大浪淘沙整體服務流程

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1、 大浪淘沙整體服務流程 保安的服務程序 一、接待工作 賓客到來 1、值崗： 標準站立于門口兩側(cè)及相應崗位，環(huán)視周圍，注意來往車輛動向，見來店的車輛和賓客馬上引領(lǐng)。 2、迎車： 前來消費的車輛和賓客至前，保安主動迎上，舉手敬禮，待車停穩(wěn)后，為客人打開車門，如車內(nèi)乘有女士，應先為女士開門，客人下車時應用手擋住車的上方，以免客人碰到頭。 3、引領(lǐng)： 賓客下車后，引領(lǐng)客人至正門前，將賓客交給迎賓，并協(xié)助迎賓為客人打開門，伸手示意：“先生/小姐，里面請”。(考慮配備電瓶車) 4、泊車： 賓客下車后，引導賓客將車停到指定車場，安排車位停好后，提醒客人

2、將車鎖好。停車場保安要登記好車號及相關(guān)記錄（停車、取車時間等——是否發(fā)給停車卡有待考率），停好車后將開車的賓客引領(lǐng)回來，并告訴迎賓是與那一起賓客同來的。 注意事項： 1、 如賓客開車來，為賓客尋找車位，引領(lǐng)賓客將車停到車場合適位置，下車后提醒賓客關(guān)好車窗、車燈、鎖好車門，并檢查一遍。 2、 留意賓客特點，以便賓客離去時及時提供相應服務。 3、 為賓客請喜車輛，如有浮灰，用撣子將浮灰清掃干凈，為賓客把車窗、玻璃、后視鏡、車燈即可。 4、 留意觀察客人車輛有無新?lián)p壞部位（如有劃痕）以及車內(nèi)不要放置皮包、手機等貴重物品。 5、 如在雨雪天氣，必須用雨傘接送客人（從車上接入店內(nèi)，或從

3、店內(nèi)接到車上——包括打出租的客人）。 賓客離店 1、詢問： 當賓客從店里出來時，保安主動迎過去，詢問賓客是否需要打車，如需要則幫賓客把出租車招呼過來，拉開車門，送賓客上車，并歡迎下次光臨。 服務用語：“先生/小姐，早/中/晚上好，你需要出租車么？”、“車到了，請您上車”、“慢走，歡迎下次光臨”。 2、引領(lǐng)： 如賓客是開車來，由保安將司機引領(lǐng)到停車場，按存取程序把車取回來，拉開車門，送賓客上車，并歡迎下次光臨。 服務用語：“您稍侯，我領(lǐng)您把車開過來”、“先生/小姐，慢走，歡迎下次光臨”。 3、協(xié)助： 如果賓客攜帶較重教大物品（如行李箱），要

4、協(xié)助放倒車上。 賓客從車場將車開鋤時，指揮倒車駛上馬路，同時注意來往行人和車輛，以防發(fā)生碰撞。如賓客未開車，協(xié)助賓客打車。不管是開車、打車還是步行的客人，一定要一視同仁，在賓客離去時與賓客道別：“請慢走，歡迎再次光臨大浪淘沙”。 二、消防監(jiān)控、消防安全工作 消防工作以防為主，所有員工都應掌握一些消防知識，雖然安全保衛(wèi)部主抓消防安全工作，但需要全體員工的共同配合，最優(yōu)秀的設施是靠人來使用的。 三、治安、防盜 防止各種治安事件的發(fā)生，防止盜竊事件的發(fā)生（內(nèi)盜和外盜）。

5、 大堂的服務程序 一、大堂部的組成： 大堂部下設迎賓、總收銀吧、鞋吧、以及監(jiān)管女賓（服務、衛(wèi)生）五個部分。 二、大堂部的組成結(jié)構(gòu)： 大堂部設大堂副理、鞋吧和收銀設班長（考慮中）。 三、大堂部服務程序： A、迎賓 1、迎客： 見到賓客到來，馬上把門拉開，鞠躬30度，致意問好！詢問男、女賓客人數(shù)，引領(lǐng)客人到鞋吧，并把人數(shù)報到鞋吧，如有司機停車后到，詢問賓客與其同來司機姓氏，告訴鞋吧工作人員還有一位姓X的客人停車后到，以便預留手牌，在開牌時保證組合的完整，引領(lǐng)的過程

6、中向賓客介紹客房（說明房間的緊張）。 服務用語：“先生/小姐，早/中/晚上好，歡迎光臨大自然養(yǎng)生館，里邊請”、“請問您一共多少位，您需要預定房間嗎？”。 因停車場的因素，故司機停車可能后進入，所以在報組合的時要將司機計入，以保證組合的完整。 2、領(lǐng)位： 賓客在鞋吧更鞋領(lǐng)取浴牌后： 引領(lǐng)至更衣室門口，注意男女賓的指引（男/女賓，這邊請），防止賓客走錯，祝福客人方可離去（祝您洗浴愉快），然后回到崗位接待下一起賓客。 服務用語：“先生/小姐，您的房間是X樓XX號房間?！? 3、送客： 當賓客換好鞋出來時，鞠躬30度，

7、為客人把門拉開：“先生/小姐，請慢走，歡迎下次光臨”。 工作技巧： 1、 熟悉會館內(nèi)營業(yè)狀況及消費品種/價格，以便能流利回答賓客。 2、 在方便的情況下，詢問賓客姓氏并記住，而且在下次光臨時侯能用姓氏稱呼賓客，這會讓賓客覺得很體面。 3、 在買單高峰協(xié)助大堂副理疏導客流，對客服務。 B、總服務臺 賓客進入 1、準備： 根據(jù)迎賓所報賓客人數(shù)，準備相應手牌及作好總臺客人流動表記錄，標準站立服務。 2、發(fā)牌： （1）賓客到總臺先致以問候，并詢問確認賓客

