計算機應用軟件畢業(yè)論文之 企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)

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1、地 吉林省高等教育自學考試 畢 業(yè) 論 文 論文題目：企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng) 專 業(yè)：計算機應用軟件 準考證號： 學生姓名： 指導教師： 2008年 08月 22日 摘要 科技的發(fā)展、時代的進步，市場經濟的競爭也越發(fā)激烈與殘酷，在競爭中客戶作為市場的最重要的資源，早已成為市場營銷的核心，企業(yè)間誰擁有的客戶多，誰就在競爭中占有絕對的優(yōu)勢。在市場經濟競爭如此激烈的環(huán)境之下，企業(yè)要想立于不敗之地，就必須和與之生存發(fā)展息息相關的客戶，建立起良好的關系，在現有客戶資源的基礎之上，維護好和老客戶的關系，并且不斷的發(fā)展新的客戶，用企業(yè)高品質的產

2、品、優(yōu)質的服務、良好的信譽樹立企業(yè)在客戶心目中的良好形象；并以客戶需求為己任，不斷的創(chuàng)新與發(fā)展自身的產品，以滿足客戶新需求，并規(guī)范企業(yè)內部的客戶資源的管理方式、提升企業(yè)的客戶服務質量?？蛻絷P系管理系統(tǒng)滿足了企業(yè)對自身客戶資源管理的新要求，減少了客戶資源管理過程中的浪費的大量人力、物力和財力等。 本系統(tǒng)具有完善的基礎信息維護和客戶信息維護功能，并增置了客戶服務模塊，滿足了客戶日常管理的需求；強大的數據查詢及圖表分析功能，幫助企業(yè)能夠及時根據分析結果進行新規(guī)劃和方案，以適應變化萬千的消費市場?？蛻艄芾硐到y(tǒng)后臺數據庫采用SQL Server 2000數據庫，以保證數據的安全、高效和穩(wěn)定。前臺采用M

3、icrosoft公司的Visual C++作為主要的開發(fā)工具，其可與SQL Server 2000數據庫無縫鏈接。 全文分為五個章節(jié)：第一章緒論，主要介紹項目背景和技術背景；第二章介紹需求分析；第三章介紹系統(tǒng)設計，包括功能模塊設計、數據庫設計；第四章介紹詳細設計，包括程序設計、數據庫操作技術實現；最后是總結與展望。 【關鍵詞】客戶管理系統(tǒng)；市場營銷；資源管理 Abstract Technology, the era of progress, and the market economy has become increasingly fierce competition and cr

4、uel. In the competition as the most important resources of the market, marketing has become the core of enterprises who owns the customer, advanced in the competition possession absolute superiority. In a market economy such a highly competitive environment, enterprises in order to remain invincible

5、, it is necessary to the survival and developments relate closely with the customers, and establish a good relationship. The existing customers on the basis of resources, safeguard and the relationship between customers and the continued development of new customers, companies with high-quality prod

6、ucts, quality services, establish a good reputation in the business customer in mind the good image and the responsibility to customer needs, constant innovation and development. Their own products to meet customer demand for new and standardize their internal customer resources management, enhancin

7、g enterprise customer service quality. Computer management system to meet the enterprise resource management for their own customers the new requirements, reduce customer resource management in the process of waste a lot of manpower, material and financial resources. This system has improved the b

8、asis of information to maintain and safeguard customer information features, and by home customer service modules to meet the day-to-day management of customer demand for powerful data analysis functions and charts to help enterprises to make timely based on an analysis of the results of new plannin

9、g and Programmers to adapt to changes in thousands of consumer market. Background database management system, using SQL Server 2000 database, ensure data security, efficiency and stability. Prospects in Microsoft's Visual C++ as a major development tool, with its SQL Server 2000 database seamlessly

10、link. The full text is divided into five chapters: Chapter 1 Introduction, the main item on the background and technical background of the second chapter needs analysis; third chapter system design, including functional module design, database design; Chapter IV on the detailed design, including t

11、he design process , Database technology and operating system testing; Last Summary and Outlook. Key words: Customer Management System; Marketing; Resources Management 目錄 第1章 緒論 1 1.1 研究背景 1 1.2 研究的必要性和目的 1 1.3 國內外研究現狀 2 1.4 CRM的定義及特點 4 第2章 需求分析 6 2.1 可行性分析 6 2.2 市場需求分析 7 2.3

