山東女子學(xué)院 客戶(hù)關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)題

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1、1. 根據(jù)二八定律，企業(yè)中80%的銷(xiāo)偉額是由20%的產(chǎn)品或客戶(hù)貢獻(xiàn)的。因此，企業(yè)的客戶(hù)策 略并非一視同仁而是根據(jù)分析客戶(hù)價(jià)值，在此基礎(chǔ)上實(shí)施差異化的策略。 (1) 什么是客戶(hù)價(jià)值矩陣？ (2) 聯(lián)系實(shí)際闡述不同價(jià)值客戶(hù)差異化關(guān)系發(fā)展策略。 答案：客戶(hù)價(jià)值細(xì)分的兩個(gè)具體維度是客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值和客戶(hù)增值潛力，每個(gè)維度分成高低兩 檔，由此可將整個(gè)客戶(hù)群分成四組，細(xì)分結(jié)果可用一個(gè)矩陣表示，稱(chēng)為客戶(hù)價(jià)值矩陣。 客戶(hù)價(jià)值的差異性：根據(jù)帕累托二八定理：為企業(yè)創(chuàng)造80%價(jià)值的往往是20%的客戶(hù)?？蛻?hù) 是上帝，但并非所有上帝都值得傾情擁抱。保險(xiǎn)客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)差別較大并呈現(xiàn)一定的規(guī)律性, 贏利貢獻(xiàn)相差很大

2、，競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)要集中在價(jià)值客戶(hù)。客戶(hù)需求偏好、服務(wù)期待不同，愿意支付 的費(fèi)用也有差異，決定了公司要相應(yīng)配置資源，針對(duì)性給予價(jià)值滿足、尊崇禮遇、獨(dú)特感受， 對(duì)于價(jià)值客戶(hù)的消費(fèi)影響越來(lái)越大。 2 .AA環(huán)保是國(guó)家火炬計(jì)劃重點(diǎn)高新技術(shù)企業(yè)，擁有生活污水處理研究開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)咨詢(xún)、核心 設(shè)備制造、系統(tǒng)設(shè)備集成、工程建設(shè)安裝調(diào)試、投資運(yùn)營(yíng)管理等全壽命周期的完整產(chǎn)業(yè)鏈, 在全國(guó)各地運(yùn)營(yíng)和管理著50余座污水處理廠，日處理能力230多萬(wàn)噸，擁有500多家客戶(hù)。 隨著企業(yè)的快速發(fā)展，管理中的諸多問(wèn)題也逐漸顯現(xiàn)，因此，AA環(huán)保著手建設(shè)CRM管理系 統(tǒng)。首先成立了項(xiàng)目組，成員為各個(gè)事業(yè)部或者業(yè)務(wù)線的核心員工

3、，總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，制定 重要節(jié)點(diǎn)決策，集團(tuán)信息中心主任擔(dān)任副組長(zhǎng)，監(jiān)督項(xiàng)目推進(jìn)情況;其次，在企業(yè)內(nèi)部展開(kāi)調(diào) 研工作，明確了公司各個(gè)板塊業(yè)務(wù)的需求，開(kāi)展供應(yīng)商預(yù)選，最終選擇了用友優(yōu)普公司作為 國(guó)禎環(huán)保唯一的CRM系統(tǒng)供應(yīng)商，簽訂信息化戰(zhàn)略合作協(xié)議;再次，設(shè)立/ CRM系統(tǒng)建設(shè)核 心目標(biāo)，根據(jù)國(guó)禎環(huán)保多應(yīng)用部門(mén)］及業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行了矩陣式業(yè)務(wù)邏輯設(shè)計(jì)，所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 均按照矩陣雙緯度進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析及權(quán)限管控。自項(xiàng)目商務(wù)階段開(kāi)始，用友優(yōu)普和AA雙 方就?直保持著積極而有效的溝通。實(shí)施過(guò)程中，顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施，業(yè)務(wù)問(wèn)題和技術(shù)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng) 溝通，本著溝通溝通再溝通，交流交流再交流”的原則保證了計(jì)劃制定

