國家開放大學(xué)電大?？啤段飿I(yè)管理實務(wù)（2）》問答題應(yīng)用題題庫及答案（試卷號：2226）

《國家開放大學(xué)電大專科《物業(yè)管理實務(wù)（2）》問答題應(yīng)用題題庫及答案（試卷號：2226）》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《國家開放大學(xué)電大?？啤段飿I(yè)管理實務(wù)（2）》問答題應(yīng)用題題庫及答案（試卷號：2226）（49頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、國家開放大學(xué)電大?？啤段飿I(yè)管理實務(wù)（2）》問答題應(yīng)用題題庫及答案（試卷號：2226） 國家開放大學(xué)電大?？啤段飿I(yè)管理實務(wù)(2)》問答題應(yīng)用題題庫及答案（試卷號：2226） 盜傳必究 一、問答題 1．商務(wù)物業(yè)管理有何特點？ 答：商務(wù)物業(yè)管理的特點是由商務(wù)物業(yè)的特點所決定的，一般來說，商務(wù)物業(yè)管理的特點體現(xiàn)在以下幾個方面： (1)商務(wù)物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動。商務(wù)物業(yè)是以商品的形式存在的，反映其價值的市場價格常常會出現(xiàn)較大的波動。其中，物業(yè)管理作為追加人類勞動的數(shù)量與質(zhì)量，決定了物業(yè)的價值發(fā)生了變化。只有創(chuàng)造性的物業(yè)管理勞動才能提高物業(yè)的價值。 (2)商務(wù)物業(yè)管理具有緊迫

2、的時間性。由于商務(wù)物業(yè)的價值是不能儲存的，如果當(dāng)天不能實現(xiàn)經(jīng)營，就失去了這一天的商業(yè)價值。 (3)商務(wù)物業(yè)管理是綜合性的管理。商務(wù)物業(yè)管理內(nèi)容相當(dāng)?shù)膹V泛，既有房屋出租、商業(yè)服務(wù)，又有辦公、娛樂等活動，還有衛(wèi)生、保安、綠化等日常管理服務(wù)，同時還代表產(chǎn)權(quán)人和租戶與政府有關(guān)部門、公共事業(yè)部門、社會團體等組織就相關(guān)問題進行協(xié)商等。 (4)商務(wù)物業(yè)管理必須實施現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理。這是由商務(wù)物業(yè)須不斷更新其設(shè)備設(shè)施、保持其先進性的特點決定的。 (5)商務(wù)物業(yè)管理具有極大的社會效益。商務(wù)物業(yè)的投資主體呈日益多元化，維護投資者的利益就成為社會問題。商務(wù)物業(yè)管理逐漸成為物業(yè)管理的主流，它對社會的安定、人

3、民生活水平的提高、城市的美化等起著不可估量的作用。 2．物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)承接查驗時應(yīng)注意的事項有哪些？ 答：(1)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精、對工作認真負責(zé)的管理人員及技術(shù)人員參加驗收工作。 (2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)既應(yīng)從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度進行驗收，也應(yīng)站在業(yè)主的立場上，對物業(yè)進行嚴格的驗收，以維護業(yè)主的合法權(quán)益。 (3)承接查驗中若發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)商對存在的問題加固補強、整修，直到完全合格。 (4)落實物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開發(fā)商負責(zé)保修，向物業(yè)服務(wù)企業(yè)交付保修保證金，或由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責(zé)保修，開發(fā)商一次性撥付保修費

4、用。 (5)開發(fā)商應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交整套圖紙資料，包括產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料。 (6)物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受的只是對物業(yè)的經(jīng)營管理權(quán)以及政府賦予的有關(guān)權(quán)利。 (7)承接查驗符合要求后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)簽署驗收合格憑證，簽發(fā)接管文件。 當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽發(fā)了接管文件，辦理了必要的手續(xù)以后，整個物業(yè)驗收與接管工作即完成。 3.酒店物業(yè)經(jīng)營管理的模式有哪些? 答：目前，我國及國外酒店物業(yè)的經(jīng)營管理，主要有業(yè)主自己經(jīng)營管理、租賃經(jīng)營管理、委托經(jīng)營管理和聯(lián)號經(jīng)營等幾種主要模式。 (1)業(yè)主自己經(jīng)營管理的模式。采取這種經(jīng)營管理模式是由業(yè)主公司自己投資興建酒店物業(yè)，然后自行組織酒店企業(yè)進行經(jīng)營管理，

5、不依賴經(jīng)營管理公司。目前有相當(dāng)一部分酒店(特別是中、低擋酒店)采用這種經(jīng)營管理模式，其主要優(yōu)點是：如果經(jīng)營得好，可以創(chuàng)造最大的經(jīng)濟效益，業(yè)主不必向經(jīng)營公司支付酬金。但是如果業(yè)主缺乏酒店管理方面的經(jīng)驗，不了解市場，又缺乏各種專業(yè)人才，加上經(jīng)營管理不善，有時經(jīng)濟效益不但不能增加，反而會減少，而風(fēng)險則由業(yè)主全部承擔(dān)。 (2)租賃經(jīng)營管理模式。采取這種經(jīng)營管理模式是業(yè)主將酒店物業(yè)通過簽訂租賃合同，明確租金、租賃期限和雙方的權(quán)責(zé)與權(quán)限，租給經(jīng)營公司進行管理。采用這一經(jīng)營模式，實現(xiàn)了所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)的分離，權(quán)責(zé)清晰，比自建自管進了一步。在這種模式下，業(yè)主放棄了經(jīng)營權(quán)排除了經(jīng)營風(fēng)險，換取了由租賃合同明確規(guī)定

6、的有限的租金收入；而承租公司有獨家經(jīng)營權(quán)，經(jīng)營得好，除了按租賃合同規(guī)定向業(yè)主交納租金后，可以獲取更多的收益，但同樣要承擔(dān)更大的經(jīng)營風(fēng)險。因為如果經(jīng)營不善，不但租金要按合同規(guī)定支付，虧損額也全部由承租經(jīng)營者自己負責(zé)，所以經(jīng)營公司除非有十分把握，一般不希望采用這種經(jīng)營管理方式，尤其是高檔酒店更少采用這一模式。 (3)委托經(jīng)營管理模式。實行這種管理模式是由酒店業(yè)主采用委托經(jīng)營管理的方式，將酒店經(jīng)營管理權(quán)有限度地委托給受托方，由受托方進行酒店的日常經(jīng)營管理工作。在這種經(jīng)營管理模式下，業(yè)主須按委托合同約定的數(shù)額支付經(jīng)營管理方面酬金，而酒店的經(jīng)營權(quán)益全部歸業(yè)主所有，經(jīng)營風(fēng)險也全部由業(yè)主自己承擔(dān)。采取這種

7、經(jīng)營管理模式，其優(yōu)點是業(yè)主不用擔(dān)心酒店的收益被經(jīng)營管理者拿走，營業(yè)收入和營業(yè)毛利潤都歸業(yè)主，因此，業(yè)主會千方百計支持經(jīng)營方的工作，鼓勵其多收、超收。同樣道理，經(jīng)營管理方，因酬金是按營業(yè)收入一定比例計提的，他也會努力創(chuàng)收，還因為他不用承擔(dān)經(jīng)營風(fēng)險，經(jīng)營管理起來就比較靈活，不需要或只需要少量資金投資，不用計提折舊，不必支付物業(yè)的維修保養(yǎng)費，就能增加自己管理的酒店數(shù)量，增加酬金的收入。 (4)聯(lián)號經(jīng)營。所謂聯(lián)號經(jīng)營，就是聯(lián)號公司授予成員酒店在某特定的地點、特定的期限內(nèi)按照規(guī)定的方式經(jīng)營業(yè)務(wù)的權(quán)利。與管理合同不同，聯(lián)號既不是租賃經(jīng)營管理，也不是委托經(jīng)營管理，聯(lián)號公司只是提供成員就地權(quán)益品牌、各種標準

8、和要求、營銷網(wǎng)絡(luò)、采購網(wǎng)絡(luò)及質(zhì)量控制服務(wù)。 4．成本費用控制的程序有哪些？ 答：在物業(yè)服務(wù)企業(yè)，成本費用的控制一般由五個步驟組成： (1)標準。成本費用的控制標準或目標，是對各項費用支出和資消耗規(guī)定的數(shù)量界限，是進行成本費用控制和考證的直接依據(jù)。現(xiàn)實中，常用控制標準有成本費用預(yù)算（包括責(zé)任預(yù)算）和消耗定額等。 (2)執(zhí)行標準?？刂茦藴实穆鋵崳婕斑\用相應(yīng)的控制手段如作憑證控制和制度控制等，對成本費用的形成過程進行具體的監(jiān)督，即審核各項費用的開支和各項資的消耗，實施各種節(jié)約措施，保證控制目標的實現(xiàn)。 (3)分析^p 差異。差異是指實際耗費與既定標準之間的差額，分為有利差異（