12、系統(tǒng)需求分析 8 2.4 開發(fā)環(huán)境 9 第3章 系統(tǒng)設計 10 3.1 項目規(guī)劃 10 3.2 系統(tǒng)功能結構 10 3.3 設計目標 11 3.4 數據庫設計 12 第4章 詳細設計 15 4.1 主窗體 15 4.2 基礎信息維護模塊 15 4.3 數據庫操作技術實現 19 總結與展望 20 參考文獻 22 第1章 緒論 1.1 研究背景 20世紀90年代以后，受西方市場國際化的影響，以及全球化的競爭，那么這個時候企業(yè)特別是美國或者西方國家認識到什么呢？認識到吸引客戶當然非常重要，但是更重要的是發(fā)展和維持客戶的關系。因為這些企業(yè)認識到什么，維持客戶的關系，

13、是企業(yè)獲得長期競爭優(yōu)勢的基礎，也就是說誰占有一忠誠的客戶群體，誰就占有長期的競爭優(yōu)勢。只要你有忠誠的客戶群的話，那么你的企業(yè)才會在全球化的競爭中立于不敗之地。客戶關系管理(Customer Relationship Management CRM)就應運而生了。我國于90年代后期經濟引入這一概念，在市場經濟的快速發(fā)展中，以客戶為中心的CRM理念廣為人知。 客戶關系管理(CRM)的產生，是市場競爭對客戶資源的重視、企業(yè)管理運營模式的更新、企業(yè)核心競爭力提升的要求以及電子化和信息化基礎等幾方面因素推動和促成的。客戶關系管理(CRM)是市場與科技發(fā)展的結果。在社會的進程中，客戶關系管理(CR

14、M)就一直存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現形式不同而己?，F代企業(yè)理論經歷了幾個發(fā)展階段，從以生產力為核心到以產品質量為核心，再到現在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產力的不斷提高。 客戶關系管理(CRM)是市場經濟發(fā)展到21世紀的產物。從游牧、農耕到工業(yè)產品，從短缺經濟到過剩的市場經濟，從賣方市場到買方市場，從壟斷到競爭，從社會的世襲到民選，我們開始注意到CRM。這說明，離開了CRM我們便無從產生收益和積蓄社會資源。讓我們客戶得到滿意的產品和服務，從而結成忠誠的關系，這是可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。 1.2 研究的必要性和目的 通信企業(yè)具有十分獨特的行業(yè)特點。通

15、信企業(yè)的共同成本占相當比例，這使得通信企業(yè)管理似乎更為復雜。在競爭一市場上，為實現公平競爭，防止交叉補貼，各國通信管制機構加強了資費管制，要求主導通信企業(yè)提供準確的管制業(yè)務成木數據;通信企業(yè)管理者也越來越強烈地感受到競爭的壓力，開始思考如何才能降低成本，提高效率?這些問題的解決必須有詳細、準確的信息做支持。目前為止美國的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英國的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等歐洲一些通信公司都在嘗試利用信息化手段，改變目前的管理格局，以不斷挖掘降低成木的潛力、根據成木信息確定多種定價策略，分析各種業(yè)務(包括新業(yè)

16、務)的贏利狀況、分析采用新技術對企業(yè)經濟效益的影響、分析企業(yè)價值鏈中各個環(huán)節(jié)的效益情況等等。 但從整體設計來看，由于通信運營商信息化建設是以客戶為中心，支撐所有通信產品和服務，充分發(fā)掘日益豐富的客戶資料，從而提供個性化服務，提高客戶的忠誠度，所以如何以推動CRM應用為核心，建設完整高效的業(yè)務支撐平臺，實現業(yè)務流程的全面整合，就成為中國通信企業(yè)信息化的關鍵。這也是中國通信、中國網通、中國聯通等公司紛紛推動自身CRM應用的最主要原因。 1.3 國內外研究現狀 歐美企業(yè)在CRM的應用上開始得比較早，學術界對CRM研究所涉及的方面也較為分散，主要有以下幾大類： ● 研究側重于信息技術方面。如

17、對CRM軟件的剖析，CRM與Internet技術的結合，計算機電話集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)與呼叫中心(Call Center)的技術結構剖析，CRM數據倉庫和相關的OLAP技術以及數據挖掘技術等等。由于CRM借助了大量信息產業(yè)的最新成果，所以在信息技術方面的研究文獻數量較多，而且比較有深度。 ● 研究側重于CRM的實施方法。通常的觀點認為：CRM的實施過程一般采用管理信息系統(tǒng)通用的方法，分階段按步驟實施。如WolfgangSchwetz總結了成功引入CRM的10個階段：項目開始、分析階段、范圍定義、詳細定義、軟件選擇、軟件配送、組織適應、客戶