4、、需求分析、方案設(shè)計(jì)、 系統(tǒng)建設(shè)、開(kāi)發(fā)協(xié)調(diào)等-系列工作的順利開(kāi)展。問(wèn)：(1)CRM實(shí)施的成功因素有哪些？ (2) 試論述AA環(huán)保成功實(shí)施的原因。 答案： 實(shí)施CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)會(huì)涉及到銷(xiāo)竹和市場(chǎng)方面的人員，實(shí)際上CRM的操作人員大多 都是銷(xiāo)售、市場(chǎng)與售后人員，所以實(shí)施計(jì)劃還得從這些人員方面考慮策劃，想辦法如果讓銷(xiāo) 售和市場(chǎng)人員放心的把自己的客戶(hù)信息錄入到CRM當(dāng)中。如果企業(yè)不能說(shuō)服他們把客戶(hù)信 息錄入CRM系統(tǒng)里，那么再好的系統(tǒng)也是白搭，因此培訓(xùn)工作是必不可少的，系統(tǒng)的培訓(xùn) 可以讓銷(xiāo)售與市場(chǎng)人員更深入的了解CRM管理系統(tǒng)的概念以及它的作用，才能打消他們心 里的不解。CRM

5、的部署是為了提高銷(xiāo)售人員的效率，很多企業(yè)的銷(xiāo)售人員需要經(jīng)常出差， 如果用以往傳統(tǒng)的方法，想隨時(shí)隨地將客戶(hù)的信息詳細(xì)的記錄下來(lái)比較麻煩，而旦非常容易 丟失和出錯(cuò)，但如果用CRM的話只需要打開(kāi)手機(jī)下載個(gè)簡(jiǎn)信CRM手機(jī)客戶(hù)端，就可以實(shí)現(xiàn) 移動(dòng)辦公將客戶(hù)詳細(xì)地記錄下來(lái)且不會(huì)丟失。 想要確保CRM項(xiàng)目能夠順利執(zhí)行，除了培訓(xùn)之外，還要有完整管理方案，因?yàn)镃RM是用于 管理客戶(hù)的軟件，管理客戶(hù)需要相應(yīng)的客戶(hù)流程與計(jì)劃，如果不能明確管理計(jì)劃也是沒(méi)有任 何用處，所以最主要的因素還是在于企業(yè)要有詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃才能提高項(xiàng)目的成功率。 1. 下列屬于客戶(hù)關(guān)系管理的歷史衍變遷經(jīng)歷階段的是（） A節(jié)儉消

6、費(fèi)時(shí)代 B理性消費(fèi)時(shí)代 C感情消費(fèi)時(shí)代 D感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代 E欲望消費(fèi)時(shí)代 【答案）BCD 2. 按照目前市場(chǎng)上流行的功能分類(lèi)，CRM系統(tǒng)可分為（）。 A運(yùn)營(yíng)型CRM B分析型CRM C協(xié)作型CRM D業(yè)務(wù)型CRM E發(fā)展型CRM 【答案】ABC 3. CRM的產(chǎn)生的主要因素有（）。 A需求因素 B管理因素 C生產(chǎn)因素 D管理理念因素 E人力資源因素 【答案】ABD 4. 客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展階段包括（）。 A高漲期 B形成期 C穩(wěn)定期 D考察期 E退化期 （答案）BCDE 5. 下列不屬于客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的是（）。 A數(shù)據(jù)挖掘 B數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) C

7、接觸活動(dòng) D業(yè)務(wù)功能 【答案】A 6下列不屬于影響客戶(hù)終生價(jià)值各因素分析的是（。 A產(chǎn)品被提及率 B客戶(hù)的收入變化 C情感因素 D計(jì)算的時(shí)間長(zhǎng)度 【答案】C 7. 狄克（Dick）和巴蘇（Basu）基于態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)進(jìn)行分類(lèi)，其中虛偽忠誠(chéng)客 戶(hù)的特點(diǎn)是（）。 A具有低的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為和低的態(tài)度取向B 具有高的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為和低的態(tài)度取向 C具有低的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為和高的態(tài)度取向 D具有高的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為和高的態(tài)度取向 【答案］B 8. 一般情況下，如果一個(gè)客戶(hù)的維系成本比獲取一個(gè)新客戶(hù)的成本少，需要（） A縮短客戶(hù)的計(jì)算時(shí)間 B降低客戶(hù)的維系率 C延

8、K客廣的計(jì)算時(shí)間 D提高客戶(hù)的維系率 【答案】D 9客戶(hù)關(guān)系管理的作用包括（）。 A管理企業(yè)員工 B提高營(yíng)銷(xiāo)效果 C提供決策支持 D改進(jìn)生產(chǎn)質(zhì)量 E優(yōu)化業(yè)務(wù)流程 【答案】BD 10.客戶(hù)關(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)理念，其核心是以（）為核心。 A客戶(hù) B銷(xiāo)售 C利潤(rùn) D產(chǎn)品 【答案】A 11.客戶(hù)或顧客指同你進(jìn)行交易的個(gè)人或企業(yè)組織，包括現(xiàn)有客戶(hù)和（）。 A終身客戶(hù) B潛在客戶(hù) C歷史客戶(hù) D未來(lái)客戶(hù) 答案］B 12客戶(hù)忠誠(chéng)表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；另一種是（）。 A客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品 B客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的價(jià)值 C客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的行為

