CRM客戶關(guān)系管理.ppt

1 內(nèi)容提要 客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的 CRM的含義 變化的原點(diǎn) CRM的核心價(jià)值 CRM的發(fā)展趨勢(shì) CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵要素 案例分析 寶供CRM發(fā)展歷程 2 客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的 通過這次客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn) 使各位與會(huì)者能夠 增強(qiáng)對(duì)于客戶關(guān)系管理主要概念的認(rèn)識(shí)與理解了解客戶關(guān)系管理的核心價(jià)值和發(fā)展趨勢(shì)通過案例學(xué)習(xí) 借鑒其他企業(yè)發(fā)展CRM的經(jīng)驗(yàn) 3 生意越來越難 生產(chǎn)過剩 產(chǎn)品同質(zhì)化 客戶容易流失 客戶需求差異 客戶日益成熟 競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈 我們需要直接面對(duì)的市場(chǎng)環(huán)境 4 市場(chǎng)游戲規(guī)則變化 客戶需求主導(dǎo)Nokie 產(chǎn)品價(jià)值主導(dǎo)Motorola 改變 唯一不變的是變 5 傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)觀念客戶的需求建立 以客戶為中心 核心觀念 變化的原點(diǎn) 現(xiàn)在凡是經(jīng)營(yíng)得很成功的企業(yè) 都是堅(jiān)持以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念 思考題 我們最近的決策中想沒想到我們的客戶 6 每天最重要的工作 客戶獲取客戶保有客戶價(jià)值提升 7 我們每天最重要的工作 客戶獲取 市場(chǎng)活動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)策略制定銷售過程監(jiān)控銷售機(jī)會(huì)挖掘潛在客戶跟蹤 8 我們每天最重要的工作 客戶保有 服務(wù)更個(gè)性化對(duì)客戶更尊重對(duì)客戶更親切讓客戶更方便立即響應(yīng) 9 我們每天最重要的工作 客戶價(jià)值提升 增加服務(wù)收入縮短客戶購(gòu)買周期老客戶購(gòu)買新產(chǎn)品老客戶推薦新客戶提升客戶購(gòu)買量 10 客戶關(guān)系管理的起源 20世紀(jì)80年代的 接觸管理 ContactManagement 收集整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息 20世紀(jì)90年代初演化為 顧客關(guān)懷理論 CustomerCare 電話服務(wù)中心與支援資料分析 目前發(fā)展成為 客戶關(guān)系管理 CustomerRelationshipManagement 成為 管理方法和管理技能 企業(yè)戰(zhàn)略管理理念 11 客戶關(guān)系管理的發(fā)展 1997年開始高速發(fā)展 1999年76億美元 2001年為120億美元 2004年預(yù)計(jì)為670億美元 12 什么是客戶關(guān)系管理 企業(yè)通過一套高效有序的管理模式來識(shí)別 創(chuàng)造 維持和發(fā)展對(duì)企業(yè)有價(jià)值的客戶 并與其保持一種終身的互動(dòng)關(guān)系 客戶關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement 13 CRM的核心價(jià)值 建立以客戶為中心的企業(yè) 14 樹立以客戶為中心的先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念 客戶獲取誰是我們的客戶 我們的客戶有何特征 我們的客戶需要什么 我們的交付方式是什么 客戶保有建立企業(yè)化的客戶資源持續(xù)的客戶關(guān)系維護(hù)提高客戶滿意度延長(zhǎng)客戶生命周期 客戶價(jià)值提升建立客戶價(jià)值金字塔保持VIP客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)推動(dòng)客戶向VIP轉(zhuǎn)移 15 建立以客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則 基于客戶特征規(guī)劃市場(chǎng)策略基于客戶需求組織適合產(chǎn)品基于客戶類別設(shè)計(jì)銷售方式基于客戶狀況提供有效服務(wù) 一對(duì)一 營(yíng)銷 16 建立客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則 精細(xì)營(yíng)銷完整客戶生命周期線管理 17 建立客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則 精細(xì)營(yíng)銷量化的業(yè)務(wù)過程管理 80家客戶銷售預(yù)測(cè)1125萬 30家客戶銷售預(yù)測(cè)318萬 16家客戶銷售預(yù)測(cè)168萬 10家客戶銷售預(yù)測(cè)108萬 18 建立客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則 精細(xì)營(yíng)銷基于業(yè)務(wù)目標(biāo)的行動(dòng)管理 19 構(gòu)建以客戶為中心的量化評(píng)估體系 客戶利潤(rùn) 客戶影響力 客戶忠誠(chéng)度 客戶潛力 20 