提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：平衡客戶感知與期望

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1、 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：平衡客戶感知與期望 在產(chǎn)品質(zhì)量基本相同，核心產(chǎn)品價格基本相同的狀況下， 服務(wù)是超越競爭對手惟一的正確途徑。 _克里斯廷格羅魯斯 在世界經(jīng)濟(jì)全面進(jìn)入買方市場的今日，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要作用正日益凸顯。更有經(jīng)濟(jì)學(xué)家斷言：現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了“服務(wù)營銷”時代！“服務(wù)”具有無形性特征，它是在服務(wù)主體互動的過程中完成的，同時服務(wù)也是一個企業(yè)實行差異化戰(zhàn)略的重要手段，通過服務(wù)的差異化，企業(yè)可以創(chuàng)建自己長期的競爭優(yōu)勢。看看我們的身邊，不管是海爾還是萬科，諸如此類的行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)，無一不是具有服務(wù)戰(zhàn)略觀，將服務(wù)視為與顧客保持長期關(guān)系的戰(zhàn)略性要素，才取得了今日的

2、成就。在這個時代，擁有客戶就擁有了市場，就擁有了長久的核心競爭力，而服務(wù)則始終貫穿于企業(yè)客戶關(guān)系管理的全過程。 我們知道，在制造業(yè)，產(chǎn)品生產(chǎn)出來后要經(jīng)過嚴(yán)格的檢驗。這樣，就可以確保進(jìn)入流通領(lǐng)域的產(chǎn)品是合格的。但是在服務(wù)業(yè)，服務(wù)的生產(chǎn)過程和消費過程是同時進(jìn)行的，服務(wù)生產(chǎn)出來的同時就被消費掉了。對于很多服務(wù)結(jié)果，人們是無法糾正的，這就使得服務(wù)企業(yè)很難掌握質(zhì)量和供應(yīng)質(zhì)量始終如一的產(chǎn)品。另一方面，由于服務(wù)的無形性和顧客的參與性，對服務(wù)質(zhì)量的推斷，顧客往往具有很大的主觀性。同樣的服務(wù)，顧客會由于心情或其他原因，給出不同的質(zhì)量評價。一般說來，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價取決于其對服務(wù)期望與感知服務(wù)績效

3、之間的差異比較，即感知服務(wù)績效大于服務(wù)期望，則顧客感覺服務(wù)質(zhì)量是良好的，反之亦然。本文將從這方面作為切入點對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理做一些探討。 “期望”是客戶對即將購買的服務(wù)的一種預(yù)期，它與客戶在接受服務(wù)的過程中及服務(wù)結(jié)束后所感受到的實際服務(wù)績效進(jìn)行比較，從而形成客戶對服務(wù)質(zhì)量的推斷。 那么，能夠影響住戶期望的因素主要有哪些呢？ 首先，企業(yè)的服務(wù)承諾對住戶的期望有很大影響。它分為明確的服務(wù)承諾和隱性的服務(wù)承諾兩類。明確的服務(wù)承諾是企業(yè)通過與業(yè)主簽訂的物業(yè)服務(wù)合同中作出的正式承諾。明確的服務(wù)承諾是企業(yè)可以掌握的影響住戶期望的少數(shù)幾個變量之一，所以必需力求簡潔精確，且

4、一定要有能力兌現(xiàn)。像什么讓業(yè)主物業(yè)保值增值、保證業(yè)主安全等這些承諾最好不要出現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)合同中，我們只是承諾職責(zé)范圍內(nèi)的事。而隱性的服務(wù)承諾則是指企業(yè)雖然沒有明確說明或提示，但住戶可通過價格、服務(wù)有形要素等加以感知的服務(wù)承諾。比如：物業(yè)公司的員工著裝整齊、辦公環(huán)境也特別美麗，顧客就會對員工的服務(wù)禮儀方面有較高的期望；又如項目物管費比較高，在業(yè)主看來，就意味著與高價相匹配的服務(wù)水平。 其次，口碑同樣會對住戶期望的形成產(chǎn)生重要的影響。這種影響在服務(wù)業(yè)中比在制造業(yè)中更為明顯。服務(wù)本身是無形的，服務(wù)質(zhì)量是一種感知質(zhì)量，住戶在接受服務(wù)前，其他相關(guān)人員的口碑對其期望的形成起到負(fù)面或正面的影響。

