導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)技巧分析研究旅游管理專業(yè)

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1、 題 目 導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)技巧分析 導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)技巧分析 目錄 摘要……………………………………………………………………1第1章 導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)技巧的重要性…………………………………2 1.1 把美的享受傳遞給游客………………………………………………8 1.2調(diào)整游客情緒，保持興奮度……………………………………………9 第2章 導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)必備的技巧……………………………2 2.1積極的服務(wù)態(tài)度………………………………………………………3 2.2具有足夠的知識儲備…………………………………………………3 2.3語音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)清晰………

2、…………………………………………4 2.4有足夠知識技能………………………………………………………4 2.5誠信用心帶團(tuán)…………………………………………………………4 第3章 導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)的技巧應(yīng)用……………………………………5 3.1營造專家形象…………………………………………………………6 3.2做好調(diào)控工作…………………………………………………………7 3.3善用語言技巧…………………………………………………………8 3.4顧全大局，有的放矢…………………………………………………8 結(jié)論……………………………………………………………………9 參考文獻(xiàn)…………………………

3、……………………………………10致謝……………………………………………………………………11 摘 要 近年來，隨著生活水平的不斷提升，人們越來越重視精神享受，其中最重要的是外出旅游，我國的旅游業(yè)蓬勃發(fā)展起來。導(dǎo)游員帶團(tuán)過程中除了遵守導(dǎo)游工作程序之外，還應(yīng)講求帶團(tuán)技巧，針對不同旅游團(tuán)和游客的需求，提供標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)、貼心的導(dǎo)游服務(wù)。本文從導(dǎo)游帶團(tuán)技巧的重要性為出發(fā)點，重點研究了導(dǎo)游專業(yè)知識與導(dǎo)游實際帶團(tuán)相結(jié)合的具體措施，論述導(dǎo)游帶團(tuán)中如何更好的應(yīng)用相關(guān)技巧，一方面旨在提高自身的專業(yè)技能與素質(zhì)；另一方面對其他導(dǎo)游帶團(tuán)中技巧應(yīng)用有一定參考價值。 關(guān)鍵詞： 導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)；技巧

4、；應(yīng)用 摘要重寫，請看Q群樣本 1 隨著世界經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，旅游進(jìn)入大眾化階段。導(dǎo)游隊伍隨著近代旅游業(yè)的誕生而逐漸形成，并隨著現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展而日益壯大。相對于其他旅游發(fā)達(dá)國家來說，我國的旅游業(yè)起步較晚，我國的導(dǎo)游隊伍比較年輕，尚存在導(dǎo)游技巧和方法不夠熟練等問題。要適應(yīng)旅游業(yè)的迅速發(fā)展的需要，我國導(dǎo)游人員的整體水平有待于進(jìn)一步提高。 隨著我國旅游業(yè)迅速發(fā)展，人們的出游率也越來越高，與此同時，導(dǎo)游職業(yè)的透明度也越來越高，旅游者甚至或多或少地對導(dǎo)游有一定的抵觸警惕心理。如果導(dǎo)游相關(guān)技巧應(yīng)用不好，就很容易引發(fā)糾紛，甚至遭到游客的投訴。導(dǎo)游員為旅游者提供的服務(wù)中，有關(guān)游覽活

5、動的組織又尤其至關(guān)重要，通過導(dǎo)游員的有聲有色的介紹和講解，使旅游者不僅能看到景觀的表現(xiàn)，而且還能了解到關(guān)于特色、功能、意境等的一切背景知識，從而更深刻地感受所見景物，從中得到美的享受。導(dǎo)游講解本身又是一種藝術(shù)性很強(qiáng)的活動，在一定形式上甚至與評彈演員、說書人、故事員有很多相同的地方。一個導(dǎo)游員若要象說書人那樣引人人勝地進(jìn)行導(dǎo)游講解，就要講究導(dǎo)游藝術(shù)和技巧。本文就導(dǎo)游技巧的部分理論進(jìn)行深入分析，并結(jié)合實踐就具體應(yīng)用方面闡明自己的看法與觀點。（這是緒論） 第1章 導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)技巧的重要性 國家旅游局發(fā)布《導(dǎo)游管理條例》規(guī)定，導(dǎo)游這種職業(yè)是指“依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提