建設(shè)以客戶為中心的共享信息平臺(tái) 固化業(yè)務(wù)規(guī)則建立量化管理能力支持信息共享實(shí)現(xiàn)能力復(fù)制 21 客戶獲取 客戶價(jià)值提升 客戶保有 CRM全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 CRM為企業(yè)帶來的幫助 22 CRM為企業(yè)帶來的幫助 深化客戶關(guān)系 提高客戶滿意度 保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提高組織的 記憶力 使企業(yè)能根據(jù)客戶信息制定具體營(yíng)銷方案提高組織的效率和效果 提高客戶銷售收入能讓企業(yè)主動(dòng)向客戶進(jìn)行推廣 增加獲得新客戶的機(jī)會(huì) 23 客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì) 以往的客戶關(guān)系管理是以流程 產(chǎn)品為導(dǎo)向 24 未來的客戶關(guān)系管理將以客戶為導(dǎo)向整合所有的渠道與流程 并且能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造新的價(jià)值 客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì) 續(xù) 25 客戶關(guān)系管理的定位及角色功能正逐步轉(zhuǎn)變 客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì) 續(xù) 26 CRM成功實(shí)施關(guān)鍵要素 成功關(guān)鍵要素 高層重視度目標(biāo)明確 清晰 CRM公司實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和能力時(shí)間控制 27 寶供CRM發(fā)展歷程 94年 96年 傳統(tǒng)CRM 自發(fā)性 97年 99年 理念導(dǎo)入00年 01年 業(yè)務(wù)梳理01年 02年 流程固化02年 04年 系統(tǒng)部置03年 04年 應(yīng)用培訓(xùn)04年 05年 業(yè)務(wù)上線05年以上 顧客完全滿意階段 TCS 28 門到門運(yùn)輸倉(cāng)庫(kù)管理老總營(yíng)銷 94 96年傳統(tǒng)CRM 以產(chǎn)品 服務(wù)為導(dǎo)向 29 以 客戶價(jià)值 為中心 理念 建立營(yíng)銷隊(duì)伍信息共享平臺(tái) 客戶可以查詢信息 97 99年 理念導(dǎo)入 30 00 01年 業(yè)務(wù)梳理 行業(yè)定位產(chǎn)品定位 31 01 02年 流程固化 新業(yè)務(wù)流程供應(yīng)商管理系統(tǒng)跨部門項(xiàng)目隊(duì)伍顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)建立 32 02 04年 系統(tǒng)部署 TOMWMSCRMERPISO9000 33 03 04年 應(yīng)用培訓(xùn) 業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)操作培訓(xùn) 34 系統(tǒng)切換 正式啟用系統(tǒng)應(yīng)用評(píng)估應(yīng)用效果評(píng)估 效率提升 提升客戶滿意度 04 05年 業(yè)務(wù)上線 35 進(jìn)行 顧客第一 顧客至上 的教育 將形成企業(yè) 讓顧客完全滿意 的經(jīng)營(yíng)理念 形成一種企業(yè)的文化 05年以后 顧客完全滿意 TCS 36 CRM成功實(shí)施六步驟 理念導(dǎo)入業(yè)務(wù)梳理流程固化系統(tǒng)部署應(yīng)用培訓(xùn)業(yè)務(wù)上線 37 銷售物流管理 企業(yè)物流管理 銷售物流管理 實(shí)現(xiàn)價(jià)值 生產(chǎn)物流管理 創(chuàng)造價(jià)值 采購(gòu)物流管理 為創(chuàng)造價(jià)值提供條件 38 銷售物流管理 銷售物流的概念 銷售物流 又叫做分銷物流 PhysicalDistribution 是銷售過程中的物流活動(dòng) 是伴隨銷售而進(jìn)行的物流活動(dòng) 具體是指將產(chǎn)品從下生產(chǎn)線開始 經(jīng)過包裝 裝卸搬運(yùn) 儲(chǔ)存 流通加工 運(yùn)輸 配送 一直到最后送到用戶手中的整個(gè)產(chǎn)品實(shí)體流動(dòng)過程 39 產(chǎn)品 信息 現(xiàn)金流 原料供應(yīng)商 工廠 銷售物流管理 供應(yīng)鏈流程圖 40 銷售物流管理 銷售物流的概述 銷售物流的內(nèi)容與環(huán)節(jié)包括 1 產(chǎn)品包裝2 產(chǎn)品儲(chǔ)存3 貨物運(yùn)輸4 貨物配送5 裝卸搬運(yùn)6 流通加工7 物流信息8 分銷物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與設(shè)計(jì)9 貨品管理10 物流網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部物流管理 41 銷售物流管理 核心流程 收集與分析市場(chǎng)需求信息制定市場(chǎng)戰(zhàn)略和物流戰(zhàn)略規(guī)劃銷售物流方式方案 規(guī)劃物流網(wǎng)絡(luò)布局設(shè)計(jì)策劃銷售物流總體運(yùn)作方案物流網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)運(yùn)輸方案 配送方案 倉(cāng)庫(kù)管理方案實(shí)施 檢查 監(jiān)督 改善 標(biāo)準(zhǔn)化 PDCAS 目標(biāo) 保證銷售物流有效合理地運(yùn)作 