酒店管理人資 員工培訓(xùn)管理制度

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1、 酒店管理人資 員工培訓(xùn)管理制度 員工培訓(xùn)管理制度 1.1 總則 第一條 為提高員工的綜合素質(zhì)，適應(yīng)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，形成充足的人力資源儲備，為酒店人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展提供有力的支持，特制定本制度。 第二條 本制度適用于酒店所有員工； 1.2 培訓(xùn)目標(biāo)、戰(zhàn)略、內(nèi)容、師資與組織者 第三條 培訓(xùn)的目標(biāo)是通過培訓(xùn)不斷提高員工的知識水平、工作能力和能動性，把因員工知識、能力不足和態(tài)度不積極而產(chǎn)生的人力成本的浪費控制在最小限度，使員工

2、達(dá)到自我實現(xiàn)的目標(biāo)。為企業(yè)提供合格的管理人員、技術(shù)人員、業(yè)務(wù)人員和作業(yè)人員，最終實現(xiàn)全員持證上崗。酒店培訓(xùn)戰(zhàn)略是全員參與，終生培訓(xùn)，酒店的培訓(xùn)制度與員工的職業(yè)生涯設(shè)計相結(jié)合，促進(jìn)酒店與個人的共同發(fā)展。培訓(xùn)方針是自我培訓(xùn)與傳授培訓(xùn)相結(jié)合；崗位培訓(xùn)與專業(yè)培訓(xùn)相結(jié)合。 第四條 酒店對員工的培訓(xùn)應(yīng)該遵循系統(tǒng)性原則、主動性原則、三個面向原則和多樣性原則以及效益性原則： （1） 系統(tǒng)性原則：員工培訓(xùn)是一個全員性的、全方位的、貫穿員工職業(yè)生涯始終的系統(tǒng)性工程。 （2） 主動性原則：強調(diào)員工參與和互動，發(fā)揮員工的主動性。 （3） 三個面向原則：員工培訓(xùn)要基于酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，面向企業(yè)、面向市場、面

3、向時代。 （4） 多樣性原則：員工培訓(xùn)要充分考慮受訓(xùn)對象的層次、類型，考慮培訓(xùn)內(nèi)容和形式的多樣性。 （5） 效益性原則：員工培訓(xùn)是酒店人、財、物投入的過程，是價值增值的過程，培訓(xùn)應(yīng)該有產(chǎn)出和回報，應(yīng)該有助于提升酒店的整體績效。 第五條 培訓(xùn)種類：酒店員工的培訓(xùn)體系由兩部分組成，即內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)指由酒店組織師資力量，在酒店內(nèi)部進(jìn)行的培訓(xùn)，外部培訓(xùn)指經(jīng)酒店同意，員工在酒店外部參加的的各種培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)包括： （1） 新員工職業(yè)崗前培訓(xùn)計劃；內(nèi)容包括：新員工通識訓(xùn)練、部門內(nèi)工作引導(dǎo)和部門間交叉引導(dǎo)； （2） 崗位職責(zé)及流程培訓(xùn)計劃；包括員工所在崗位的職責(zé)、權(quán)力培訓(xùn)，業(yè)務(wù)及管

4、理流程關(guān)系培訓(xùn)，崗位工作關(guān)系培訓(xùn)等。 （3） 崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)計劃；包括員工所在崗位開展工作所需的業(yè)務(wù)知識及技能的培訓(xùn)，如銷售部的市場維護(hù)、銷售技巧、商務(wù)禮儀等方面的技能培訓(xùn)。 外部培訓(xùn)主要包括酒店出資組織員工參加的各種社會培訓(xùn)、會議、研討會及廠方舉辦的各種會議和培訓(xùn)等：管理技能培訓(xùn)，即針對酒店的高層、中層、基層管理者開展的管理類的知識與技能培訓(xùn)，例如企業(yè)管理、市場營銷、人力資源管理等方面的培訓(xùn)；專業(yè)技能培訓(xùn)，即與崗位有關(guān)的、酒店目前在內(nèi)部培訓(xùn)中尚未包括的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)；外部培訓(xùn)原則上以各部門主管、經(jīng)理級以上酒店骨干員工為主，且須在酒店工作滿一年； 第六條 酒店可使用的培訓(xùn)師資

5、包括酒店內(nèi)部師資和酒店外部師資兩類。酒店內(nèi)部培訓(xùn)師資包括董事長、總經(jīng)理、綜合辦公室人員、部門經(jīng)理以及其他有一定專長、具備一定講解能力的員工；酒店外部培訓(xùn)師資，指酒店從外部專業(yè)酒店聘請的可擔(dān)任特定內(nèi)容講解的專業(yè)講師。 第七條 酒店整體培訓(xùn)活動由綜合辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃、組織協(xié)調(diào)、具體實施和控制，其他部門負(fù)責(zé)人配合綜合辦公室進(jìn)行培訓(xùn)的實施、控制及異常情況的追蹤。 1.3 培訓(xùn)計劃的制定 第八條 人力資源規(guī)劃是綜合辦公室進(jìn)行培訓(xùn)工作的重要依據(jù)，培訓(xùn)計劃原則上要充分結(jié)合酒店人力資源規(guī)劃進(jìn)行制定，內(nèi)部培訓(xùn)計劃、外部培訓(xùn)計劃均由綜合辦公室制定。 第九條 年度培訓(xùn)計劃的編制流程包括以下步驟：