6、供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員”。導(dǎo)游的技巧是指導(dǎo)游在工作過程中為了避免不必要的紛爭，同時要提高服務(wù)質(zhì)量以及獲取更多收益所采取的一些方法。導(dǎo)游組織技能是根據(jù)游客的合理要求，導(dǎo)游與各方人員進(jìn)行友好合作，通過精心設(shè)計和巧妙安排，有效利用各種資源，提高旅游產(chǎn)品的使用價值的方法和能力。導(dǎo)游語言是指導(dǎo)游通過生動豐富的口頭語言、態(tài)勢語言與旅游者進(jìn)行溝通，以及傳播文化、交流思想的信息符號。導(dǎo)游詞的縮距技巧是指通過各種交流方式，使得導(dǎo)游和旅客心理距離拉近的方法[1]。 導(dǎo)游掌握帶團(tuán)的技巧，可以更加容易的向游客傳遞美的感受，并且在旅途中調(diào)劑游客的情緒。此外，一方面能夠給導(dǎo)游本身帶來好處，有助于實現(xiàn)他們的個人

7、價值，獲取更多的經(jīng)濟(jì)效益；另一方面，導(dǎo)游服務(wù)層次提高，能夠促進(jìn)游客數(shù)量的增加，進(jìn)而促進(jìn)我國旅游業(yè)的發(fā)展[1]。 1.1 把美的享受傳遞給游客 只有被人們感知了的和認(rèn)識了的事物才能引起美感。即使是風(fēng)光美，雖然幾乎人人都能感受到，但是．感覺、知覺還只屬于較低層次的審美，要是能達(dá)到理解領(lǐng)悟的程度，人們才能自覺地、全面地、深入地進(jìn)行觀賞，才能獲得最大的美的享受。導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)游客的個性特征，分析他們的審美感受，有針對性地進(jìn)行導(dǎo)游講解，使具有不同美感層次的游客都能獲得審美愉悅和精神享受。游客在欣賞不同的景觀時會獲得不同的審美感受，就是在觀賞統(tǒng)一審美對象時，其審美感受也可能不盡相同，甚至表現(xiàn)出不同的美

8、感層次。 1.2調(diào)整游客情緒，保持興奮度 旅游期間，旅游者往往處于既興奮又緊張的狀態(tài)之中。緊張感容易使人疲勞、影響游興，而興奮感卻促使他們隨導(dǎo)游員去探新。求奇，去尋覓美、欣賞美。旅游者的情緒高、游興濃、精力充沛，旅游活動一般就會順利進(jìn)行，就有可能達(dá)到預(yù)期的效果。因此，是導(dǎo)游員的一項重要工作就是調(diào)節(jié)旅游者的情緒，保持、提高他們的游興并激發(fā)新的游興，這是衡量導(dǎo)游員的能力和水平的一個重要標(biāo)準(zhǔn)[2]。 情緒的產(chǎn)生跟人的心理需要有著密切的關(guān)系，它受客觀條件的直接影響，也受本人生活方式、文化修養(yǎng)、宗教信仰等因素的制約和影響。情緒是由特定的條件引起的，條件變化，情緒也隨之變化。因此，情緒是短暫的、不穩(wěn)

9、定的、可以改變的。導(dǎo)游員要努力使自己成為旅游者情緒的組織者、調(diào)節(jié)者和支配者。調(diào)節(jié)旅游者的情緒，首先必須了解產(chǎn)生消極情緒的主、客觀原因。對產(chǎn)生消極情緒的因素了解得越詳細(xì)、越透徹，就越容易解決問題，導(dǎo)游員的工作就越主動。調(diào)節(jié)旅游者情緒，消除其消極情緒的方法很多，導(dǎo)游員要根據(jù)不同情況采用不同的方法。 第2章 導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)必備的技巧 2.1積極的服務(wù)態(tài)度 導(dǎo)游的工作不僅非常繁重，會消耗很多體力，在帶團(tuán)過程中會遇到各種各樣的麻煩，因此更加消耗腦力。然而，導(dǎo)游本來是為他人服務(wù)的行業(yè)，因此態(tài)度決定高度，作為導(dǎo)游要具有良好的心態(tài)，想要做好導(dǎo)游這個工作，最重要的是積極主動、全身心投入到工作中去，為游客服務(wù)

