中國移動星火燎原之一線導航教練式引導培訓項目調(diào)研分析報告

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1、“星火燎原之一線導航”教練式引導培訓項目調(diào)研分析報告中國移動通信集團廣東有限公司廣州分公司中國移動通信集團廣東有限公司廣州分公司20102010年教練式引導培訓項目調(diào)研分析報告年教練式引導培訓項目調(diào)研分析報告 提案單位：廣州沃維企業(yè)管理咨詢有限公司提案單位：廣州沃維企業(yè)管理咨詢有限公司20102010年年0303月月您的您的知識顧問知識顧問Page 2報 告 導 讀調(diào)研工作描述 1調(diào)研執(zhí)行思路 2調(diào)研數(shù)據(jù)分析 3綜合評價體系 4初步解決建議5分線條課程大綱6您的您的知識顧問知識顧問Page 3調(diào)研內(nèi)容調(diào)研方式調(diào)研目標三維對象訪談問卷調(diào)研、直覺圖現(xiàn)場觀察、事件分析營銷模式分析數(shù)據(jù)評估、工作測量崗

2、位要求標準崗位能力標準崗位行為標準崗位經(jīng)驗標準改善要求標準明確角色重點要求工作路徑、模式界定工作行為界定崗位知識界定改善方向/要求界定三維度結(jié)構(gòu)區(qū)域總監(jiān)線條主管關(guān)鍵崗位維度一：基于新格局下的市場戰(zhàn)略，結(jié)合五類關(guān)鍵崗位的工作使命及崗位職責進行研究分析。維度二：基于公司的渠道經(jīng)營策略，結(jié)合市場一線的渠道管理工作情況。維度三：基于市場營銷戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行，結(jié)合渠道工作現(xiàn)狀及存在問題。結(jié)合三大維度，從“渠道有效性”的角度對五個關(guān)鍵崗位隊伍進行流程與工作模式的需求診斷分析。調(diào)研工作說明：調(diào) 研 工 作 描 述您的您的知識顧問知識顧問Page 4調(diào) 研 工 作 描 述n 調(diào)研時間：2010年1月 29日2月 5日

3、n 調(diào)研區(qū)域：廣州分公司集團客戶部、四個區(qū)域分公司、四個郊市分公司n 調(diào)研方式：三維對象訪談、工作跟訪、問卷調(diào)查（開放式問題、封閉式問題）等n 調(diào)研方向：結(jié)合三大維度，從“渠道有效性”的角度對五個關(guān)鍵崗位隊伍進行流程與工作模式的需求診斷分析。n 調(diào)研內(nèi)容：市公司和區(qū)域領(lǐng)導訪談 5人次營業(yè)廳員工訪談12人次工作跟訪15人次五個崗位調(diào)查有效問卷554份您的您的知識顧問知識顧問Page 5報 告 導 讀調(diào)研工作描述 1調(diào)研執(zhí)行思路 2調(diào)研數(shù)據(jù)分析 3綜合評價體系 4初步解決建議5分線條課程大綱6您的您的知識顧問知識顧問一、調(diào)研基本思路1. 三維對象訪談：每線條采集樣本，以咨詢顧問面談形式進行，每份訪

4、談時長約30分鐘；訪談采取開放性問題，并且最終有信息校對環(huán)節(jié)。2. 問卷調(diào)研、直覺圖：每線條分別采集樣本，以封閉式提問和開放式提問為主。3. 現(xiàn)場觀察、事件分析：分線條觀察，以工作跟訪的形式進行事件分析。4. 營銷模式分析：每線條獨立分析，咨詢顧問對相關(guān)負責人與資料進行主題交流。5. 數(shù)據(jù)評估、工作測量：每線條獨立分析，對相關(guān)負責人與資料進行主題交流。樣本示例調(diào) 研 執(zhí) 行 思 路您的您的知識顧問知識顧問調(diào)研對象對象樣本總數(shù)問卷三維對象訪談營銷模式跟訪問卷總數(shù)有效問卷數(shù)當值經(jīng)理201981營銷代表17817344客戶經(jīng)理17817352客戶經(jīng)理主管696120渠道經(jīng)理544826渠道經(jīng)理主管3

5、22610社區(qū)經(jīng)理242422社區(qū)經(jīng)理主管4410微區(qū)域總監(jiān)/副總監(jiān)272650合計5865543015二、調(diào)研樣本統(tǒng)計調(diào) 研 執(zhí) 行 思 路您的您的知識顧問知識顧問三、調(diào)研分析方法1. 定性分析：運用歸納和演繹、分析與綜合以及抽象與概括等方法，對三維訪談和工作跟訪的結(jié)果進行思維加工，從而能去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里，認識到目前個線條工作性質(zhì)和急需改善的方面 。 分析綜合：綜合各個線條的樣本進行分析； 比較：比較不同職位對目前現(xiàn)狀的看法以及與期望值之間的差距； 抽象和概括：結(jié)合分析和比較得出初步的結(jié)論性概念。2. 定量分析：對調(diào)研問卷屬性問題的數(shù)量特征、數(shù)量關(guān)系與數(shù)量變化的分析。其

6、功能在于揭示各個崗位對自身的看法和目前的發(fā)展趨勢。 3. 實證分析：Positive Analysis, 實證分析就是對個線條人員“是什么”、“為什么”、“怎么樣”的探討，并對其內(nèi)在規(guī)律作出解釋。 調(diào) 研 執(zhí) 行 思 路您的您的知識顧問知識顧問Page 9報 告 導 讀調(diào)研工作描述 1調(diào)研執(zhí)行思路 2調(diào)研數(shù)據(jù)分析 3綜合評價體系 4初步解決建議5分線條課程大綱6您的您的知識顧問知識顧問 1崗位：當值經(jīng)理全業(yè)務(wù)運營局勢下當值經(jīng)理的工作屬性分析新的局勢下，當值經(jīng)理的定位從輔助管理者向現(xiàn)場管理者轉(zhuǎn)變，主要工作屬性：調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)工作定位：服務(wù)廳人員現(xiàn)場規(guī)劃、現(xiàn)場統(tǒng)籌和現(xiàn)場管理 工作主線：服務(wù)

7、廳團隊管理、團隊激勵工作 工作重點：帶領(lǐng)團隊完成服務(wù)廳各項指標任務(wù) 工作要求：服務(wù)廳前臺后臺工作的執(zhí)行力、掌控力、管理力 工作難點：統(tǒng)籌管理能力提升、團隊心態(tài)激勵能力提升 工作模式：從服務(wù)廳的輔助管理者向現(xiàn)場管理者轉(zhuǎn)變您的您的知識顧問知識顧問1-1維度分析：（視覺：微區(qū)域總監(jiān)）當值經(jīng)理工作職責界定及關(guān)鍵難點梳理1.當值經(jīng)理主要工作職責界定：2.當值經(jīng)理工作關(guān)鍵難點梳理： 服務(wù)廳的服務(wù)管理：客戶滿意度及服務(wù)質(zhì)量；43% 服務(wù)廳的各類拓展指標的完成；28% 服務(wù)廳現(xiàn)場管理：處理客戶投訴、培訓輔導、政策傳達、營收結(jié)算等。39% 管理能力的有待提升：包括現(xiàn)場調(diào)控能力、團隊管理能力等；57% 權(quán)責不對等

8、，造成在人員調(diào)配和管理上存在困難；46% 提升團隊業(yè)務(wù)推廣能力。39%數(shù)據(jù)來源：微區(qū)域總監(jiān)/副總監(jiān)三維訪談共5份（定性分析）、問卷調(diào)查樣本共26份（定量分析），從而得出以上結(jié)論。調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)您的您的知識顧問知識顧問1-2維度分析：（視覺：本體崗位） 當值經(jīng)理工作職責梳理及技能提升1.當值經(jīng)理工作職責：2.期望提升的技能：0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%A 投訴處理B 服務(wù)廳管理C 營收結(jié)算D 前臺業(yè)務(wù)辦理E 培訓管理F 團隊管理G 銷售指標完成H 其他調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)0.00%1