人員管理和激勵(lì) 技術(shù)的開發(fā)與應(yīng)用 42 銷售物流管理 銷售物流合理化的原則和途徑 商物分離輸送與配送相結(jié)合的體制 43 銷售物流管理 銷售物流合理化的原則和途徑 物流優(yōu)化運(yùn)作原理圖 44 銷售物流管理 銷售物流戰(zhàn)略 銷售物流戰(zhàn)略要根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境情況和自己的具體條件進(jìn)行綜合分析而確定 1 自辦分銷物流戰(zhàn)略2 外包 第三方 物流戰(zhàn)略 45 銷售物流管理 銷售物流戰(zhàn)略 1 自辦分銷物流戰(zhàn)略自辦分銷物流戰(zhàn)略 企業(yè)自主承擔(dān)物流活動(dòng)的戰(zhàn)略 一般適用于具有以下情況的企業(yè) 專業(yè)性很強(qiáng)或者市場(chǎng)定向很窄 只有一個(gè)客戶或少數(shù)幾個(gè)客戶 企業(yè)已有物流設(shè)施能力 物流作業(yè)人員 企業(yè)完全自己可以承擔(dān)分銷物流活動(dòng) 自己的分銷物流活動(dòng)有特別的技術(shù)要求 一般外面的物流企業(yè)和般物流操作難以達(dá)到這些技術(shù)要求 供需之間簽訂了緊密的合作關(guān)系 例如JIT關(guān)系 VMI關(guān)系等 必須自辦物流才能滿足這種關(guān)系和客戶的需求 46 銷售物流管理 銷售物流戰(zhàn)略 例子 海爾物流部下設(shè)采購(gòu) 配送 儲(chǔ)運(yùn)三個(gè)事業(yè)部 將分散在各產(chǎn)品部門的物流業(yè)務(wù)集中起來 實(shí)行全球化統(tǒng)一采購(gòu) 配送和儲(chǔ)運(yùn) 供應(yīng)商參與產(chǎn)品開發(fā) 與海爾共同面向用戶 使訂單增值 而海爾和供應(yīng)商之間從過去簡(jiǎn)單的買賣關(guān)系 變成今天雙贏的伙伴關(guān)系 共投建兩座立體化倉(cāng)庫(kù) 最新啟用的海爾國(guó)際物流中心采用以激光導(dǎo)引無人運(yùn)輸車系統(tǒng)為代表的一系列先進(jìn)技術(shù) 全部實(shí)現(xiàn)了物流的自動(dòng)化和智能化在全國(guó)可調(diào)配的車輛達(dá)10000輛以上 而其中集團(tuán)自有的運(yùn)輸車輛僅有200多臺(tái) 其他物流企業(yè)以合作形式參與 上汽集團(tuán)上汽集團(tuán)上海汽車工業(yè)銷售總公司與天地物流控股公司合資組建了安吉天地汽車物流有限公司安吉天地汽車物流公司以經(jīng)營(yíng)技術(shù)咨詢 管理 培訓(xùn) 以及倉(cāng)儲(chǔ) 運(yùn)輸服務(wù)和管理為主業(yè) 向上海大眾 上海通用等公司提供在整車物流 零部件入廠以及售后物流等方面的物流管理方案上汽希望通過與天地的合作引進(jìn) 吸收國(guó)外先進(jìn)的一體化物流管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù) 如運(yùn)輸路徑的優(yōu)化設(shè)計(jì) 計(jì)劃與預(yù)警管理 網(wǎng)上業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)跟蹤系統(tǒng)等 以實(shí)現(xiàn)資源配置最優(yōu)化 物流網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作高效 可靠 許多有資金實(shí)力和物流運(yùn)作基礎(chǔ)的領(lǐng)先企業(yè)都注重建立自己的物流能力 47 銷售物流管理 外包 第三方 物流戰(zhàn)略 第三方物流的定義簡(jiǎn)稱3PL 英文Thirdpartylogistics的縮寫 是由物流供需雙方之外的 專業(yè)化的 第三方公司或企業(yè)完成物流服務(wù)的一種新型物流運(yùn)作模式 第三方物流的典型特征 提供供應(yīng)鏈解決方案 規(guī)模經(jīng)營(yíng) 整合運(yùn)作 個(gè)性化 專業(yè)化服務(wù) 48 銷售物流管理 外包 第三方 物流戰(zhàn)略 49 對(duì)企業(yè) 使企業(yè)集中主業(yè) 發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)能力為企業(yè)減少庫(kù)存 降低物流總成本 提高企業(yè)服務(wù)水平和快速反應(yīng)能力 增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)拓展能力 對(duì)社會(huì) 提高社會(huì)物流專業(yè)化水平 整合和利用社會(huì)閑置資源 第三方物流的 核心價(jià)值 銷售物流管理 外包 第三方 物流戰(zhàn)略 50 銷售物流管理 外包 第三方 物流戰(zhàn)略 超前的物流服務(wù)理念 豐富的物流管理經(jīng)驗(yàn) 第三方物流的價(jià)值實(shí)現(xiàn)途徑 PGL心得 十大要素 五個(gè)結(jié)合 強(qiáng)大的物流規(guī)劃能力 先進(jìn)的物流運(yùn)作管理體系 完善的物流運(yùn)作網(wǎng)絡(luò) 先進(jìn)的物流信息網(wǎng)絡(luò) 優(yōu)秀的企業(yè)管理人才 一流物流技術(shù)人才 龐大的客戶群體資源 強(qiáng)大的運(yùn)作資源整合能力 51 銷售物流管理 外包 第三方 物流戰(zhàn)略 競(jìng)爭(zhēng)新市場(chǎng)和新合作關(guān)系的出現(xiàn)聯(lián)盟行為的增加新興和 或重建的市場(chǎng)新興的競(jìng)爭(zhēng)方式持續(xù)的價(jià)格壓力新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 新世紀(jì)來臨 