充分發(fā)揮辦公室工作職能努力提高辦公室服務(wù)水平.doc

充分發(fā)揮辦公室工作職能 努力提高辦公室服務(wù)水平辦公室作為一個(gè)我行的綜合機(jī)構(gòu),是聯(lián)系上下的橋梁、協(xié)調(diào)行務(wù)運(yùn)行的樞紐、溝通內(nèi)外的窗口，宣揚(yáng)企業(yè)形象的陣地。辦公室工作人員作為辦公室工作的主體，決定著辦公室的工作質(zhì)量和服務(wù)效率，展示著辦公室的綜合素質(zhì)、精神風(fēng)貌、管理水平和工作作風(fēng)。特別是作為基層銀行的辦公室，既具有服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、為領(lǐng)導(dǎo)工作決策提供參謀的黨委辦公室的職能，又具有服務(wù)部門、服務(wù)基層的行務(wù)辦公室的共性。如何圍繞工作中心，服務(wù)大局，履行好辦公室職責(zé)，提高辦公室服務(wù)水平，使辦公室工作從“多、忙、繁、雜”的事務(wù)中擺脫出來(lái)，真正發(fā)揮好辦公室的參謀助手作用，使其科學(xué)、規(guī)范、高效運(yùn)行，充分發(fā)揮辦公室工作職能，提高辦公室人員素質(zhì)是做好辦公室工作的關(guān)鍵。一、充分發(fā)揮“參謀助手、綜合協(xié)調(diào)、督查督辦”三大作用，確保行務(wù)高效運(yùn)行（一）努力發(fā)揮好參謀助手作用。辦公室工作重點(diǎn)之一，就是要圍繞上級(jí)決策、強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)“外腦”和“智囊團(tuán)”功能，當(dāng)好參謀助手。要抓住全行中心工作和發(fā)展重點(diǎn)，“參”在點(diǎn)子上、“謀”在關(guān)鍵處，要認(rèn)真研究改革發(fā)展中出現(xiàn)的新形勢(shì)、新情況、新問(wèn)題，積極探討加快發(fā)展的新思路、新途徑、新方法，主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)決策獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性、超前性和實(shí)效性。要廣泛了解上級(jí)行、兄弟行的情況，多方收集整理各部門的意見(jiàn)，采取座談會(huì)、專題會(huì)等形式，多做調(diào)查與研究，全面收集大家的建議，綜合梳理出有價(jià)值的信息，及時(shí)反饋，為領(lǐng)導(dǎo)的科學(xué)決策提供參考，確保領(lǐng)導(dǎo)的決策的科學(xué)性和針對(duì)性。 （二）積極發(fā)揮好綜合協(xié)調(diào)作用。辦公室作為行務(wù)運(yùn)行的中樞，做好工作綜合協(xié)調(diào)是辦公室日常事務(wù)的一項(xiàng)非常重要的工作。做好綜合工作協(xié)調(diào)，一是要搞好與領(lǐng)導(dǎo)工作之間的協(xié)調(diào)。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)分管的工作一定要心中有數(shù)，遇有必須請(qǐng)示的事情，要樹(shù)立按程序請(qǐng)示觀念，避免多頭請(qǐng)示，否則極易導(dǎo)致各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)請(qǐng)示事項(xiàng)提出不同的處理意見(jiàn)，導(dǎo)致抓落實(shí)無(wú)所適從。要堅(jiān)持原則性與靈活性相結(jié)合，統(tǒng)籌安排領(lǐng)導(dǎo)的活動(dòng)，使領(lǐng)導(dǎo)從繁雜的日常事物中解放出來(lái)，能夠有更多的精力形成決策、強(qiáng)化管理、高層營(yíng)銷，從而使各位領(lǐng)導(dǎo)之間的工作聯(lián)結(jié)成有機(jī)整體，為形成一個(gè)強(qiáng)有力的團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)班子提供氛圍。二是要搞好各部門之間的協(xié)調(diào)。能夠在部門之間解決的問(wèn)題要盡力在部門之間解決，不要事無(wú)巨細(xì)都向行領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)作消防指揮員，疲于應(yīng)付內(nèi)部事務(wù)。要積極化解部門之間的矛盾，加強(qiáng)部門協(xié)作、聚合力量，形成團(tuán)結(jié)一致求發(fā)展、齊心協(xié)力抓落實(shí)的和諧局面。