9、0.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%A 前臺營銷的方法與技巧B 如何迅速建立顧客對自己的信任C 客戶服務(wù)技能的提升D 如何主導談話的方向E 時間計劃安排的技巧與工作F 3G新業(yè)務(wù)推廣技巧G 服務(wù)廳管理技能H 團隊激勵技能I 其他您的您的知識顧問知識顧問當值經(jīng)理調(diào)研數(shù)據(jù)評述評估層面：微區(qū)域運營層面以及當值經(jīng)理本體的認知層面相結(jié)合1.公司運營層面與當值經(jīng)理自我認知的主要工作職責有：服務(wù)廳現(xiàn)場管理現(xiàn)場投訴處理銷售指標的完成2.當值經(jīng)理的工作關(guān)鍵難點：現(xiàn)場控制、人員調(diào)配等能力有待提升團隊指標統(tǒng)籌能力有待提升3.目目前短板、待提升前短板、待提升的

10、技能：的技能：服務(wù)廳管理技能團隊激勵技能調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)您的您的知識顧問知識顧問 2崗位：營銷代表全業(yè)務(wù)運營局勢下營銷代表的工作屬性分析新的局勢下，營銷代表的更加專注于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣與終端營銷，主要工作屬性：調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)工作定位：服務(wù)廳前臺后臺基礎(chǔ)事務(wù)處理與營銷業(yè)務(wù)推廣 工作主線：日常業(yè)務(wù)辦理、客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)銷售 工作重點：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣與終端營銷 工作要求：服務(wù)廳的業(yè)務(wù)指標完成，滿意度完成 工作難點：全業(yè)務(wù)環(huán)境下更為復雜的新業(yè)務(wù)與終端 工作模式：從服務(wù)前臺角色向一線銷售終端轉(zhuǎn)變您的您的知識顧問知識顧問2-1維度分析：（視覺：微區(qū)域總監(jiān)）營銷代表工作職責界定及關(guān)鍵難點梳理1.營銷代

11、表主要工作職責界定：2.營銷代表工作關(guān)鍵難點梳理： 客戶服務(wù)及滿意度：包括業(yè)務(wù)辦理，咨詢、投訴的處理；46% 個人銷售指標的完成；55% 后臺工作如報表管理、物料管理等。39% 對新業(yè)務(wù)的產(chǎn)品知識及操作系統(tǒng)的掌握有待提升；58% 服務(wù)與產(chǎn)品銷售技巧方面；49% 積極心態(tài)的保持。40%數(shù)據(jù)來源：微區(qū)域總監(jiān)/副總監(jiān)三維訪談共5份（定性分析）、問卷調(diào)查樣本共26份（定量分析），從而得出以上結(jié)論。調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)您的您的知識顧問知識顧問2-2維度分析：（視覺：本體崗位） 營銷代表工作職責梳理及技能提升1.營銷代表工作職責：2.期望提升的技能：0.00%10.00%20.00%30.00%40.0

12、0%50.00%60.00%70.00%80.00%1A 投訴處理B 前臺業(yè)務(wù)辦理C 3G產(chǎn)品推廣D 后臺工作E 銷售指標完成F 完成上級領(lǐng)導交辦的其他事項0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%1A 前臺營銷的方法與技巧B 如何迅速建立顧客對自己的信任C 客戶服務(wù)技能的提升D 如何主導談話的方向E 時間計劃安排的技巧與工作F 3G新業(yè)務(wù)推廣技巧G 服務(wù)禮儀H 業(yè)務(wù)知識I 應(yīng)變能力J 現(xiàn)場管理/協(xié)調(diào)K 職業(yè)心態(tài)L 其他調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)您的您的知識顧問知識顧問營銷代表調(diào)研數(shù)據(jù)評述評估層面：微區(qū)域運營層面以及營銷代

13、表本體的認知層面相結(jié)合1.公司運營層面與營銷代表自我認知的主要工作職責有：服務(wù)廳業(yè)務(wù)辦理產(chǎn)品推廣、個人銷售指標的完成后臺工作2.營銷代表的工作關(guān)鍵難點：新業(yè)務(wù)掌握產(chǎn)品銷售技巧3.目目前短板、待提升前短板、待提升的技能：的技能：終端技術(shù)介紹與新業(yè)務(wù)知識客戶溝通交流技巧調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)您的您的知識顧問知識顧問 3崗位：客戶經(jīng)理全業(yè)務(wù)運營局勢下客戶經(jīng)理的工作屬性分析新局勢下，客戶經(jīng)理的定位從集團營銷經(jīng)理向集團客戶管理專家轉(zhuǎn)變，主要工作屬性主要工作屬性：調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)工作定位：集團客戶管理與集團客戶價值深度運營專家 工作主線：集團客戶中高端深度捆綁、全業(yè)務(wù)深度營銷 工作重點：全業(yè)務(wù)產(chǎn)品拓

14、展，專線等新型產(chǎn)品營銷 工作要求：集團客戶的掌控力、競爭力、執(zhí)行力、滲透力 工作難點：集團客戶關(guān)系更復雜、競爭對手資源優(yōu)勢增強、工作涉及客戶層面更多 工作模式：客戶經(jīng)理從繁瑣的事務(wù)性工作向項目型的拓展工作轉(zhuǎn)變您的您的知識顧問知識顧問3-1維度分析：（視覺：微區(qū)域總監(jiān)） 客戶經(jīng)理工作職責界定及關(guān)鍵難點梳理1.客戶經(jīng)理主要工作職責界定：2.客戶經(jīng)理工作關(guān)鍵難點梳理： 集團信息化收入拓展與集團反挖；43% 集團客戶保有與維系；67% 競爭信息收集上報。38% 對技術(shù)性較強的專線類業(yè)務(wù)知識的掌握不足，導致拓展難度較大；40% 對客戶商機的挖掘及拓展關(guān)鍵點的把握能力有待提高；52% 提供解決方案的能力有

15、待提升。35%數(shù)據(jù)來源：微區(qū)域總監(jiān)/副總監(jiān)三維訪談共5份（定性分析）、問卷調(diào)查樣本共26份（定量分析），從而得出以上結(jié)論。調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)您的您的知識顧問知識顧問3-2維度分析：（視覺：客戶經(jīng)理主管） 客戶經(jīng)理技能提升方向1.客戶經(jīng)理主要工作職責： 2.客戶經(jīng)理工作的關(guān)鍵難點：0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%A 集團維系B 信息化收入拓展C 集團拓展D VIP客戶維護E 市場信息收集F 其他0.00%2.00%4.00%6.00%8.00%10.00%12.00%14.00%16.00%1

16、8.00%20.00%公司內(nèi)部橫向協(xié)調(diào)所花的時間太多如何安排突發(fā)性工作與高層溝通缺乏方法與人溝通的經(jīng)驗不足，在與客戶溝通過程中很難判斷客戶的心理在分析行業(yè)解決方案往往缺乏工具與方法客戶約訪效率不高控制不了銷售溝通的節(jié)奏，往往銷售溝通時間很長確仍無定論對集團產(chǎn)品不熟悉其他調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)您的您的知識顧問知識顧問3-2維度分析：（視覺：客戶經(jīng)理主管） 客戶經(jīng)理技能提升方向3. 能力提升的期望：0.00%2.00%4.00%6.00%8.00%10.00%12.00%14.00%16.00%A 集團客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求分析的準備工作與工具方法B 項目管理的方法與技巧C 如何迅速建立顧客對自己的信任

17、D 拓寬增量客戶的信息來源E 與客戶高層溝通的特點F 縮短項目的跟進周期G 如何主導談話的方向H 時間計劃安排的技巧與工作I 會議模式與會議技巧J 其他調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)您的您的知識顧問知識顧問3-3維度分析：（視覺：本體崗位） 客戶經(jīng)理工作職責梳理及技能提升1.客戶經(jīng)理工作職責：2.期望提升的技能：0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%A 集團維系B 信息化收入拓展C 中高端與高價值客戶捆綁D G3產(chǎn)品銷售E 集團拓展F VIP客戶維護G 市場信息收集H 其他調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)0.00%10.00%20.