國(guó)內(nèi)外企業(yè)面臨著越來越強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力 52 全球企業(yè)外包物流費(fèi)用支出 1995 2000 單位 十億美金 年均增長(zhǎng)率 10 5 全球范圍來看 外包物流市場(chǎng)的規(guī)模高達(dá)1200億美元 年均增長(zhǎng)超過10 資料來源 InternationalDataCorporation IDC 2000 Who sWhoinLogistics Armstrong sGuidetoThirdPartyProviders FifthEdition 1998 銷售物流管理 外包 第三方 物流戰(zhàn)略 53 一方面 企業(yè)重新審視自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 在供應(yīng)鏈管理方面 企業(yè)逐漸從傳統(tǒng)的線狀模式向集約化的供應(yīng)鏈模式轉(zhuǎn)變 制造商供應(yīng)商分銷商外包制造商 銷售物流管理 外包 第三方 物流戰(zhàn)略 54 2000年使用外包物流的企業(yè)比例 發(fā)達(dá)國(guó)家使用外包物流的企業(yè)比例很高 而且越來越多的企業(yè)愿意把相關(guān)業(yè)務(wù)委托給第三方物流公司 資料來源 中國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)會(huì) 中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì) 國(guó)研網(wǎng) 2000年未使用而考慮使用第三方物流的企業(yè)比例 2000年未使用而可能在3年內(nèi)增加第三方物流需求的企業(yè)比例 美國(guó) 歐洲 美國(guó) 歐洲 銷售物流管理 外包 第三方 物流戰(zhàn)略 55 有利于集中精力于主營(yíng)業(yè)務(wù)對(duì)主業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)研究發(fā)展基本技術(shù)和開發(fā)新產(chǎn)品提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有利于減少投資和降低成本降低對(duì)運(yùn)輸設(shè)備 倉(cāng)庫(kù)和其他物流設(shè)備投資優(yōu)化資產(chǎn)結(jié)構(gòu)盤活庫(kù)存有利于提高企業(yè)形象和擴(kuò)展企業(yè)市場(chǎng)企業(yè)與第三方物流公司形成戰(zhàn)略聯(lián)盟通過第三方物流的運(yùn)送網(wǎng)絡(luò)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 宣傳品牌 擴(kuò)大影響借助第三方物流公司拓展自己國(guó)內(nèi) 國(guó)際的市場(chǎng) 企業(yè)方的利益 擁有物流專業(yè)知識(shí)開發(fā)了信息網(wǎng)絡(luò)積累了針對(duì)不同客戶的物流知識(shí)及關(guān)鍵信息 如國(guó)際報(bào)關(guān)文件 空運(yùn)報(bào)價(jià)等投資可以分?jǐn)偟胶芏嗫蛻纛^上 使這些信息的獲取更為經(jīng)濟(jì)擁有規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益可以從運(yùn)輸公司或其他物流服務(wù)商處獲得更為低廉的運(yùn)輸報(bào)價(jià)集中配載很多客戶的貨物 大幅度降低單位成本擁有信息技術(shù)與獨(dú)立的軟件供應(yīng)商結(jié)盟開發(fā)內(nèi)部信息系統(tǒng)利用運(yùn)輸和分銷網(wǎng)絡(luò)生成提高供應(yīng)鏈管理效率所必須的信息幫助客戶進(jìn)行技術(shù)評(píng)估及實(shí)施 物流企業(yè)的利益 雙贏 原因在于外包物流的模式是一種雙贏策略 銷售物流管理 外包 第三方 物流戰(zhàn)略 56 增長(zhǎng)25 單位 人民幣 萬億 中國(guó)物流市場(chǎng)規(guī)模巨大 注 1 九五期間 數(shù)據(jù)以1999年為參考 當(dāng)年物流成本約占GDP的17 2 十五期間 數(shù)據(jù)以2004年為參考 預(yù)計(jì)GDP年增長(zhǎng)率7 物流 成本比率降至15 地域廣闊 內(nèi)貿(mào)流通需求巨大中國(guó)正發(fā)展成為全球加工中心 日益緊密的結(jié)合到全球工業(yè)供應(yīng)鏈中加入WTO后 外商投資增多 進(jìn)出口貿(mào)易將大幅增加更多國(guó)際交流活動(dòng)的開展 如舉辦奧運(yùn)會(huì) 對(duì)物流產(chǎn)生巨大的拉動(dòng)政府扶持 規(guī)范發(fā)展第三方物流企業(yè) 數(shù)據(jù)來源 中國(guó)經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)年鑒 中國(guó)咨詢行 十五 期間商品物流配送規(guī)劃總體目標(biāo)資料來源 畢博咨詢與上海外經(jīng)貿(mào)委合作對(duì)上海物流市場(chǎng)調(diào)研 中國(guó)物流市場(chǎng)充滿巨大商機(jī) 銷售物流管理 外包 第三方 物流戰(zhàn)略 57 亞太地區(qū)物流外包服務(wù)的市場(chǎng)規(guī)模 2000 2005 單位 百萬美金 目前中國(guó)外包物流市場(chǎng)不到10億美金大中國(guó)地區(qū)的物流外包市場(chǎng)集中香港 臺(tái)灣地區(qū)大陸外包物流市場(chǎng)未來幾年預(yù)測(cè)會(huì)有很大增長(zhǎng)IDC預(yù)估到2005年 國(guó)內(nèi)外包物流市場(chǎng)規(guī)?？