9、節(jié)約）和不利差異（超支）兩種。一般而言，差異的形成原因不外乎主觀和客觀兩個方面，分析^p 的目的是為了總結(jié)導(dǎo)致有利差異的經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)造成不利差異的根。 (4)糾正偏差。針對造成差異的原因，由相關(guān)部門和人員提出降低成本費用的新措施，并予以貫徹落實。 (5)考核獎罰?？己艘欢〞r期內(nèi)成本費用目標的執(zhí)行情況，并依據(jù)考核評價的結(jié)果，給予相應(yīng)的獎勵或處罰，以充分調(diào)動有關(guān)部門和人員積極性。 5．居住物業(yè)的特點。 答：居住物業(yè)的特點與物業(yè)的特點在某種程度上是重合的。這里所謂的居住物業(yè)特指住宅小區(qū)物業(yè)，因而有它的個性；又由于特指小區(qū)，因而更注重物業(yè)的整體性。 (1)規(guī)劃布局的統(tǒng)一性。 (2)住宅

10、結(jié)構(gòu)的整體性。 (3)使用功能多樣性。 (4)產(chǎn)權(quán)歸屬多元性。 (5)物業(yè)小區(qū)的現(xiàn)代社會性。 (6)物業(yè)的經(jīng)濟性。 6．商務(wù)物業(yè)的特點。 答：商務(wù)物業(yè)的特點有： (1)商務(wù)物業(yè)具有商業(yè)特性。 (2)商務(wù)物業(yè)具有價值不能儲存的特點。 (3)商務(wù)物業(yè)具有不斷保持設(shè)施先進的特點。 (4)商務(wù)物業(yè)具有綜合性的特點。 7．會員制會所產(chǎn)生和發(fā)展的原因。 答：會員制會所產(chǎn)生和發(fā)展的原因是： (1)有可以享受的理想的環(huán)境和設(shè)施； (2)為有同樣經(jīng)歷、同樣社會地位以及同樣興趣的人聚在一起，交流經(jīng)驗，分享信息提供機會； (3)現(xiàn)代商務(wù)活動大量消費開支的存在； (4)會員可結(jié)識志趣相

11、投的人，結(jié)識社會和本行業(yè)的知名人士或社會名流； (5)成為某些高級會所的成員能提高自己的聲望，獲得一種榮譽感；會所的氣氛從容、不喧鬧，服務(wù)熱情周到，可以使會員輕松地用餐、娛樂、健身、修養(yǎng)和度假。 8．與其他物業(yè)相比，特種物業(yè)管理的特點開發(fā)區(qū)別在哪里? 答：與其他物業(yè)相比，特種物業(yè)管理的特點開發(fā)區(qū)別在于：對特種物業(yè)的管理，具有一般的共性即都是以“物”為媒，以“人”為本的管理服務(wù)。其管理專項如物業(yè)的維護、環(huán)境保護、保安、車輛管理等是類同的，然而在具體實施時，還必須著重分析^p 它們的不同特點和區(qū)別，以便于進行有效的管理服務(wù)。這些區(qū)別主要體現(xiàn)在以下幾個方面： (1)服務(wù)對象上。 (2)

12、服務(wù)需求上。 (3)管理要求上。 (4)經(jīng)費來上。 (5)管理方式上 9．推行物業(yè)分類管理有什么意義? 答：現(xiàn)代物業(yè)的特點是人類社會發(fā)展對物業(yè)構(gòu)建的要求與作用的結(jié)果。物業(yè)管理企業(yè)在實施】對物業(yè)的管理過程中必須考慮這些特點，多樣性，復(fù)雜性，動態(tài)性的物業(yè)在管理上必須采取分類管理的方法進行具體化的管理。從物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營的角度講有一個物業(yè)管理市場細分的問題。從物業(yè)服務(wù)的角度有一個服務(wù)專門化和社會監(jiān)督的問題。從政府管理的角度有一個分類指導(dǎo)的問題。 (1)有利于政府對物業(yè)行業(yè)的分類指導(dǎo)與管理，促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。 (2)有利于根據(jù)不同物業(yè)的不同特點細分物業(yè)管理市場，開拓物業(yè)管理業(yè)務(wù)的空

13、間。 (3)有利于促進物業(yè)管理企業(yè)在管理上的科學(xué)分工，促進物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的專門化和社會對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的機制的建立。 10.有效處理投訴的工作要點和原則是什么？ 答：工作性質(zhì)決定了物業(yè)管理公司必須接受業(yè)主的投訴，對投訴持什么態(tài)度，反映了物業(yè)公司的服務(wù)意識。顧客肯上門來投訴對企業(yè)而言實在是一個難得的糾正錯誤的好機會，是恢復(fù)信譽和塑造企業(yè)形象的好機會。因此，對待顧客的投訴，_定要非常重視，應(yīng)當(dāng)把投訴當(dāng)作是顧客送給我們的禮物，以下是有效處理投訴的要點和原則： (1)真心誠意地幫助顧客解決問題。 (2)細心聆聽，不反駁，對過激言論保持冷靜。 (3)清楚記錄。 (4)監(jiān)督相關(guān)部門

14、立即處理。 (5)滿足顧客合理要求，及時回復(fù)處理結(jié)果。 (6)做好回訪，并將投訴整理分析^p 。 (7)在處理投訴的過程中，應(yīng)遵循公司的原則辦理。 11.建筑設(shè)備自動化系統(tǒng)的基本功能有哪些？ 答：可歸納如下： (1)自動監(jiān)視并控制各種機電設(shè)備的啟、停、顯示或打印當(dāng)前轉(zhuǎn)狀。如冷水機組正在運行，冷卻水泵出現(xiàn)故障，備用泵已經(jīng)自動投入等。 (2)自動檢測、顯示、打印各種設(shè)備的運行參數(shù)及其變化趨勢或歷史數(shù)據(jù)。如溫度、濕度、壓差、流量、電壓、電流、用電量等等，當(dāng)參數(shù)超過正常范圍時，自動實現(xiàn)越限報警。 (3)根據(jù)外界條件、環(huán)境因素、負載變化情況自動調(diào)節(jié)各種設(shè)備始終運行于最佳狀態(tài)；

15、如空調(diào)設(shè)備可根據(jù)氣候變化、室內(nèi)人員多少自動調(diào)節(jié)，自動優(yōu)化到既節(jié)約能又感覺舒適的最佳狀態(tài)。 (4)檢測并及時處理各種意外、突發(fā)事件。如檢測到停電、煤氣泄漏等偶然事件時，可按預(yù)先編制的程序迅速進行處理，避免事態(tài)擴大。 (5)實現(xiàn)對大樓內(nèi)各種機電設(shè)備的統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)控制。例如火災(zāi)發(fā)生時，不僅僅是消防系統(tǒng)立即自動啟動、投人工作，而且整個大樓內(nèi)相連有關(guān)系統(tǒng)都將自動轉(zhuǎn)換方式，協(xié)同工作，整個建筑設(shè)備自動化系統(tǒng)將自動實現(xiàn)一體化的協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)，以使火災(zāi)損失減到最小。 (6)能管理。自動進行對水、電、燃氣等計量與收費，實現(xiàn)能管理自動化。自動提供最佳能控制方案，如白天使用燃氣，夜晚使用電能，以錯開用電高峰，達到合

16、理、經(jīng)濟地使用能。自動監(jiān)測、控制設(shè)備用電量以實現(xiàn)節(jié)能，如下班后及節(jié)假日室內(nèi)無人時，自動關(guān)閉空調(diào)及照明等。 (7)設(shè)備管理。包括設(shè)備檔案管理（設(shè)備配置及參數(shù)檔案）、設(shè)備運行報表和設(shè)備維修管理等。 12．物業(yè)檔案在物業(yè)管理中的作用如何？ 答：物業(yè)檔案最重要是內(nèi)容是物業(yè)管理專門檔案，它包括兩個部分：一部分是物業(yè)本身的檔案，包括開發(fā)建設(shè)成果的記錄和物業(yè)公司接管后對物業(yè)進行維修養(yǎng)護和更新改造情況記錄；另一部分是物業(yè)業(yè)主和住用人的檔案，包括業(yè)主、住戶的姓名、家庭成員情況、工作單位、聯(lián)絡(luò)電話或地址、租金、管理費繳交情況等。物業(yè)檔案的作用主要體現(xiàn)在這兩部分檔案上 (1)物業(yè)本身的檔案是物業(yè)