6、（1） 綜合辦公室發(fā)放培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)需求調(diào)查表到酒店各部門； （2） 各部門員工提出培訓(xùn)需求并由部門經(jīng)理簽署培訓(xùn)意見； （3） 綜合辦公室結(jié)合酒店年度經(jīng)營計劃、年度人力資源規(guī)劃方案以及各部門所提交的培訓(xùn)需求表以及編制年度培訓(xùn)計劃方案草案； （4） 總經(jīng)理審核年度培訓(xùn)計劃方案草案提出示審核意見并簽字批準(zhǔn)； （5） 綜合辦公室形成正式的年度培訓(xùn)計劃； 第十條 培訓(xùn)計劃的制定時期。 （1） 年度培訓(xùn)計劃的制定時期：綜合辦公室應(yīng)在每年12月的第一個禮拜內(nèi)向各部門發(fā)放《內(nèi)部培訓(xùn)需求調(diào)查表》、《外部培訓(xùn)需求調(diào)查表》，各部門在12月15 日之前將本部門培訓(xùn)需求提交綜合辦公室。綜合辦公室匯總各部

7、門培訓(xùn)需求，據(jù)此在12月 25 日之前制定酒店年度培訓(xùn)計劃方案草案并報送經(jīng)營決策會議審批，12月 30日之前形成正式的酒店年度培訓(xùn)計劃。 （2） 季度培訓(xùn)計劃的制定時期：綜合辦公室應(yīng)在上季度最后一個月5日之前向各部門發(fā)放內(nèi)、外部培訓(xùn)需求調(diào)查表，各部門對在年度培訓(xùn)計劃中列明的部分予以確認(rèn)并在收到培訓(xùn)需求調(diào)查表后起10日內(nèi)將本部門培訓(xùn)需求提交綜合辦公室。綜合辦公室匯總各部門培訓(xùn)需求，據(jù)此在本月25日之前制定酒店季度內(nèi)部培訓(xùn)計劃和季度外部培訓(xùn)計劃報送總經(jīng)理審批。 第十一條 培訓(xùn)計劃的組成部分： （1） 培訓(xùn)目標(biāo) （2） 培訓(xùn)內(nèi)容 （3） 培訓(xùn)的組織者 （4） 培訓(xùn)對象 （5） 培訓(xùn)時

8、間 （6） 培訓(xùn)地點 （7） 培訓(xùn)方式 （8） 培訓(xùn)預(yù)算 第十二條 計劃外培訓(xùn)需求由受訓(xùn)部門提出培訓(xùn)需求，報總經(jīng)理審核、審批后按計劃內(nèi)培訓(xùn)各項管理規(guī)定執(zhí)行。 1.4 內(nèi)部培訓(xùn) 第十三條 內(nèi)部培訓(xùn)計劃包括新員工職業(yè)崗前培訓(xùn)計劃、崗位職責(zé)及流程培訓(xùn)計劃、崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)計劃。 第十四條 新員工職業(yè)崗前培訓(xùn)一般規(guī)定詳見新員工職業(yè)崗前培訓(xùn)管理辦法： 第十五條 崗位職責(zé)及流程培訓(xùn)相關(guān)規(guī)定： （1） 崗位職責(zé)及流程培訓(xùn)的對象為新入職的員工、崗位調(diào)整的員工及其他需要培訓(xùn)的員工，旨在使員工明確崗位職責(zé)和本崗位所處的流程環(huán)節(jié)。新入職的員工、崗位調(diào)整的員工必須參加本項培訓(xùn)。 （2） 每

9、季度綜合辦公室根據(jù)崗位所在部門提出的崗位職責(zé)及流程培訓(xùn)需求制定累計不少于 小時的培訓(xùn)計劃。 （3） 崗位職責(zé)及流程培訓(xùn)應(yīng)在員工到崗后一個月內(nèi)進(jìn)行，若到崗員工由于工作原因無法在規(guī)定日期內(nèi)參加培訓(xùn)，應(yīng)由該員工所在部門負(fù)責(zé)人向綜合辦公室說明情況，確定新員工可參加培訓(xùn)的時間。 （4） 崗位職責(zé)及流程培訓(xùn)由綜合辦公室督促各部門經(jīng)理組織師資力量。 第十六條 崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)相關(guān)規(guī)定： （1） 崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的組織者為綜合辦公室，實施者為酒店各部門的負(fù)責(zé)人，培訓(xùn)對象為需要提高業(yè)務(wù)技能的員工，本項培訓(xùn)旨在提高酒店員工的業(yè)務(wù)知識和技能。 （2） 每季度綜合辦公室根據(jù)崗位所在部門提出的崗位業(yè)務(wù)技

10、能培訓(xùn)需求制定累計不少于 小時的培訓(xùn)計劃。 （3） 崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)應(yīng)在員工提出技能培訓(xùn)需求后一個月內(nèi)進(jìn)行，若員工由于工作原因無法在規(guī)定日期內(nèi)參加培訓(xùn)，應(yīng)由該員工所在部門負(fù)責(zé)人向綜合辦公室說明情況，確定員工可參加培訓(xùn)的時間。 （4） 崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)由綜合辦公室督促各部門經(jīng)理組織師資力量。 1.5 外部培訓(xùn) 第十七條 由綜合辦公室主導(dǎo)員工參加外部培訓(xùn)，受訓(xùn)員工直接上級應(yīng)妥善進(jìn)行工作安排并報綜合辦公室備案； 第十八條 員工參加的外部培訓(xùn)，參加時間在30天以上或個人培訓(xùn)費用支出在500元以上的各類培訓(xùn)時，員工須與酒店簽訂培訓(xùn)合同。外部培訓(xùn)協(xié)議中應(yīng)明示外部培訓(xùn)應(yīng)達(dá)到的目的、要求、成果