9、 D客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的情感 【答案】C 13. 當(dāng)客戶(hù)的感知低于客戶(hù)期望時(shí)，客戶(hù)（）。 A購(gòu)后評(píng)價(jià)好 B忠誠(chéng)度高 C滿意程度升高 D滿意程度降低 【答案】D 14. 改善CRM實(shí)施的措施不包括（） A教育員工 B確保管理層的支持 C培養(yǎng)員工的觀念 D維持原管理計(jì)劃 【答案】D 15. 一般客戶(hù)的終生價(jià)值與客戶(hù)的收入成（）關(guān)系。 A反比 B正比 C無(wú)關(guān)系 D不確定 【答案】B 1. CRM的內(nèi)涵僅包含銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，而不包含客戶(hù)服務(wù)。 A正確 B錯(cuò)誤 【答案】錯(cuò)誤 2. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)庫(kù)的區(qū)別僅僅是應(yīng)用的方法上不同。 A正確 B錯(cuò)誤 【答案】

10、錯(cuò)誤 3客戶(hù)滿意度是指客戶(hù)滿意的程度，是客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)后獲得的不同程 度的滿足狀態(tài)。 A正確 B錯(cuò)誤 【答案】正確 4.客戶(hù)關(guān)系的持久性，表現(xiàn)在時(shí)間和聯(lián)系的持續(xù)性。 A正確 B錯(cuò)誤 【答案｝正確 5在CRM實(shí)施的過(guò)程中，系統(tǒng)的觀點(diǎn)是開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)，揭示出系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)必須首先明確目標(biāo)。 A正確 B錯(cuò)誤 【答案）正確 6. 客戶(hù)是保險(xiǎn)公司最為重要的資源，經(jīng)過(guò)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)人員流動(dòng)對(duì)保險(xiǎn)公司造成的客戶(hù)流 失一直是揮之不去的頑疾。 A正確 B錯(cuò)誤 （答案）正確 7CRM系統(tǒng)支持的主要目的就在于在適當(dāng)時(shí)間通過(guò)適當(dāng)?shù)那缹⒑线m的產(chǎn)品提供給合適的 客戶(hù)。

11、 A正確 B錯(cuò)誤 答案）正確 8. 公司與其客戶(hù)之間的商業(yè)關(guān)系是一種靜止的關(guān)系。 A正確 B錯(cuò)誤 【答案】錯(cuò)誤 9. 在CRM的實(shí)施過(guò)程中，雖然各子項(xiàng)目側(cè)重點(diǎn)不同，但對(duì)人員素質(zhì)的要求是相同的。 A正確 B錯(cuò)誤 答案】錯(cuò)誤 10. 產(chǎn)品被提及率對(duì)于客戶(hù)的終生價(jià)值而言是一把雙刃劍。 A正確 B錯(cuò)誤 （案答】正確 1.客戶(hù)維系的策略有哪些? 【答案】 提高客戶(hù)保持率；分析客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本；實(shí)施特殊贊賞活動(dòng)；加強(qiáng)與客戶(hù)的情感聯(lián)系；組織 團(tuán)體活動(dòng)；建立學(xué)習(xí)關(guān)系。 2如何理解CRM及其核心思想？ ［答案］ CRM是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo) 的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。其核心思想包含三方面：客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展最重要的資源：對(duì)企業(yè)與 客戶(hù)發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理；進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理。 3. 按照客戶(hù)忠誠(chéng)分分類(lèi)矩陣，簡(jiǎn)要分析四種客戶(hù)忠成的主要特征？ 【答案】 理想忠誠(chéng)：較高的態(tài)度取向，較高的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，是真正的忠誠(chéng)客戶(hù)；潛在忠誠(chéng)：較高的 態(tài)度取向，較低的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，是可能的收入來(lái)源；虛假忠誠(chéng)：較高的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，較 低的態(tài)度取向，情感依賴(lài)性低，易轉(zhuǎn)移：缺乏忠誠(chéng)：較低的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，較低的態(tài)度取向， 業(yè)務(wù)關(guān)系少。