17、管理中維修養(yǎng)護、更新所必不可少的重要依據(jù)。 (2)物業(yè)業(yè)主和住用人檔案是物業(yè)管理公司開展管理服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。通過這部分檔 案，物業(yè)管理公司可以全面了解物業(yè)業(yè)主和住用人的情況和需求，從而為物業(yè)業(yè)主和住用人提供各種有針對性的服務(wù)和開展適當(dāng)?shù)慕?jīng)營活動。 (3)物業(yè)檔案具有一定的憑證作用。比如安全監(jiān)控錄像檔案，它真實地記錄著某時某刻有何人進出過該幢大樓，當(dāng)有必要查詢當(dāng)時該幢大樓檔案室的出人情況時，安全錄像檔案就是最有力的憑證。 13．現(xiàn)代物業(yè)的分類管理趨向如何？ 答：現(xiàn)代社會物業(yè)的多樣性、復(fù)雜性和動態(tài)性特性，以及物業(yè)管理企業(yè)化、社會化、專業(yè)化的要求，決定了物業(yè)管理工作的分類管理、細化管理的必然

18、趨向，但從理論上講物業(yè)管理的分類管理要求是由物業(yè)管理激烈的內(nèi)部市場競爭、行業(yè)的社會分工發(fā)展和物業(yè)管理日益社會化趨勢決定的。具體是： (1)物業(yè)市場細分化。 (2)物業(yè)管理專業(yè)化與專門化。 (3)物業(yè)服務(wù)單一化、個性化。 (4)管理的社會化。 14．商務(wù)物業(yè)管理有何特點？ 答：商務(wù)物業(yè)管理的特點是由商務(wù)物業(yè)的特點所決定的，一般來說，商務(wù)物業(yè)管理的特點體現(xiàn)在以下幾個方面： (1)商務(wù)物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動； (2)商務(wù)物業(yè)管理具有緊迫的時間性； (3)商務(wù)物業(yè)管理是綜合性的管理； (4)商務(wù)物業(yè)管理必須實施現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理； (5)商務(wù)物業(yè)管理具有極大的社會

19、效益。 15．物業(yè)管理采用的幾種常用控制方法有哪些？ 答：(1)監(jiān)督檢查法。監(jiān)督檢查法就是由上而下，對管理的各個崗位、各個環(huán)節(jié)進行質(zhì)量監(jiān)督與檢查，并針對監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時采取糾正措施。監(jiān)督檢查是所有物業(yè)服務(wù)公司最大量采用的一種監(jiān)控方法。 (2)匯報控制法。而匯報控制就是由下而上的信息反饋與控制。匯報本身對于匯報者就是一種控制，你必須掌握情況，必須對匯報的真實性負責(zé)，并對存在的問題提出解決措施。 (3)統(tǒng)計分析^p 法。統(tǒng)計分析^p 法就是利用數(shù)學(xué)統(tǒng)計的方法，分析^p 管理質(zhì)量變動情況，尋找存在問題，提出解決問題的措施，使管理質(zhì)量控制在合理的水平上。 (4)

20、競爭激勵法。市場是一種競爭，管理也是一種競爭，只有在競爭中，才能真正實現(xiàn)對管理質(zhì)量的控制。 (5)信息監(jiān)控法。信息技術(shù)控制是利用現(xiàn)代計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對管理質(zhì)量要素進行控制的一種方法。智能化樓宇的誕生使管理發(fā)生翻天覆地的變化，人們可以在監(jiān)控室里清楚地看到各種設(shè)備的運行情況，各種會議、報告、請示、批復(fù)都可以在網(wǎng)上進行。 (6)總結(jié)提高法。如果從月度總結(jié)、年度總結(jié)的形式主義圈子跳出來，仔細思考總結(jié)的本意、目的、以及應(yīng)該達到的結(jié)果。運用總結(jié)這種形式，其實是管理質(zhì)量控制中非常重要的一種手段。 16．能消耗的經(jīng)濟核算工作包括哪幾個方面？ 答：能消耗的經(jīng)濟核算工作有以下幾個方面： 首先是制定能

21、耗用量計劃和做好計量工作。(1)設(shè)備在運行過程中，需要消耗水、電、蒸汽、壓縮空氣、煤氣、燃料油等各類能。設(shè)備管理部門每年要求預(yù)先按月編制各類能的消耗量及能費用計劃，做出1—12個月每個月的各類能的耗用計劃及能費用的支出計劃。 (2)各類能的使用要有正確可靠的計量儀表。 其次采用切實有效的節(jié)能技術(shù)措施。(1)在選用設(shè)備時，注意設(shè)備的技術(shù)參數(shù)要同工藝要求匹配，優(yōu)先采用先進的電子控制技術(shù)，實施自動調(diào)節(jié)，使設(shè)備在運行過程中一直處于最佳運行狀況和最佳運行負荷之中。(2)在節(jié)約用水方面，要做到清濁分流、一水多用、廢水利用。(3)在節(jié)約用電方面優(yōu)先選用節(jié)能型電機，在供配電設(shè)施上應(yīng)有提高功率因素的措施。

22、 同時，防止管道、閥門及管道附件泄漏和損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時修理和調(diào)換。對使用熱和冷的管道和設(shè)備應(yīng)加強保溫絕熱工作減少散熱損失。 17．國外物業(yè)分類管理的產(chǎn)生與發(fā)展的動因。 答：(1)社會分工是物業(yè)分類管理的前提條件。 (2)專業(yè)化是物業(yè)分類管理的直接動因。 (3)市場需要是物業(yè)分類管理的客觀條件。 (4)科學(xué)的公司治理結(jié)構(gòu)是物業(yè)分類管理的微觀基礎(chǔ)。 (5)物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)化管理制度的完備是物業(yè)分類管理的宏觀保障。 (6)現(xiàn)代物業(yè)及物業(yè)管理中高科技、智能化的應(yīng)用推動了物業(yè)管理企業(yè)的科學(xué)化、精細化的物業(yè)分類管理。 18．居住物業(yè)管理的特性。 答：隨著住房制度改革，住房商品化進

23、程的加快及小區(qū)建設(shè)、管理發(fā)展的日益完善，居住物業(yè)管理越來越體現(xiàn)以下一些特性： (1)唯一性。 (2)綜合性。 (3)專業(yè)性。 (4)經(jīng)營性與中介性。 (5)服務(wù)性。 19．寫字樓物業(yè)管理的服務(wù)要求。 答：(1)消防安全和治安保衛(wèi)是物業(yè)管理的首要工作。 (2)電梯安全運行、水電暖氣供應(yīng)等要充分保證。 (3)日常的清掃、保潔及專業(yè)的清潔工作，為租戶提供良好的辦公環(huán)境。 (4)做好應(yīng)付突發(fā)事件的準備。 20．影響工業(yè)物業(yè)租售市場的因素。 答：(1)選址因素的分析^p 。 (2)交通分析^p 。 (3)工業(yè)物業(yè)的規(guī)模結(jié)構(gòu)需求分析^p 。 (4)對物流的新

24、要求。 (5)多戶租賃的需求。 (6)工業(yè)園區(qū)的需求。 (7)地區(qū)性合作的需求。 21．居住物業(yè)管理的主要內(nèi)容有那些? 答：居住物業(yè)管理的內(nèi)容在不同的物業(yè)管理企業(yè)有不同的側(cè)重點，但居住物業(yè)管理的基本內(nèi)容都是相似的，一般來說，居住物業(yè)的日常管理內(nèi)容主要是以下幾個方面： (1)房屋管理。 (2)違章建筑的管理。 (3)環(huán)境衛(wèi)生的維護管理。 (4)綠化管理。 (5)公共秩序維護與治安管理。 (6)公用市政設(shè)施的維護管理。 (7)車輛交通管理。 (8)消防管理。 (9)物業(yè)租賃管理。 (10)收費管理。 (11)提供各種服務(wù)。 (12)居住關(guān)系的管理。 22．服務(wù)質(zhì)量

25、控制程序如何? 答：質(zhì)量控制程序如下： (1)編制服務(wù)質(zhì)量手冊。 (2)合理地記錄質(zhì)量的項目和內(nèi)容。 (3)建立首問責(zé)任制。 (4)完善內(nèi)部監(jiān)控體系。 23．防火與滅火的基本方法、措施有哪些? 答：消防工作通常是指防火與滅火兩個方面。防火與滅火的基本方法、措施，都是以燃燒原理為依據(jù)的。 (1)防火。防火的一切措施，都是以防止燃燒的三個條件結(jié)合在一起為目的。 其基本方法是：控制可燃物。隔絕助燃物。消除著火。 (2)滅火。一切滅火措施都是為了破壞已經(jīng)結(jié)合在一起的燃燒三個條件中的一個或兩個條件為依據(jù)的。滅火基本方法有：隔離法。冷卻法。窒息法?；瘜W(xué)抑制法 24．業(yè)主拒交