11、、費用承擔(dān)以及各種違約責(zé)任等內(nèi)容。參加酒店舉辦的各類培訓(xùn)后，受訓(xùn)人員根據(jù)簽定的培訓(xùn)合同必須繼續(xù)在酒店至少服務(wù)完規(guī)定的年限。在服務(wù)年限內(nèi)如要離開，須對酒店所支付的培訓(xùn)費用（報名費、課程費、食宿費、交通費）進(jìn)行按服務(wù)年限進(jìn)行賠償 1.6 培訓(xùn)管理 第十九條 培訓(xùn)考勤規(guī)定： （1） 學(xué)員應(yīng)按時參加培訓(xùn)，如有事不能參加者，應(yīng)提出推遲培訓(xùn)申請，由直接上級審批后報綜合辦公室。 （2） 培訓(xùn)期間，受訓(xùn)員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行酒店考勤制度，無故不參加培訓(xùn)或缺課者，按曠工對待。 第二十條 培訓(xùn)檔案管理： （1） 綜合辦公室負(fù)責(zé)將全體員工所有參加培訓(xùn)的名稱、表現(xiàn)及成績等內(nèi)容，記錄匯總成員工培訓(xùn)檔案。 （2

12、） 員工培訓(xùn)檔案由綜合辦公室保管，允許培訓(xùn)員工本人及其上級領(lǐng)導(dǎo)查閱，對其余人員保密。 第二十一條 參加培訓(xùn)的人員的交通費、食宿費，酒店按照酒店員工出差管理辦法規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)報銷 1.7 新員工職業(yè)崗前教育培訓(xùn)管理辦法 第一節(jié) 適用范圍 本辦法適用于吉林萬華酒店（以下簡稱酒店）全體新員工。 第二節(jié) 目的與內(nèi)容 第一條 每位新員工均須參加酒店舉辦的新員工培訓(xùn)，接受酒店系統(tǒng)化的通識訓(xùn)練和部門基本技能訓(xùn)練，從而對酒店運作有整體的觀感，適應(yīng)酒店文化和價值觀，了解本部門職責(zé)，工作程序及工作方法，盡快適應(yīng)工作環(huán)境以提高工作績效。 第二條 培訓(xùn)內(nèi)容為新員工通識訓(xùn)練、部門內(nèi)工作引導(dǎo)和

13、部門間交叉引導(dǎo)。 第三節(jié) 注意事項 第一條 員工職前教育是該名員工的部門負(fù)責(zé)人及綜合辦公室的共同責(zé)任，最遲不應(yīng)超過報到后一個月內(nèi)執(zhí)行。 第二條 凡酒店正式報到的員工在試用期內(nèi)未參加新員工職前教育，不得轉(zhuǎn)為正式員工。 第三條 參加職前教育的員工在培訓(xùn)期間如遇臨時狀況需請假者，請按《員工考勤管理規(guī)定》執(zhí)行。并在試用期內(nèi)補修請假之課程，否則，不得轉(zhuǎn)為正式員工。 第四條 未參加新員工職前教育的員工，不得參加進(jìn)階的其他訓(xùn)練（如崗位技能培訓(xùn)）。 第五條 綜合辦公室為每位經(jīng)過培訓(xùn)的員工開具培訓(xùn)證明，證明其培訓(xùn)結(jié)果。 第四節(jié) 通識訓(xùn)練 第一條 通識訓(xùn)練是指員工工作所需的共通的認(rèn)識、觀念方面的訓(xùn)

14、練，如酒店規(guī)章制度、發(fā)展戰(zhàn)略、酒店文化、酒店理念、基本政策、組織結(jié)構(gòu)等，使員工掌握企業(yè)的共同語言和行為規(guī)范。 第二條 酒店新員工通識訓(xùn)練由綜合辦公室及各部門工作人員共同組織，綜合辦公室負(fù)責(zé)實施。 第三條 綜合辦公室應(yīng)給每個已正式報到的新員工發(fā)放員工手冊。 第四條 培訓(xùn)內(nèi)容：酒店企業(yè)文化；酒店組織與歷史沿革；酒店產(chǎn)品簡介；管理規(guī)范；基本禮儀；品質(zhì)意識等。 第五條 新員工通識訓(xùn)練不少于10課時。 第六條 完成通識訓(xùn)練應(yīng)進(jìn)行測驗，不合格者于一個月內(nèi)施以補充強化教育。 第五節(jié) 部門內(nèi)工作引導(dǎo) 第一條 部門內(nèi)工作引導(dǎo)應(yīng)該在新員工接受通識訓(xùn)練以后立即開始進(jìn)行，其責(zé)任人為部門負(fù)責(zé)人和部門工作人

15、員。 第二條 部門領(lǐng)導(dǎo)代表整個部門對新員工表示歡迎及介紹新員工認(rèn)識部門其他人員。 第三條 部門內(nèi)的組織架構(gòu)、部門職責(zé)、酒店管理規(guī)范及福利待遇介紹，不少于2課時。 第四條 基本專業(yè)知識技能培訓(xùn)，依工作崗位對員工的要求程度而定，不少于6課時。 第五條 工作程序與方法講授，依部門工作的復(fù)雜程度而定，不少于6課時。 第六條 介紹關(guān)鍵工作指標(biāo)，不少于2課時。 第六節(jié) 部門間交叉引導(dǎo) 第一條 部門間交叉訓(xùn)練是酒店所有部門負(fù)責(zé)人的共同責(zé)任。 第二條 新員工任部門主管以上職位，依所擔(dān)任的工作性質(zhì)及職責(zé)，應(yīng)到各相關(guān)部門接受交叉培訓(xùn)課程，每一職能交叉訓(xùn)練課程至少三十分鐘。 第三條 部門交叉引導(dǎo)主