蛇_(dá)到150億美元 澳新 11 大中國(guó) 臺(tái)灣 香港 大陸 62 印度 25 東南亞 22 韓國(guó) 27 年均增長(zhǎng)率 IDC對(duì)中國(guó)的外包物流市場(chǎng)前景也非常看好 預(yù)計(jì)到2005年 中國(guó)外包物流市場(chǎng)規(guī)?？蛇_(dá)到150億美元 銷售物流管理 外包 第三方 物流戰(zhàn)略 58 中國(guó)物流市場(chǎng)的需求主要來自跨國(guó)企業(yè) 高新技術(shù)企業(yè)與連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)和部分國(guó)有大型工業(yè)企業(yè) 跨國(guó)企業(yè) 中國(guó)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槿蛑圃熘行纳a(chǎn) 流通 分配 消費(fèi)過程在全球范圍內(nèi)交叉結(jié)合全球范圍內(nèi)選取物流供應(yīng)商通過合同物流 設(shè)施租賃 戰(zhàn)略聯(lián)盟等方式獲得物流服務(wù) 高新技術(shù)企業(yè)與連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè) 產(chǎn)品小批量 高增值對(duì)采購(gòu) 分銷的及時(shí)性和準(zhǔn)確性要求很高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)激烈 成本和利潤(rùn)壓力較大 部分國(guó)有大型工業(yè)企業(yè) 逐步打破 大而全 小而全 的局面轉(zhuǎn)向核心業(yè)務(wù) 培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成本壓力很大 物流成本占銷售成本的比重很大 銷售物流管理 外包 第三方 物流戰(zhàn)略 59 中國(guó)工業(yè)企業(yè)期望 外包 的物流功能 中國(guó)商業(yè)企業(yè)期望 外包 的物流功能 資料顯示 工業(yè)企業(yè)有較強(qiáng)的物流外包意愿 而商業(yè)企業(yè)則不太愿意 而且主要需求還是傳統(tǒng)的運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù) 銷售物流管理 外包 第三方 物流戰(zhàn)略 60 中國(guó)企業(yè)對(duì) 外包 物流服務(wù)不滿意的原因 企業(yè)對(duì)第三方物流承諾的關(guān)注程度 這些企業(yè)對(duì)物流服務(wù)的關(guān)注主要集中在 降低物流成本 提高效率和信息服務(wù) 等方面 但對(duì)目前物流供應(yīng)商提供的服務(wù)總體滿意度不高 銷售物流管理 外包 第三方 物流戰(zhàn)略 61 市場(chǎng)調(diào)研顯示 使用物流服務(wù)的企業(yè)普遍對(duì)物流供應(yīng)商運(yùn)作策略 流程 人員素質(zhì)和管理水平不太滿意 缺乏真正意義上的物流供應(yīng)商 尚沒有能提供全面服務(wù)的第三方物流公司大多數(shù)情況下 企業(yè)通過貨代或者直接與承運(yùn)公司聯(lián)系以解決物流服務(wù)需求許多外資企業(yè)苦于在中國(guó)本土找不到較規(guī)范的第三方物流企業(yè) 不得不把目光投向外資企業(yè)貨物跟蹤系統(tǒng)功能仍很不完善 信息實(shí)時(shí)性 定位準(zhǔn)確性 規(guī)范化等方面存在很大問題 各環(huán)節(jié)信息共享和透明度不夠進(jìn)出口報(bào)關(guān)通關(guān) 異地運(yùn)輸?shù)仁芊墙?jīng)濟(jì)因素影響很大 有良好政府關(guān)系的物流園區(qū)較受歡迎整個(gè)物流行業(yè)較混亂 管理水平 人員素質(zhì)較低 急需引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)行業(yè)立法不夠完善 對(duì)行業(yè)價(jià)值鏈上如貨主 貨代 承運(yùn)商 倉(cāng)儲(chǔ)等各方的責(zé)任及權(quán)利規(guī)定不明確 當(dāng)存在可能風(fēng)險(xiǎn)時(shí)缺乏相應(yīng)的法律依據(jù) 對(duì)物流行業(yè)的具體操作程序缺乏法律上的規(guī)定較難獲得某些特殊服務(wù) 如 進(jìn)口集裝箱到貨后的額外碼頭服務(wù) 化學(xué)制品的降溫 加熱要求 危險(xiǎn)品儲(chǔ)藏 出口危險(xiǎn)品 物拼箱服務(wù)等 銷售物流管理 外包 第三方 物流戰(zhàn)略 62 銷售物流戰(zhàn)略 如何實(shí)施第三方物流戰(zhàn)略 整合物流運(yùn)作系統(tǒng) 提高效率 成立物流部門 尋找降低運(yùn)輸 倉(cāng)儲(chǔ)成本機(jī)會(huì) 物流外包 增強(qiáng)整體競(jìng)爭(zhēng)力 實(shí)施三步曲 63 銷售物流戰(zhàn)略 選擇第三方物流公司的流程 問卷調(diào)查制定標(biāo)書釋標(biāo)實(shí)地考察第三方解釋標(biāo)書確定第三方物流公司 64 CaseStudy 案例分析 某國(guó)際著名電器公司實(shí)施第三方物流 銷售物流戰(zhàn)略 選擇第三方物流公司的流程 65 公司實(shí)施3PL前的狀態(tài) 業(yè)務(wù)管理架構(gòu) 運(yùn)作網(wǎng)絡(luò) 3工廠 3CDC 54LDC 工廠 CDC LDC 分銷 零售商 由31個(gè)供應(yīng)商負(fù)責(zé)運(yùn)輸 倉(cāng)庫(kù)管理 客戶自提70 供應(yīng)商配送30 管理人員 55 訂單傳遞方式 電話 傳真 分銷模式 66 主要運(yùn)作指標(biāo) 平均庫(kù)存 45天訂單完成時(shí)間 