26、管理費主要原因是什么?如何應(yīng)對? 答：分析^p 業(yè)主拒交管理費有主要原因如下： (1)人們思想觀念未能轉(zhuǎn)變，部分業(yè)主享受慣了福利管房的種種好處，對物業(yè)管理這種有償服務(wù)方式不理解，產(chǎn)生抵觸情緒； (2)物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量差，業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量不滿意； (3)物業(yè)管理法規(guī)不健全，對有關(guān)物業(yè)管理收費標準、有關(guān)收費細節(jié)未能明確規(guī)定，易引起爭議； (4)部分業(yè)主把對開發(fā)商的怨氣遷怒到物業(yè)管理公司。 面對上述拒交管理費情形，管理處一是要加強物業(yè)管理的輿論宣傳，使之逐步深入人心并得到廣大群眾的支持和贊同； 二是加強物業(yè)管理法規(guī)的建設(shè)，特別是要制定物業(yè)管理收費的實施細則，減少

27、物業(yè)管理收費爭議； 三是通過市場競爭，實行優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使業(yè)主樂意交費，接受服務(wù)；四是提高物業(yè)質(zhì)量和其它服務(wù)質(zhì)量，消除業(yè)主對物業(yè)質(zhì)量等的抱怨情緒，從而提高業(yè)主交費的自覺性和警覺性。 二、應(yīng)用題 1．請編制一個裝修管理方案。 答：(1)日常裝修管理 ①管理部安排人員辦理裝修隊伍的培訓(xùn)、驗資、登記、審批和發(fā)放各類證件。 ②跟蹤施工情況，管理部主任每日巡視，了解各施工點施工情況，安全管理主管每日三次不定時巡視，了解施工情況及糾察施工隊運行情況。 ③安全管理員24h值班，控制人員進出并做好相應(yīng)記錄。 ④裝修垃圾清運。采取定時上門收集和業(yè)戶申請相結(jié)合的方法，袋裝

28、清運，日清日運，不堆積、不滯留，不污染小區(qū)內(nèi)外環(huán)境。 (2)裝修安全管理 ①安全管理組負責(zé)裝修日常安全工作。 ②與業(yè)戶和施工隊負責(zé)人簽訂安全責(zé)任書。 ③裝修材料按指定時間進入，安全管理員進行認真查驗，發(fā)現(xiàn)有毒、易燃、未作處理的材料嚴禁人內(nèi)。 ④需要進行燒焊等動火作業(yè)，應(yīng)向管理部提出申請，經(jīng)批準后在管理人員監(jiān)護下，方可作業(yè)。 ⑤安全管理員巡查時，對裝修點的材料、裝修方式進行認真檢查，發(fā)現(xiàn)不安全隱患，及時處理報告。 ⑥發(fā)生緊急事故時，按緊急處理措施程序進行。 2．案例： 從“居民大院”到新型社區(qū) ——成都物業(yè)管理方式的變遷 90年代以前，成都的“居民大院

29、”、“機關(guān)大院”是市民的主要棲身之所，它呈現(xiàn)出這座歷史名城那古樸而又獨特的都市風(fēng)貌。走進“居民大院”，看到的往往是一位老頭把守在院子大門口，擔(dān)當(dāng)著大院的治安工作，單元樓的人行通道變成了儲藏間和廚房，令人行走都難以轉(zhuǎn)身。孩子們在院子里嬉戲，大人們則在人行通道一邊聊天，一邊炒菜作飯，院里的清潔衛(wèi)生，當(dāng)然是自家得管自家的門了。過慣了福利生活的人們，若要他們自掏腰包交納本當(dāng)屬于他們?nèi)粘；ㄤN掉的水、電、氣費用，沒準兒會把院子里吵得個天翻地覆。 90年代初，隨著社會的發(fā)展，特別是城市化進程的加快，二座座拔地而起的高樓大廈取代了原有的“居民大院”和“機關(guān)大院”。隨著第一個新型社區(qū)——棕北小區(qū)在城南誕生了，

30、棕北小區(qū)以其完善的社區(qū)配套，高品質(zhì)的社區(qū)生活(環(huán)境)，改變了小區(qū)居民的生活方式，也開啟了成都物業(yè)管理的新紀元。 隨著成都房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，精神生活與物質(zhì)生活日益豐富的人們除了需要有一個高品質(zhì)的社區(qū)外，還迫切需要有與之相匹配的社區(qū)管理與社區(qū)服務(wù)。因此，成都新型物業(yè)管理的誕生也勢在必行。繼棕北小區(qū)在城南誕生后，錦繡花園、芳草地等一批高檔樓盤在城南先后閃亮登場，尤其是推崇“坐奔馳轎車，住錦繡花園”的錦繡花園，引領(lǐng)了成都房市的開發(fā)潮流，是如今成都房市“南富西貴”的主要締造者。l993年，隨著成都錦繡花園物業(yè)管理公司的成立。一批新型物管：倍特物業(yè)、三泰物業(yè)、銀都物業(yè)、上河城物業(yè)、錦城苑物業(yè)等先后在蓉

31、城爭奇斗艷，不但如此，一批“洋物管”如：戴德梁行、世邦魏理仕等全球知名物管也先后登陸成都，與本土物管同臺競技。 他們以耳目一新的管理模式，前衛(wèi)的管理理念以及完善的社區(qū)服務(wù)為成都物業(yè)管理行業(yè)注入了新的活力。 從一個老頭加一把笤帚的“居民大院式管理”到第一個新型社區(qū)(棕北小區(qū))在蓉城的誕生，再至錦繡花園等高檔樓盤在成都的安家落戶，物業(yè)管理在成都的發(fā)展已初具規(guī)模。其翻天覆地的變化，與當(dāng)初房地產(chǎn)業(yè)在成都的發(fā)展有過之而無不及，整個物業(yè)管理業(yè)呈現(xiàn)出先聲奪人之勢。 討論題： ⑴ 成都物業(yè)管理的發(fā)展說明了什么? ⑵ 物業(yè)管理企業(yè)如何適應(yīng)這種發(fā)展? 答：本案例說的是成都物業(yè)管理方式的變遷，也就是

32、從“居民大院”到新型社區(qū)的變遷。它卻反映了物業(yè)管理的分工發(fā)展與分類管理的客觀社會需求和必然性。 這個案例看起來與物業(yè)分類管理關(guān)聯(lián)不大，但實際并非如此。這個案例講的是“居民大院”到新型社區(qū)的變遷問題，其變遷的根在于物業(yè)市場的需求，“居民大院，，到新型社區(qū)是物業(yè)管理方式從自主管理到專業(yè)化物業(yè)公司管理的跨越，是社會分工發(fā)展的必然結(jié)果。這是物業(yè)分類管理的根基，在經(jīng)濟欠發(fā)達的地區(qū)，人們應(yīng)首先明白這個理，才能看清物業(yè)分類管理的未來發(fā)展的美好前景，這就是選擇這個案例的用意所在。 這個案例說明了物業(yè)管理領(lǐng)域的社會分工發(fā)展的必然結(jié)果是物業(yè)分類管理，說明在經(jīng)濟欠發(fā)達的地區(qū)物業(yè)分類管理的未來發(fā)展的前景是美好的。

33、物業(yè)管理發(fā)展的態(tài)勢就是向分類細化管理方向發(fā)展。如果你是物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)理建議你做好以下幾項工作來適應(yīng)這一發(fā)展態(tài)勢：一是在企業(yè)自己的傳統(tǒng)物業(yè)管理項目上做大做強，做出企業(yè)的品牌，形成自己的企業(yè)文化。 二是穩(wěn)步拓展物業(yè)分類管理項目領(lǐng)域。這里介紹兩種推進模式，一種是逐步拓展模式：住宅物業(yè)管理項目一酒店、公寓、醫(yī)院物業(yè)管理項目一商業(yè)寫字樓、商場物業(yè)項目一工業(yè)園區(qū)、物流中心物業(yè)項目一工業(yè)物業(yè)項目；二種是兼并重組模式：即以優(yōu)秀的物業(yè)管理品牌優(yōu)勢，兼并有一定技術(shù)基礎(chǔ)和資質(zhì)條件的管理其他類型物業(yè)項目的物業(yè)管理企業(yè)，實現(xiàn)優(yōu)勢互補。 三是企業(yè)組織管理水平、科技應(yīng)用水平和專業(yè)化分工上做自己的特色，提升企業(yè)素質(zhì)和管