16、要包括：該部門人員介紹、部門主要職能、本部門與該部門聯(lián)系事項、未來部門之間工作配合要求等。 第四條 部門交叉訓(xùn)練須于新員工報到一個月內(nèi)完成，交叉訓(xùn)練完成后，新員工應(yīng)向綜合辦公室提交一份交叉培訓(xùn)報告。 第七節(jié) 職前教育的評估 第一條 通識訓(xùn)練后由綜合辦公室對新員工進(jìn)行測驗和座談，不合格者應(yīng)參加補強訓(xùn)練。 第二條 部門內(nèi)工作引導(dǎo)后應(yīng)該由部門負(fù)責(zé)人對新員工進(jìn)行測驗，不合格者需有針對性的重修，一個月內(nèi)如不能完成培訓(xùn)，則該員工不予轉(zhuǎn)正。 第三條 部門間交叉引導(dǎo)后新員工需要提交一份交叉培訓(xùn)報告，發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)該重新引導(dǎo)。 第四條 評估完畢后綜合辦公室為每位受訓(xùn)員工開具培訓(xùn)證明。 第五條 新員工培

17、訓(xùn)后綜合辦公室應(yīng)將培訓(xùn)記錄歸檔。 1.8 新進(jìn)員工崗前培訓(xùn)指導(dǎo)的建議和方法 □ 如何使新進(jìn)人員有賓至如歸的感受 當(dāng)新進(jìn)人員開始從事于新工作時，成功與失敗往往決定其受雇的最初數(shù)小時或數(shù)天中。而在這開始的期間內(nèi)，也最易于形成好或壞的印象。 新工作與新上司亦與新進(jìn)雇員一樣地受到考驗，由于那工作需要他，不然他就不會被雇用，所以主管人員成功地給予新進(jìn)雇用人員一個好的印象，亦如新進(jìn)人員要給予主管人員好印象同樣的重要。 □ 新進(jìn)人員面臨的問題 1．陌生的臉孔環(huán)繞著他。 2．對新工作是否有能力做好而感到不安。 3．對于新工作的意外事件感到膽怯。

18、 4．不熟悉的噪音使他分心。 5．對新工作有力不從心的感覺。 6．不熟悉酒店法令規(guī)章。 7．對新工作環(huán)境陌生。 8．他不知道所遇的上司屬那一類型。 9．害怕新工作將來的困難很大。 需要做的 □ 友善的歡迎 主管人員去接待新進(jìn)雇用人員時，要有誠摯友善的態(tài)度。 使他感到你很高興他加入你的單位工作，告訴他你的確是歡迎他的，與他握手，對他的姓名表示有興趣并記在腦海中，要微笑著去歡迎他。 給新進(jìn)人員以友善的歡迎是很簡單的課題，但卻常常為主管人員所疏忽。 □ 介紹同事及環(huán)境 新進(jìn)人員對環(huán)境感到陌生，但如把他介紹

19、與同事們認(rèn)識時，這種陌生感很快就會消失。 當(dāng)我們置身于未經(jīng)介紹的人群中時，大家都將是如何的窘困，而新進(jìn)人員同樣地也感到尷尬，不過，如把他介紹給同事們認(rèn)識，這個窘困就被消除了。 友善地將酒店環(huán)境介紹給新同事，使他消除對環(huán)境的陌生感，可協(xié)助其更快地進(jìn)入狀態(tài)。 □ 使新進(jìn)人員對工作滿意 最好能在剛開始時就使新進(jìn)人員對工作表示稱心。 這并不是說，故意使新進(jìn)人員對新工作過分主觀，但無論如何要使他對新工作有良好的印象。 回憶一些當(dāng)你自己是新進(jìn)人員時的經(jīng)驗，回憶你自己最初的印象，記憶那時你是如何的感覺，然后推己及人，以你的感覺為經(jīng)驗，在新進(jìn)人員參

20、加你單位工作時去鼓勵和幫助他們。 □ 與新進(jìn)人員做朋友 以誠摯及協(xié)助的方式對待新員工，可使其克服許多工作之初的不適應(yīng)與困難，如此可降低因不適應(yīng)環(huán)境而造成的離職率。 □ 詳細(xì)說明酒店政策和法規(guī) 新進(jìn)人員常常因?qū)频甑恼吲c法規(guī)不明了，而造成一些不必要的煩惱及錯誤，所以新進(jìn)人員報到之初，為使他感到愉快使其有賓至如歸的感覺，第一件必須做的事，就是讓他明白與他有關(guān)的酒店各種政策及規(guī)章，然后，他將知道酒店對他的期望是什么，以及他可以對酒店貢獻(xiàn)些什么。 □ 以下政策需仔細(xì)說明 1．發(fā)薪方法。 2．升遷政策。 3．安全法規(guī)

21、。 4．休假規(guī)章。 5．員工福利措施。 6．工作時間及輪值規(guī)則。 7．曠工處分辦法。 8．冤屈申訴的程序。 9．勞資協(xié)議。 10．解雇的規(guī)定。 11．在職雇員行為準(zhǔn)則。 上述政策務(wù)必于開始時，即利用機會向新員工加以解釋。 □ 如何解釋酒店政策 對新進(jìn)人員解釋有關(guān)酒店政策及規(guī)章時，必須使他認(rèn)為對他們是公平的一種態(tài)度。假如主管人員對新進(jìn)人員解釋規(guī)章，使他們認(rèn)為規(guī)章的存在處處在威脅著他們時，那他對他的新工作必不會有好的印象。 所有酒店的政策及規(guī)章都有其制定的理由，主管人員應(yīng)將這些

22、理由清楚地告訴他們。 假如把酒店的政策及規(guī)章制定的理由一開始就詳細(xì)地告訴了新進(jìn)人員，他將非常高興而且承認(rèn)他們的公正與其重要性。除非讓他知道制定政策的理由，否則他勢必會破壞規(guī)章，同時對政策也將表示不支持。 新進(jìn)人員有權(quán)利知道酒店的每一項政策及規(guī)章制定的理由，因為當(dāng)一個新進(jìn)人員在參加一項新工作時，他是著手與酒店建立合作的關(guān)系，因此愈是明白那些理由，則彼此間的合作是愈密切。 去向新進(jìn)人員坦誠及周到地說明酒店政策及其制訂的理由，是主管人員的責(zé)任，這是建立勞資彼此諒解的第一個步驟。 □ 給予安全訓(xùn)練 1．配合新進(jìn)人員的工作性質(zhì)與工作環(huán)境，提供其安全指導(dǎo)