三是要搞好上下級(jí)之間的協(xié)調(diào)。多到基層行處進(jìn)行調(diào)研，認(rèn)真聽(tīng)取基層工作意見(jiàn)，加強(qiáng)與基層的溝通聯(lián)系，發(fā)揮好上傳下達(dá)、信息反饋?zhàn)饔?，努力做到缺點(diǎn)在基層發(fā)現(xiàn)，決策在基層形成，問(wèn)題在基層解決。四是要搞好內(nèi)部與地方職能部門之間的協(xié)調(diào)。要加強(qiáng)辦公室人員素質(zhì)建設(shè)，對(duì)地方職能部門的來(lái)人來(lái)訪，待人接物要注意禮貌用語(yǔ)，和順謙遜。對(duì)一些一時(shí)難于答復(fù)或無(wú)法承辦的事項(xiàng)，回答問(wèn)題要委婉含蓄，靈活機(jī)智，切忌滿嘴“官僚腔”，滿口粗俗語(yǔ)。即使要說(shuō)“不”，也要講明不能承辦的難處，動(dòng)之以情、曉之以理，千萬(wàn)不能給人以“門難進(jìn)、話難聽(tīng)、臉難看”的“衙門印象”。要努力與之保持良好的關(guān)系，為今后創(chuàng)造更多的合作機(jī)會(huì)。五是要搞好與客戶之間的協(xié)調(diào)。做為對(duì)外形象的窗口，辦公室不僅承擔(dān)內(nèi)部協(xié)調(diào)的職能，同時(shí)也承擔(dān)與外部客戶協(xié)調(diào)的職能，切不能認(rèn)為辦公室不直接與客戶打交道，就不需與客戶協(xié)調(diào)的思想。事實(shí)上，當(dāng)前臺(tái)與客戶產(chǎn)生的糾紛上升到一定程度時(shí)，辦公室往往是化解客戶矛盾、協(xié)調(diào)客戶關(guān)系、處理危機(jī)公關(guān)的最后保障。 （三）認(rèn)真發(fā)揮好督查督辦作用。督查督辦是推動(dòng)決策落實(shí)、提升工作執(zhí)行力的一個(gè)重要手段，是辦公室的一項(xiàng)重要工作任務(wù)。做好督查督辦工作，除要求辦公室人員有求真務(wù)實(shí)的精神和扎實(shí)的工作作風(fēng)外，還要注重以下三個(gè)方面：一是要建立工作標(biāo)準(zhǔn)。按條線、部門建立工作職責(zé)、崗位職責(zé)，明確工作責(zé)任，明確盡職程度。二是要理順工作流程。部門內(nèi)部、部門之間、上下之間都要建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的工作流程，避免工作互相推諉，問(wèn)題難于解決，“以客戶為中心”的服務(wù)理念無(wú)法落到實(shí)處，產(chǎn)生實(shí)效。三是注重督查督辦結(jié)果通報(bào)。對(duì)執(zhí)行得好要予以表?yè)P(yáng)，對(duì)執(zhí)行不力的要予以批評(píng)。要堅(jiān)決避免督而不查、查而不辦的現(xiàn)象，徹底杜絕干多干少一個(gè)樣、干好干壞一個(gè)樣的不良傾向?？傊讲槎睫k要圍繞行務(wù)運(yùn)行做好立項(xiàng)分解，明確督查重點(diǎn)、創(chuàng)新督查方式、強(qiáng)化督查力量、注重督查效果，使行里每一項(xiàng)決策和領(lǐng)導(dǎo)的每一次批示事事能落實(shí)，件件有回音。同時(shí)，要將督辦督查與信息調(diào)研等工作有機(jī)結(jié)合起來(lái)，堅(jiān)持在督查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、反饋問(wèn)題和解決問(wèn)題。 二、扎實(shí)做好“辦文、辦會(huì)、辦事”三類工作，提高辦公室工作服務(wù)質(zhì)量和效率 辦文、辦會(huì)、辦事三類工作，是辦公室圍繞行務(wù)運(yùn)行搞好服務(wù)、做好上傳下達(dá)作用最基本最具體的工作，來(lái)不得半點(diǎn)虛浮，必須嚴(yán)格要求、扎實(shí)做好、務(wù)求實(shí)效。 （一）辦理文件要注重兩個(gè)方面的問(wèn)題。一是文件流轉(zhuǎn)要準(zhǔn)確、快捷，避免久懸不辦。要規(guī)范公文處理程序，對(duì)公文傳閱、印發(fā)的各個(gè)環(huán)節(jié)要落實(shí)具體責(zé)任人，建立公文處理失誤責(zé)任追究制度，堅(jiān)決杜絕因公文傳輸不暢導(dǎo)致的工作不落實(shí)問(wèn)題。同時(shí)，要認(rèn)真做好以分行或辦公室名義印發(fā)文件的審核把關(guān)工作，維護(hù)公文的嚴(yán)肅性和權(quán)威性。二是文稿起草要精益求精，避免華而不實(shí)。