34、理水平。 3．方案設(shè)計題 請編寫一個清潔衛(wèi)生管理制度。 答：編制崗位制度時，應(yīng)注意以下的幾個要素： (1)指導(dǎo)思想——崗位的任務(wù)及工作目的。如小區(qū)大門崗：控制人員車輛進出小區(qū)，控制阻止閑散人員或違法進入小區(qū)，確保小區(qū)業(yè)主居民安全…… (2)崗位任務(wù)及權(quán)限——如門崗主要控制人員車輛出入秩序、大堂值班崗負責(zé)進出人員登記控制等； (3)崗位紀律要求——禮節(jié)禮貌、形象、工作時間（交接班制度）、操作規(guī)范（如如何填表、如何進行登記）、裝備使用規(guī)定等。操作規(guī)范有時也可根據(jù)操作、文件管理等原因分別單列出來； (4)服務(wù)對象——商用物業(yè)、住宅物業(yè)等所對應(yīng)的管理服務(wù)對象是完全不同的，而工作的性質(zhì)

35、也存在著明顯的差異，因而工作特點和要點都存在巨大差別； (5)崗位操作要點——各具體崗位情況不同，可能存在的一些常見或特殊情況的處理要點及處理技巧； (6)崗位設(shè)備設(shè)施配置使用管理要求； (7)獎懲制度。 4．案例分析^p 題 告別“管理”擁抱“服務(wù)”意義何在？ 《物權(quán)法》頒布實施后，某物業(yè)公司，將其屬下物業(yè)管理公司的“物業(yè)管理處”統(tǒng)一更名為“物業(yè)服務(wù)中心”。并認為這次更名，標志著某物業(yè)公司對行業(yè)有了重新認識，以后與業(yè)主的關(guān)系不再是管理和被管理的關(guān)系，而是服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系。 問題：(1)你是否同意這種看法？為什么？（6分） (2)你認為物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)是什

36、么關(guān)系？（3分） (3)改“管理處”為“服務(wù)中心”有什么現(xiàn)實意義？（6分） 答：(1)不完全同意這種看法，因為服務(wù)質(zhì)量好壞并不是改個名稱就可以提高的。但改變名稱有利于轉(zhuǎn)變行業(yè)作風(fēng)。 (2)關(guān)于物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)的關(guān)系。從聯(lián)系來看，兩者的聯(lián)系也密不可分。首先是服務(wù)是管理的一種表現(xiàn)形式。管理本身就包含平等關(guān)系下的管理和不平等關(guān)系下的管制兩個方面。通常講的服務(wù)是平等關(guān)系下的管理。其次管理的具體表現(xiàn)形式是服務(wù)的內(nèi)容，或者說服務(wù)是由管理活動來幫助實現(xiàn)的。從區(qū)別來看，服務(wù)和管理有時產(chǎn)生對立，如管制式的管理有時不能體現(xiàn)平等關(guān)系的服務(wù)本質(zhì)。 (3)改“管理處”為“服務(wù)中心”的現(xiàn)實意義在于此次項改名，雖

37、然是“換湯不換藥”，但卻也體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)這種開始由“管理”向“服務(wù)”的理念的轉(zhuǎn)變。實質(zhì)是管理角色定位的回歸，即物業(yè)公司與業(yè)主之間是物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的平等交易主體，交易應(yīng)在平等關(guān)系下進行。更名有利于培育物業(yè)服務(wù)行業(yè)、企業(yè)及其人員的服務(wù)意識。但不應(yīng)只理解為形式的變換，而應(yīng)理解為服務(wù)理念和服務(wù)方式的轉(zhuǎn)換。 5．方案設(shè)計題 請制定一份效果良好的消防演練計劃。 答：一份效果良好的消防演練計劃主要應(yīng)包含以下要素： (1)時間及地點——如需配合停電、點火、試噴淋系統(tǒng)、噴灑消防水帶等，必須選擇適當(dāng)?shù)臅r間及地點，避免因以上情況對正常運作造成影響或損失。 (2)演練方式——使用部分或全部設(shè)備、是否需要客戶

38、、業(yè)主、駐地消防部門等參加。人員分工——應(yīng)與《應(yīng)急處理方案》相對應(yīng)，已便讓各崗位在實際操作中熟悉自己的分工、責(zé)任與操作要點。分工要合理明確，必須確定每一個人的責(zé)任分工，避免意思含糊造成混亂。 (3)行動步驟——明確演練程序。必須有清晰的程序指引，才能讓參與演練的人深刻認識處理、滅火作戰(zhàn)、逃生等程序的正確方法。這樣，才能在實戰(zhàn)中對各種情況都有了清晰的思路，達到理想效果。 (4)盡量安排專門的觀察記錄人員，以便在演練后對整個演練過程進行評價、分析^p ，找出演練中出現(xiàn)的問題和缺點，利于進一步整改提高。 6．案例分析^p 題 案例3-2天河城廣場經(jīng)營模式 位于廣州的

39、天河城廣場是一座規(guī)模宏大、功能齊全的現(xiàn)代型綜合購物中心，經(jīng)過十年的經(jīng)營，被譽為“中國第一商城”。 天河城廣場是天河城一個組成部分。天河城由天河城廣場、50層的寫字樓和40層的酒店三幢建筑物呈品字型組合而成，總占地面積4.4萬平方米，總建筑面積34萬平方米。天河城廣場是天河城首期工程，地面7層，地下3層，建筑面積16萬平方米。其中8層為商業(yè)經(jīng)營場地，約10萬平方米。地下兩層停車場，可停放上千輛汽車。天河城廣場總投資約12億元人民幣。 天河城于1992年8月18日奠基、11月18日動工興建，其中廣場于199_年2月9日建成試業(yè)，寫字樓和酒店仍在建設(shè)中。 天河城廣場作為大型的現(xiàn)代化購物中心，是

40、發(fā)達國家和地區(qū)80年代后期才興起的百貨零售的新型業(yè)態(tài)。這種業(yè)態(tài)的最大特點是規(guī)模大、功能全，能滿足不同層次的消費需求。天河城廣場集購物、游覽、美食、娛樂、休閑、商務(wù)、廣告、信息、展覽、康體等多功能于一體，名符其實地“把北京路搬進了天河城廣場”，在廣州開創(chuàng)了一種全新的消費概念，把廣州的商業(yè)發(fā)展提高到一個新水平。 天河城廣場集市民日常消費之大成，功能涵蓋方方面面，因而在規(guī)劃設(shè)計上充分考慮了大型購物中心的特點和市民消費的視覺感受和消費心理。室內(nèi)，空間大、通道寬，四面開門、門門相通，“城”中有街、街內(nèi)設(shè)店，環(huán)型設(shè)計、沒有背角；室外，前有廣場(3000多平方米)，后有花園(5000多平方米)，周邊通車，

41、地鐵站直達商場。這樣的規(guī)劃與設(shè)計，在國內(nèi)是獨一無二的。 天河城廣場的商業(yè)定位設(shè)計是中高檔，與之相適應(yīng)，裝修和設(shè)備都要求上檔次，要有“一流設(shè)計、一流裝修、一流設(shè)備”。因此天河城廣場不僅設(shè)計精良、布局考究，而且裝飾豪華、設(shè)備先進。氣派的中庭、富麗的大堂、大理石地面、鋁扣板天花、漢白玉包柱，以及森林綠大理石和蜂窩鋁板的外墻，代表著當(dāng)時較高的裝修水平。同時，廣場擁有一流的“硬件”：4臺各20__0冷噸和l臺1000冷噸的目前國內(nèi)最大的美國開利空調(diào)機組，62部日本三菱手扶電梯和28部垂直電梯，20__0門容量的日本NEC程控電話系統(tǒng)和英國全自動的消防保安系統(tǒng)。 天河城廣場全部實行租賃經(jīng)營，要求“一流

42、經(jīng)營、一流管理、一流效益”。199_年2月9日試業(yè)不久，國內(nèi)租賃市場便步入蕭條期，但天河城廣場卻逆市而上，開業(yè)率和租金收入逐年大幅度上升。出租率1998年底已達97%，基本實現(xiàn)全城開業(yè)。租金收入每年都以兩位數(shù)的增長率提高。入場經(jīng)營的租戶超過300家，有天南(2.6萬II12)和吉之島天貿(mào)（1.14萬lIl2）兩家大百貨公司，有專賣店、屋等眾多時尚品牌，有宜家居(5257m2)、文化廊（約3000mz）、電器行(3948m2)等專業(yè)市場，有美食坊(22個風(fēng)味，900個座位)和中、西餐廳等美食天地，有游戲機中心(20__0多m2)、室內(nèi)公園(4700多m2)等游樂世界，有網(wǎng)球場、籃球場、游泳池等康