10、。 2.2具有足夠的知識儲備 作為導(dǎo)游不可能只接待本國的旅客，在帶團(tuán)過程會經(jīng)常遇到外國旅客，因此導(dǎo)游要具有一定的知識儲備，對英語有一定的了解。在帶團(tuán)過程中不僅要對風(fēng)光進(jìn)行講解，而且游客在旅途中遇到的所有問題都需要導(dǎo)游的幫助。對于外國游客而言，他們面臨著的是一個陌生的環(huán)境，隨時可能會遇到麻煩。因此導(dǎo)游要具備和他們做基礎(chǔ)交流的能力，才能在他們遇到困難時，快速的提供有效的幫助。 2.3語音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)清晰 評價導(dǎo)游的一項最基本也是最重要的指標(biāo)就是語言的表達(dá)能力。在講解旅游風(fēng)光和傳播文化過程中，只有標(biāo)準(zhǔn)清晰的語言才能有效和旅客們溝通和及時地為游客提供服務(wù)。此外，通過生動的語言進(jìn)行描述，可以使旅客

11、感受的景色更加美麗動人，讓游客流連于美麗的風(fēng)景中。 2.4有足夠知識技能 導(dǎo)游一定要有足夠的常識、急救知識，專業(yè)的文化知識，在旅途過程中，團(tuán)隊在所難免會遇到了一些危險或問題難以解決，或者一些旅客會在旅游過程中受傷，這些在旅游過程中時有發(fā)生的，導(dǎo)游如果具備一些急救知識與相應(yīng)的知識技能，就能夠快速的幫助到旅客，將他們以及公司的損失降到最低[2]。 2.5 誠信用心帶團(tuán) 2.5.1誠信 導(dǎo)游有誠意才能讓游客放心，有信用才能讓游客滿意，當(dāng)游客確定導(dǎo)游是真正為他們著想，能夠意識到你的承諾時，他們才會真正的信賴你喜歡上你。導(dǎo)游在與游客的交往中，有了真誠的情感交流，在工作中透露出一種人格魅力，才能

12、使導(dǎo)游服務(wù)工作進(jìn)入一種既能動己，又能動人的新境界，才會找到工作的意義和樂趣[4]。 2.5.2用心 主要是要求導(dǎo)游不僅要用腦思考，還要用心思考。用心工作，能夠從游客的角度來思考問題，才會發(fā)現(xiàn)游客某些看法看似無理，其中也有一些合理的成分，而導(dǎo)游人員的某些看法看起來無懈可擊，卻也有可能有紕漏，因此要做到用心。 第3章 導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)的技巧運用 導(dǎo)游的關(guān)鍵作用就是為游客提供的講解的服務(wù),通過生動有趣、深入淺出的講解，一方面使激發(fā)游客對旅游景點的興趣，另一方面是滿足游客的求知欲望，使游客在潛移默化中培養(yǎng)情操、陶冶情操。國際旅游協(xié)會認(rèn)為“沒有導(dǎo)游的旅游是不完美的旅行，甚至是沒有靈魂的旅行”。一般來

13、說，導(dǎo)游技能包括導(dǎo)游組織的技能、語言技能、個性化服務(wù)的技能以及引導(dǎo)旅游審美行為的技能。 3.1營造專家形象 導(dǎo)游員在工作中會遇到各種各樣的問題，要實現(xiàn)“客我雙滿意”的目標(biāo)，導(dǎo)游員就必須對客人的行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)摹罢{(diào)控”，但調(diào)控的效果，有的比較好，有的就比較差。其所以如此，除了別的原因之外，一個很重要的原因是:有的導(dǎo)游員已經(jīng)在客人心目中為自己樹立起一個“專家形象”，而有的導(dǎo)游員卻不重視，或未能做到在客人心目中樹立自己的“專家形象”[3]。 眾所周知，同樣的話從不同的人的嘴里說出來，其“份量”、其效果常常是不一樣的，而人們在遇到自己沒有把握的問題時，一般都傾向于“聽專家的”。所以，導(dǎo)游員不僅要扮