18、數據庫的構建、測試階段和驗收以及試運行，同時他還歸納了CRM成功實施的關鍵要素：高層領導的理解和支持，設定適當的項目目標，科學進行項目計劃，使事情簡單化，適當的人員投入，注重各級培訓以及利用咨詢公司專業(yè)人員的幫助等等。 ● 研究側重于對CRM所涉及的管理思想從某一個方面進行闡述。例如，關于CRM中新的營銷渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI與傳統(tǒng)營銷渠道的集成管理的研究特別是在當今網絡經濟環(huán)境下，有相當多的文獻在對企業(yè)如何利用Internet這一嶄新的營銷渠道來改進企業(yè)CRM的應用水平和營銷活動的效果方面進行了熱烈地探討。又如，如何認知客戶價值，如何認知客戶生命周期價

19、值，如何更好地滿足客戶需求等等，以便體現企業(yè)客戶至上的宗旨。 ● 對CRM與企業(yè)資源計劃(ERP),供應鏈管理(SupplyChain Management,SCM)，電子商務等的相互關系的剖析。側重于討論CRM的商業(yè)價值。如CRM如何能使企業(yè)降低銷售成本，增加銷售收入，如何能幫助企業(yè)更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，留住老客戶和吸引新客戶等等。 目前，國內對CRM的研究還停留在概念的引入階段。通過翻譯一些國外的資料，對CRM作一些簡單的介紹，如：CRM的概念、目標、作用；CRM軟件的基本結構和功能；CRM軟件的幾大實施步驟等，但內容都不夠系統(tǒng)和深入，只是泛泛而談。這主要由于國內

20、CRM市場還處于待開發(fā)狀態(tài)，各方面條件還未完全成熟。 國外應用CRM已有十幾年的歷史，且橫跨銀行、保險、零售、批發(fā)、電信、汽車和制藥等多種行業(yè)。據IDC(International Data Corp)1999年的一份抽樣調查顯示，在歐美大型企業(yè)中，65%的企業(yè)已經對CRM系統(tǒng)有所認識，28%的企業(yè)正處于計劃或實施階段，12%的企業(yè)的CRM系統(tǒng)已經轉入正式運行，但仍有35%的企業(yè)還未意識到CRM的重要性。CRM的應用在國內還未真正開始，大多數企業(yè)還正處于實施或進一步完善ERP系統(tǒng)的階段，國內CRM市場的成熟還需假以時日。大部分領先的CRM軟件廠商還未進入中國市場。但由于國內企業(yè)內外環(huán)境的變

21、化，其對CRM的潛在需求是巨大的。一些原來ERP軟件的供應商，紛紛向CRM方面拓展。早進入中國市場的Oracle和SAP，正在積極開拓國內的CRM市場。而目前在CRM領域的市場領先者之一Siebel也已進入中國市場。國內的一些軟件廠商如開思公司已經推出了自己的CRM軟件產品。國內CRM市場的興起指日可待。 CRM不是一個軟件、一項單純的技術、也不是簡單的一個項目，它是涉及整個企業(yè)流程信息化的一項系統(tǒng)工程。所以不同行業(yè)對CRM的應用各不相同，CRM解決方案供應商也把重點放在各自在不同的行業(yè)。 1.4 CRM的定義及特點 關于客戶關系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機構

22、有著不同的表述。 CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業(yè)擁有正確的領導策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實現有效的客戶關系管理。從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源于(CRM)市場營銷理論：從解決方案的角度考察，客戶關系管理（CRM）是將市場營銷的科學管理理念通過信息、技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強調的都是以客戶為中心的理念，在技術平臺的支持下建

23、立并保持企業(yè)與客戶的關系，而“關系”則是全部定義的核心。CRM的產生當然離不開需求的拉動、管理理念的更新和技術的進步，同樣CRM的實施也離不開管理改進和技術的運用，如果沒有技術的保障，民只能是空中樓閣，而且，在CRM實施過程中一個重要的因素不能被忽視，那就是企業(yè)的員工。因為每一位員工都是可以影響客戶在與企業(yè)交往過程中的體驗經歷的，所以重視對員工的培訓并在系統(tǒng)中充分考慮員工使用的便捷性是優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)都囊括的。 綜上所述，客戶關系管理就是挖掘最有價值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略的伙伴關系，從而實現企業(yè)利潤的最大化。 企業(yè)對客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業(yè)都采用了不同的方式管理

24、已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進行簡單管理，隨著競爭環(huán)境變化和企業(yè)不斷提高對客戶管理的認識，這些管理方式和手段已經無法滿足要求，企業(yè)急需更加完善的客戶管理方法?？蛻絷P系管理模式應運而生，它將從根本上消除企業(yè)困惑，提升企業(yè)核心競爭力。 ● 客戶關系管理重新詮釋客戶——客戶對象不僅是已經與企業(yè)發(fā)生業(yè)務往的現有客戶，它還應包括企業(yè)的目標客戶，潛在客戶，業(yè)務合作伙伴等 ● 客戶關系管理重新定義客戶管理范疇——客戶關系管理重新定義客戶管理外，還包括相應的市場管理，銷售管理，服務管理，客戶關懷，分析決策，銷售機會挖掘，合作伙伴管理，競爭對手管理，產品管理和員工管理等