5、當(dāng)然，口碑與企業(yè)明確的承諾有不同的特點，它是不可控的。但兩者也有相同之處，假如口碑過高而感知服務(wù)績效卻很低，這會對住戶感知服務(wù)質(zhì)量起到嚴(yán)重的負(fù)面影響。所以說，物業(yè)企業(yè)的公關(guān)宣傳是一把雙刃劍，必需把握好一個度，否則只會適得其反。當(dāng)物業(yè)公司管理有不同檔次或不同類型的項目時，就會產(chǎn)生一些矛盾。住戶往往會因為該公司高檔物業(yè)的較好口碑而產(chǎn)生較高的期望，從而對低檔項目的服務(wù)水平不滿，盡管我們在低檔項目的服務(wù)是質(zhì)價相符甚至是物超所值的。所以，這種狀況下，物業(yè)企業(yè)要么只管理一個檔次、一個類型的項目，要么利用不同的品牌來管理不同檔次和類型的項目。 再次，過去接受服務(wù)的經(jīng)歷也會對住戶抱負(fù)的服務(wù)預(yù)期產(chǎn)生

6、影響。有兩種狀況：第一，假如住戶以前接受過本企業(yè)的服務(wù)，而同時又沒有接受過其他企業(yè)的服務(wù)，那么，他在本企業(yè)所接受的服務(wù)經(jīng)歷中最好的一次將成為抱負(fù)服務(wù)的參照系。這就不難理解一旦住戶對管理處某位工作人員的工作很滿足，假如這個員工離開管理處，住戶就會以很苛刻的眼光要求來頂替的員工，一旦該員工的的服務(wù)不如或者是不同于從前的員工，住戶就會認(rèn)為物業(yè)公司的服務(wù)水平在下降。所以從另一方面說，由于物業(yè)管理的長期性特點，保持員工隊伍的相對穩(wěn)定是很有必要的。第二，假如住戶在接受本企業(yè)服務(wù)前接受過其他企業(yè)的服務(wù)，那么他以前接受的服務(wù)就會影響其期望。于是就會出現(xiàn)這樣一種狀況：同樣的服務(wù)水平，假如住戶以前接受的服務(wù)檔次較

7、低，他就比較簡單感到滿足；反之，假如住戶以前接受的服務(wù)檔次很高，他就有可能對現(xiàn)有的服務(wù)不滿足。 最終，業(yè)主的職業(yè)、年齡、收入和受教育程度等因素都會對其服務(wù)期望產(chǎn)生影響。 要讓住戶對我們的服務(wù)感到滿足，對住戶的期望進(jìn)行深入了解和積極影響是一方面。另外，我們還要不斷提高物業(yè)公司的績效水平，為住戶供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化和個性化相結(jié)合的高品質(zhì)服務(wù)。 談到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理，就不得不提到ISO9000質(zhì)量管理體系。假如沒有對物業(yè)行業(yè)的深入研究、對企業(yè)本身的精確定位以及對企業(yè)目標(biāo)客戶的充分了解，我們消耗大量人力物力建立的質(zhì)量管理體系或許就只是一種擺設(shè)。 另一方面，由于物業(yè)

8、服務(wù)過程中工作人員同住戶有較高的接觸度，盡管企業(yè)可以制定完善的作業(yè)指導(dǎo)文件來規(guī)范員工的行為，但是，真正能夠掌握服務(wù)過程和結(jié)果的主要還是直接為住戶供應(yīng)服務(wù)的工作人員。所以說，對于服務(wù)行業(yè)來說，優(yōu)秀的員工是最珍貴的資源！我們的員工是否把握了必需的服務(wù)技能？是否具有很好的服務(wù)意識？是否對企業(yè)有劇烈的認(rèn)同感？是否對自身的工作感到滿足？是否在工作中始終布滿著激情？在物業(yè)行業(yè)薪酬普遍較低的大環(huán)境下，如何做好企業(yè)的人力資源開發(fā)和管理工作，就顯得異常重要！ 當(dāng)然，能夠?qū)ψ舾兄?wù)績效產(chǎn)生影響的因素還許多，這里就不一一贅述。 近年來，通過眾多官方以及非官方的調(diào)查，我們知道住戶對物業(yè)服務(wù)的總體滿足度是不高的，其中的原因很復(fù)雜。通過對影響住戶感知服務(wù)質(zhì)量的因素的了解，我們能不能作出一些努力，從而在一定程度上扭轉(zhuǎn)這種局面呢？ 我們好像可以設(shè)計一個工具，利用它對大多數(shù)目標(biāo)客戶的期望水平進(jìn)行一個測量。在這個過程中我們要了解哪些因素能夠?qū)ψ舻钠谕a(chǎn)生影響，以及這些因素的影響力大小，同時我們要對住戶的某些期望進(jìn)行主動的影響。然后，以滿意大多數(shù)客戶的主要期望為目的，供應(yīng)一個質(zhì)價相符的服務(wù)。總之，我們就是要在住戶的期望和感知服務(wù)績效之間尋求一種平衡，才能達(dá)到供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高住戶滿足率、培育住戶忠誠度從而建立企業(yè)長久核心競爭力的多贏目標(biāo)！ - 5 -