14、演好“提供服務(wù)者”的角色，而且要為自己樹立一個“旅游專家”的形象。樹立“專家形象”有五個要點:①按導(dǎo)游規(guī)程辦事;②熟知旅游計劃;③精心安排與客人見面的第一次講話;④幕后工作的適度公開化;⑤對旅游目的地心中有數(shù)。 3.2做好調(diào)控工作 為自己樹立一個“專家形象”能使導(dǎo)游員在調(diào)控客人的行為時處于一個非常有利的地位，但調(diào)控能否成功，還要看導(dǎo)游員能否根據(jù)不同的情況，靈活地運用各種調(diào)控技巧。筆者在這里著重介紹如何通過“聽客人說”去發(fā)現(xiàn)問題，以及如何通過客人心理上的“平衡”和“補償”去解決問題。 要進(jìn)行調(diào)控，就必須弄清楚客人對所發(fā)生的事件究竟是怎么認(rèn)知的。為此就必須走到客人中去認(rèn)真傾聽他們的言論?？腿?/p>

15、的言論可分為“描述性言論”和“解釋性言論”。所謂“描述性言論”是對事件中的人物、過程和結(jié)果的敘述，而“解釋性言論”則是對事件的起因、制約條件、所產(chǎn)生的影響，以及與其他事物的聯(lián)系等等所作的判斷和評論。不要以為客人都是在做客觀的敘述。一般來說，當(dāng)某些事件發(fā)生時，旅游者的描述性言論往往具有“新”、“奇”、“驚”的特點，這些言論往往都偏離了事實的真相。作為導(dǎo)游員，決不能為如此這般的描述性言論所左右。以解釋性言論為主的旅游者一般都是那些認(rèn)知能力比較強(qiáng)的旅游者，他們不滿足于描述已發(fā)生的事件，而要對事件的起因及其影響做出自己的解釋。對于他們的解釋性言論，導(dǎo)游員如果善于“聽話聽音”，往往能從中得到解決問題的重

16、要線索。以解釋性言論為主的客人總是要通過對因果關(guān)系的分析來實現(xiàn)“認(rèn)知平衡”。能找出在他們看來是合情合理的因果關(guān)系，心理就能“平衡”，找不出來就“不平衡”。值得注意的是，能使他們心理平衡的因果關(guān)系并不一定都是事實真相中的因果關(guān)系，最重要的是這種因果關(guān)系必須讓他們覺得合情合理。所以，幫助客人對所發(fā)生的事件找出一個他們能夠接受的因果關(guān)系，以實現(xiàn)心理平衡，這是導(dǎo)游員常?？梢赃\用的一種對客人進(jìn)行“認(rèn)知調(diào)控”的技巧[4-5]。 有許多時候，客人并不是只要對所發(fā)生的事件做出一個解釋就能實現(xiàn)心理平衡的。如果客人有了“吃虧”的感覺，那就必須得到“補償”才能實現(xiàn)平衡。但這時也需要導(dǎo)游員對客人進(jìn)行“認(rèn)知調(diào)控”，使