23、原則，可避免意外傷害的發(fā)生。安全訓(xùn)練的內(nèi)容是： (1)工作中可能發(fā)生的意外事件。 (2)各種事件的處理原則與步驟。 (3)仔細(xì)介紹安全常識。 (4)經(jīng)由測試，檢查人員對“安全”的了解程度。 2．有效的安全訓(xùn)練可達(dá)到以下目標(biāo)： (1)新進(jìn)人員感到他的福利方面，已有肯定的保證。 (2)建立善意與合作的基礎(chǔ)。 (3)可防止在工作上的浪費，以免造成意外事件。 (4)人員可免于時間損失，而增加其工作能力。 (5)可減少人員損害補償費及醫(yī)藥服務(wù)費用的支出。 (6)對建立酒店信譽極有幫助。

24、 □ 解釋給薪計劃 新進(jìn)人員極欲知道下列問題： 1．何時發(fā)放薪金。 2．上下班時間。 3．何時加班，加班工作能賺多少錢? 4．發(fā)放薪金時，希望知道在保險、公共安全等不同的項目上已扣除多少？ 5．額外的紅利如何。 6．薪水調(diào)整情況如何。 7．薪金在何處領(lǐng)取。 8．如何才能增加工資所得。 9．人事方面負(fù)責(zé)處理的事務(wù)。 10．休假、請假的規(guī)定。 因此把酒店給薪制度詳細(xì)地告訴新進(jìn)人員，可提高員工士氣，增強進(jìn)取心，同時亦可避免莫須有的誤會。 □ 升遷計劃說明 幾乎不可能有人會滿

25、足最初工作或原來職務(wù)而不思上進(jìn)的。所以工作上晉升的機會對新進(jìn)人員而言是十分重要的，也務(wù)必于人員初進(jìn)酒店時即加以說明。但切記不作任何肯定的承諾，以免將來所雇用人員不適任時，而導(dǎo)致承諾不能兌現(xiàn)的困擾。以下是適當(dāng)?shù)恼f明內(nèi)容： 1．對新進(jìn)人員解釋，單位內(nèi)同事們已有些什么成就，同時他們遵循些什么方法在做。 2．很坦白的告訴他，晉升是根據(jù)工作表現(xiàn)而定的。 3．使他了解，若要有能力處理較難的工作，必須先有充分的準(zhǔn)備功夫。 4．提供一些建議，若要獲得升遷的機會，必須做哪些準(zhǔn)備。 5．很清楚地說明，晉升并不能由偏袒或徇私員而獲得。 6. 升遷之門對好員

26、工是永遠(yuǎn)開著的。 1.9 員工培訓(xùn)的基本原則 所謂安排新進(jìn)員工的崗前培訓(xùn)，也就是安排新進(jìn)員工接受訓(xùn)練并分配到各工作部門。教育訓(xùn)練不只是以集中授課的方式舉辦，同時也要教導(dǎo)新進(jìn)員工訓(xùn)練一些非常基本的概念。 然后，在分配的工作部門中，由第一線的管理者、監(jiān)督者來負(fù)責(zé)OJT(ｏｎ ｔｈｅ ｊｏｂ ｔｒａｉｎｉｎｇ＝工作場所教育)。 但是對工作忙碌的第一線管理者或監(jiān)督者來說，要全身心地教導(dǎo)新進(jìn)員工是不可能的。事實上，這種教導(dǎo)的責(zé)任大多是交給和新進(jìn)員工一起工作的資深同仁們。 但是在將教育指導(dǎo)新進(jìn)員工的責(zé)任交給資深員工之前，必須先教導(dǎo)資深員工教育新進(jìn)員工的方法。

27、 這并不是光指那些可以直接教育、指導(dǎo)新進(jìn)員工的舊有員工，對其他人也是一樣。 因為新進(jìn)員工會學(xué)習(xí)前輩們的各種處事方法。所以在新進(jìn)員工尚未上班之前就必須將舊有員工訓(xùn)練成為新進(jìn)員工的榜樣。 □ 舊員工的檢查 訓(xùn)練舊員工之前，首先要對員工的能力和素質(zhì)做一次總檢查。也就是說，對舊員工的能力、素質(zhì)等不足之處，一項一項檢查總結(jié)。換句話說，訓(xùn)練之前要先找到教育的重點(必要點)。檢查的方法可依照下列幾點來做。 1．首先分為能力和人際關(guān)系 對于舊員工的能力、素質(zhì)和人際關(guān)系等大致上進(jìn)行分類，再從各項分類仔細(xì)地去檢查。 2．再細(xì)分為知識、技術(shù)、態(tài)度

28、三方面 只將能力、素質(zhì)分為工作和人際關(guān)系兩項是不夠的，必須再做進(jìn)一步詳細(xì)地分類。也就是將能力、素質(zhì)再分為知識、技術(shù)、態(tài)度三部分。因為能力是知識、技術(shù)、態(tài)度等綜合表現(xiàn)出來的一種力量，因此將能力、素質(zhì)分為知識、技術(shù)、態(tài)度三方面是最合理不過的了。 3．將知識不足的部分列出來 既然分為知識、技術(shù)、態(tài)度三個方面，就必須將各方面欠缺的部分列舉出來。 首先關(guān)于知識方面，這方面必須分為工作上必要的知識和在人際關(guān)系上必須的知識兩種。特別是在工作上必要的知識，一定要實事求是地總結(jié)，才能明確地知道教育的需求內(nèi)容。 4．技術(shù)的熟練度 這里所指的技術(shù)就是指工作的技巧。知識是