43、體娛樂場所，還有銀行、商務(wù)中心等設(shè)施，20__0年還開設(shè)了有25家鋪位的國際國內(nèi)名牌名店區(qū)——“時尚閣”。20__3年開設(shè)了兩間共800多個座位的電影院，其中的飛揚影城已于20__3年4月25日正式投入使用，年內(nèi)計劃再增加3至5間。上述所有功能，均按設(shè)計要求和實際經(jīng)營需要進行合理布局和不斷的調(diào)整。 天河城廣場的物業(yè)管理由天貿(mào)物業(yè)管理公司天河城管理中心負責(zé)。天河城廣場試業(yè)前期，聘請了香港物業(yè)管理公司為顧問，1997年下半年起轉(zhuǎn)為獨立管理。目前管理中心有400多人。幾年來管理的素質(zhì)不斷提高，1998年引入IS09002質(zhì)量管理體系，并于同年12月獲英國DNV公司證書。良好的物業(yè)管理使天河城廣場幾

44、年來在國家和省、市同類物業(yè)開展的各項評比中均名列前茅，先后被授予“全國優(yōu)秀物業(yè)管理大廈示范單位”、“全省十佳文明市場”等稱號。天河城廣場的物業(yè)管理已成為同行中的品牌，全國各地不少大型商廈邀請直接（或顧問）進行物業(yè)管理 經(jīng)過多年來的苦心經(jīng)營管理，天河城廣場已經(jīng)取得了成功。目前的日平均客流量已達到20萬人次，節(jié)假日客流量更多，最高一天達60多萬人次。20__2年全城營業(yè)額約36億元，已成為廣州最繁華的商業(yè)中心。天河城廣場既帶動了周邊地帶的繁榮，也造就了一大批成功的企業(yè)老板。天河城廣場的成功所帶來的“天河城效應(yīng)”，影響已波及全省乃至全國，使之成為廣州現(xiàn)代商業(yè)的標志，成為市民和旅游賓客購物觀光

45、休閑的首選場所，成為有關(guān)部門和新聞媒體研究的對象，成為同行趕超的目標。 討論題： (1)天河城廣場成功的經(jīng)驗是什么？（8分） (2)商業(yè)物業(yè)的租賃經(jīng)營管理過程中應(yīng)注意哪些問題？（7分） 答：（因是開放式答題，答案僅供參考，如考生基本觀點正確，并能自圓其說也應(yīng)給予肯定） (1)天河城廣場成功的經(jīng)驗 ①地理位置優(yōu)越，是天河城廣場成功的前提。像天河城廣場這樣的現(xiàn)代化大型購物中心，作為一種零售業(yè)新興的業(yè)態(tài)模式，要市場認可，要消費者接受，選址問題至關(guān)重要?，F(xiàn)代大型購物中心的選址，必須同時具備以下三個條件，一是地理位置能代表城市商業(yè)發(fā)展的新趨勢； 二是必須擁有相當(dāng)數(shù)量的中高收入消費

46、群體； 三是交通便利，停車方便。 ②市場定位正確，是天河城廣場成功的關(guān)鍵。天河城廣定位中高檔，與之相適應(yīng)，裝修和設(shè)備都要求上檔次，要有“一流設(shè)計、一流裝修、一流設(shè)備”這一市場定位，迎合了現(xiàn)代消費理念和需求。 ③經(jīng)營策略對路，是天河城廣場成功的保證。天河城廣場全部實行租賃經(jīng)營，要求“一流經(jīng)營、一流管理、一流效益”，商鋪只租不賣；功能組合配置要合理；選擇兩家各具特色的百貨公司——天貿(mào)南大和吉之島天貿(mào)兩家大百貨公司，是天河城廣場招租工作順利進行的基礎(chǔ)I根據(jù)市場變化，靈活調(diào)整租賃策略，對不同經(jīng)營狀況的租戶采取不同的租賃策略。 ④優(yōu)質(zhì)完善的物業(yè)管理，是天河城廣場成功的手段。天河城廣場有一支專業(yè)水

47、平過硬的物業(yè)管理隊伍，引入IS09002質(zhì)量管理體系，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理是廣場繁榮旺盛、實現(xiàn)良好效益的必要手段和保證。 (2)商業(yè)物業(yè)的租賃經(jīng)營管理過程中應(yīng)注意如下問題。 ①加強前期的商業(yè)場所物業(yè)出租方案及出租策略的策劃。要根據(jù)本物業(yè)的實際情況指定租金方案和出租策略，通過出租方案及出租策略的科學(xué)設(shè)計與策劃，首先保證能找到比較理想的承租商家，減少物業(yè)空置的時間。設(shè)計上要考慮到投資成本、管理費用、租戶的心理預(yù)期和市場需求。 ②強化租賃管理，實現(xiàn)利潤目標、信譽目標和服務(wù)目標的統(tǒng)一。市場經(jīng)濟條件下利潤是企業(yè)生存的最重要基礎(chǔ)和運行的基本目的。物業(yè)管理公司正是要通過理順各方面的關(guān)系和強化管理，保證各項收

48、入及時足額地進入公司的帳戶，將費用及一些不可預(yù)測的損失降低到最低限度。在物業(yè)租賃管理中要鍛煉服務(wù)隊伍和管理隊伍，這樣才能進入服務(wù)、信譽和利潤的良性循環(huán)狀態(tài)。 ③處理好與進駐商家復(fù)雜的利益關(guān)系，實現(xiàn)共同發(fā)展。物業(yè)管理公司與進駐商家客觀地存在著極為復(fù)雜的利益關(guān)系。這種關(guān)系既有一致性、又有排斥性，要認真地處理好。既要保證物業(yè)管理公司的管理費和有償服務(wù)費用的收取，又不能忽視服務(wù)管理。對于進駐的商家不守信用或破壞物業(yè)的要根據(jù)合同行事，同時要有高超的處理技巧。只有在商家業(yè)務(wù)不斷發(fā)展、業(yè)績不斷擴大中，物業(yè)管理公司才能獲得更大的實際利益和持續(xù)發(fā)展的條件。 7.請設(shè)計一個有效的電子保安防盜系統(tǒng)。 答：一個

49、有效的電子保安防盜系統(tǒng)由以下幾部分組成。 (1)各種類型的探測器。按各種使用目的和防范要求，在報警系統(tǒng)的前端安裝一定數(shù)量的各種類型探測器，負責(zé)監(jiān)視保護區(qū)域現(xiàn)場的任何入侵活動。 (2)信號傳輸系統(tǒng)。將探測器所感應(yīng)到的入侵信息傳送至監(jiān)控中。 (3)監(jiān)控中心。負責(zé)監(jiān)視人各種保護區(qū)域送來的探測信息，并經(jīng)終端設(shè)備處理后，以聲、光形式報警或在報警屏顯示、打印。 (4)報警驗證。在較復(fù)雜的報警系統(tǒng)中要求對報警信號進行復(fù)核，以檢驗報警的準確性。 (5)出擊隊伍。根據(jù)監(jiān)控中心的批示，保安人迅速前往報警地點，抓獲入侵者，終斷其入侵行為。 8．案例分析^p 題 “榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管

50、理體系 “榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系，即依托集團優(yōu)勢，適應(yīng)中小民營科技企業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承租人搭建一個綜合性的服務(wù)平臺，為業(yè)主和承租人營造一個省心、安心、舒心的發(fā)展空間。 “榮罡模式”是天津市榮罡物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建的工業(yè)物業(yè)管理模式，該公司管理著擁有22萬平方米工業(yè)廠房的兩個鑫茂民營科技園，園內(nèi)已進駐企業(yè)近300家，從業(yè)人員4000余人，年創(chuàng)科工貿(mào)總收入40億元人民幣。 企業(yè)作為生產(chǎn)經(jīng)營單位，除了內(nèi)部管理和接受國家工商、稅務(wù)、物價等部門的管理外，還需要生產(chǎn)、后勤服務(wù)、社會公共事務(wù)等多方面的的協(xié)調(diào)。因此，工業(yè)物業(yè)管理存在著基礎(chǔ)服務(wù)、延伸服務(wù)和小區(qū)企業(yè)文化建設(shè)服務(wù)三大需求。