18、00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%A 集團客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求分析的準備工作與工具方法B 如何迅速建立顧客對自己的信任C 項目管理的方法與技巧D 拓寬增量客戶的信息來源E 與客戶高層溝通的特點F 縮短項目的跟進周期G 溝通與談判技巧H 時間計劃安排的技巧與工作I 業(yè)務(wù)知識J 其他您的您的知識顧問知識顧問客戶經(jīng)理調(diào)研數(shù)據(jù)評述評估層面：微區(qū)域運營層面以及客戶經(jīng)理本體的認知層面相結(jié)合1.公司運營層面、主管層面、自我認知層面綜述的主要工作職責：集團客戶維護和新集團拓展信息化收入拓展VIP客戶服務(wù)維護工作2.客戶經(jīng)理的工作關(guān)鍵難點：公司內(nèi)部協(xié)調(diào)和突發(fā)性

19、事件安排能力不夠技術(shù)類的業(yè)務(wù)掌握程度不高客戶商機把握不準3.目目前短板、待提升前短板、待提升的技能：的技能：客戶需求分析與項目管理向上管理與客戶高層溝通技巧調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)您的您的知識顧問知識顧問 4崗位：渠道經(jīng)理全業(yè)務(wù)運營局勢下渠道經(jīng)理的工作屬性分析新的局勢下，渠道經(jīng)理的定位需要從渠道經(jīng)營督導向渠道競爭督導轉(zhuǎn)變，主要工作主要工作屬性屬性：調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)工作定位： 渠道維系、新渠道拓展和渠道工作指導 工作主線： 渠道指標完成和競爭市場搶奪 工作重點： 處理與各網(wǎng)點之間的關(guān)系和加強競爭力 工作要求： 促進渠道業(yè)務(wù)量完成、宣貫公司政策以及預(yù)防競爭對手反挖 工作難點： 對本職務(wù)的工作定

20、位和工作方向度把握較為不易 工作模式： 從渠道經(jīng)營督導向渠道競爭督導轉(zhuǎn)型您的您的知識顧問知識顧問4-1維度分析：（視覺：微區(qū)域總監(jiān)） 渠道經(jīng)理工作職責界定及關(guān)鍵難點梳理1.渠道經(jīng)理主要工作職責界定：2.渠道經(jīng)理工作關(guān)鍵難點梳理： 渠道管理工作；72% 現(xiàn)有渠道網(wǎng)店維系與新渠道拓展；68% 各類渠道指標監(jiān)督完成。53% 對網(wǎng)點的支撐和把控能力有待加強；57% 難以通過關(guān)系維系增加渠道網(wǎng)店收入；49% 面對競爭對手各類情況響應(yīng)程度低。45%數(shù)據(jù)來源：微區(qū)域總監(jiān)/副總監(jiān)三維訪談共5份（定性分析）、問卷調(diào)查樣本共26份（定量分析），從而得出以上結(jié)論。調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)您的您的知識顧問知識顧問4-2

21、維度分析：（視覺：渠道主管） 渠道經(jīng)理技能提升方向1.渠道經(jīng)理主要工作方向：2.渠道經(jīng)理工作的關(guān)鍵難點：0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%A 渠道拓展B 渠道助銷C 渠道宣傳D 渠道關(guān)系維護E 信息收集F 其他0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%A 新轉(zhuǎn)崗，不太了解渠道督導的工作要求B 對本崗位的崗位要求不夠理解，公司給予的指引較少C 業(yè)務(wù)知識掌握不夠，難以對渠道進行業(yè)務(wù)培訓、輔導D 渠道溝通、談判能力及宣傳、促銷方面技能不足E 其他調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)

22、您的您的知識顧問知識顧問4-2維度分析：（視覺：渠道主管） 渠道經(jīng)理技能提升方向3. 解決渠道經(jīng)理工作難點：0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%A 拓展新渠道B 舊渠道維護C 渠道競爭D 渠道日常溝通E 談判F 渠道輔導G 促銷指導H 督促渠道進行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售I 其他調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)您的您的知識顧問知識顧問4-3維度分析：（視覺：本體崗位） 渠道經(jīng)理工作職責梳理及技能提升1.渠道經(jīng)理工作職責：2.渠道經(jīng)理所需技能：0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%A 渠道拓展

23、B 渠道助銷C 渠道宣傳D 渠道關(guān)系維護E 信息收集F 其他0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%A 自我管理（自我計劃）技能B 溝通與談判技能D 促銷指導技能E 業(yè)務(wù)培訓、輔導技能F 移動業(yè)務(wù)知識與政策掌握G 渠道管理技能I 其他調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)您的您的知識顧問知識顧問渠道經(jīng)理調(diào)研數(shù)據(jù)評述評估層面：微區(qū)域運營層面以及渠道經(jīng)理本體的認知層面相結(jié)合1. 公司運營層面、主管層面、自我認知層面綜述的主要工作職責：現(xiàn)有渠道維護與新渠道拓展渠道宣傳與助銷競爭情報收集2. 渠道經(jīng)理的工作關(guān)鍵難點：新渠道拓展競爭搶奪激烈3. 目前短板、待提升的技

24、能：業(yè)務(wù)宣貫、培訓與輔導技巧溝通與談判技巧調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)您的您的知識顧問知識顧問 5崗位：社區(qū)經(jīng)理全業(yè)務(wù)運營局勢下社區(qū)經(jīng)理的工作屬性分析新的局勢下，社區(qū)經(jīng)理作為新型渠道，需要更為清晰的工作職責定位，主要工作屬性：調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)工作定位：新領(lǐng)域細分市場拓展與開發(fā)工作 工作主線：對于家庭市場、輔以寫字樓市場的營銷工作 工作重點：主要完成公司的家庭業(yè)務(wù)指標、客戶維系與拓展、社區(qū)促銷活動等 工作要求：面對大型社區(qū)、街道辦、居委會等機構(gòu)，以及社區(qū)業(yè)主的新型產(chǎn)品營銷 工作難點：目前的工作流程和模板尚未固化，對公司的工作定位理解不夠全面 工作模式：上門拜訪、業(yè)務(wù)推廣、現(xiàn)場促銷、電話溝通等您的

25、您的知識顧問知識顧問5-1維度分析：（視覺：微區(qū)域總監(jiān)） 社區(qū)經(jīng)理工作職責界定及關(guān)鍵難點梳理1.社區(qū)經(jīng)理主要工作職責界定：2.社區(qū)經(jīng)理工作關(guān)鍵難點梳理： 社區(qū)客戶關(guān)系維系與新片區(qū)拓展；41% 小區(qū)內(nèi)促銷活動的執(zhí)行；37% 重點產(chǎn)品的拓展與推廣、銷售指標的完成。36% 缺乏工作流程與模板；71% 對目前的家庭產(chǎn)品、G3產(chǎn)品的價值把握能力有待提高；56% 業(yè)務(wù)拓展能力有待提升。55%數(shù)據(jù)來源：微區(qū)域總監(jiān)/副總監(jiān)三維訪談共5份（定性分析）、問卷調(diào)查樣本共26份（定量分析），從而得出以上結(jié)論。調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)您的您的知識顧問知識顧問5-2維度分析：（視覺：社區(qū)主管） 社區(qū)經(jīng)理技能提升方向1.社區(qū)

26、經(jīng)理主要工作方向：2.社區(qū)經(jīng)理工作的關(guān)鍵難點：0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%120.00%A 社區(qū)維系與拓展B G3產(chǎn)品銷售C 社區(qū)促銷D 社區(qū)信息收集E 其他0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%A 公司內(nèi)部橫向協(xié)調(diào)所花的時間太多B 如何安排突發(fā)性工作C 與高層溝通缺乏方法D 與人溝通的經(jīng)驗不足，在與客戶溝通過程中很難判斷客戶的心理E 在分析行業(yè)解決方案往往缺乏工具與方法F 客戶約訪效率不高G 控制不了銷售溝通的節(jié)奏，往往銷售溝通時間很長確仍無定論H 對集團產(chǎn)品不熟悉調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)您的您的知識顧問知識顧問5-2維

27、度分析：（視覺：社區(qū)主管） 社區(qū)經(jīng)理技能提升方向3. 能力提升的期望：0%2%4%6%8%10%12%14%16%18%A 集團客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求分析的準備工作與工具方法B 項目管理的方法與技巧C 如何迅速建立顧客對自己的信任D 拓寬增量客戶的信息來源E 與客戶高層溝通的特點F 縮短項目的跟進周期G 如何主導談話的方向H 時間計劃安排的技巧與工作I 會議模式與會議技巧調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)您的您的知識顧問知識顧問5-3維度分析：（視覺：本體崗位） 社區(qū)經(jīng)理工作職責梳理及技能提升1.社區(qū)經(jīng)理工作職責：2.社區(qū)經(jīng)理所需技能：0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.