8、人數(shù)，發(fā)放手牌，一人發(fā)放手牌，一人記錄手牌號，發(fā)放時雙手將手牌遞到迎賓（盡量不要交到客人手里），同時將鞋牌夾在手牌上（對號入座，不可夾錯），然后伸手示意指引賓客進入相關(guān)區(qū)域，“先生/小姐，這邊請”。 服務用語：您得手牌是58號，請您拿好“、更鞋，這邊請。 （2）在發(fā)手牌的過程中：A、并根據(jù)客人數(shù)量詢問客人是否預定客房，如預定需當即告之同來賓客的房間號。B、提示賓客免費寄存貴重物品。 服務用語：您有貴重物品需要寄存么、好的，請保管好您的寄存卡、請出示您的寄存卡、您需要預定房間嗎？好的，我給您預定了3樓的308房間。 寄存手續(xù)

9、： 賓客寄存物品時，先要檢查物品是否完好，如是現(xiàn)金要仔細清點，然后裝入封口袋，完整填寫寄存卡（日期/時間/手牌號/經(jīng)手人/寄存人等），一式兩份，一份存底，一份給寄存人，并交待其保管好。 賓客領(lǐng)取物品時，要核對寄存卡/手牌號/及取物人與寄存人簽字是否相符，如有不符請示上級處理（或者需要取物人說出寄存物的情況）。 如賓客遺失積存卡，不能輕易領(lǐng)取寄存品，須報部門主管處理。 對于寄存時間超過24小時為取的要及時報告上級。 （3）如迎賓告知同來賓客記錄在一起，該賓客進入后發(fā)給預留手牌，不要與其他賓客混合。

10、 服務用語：“先生/小姐，您是和XX是一起的吧，這是您的手牌。如賓客有留言，勿忘轉(zhuǎn)告：他們洗浴后在308房間等您”。 3、開牌： 手牌發(fā)放完畢，準確記錄到手牌記錄單上，然后由開牌員將手牌號輸入電腦開牌。開牌后必須將同來賓客書入同一個組合 ，后來的賓客（如停車的司機后進入），如知道先來賓客手牌號，追加輸入該組合，并將手牌記錄單別在一起，但對不能確認的手牌不能強行并在一起，以免出現(xiàn)跑單。 4、引領(lǐng)： 迎賓接過賓客手牌后，負責將賓客引領(lǐng)至鞋吧，手牌直接交給鞋吧服務員。 賓客離店

11、 1、準備： 當更衣室將即離開的手牌號通知過來的時候，馬上將該手牌號及其組合的消費單調(diào)出來，以加快結(jié)帳速度。 2、接手牌： 當賓客到總臺時接過手牌，接過手牌號要記住哪位賓客多少號，誰與誰是同一組合的，不能弄錯，并詢問哪位結(jié)帳（會員卡/貴賓卡/金卡/儲蓄卡），有無優(yōu)惠卷？。 服務用語：您一共多少位？您一共四位對么（以知再確認）、請問您四位一起買單嗎？、先生/小姐，您有貴賓卡或優(yōu)惠卷么？、請您稍等。 3、轉(zhuǎn)帳： 如果組合里面有賓客先離店，由后走的賓客結(jié)帳，要將其消費額報給結(jié)帳賓

12、客，經(jīng)結(jié)帳賓客同意后，離店者在其手牌單上簽字后保留手牌在總臺，由總臺給其取鞋牌，到鞋吧取鞋后可離開。 服務用語：先生/小姐，請稍等，您的帳單那位幫您結(jié)帳，您稍等，我打個電話確認一下、對不起，打擾了，您的手牌是201號么，168號手牌消費了2000元，由您一起買單對么？、對不起，先生/小姐，他說不太清楚、先生/小姐，麻煩您在這簽字、對不起，耽誤您的時間了。 4、報帳： 得知賓客的結(jié)帳方式后，打出帳單，報上消費金額。 服務用語：先生/小姐，總共消費3800元，請您過目。 5、收款： 結(jié)帳時

13、，要唱收唱付：先生/小姐，您六位一共消費3250元，收您3300元，找您50元，請您收好。 6、開發(fā)票： 如客人需要開發(fā)票，按實際消費根據(jù)財務規(guī)定給客人開，特殊要求不能擅自做主。 服務用語：先生/小姐，這是您的發(fā)票，請您收好。先生/小姐，對不起，我們只能按實際消費開具發(fā)票，我?guī)湍鷨枂柡妹础? 7、發(fā)取鞋牌： 賓客結(jié)完帳，根據(jù)相對應的手牌號發(fā)給取鞋牌，到鞋吧取鞋，注意取鞋牌不能發(fā)錯，如因總臺發(fā)錯造成投訴或賓客損失由總臺負責。 如果有一位在結(jié)帳，其他同來賓客要求先換鞋，經(jīng)確認后可以給正在結(jié)帳賓

14、客同來客人先發(fā)取鞋牌取鞋。 服務用語：先生/小姐，這是您的取鞋牌，請您到鞋吧取鞋，這邊請。 注意事項： 1、 準備：必須提前作好買單準備，準確無誤，閑時先核單。 2、 如果同來客人有先走的，要征詢其他客人是否同意買單。 3、 不要先張口為客人開發(fā)票。 4、 超乎尋常的高額消費要及時通知當班經(jīng)理。 24小時以上未離店的賓客要及時通知當班經(jīng)理。 C、鞋吧 賓客進入 1、 從迎賓手中接過客人手牌，請客人坐下協(xié)助更鞋，并同時將相對應鞋牌夾在客人鞋子上（不可夾錯）。 2、 同時詢問客人是否擦鞋，免費為客人提供除塵服務。 3、