25、 ● 客戶關系管理強調業(yè)務流程管理——業(yè)務流程管理包括：業(yè)務產生，業(yè)務跟蹤，業(yè)務控制，業(yè)務落實和業(yè)務評價等環(huán)節(jié)。業(yè)務流程的管理是實現市場、銷售、服務的協同工作。確保企業(yè)目標達成的有效手段。 客戶關系管理的核心是客戶價值管理?？蛻絷P系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業(yè)找到高價值客戶，將更多的關注投向高價值客戶?？蛻糍Y源是企業(yè)重要的核心資源?？蛻魞r值管理的核心是：將客戶價值分為歷史價值，當前價值及潛在價值。通過滿足客戶個性化需求，提高客戶忠誠度和保持率，實現縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴展市場，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力。在提供從市場營銷的全程業(yè)務管理的同時，對客戶

26、購買行為和價值取向進行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機會。并對未來產品發(fā)展方向提供科學的、量化的指導依據，使企業(yè)在快速變化的市場環(huán)境中保持永續(xù)發(fā)展能力。 第2章 需求分析 2.1 可行性分析 2.1.1 經濟可行性分析 經過仔細研究潛在的市場前景和周密的成本—效益分析，客戶關系管理系統(tǒng)的建立能為投資者帶來更好的經濟效益。 投入方面，投資者僅需購買一臺計算機，而且機器配置也不必太高；另外加上系統(tǒng)開發(fā)人員、運行人員和維護人員的工資，各種能源與消耗品所需的費用即可。而在收益方面，首先可以節(jié)省人力，減輕勞動強度；其次降低成本，節(jié)省開支；再次，提高了管理水平，增強了企業(yè)在同行業(yè)中的競爭力；同時

27、提高了客戶信息處理的及時性、準確性；另一方面還提高了管理人員的素質，建設了人才隊伍等。 因此，本系統(tǒng)的開發(fā)可以實現成本低廉、收益高效的目的。 2.1.2 技術及開發(fā)可行性分析 1、通過詳細的調研和借鑒成功的經驗，能夠采集到足夠的信息。嚴格按照數據庫流程進行設計，確定和使用所得信息以便創(chuàng)建出完善的數據庫。 2、采用先進科學和廣為流行的設計方法，有助于對系統(tǒng)進行科學嚴謹，全面完整的設計，簡化設計流程，降低出錯率。 3、VC和SQL均是已成熟的技術，加以使用有助于加快和簡化系統(tǒng)的設計。 2.1.3 管理可行性分析 模塊化的設計方法，有助于軟件開發(fā)過程的管理，因為科學合理的將整個程序劃分

28、多個功能模塊，各模塊單獨設計，有助于降低整個程序的設計難度及減少錯誤程序的影響范圍，子模塊易于實現，又使整個程序易于銜接和修改。 2.2 市場需求分析 現行的CRM軟件還處于起步階段，功能模塊結構不盡相同，但是其基本的需求是一樣的，其主要技術需求應包括六個方面： 1、 信息分析能力 CRM有大量客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應該充分的利用這些信息進行分析，使得決策者掌握的信息更加完全，從而能及時的作出決策。良好的商業(yè)情報是企業(yè)成功的一半。 2、 對客戶互動渠道進行集成的能力 對多渠道進行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是與企業(yè)聯系還是與銷售人員聯系，于客戶互動

29、都應該是無縫的、統(tǒng)一的、高效的。同一的渠道還能帶來內部效益的提高。 3、 支持網絡應用的能力 在支持企業(yè)內外的互動和業(yè)務處理方面，Web的作用越來越大，這使得CRM得網絡功能越來越重要。如，網絡可以為電子商務渠道提供支持。為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便應用CRM，需要提供標準化的網絡瀏覽器，使得用戶幾乎不需訓練就能使用系統(tǒng)。 另外，如果通過網絡為客戶提供在線反饋的話并能有專人及時傳達信息給公司的售后服務部門，這將為公司留住客戶（尤其是距離較遠的）并使業(yè)績添磚加瓦。 4、 建設集中的信息倉庫的能力 采用集中化的信息、實時的客戶信息，可使各業(yè)務部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來。 5、 對