28、00%70.00%80.00%A 社區(qū)關(guān)系維系B G3產(chǎn)品銷售C 社區(qū)促銷D 社區(qū)信息收集E 支援服務(wù)廳F 社區(qū)宣傳欄建設(shè)G 中高端捆綁H 客戶經(jīng)理工作I 其他0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%A 社區(qū)市場信息收集方法與技巧B 項目管理的方法與技巧C 客戶關(guān)系管理D 市場營銷技巧E 溝通技巧F 時間計劃安排的技巧與工作G 其他調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)您的您的知識顧問知識顧問社區(qū)經(jīng)理調(diào)研數(shù)據(jù)評述評估層面：微區(qū)域運營層面以及社區(qū)經(jīng)理本體的認知層面相結(jié)合1.公司運營層面、主管層面、自我認知層面綜述的主要工作職責：社區(qū)客

29、戶關(guān)系維系與新片區(qū)拓展小區(qū)內(nèi)促銷活動的執(zhí)行重點產(chǎn)品的拓展與推廣、銷售指標的完成 2.社區(qū)經(jīng)理的工作關(guān)鍵難點：缺乏工作流程、工具與模板銷售推廣能力較弱3.目目前短板、待提升前短板、待提升的技能：的技能：市場營銷、業(yè)務(wù)推廣技巧溝通與談判技巧調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)您的您的知識顧問知識顧問Page 36報 告 導 讀調(diào)研工作描述 1調(diào)研執(zhí)行思路 2調(diào)研數(shù)據(jù)分析 3綜合評價體系 4初步解決建議5分線條課程大綱6您的您的知識顧問知識顧問Page 37綜 合 評 價 體 系根據(jù)以上數(shù)據(jù)及論據(jù)分析，對各關(guān)鍵崗位進行以“卓越崗位”為標準的綜合評價體系分析，并指出崗位人員在各分析層面上的能力提升方向。卓越崗位培養(yǎng)

30、模型員工心態(tài)與工作價值觀，看待困難/挫敗的模式員工思考問題的模式，決定了能否抓住問題關(guān)鍵由思維模式引起的行為方式通過不斷的行為積累，逐漸形成行為習慣與技能您的您的知識顧問知識顧問心智模式行為模式技能思維模式 當值經(jīng)理從心態(tài)上認為自己仍然主要承擔較多瑣碎繁雜的工作，對于工作認知本身的高度不夠。 工作認知不足影響到本崗位人員的工作思維模式，認為當前的工作職責工作量過大，承擔的責任風險大于收益。 當值經(jīng)理的工作行為流于瑣碎的日常事務(wù)往往忽略了最關(guān)鍵的營業(yè)廳整體管理于人員運作、團隊激勵等。 從當值經(jīng)理行為模式分析出本崗位的主要技能方面的不足集中在現(xiàn)場管理技能、員工工作協(xié)調(diào)技能、問題分析與解決等方面。綜

31、 合 評 價 體 系崗位：當值經(jīng)理您的您的知識顧問知識顧問心智模式行為模式技能思維模式 營銷代表從心態(tài)上仍然認為本職工作以服務(wù)為主，且崗位流動性較高，導致工作態(tài)度不夠穩(wěn)定。 工作心態(tài)影響到本崗位人員的工作思維模式，認為工作主要職責仍然為前臺業(yè)務(wù)辦理和后臺數(shù)據(jù)處理工作，對銷售工作較為反感。 營銷代表的日常工作行為模式表現(xiàn)為服務(wù)技能較強，銷售能力以及對業(yè)務(wù)知識的掌握水平較弱。 從營銷代表行為模式分析出本崗位的主要技能方面的不足集中在業(yè)務(wù)解答能力、終端產(chǎn)品介紹技巧、顧問式營銷技巧等方面。綜 合 評 價 體 系崗位：營銷代表您的您的知識顧問知識顧問心智模式行為模式技能思維模式 客戶經(jīng)理從心態(tài)上對于日常

32、的瑣碎事務(wù)性工作普遍持不夠積極的態(tài)度，導致處理突發(fā)事件的工作能效較低。 客戶經(jīng)理從思維認知上認為指標工作更為重要，但是有不得不必須處理大量的其他事務(wù)與許多橫向線條部門溝通，降低了產(chǎn)能。 客戶經(jīng)理的工作行為由KPI指標為導向，可目前的工作內(nèi)容中非指標事務(wù)占比也較大，導致本崗位沒有明顯的工作行為傾向。 從客戶經(jīng)理行為模式分析出本崗位的主要技能方面的不足集中在時間管理、技術(shù)類業(yè)務(wù)呈現(xiàn)、營銷商機管理、集團客戶管理等方面。綜 合 評 價 體 系崗位：客戶經(jīng)理您的您的知識顧問知識顧問心智模式行為模式技能思維模式 渠道經(jīng)理從心態(tài)對本職工作的定位把握不夠，不能很好的貫徹公司的管理要求。 工作認知不足影響到本崗

33、位人員的工作思維模式，認為當前的工作職責主要是關(guān)系維系而忽略了其他方面的重要工作任務(wù)。 渠道經(jīng)理的工作行為主要集中在協(xié)助促銷活動和渠道關(guān)系維護方面，較為忽視的是渠道網(wǎng)點的培訓和宣貫工作。 從渠道經(jīng)理行為模式分析出本崗位的主要技能方面的不足集中在網(wǎng)點溝通與談判、網(wǎng)點培訓、價值網(wǎng)點建設(shè)與競爭技能等方面。綜 合 評 價 體 系崗位：渠道經(jīng)理您的您的知識顧問知識顧問心智模式行為模式技能思維模式 社區(qū)經(jīng)理從心態(tài)上仍然未找到公司對本職工作的定位，導致工作積極性不高 工作定位不清影響到本崗位人員的工作思維模式，認為當前的工作職責難以完成，定位較為模糊。 社區(qū)經(jīng)理的工作行為由于對工作定位和工作流程界定不清晰，

34、所以導致有些工作無法順利開展進行。 從社區(qū)經(jīng)理行為模式分析出本崗位的主要技能方面的不足集中在工作流程梳理、工作定位、社區(qū)市場認識、銷售技巧等方面。綜 合 評 價 體 系崗位：社區(qū)經(jīng)理您的您的知識顧問知識顧問Page 43報 告 導 讀調(diào)研工作描述 1調(diào)研執(zhí)行思路 2調(diào)研數(shù)據(jù)分析 3綜合評價體系 4初步解決建議5分線條課程大綱6您的您的知識顧問知識顧問Page 44“短板攻堅”重點五大關(guān)鍵崗位攻堅重點：以下各頁表格詳細描述關(guān)鍵崗位目前能力與期望要求偏差值，并提供培訓學習模式解決方案建議，其中標紅部分學習模式可通過本次引導式培訓進行提升。標準分值計算方式：非常熟悉3分；基本掌握2分；一般了解1分當