51、基礎(chǔ)服務(wù)除住宅物業(yè)服務(wù)內(nèi)容外，還包括直接保障正常生產(chǎn)的供電、給排水、電梯、消防、通訊、信息網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施、設(shè)備的維護；企業(yè)消防安全檢查和室內(nèi)電檢；為保障企業(yè)正常生產(chǎn)秩序?qū)碓L人員的嚴格管理；為企業(yè)產(chǎn)品、貨物的安全出入對各類車輛的管理；生產(chǎn)廢棄物的清運、書刊信報和郵件的收發(fā)等等。延伸服務(wù)包括根據(jù)生產(chǎn)需求對廠房、辦公用房的裝修改造；車輛的落戶年審；會務(wù)服務(wù)、員工就餐，以及與市政、衛(wèi)生、交通、治安、供永、供電、供熱、街道等行政部門相關(guān)事務(wù)的協(xié)調(diào)。工業(yè)小區(qū)是一個中小民營企業(yè)的集合，企業(yè)作為生產(chǎn)經(jīng)營實體，有企業(yè)宣傳、擴大業(yè)務(wù)、與其他企業(yè)交流和參政議政的需求，因此園區(qū)企業(yè)文化建設(shè)也成為工業(yè)物業(yè)管理的重要內(nèi)容。

52、 以上這一切決定了工業(yè)物業(yè)管理有其特殊的使命，它不僅僅是一種服務(wù)，更重要的是通過服務(wù)去支持服務(wù)對象的發(fā)展，間接產(chǎn)生社會效益。基于這一認識，公司圍繞以上三大服務(wù)內(nèi)容，探索出一套被稱為“榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系，即依托集團優(yōu)勢，適應(yīng)中小民營科技 企業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承租人搭建一個綜合性的服務(wù)平臺，為業(yè)主和承租人營造一個省心、安心、舒心的發(fā)展空間。 為了使企業(yè)安心生產(chǎn)和經(jīng)營，公司主動與轄區(qū)各行政主管部門建立聯(lián)系，定期匯總企業(yè)在經(jīng)營和發(fā)展中遇到的困難，積極幫助他們與工商、稅務(wù)、公安、電力、消防、環(huán)保等相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決；接受各政府職能部門的委托，將與企業(yè)相關(guān)的文件、通告、規(guī)定、管理辦法等及時傳

53、達給企業(yè)。作為物業(yè)服務(wù)的延伸，小區(qū)內(nèi)引進銀行、郵局、倉儲運輸、商務(wù)中心、會務(wù)中心、產(chǎn)品展示中心、汽修、餐飲、家政等服務(wù)業(yè)，還為駐園企業(yè)提供法律代理、代辦證照、融資擔(dān)保、參股合作、企劃、孵化等配套服務(wù)。公司和業(yè)主委員會在工商聯(lián)組織的支持下，在小區(qū)建立了工商聯(lián)基層組織，擴大了物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和業(yè)主委員會的工作職能。公司和業(yè)主委員會定期組織企業(yè)家聯(lián)誼會、企業(yè)發(fā)展研討會、經(jīng)貿(mào)洽談會、安全生產(chǎn)培訓(xùn)班等活動，加強企業(yè)間的橫向交流和資共享。還通過問卷調(diào)查了解企業(yè)需求，聘請專家、教授、相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)等為企業(yè)家舉辦中小企業(yè)如何發(fā)展、如何轉(zhuǎn)型、如何借殼上市、如何開辟市場及法律知識、銷售技巧、企業(yè)文化等專題講座，為企

54、業(yè)家開闊思路，豐富知識。公司還通過商會組織為企業(yè)協(xié)調(diào)解決了大量的經(jīng)營和 發(fā)展中遇到的實際困難。 通過公司的這些服務(wù)，駐園企業(yè)感受到一種大家庭的溫暖，一位先期人駐的企業(yè)家說：“鑫茂民營科技園如同一條船，園區(qū)每個企業(yè)都是船上的一名水手，大家共同努力一定能把船駛向希望的彼岸?！? 問題： (1)什么是“榮罡模式”？它是否有存在的價值？為什么？（8分） (2)“榮罡模式”給工業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)什么啟示？（7分） 答：(1)“榮罡模式”是天津市榮罡物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建的工業(yè)物業(yè)管理模式，即依托集團優(yōu)勢，適應(yīng)中小民營科技企業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承租人搭建一個綜合性的服務(wù)平臺，為業(yè)主和承租人營造一個

55、省心、安心、舒心的發(fā)展空間。 “榮罡模式”有其存在的價值，主要是因為：一該模式適應(yīng)了工業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理與工商業(yè)廠商的企業(yè)經(jīng)營管理按各自的運營規(guī)律分開運營的需要，更好地發(fā)揮雙方的積極性，并提高了各自運營效率和經(jīng)濟效益； 二是目前大量的工業(yè)物業(yè)特別是工業(yè)園區(qū)物業(yè)處于傳統(tǒng)的管理方式下低效運營的狀態(tài)下，還需要新的專業(yè)化、市場的工業(yè)物業(yè)運營方式才能改變這一落后狀態(tài)。 (2)主要啟示是：一是工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理將逐步實現(xiàn)專業(yè)化市場； 二是工業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理與工商業(yè)廠商的企業(yè)經(jīng)營管理按各自的運營規(guī)律分開運營將是必然趨勢； 三是說明工業(yè)物業(yè)管理主要內(nèi)容在基礎(chǔ)服務(wù)、延伸服務(wù)和小區(qū)企業(yè)文化建設(shè)服務(wù)三大需求領(lǐng)域。

56、 四是工業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)的需求是客觀存在并且空間巨大。 9．方案設(shè)計題 請編制一項治安管理崗位制度。 答：根據(jù)物業(yè)類型、硬件配置和管理服務(wù)要求的不同，各物業(yè)管理項目具體的治安崗位設(shè)置各不相同，甚至可能存在較大差異。但是，無論什么崗位制度，都應(yīng)當(dāng)具有以下共同點：崗位清晰，任務(wù)明確；制度落實，獎懲分明；內(nèi)容合理，操作性強；科學(xué)有效，適應(yīng)要求。 編制崗位制度時，我們要注意包含以下的幾個要素： (1)指導(dǎo)思想——崗位的任務(wù)及工作目的。如小區(qū)大門崗：控制人員車輛進出小區(qū)，控制阻止閑散人員或違法進入小區(qū)，確保小區(qū)業(yè)主居民安全…… (2)崗位任務(wù)及權(quán)限——如門崗主要控制人員車輛出

57、入秩序、大堂值班崗負責(zé)進出人員登記控制等； (3)崗位紀律要求——禮節(jié)禮貌、形象、工作時間(交接班制度)、操作規(guī)范(如如何填表、如何進行登記)、裝備使用規(guī)定等。操作規(guī)范有時也可根據(jù)操作、文件管理等原因分別單列出來； (4)服務(wù)對象——商用物業(yè)、住宅物業(yè)等所對應(yīng)的管理服務(wù)對象是完全不同的，而工作的性質(zhì)也存在著明顯的差異，因而工作特點和要點都存在巨大差別； (5)崗位操作要點——各具體崗位情況不同，可能存在的一些常見或特殊情況的處理要點及處理技巧； (6)崗位設(shè)備設(shè)施配置使用管理要求； (7)獎懲制度。 10．案例分析^p 題 “會所經(jīng)營的突圍”：廣州頤和酒店物業(yè)會所資

58、與社區(qū)資的成功結(jié)合 據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，北京有70％的會所閑置或虧損，深圳、廣州更達到80％以上。而且虧損的皆由發(fā)展商實行補貼。這種使得不少正在進行項目前期規(guī)劃的開發(fā)商都在考慮，以后小區(qū)還要不要建會所。很多開發(fā)商的實踐證明：會所不是聚寶盆。而很多買了某小區(qū)的商品房而又沒能享受到會所服務(wù)的業(yè)主們則認為：會所是個美麗的陷阱。 會所運營失敗的主要原因有四個方面：其一是定位失準。許多開發(fā)商當(dāng)初建會所，僅僅是為了迎合消費潮流，提高樓盤形象，從而獲得銷售利潤，實際上中看不中用，為日后運營埋下隱患。其二是功能失衡。由于建造會所的目的單一，導(dǎo)致會所在沒有專業(yè)會所經(jīng)營管理和設(shè)計人員介入的情況下，不從實際出發(fā)，致使會所