15、 先夾鞋牌后及時將手牌交回客人手中（確認客人、手牌、鞋牌一致） 4、 賓客離店 1、備鞋： 當更衣室離店手牌號傳達過來時，先將鞋準備好。 2、取鞋： 總臺結(jié)完帳，把取鞋牌拿過來時，把清潔好的鞋放到賓客面前“先生/小姐，這是您的鞋么？我們已為您清潔好了”。 注：鞋吧不能憑手牌取鞋，必須在總臺確認結(jié)帳，將取鞋牌送過來時方可方可發(fā)鞋，否則造成跑單鞋吧要付相應責任。 3、送客： 賓客換完鞋后，歡送客人，如客人寄存貴重物品，提醒客人勿忘取走。

16、 服務用語：先生/小姐，慢走，請您帶好隨身物品。 4、還牌： 賓客離去后，將取鞋牌送回總臺。 注意事項： 1、 手牌和鞋牌一定要一致，對號入座，千萬不可弄錯。 2、 發(fā)入手牌時注意穿插開，及時記錄好浴牌號并將同來的記錄在同一組合，不可記錄混淆。 3、 對于不同的鞋，可根據(jù)客人的需要進行擦拭，或詢問客人，高檔的鞋未經(jīng)同意不可輕易擦油，凡有塵土的鞋無論客人有無交待，均要用干凈的毛巾擦拭 干凈，不可有遺漏，打油時要分清鞋和鞋油的顏色，不可弄混。 4、 客人若無取鞋牌，自己要鞋時，一定要問清總臺收銀，以防跑單。 洗浴部服務程

17、序 A、更衣室 洗浴部的組成：（一樓、夾層、二層）下設男賓、女賓、中餐廳、自助餐、茶吧、神秘石、演義廣場、網(wǎng)吧、中餐廚房。 洗浴部組織結(jié)構(gòu)：設男女賓主管各3人、休閑餐廳主管3人、領(lǐng)班3人 賓客進入 1、引領(lǐng)： 迎賓將賓客引領(lǐng)到更衣室門口時，更衣室員工鞠躬致意問好，接過客人的手牌，看清楚道： 服務用語：先生/小姐，XX號箱在這邊，請隨我來或這邊請。 注意事項：引位員位置不能閑置，賓客交接給其他服務人員或由其他員工站位。 2、開箱： 將賓客引領(lǐng)到更

18、衣箱前，為客人打開箱后，替客人更衣及協(xié)助客人將衣服掛入衣箱，注意掛整齊，盡可能不讓衣物蜷縮在一起以免出現(xiàn)折痕。 服務用語：先生/小姐，請坐，我來幫您更衣。 注意事項： 1） 盡量為客人開箱，除非忙不過來。 2） 幫助客人更衣時，西裝等拿住衣領(lǐng)，衣口袋朝向客人，并將衣箱始終在客人 視野之內(nèi)。 3、鎖箱： 賓客衣物及物品放好后，鎖上門，鎖好后當面拉一下，并告訴賓客：您的衣箱已經(jīng)鎖好了！將手牌為客人掛好，伸手示意：先生/小姐，水區(qū)這邊請，祝您洗浴愉快。 服務用語：先生/小姐，您有衣物需要

19、熨洗嗎？、今天我們又推出XX項目，客人反映較好，您可以試一下。 注意事項：再次詢問客人有無貴重物品需要寄存。 接洗客衣注意事項： 1）、在接洗客衣時要填寫洗衣單，詢問賓客取用的時間，并在洗衣單上標注，并確定能在賓客取走之前洗好。 2）、將衣物所有口袋翻過來，檢查有無遺留物品。 3）、全面檢查有無褪色、污染、脫扣、破損等，如有向賓客說明并標注在洗衣單上，對污漬我們盡可能清洗。 賓客返回 1、迎接： 賓客回到更衣室詢問：先生/小姐，您休息

20、好了，您買單嗎？（可能買單或取物品，夜間將設開箱記錄表），您多少號，？接過手牌：XX號這邊請，我?guī)湍_箱。 2、更衣： 1）、如賓客取物品，側(cè)面向客人，把箱打開，賓客自己取完物品后，鎖好門拉一下，箱已經(jīng)鎖好了，請拿好手牌，然后指引賓客路線。 服務用語：衣箱已經(jīng)鎖好了。 2）、如賓客買單，側(cè)面向客人把箱打開，如有洗衣，及時通知同事將洗好的衣物取回來，協(xié)助客人從衣箱把衣物取出來穿上，注意取衣服的次序——按穿衣服的習慣從里到外拿取，更衣室和水區(qū)的服務要求保持適當?shù)木嚯x，即要親切，又要不卑不亢，在更衣的同時分析賓客需要推

21、銷更衣室商品。 服務用語：先生/小姐，您的衣服已經(jīng)洗好了，您看可以嗎？、您需要更換一套內(nèi)衣么？ 注意事項：當以知賓客買單時，同事配合電話通知要結(jié)單的手牌號，以便總臺準備，加快結(jié)帳速度，同時通知鞋吧買單手牌號，以便備鞋。 檢查客人換下睡衣口袋，有無遺留物品，事后發(fā)現(xiàn)是服務人員的責任。 客人二次返回開箱時，詢問客人姓氏和箱內(nèi)記錄是否相符，如不相符，即使上報主管處理。 4、 鎖箱： 賓客穿好衣服后、取完物品后，提醒賓客：先生/小姐，您的物品全都帶起了，您看還有沒有遺留物品。 5、 結(jié)帳： 把箱鎖好后，把手