30、工作流進行集成的能力 工作量是指把相關文檔和工作規(guī)則自動化安排給負責特定業(yè)務流程中特定步驟的人。CRM解決方案應具有較強的功能，為跨部門工作提供支持，使這些工作能動態(tài)的、無縫的集成。 6、 與ERP功能的集成 如果CRM與ERP和財務、庫存、制造、分銷、物流和人力資源等連接起來，使之成為一個客戶互動循環(huán)，這種集成能使企業(yè)在系統(tǒng)間搜集商業(yè)情報，而不是低水平的數據同步。 2.3 系統(tǒng)需求分析 CRM作為管理企業(yè)與客戶關系的主要管理系統(tǒng)平臺，不僅要處理企業(yè)與客戶之間的業(yè)務，還要處理企業(yè)內部相關部門的業(yè)務。CRM中不僅包含客戶的信息資料，而且涉及市場競爭對手的情報資料，還包括了企業(yè)進行營銷、

31、銷售及支持服務所需的各種數據。信息數據的來源是多種多樣的，可以是本地數據庫，也可以是異地數據庫，甚至可以是E-mail、文本文件等?？蛻襞c企業(yè)、部門與部門、業(yè)務與業(yè)務、銷售與市場及服務間復雜關系，導致CRM中的數據不論是結構、類型還是彼此間的關聯都是復雜多變的；對這種數據進行的處理也是多種多樣的。因此，要實現對CRM數據的及時、準確的處理和有效利用，就需要： 1、建立統(tǒng)一的信息編碼系統(tǒng)，詳細全面記錄并管理客戶信息和聯系人信息。對客戶和企業(yè)進行分類，方便管理設置業(yè)務往來的商品數量統(tǒng)計功能； 2、設計能夠良好反映事務特性的數據模型，方便實用的數據查詢功能。通過計算機控制電話呼叫用戶，能夠根據客

32、戶的反饋得出相應的處理方法，做到快速、及時； 3、劃分數據庫類型，在分布式數據庫管理系統(tǒng)和網絡平臺基礎上，設計全局共享及局部共享數據庫，以支持分布式數據處理，實現各分系統(tǒng)之間及其內部各功能模塊之間的信息集成； 4、提供強大的數據庫管理系統(tǒng)，并在此基礎上敬愛拿過來完善的客戶銷售數據庫、客戶市場數據庫、客戶支持與服務數據庫、企業(yè)綜合信息數據庫等。 由于CRM是以客戶為整個管理的中心，不同于其它管理系統(tǒng)，其數據庫管理有自己的特性。因此，需要建構自己的CRM數據庫。在構建CRM數據庫時，應注意CRM的特性，同時也要注意CRM系統(tǒng)與企業(yè)其它管理系統(tǒng)的協調。 本系統(tǒng)假設針對的是某小型企業(yè)，本系統(tǒng)將

33、有助于其改善對現有客戶的管理混亂狀態(tài)，加強企業(yè)與客戶的聯系。 1、因為是小型企業(yè)，系統(tǒng)將只設系統(tǒng)管理員，管理員擁有對全部系統(tǒng)資料的操作權限。 2、客戶管理模塊，基本資料的添加、修改、刪除和查詢功能；與客戶相關的聯系人資料的添加、修改、刪除和查詢功能。另外，當查詢到需要信息的時候，系統(tǒng)應提供報表和打印功能，以供公司領導作出決策。 3、客戶銷售管理模塊，有基本的添加、修改、刪除和查詢功能。其目標是提高客戶銷售數據的準確性、及時性和完整性，對客戶銷售進行有效管理，提供決策支持所需的數據。 4、服務反饋模塊，有基本的添加、修改、刪除和查詢功能，其目標是及時記錄客戶反饋的信息，提供有競爭力的售后

34、支持、修理和維護服務?？梢詫崿F糾紛、次貨、和訂單的跟蹤；記錄發(fā)生過的問題及其解決過程；維修人員的預約、調度和派遣；備件的管理及其他的后勤保障。從而維持好最大限度的老客戶。 2.4 開發(fā)環(huán)境 計算機的硬件建議最低配置如下： CPU 300MHZ 內存 32M 硬盤 8G 操作系統(tǒng) win9x操作系統(tǒng)或更高 Microsoft Visual C++ 作為前臺的開發(fā)工具，用SQL Server 2000作為后臺支持數據庫，通過VC的數據庫控件來連接SQL Server 2000中并對其編程來實現各種功能。，因為SQL Server 2000與Visual C++用的同為