59、位置不合理、功能設(shè)施定位不明確。其三是經(jīng)營不力。樓盤銷售結(jié)束后，大部分開發(fā)商或是把空閑人員派來管理會所，或是委托給小區(qū)物業(yè)公司管理，他們對該項業(yè)務(wù)并不熟悉，經(jīng)營難度可想而知。其四是閑置率高。近幾年，投資房產(chǎn)的比率增加，業(yè)主變更頻繁流動性大，尤其是新小區(qū)的閑置率非常高，致使會所服務(wù)對象缺乏，經(jīng)營舉步維艱。 ’ 盡管如此，會所經(jīng)營也有成功的案例，廣州頤和山莊頤和大酒店將會所資與社區(qū)資的成功結(jié)合，不失為“會所經(jīng)營的突圍”佳徑。 由廣州頤和酒店物業(yè)管理有限公司管理的頤和大酒店婷婷玉立于擁山抱水、花香鳥語、四季常青、鬧中取靜的廣州市著名綠色高尚社區(qū)——頤和山莊內(nèi)，是廣州頤和集團按照國際五星級

60、酒店標準獨家投資興建、新加坡著名設(shè)計師設(shè)計的具有濃郁東南亞風(fēng)情的生態(tài)園林式酒店。酒店生意興隆，經(jīng)營情況良好，深獲業(yè)主和消費客人的好評，會所是“聚寶盆”。 首先是準確定位。開發(fā)商將酒店建設(shè)在社區(qū)邊緣，而且按四星級的標準興建，在設(shè)計上充分利用社區(qū)環(huán)境資和酒店環(huán)境資，將社區(qū)資和酒店資在軟硬件上捅結(jié)合，使物業(yè)和酒店互相得益。沒有好的社區(qū)大環(huán)境，酒店襯托就不起來，所以在社區(qū)景觀和環(huán)境方面，發(fā)展商就愿意投入，同樣要使樓房賣出高的價格和使物業(yè)的增值，就需要有漂亮的酒店做基礎(chǔ)，這發(fā)展商也愿意投入。這樣一來，除相得益彰外，也迎合消費潮流，提高樓盤形象和物業(yè)價值，更為日后會所的經(jīng)營的打下良好的基礎(chǔ)。 其次是功

61、能齊全而不失衡。發(fā)展商在建造酒店時功能定位為“酒店+會所”形式，不搞所謂“私家會所”概念，酒店對外滿足外部顧客的消費需要，會所對內(nèi)滿足內(nèi)部業(yè)主的配套需要，為業(yè)主打造一個“五星級的家”?酒店除客房和中西餐廳外還設(shè)有室內(nèi)外游泳池、健身運動、保齡球管和休閑中心等可以滿足業(yè)主和住客不同的需要。 第三是多元化經(jīng)營。酒店由有豐富酒店管理經(jīng)驗專業(yè)團隊進行管理，有一套成熟的經(jīng)營管理方式和一定的社會營銷客戶資。酒店自負盈虧，既可對外也可對內(nèi)，務(wù)求實在，不用管理費補貼也不用發(fā)展商補貼，實行市場化運作。對于社區(qū)的業(yè)主，酒店給予業(yè)主優(yōu)惠價帑，從而吸引大批業(yè)主光顧。對外，酒店客房和眾多的會議室可以滿足不同外來客戶的需

62、要，這是酒店的主營業(yè)務(wù)收入，而泳池、健身、書吧和餐廳經(jīng)營等容易受消費客人少而產(chǎn)生收入不足的問題得到平衡彌補。 第四是沒有閑置率。由于可以內(nèi)外經(jīng)營，場所和設(shè)施的利用率就會得到提高，就不會受限于社區(qū)消費業(yè)主人數(shù)和消費金額的影響，同時有些場所如咖啡廳、健身室等屬酒店服務(wù)的配套，因此就不存在閑置的情況。 問題： (1)對該公司的做法你是否贊同?為什么?(5分) (2)廣州頤和酒店物業(yè)的會所經(jīng)營成功經(jīng)驗是什么?(5分) (3)會所資與社區(qū)資結(jié)合的會所經(jīng)營模式創(chuàng)新點是什么?可否推廣?為什么?(5分)． 答：(因是開放式答題，答案僅供參考，如考生基本觀點正確，并能自圓其說也應(yīng)給

63、予肯定) (1)贊同，因為物業(yè)服務(wù)具有公共服務(wù)與企業(yè)經(jīng)營的雙重屬性，該公司的做法是將會所經(jīng)營與酒店經(jīng)營有機結(jié)合的模式，既充分發(fā)揮了小區(qū)會所資的作用，為業(yè)主提供更高品位的服務(wù)，同時又通過會所經(jīng)營與酒店經(jīng)營結(jié)合，盤活會所資產(chǎn)和公共資，并獲得好的收益，可謂一舉兩得。 (2)廣州頤和酒店物業(yè)的會所經(jīng)營成功經(jīng)驗有：首先是準確定位。其次是功能齊全而不失衡。第三是多元化經(jīng)營。第四是沒有閑置率。 (3)會所資與社區(qū)資結(jié)合的會所經(jīng)營模式創(chuàng)新點：一是將物業(yè)區(qū)域的公共資按市場化方式運作，既促進了會所市場化經(jīng)營，又提高了資的利用率； 二是通過酒店經(jīng)營帶動會所經(jīng)營，培養(yǎng)會所消費習(xí)慣促進會所經(jīng)營的發(fā)展。

64、這種模式在一定條件下具有推廣價值。即在具備酒店經(jīng)營的物業(yè)小區(qū)具有推廣應(yīng)用價值。主要是因為：一是如前所述這種做法既充分發(fā)揮了小區(qū)會所資的作用，為業(yè)主提供更高品位的服務(wù)，同時又通過會所經(jīng)營與酒店經(jīng)營結(jié)合，盤活會所資產(chǎn)和公共資，并獲得好的收益，二是目前大部分會所經(jīng)營困難，主要原因是會所經(jīng)營內(nèi)部化，非市場化，資浪費嚴重。要改變這一現(xiàn)狀必須進行經(jīng)營模式改革。 11．方案設(shè)計題 請編制一個車輛管理方案。 答：為確保小區(qū)車輛安全，為業(yè)戶提供良好的車輛保管服務(wù)，特制定本標準。 (1)小區(qū)停車場實行日夜24h值班制度，由小區(qū)安全管理員負責(zé)管理，車輛可以隨時進出、停放。 (2)本小區(qū)停車場實行有償使用，車

65、主須憑車輛進出小區(qū)的磁卡 (3)車輛進入：車輛進入停車場應(yīng)一停二慢，必須服從管理員的指揮和安排，取得管理員同意后方可進入。 (4)車輛停放：車輛停放時必須服從管理員指揮，注意前后左右車輛的安全，在規(guī)定位置上停放，并與周圍車輛保持適當(dāng)距離，不得對其他車輛的進出和其他車位的使用造成阻礙，車主必須鎖好車門，調(diào)整好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走，車主停好車輛后須立即離開停車場，不得在他人車輛旁停留。管理員應(yīng)指揮車輛停放，查看車輛有無上鎖，有無外部破損，應(yīng)通知車主并登記，不服從指揮、亂停放車輛的按照交通亂停放車輛有關(guān)規(guī)定給予處 罰。停車場車位分固定車位和非固定車位，車主按類使用車位

66、。 (5)駛離：車輛駛離停車場時應(yīng)注意周圍車輛的安全，緩慢駛離，并在出口處向管理員交回停車牌，管理員核對牌號相符，收回停車牌、收取停車費后方可駛離。 (6)管理員值班期間應(yīng)認真負責(zé)，熱情服務(wù)，不得會客、喝酒、睡覺，不得離開，不得讓親朋好友和其他無關(guān)人員進入停車場，嚴格核對駛離車輛的牌號，對車主的合理要求應(yīng)給予滿足。管理員交接班時應(yīng)辦理交接手續(xù)，核實停車場內(nèi)車輛與登記記錄相符，并列簽字交接。 (7)停車場內(nèi)不得試剎車、練習(xí)車、修理車輛，禁止裝載有毒、易燃、易爆物品和其他危險品的車輛停放。 12．案例分析^p 題 案例：管理井然有序服務(wù)周到細致——國外的物業(yè)管理與社區(qū)管理 國外的物業(yè)管理之所以工作到位，不僅是因為房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展久遠，更在于有一套完善的規(guī)章制度，所以其服務(wù)“口碑”甚佳。這里介紹幾個國家的作法： 新加坡的物業(yè)管理新加坡的公寓樓房，當(dāng)?shù)胤Q為“共管式公寓”。每天早晨，在居民上班之前，清潔工人就開始打掃衛(wèi)生。居民如深夜回家，值班的門衛(wèi)會道晚安，在地下停車場還會碰上巡夜的保安。在一天24小時中，總會有服務(wù)人員在為社區(qū)忙碌著。 新加坡政府有關(guān)部門針對居民住