，請記錄，*專柜/部門的電話號碼是*”職能部門及品牌分布位置職能部門及品牌分布位置 客服人員應熟記商場品牌品類的位置分布情況，在會員詢問時能夠在第一時間告知會員正確的位置，具體的回覆口徑為：“您好，*品牌/*職能部門的位置是在*樓*區(qū)，*方位，您可以從*邊走”禮儀培訓PPT課件 (2)2011年11月
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