OTD 5天準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率 90 物流總成本 XX 公司實(shí)施3PL前的狀態(tài) 工廠 CDC LDC 分銷 零售商 67 項(xiàng)目管理隊(duì)伍 確定目標(biāo) 方案規(guī)劃 方案評(píng)估確定 制定實(shí)施計(jì)劃 試運(yùn)作 現(xiàn)狀分析 全面推廣 物流戰(zhàn)略規(guī)劃 68 制定實(shí)施計(jì)劃 確定目標(biāo) 方案規(guī)劃 試運(yùn)作 全面推廣 現(xiàn)狀分析 項(xiàng)目管理隊(duì)伍 方案評(píng)估確定 1 確認(rèn)合作伙伴關(guān)系 2 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)由雙方高級(jí)經(jīng)理共同組成 3 跨部門團(tuán)隊(duì) LC 銷售 營(yíng)運(yùn) 質(zhì)量保證 財(cái)務(wù) IT 審計(jì) 等等 客戶 物流 生產(chǎn) 財(cái)務(wù) 銷售 IT 審計(jì) 等等 69 制定實(shí)施計(jì)劃 方案評(píng)估確定 確定目標(biāo) 方案規(guī)劃 試運(yùn)作 現(xiàn)狀分析 項(xiàng)目管理隊(duì)伍 診斷結(jié)果 1 物流總成本與平均庫(kù)存量較高 2 物流系統(tǒng)缺乏靈活性 反應(yīng)速度遲緩 3 信息集成程度化低 4 物流運(yùn)作質(zhì)量不穩(wěn)定 5 客戶滿意度較低 6 人員偏多 管理跨度和難度較大 全面推廣 70 制定實(shí)施計(jì)劃 方案評(píng)估確定 確定目標(biāo) 方案規(guī)劃 試運(yùn)作 現(xiàn)狀分析 項(xiàng)目管理隊(duì)伍 項(xiàng)目目標(biāo) 1 物流總成本 降低5 左右 2 改善客戶滿意度 3 降低庫(kù)存 30天以內(nèi) 4 訂單完成時(shí)間 OTD 4天以下 5 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率 98 以上 全面推廣 71 制定實(shí)施計(jì)劃 方案評(píng)估確定 確定目標(biāo) 方案規(guī)劃 試運(yùn)作 現(xiàn)狀分析 項(xiàng)目管理隊(duì)伍 核心建議方案 1 改變企業(yè)物流實(shí)施戰(zhàn)略 選用專業(yè)3PL2 整合運(yùn)作網(wǎng)絡(luò) 進(jìn)行DC整合3 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程 定單管理流程 運(yùn)輸管理流程 倉(cāng)庫(kù)管理流程4 組織架構(gòu)整合 5 整合信息網(wǎng)絡(luò) 實(shí)施基于Web based的信息流管理 全面推廣 72 制定實(shí)施計(jì)劃 方案評(píng)估確定 確定目標(biāo) 方案規(guī)劃 試運(yùn)作 現(xiàn)狀分析 項(xiàng)目管理隊(duì)伍 1 由 客戶 專家評(píng)審委員會(huì)分階段評(píng)估 分銷運(yùn)作網(wǎng)絡(luò) 業(yè)務(wù)流程 信息網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃2 重點(diǎn)測(cè)評(píng)KPI 可實(shí)施性 可衡量性 選出最佳方案 全面推廣 73 制定實(shí)施計(jì)劃 方案評(píng)估確定 確定目標(biāo) 方案規(guī)劃 試運(yùn)作 現(xiàn)狀分析 項(xiàng)目管理隊(duì)伍 全面推廣 試運(yùn)行點(diǎn)及試運(yùn)行計(jì)劃 DC整合時(shí)間表 庫(kù)存整理 移動(dòng)計(jì)劃 信息集成 測(cè)試方案 新業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)計(jì)劃 內(nèi)部 外部客戶的溝通計(jì)劃 制定詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃 包括 74 制定實(shí)施計(jì)劃 方案評(píng)估確定 確定目標(biāo) 方案規(guī)劃 試運(yùn)作 現(xiàn)狀分析 項(xiàng)目管理隊(duì)伍 全面推廣 組成高效率的實(shí)施團(tuán)隊(duì) 嚴(yán)格按試運(yùn)行時(shí)間表推進(jìn) 100 的培訓(xùn)合格率 日常業(yè)務(wù)的負(fù)面影響率 0 試運(yùn)行 里程碑 75 制定實(shí)施計(jì)劃 方案評(píng)估確定 確定目標(biāo) 方案規(guī)劃 試運(yùn)作 現(xiàn)狀分析 項(xiàng)目管理隊(duì)伍 全面推廣 項(xiàng)目實(shí)施結(jié)果 業(yè)務(wù)管理架構(gòu) 運(yùn)作網(wǎng)絡(luò) 3工廠 3CDC 20LDC 分銷模式 工廠 CDC LDC 分銷 零售商 由3個(gè)3PL提供運(yùn)輸 倉(cāng)庫(kù)管理 客戶自提20 3PL配送80 管理人員 20 訂單傳遞方式 VPN 76 165VPN MFG 成品轉(zhuǎn)移單貨物運(yùn)輸單成品出庫(kù)單運(yùn)輸配送單調(diào)換單 退貨入庫(kù)單 客戶 LC數(shù)據(jù)庫(kù) PC 成品轉(zhuǎn)移單貨物運(yùn)輸單 打印 成品出庫(kù)單運(yùn)輸配送單調(diào)換單 退貨入庫(kù)單 打印 銷售商 打印 成品出庫(kù)單調(diào)換單 退貨入庫(kù)單 路由器 China Net163 公司實(shí)施3PL后的信息系統(tǒng) 路由器 77 實(shí)施前后的業(yè)績(jī)比較 