22、牌交給客人，帶領(lǐng)客人至總臺結(jié)帳——注意：領(lǐng)到總臺，先結(jié)帳后換鞋。 注意： 1） 在為客人服務時，不可注視客人身體或客人的貴重物品，只需掌握即可，賓客帶貴重物品，隨便放置（如手機），提醒客人鎖好——注意洗浴小偷。 2） 為客人取衣物和往衣想里掛衣物一定要在賓客視線范圍內(nèi)操作，不能背向賓客，以免誤會，避免賓客再丟東西的時候說不清楚。 3） 個別賓客不原服務員更衣，不能勉強客人，幫助客人更衣，把握尺度，適當協(xié)助。 4） 一定要當客人面檢查衣箱鎖好程度/ 5） 更衣室時刻保持兩人以上在崗。 6） 對醉酒的客人不可多言，但要隨時留意并照顧好，包括其隨身攜帶的貴重物品，服務要主動熱情，尺度適

23、中，不卑不亢。 7） 對中途回更衣室取物品的客人要多加留意，并注意其特征，并盡可能為賓客開箱，除非忙不過來。 B、水區(qū) 賓客進入 1、 引領(lǐng)： 更衣室服務中把賓客引入水區(qū)時，水區(qū)服務員主動上前引領(lǐng)，先引導賓客淋浴：先生/小姐，您好，淋浴這邊請或請隨我來。 2、 調(diào)水溫： 到淋浴間里幫賓客打開開關(guān)調(diào)試水溫：您試試這溫度可以么？調(diào)好水溫后請賓客入浴：您慢浴。如賓客打浴液可以在賓客不反感的情況下協(xié)助在背部打浴液，在賓客離開淋浴間后，及時清理并檢查混水閥是否歸位，以防燙傷或受涼水刺激。 3-1泡池：

24、 賓客淋浴出來后，介紹各水池功能（注重介紹SPA功能）和桑拿房，詢問賓客是泡一泡還是蒸一蒸，如泡池提醒客人水溫，招呼客人漫漫進入，特別是醉酒（建議最好醒酒后泡）或老年客人，并詢問是否需要飲品（有免費的和收費的），賓客出池時注意關(guān)照賓客。 3-2桑拿： 有冷熱桑拿、蒸汽室（醉酒客人建議最好醒酒后進入）。 當客人過來時主動為賓客把門打開，請賓客進入，賓客進入時為賓客鋪上消毒坐巾，為進入干蒸房的賓客遞上冰巾和冰水，出來后要及時清理干靜。 服務用語：先生/小姐，您蒸桑拿嗎？里面請。、我為您墊上消毒

25、坐巾、請用冰巾、冰水、您看這溫度可以么？好的，我來為您加溫，請稍等。 4、推銷 賓客從池中或桑拿房出來后賓客是否需要搓澡，并引領(lǐng)到搓澡區(qū)。 我們專業(yè)的搓澡師，手法柔和，您試一試吧。 5、洗漱： 如賓客到洗漱臺時，為客人打開牙刷，沖洗一下，擠上適量牙膏，沖洗一下，口杯打上水遞給客人，如刮胡須則遞上刮胡泡和刮胡刀。 服務用語：牙膏擠好了，請慢用。 注意： 注意洗漱臺衛(wèi)生、牙膏蓋、香皂盒等細節(jié)衛(wèi)生及時清理，以及潔具經(jīng)常保持光亮。 賓客返回

26、 賓客從二更脫完睡衣進入水區(qū)后，詢問是否再沖一沖，如沖洗則按水區(qū)服務程序進行服務，如不沖洗則指引賓客進入更衣室。 注意： 1） 各淋浴頭的混合閥是否歸位，防止燙傷或涼水刺激。 2） 留意泡池和桑拿客人狀況，如有異常及時關(guān)照。 3） 如有醉酒賓客和幼兒及賓客蒸時間應多加留意，防止意外。 C、二次更衣（干身區(qū)） 賓客進入 1、 干身： 賓客浴畢從水區(qū)出來時，鋪上座巾和地巾，請賓客坐下，為賓客擦干身上的水，按頸、后背、手臂、腿、腳的順序干身。 服務用語：先生/小姐，請坐，我來為您干身。（同時介紹會館功能） 2、 推銷： 詢問賓客消毒睡衣

27、還是一次性睡衣或商品睡衣（以銷售商品睡衣為主）。 3、 更衣： 協(xié)助賓客穿上睡衣（保持適當距離） 幫助客人系睡衣帶的時候在客人右后側(cè)，不要摟抱客人。 4、 征求意見： 更完衣后介紹客房、茶藝區(qū)、神秘石體驗場、餐廳、休息廳等，然后根據(jù)賓客意見，指引路線。 服務用語：先生/小姐，您休息還是用餐。、客房這邊請。 特別注意：干身時盡量不要接觸客人身體，干身以背部為主，注意反感的客人。 賓客返回 1、 引領(lǐng)： 賓客從電梯返回時，各領(lǐng)位詢問：先生/小姐，您到那一層休息。男賓領(lǐng)位詢問：先生，您是取送物品、還是沖洗一下或者是買單。根據(jù)需要指引通道。 特別注意：各樓層領(lǐng)位作

28、好指引，介紹各項功能。 2、更衣： 賓客返回二次更衣，如果是買單，協(xié)助客人脫下睡衣，當面翻開衣袋檢查是否有遺留物品（手機、現(xiàn)金等），然后睡衣放入布草回收桶，如果是商品睡衣（非一次性）裝好袋交給賓客或寄存會館，然后指引水區(qū)：您需要再沖一沖嗎？里面請、更衣室在這邊，請——手勢指引。 也有賓客回走更衣室再淋浴，根據(jù)情況靈活應變。 3、注意：本區(qū)域注意通道的指引和介紹。 提醒客人公司免費寄存睡衣。 C、中餐廳服務程序 賓客進入 1、領(lǐng)位： 賓客換好