35、Microsoft Jet數據庫引擎，有著最好的兼容性。 第3章 系統(tǒng)設計 3.1 項目規(guī)劃 客戶管理系統(tǒng)所涉及的信息非常的全面，主要由基礎信息維護、客戶信息維護、客戶服務、信息查詢、系統(tǒng)管理和幫助信息等幾個功能模塊組成，規(guī)劃系統(tǒng)功能模塊如下： ● 基礎信息維護模塊 基礎信息維護模塊主要包括區(qū)域信息設置、企業(yè)性質設置、企業(yè)類型設置、企業(yè)資信設置、客戶級別設置和客戶滿意程度設置6部分。 ● 客戶信息維護模塊 客戶信息維護模塊主要包括客戶信息、聯系人信息、業(yè)務往來、客戶呼叫中心4個部分。 ● 客戶服務模塊 客戶服務模塊主要包括客戶反饋、客戶投訴2個部分。 ● 信息查

36、詢模塊 信息查詢模塊主要包括客戶信息查詢、聯系人信息查詢、客戶反饋滿意度查詢和客戶投訴滿意度查詢。 ● 系統(tǒng)管理模塊 系統(tǒng)管理模塊主要包括操作員設置、密碼修改。 ● 幫助信息模塊 幫助信息模塊主要包括關于、幫助2個部分。 3.2 系統(tǒng)功能結構 客戶管理系統(tǒng)的功能結構如圖3-1所示。 圖3-1 客戶管理系統(tǒng)功能架構圖 3.3 設計目標 本系統(tǒng)屬于典型的數據庫管理系統(tǒng)，是針對中小型企業(yè)生產管理開發(fā)設計的，實現進一步的計算機化的管理。通過本系統(tǒng)可以達到以下目標： · 靈活的運用表格批量輸入數據，使信息傳遞更快捷。 · 系統(tǒng)采用良好的人機對話模式，界面設計美觀友好，信

37、息查詢靈活、方便、快捷、準確，數據存儲安全可靠。 · 鍵盤操作，快速響應。 · 實現各種查詢及打印等。 · 操作員可以隨時修改自己的口令。 · 管理員可以設置操作員的權限 · 對用戶輸入的數據，系統(tǒng)進行嚴格的數據檢驗，盡可能排除人為的錯誤。 · 數據保密性強，為每個用戶設置權限級別。 · 系統(tǒng)運行穩(wěn)定、安全可靠。 3.4 數據庫設計 3.4.1 數據庫的定義及功能 目前數據倉庫(DW,DataWarehouse)的定義是不統(tǒng)一的。公認的數據倉庫之父W.H.Inmon將其定義為：數據倉庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時間而變的、持久的數據集合，具有

38、如下特征： ● 面向主題：它可以根據最終用戶的觀點組織和提供數據。 ● 管理大量信息：大多數數據倉庫包含歷史數，由于數據倉庫必須 管理大量的信息，因而它就要提供概括和聚集機制來對巨大的數據容量進行分類。 ● 跨越數據庫模式的多個版本：因為數據倉庫必須存儲和管理歷史數據，這些歷史數據都是在不同時間得數據庫模式的不同版本之中，所以數據倉庫有時還必須處理來自不同數據庫的信息。 ● 信息的概括和聚集：通常運作數據庫中的存儲的信息對于作出決策過于詳細.數據倉庫可將信息概括和聚集并以人們易于理解的方式提供處理。 3.4.2 數據庫在CRM中的應用 1、動態(tài)、整合的客戶數據管理和查詢功能

39、CRM的數據倉庫必須是動態(tài)的，整合的數據倉庫系統(tǒng).動態(tài)的要求是指數據庫能實現實時的提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在每次客戶交易完成后,能夠自動補充新的信息；整合的要求是指客戶數據庫與企業(yè)其他資源和信息系統(tǒng)要綜合統(tǒng)一，各業(yè)務部門及人員可根據職能，權限的不同實施信息查詢和更新功能，客戶數據倉庫與企業(yè)的各交易渠道和聯絡中心緊密結合等等。 2、基于數據庫支持的客戶關系結構和忠誠客戶識別功能 基于數據庫支持的、及時識別忠誠客戶的功能是十分重要的。實施忠誠客戶管理的企業(yè)需要制定一套合理的建立和保持客戶關系的格式或結，即企業(yè)要向建立雇員的提升計劃一樣，建立一套把新客戶提升為老客戶的計劃和方法

40、。例如，航空公司的里程積累計劃，如客戶飛行一定的公里數，便可以獲得相應的免費里程，或根據客戶要求提升艙位等級.這種格式或結構建立了一套吸引客戶多次消費和提高購買量的計劃。在客戶發(fā)生交易的時候,能及時的識別客戶的特殊身份，依次給予相應的產品和服務，從而有效的吸引客戶為獲得較高級別的待遇和服務而反復購買。 3、基于數據庫支持的客戶購買行為參考功能 企業(yè)運用客戶數據倉庫，可以為每一個服務人員在客戶提供產品和服務的時候，提供客戶的偏好和習慣購買行為等方面的信息，從而為客戶提供更具針對性的個性化服務。 4、基于數據庫支持的客戶流失警示功能 企業(yè)的數據倉庫將通過對客戶歷史交易行為的觀察和分析，發(fā)揮