78 未來物流行業(yè)在中國(guó)的發(fā)展將會(huì)受到四方面影響 新型競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入有雄厚外資背景的專業(yè)物流企業(yè) 擁有先進(jìn)的物流管理經(jīng)驗(yàn)和建立大型倉(cāng)儲(chǔ)中心的能力已有一定網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的民營(yíng)企業(yè) 將利用其豐富的本地運(yùn)作經(jīng)驗(yàn) 進(jìn)一步提高其綜合管理水準(zhǔn) 同時(shí)積極建立IT網(wǎng)絡(luò) 提高信息反饋速度和質(zhì)量大量傳統(tǒng)國(guó)營(yíng) 個(gè)體背景的物流儲(chǔ)運(yùn)企業(yè) 將重新整合 或?qū)Ｗ⒌貐^(qū)性服務(wù) 或?qū)Ｗ⑻囟愋头?wù) 服務(wù)對(duì)象要求變化市場(chǎng)將更加細(xì)分和專業(yè) 導(dǎo)致不同類型客戶 對(duì)物流服務(wù)基本要求更高 更加細(xì)分儲(chǔ)運(yùn)周期縮短優(yōu)化物流程序 要求信息及時(shí)反饋和分享降低破損率其他增值服務(wù)要求 如 物流策劃 特殊包裝能力等 技術(shù)的不斷發(fā)展基于因特網(wǎng)的IT系統(tǒng) 使物流公司與其客戶實(shí)現(xiàn)信息在線管理和即時(shí)反饋物流公司的IT系統(tǒng)與客戶內(nèi)部管理網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)無縫連接和可兼容性 渠道的變化沖擊由于現(xiàn)代零售模式將越來越重要 要求物流每次訂單數(shù)量越來越小 但品種越來越多運(yùn)貨頻率越來越多 物流經(jīng)營(yíng)模式演變 銷售物流戰(zhàn)略 外包 第三方 物流戰(zhàn)略 79 物流企業(yè)未來成功與否的前提取決于三個(gè)方面的因素 但是最終是由服務(wù)與成本的綜合較量進(jìn)行決斷 基于因特網(wǎng)的信息平臺(tái) 形成多對(duì)一 一對(duì)多的信息溝通網(wǎng)絡(luò) 在物流公司和客戶間實(shí)現(xiàn)即時(shí)信息管理物流公司內(nèi)部系統(tǒng)與客戶內(nèi)部管理網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)無縫聯(lián)接和可兼容性 對(duì)不同內(nèi)部配置 協(xié)議 dialup EDI 專線 進(jìn)行無縫連接 對(duì)不同文本進(jìn)行統(tǒng)一 大型現(xiàn)代化的倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施 信息技術(shù)系統(tǒng)應(yīng)用水平 未來物流企業(yè)模式展望 將取決于服務(wù)對(duì)象的要求 時(shí)間上 地域上 通過服務(wù)水平與成本的較量進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)擁有強(qiáng)有力的管理和工程咨詢?nèi)藛T隊(duì)伍必須擁有少數(shù)戰(zhàn)略性大型倉(cāng)儲(chǔ)中心的資源必須建立先進(jìn)的技術(shù)信息平臺(tái) 貫穿于整個(gè)供應(yīng)鏈 真正達(dá)到物流信息化 電子化必須優(yōu)化綜合管理水平 擁有一定的運(yùn)輸能力或通過建立戰(zhàn)略聯(lián)盟來得到 基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)代化程度 流程的優(yōu)化 無縫連接運(yùn)作細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化 運(yùn)作專業(yè)化程度 銷售物流戰(zhàn)略 外包 第三方 物流戰(zhàn)略 80 中國(guó)的物流市場(chǎng)充滿巨大商機(jī)但未來會(huì)發(fā)生很大變化市場(chǎng)規(guī)模巨大但目前仍處于分散割據(jù)勢(shì)態(tài) 行業(yè)整合在所難免未來的競(jìng)爭(zhēng)將從現(xiàn)階段以成本為中心的松散經(jīng)營(yíng)模式向以服務(wù)為中心的大規(guī)模全國(guó)性現(xiàn)代化物流經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)化在演變過程中 只有少數(shù)極有競(jìng)爭(zhēng)力的商家會(huì)不斷擴(kuò)張而成為行業(yè)的領(lǐng)先者未來領(lǐng)先者不僅需要具備雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力更要求擁有對(duì)中國(guó)物流市場(chǎng)的實(shí)際成功運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)?zāi)壳耙延胁糠中袠I(yè)中的領(lǐng)先者開始積極行動(dòng) 通過購(gòu)并和提升信息化管理方式建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要立志成為未來物流行業(yè)的領(lǐng)先者 必須制定完善的業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃并對(duì)未來資源投入有心理準(zhǔn)備短期內(nèi)應(yīng)以建立物流信息平臺(tái)和降低成本為重心長(zhǎng)期應(yīng)考慮通過戰(zhàn)略聯(lián)盟等方式以較少資源迅速建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 總之 