35、值經(jīng)理當值經(jīng)理營銷代表營銷代表客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理渠道經(jīng)理渠道經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理從逆境中突圍初 步 解 決 建 議您的您的知識顧問知識顧問初 步 解 決 建 議當值經(jīng)理Page 45能力要求評判標準標準分值初步評價目前階段能力評價學習模式能通過引導式培訓提升基本素質(zhì)服務(wù)禮儀檢查工作過程的服務(wù)，包括禮儀、態(tài)度等，對服務(wù)人員出現(xiàn)的問題進行記錄制定提升方案。3達標3分，到位,基本過關(guān)，達到公司要求業(yè)務(wù)考試現(xiàn)場調(diào)度能對服務(wù)廳現(xiàn)場突發(fā)事情進行有效地調(diào)度，確保服務(wù)廳正常運作。3達標3分，到位,基本過關(guān)，達到公司要求外部課程服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括人員服務(wù)形象、服務(wù)主動性、服務(wù)自覺性、服務(wù)禮貌性、服務(wù)專業(yè)性、服務(wù)

36、熟練性以及營銷主動性七個方面。3達標3分，到位,基本過關(guān)，達到公司要求業(yè)務(wù)考試工作紀律檢查服務(wù)人員工作得積極性，有針對性地開展思想工作。3達標3分，到位,基本過關(guān)，達到公司要求業(yè)務(wù)考試業(yè)務(wù)知識業(yè)務(wù)傳達近期文件文件學習，業(yè)務(wù)分解，并詢問工作疑難。3達標3分，到位,基本過關(guān)，達到公司要求仿真應(yīng)答業(yè)務(wù)抽檢業(yè)務(wù)知識抽檢，可分為普通抽查，和主題檢查。2達標2分，到位,基本過關(guān)，達到公司要求仿真應(yīng)答服務(wù)營銷服務(wù)質(zhì)量結(jié)合服務(wù)廳各項內(nèi)容進行服務(wù)質(zhì)量的抽檢。3達標3分，到位,基本過關(guān)，達到公司要求主題研討培訓管理對廳內(nèi)人員進行業(yè)務(wù)的二次培訓，包括服務(wù)、銷售、安全等。3達標3分，到位,基本過關(guān)，達到公司要求外部課

37、程案例收集定期對案例進行收集，并在服務(wù)廳擺放服務(wù)記錄登記表3缺失2分，基本到位，基本達到公司要求主題研討投訴處理遵照移動的投訴處理時限，解決客戶的投訴，并進行記錄，編制服務(wù)廳投訴案例集。3缺失2分，基本到位，基本達到公司要求外部課程專業(yè)技能考勤管理 執(zhí)行公司考勤管理辦法，對任何違規(guī)現(xiàn)象進行處罰并進行指正。3達標3分，到位,基本過關(guān)，達到公司要求主題研討安全管理對營業(yè)廳各項安全設(shè)施進行檢查，并填寫“安全巡檢表”。3缺失2分，基本到位，基本達到公司要求內(nèi)部課程考核管理根據(jù)分配的指標完成度，服務(wù)質(zhì)量的考核以及綜合性質(zhì)對員工進行考核。3達標3分，到位,基本過關(guān)，達到公司要求自我學習業(yè)務(wù)管理對每日受理的

38、業(yè)務(wù)單進行業(yè)務(wù)核對，盡量減少業(yè)務(wù)差錯3缺失2分，基本到位，基本達到公司要求主題研討其他終端保障 對服務(wù)廳的終端進行定期的檢查，出現(xiàn)問題需要第一時間保障。2達標2分，到位,基本過關(guān)，達到公司要求自我學習設(shè)備維護每星期對設(shè)備進行抽查，出現(xiàn)故障應(yīng)掛設(shè)備維護，并上報專人進行修理。2達標2分，到位,基本過關(guān)，達到公司要求自我學習資產(chǎn)盤查每月一次對服務(wù)廳內(nèi)的固定資產(chǎn)進行盤點，核對資產(chǎn)的條碼和位置。3達標3分，到位,基本過關(guān)，達到公司要求主題研討晨會激勵提高團隊工作激情3缺失1分，基本了解，無法正常進行外部課程您的您的知識顧問知識顧問初 步 解 決 建 議營銷代表Page 46能力要求評判標準標準分值初步評

39、價目前階段能力評價學習模式能通過引導式培訓提升基本素質(zhì)服務(wù)禮儀能夠熟練掌握服務(wù)接待禮儀基本操作，站姿標準、坐姿標準，引導客戶的肢體語言動作規(guī)范。3達標3分，到位,基本過關(guān)，達到公司要求業(yè)務(wù)考試業(yè)務(wù)知識傳統(tǒng)話音對于傳統(tǒng)語言業(yè)務(wù)的品牌知識、套餐類型、營銷方案均熟練掌握。3達標3分，到位,基本過關(guān)，達到公司要求業(yè)務(wù)考試數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的基本原理、現(xiàn)有類別、資費情況和營銷方案熟練掌握。3達標3分，到位,基本過關(guān)，達到公司要求業(yè)務(wù)考試TD終端熟悉各類TD終端，懂得上網(wǎng)設(shè)置以及使用多媒體功能。2缺失1分，基本了解，無法熟練運用業(yè)務(wù)考試BOSS系統(tǒng)操作熟練操作BOSS系統(tǒng)的各項業(yè)務(wù)3達標3分，到位,基本

40、過關(guān)，達到公司要求內(nèi)部課程服務(wù)營銷投訴處理能夠熟練處理，坦然面對各類客戶投訴并找到正確的解決方案，安撫客戶情緒。2缺失1分，基本到位，基本達到公司要求外部課程業(yè)務(wù)辦理能夠非常熟練的辦理各項業(yè)務(wù)，解答客戶疑問，熟練操作辦理流程3達標3分，到位,基本過關(guān)，達到公司要求內(nèi)部課程顧問式營銷能熟練掌握顧問式營銷流程，成功挖掘客戶需求，根據(jù)客戶需求判斷所需業(yè)務(wù)并進行價值介紹2缺失1分，基本了解，無法熟練運用外部課程導購業(yè)務(wù)宣傳能夠清楚的熟練的對客戶描述各項演示業(yè)務(wù)功能與價值點，口齒清晰，宣傳到位2缺失1分，基本了解，無法熟練運用情景模擬專業(yè)技能標準話術(shù)能夠熟練掌握前臺標準話術(shù)用語，接待態(tài)度規(guī)范，措辭得當。

41、2達標2分，到位,基本過關(guān)，達到公司要求主題研討其他體驗執(zhí)行流程針對客戶的現(xiàn)場需求進行體驗流式營銷接待，并形成系統(tǒng)的工作流程。3缺失2分，基本了解，無法熟練運用情景模擬終端保障對服務(wù)廳的終端進行定期的檢查，出現(xiàn)問題需要第一時間保障。2缺失1分，基本了解，無法熟練運用自我學習 設(shè)備維護每星期對設(shè)備進行抽查，出現(xiàn)故障應(yīng)掛設(shè)備維護，并上報專人進行修理。2達標2分，到位,基本過關(guān)，達到公司要求自我學習 資產(chǎn)盤查每月一次對服務(wù)廳內(nèi)的固定資產(chǎn)進行盤點，核對資產(chǎn)的條碼和位置。3缺失2分，基本了解，無法熟練運用主題研討您的您的知識顧問知識顧問Page 47初 步 解 決 建 議客戶經(jīng)理能力要求評判標準標準分值

42、初步評價目前階段能力評價學習模式能通過引導式培訓提升基本素質(zhì)日常業(yè)務(wù)辦理能夠熟練幫客戶辦理各類所需業(yè)務(wù)，熟悉公司內(nèi)部業(yè)務(wù)辦理流程。3達標3分，到位,基本過關(guān)，達到公司要求業(yè)務(wù)考試客戶關(guān)懷了解所負責客戶的相關(guān)情況，能夠定期主動進行客戶關(guān)懷節(jié)日問候等相關(guān)工作并保證客戶的滿意度和忠誠度。3達標3分，到位,基本過關(guān)，達到公司要求主題研討重要集團駐場具備高效的組織策劃重要集團的駐場活動，并熟練完成現(xiàn)場服務(wù)工作，促進銷售任務(wù)的完成。2達標2分，到位,基本過關(guān)，達到公司要求主題研討客戶投訴處理能夠及時處理客戶相關(guān)投訴，安撫客戶情緒，協(xié)調(diào)相關(guān)部門按時處理完成，滿足客戶需求。3缺失2分，基本到位，基本達到公司要