29、浴服從樓梯或電梯出來時各部位領(lǐng)位，主動上前引領(lǐng)，詢問先用餐還是去其他部門休息、休閑等（介紹二層下設功能），根據(jù)賓客需要引領(lǐng)： A、康樂區(qū) 1）介紹電子游藝收費標準。 2）介紹各種球類、健身器材使用方法。 3）隨時清理，相關(guān)擺設及歸位。 B、茶藝區(qū) 則將客人安排好座位，介紹茶的種類、提供報刊雜志、并可以點聽各種樂器。 C、網(wǎng)吧 介紹收費標準、各項功能及提供咖啡或茶。 D、中餐廳

30、 一、自助餐客人（采用自助餐流程） 二、點餐客人 1）領(lǐng)位： 當賓客到達餐廳時，邀請賓客：先生/小姐，歡迎光臨，請問幾位、請隨我來，然后根據(jù)賓客人數(shù)把賓客引領(lǐng)到合適餐桌，并征求賓客意見，您看這里可以嗎？然后為賓客拉椅讓座；先生/小姐，請坐。 2）協(xié)助服務員： 如賓客入座后暫無服務員過來接待，領(lǐng)位員先為賓客鋪上餐紙倒上迎客茶（淡檸檬茶）；先生/小姐，請用茶。服務員過來接待后方可離去，然后回到崗位準備引領(lǐng)下一批客人。 3）送客：

31、 賓客離去時為賓客指引通道，略微鞠躬歡送賓客：先生/小姐，請慢走，感謝您的光臨。 中餐廳服務員 （服務技能在中餐服務時講述） 1、禮貌招呼： 當賓客來到或在服務中遇到賓客，均應禮貌招呼：面帶微笑，禮貌招呼進入中餐廳的客人“您好，這個位置可以嗎？”，對離去的客人說：請慢走。在服務過程中重復見到的客人如走路迎面碰見應面帶微笑點頭示意，或輕聲問好。在與客人四目相對時也應微笑點頭示意。為保持餐廳氣氛，說話語音動聽、清晰、音量適度（以對方能聽到為準），不得大聲呼喚。 2、入座倒茶： 見領(lǐng)

32、位員將賓客引領(lǐng)過來時，主動迎上，微笑輕聲問好；您好，請坐。協(xié)同領(lǐng)位為賓客拉椅讓座，協(xié)助并提醒賓客放好隨身攜帶物品和衣物，如有貴重物品提醒客人放好，客人抽煙時主動為客人點煙——注意提前調(diào)節(jié)好火苗的大小（已防燒傷），入座后馬上鋪上餐巾，斟上迎客茶（淡檸檬茶）：先生/小姐，請用茶。斟茶等服務女士優(yōu)先，斟茶在客人的右后側(cè)斟入8分滿，斟茶時注意不要將茶水灑在客人身上或放的物品上（如手機、香煙、眼鏡等）。 如賓客途經(jīng)中餐廳，也要點頭示意，以示禮貌。 3、 點菜： A、當客人入座后稍過片刻，遞上菜牌和酒水牌主動上前詢問是否需要點餐（根 拒所處時間或者點餐推銷飲品）

33、：“先生/小姐，這是我們的菜牌和酒水牌，請問現(xiàn)在可以點餐嗎？”，如果賓客說等一會，告訴賓客：好的，稍后我再過來給您點菜。如果過一陣賓客還未招呼點單，再主動過去詢問：先生/小姐，現(xiàn)在需要點菜嗎？。 B、點菜時先主賓或女士優(yōu)先，站在點菜者右后側(cè)，略微前傾，身體不能依靠物體，扶在桌上，或者坐下點菜，集中精神不要聽錯，不能催促客人，先讓賓客看一下菜單，使客人有考慮時間，并將客人所點的菜，準確記錄在菜單上。 C、點菜時當好參謀，熱情為客人介紹，主要向客人推銷急推菜、特色菜、新菜及中高檔菜，但不可強迫客人接受，以免客人反感，如：XX菜品我們作的不錯，來一份怎樣、---或者來一份

34、---？、如果您不想品嘗這類菜品，我給您介紹---，點完菜后為賓客打開酒水牌介紹酒水飲品、“這為女士來什么飲品？”、“來瓶紅酒吧”，銷售時注意酒與所點菜品的搭配，如果賓客不用餐，則推薦酒水、咖啡等飲品，并介紹小食、點心、干果等。 D、認真準確記錄好客人所點的菜肴，如所點菜肴暫時無法供應，應婉轉(zhuǎn)向客人解釋：“先生/小姐，對不起（很抱歉）您點的菜品今天已賣完，來一道XX菜品好嗎？這到菜品的口感也非常不錯”或者說：這到菜我們今天沒有供應，請您換一道菜好么？建議客人點一道其他口感相似的菜品或者點其他的菜品，點菜時注意菜式的搭配（冷熱搭配、葷素搭配、口感搭配、烹調(diào)方法搭配，忌原料、口味、烹