29、用頭腦去記的東西，但技術(shù)卻必須以知識為基礎(chǔ)，而由親身體驗去積累的東西。并且，這可以說是一種工作熟練的程度。 在上述的定義下，關(guān)于技巧上的一切問題也是非常重要的。 5．態(tài)度的總結(jié) 無論知識、技術(shù)多么的優(yōu)良，若是工作態(tài)度不好，人際關(guān)系有許多問題的人就不能算是優(yōu)秀的商業(yè)人才。人際關(guān)系若有問題就是致命傷，因此關(guān)于這點一定要好好的檢查，并且改正過來。 □ 工作方面的訓(xùn)練 檢查完舊員工的能力、素質(zhì)之后，就必須針對每一種教育的需要進(jìn)行再教育。關(guān)于教育的內(nèi)容會有許多的不同，必須先從舊員工中最常見的缺點開始訓(xùn)練。接下來讓我們從各種角度來檢查。 1．對

30、工作部門整體性的工作內(nèi)容理解不足 有不少已經(jīng)工作三四年的員工，無法理解自己的工作部分的整體觀。也就是說，這些人只處理上級交給他做的事，完全不了解整個工作部門的工作系統(tǒng)、流程等。 這種舊員工可以說沒有長遠(yuǎn)的眼光，不足以成為新進(jìn)員工的榜樣。這種員工遲早會成為壞榜樣，因此要早一點再訓(xùn)練他們。 2．忘了基本方法，我行我素 忠實地依照基本方法進(jìn)行工作是重要的。忘了基本做法，任意地照自己的方法去進(jìn)行的話就容易引起失誤或?qū)е率　? 但是，工作幾年后，忘了基本做法而照自己的方法去做的事例越來越多。因此如果新進(jìn)員工一開始就碰到不照基本方法來做事的舊員工的話，事態(tài)將會變得更嚴(yán)重。

31、 所以如果發(fā)現(xiàn)不依照基本方法做事的舊員工的話，要立即指正，讓他使用基本方法來做事。 3．對改善工作的努力不夠 也有許多員工，雖然就職好幾年了，但是除了上司或領(lǐng)導(dǎo)人所指示的工作外，其他什么事情都不做。他們常說：“照著指示做，總可以吧！”而不愿意多投入。若舊員工有此狀況就必須立即糾正他，同時計劃如何改善其工作。 特別值得注意的是，對改善工作的能力就是決定有沒有業(yè)務(wù)實行能力的因素，所以必須檢查舊員工對改善工作的努力，并且如果有這種情況時必須好好指導(dǎo)這些人如何改善工作的方法。 4．時間管理不徹底 工作就是和時間的戰(zhàn)爭。也就是工作一定要在規(guī)定的

32、期間(期限、ｄｅａｄｌｉｎｅ)之內(nèi)完成，這是工作的準(zhǔn)則。但是，也有不少舊員工沒有什么時間觀念。這種人就無法有效地利用時間，這樣的員工也決不是新進(jìn)員工學(xué)習(xí)的對象。 所以必須下功夫教會這種舊員工工作的方法，徹底改善他們對時間管理的能力。 □ 人際關(guān)系方面的訓(xùn)練 人際關(guān)系是做人處事的基本，如果人際關(guān)系良好的話可以使工作績效事半功倍，因此要有好的工作表現(xiàn)，人際關(guān)系對每個人都是非常重要的。 1． 員工基本的條件 為了維持團(tuán)體的和諧，工作場所人際關(guān)系的圓滿，有些基本禮節(jié)是一定要遵守的。 這就是所謂的員工的基本禮節(jié)，在新進(jìn)員工進(jìn)來之前，一定要先檢查每位舊員工是否

33、已經(jīng)記住最基本的禮節(jié)，并且確實遵守著，如果有尚未確實記住并遵守的舊員工的話就必須加以教育、指導(dǎo)。特別對被認(rèn)為已經(jīng)破壞酒店規(guī)矩的人要盡早再教育。 2．合作、協(xié)調(diào)的能力 合作、協(xié)調(diào)是在團(tuán)體中工作最重要的問題，如果不能主動積極地幫助別人或與周圍的人合作、協(xié)調(diào)的話，就無法順利達(dá)到酒店的目標(biāo)。 因此，上級、領(lǐng)導(dǎo)人必須注意自己的屬下是否有合作、協(xié)調(diào)的能力。對缺乏協(xié)調(diào)性的員工，為了維持團(tuán)體績效就必須讓他了解在團(tuán)體中每位成員之間能協(xié)調(diào)的重要性，一定要使他真正地了解并改正過來。 如果發(fā)現(xiàn)在合作、協(xié)調(diào)上發(fā)生了問題的話，就必須立即分析雙方的原因并盡快地恢復(fù)，有效地合作、協(xié)調(diào)。

34、 3．對上司態(tài)度要有禮 有些年輕人不知道長幼有序的道理，所以常常不將上司當(dāng)做上司。也就是說，不懂得尊敬上司，用對待同事一樣的態(tài)度對待上司，這是很不應(yīng)該的。 如果舊員工有不將上司當(dāng)做上司的態(tài)度的話，當(dāng)然新進(jìn)員工也會跟著學(xué)，因此，舊員工對上司的態(tài)度必須隨時注意并加以指導(dǎo)。 4．同事之間的態(tài)度問題 酒店同事和學(xué)校同學(xué)或一般朋友不一樣，同事是以工作為目的集合在一起的酒店成員。當(dāng)然，人與人之間的關(guān)系也和同學(xué)、朋友的關(guān)系不一樣，這一點很少人去理解、認(rèn)識，因此與同事之間的態(tài)度應(yīng)該常常提出來檢查，如果有不好的地方就要指出來，立刻改進(jìn)。 □ 指導(dǎo)新進(jìn)