41、警示客戶異常購買行為的功能。如一位?？偷馁徺I周期或購買量出現萎縮變化時，都是潛在的客戶流失跡象?？蛻魯祿焱ㄟ^對自動監(jiān)視客戶的交易資料，對客戶的潛在流失跡象作出警示。 3.4.3 具體設計 本系統(tǒng)數據庫采用SQL Server 2000數據庫，系統(tǒng)數據庫名稱為db_SCGL。數據庫db_SCGL中包含19張數據表。數據表概要說明和主要數據表的結構如圖3-2所示。 圖3-2 數據表列表 數據庫中的數據表如下所示（由于篇幅有限，只給出部分數據表）： 1、tb_khxx（客戶信息表） 客戶信息表主要用于保存客戶的詳細信息。該數據表的結構如表3-1所示。 字段名 數據類型 長度

42、 描述 khxx_id varchar 30 客戶編號 khxx_mc varchar 50 企業(yè)名稱 khxx_qyxz varchar 30 企業(yè)性質 khxx_qylx varchar 30 企業(yè)類型 khxx_qyzx varchar 30 企業(yè)資信 khxx_qydz varchar 50 企業(yè)地址 khxx_szsf varchar 30 所屬省份 khxx_szcs varchar 30 所屬城市 khxx_gsyb varchar 6 公司郵編 khxx_frdb varchar 20 法人代表

43、 khxx_khyh varchar 50 開戶銀行 khxx_yhzh varchar 50 銀行帳號 khxx_nsh varchar 50 納稅號 khxx_ICcard varchar 50 客戶IC卡號 表3-1 客戶數據表 2、tb_user（用戶信息表） 用戶信息表，用于記錄操作用戶的密碼和操作權限。該數據表的結構如表3-2所示。 字段名 數據類型 長度 描述 user_id nvarchar 20 操作員編號 user_name nvarchar 50 操作員姓名 user_mm nvarchar 30 操作

44、員密碼 表3-2 用戶數據表 第4章 詳細設計 本系統(tǒng)主要分基礎信息維護模塊、客戶信息維護模塊、客戶服務模塊和系統(tǒng)管理模塊，作為本系統(tǒng)的基礎，這里將重點介紹系統(tǒng)的基礎信息維護和數據庫操作實現的技術。 4.1 主窗體 主窗體主要是對客戶管理系統(tǒng)的各個模塊進行調用，主要有菜單調用和工具欄調用兩種，如圖4-1所示。 圖4-1 主窗體運行效果 4.2 基礎信息維護模塊 本系統(tǒng)中大部分的操作功能都可以通過菜單和工具條兩種操作途徑來實現，為了保證代碼的一致性，將這些功能單獨做成各自的一個過程，然后在菜單和工具條的事件處理中調用此過程，實現功能。這樣既減少了編碼工作量，又提

45、高了程序的可維護性。 4.2.1 區(qū)域信息設置 區(qū)域信息設置使用樹形控件顯示在主窗體的左側，客戶類型信息錄入只涉及客戶類型的名稱，所以使用InputBox來實現。如圖4-2所示： 圖4-2 區(qū)域信息設置 4.2.2 客戶信息管理模塊 1、添加客戶信息 調用客戶信息管理窗體frmClient，接收用戶輸入信息，調用CClient.AddNew方法，顯示操作結果。操作實現如圖4-3： 圖4-3 增加客戶信息 2、聯系人信息 獲取選中的客戶信息，調用添加客戶信息對話框frmClient顯示數據，接收用戶輸入，調用CClient.Update方法，顯示操作結果。操作實現如圖：

46、 圖4-4 聯系人信息 3、業(yè)務往來 提示確認，獲取選中的客戶信息，調用CClient.Delete方法，顯示結果。操作實現如圖4-5： 圖4-5 業(yè)務往來 4、客戶呼叫中心 獲取選中的客戶信息，調用添加客戶信息窗體frmClient顯示數據，如果轉到了修改狀態(tài)則調用CClient.Update方法，顯示結果。操作實現如圖4-6： 圖4-6 客戶呼叫中心 4.2.3 客戶服務信息管理模塊 客戶服務信息是與客戶密切關聯的，客戶合作信息管理模塊部分融入到了客戶信息管理模塊中，因為本系統(tǒng)的設計思想就是以客戶信息為核心。前面客戶信息管理窗體的設計過程中，已經完成了合作記錄