35、調(diào)方法重復）。 E、全部點完后向客人重復一遍菜單：先生/小姐，我?guī)湍鷱褪鲆幌履c的菜單，您點了一份------，以防錯漏，客人同意后馬上下單，同時根據(jù)客人所點的菜肴和酒水準備餐具和酒具，至此點菜暫時完畢，如另一桌客人要求服務時，應告訴客人自己的服務號，關(guān)照客人需要服務時隨時招呼。 F、客人要求退菜的處理：1）如果菜肴以在制作之中，應婉轉(zhuǎn)告訴客人；2）如所點的菜中有沽清的菜，應向客人婉轉(zhuǎn)解釋，并需經(jīng)上司簽字砍；3）如涉及客人投訴要求退菜，應視投訴原因處理，，服務員超出權(quán)限范圍應及時向上司反映，及時處理。 G、如何能點好菜： 1）熟練準確的

36、背出每個菜名、單價，能描述出菜點的特點、口味、色澤、分量。 2）使用主動的銷售性語言、銷售菜肴，熟知每到菜的出品時間，讓客人從中選擇。 3）主動推薦特色菜并說明烹飪特點、營養(yǎng)價值、相關(guān)的吃法，推薦完畢時應對客人說：希望您吃的滿意。 4、入單： A、點菜后馬上入單，迅速準確，注意寫正確臺房號、日期時間，注明人數(shù)； B、入單時注意各類單分開（廚房、水吧），防止出錯和延誤時間，有特殊要求在單上標明（忌諱、加急等），特別要寫清楚臺房號、菜名、份量，不要模棱兩可，并記住每桌每位客人所點食品以便上菜時一步到位（可在點菜單上標記），正規(guī)中餐上菜不

37、是這樣的，是以先主賓的順序上菜，我們倡導的是洗浴休閑方式。 C、填完單后，簽字交吧臺，經(jīng)吧臺蓋完章后留下存根及時入單。 傳菜員： 當出品制作完畢后，由傳菜員及時傳到桌前（傳菜員不可上菜），傳菜前聽清楚廚房所說的菜名、桌號，傳送準確不得出錯，傳到桌前服務員方便上菜的位置，將菜名輕聲報給服務員，上完菜后及時回到出菜口準備上下一道菜。 （傳送過程中注意安全和保持出品的原形） 服務員： 5、上菜（或飲品）： 當傳菜員將出品傳送到桌前時，服務員馬上查看底單，確認無誤后方可上菜。上菜前先確定是哪位賓客所點，以及有無擺放位置，如桌上已

38、有其他物品，先挪出擺放位置，然后上到賓客便于食用的位置，然后退一點報上菜名：先生/小姐，這是您點的XX菜品，請您慢用或請品嘗。（如正規(guī)餐廳是以主賓為主要菜品先品嘗，鑒于我們休閑性會館主要讓賓客吃的輕松，餐飲技能以后課程會講解）。 附注： A、上菜時側(cè)身站立，以免上菜距離較遠時控制不住重心。 B、上菜時一定要先挪出位置后才從傳菜員托盤里接菜，以免接過后不便擺放（特別是高溫器皿的食品）。 C、上菜后在底單上做上標記，以便掌握出品情況（便于視進餐速度催菜等）。 6、餐間服務： A、當點完菜后，配上相應餐具、酒具，上菜時注意與點菜單核對，無誤

39、后方可上菜，然后在點菜單上作好記號（表示此菜以上），如長時間未上菜肴應及時找出原因采取措施，保證及時上菜，以防引起客人不滿。值臺時應勤于給客人斟茶倒酒、勤換煙缸、骨碟，及時撤掉多余的物品，當上完菜時應告訴客人：先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了，還需要加菜么？（如所剩酒水不多，詢問客人是否添加酒水）。 B、在值臺的過程中，要及時撤下空菜碟、空湯碗、空杯、瓶子及用過的紙巾等，勤于清理臺面衛(wèi)生，隨時擺好其他菜碟的位置，注意擺放形狀，保持美觀。 C、撤換時動作要輕、穩(wěn)，防止發(fā)出碰撞聲或者撞翻餐具、酒具，托盤不要碰到客人，臺面有雜物如骨、殼、紙等，不可直接用手抓取，應用夾子或刷子清

40、潔，體現(xiàn)文明衛(wèi)生操作。 D、及時撤走空碟、碗，當煙灰缸內(nèi)煙頭超過2—3個或有其他雜物時，應即使更換（用于干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸拿回托盤，防止煙灰飄揚，再將干凈的煙灰缸擺上），整個服務過程中要勤巡臺，勤斟茶倒酒、勤換煙缸。 E、餐間服務留意所有的賓客和桌面（不要注視），隨時將賓客的需要想在前面，避免出現(xiàn)賓客喊服務員的狀況出現(xiàn)，甚至連賓客喊都聽不到而沉迷在浪漫的環(huán)境和音樂中。 7、送客： 當客人用完餐或休息完畢，起身離開時，我們不能視而不見，應主動為客人拉椅送客（整個過程應微笑中進行），同時提醒客人帶好隨身物品，值臺服務員根據(jù)不同時間段客人所去的方向指

41、引通道：先生/小姐，請慢走/祝您休息愉快、男/女賓，客房這邊請。 8、檢查、收理： A、當客人離開后，再次檢查客人有無遺留物品，如發(fā)現(xiàn)有遺留物品馬上交還給客人，如客人以離開則馬上交給上級處理。 B、迅速收拾好臺面、地面，恢復正常擺設，隨時準備歡迎下一批客人的到來。 演義廣場服務根據(jù)實際情況而定。 在服務過程中，盡量給客人創(chuàng)造輕松、隨意的用餐方式和環(huán)境，但決不能在服務上有所降低，要專業(yè)、細心、耐心、熱情。 客房部服務程序 一、 客房部的組成：（三樓、四樓）下設休息廳（電影廳、睡眠廳）、女子