43、求情景模擬業(yè)務(wù)知識集團基礎(chǔ)業(yè)務(wù)熟練掌握基礎(chǔ)集團業(yè)務(wù)知識，具備自學與更新能力。3達標3分，到位,基本過關(guān)，達到公司要求業(yè)務(wù)考試網(wǎng)絡(luò)技術(shù)原理掌握3G網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)技術(shù)知識與移動通訊原理，并能將之與目前所需業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，進行客戶化表述。2缺失1分，基本到位，基本達到公司要求外部課程公司營銷政策掌握公司內(nèi)部營銷政策，能夠向客戶橋接宣貫3達標3分，到位,基本過關(guān)，達到公司要求自我學習服務(wù)營銷客戶需求挖掘能夠精準的與客戶溝通并了解客戶當前的重點需求。3缺失2分，基本到位，基本達到公司要求外部課程產(chǎn)品價值掌握能夠熟練掌握各類指標業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的具體賣點、價值點，并能夠準確描述和表達。3缺失2分，基本到位，基本達到公司要

44、求外部課程方案撰寫與推薦能夠準備的描述客戶需求進行解決方案的撰寫，并且具備到客戶處講解答疑的現(xiàn)場表達能力。2缺失1分，基本到位，基本達到公司要求外部課程客戶拜訪技巧熟練掌握客戶現(xiàn)場拜訪流程與現(xiàn)場狀況處理技巧。3達標3分，到位,基本過關(guān)，達到公司要求外部課程專業(yè)技能時間管理能順利安排日常工作時間，工作流程，高效工作。3達標3分，到位,基本過關(guān)，達到公司要求崗位輔導項目管理能夠掌握正常項目管理流程與相關(guān)工具，具備項目執(zhí)行能力2缺失1分，基本到位，基本達到公司要求情景模擬商機管理能夠?qū)⑸虣C管理相關(guān)概念流程融入日常拓展項目，根據(jù)相關(guān)流程開展工作。2缺失1分，基本到位，基本達到公司要求崗位輔導其他行業(yè)動

45、態(tài)研究行業(yè)內(nèi)相關(guān)信息化建設(shè)資訊，及時跟進客戶群細分市場動態(tài)。2缺失1分，基本到位，基本達到公司要求崗位輔導競爭分析跟進競爭對手動態(tài)，及時進行競爭信息收集和反挖處理。2達標2分，到位,基本過關(guān)，達到公司要求自我學習公司內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)熟悉公司相關(guān)內(nèi)部溝通流程與規(guī)章制度，能夠順利處理需要內(nèi)部協(xié)調(diào)的相關(guān)工作。3缺失2分，基本到位，基本達到公司要求自我學習您的您的知識顧問知識顧問Page 48初 步 解 決 建 議渠道經(jīng)理能力要求評判標準標準分值初步評價目前階段能力評價學習模式能通過引導式培訓提升基本素質(zhì)信息收集定期進行相關(guān)競爭信息、網(wǎng)點業(yè)務(wù)信息、片區(qū)業(yè)績情況信息收集。3達標3分，到位,基本過關(guān)，達到公司

46、要求業(yè)務(wù)考試業(yè)務(wù)宣傳定期將公司業(yè)務(wù)對所屬網(wǎng)點進行宣傳灌輸，并確保效果。3缺失2分，基本到位，基本達到公司要求業(yè)務(wù)考試業(yè)務(wù)知識投訴處理處理網(wǎng)點的常規(guī)投訴，增進網(wǎng)點滿意度與協(xié)調(diào)解決相關(guān)問題2缺失1分，基本到位，基本達到公司要求內(nèi)部課程業(yè)務(wù)知識熟知掌握公司相關(guān)渠道業(yè)務(wù)、TD業(yè)務(wù)以及新業(yè)務(wù)知識，能夠解答網(wǎng)點疑問、對網(wǎng)點進行業(yè)務(wù)指導。3缺失2分，基本到位，基本達到公司要求自我學習反挖技巧掌握一定的反挖技巧，應(yīng)對市場競爭。2缺失1分，基本到位，基本達到公司要求外部課程營銷方案熟知公司的營銷方案并能夠及時的對所管轄網(wǎng)點進行宣貫。3達標3分，到位,基本過關(guān)，達到公司要求自我學習服務(wù)營銷渠道走訪能夠定時定量的走

47、訪所管轄區(qū)域內(nèi)的網(wǎng)點，完成走訪任務(wù)。3達標3分，到位,基本過關(guān)，達到公司要求情景模擬銷售管理能夠完成所管轄區(qū)域的網(wǎng)點銷售情況銷售數(shù)據(jù)和銷售業(yè)績管理工作。3缺失2分，基本到位，基本達到公司要求情景模擬業(yè)務(wù)助銷能夠根據(jù)公司政策給予網(wǎng)點銷售情況指引、協(xié)助網(wǎng)點提升銷量3達標3分，到位,基本過關(guān)，達到公司要求主題研討渠道維護能夠維持所管轄區(qū)域的渠道穩(wěn)定性，維持渠道保有率。3達標3分，到位,基本過關(guān)，達到公司要求情景模擬專業(yè)技能預(yù)警處理能夠?qū)Ω偁帉κ謸寠Z的網(wǎng)點提早警覺，并提前進行預(yù)處理或上報。2缺失1分，基本到位，基本達到公司要求主題研討反饋處理能夠及時反饋所管轄的片區(qū)的競爭對手網(wǎng)點的動態(tài)，并及時進行反饋

48、。2缺失1分，基本到位，基本達到公司要求崗位輔導渠道拓展定期拓展新渠道網(wǎng)點，做深做透區(qū)域渠道建設(shè)。3缺失2分，基本到位，基本達到公司要求崗位輔導促銷執(zhí)行協(xié)助所管轄網(wǎng)點執(zhí)行公司規(guī)定下發(fā)的相關(guān)營銷促銷活動。2缺失1分，基本到位，基本達到公司要求情景模擬其他高價值網(wǎng)點建設(shè)專門挖掘高價值網(wǎng)點的價值點，打造VIP服務(wù)點2達標2分，到位,基本過關(guān)，達到公司要求主題研討感情維系與相關(guān)網(wǎng)點定期進行感情溝通交流活動，維系與網(wǎng)點之間的感情維系活動2達標2分，到位,基本過關(guān)，達到公司要求情景模擬您的您的知識顧問知識顧問Page 49初 步 解 決 建 議社區(qū)經(jīng)理能力要求評判標準標準分值初步評價目前階段能力評價學習模

49、式能通過引導式培訓提升基本素質(zhì)公司內(nèi)部制度熟悉公司相關(guān)內(nèi)部溝通流程與規(guī)章制度，能夠順利處理需要內(nèi)部協(xié)調(diào)的相關(guān)工作。2缺失1分，基本到位，基本達到公司要求自我學習溝通技巧與客戶溝通，確定促銷流程，社區(qū)服務(wù)營銷相關(guān)內(nèi)容。2達標2分，到位,基本過關(guān)，達到公司要求外部課程投訴處理處理網(wǎng)點的常規(guī)投訴，增進網(wǎng)點滿意度與協(xié)調(diào)解決相關(guān)問題3達標3分，到位,基本過關(guān)，達到公司要求外部課程業(yè)務(wù)知識基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識熟知掌握公司相關(guān)渠道業(yè)務(wù)、TD業(yè)務(wù)以及新業(yè)務(wù)知識，能夠解答社區(qū)客戶疑問。3缺失2分，基本到位，基本達到公司要求業(yè)務(wù)考試營銷方案熟知公司的營銷方案并能夠及時的對所管轄網(wǎng)點進行宣貫。3達標3分，到位,基本過關(guān)，達