35、員工方法的訓(xùn)練 新進(jìn)員工分配到工作部門之后，有關(guān)實際的工作內(nèi)容的指導(dǎo)大都由同部門的舊員工來執(zhí)行。因此，在新進(jìn)員工進(jìn)來之前，就必須先訓(xùn)練舊員工如何去指導(dǎo)新員工。 這里要提出幾點舊員工在指導(dǎo)新進(jìn)員工時必須注意的重點： 1．首先要了解最近年輕人的特質(zhì)、特征 首先要教舊員工如何去發(fā)現(xiàn)現(xiàn)代年輕人的特質(zhì)、特征。大致可舉出下列特質(zhì)：(1)以自我為中心；(2)較不認(rèn)同所謂的權(quán)威；(3)沒有指示就不會有行動；(4)沒有義務(wù)(責(zé)任)意識，權(quán)利意識則很強；(5)注重休閑活動甚于重視工作。應(yīng)該好好理解這種特質(zhì)、特征、即時加以指導(dǎo)使他們能夠改正。 2．教育內(nèi)容

36、 舊員工指導(dǎo)新進(jìn)員工時，清楚的教育內(nèi)容是第二個重要因素。例如：要教新進(jìn)員工一些工作內(nèi)容時，千萬不可毫無頭緒，不知道教些什么。 因此，希望教給新進(jìn)員工的東西，要先整理歸類，將教育的項目一條一條明確地列舉出來。如果可能的話，將所要教育的項目，以文字的方式紀(jì)錄并送交上司或負(fù)責(zé)人過目。如果能夠這么做的話，舊員工就不會漏掉任何重要的部分，確實地教育新進(jìn)員工了。 3．教育方式 確定教導(dǎo)內(nèi)容之后接著就是教育方法了，也就是如何指導(dǎo)教育的方法(Hｏｗ ｔｏ)。例如，自己先示范表演一次并說明工作內(nèi)容，再由新進(jìn)員工親手去做，若有做不好的地方再加以指正，依順序來教育。關(guān)于教育的順序和方法，

37、只要達(dá)到教育的效果即可。 當(dāng)然隨著教育內(nèi)容的不同，教育的方法也會有所改變。必須清楚地指示每個教育項目的教育方法。無論如何，新進(jìn)員工如果不能很清楚、很正確地學(xué)習(xí)知識、技術(shù)的話，就是教育的方法不好，必須調(diào)整。 4．教育、指導(dǎo)的技巧 教育、指導(dǎo)是有技巧的。例如，集體教育時可以分為講授法和分組討論法等方法。舊員工教新進(jìn)員工一般都是一對一的個別指導(dǎo)法，這種個別指導(dǎo)法也有些技巧。雖然有技巧，但如果沒有認(rèn)真去教的話，也不能提高教育、指導(dǎo)的效果。個別指導(dǎo)的技巧有：(1)說明法，(2)說服法，(3)問題解答法，(4)輔導(dǎo)法，(5)作業(yè)挑戰(zhàn)法等主要的技巧。要利用這些方法達(dá)到教育的效果。 因

38、此必須讓舊員工知道什么是教育的方法，這種教育方法適用于什么樣的對象，各種方法的優(yōu)點和缺點以及如何具體地運。所以必須將各種教育方法運用在實際的操練上才是最重要的。 1.10 員工培訓(xùn)準(zhǔn)備工作要點 □ 教學(xué)計劃的重要性 授課之前作好教學(xué)計劃的話，會有下列的優(yōu)點。 1．對授課內(nèi)容具有自信 講師的自信心影響教學(xué)的成功與失敗。而制作教學(xué)計劃的過程，教學(xué)內(nèi)容或?qū)嵗玫臋z查，資料的收集等過程都會使自信更加強。 2．在預(yù)定的時間內(nèi)達(dá)到教育的目的 考慮內(nèi)容和重點的組成，減少多余和不相關(guān)的話題，明確地強調(diào)重點，使聽講者接收到強而有力的內(nèi)容。

39、 3．控制授課時間 內(nèi)容和實例引用可以分開來，以實例引用來調(diào)整時間。 4．可以應(yīng)用在各種對象上 做成一次教學(xué)計劃后，以后的授課也可以再使用，實例引用略做改變的話，也可以應(yīng)用在別的授課上。 5．有利于講師的自我啟發(fā) 制作教學(xué)計劃時，必須有充分的準(zhǔn)備，對內(nèi)容的融匯貫通將有利于講師的自我啟發(fā)。并且借著對教材優(yōu)缺點的檢查，可以發(fā)現(xiàn)下一次的啟發(fā)目標(biāo)。 □ 各部門主管擔(dān)任的講課題目 教學(xué)計劃可分為個人用和定型(指南)的計劃兩種，由講師自己作成的計劃屬于個人用的教學(xué)計劃。 接下來以新進(jìn)員工的教育為例來介紹部門主管的講義內(nèi)

40、容，這個內(nèi)容是由擔(dān)任的講師自己制作的教學(xué)計劃。 1．總經(jīng)理：致歡迎詞、酒店歷史及概要、酒店的方針和理想、同行業(yè)中的地位、經(jīng)營思想等。 2．綜合辦公室：酒店的組織、人事管理及各項規(guī)定、就職規(guī)則、資歷和薪水、勞資關(guān)系、就職合同。 3．業(yè)務(wù)經(jīng)理：酒店的經(jīng)營活動、經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)、商品構(gòu)成、業(yè)務(wù)員心得、銷售技術(shù)。 4．車間主任：酒店的生產(chǎn)管理、關(guān)于質(zhì)量管理、車間維修部門的概要。 5．綜合辦公室：職業(yè)禮儀、待客禮節(jié)、電話禮貌、人際關(guān)系、酒店活動心得、各種手續(xù)、命令報告、電腦技術(shù)等。 □ 教學(xué)計劃的制作順序 決定擔(dān)任講師之后，接著就要以下列的