42、睡眠室、按摩房、客房、豪華套房、VIP貴賓房等6部分。 二、客房部的組織機構(gòu)： 設樓層主管6名，領(lǐng)班3名。 三、客房部服務程序： 1、領(lǐng)位： 電梯服務員或樓層引位員將賓客引領(lǐng)上來時，詢問賓客幾位男女賓，安排相應床位，有無預定房間等歡迎語言。 A、如賓客到休息廳休息，向賓客介紹三個功能廳（電影廳、睡眠按摩廳、女子睡眠—三個廳都可按摩），然后安排賓客到滿意的廳內(nèi)和床位。 服務用語：您到電影廳還是睡眠按摩廳，好的，請隨我來，先生/小姐，這個位置可以嗎？。 B、如賓客已預定房間，將客人引領(lǐng)到房間，打開房門，請賓客進入。 服務用語：306房這邊請或

43、請隨我來。 C、到玉床足療 服務用語：先生/小姐，玉床足療這邊請 D、如賓客到客房休息卻未預定，則根據(jù)人數(shù)和需要（是否打麻將）和房間狀況安排房間。 服務用語：例如六位賓客，“請問您們要一個六人套房還是分幾間房住呢？”根據(jù)客人要求安排“好的，請隨我來”。 2、鋪床：（服務標準如敲門、技巧、要求現(xiàn)場培訓） 為賓客安排好床位/房間后，請賓客進入，征求意見，得到認可后為賓客先打開電視，鋪床（現(xiàn)場從消毒柜中拿出床單，為賓客鋪床《鋪床方法現(xiàn)場培訓》，向客人講解我們?yōu)槭裁磿?張床單（保證絕對的清潔），要詢問客人用全天房還是鐘點房，如果是終點房，在達到規(guī)定時間，延后5分鐘提

44、醒賓客，是否續(xù)住，如果要續(xù)住的話要補客房單。 服務用語：“先生/小姐，這個房間可以嗎？”如果客人同意則詢問：“先生/小姐，您是住全天房還是終點房？”客人可能問：什么意思、答：“我們這個房間如果是鐘點房，三個小時是按半價收費的，全天按全價收費的?！薄澳缘?，我先鋪一下床?！薄跋壬?小姐，您的房間到時間了，您還需要續(xù)住嗎？” 注：賓客在客房如鐘點房超過30分鐘內(nèi)全天房超過1個小時我們可以默認，不加收費用，（鐘點房超過30天分鐘后后按全天房收費，全天房在超時3小時30分鐘加收一個鐘點，超過4小時按2個全天房收費）。 3、銷售： 鋪好床后介紹房間功能：音響/電視/欣賞音樂/電

45、影/電腦上網(wǎng)/辦公（有軟盤出售便于賓客存儲資料），推銷食品，詢問賓客來什么食品（飲品/茶/酒水-------酒水柜）？并向賓客推薦正規(guī)按摩，解除一天工作的疲勞，需要按摩及時通知保健部，如果做韓式按摩把賓客推薦正規(guī)按摩，解除一天的疲勞，需要按摩及時通知保健部。 服務用語：“我們除了有線電視外，還可以欣賞影碟------”、先生/小姐，您點些茶水還是飲料？、如果需要用餐的話可以到二樓的中餐廳（餐廳根據(jù)實際情況介紹），“工作勞累了一天，需要一個按摩師給您解除一下疲勞嗎？”，如果客人不說話繼續(xù)介紹：“我們有足底按摩、全身保健按摩等（包括價格和時間），他們都非常專業(yè)和認真”，客人要求需要一位，要

46、詢問客人做哪種按摩手法，男/女按摩師。 在銷售時賓客可能出現(xiàn)不情愿的表情，要適可而止并致歉（對不起，打擾您休息了， 有事您可隨時撥打服務臺電話，很高興為您服務，祝您休息愉快），不能摔門而去。 4、下單： 及時下單為賓客送上所點食品，如茶水或飲品，幫賓客打開并倒好，請賓客慢用，離開房間（后退并輕輕關(guān)門）時祝福客人休息愉快。告知服務電話 （房間內(nèi)配有呼叫器），然后下客房單并輸入電腦及在客房狀況表上登記。 服務用語：“請給306房安排兩位男士足底按摩師，謝謝！”、“祝您休息愉快”、“晚安”、給賓客送食品先敲門，“這是您點的高山烏龍茶，請慢用”、“如有需服務，請閱讀服

47、務指南或撥打服務電話?！? 5、服務： 在服務間隨時注意監(jiān)視器，發(fā)現(xiàn)在樓層中閑逛的可疑賓客應加以留意，并詢問是否需要幫忙，如接到服務電話，在第一時間內(nèi)到達客房，先敲門，經(jīng)允許后進入，然后根據(jù)賓客需要服務。（考慮采用酒店客房服務） 服務用語：“您好，客房服務員” 在休息廳和客房注意呼叫服務器。 6、退房： 當賓客離開房間時（或從休息廳出來）詢問是否需要保留房間/床位，如果客人退房，提醒賓客帶好隨身物品，不要遺忘，歡迎再次光臨。指引回走通道，然后馬上回房檢查房內(nèi)設備設施是否齊全或損壞（檢查有無遺留物品），關(guān)閉相關(guān)電器，水電開關(guān)等，如有及時與總臺和賓客聯(lián)系，合理賠償

48、。 服務用語：“先生/小姐，您退房嗎，是否需要保留房間/床位”、“請帶好隨身物品，歡迎下次光臨”、“先生/小姐，稍等，您的手機忘記在房間了。” 注意： A、如果賓客需要保留，保留時間超過二十分鐘賓客未回來詢問總臺是否離店，如果離店，取消保留（介時通知）。 B、賓客每次進入房間，應由領(lǐng)位帶領(lǐng)進入，以防賓客走錯房間。 C、賓客可能出現(xiàn)喊叫服務員，而不習慣于電話呼叫，要及時應答。 客房部的其他知識 一、整理客房程序 1、房門打開 2、檢查所有設施完好，物品齊全，備品無損壞； 3、無異常情況下，關(guān)閉電視、電腦、空調(diào)，適當開關(guān)空調(diào)、排風，地毯