物流業(yè)務(wù)成功的發(fā)展基于建立良好的業(yè)務(wù)模型和基礎(chǔ)技術(shù)平臺(tái) 銷售物流戰(zhàn)略 外包 第三方 物流戰(zhàn)略 81 供應(yīng)商采購(gòu)與管理 供應(yīng)商采購(gòu) 采購(gòu)的概念所謂采購(gòu) 是指從通過商品交換和物流手段從資源市場(chǎng)取得資源的過程 從學(xué)術(shù)上看 它一般包含以下一些基本的含義 1 所有采購(gòu) 都是從資源市場(chǎng)取得資源的過程 2 采購(gòu) 既是一個(gè)商流過程 也是一個(gè)物流過程 3 采購(gòu) 是一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng) 它是企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主要組成部分 82 供應(yīng)商采購(gòu)與管理 供應(yīng)商采購(gòu) 供應(yīng)商采購(gòu)策略 三國(guó)演義 策略 保證有效合理的競(jìng)爭(zhēng) 供應(yīng)商關(guān)系定位及相應(yīng)策略 招標(biāo)與談判 區(qū)域性或全國(guó)性策略 功能要素采購(gòu)的不同策略 倉(cāng)庫(kù) 穩(wěn) 運(yùn)輸 變 所有戰(zhàn)略思考必須以公司發(fā)展戰(zhàn)略為基礎(chǔ) 83 供應(yīng)商采購(gòu)與管理 供應(yīng)商采購(gòu) 選擇六要素最高管理層的事業(yè)心及其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展藍(lán)圖最合適的 軟 信息 及 硬 兩網(wǎng)絡(luò)最合適的服務(wù) 質(zhì)量與成本的性能比 客戶價(jià)值投資與發(fā)展實(shí)力 盈利水平良好的供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)不斷進(jìn)取與愿意學(xué)習(xí)的組織或企業(yè)文化Tips 百聞不如一見 訪問其客戶及供應(yīng)商 中午到其員工食堂及衛(wèi)生間 84 供應(yīng)商采購(gòu)與管理 采購(gòu)原則合法性 供應(yīng)商應(yīng)具有法人資格 擁有運(yùn)輸許可權(quán) 倉(cāng)庫(kù)租賃權(quán) 運(yùn)輸商提供相關(guān)的證件含 營(yíng)業(yè)執(zhí)照 稅務(wù)登記證 運(yùn)輸許可證 法人組織證書 等 倉(cāng)庫(kù)出租方要提供 營(yíng)業(yè)執(zhí)照 稅務(wù)登記證 租賃證 消防證 法人組織證書 等 同質(zhì)低成本 所選擇的供應(yīng)商服務(wù)水平必須達(dá)到或超過相應(yīng)業(yè)務(wù)的要求 在同等業(yè)務(wù)水平的供應(yīng)商中 選擇價(jià)格最底的供應(yīng)商 85 供應(yīng)商采購(gòu)與管理 采購(gòu)原則資源保證與發(fā)展?jié)摿?所選擇的供應(yīng)商的最小服務(wù)能力應(yīng)大于或等于公司的業(yè)務(wù)要求 所選擇的供應(yīng)商具備發(fā)展的潛力 具有支持公司業(yè)務(wù)發(fā)展的能力 能不斷地提高其服務(wù)水平 降低成本 財(cái)務(wù)狀況 所選擇的供應(yīng)商必須財(cái)務(wù)狀況良好 具備支付風(fēng)險(xiǎn)保證金 財(cái)產(chǎn)抵押 公司擔(dān)保的能力等異常情況的賠償能力 無利益沖突原則 所選擇的供應(yīng)商與公司的利益保持一致 不選擇為公司客戶提供服務(wù)的供應(yīng)商做為我們的供應(yīng)商 86 供應(yīng)商采購(gòu)與管理 供應(yīng)商關(guān)系管理 供應(yīng)商管理概述供應(yīng)商績(jī)效管理與激勵(lì) 87 供應(yīng)商采購(gòu)與管理 供應(yīng)商關(guān)系管理 供應(yīng)商分類伙伴型供應(yīng)商優(yōu)先型供應(yīng)商重點(diǎn)型供應(yīng)商商業(yè)型供應(yīng)商 88 供應(yīng)商采購(gòu)與管理 供應(yīng)商關(guān)系管理 供應(yīng)商分類原則80 20重點(diǎn)供應(yīng)商普通供應(yīng)商 89 供應(yīng)商采購(gòu)與管理 供應(yīng)商關(guān)系管理 供應(yīng)商績(jī)效管理供應(yīng)商績(jī)效管理的主要目的是確保供應(yīng)商供應(yīng)的質(zhì)量 保持與優(yōu)秀供應(yīng)商繼續(xù)合作 而淘汰績(jī)效差的供應(yīng)商 供應(yīng)商的績(jī)效管理同時(shí)可以促進(jìn)供應(yīng)商改善其業(yè)績(jī) 為日后更好地完成供應(yīng)活動(dòng)打下良好的基礎(chǔ) 90 供應(yīng)商采購(gòu)與管理 供應(yīng)商關(guān)系管理 供應(yīng)商績(jī)效管理的基本原則持續(xù)進(jìn)行 要定期評(píng)估要從供應(yīng)商和企業(yè)自身各自的整體運(yùn)作方面來進(jìn)行評(píng)估 確立整體的目標(biāo)進(jìn)行評(píng)估時(shí) 要考慮到外在因素帶來的影響 91 供應(yīng)商采購(gòu)與管理 供應(yīng)商關(guān)系管理 供應(yīng)商績(jī)效衡量指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)供應(yīng)指標(biāo)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)支持 配合與服務(wù)指標(biāo) 92 供應(yīng)商采購(gòu)與管理 與公司發(fā)展戰(zhàn)略保持高度一致