17、客人覺得他們所得到的補償是合情合理的。何謂合情合理?這里有一個用什么標(biāo)準(zhǔn)來衡量的問題?？梢越邮艿臉?biāo)準(zhǔn)都具備這樣兩個條件:第一，是社會上的共識而不是以某人的看法為轉(zhuǎn)移的；第二，是可以計量的。金錢就具備這樣兩個條件，所以在給予補償時常常以金錢作為衡量的標(biāo)準(zhǔn)。除了金錢之外，時間也是一個常用的標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游員如能在客人心目中樹立起專家形象，又能靈活地運用各種調(diào)控技巧，就比較容易在種種復(fù)雜的情況下，克服重重困難，最終實現(xiàn)“客我雙滿意”。 3.3善用語言技巧 3.3.1掌握語言藝術(shù) 導(dǎo)游有句行話，叫做“祖國河山美不美，全憑導(dǎo)游一張嘴”。要想做一名好的導(dǎo)游，一定要有良好的語言修養(yǎng)。導(dǎo)游語言藝術(shù)技巧有多種，

18、這里就幾種常用的藝術(shù)技巧進(jìn)行探討。首先，要恰當(dāng)清楚、準(zhǔn)確無誤地傳遞信息。講解的詞語必須以事實為依據(jù)，準(zhǔn)確無誤地反映客觀事實，做到就實論虛，入情入理，切忌空洞無物或言過其實。其次，要生動活潑、鮮明貼切地傳達(dá)美感。在講解內(nèi)容準(zhǔn)確、情感健康的前提下，語言還要力求鮮明生動，言之有神，切忌死板、老套、平鋪直敘。再次，制造懸念、激發(fā)游客興趣。如在普陀山普濟(jì)寺講解的時候：“各位請看，這就是普陀山最大的寺院普濟(jì)禪寺，我們只能從側(cè)門進(jìn)入，因為正上門是關(guān)著的。為什么正山門會關(guān)著呢？相傳清乾隆皇帝夜游普陀山，游至佛頂山時游性正起就忘了歸期，結(jié)果回到普濟(jì)寺時正山門早已被關(guān)，乾隆皇帝要求開此門，把門的小和尚說‘國有國法

19、，寺有寺規(guī)。就算你是皇帝也不能開’，乾隆沒辦法，只好從側(cè)門入。等他回到京城之后，極為惱怒地下了一道圣旨：從此之后，此山門不得開。于是就一直關(guān)到現(xiàn)在。其實，也不是一直都關(guān)著，大家猜猜看什么時候會開這扇門？每當(dāng)新方丈第一次進(jìn)山門，或寺院菩薩開光，又或者是國家首腦、外國元首來參觀的時候，正山門就會打開?！盵6]這種玄虛式的講解把本來枯燥的一個關(guān)著的門口說得有聲有色，讓游客入迷。第四，要用淺白易懂、妙用口語化語言。要根據(jù)口語“有聲性”的特點，采取淺白易懂的口語化講解。導(dǎo)游講解詞多源于書面語言，導(dǎo)游人員應(yīng)在講解時把它改成口頭語。最后，要幽默風(fēng)趣、創(chuàng)造輕松的旅游氛圍幽默風(fēng)趣的導(dǎo)游講解可以使聽者解頤歡笑、松

20、弛情緒。在旅游過程中，人們大都希望“旅”得輕松，“游”得愉快，導(dǎo)游人員恰當(dāng)運用意味深長的幽默語言，可為游客創(chuàng)造富有活力的語言氛圍，使游客獲得精神上的快感。導(dǎo)游營造的詼諧氛圍，能促使大家轉(zhuǎn)怒為笑，產(chǎn)生諒解，贏得情感上的共鳴。 導(dǎo)游員的工作對象是來自國內(nèi)外各種旅游者，他們的旅游目的、文化修養(yǎng)、知識水平、審美情趣千差萬別。導(dǎo)游員的講解內(nèi)容廣泛，既有人文景觀，又有自然景觀，因此導(dǎo)游員所承擔(dān)的導(dǎo)游講解工作難度很大。導(dǎo)游員不但要具有廣博的知識，更要根據(jù)旅游者的情況，靈活巧妙地運用導(dǎo)游語言的藝術(shù)，這樣，才能使導(dǎo)游過程生動活潑，富有魅力。 3.3.1關(guān)于語言技巧 語言技巧的運用著重要注意形象協(xié)調(diào)性和講解