49、、床單有無污漬； 4、整理客人用過的物品，抹灰、垃圾； 5、撤換客人用過的布草，重新歸位，擺放整齊； 6、用過的布草送到洗衣房登記更換，領(lǐng)取新布草； 7、再次檢查房間情況、物品擺放情況； 8、準備迎接下一批客人。 二、作床的操作程序 1、逐條收起，要抖動，不要夾雜物品，床單有無污漬，放入布草代； 2、任何布草不能當作抹布； 3、確保床墊端正，床墊如有污染及時更換； 4、將被折疊，放整齊； 5、抖開一條床單，拋蓋床正中位置，正面向上，再鋪第二條床單，反面向上； 6、檢查枕套；

50、 7、放上枕頭鋪第二條床單； 8、鋪被子； 9、蓋的床單包到被子上來； 10、把被子折過來 11、理順（床） 三、客放部的工作流程 1、入住前的準備工作 1）了解客人情況，以便做好有針對性的服務工作； 2）整理房間，以清潔舒適的客房迎接客人； 3）檢查房間，保證房間提供是完好的。 2、客人入住時的迎接工作 1）迎客 樓層班組在電梯口迎接客人 2）送歡迎茶 豪華套房客人到時送歡迎茶，普客不送 3）作好工作記錄

51、 樓層班組記錄好客人入住情況，領(lǐng)班、主管盡量做好建立客戶檔案工作，對客人交代的特別交代事項必須及時記錄，以便于提供準確及時的服務。 四、客人停留過程中的服務工作（走房） 1、清潔房間 2、房間小整理服務 3、夜床服務 4、迎送梯服務 5、留言服務 6、送餐服務 7、叫醒服務 8、為客人提供物品服務 9、看護嬰兒的服務 10、來訪客人服務 11、為客人提供其他服務 五、客人退房時的結(jié)束工作 1、送別問候 2、房間檢查

52、六、客人離館后對其遺留問題的處理工作。 細節(jié)：操作程序及要求 客房衛(wèi)生要在接到通知或客人離開后及時清理 走房的清潔規(guī)程（八字概括）：進、撤、鋪、抹、洗、補、吸、檢。 一、進： 1、敲門 動作規(guī)范：手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)輕敲門兩次，每次三下，兩次之間要有間隔，并報稱“客房服務。 要求：勿用拳頭或手掌拍打門，要體現(xiàn)文明服務，敲門急促會讓客人服務員冒失，報稱時聲調(diào)要適度，不要垂頭或動張西望。 2、反應 動作規(guī)范：如聽有回音，服務員應說：“我是客房服務員，請問我能現(xiàn)在進來清潔房間嗎？”并等待客人開門，如房內(nèi)無反映，

53、服務員方可用鑰匙開門，并再次報稱：“客房服務員”。 要求：姿勢要自然。即使遇到客人也不要緊張，切記用力拉門鎖把手，以免造成損壞。 3、開門 動作規(guī)范：開左邊門用左手，右邊門用右手，把門輕輕推開，達到自然靜止。 要求：切勿過力要猛，以免發(fā)出不必要的噪音。 4、掛牌 動作規(guī)范：打開房門后，把“正在清潔”牌掛在門把手上，輕輕擺放穩(wěn)，然后巡視一遍房間，以確定房間是否有人或有什么特殊情況，服務員要隨機應變。 要求：掛牌要輕、穩(wěn)，以免破壞門或發(fā)出不必要的噪音。 5、填表 動作規(guī)范：輕身到門外的布草車

54、旁，在“衛(wèi)生工作報表上”填寫開始做房的時間。 要求：及時填寫表格，確保原始記錄的準確性。 二、撤： 1、進衛(wèi)生間 動作規(guī)范：攜帶清潔籃和一塊小墊毯，放在衛(wèi)生間門口，把清潔籃放在云石臺面靠門口的一側(cè)。 要求：不要空手進出房間，小墊毯要攤開放在門口，以免損壞房間地毯，如衛(wèi)生間門口是云石地板以免滑倒。 2、撤衛(wèi)生間物品 動作規(guī)范：把客人用過的布草（客人自帶除外）要一條條打開，檢查是否夾帶其他物品，然后堆放在衛(wèi)生間門側(cè)的地板上，將客人用過的香皂等分類放在清潔籃內(nèi)，把臟布草分別放在布草車上的布草袋和垃圾袋里面，并順便帶上衛(wèi)生間門口的

55、臟布草和垃圾。 3、撤床單：床單要一張張的撤，仔細檢查有無夾帶物品，臟床單要卷好放在布草袋里面，不要放在地上，切忌將臟床單和干凈床單混放，以免貼染細菌。 4、撤壺具 動作規(guī)范：把茶壺拿到衛(wèi)生間倒掉剩水，用過煙灰缸，要清洗，先洗干凈壺具并放回咖啡臺后，在洗煙缸。 要求：一定要先洗壺具再洗煙灰缸，尤其接觸客人用過煙灰缸時更要洗手。 5、撤杯具 把客人用過的杯具撤出放于布草車上，如果有水，先將水倒掉，杯內(nèi)有客人物品不能撤出。 三、鋪： 1、帶入干凈的床單、枕套、把所需的干凈的床單和枕套等物品放在圈椅上。 要求：在帶鋪床所需干凈布草時，注意不要夾帶贓物品，雙手要洗干凈。