要牢固樹(shù)立公文精品意識(shí)，在堅(jiān)持快速高效的同時(shí)，多方征求意見(jiàn)，認(rèn)真研究、反復(fù)修改，力求文稿起草體現(xiàn)上級(jí)精神、工作實(shí)際，全面、準(zhǔn)確、系統(tǒng)、清晰地反映分行的決策和工作部署。要能夠給基層行的工作帶來(lái)指導(dǎo)作用，避免可有可無(wú)的“假、大、空”式的套話，使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)從文山會(huì)海中解脫出來(lái)，從而有更多的時(shí)間和精力開(kāi)拓市場(chǎng)、發(fā)展業(yè)務(wù)。 （二）承辦會(huì)務(wù)要力求精簡(jiǎn)務(wù)實(shí)。對(duì)會(huì)務(wù)工作的組織，要認(rèn)真做好準(zhǔn)備工作，考慮好各個(gè)環(huán)節(jié)，分工負(fù)責(zé)，層層把關(guān)，做到會(huì)場(chǎng)布置整潔莊嚴(yán)，會(huì)場(chǎng)服務(wù)具體細(xì)致，會(huì)議材料齊備無(wú)差錯(cuò)。要嚴(yán)格控制會(huì)議次數(shù)和規(guī)范，大力精簡(jiǎn)各種會(huì)議，對(duì)可開(kāi)可不可的會(huì)議堅(jiān)決不開(kāi)，能小范圍開(kāi)的會(huì)議不擴(kuò)大范圍，能用視頻召開(kāi)的會(huì)議不現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)。認(rèn)真搞好會(huì)務(wù)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，盡量開(kāi)短會(huì)、開(kāi)套會(huì)，控制會(huì)議時(shí)間，節(jié)約成本，提高會(huì)議質(zhì)量。要加強(qiáng)會(huì)議管理，會(huì)議召開(kāi)之后，要根據(jù)情況，做好會(huì)議紀(jì)要整理，要抓好會(huì)議內(nèi)容的督辦落實(shí)等工作，發(fā)揮好會(huì)議的作用，避免會(huì)議內(nèi)容留在紙上、表態(tài)留在會(huì)上、措施留在嘴上的執(zhí)行不力的現(xiàn)象。 （三）辦理事務(wù)要抓重點(diǎn)，注意輕重緩急。辦公室工作事多繁雜，落實(shí)起來(lái)費(fèi)時(shí)費(fèi)力，加之服務(wù)的層次和部門較多，要想做到人人滿意是很困難的。但盡力做到完美無(wú)缺卻是辦公室人員的矢志追求。高質(zhì)量辦理好日常事務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)，工作中就要學(xué)會(huì)抓重點(diǎn)，堅(jiān)持以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度辦理各項(xiàng)事務(wù)，將事務(wù)工作做細(xì)、做實(shí)、做精。要學(xué)會(huì)了解事情的輕重緩急，做到忙而不亂、雜而不散、應(yīng)對(duì)自如。同時(shí)，要盡可能做到少花錢多辦事，不花錢也辦事，花小錢辦大事，努力降低行內(nèi)行政運(yùn)行成本。三、提高辦公室人員素質(zhì)，為辦公室工作高效運(yùn)行提供保障辦公室人員素質(zhì)的高低，決定了辦公室工作質(zhì)量的好壞。如何提高辦公室人員素質(zhì)，在工作中，辦公室人員要加強(qiáng)五個(gè)方面的培養(yǎng)。 （一）要細(xì)心抓工作。辦公室工作無(wú)小事，事事關(guān)系工作大局，要做好辦公室工作，沒(méi)有嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)是不行的，一點(diǎn)小小的疏忽，帶來(lái)的可能是無(wú)法彌補(bǔ)的損失；一個(gè)低級(jí)的錯(cuò)誤，也許會(huì)鑄成不可挽回的局面。辦公室人員在工作中必須切實(shí)做到嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁?xí)慣，牢固樹(shù)立“細(xì)節(jié)決定成敗”的思想，凡事都要做出詳細(xì)周密的安排，不留漏洞；要穩(wěn)扎穩(wěn)打，確保不出現(xiàn)任務(wù)問(wèn)題；要以科學(xué)的求真精神、務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，對(duì)業(yè)務(wù)多思考、多鉆研，把每件小事做好，做實(shí)，要以默默無(wú)聞、甘于奉獻(xiàn)的心態(tài)對(duì)待每一件工作。 （二）要傾心抓落實(shí)。再好的計(jì)劃，再好的制度，再好的措施辦法，如果落不到實(shí)處，都只能一句空話、一紙空文。辦公室肩負(fù)全行督查督辦職能，抓好落實(shí)提高執(zhí)行力是辦公室應(yīng)盡的工作職責(zé)。因此，辦公室在抓落實(shí)的同時(shí)，要廣泛聯(lián)系上下，溝通思想，不要怕得罪人而不敢抓敢管，要力戒浮而不實(shí)和形式主義工作作風(fēng)。只有把每一件事都落到實(shí)處，把每一項(xiàng)工作盡力做好，才能起到督查督辦的作用，才能把服務(wù)落到實(shí)處，才能提高全行上下的執(zhí)行力。 （三）要熱心做服務(wù)。服務(wù)是辦公室工作的天職。辦公室人員要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立服務(wù)工作無(wú)小事的觀念，愛(ài)崗敬業(yè)，做到不以事小而不為，不以事雜而亂為，不以事急而盲為，不以事難而怕為。要深入調(diào)查吃透上情，了解下情，從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。要想領(lǐng)導(dǎo)所想，急支行所急，幫基層之所需，解員工之所盼，滿腔熱忱，誠(chéng)心誠(chéng)意地為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，為基層服務(wù)，為員工服務(wù)，讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓員工滿意。 （四）要潛心做學(xué)習(xí)。辦公室作為全行綜合材料的中心，既要為領(lǐng)導(dǎo)的科學(xué)決策提供參考，又要反映全行的工作業(yè)績(jī)。作為辦公室人員，如果不在日常工作中注重學(xué)習(xí)，重視知識(shí)的積累，那么就會(huì)時(shí)刻遭受“書到用時(shí)方恨少”的煎熬?？梢哉f(shuō)，學(xué)習(xí)是工作的第一需要。因此，增強(qiáng)學(xué)習(xí)的緊迫感，樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的觀念，成為每一個(gè)辦公室人員必須具備的基本素質(zhì)，即要學(xué)習(xí)黨的政策理論，又要學(xué)習(xí)建設(shè)銀行的金融業(yè)務(wù)知識(shí)、規(guī)章制度，還要學(xué)習(xí)公共關(guān)系、社交禮儀，更要了解當(dāng)?shù)攸h政工作動(dòng)向，了解地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的狀況，才能在工作中得心應(yīng)手。要做到“學(xué)習(xí)工作化，工作學(xué)習(xí)化，學(xué)習(xí)日?；保ㄟ^(guò)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)領(lǐng)域，更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，積累工作經(jīng)驗(yàn)。 （五）要公心辦實(shí)事。由于辦公室是綜合協(xié)調(diào)部門，即要對(duì)上對(duì)下，又要對(duì)內(nèi)對(duì)外，接觸的部門范圍大，人員多，關(guān)系復(fù)雜。因此，辦公室人員要心底無(wú)私，公道正派，堅(jiān)持對(duì)上負(fù)責(zé)與對(duì)下負(fù)責(zé)相統(tǒng)一，原則性與靈活性相統(tǒng)一。辦文依程序，辦事講原則，服務(wù)講禮儀。做到有事立辦，急事急辦，特事特辦。加強(qiáng)自身修養(yǎng)，淡泊名利，守得住清貧，受得了委屈，經(jīng)得起誘惑，樹(shù)立廉潔從政的良好形象。 辦公室工作雖然繁雜，千頭萬(wàn)緒，但只要我們每一位辦公室成員齊心協(xié)力，牢固樹(shù)立“二線為一線服務(wù)，后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)，全行為客戶服務(wù)”大服務(wù)理念，緊密圍繞全行各項(xiàng)工作大局，充分發(fā)揮辦公室的工作職能，進(jìn)一步在組織協(xié)調(diào)、加強(qiáng)服務(wù)、推進(jìn)落實(shí)等方面創(chuàng)新工作思路，辦公室的各項(xiàng)工作就會(huì)提升到一個(gè)新的水平。