47、屬性頁的設計。具體實現如下： 1、客戶反饋 調用添加合作信息對話框frmAddCoop，接收用戶輸入的信息，調用CCooperate.AddNew方法，顯示結果。操作實現如圖4-7： 圖4-7 客戶反饋 2、客戶投訴 獲取選中元素，調用添加合作信息對話框frmAddCoop顯示數據，接收用戶輸入，調用CCooperate.Update方法，顯示操作結果。操作實現如圖4-8： 圖4-8 客戶投訴 4.2.4 事件提醒信息管理模塊 客戶提醒是與客戶密切關聯的，添加與刪除客戶生日提醒是在客戶信息管理中完成的，這里主要完成定時提醒的各種操作。此模塊的實現原理和方法與合作信息管理

48、非常相似，代碼的結構與實現也完全相同，在此就不做過多介紹了。 4.3 數據庫操作技術實現 連接數據庫及相關的初始化操作，同時存放在對數據庫的操作過程中可能用到的一些公共函數，在工程中建立了mdlPublic模塊。其中ConnectToDatabase函數與數據庫建立連接，具體實現過程如下： Public Function ConnectToDatabase(DBType As gxcDBType) As Boolean On Error GoTo ERR_CONN Set g_Conn = New Connection '設置服務器名稱，數據庫名稱，登錄名（此時假設密碼為空）

49、 Dim ServerName As String, DBName As String, UserName As String, strPwd As String ServerName = "localhost" DBName = "ManageClient" UserName = "sa" strPwd = "" '連接到數據庫 With g_Conn .CursorLocation = adUseClient .CommandTimeout = 10 .ConnectionString = "Provider=SQLOLED

50、B.1;Persist Security Info=True;" & _ "User ID=" & UserName & ";Initial Catalog=" & DBName & _ ";Data Source=" & ServerName & ";pwd=" & strPwd .Open End With ConnectToDatabase = True Exit Function ERR_CONN: ConnectToDatabase = False MsgBox Err.Description End Function 總

51、結與展望 從系統(tǒng)調查到查資料再到系統(tǒng)的分析設計，經歷了幾個月的時間，經過這幾個月的努力，這個系統(tǒng)總算是完成了。顯然這個系統(tǒng)還是有很多不成熟、不完善的地方。由于時間和能力有限本系統(tǒng)只完成了基本的功能部分，一些真正實用的外圍功能還來不及完善特別是打印用戶查詢信息這部分沒法實現，美工方面也不夠漂亮。 但這畢竟是自己獨立完成的第一個運行正常的系統(tǒng)，從敝帚自珍的角度來講，還是頗覺欣慰的。系統(tǒng)的實現，將減輕中小企業(yè)管理人員的負擔。并能為公司領導的決策提供支持。如果一個企業(yè)可以很好的吸收CRM理念，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度多方面的提高，對未來的整體性的電子商務時代的來臨也就更有準備，也就向網

52、絡經濟靠近了一步。 總之，CRM的數據庫及支撐平臺子系統(tǒng)要求功能完善、性能穩(wěn)定可靠、安全性好，能滿足其余各子系統(tǒng)的要求并留有一定的余地。在充分考慮科學、安全、可靠的基礎上，考慮系統(tǒng)的先進性，保護企業(yè)投資。數據庫及支撐平臺為整個CRM的流暢運行提供了數據的存儲管理分析和數據信息的交互傳遞平臺，是CRM的基礎，也是我今后努力學習的地方。 本系統(tǒng)能夠順利完成要大力感謝指導老師羅凡在百忙中抽出時間給予指導和幫助。 最后，懇請各位評審老師不吝賜教，多提寶貴意見。 參考文獻 [1] 劉韜 《Visual Basic數據庫系統(tǒng)開發(fā)實例導航》人民郵電出版社 2002年3月 [2] 龔沛曾、陸慰

53、民、楊志強《Visual Basic程序設計教程》 高等教育出版社 2000年5月 [3] 宋昆、李嚴《SQL Server數據庫開發(fā)實例解析》機械工業(yè)出版社 2006年1月 [4] 李俊民、高春燕《Access數據庫開發(fā)實例解析》機械工業(yè)出版2006年1月 [5] 王欽 《Visual Basic 6.0入門與提高》 人民郵電出版社 2002年6月 [6] 董征宇《SQL Server 2000數據庫管理與開發(fā)》電子工業(yè)出版社 2003年6月 [7] 微軟公司《 Microsoft SQL Server 2000數據庫編程》北京希望電子出版社2004年5月 [8] 羅俊、何羽《SQL實用簡明教程》清華大學出版社 2004年3月 [9] 羅曉沛 《數據庫技術》 華中理工大學出版社 2000年5月 [10] 孫兆林、齊占杰《新編SQL Server 2000圖解教程》北京希望電子出版社 2001年3月