41、基本順序來制作教學(xué)計劃。 1．確定講義目的： 確定課程整體的評鑒和重要性，明確地制定教學(xué)中心和教學(xué)目的。 2．決定授課題目(教學(xué)名稱)： 題目最好能清楚明白并具有彈性。例如以“酒店的生產(chǎn)管理”代替“生產(chǎn)管理體制的概要”。 3．檢查教材內(nèi)容： 要例舉能包含教材全部的內(nèi)容，并將重點項目列舉出來。內(nèi)容要以聽講者能夠接受的程度為準(zhǔn)，稍微簡單一點比較好。 4．決定教學(xué)方法： 以教材為主進(jìn)行還是以邊教邊討論的方式進(jìn)行。 5．選定教材和輔助工具： 為了提高教育效果，使用輔助工具和教材是必要的。在這個階段就可以

42、選用課件、幻燈片或錄放影機等。 6．設(shè)計進(jìn)行方式： 這是整個教學(xué)計劃的重心，所以必須多花一些時間來討論。 7．時間的分配： 完成所有程序之后，最后就是計算分配時間。使整個課程能很順利地進(jìn)行，最好在課程結(jié)束前5分鐘做總結(jié)，使時間不會顯得太緊或過多。 □ 教學(xué)計劃書的寫法 范圍和每個項目都決定之后，最后就是添入教學(xué)計劃書中，可以將這計劃書當(dāng)做是講義的筆記。其寫法如下。 1．項目欄里寫上講座名稱，訓(xùn)練名欄里寫上新進(jìn)員工教育，或女性員工教育等名稱。 2．時間欄里寫上所需要的時間，形式欄里寫上授課或討論，或是事例研究等形式

43、。 3．強調(diào)點欄里寫上這次講義中所強調(diào)的幾點。 4．內(nèi)容按照每個要點、項目(細(xì)項)分類記入左邊的欄里，中間欄寫上說明。項目前面的數(shù)字是所需要的時間，和下一個項目之間要空一行。 5．要強調(diào)的地方劃紅線。 6．每個項目的事例寫在右邊空欄里。講課時間多出來時可利用這些事例來控制時間。 □ 講義資料的整理 完成教育計劃的同時也要開始整理講義資料。整理資料有一些原則，為了提高教學(xué)效果，希望能照此原則來整理。 1．資料的種類 資料分類的方法：有按照目的來區(qū)分，也有用顏色來區(qū)分的，目的是為了更容易區(qū)別。 (1)整理資

44、料 又稱為作業(yè)資料。通常所謂的資料就是指整理資料，就是將講義的要點或補充說明經(jīng)過整理寫出來的資料。又可分為寫上所有講義內(nèi)容和只寫重點的資料兩種。 (2)課題資料 又稱作業(yè)資料。是假設(shè)性案例或思考問題的資料，在授課途中發(fā)給大家，當(dāng)作習(xí)題。 (3)資訊資料 又稱情報資料?？恐v課無法完全說明的內(nèi)容或?qū)ｉT用語的解說資料，用來補充講課的不足，所以多在事前分發(fā)。 (4)摘要 所謂摘要就是只記下講義的項目名稱的資料。不寫具體的內(nèi)容，項目和項目之間可以記錄講義內(nèi)容，可以當(dāng)做筆記簿兼資料。摘要也有資料之外的講義目錄的意思。 2．講義

45、資料制作的原則 資料的制作與活用要根據(jù)以下的原則。 (1)在教學(xué)中使用呢？還是教學(xué)后當(dāng)參考資料呢？按照使用方法來決定內(nèi)容的量與組合。 (2)教學(xué)中使用的資料最好是整理成一頁。 (3)在上面寫上標(biāo)題或項目名。以40～100字左右的短文來作說明。 (4)分項目來寫，越簡潔越好。 (5)資料不要在事前全部一次分發(fā)，說明的時候才分發(fā)。 (6)附上裝訂夾，使大家便于保管。 附件一 員工培訓(xùn)協(xié)議書 甲方： 乙方：

46、 地址： 身份證號碼： 根據(jù)甲方頒布實施的《培訓(xùn)制度》有關(guān)規(guī)定，雙方本著平等、自愿的原則，簽訂如下 協(xié)議： A、乙方為提高工作能力和專業(yè)技術(shù)水平，接受甲方所安排之培訓(xùn)任務(wù)。 a、 培訓(xùn)課程： b、 培訓(xùn)地點：

47、 c、 培訓(xùn)時間： d、 培訓(xùn)費用： B、甲方負(fù)擔(dān)乙方培訓(xùn)期間所發(fā)生的相關(guān)培訓(xùn)費用，其中包括課程費用、食宿費用、 交通費用等。 C、培訓(xùn)期間食宿、交通費用的申請，依本酒店員工出差相關(guān)規(guī)定辦理。 D、乙方義務(wù)與責(zé)任：乙方在接受培訓(xùn)后須在酒店服務(wù)_____年（自_____年___月___ 日起，至______年____月___

48、日止），在此期間無論因故被辭退、開除、辭職或自 離等，無法再履行服務(wù)時，必需向甲方負(fù)擔(dān)賠償培訓(xùn)期間所發(fā)生的相關(guān)培訓(xùn)費用 之責(zé)任（報名費、課程費、食宿費用、交通費用）。 E、乙方接受培訓(xùn)期間，甲方按照乙方目前所在崗位的薪資標(biāo)準(zhǔn)每月支付其正常薪資。 F、本協(xié)議未明確之事宜，均按照甲方《培訓(xùn)制度》中的規(guī)定辦理。 G、本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。 甲方： 乙方： 日期： 日期： 28 葉予舜 二〇一二年十一月十五日星期四