50、到公司要求自我學習服務(wù)營銷社區(qū)維系能夠完成社區(qū)客戶關(guān)系管理與社區(qū)客戶關(guān)系維護工作，加強與客戶之間的聯(lián)系促進社區(qū)客戶滿意度。3達標3分，到位,基本過關(guān)，達到公司要求內(nèi)部課程客戶拓展能夠完成社區(qū)的拓展工作指標，能夠成功進行家庭產(chǎn)品銷售。3缺失2分，基本到位，基本達到公司要求外部課程服務(wù)宣講前往社區(qū)進行公司相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)宣貫與講解。2達標2分，到位,基本過關(guān)，達到公司要求主題研討宣傳展示與社區(qū)商議如何在社區(qū)內(nèi)進行宣傳、展示我司業(yè)務(wù)與品牌形象。3達標3分，到位,基本過關(guān)，達到公司要求主題研討客戶拜訪定期上門與客戶當面溝通，借此機會維護客戶關(guān)系拓展新業(yè)務(wù)。3缺失2分，基本到位，基本達到公司要求情景模擬專業(yè)

51、技能促銷管理社區(qū)駐點執(zhí)行公司規(guī)定下發(fā)的相關(guān)營銷促銷活動。3達標3分，到位,基本過關(guān)，達到公司要求崗位輔導社區(qū)路演執(zhí)行社區(qū)內(nèi)的相關(guān)路演活動。3達標3分，到位,基本過關(guān)，達到公司要求崗位輔導其他家庭市場認知研究家庭信息化相關(guān)資訊，及時跟進客戶群細分市場動態(tài)。2缺失1分，基本到位，基本達到公司要求崗位輔導競爭分析跟進競爭對手動態(tài)，及時進行競爭信息收集和反挖處理。2達標2分，到位,基本過關(guān)，達到公司要求自我學習您的您的知識顧問知識顧問Page 50報 告 導 讀調(diào)研工作描述 1調(diào)研執(zhí)行思路 2調(diào)研數(shù)據(jù)分析 3綜合評價體系 4初步解決建議5分線條課程大綱6您的您的知識顧問知識顧問分 線 條 課 程 大

52、綱當值經(jīng)理時間主題主題引導收益研討主題理論依據(jù)第一天09：0010：00導入：進入角色案例：當值的一天當值經(jīng)理崗位技能分析： 基本素質(zhì) 業(yè)務(wù)知識 服務(wù)營銷 專業(yè)技能 其他班組長能力素質(zhì)模型服務(wù)廳人員組織學習地圖全面掌握和理解公司對本崗位的職責要求對于本崗位的技能標準通過案例進行感性和理性的認知10：1512：00模塊一：工作標準和工作難點分析當值經(jīng)理崗位標準與難點1、工作標準分析：主要工作流程梳理2、工作難點：現(xiàn)場控制力服務(wù)營銷管理人員調(diào)度技巧團隊管理調(diào)研報告發(fā)現(xiàn)的問題在顧問團隊駐點觀察中發(fā)現(xiàn)的問題通過對工作流程的清晰認知，結(jié)合現(xiàn)實工作情況，理解和探討目前急需解決的工作難點12：0014：00

53、休息14：0015：30模塊二：問題分析與解決現(xiàn)場管理業(yè)務(wù)管理探討能力短板原因：主觀原因客觀原因解決方式：改善流程學習工具7S現(xiàn)場管理減少現(xiàn)場業(yè)務(wù)單差錯的方法流程以理論主題研討工具印證的方式對核心問題進行引導式解決：首先通過理論模塊的系統(tǒng)學習，再以行現(xiàn)場研討的方式討論問題產(chǎn)生的根源以及解決方法15：4517：30模塊二：問題分析與解決服務(wù)營銷管理問題分析與解決探討能力短板原因：主觀原因客觀原因解決方式：改善流程學習工具顧問式營銷流程顧問式銷售6步法營銷話術(shù)模板以理論主題研討工具印證的方式對核心問題進行引導式解決：首先通過理論模塊的系統(tǒng)學習，再以行現(xiàn)場研討的方式討論問題產(chǎn)生的根源以及解決方法您的

54、您的知識顧問知識顧問分 線 條 課 程 大 綱當值經(jīng)理時間主題主題引導收益研討主題理論依據(jù)第二天09：0010：00模塊二：問題分析與解決人員調(diào)度員工工作協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)預(yù)處理與人員分流探討能力短板原因：主觀原因客觀原因解決方式：改善流程學習工具服務(wù)廳三效提升模式高效能團隊的有效溝通西區(qū)分公司“六步走”方式探討以理論主題研討工具印證的方式對核心問題進行引導式解決：首先通過理論模塊的系統(tǒng)學習，再以行現(xiàn)場研討的方式討論問題產(chǎn)生的根源以及解決方法10：1512：00模塊二：問題分析與解決團隊管理（晨會激勵、業(yè)務(wù)安全與知識管理）日志管理探討能力短板原因：主觀原因客觀原因解決方式：改善流程學習工具三多多表揚,多

55、贊美,多激勵,三不(不抱怨,不指責,不批評)原則服營廳系列管理日志以理論主題研討工具印證的方式對核心問題進行引導式解決：首先通過理論模塊的系統(tǒng)學習，再以行現(xiàn)場研討的方式討論問題產(chǎn)生的根源以及解決方法12：0014：00休息14：0015：30模塊三：案例收集總結(jié)以上知識點1、成功案例收集2、成功模式分析3、失敗案例收集4、失敗原因梳理5、建立案例庫案例收集模板通過工作現(xiàn)實中遇見的案例分析，以頭腦風暴的方式引導學員建立實例案例庫：應(yīng)用于工具模板15：4517：30模塊四：工具模板梳理總結(jié)以上知識點探討工作流程梳理工具模板工作流程模板將難點工作流程通過導師指導，以小組討論的方式填入工具模板，最終通

56、過校正，形成整體工作手冊您的您的知識顧問知識顧問分 線 條 課 程 大 綱營銷代表時間主題主題引導（課程大綱）收益研討主題理論依據(jù)第一天09：0010：00導入：進入角色案例：營業(yè)廳一幕營銷代表崗位技能分析： 基本素質(zhì) 業(yè)務(wù)知識 服務(wù)營銷 專業(yè)技能 其他營銷一線人員能力素質(zhì)模型服務(wù)廳人員組織學習地圖全面掌握和理解公司對本崗位的職責要求對于本崗位的技能標準通過案例進行感性和理性的認知10：1512：00模塊一：工作標準和工作難點分析營銷代表崗位標準與難點1、工作標準分析：主要工作流程梳理2、工作難點：新業(yè)務(wù)的學習掌握產(chǎn)品銷售技巧投訴處理調(diào)研報告發(fā)現(xiàn)的問題在顧問團隊駐點觀察中發(fā)現(xiàn)的問題通過對工作流

57、程的清晰認知，結(jié)合現(xiàn)實工作情況，理解和探討目前急需解決的工作難點12：0014：00休息14：0015：30模塊二：問題分析與解決新業(yè)務(wù)學習探討能力短板原因：主觀原因客觀原因解決方式：改善流程學習工具業(yè)務(wù)推廣與業(yè)務(wù)知識的關(guān)聯(lián)性。知識歸類記憶法：整理、歸類業(yè)務(wù)知識，使知識條理化、系統(tǒng)化以理論主題研討工具印證的方式對核心問題進行引導式解決：首先通過理論模塊的系統(tǒng)學習，再以行現(xiàn)場研討的方式討論問題產(chǎn)生的根源以及解決方法15：4517：30模塊二：問題分析與解決產(chǎn)品銷售技巧探討能力短板原因：主觀原因客觀原因解決方式：改善流程學習工具顧問式營銷流程產(chǎn)品介紹FABE營銷話術(shù)模板以理論主題研討工具印證的方式

58、對核心問題進行引導式解決：首先通過理論模塊的系統(tǒng)學習，再以行現(xiàn)場研討的方式討論問題產(chǎn)生的根源以及解決方法您的您的知識顧問知識顧問分 線 條 課 程 大 綱營銷代表時間主題主題引導（課程大綱）收益研討主題理論依據(jù)第二天09：0010：00模塊二：問題分析與解決投訴應(yīng)對探討能力短板原因：主觀原因客觀原因解決方式：改善流程學習工具有效處理投訴的基本原則和步驟投訴處理七步法以理論主題研討工具印證的方式對核心問題進行引導式解決：首先通過理論模塊的系統(tǒng)學習，再以行現(xiàn)場研討的方式討論問題產(chǎn)生的根源以及解決方法10：1512：00模塊二：問題分析與解決現(xiàn)場管理：終端、資產(chǎn)、現(xiàn)場客戶管理探討能力短板原因：主觀原