21、的藝術(shù)性。導(dǎo)游在講解中什么情況下使用手勢藝術(shù)，要由講解的內(nèi)容來決定，手勢語運用要求手勢要明確、精練、自然、活潑。主要有三點：①根據(jù)表達(dá)內(nèi)容的需要，手勢必須為導(dǎo)游交際服務(wù);②手勢的幅度與大小要根據(jù)場合的大小與游客的多少來決定;③手勢要與伴隨的眼神、表情、姿態(tài)相互協(xié)調(diào)，追求和諧的整體效果。指示手勢使用時，最好是整個手掌平展，手心朝上或朝向側(cè)面伸出去，這樣的手勢既平和又得體。 沿途講解要善于用察言觀色，借題發(fā)揮方法。許多導(dǎo)游在問好，致歡迎詞、自我介紹后就開始本地的概況的介紹。殊不知客人所關(guān)心的并不是這些內(nèi)容，他們的雙眼正緊緊盯著窗外的景物。因此，導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)客人所關(guān)心和感興趣的沿途景物等進(jìn)行導(dǎo)游，本

22、地的概況可在其他機(jī)會里適時地、觸景生情地逐漸介紹。例如，如果遇上下雨天可以這樣講：“今天各位終于光臨舟山了，瞧，濱港路激動得熱淚盈眶…”，若是送站時這樣說:“這雨是大同與大家惜別的淚水…”。[7]景點講解技巧是導(dǎo)游工作的重點和核心，是游客評價導(dǎo)游水平高低的依據(jù)所在。首先，必須具備淵博的知識和良好的外語水平，其次，才是導(dǎo)游講解技巧的靈活運用。 3.4顧全大局，有的放矢 做導(dǎo)游一定要有大局觀，尤其是三四十個人的大團(tuán)，散拼、專列，正所謂眾口難調(diào)，凡是碰到這樣的團(tuán)隊，讓每個人都滿意幾乎不可能，要有大局意識，也就是務(wù)必遵循一個原則，少數(shù)服從多數(shù)。在團(tuán)隊剛剛到達(dá)的時候，導(dǎo)游不可能成為團(tuán)隊的核心，在接

23、下來的行程當(dāng)中，要借助客人領(lǐng)隊的影響力，逐步成為團(tuán)隊的核心人物，和領(lǐng)隊一起協(xié)調(diào)有可能出現(xiàn)的分岐。比如說天雨路滑，大部分客人愿意坐纜車上下，可仍有少數(shù)幾個想步行上山，作為導(dǎo)游你應(yīng)該立即想到：第一，下雨臺階濕滑，存在較大的安全隱患。第二，如果兵分兩路，不可能同時在山頂匯合，勢必影響下一步行程，甚至可能出現(xiàn)更大的分歧，為了保證大多數(shù)人的利益，綜上所述，對幾個“頑固派”進(jìn)行耐心細(xì)致的勸說，一般客人都會理解的。然而晚上入住酒店后，導(dǎo)游最好單獨對那幾個“被迫”坐纜車的客人再次進(jìn)行解釋安撫工作，或是在后面的行程中在不影響原則的前提下適當(dāng)安排自由爬山的時間，彌補他們的缺憾，這就是有的放矢。導(dǎo)游不但要有大局觀，

24、還應(yīng)該有針對性的提供個性化服務(wù)[11]。 結(jié)語 綜上所述，本文對導(dǎo)游帶團(tuán)的技巧的分析，證明導(dǎo)游帶團(tuán)技巧的重要性，并且為提高導(dǎo)游帶團(tuán)技巧提供指導(dǎo)意義。導(dǎo)游要從自己做起，努力提高自己的知識水平，提高思想道德素質(zhì)，提高溝通能力以及觀察力。這有利于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)我國旅游服務(wù)的發(fā)展，進(jìn)一步促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。 參考文獻(xiàn)： [1]陳梓檸.自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究[D].北京第二外國語學(xué)院,2017. [2]范曉明.提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對策分析[J].河北科技師范學(xué)院學(xué)報(社會科學(xué)版),2014,13(01):93-97. [3]符秀敏.導(dǎo)游講解攜技巧上路——析使

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