59、因客觀原因解決方式：改善流程學習工具7S現(xiàn)場管理：整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seikeetsu)、素養(yǎng)(Shitsuke)、安全（safety）和速度/節(jié)約（speed/saving）以理論主題研討工具印證的方式對核心問題進行引導式解決：首先通過理論模塊的系統(tǒng)學習，再以行現(xiàn)場研討的方式討論問題產(chǎn)生的根源以及解決方法12：0014：00休息14：0015：30模塊三：案例收集總結(jié)以上知識點1、成功案例收集2、成功模式分析3、失敗案例收集4、失敗原因梳理5、建立案例庫案例收集模板通過工作現(xiàn)實中遇見的案例分析，以頭腦風暴的方式引導學員建立實例案例庫：應(yīng)用于工

60、具模板15：4517：30模塊四：工具模板梳理總結(jié)以上知識點探討工作流程梳理工具模板工作流程模板將難點工作流程通過導師指導，以小組討論的方式填入工具模板，最終通過校正，形成整體工作手冊您的您的知識顧問知識顧問分 線 條 課 程 大 綱客戶經(jīng)理時間主題主題引導（課程大綱）收益研討主題理論依據(jù)第一天09：0010：00導入：進入角色案例：客戶經(jīng)理的一天客戶經(jīng)理崗位技能分析： 基本素質(zhì) 業(yè)務(wù)知識 服務(wù)營銷 專業(yè)技能 其他客戶經(jīng)理能力素質(zhì)模型省公司客戶經(jīng)理“TOP 三角”團隊建設(shè)概念廣州移動集團客戶深度營銷戰(zhàn)術(shù)全面掌握和理解公司對本崗位的職責要求對于本崗位的技能標準通過案例進行感性和理性的認知10：1

61、512：00模塊一：工作標準和工作難點分析客戶經(jīng)理崗位標準與難點1、工作標準分析：主要工作流程梳理2、工作難點：專業(yè)技術(shù)知識掌握商機挖掘能力產(chǎn)品價值與方案行業(yè)動態(tài)調(diào)研調(diào)研報告發(fā)現(xiàn)的問題在顧問團隊駐點觀察中發(fā)現(xiàn)的問題通過對工作流程的清晰認知，結(jié)合現(xiàn)實工作情況，理解和探討目前急需解決的工作難點12：0014：00休息14：0015：30模塊二：問題分析與解決專業(yè)類技術(shù)知識：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息化產(chǎn)品、有線類業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識探討能力短板原因：主觀原因客觀原因解決方式：改善流程學習工具客戶化需求導向產(chǎn)品呈現(xiàn)技能以理論主題研討工具印證的方式對核心問題進行引導式解決：首先通過理論模塊的系統(tǒng)學習，再以行現(xiàn)場研討的方式

62、討論問題產(chǎn)生的根源以及解決方法15：4517：30模塊二：問題分析與解決商機挖掘探討能力短板原因：主觀原因客觀原因解決方式：改善流程學習工具SPIN四問技能IBM銷售漏斗以理論主題研討工具印證的方式對核心問題進行引導式解決：首先通過理論模塊的系統(tǒng)學習，再以行現(xiàn)場研討的方式討論問題產(chǎn)生的根源以及解決方法您的您的知識顧問知識顧問分 線 條 課 程 大 綱客戶經(jīng)理時間主題主題引導收益研討主題理論依據(jù)第二天09：0010：00模塊二：問題分析與解決產(chǎn)品價值與方案介紹探討能力短板原因：主觀原因客觀原因解決方式：改善流程學習工具產(chǎn)品銷售的4P與4C理念FABE法則以理論主題研討工具印證的方式對核心問題進行

63、引導式解決：首先通過理論模塊的系統(tǒng)學習，再以行現(xiàn)場研討的方式討論問題產(chǎn)生的根源以及解決方法10：1512：00模塊二：問題分析與解決行業(yè)動態(tài)調(diào)研探討能力短板原因：主觀原因客觀原因解決方式：改善流程學習工具望、聞、問、切研究流程與技巧以理論主題研討工具印證的方式對核心問題進行引導式解決：首先通過理論模塊的系統(tǒng)學習，再以行現(xiàn)場研討的方式討論問題產(chǎn)生的根源以及解決方法12：0014：00休息14：0015：30模塊三：案例收集總結(jié)以上知識點1、成功案例收集2、成功模式分析3、失敗案例收集4、失敗原因梳理5、建立案例庫案例收集模板通過工作現(xiàn)實中遇見的案例分析，以頭腦風暴的方式引導學員建立實例案例庫：應(yīng)

64、用于工具模板15：4517：30模塊四：工具模板梳理總結(jié)以上知識點探討工作流程梳理工具模板工作流程模板將難點工作流程通過導師指導，以小組討論的方式填入工具模板，最終通過校正，形成整體工作手冊您的您的知識顧問知識顧問分 線 條 課 程 大 綱渠道經(jīng)理時間主題主題引導收益研討主題理論依據(jù)第一天09：0010：00導入：進入角色案例：分銷網(wǎng)點實錄渠道經(jīng)理崗位技能分析： 基本素質(zhì) 業(yè)務(wù)知識 服務(wù)營銷 專業(yè)技能 其他渠道經(jīng)理能力素質(zhì)模型市場部渠道工作管理標準全面掌握和理解公司對本崗位的職責要求對于本崗位的技能標準通過案例進行感性和理性的認知10：1512：00模塊一：工作標準和工作難點分析渠道經(jīng)理崗位標

65、準與難點1、工作標準分析：主要工作流程梳理2、工作難點：渠道拓展與維護競爭應(yīng)對溝通與談判技巧培訓技巧調(diào)研報告發(fā)現(xiàn)的問題在顧問團隊駐點觀察中發(fā)現(xiàn)的問題通過對工作流程的清晰認知，結(jié)合現(xiàn)實工作情況，理解和探討目前急需解決的工作難點12：0014：00休息14：0015：30模塊二：問題分析與解決渠道拓展與渠道維護探討能力短板原因：主觀原因客觀原因解決方式：改善流程學習工具4P4C4R渠道經(jīng)理管理水平: 三定、三備、三處理、三查以理論主題研討工具印證的方式對核心問題進行引導式解決：首先通過理論模塊的系統(tǒng)學習，再以行現(xiàn)場研討的方式討論問題產(chǎn)生的根源以及解決方法15：4517：30模塊二：問題分析與解決競

66、爭應(yīng)對預(yù)警處理與信息反饋探討能力短板原因：主觀原因客觀原因解決方式：改善流程學習工具渠道掌控的三種模式以理論主題研討工具印證的方式對核心問題進行引導式解決：首先通過理論模塊的系統(tǒng)學習，再以行現(xiàn)場研討的方式討論問題產(chǎn)生的根源以及解決方法您的您的知識顧問知識顧問分 線 條 課 程 大 綱渠道經(jīng)理時間主題主題引導收益研討主題理論依據(jù)第二天09：0010：00模塊二：問題分析與解決溝通與談判技巧探討能力短板原因：主觀原因客觀原因解決方式：改善流程學習工具雙贏原則談判6步法以理論主題研討工具印證的方式對核心問題進行引導式解決：首先通過理論模塊的系統(tǒng)學習，再以行現(xiàn)場研討的方式討論問題產(chǎn)生的根源以及解決方法10：1512：00模塊二：問題分析與解決培訓技巧探討能力短板原因：主觀原因客觀原因解決方式：改善流程學習工具演講表達六大結(jié)構(gòu)培訓七大專業(yè)技巧以理論主題研討工具印證的方式對核心問題進行引導式解決：首先通過理論模塊的系統(tǒng)學習，再以行現(xiàn)場研討的方式討論問題產(chǎn)生的根源以及解決方法12：0014：00休息14：0015：30模塊三：案例收集總結(jié)以上知識點1、成功案例收集2、成功模式分析3、失敗案例收集4、