北京泛亞君悅酒店電話營銷問題研究市場營銷本科畢業(yè)論文

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1、 本科畢業(yè)論文 北京泛亞君悅酒店電話營銷問題研究 GRAND HYATT BEIJING PLAN-ASIA STUDY ON TELEMARKETING 學(xué)院（部）： 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 專業(yè)班級(jí)： 市場營銷四班 學(xué)生姓名： 陸 義 斌 指導(dǎo)教師： 姚 德 利 教 授 2013 年 6 月 10 日 北京泛亞君悅酒店電話營銷問題研究 摘要 隨著產(chǎn)品的不斷進(jìn)步，在企業(yè)之間的競爭不斷趨向競爭服務(wù)的

2、同時(shí)，很多呼叫中心也在不斷提高多元化的服務(wù)，而且眾多呼叫中心也在隨著產(chǎn)品的進(jìn)化而由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)化，因此很多呼叫中心都在不斷的提倡培養(yǎng)員工的營銷意識(shí)，其中也有很多的呼叫中心專門成立了外呼呼叫中心，即電話營銷中心。電話銷售需要明確的技能，不僅要有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，還應(yīng)該有可操作的技巧、靈活多樣的應(yīng)變和可以應(yīng)用的游說流程，這是達(dá)成成功電話營銷的核心。酒店?duì)I銷是酒店經(jīng)營的龍頭，其工作直接關(guān)系到酒店的生存。中國的入世及申奧成功的實(shí)現(xiàn)，為酒店旅游業(yè)帶來給來機(jī)遇的同時(shí)亦帶來是嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。另外，網(wǎng)絡(luò)化、全球化，以及政治經(jīng)濟(jì)形勢和社會(huì)的變化等等各種因素給酒店?duì)I銷環(huán)境帶來變化，從而對(duì)酒店?duì)I銷戰(zhàn)略和策略產(chǎn)生不

3、可忽視的影響。 關(guān)鍵詞：呼叫中心，電話營銷，數(shù)據(jù)庫營銷，五星級(jí)酒店，酒店?duì)I銷策略 GRAND HYATT BEIJING PLAN-ASIA STUDY ON TELEMARKETING ABSTRACT With the development of the product, the competition between enterprises more competitive services at the same time, a lot of call center

4、 is also increasing diversified services, and many call center also along with the product evolution from cost center to a profit center transformation, so a lot of call center has been advocating the cultivation of staff marketing consciousness, which there are a lot of the call center has establis

5、hed a special outbound call centers, telephone marketing center. Telephone sales need specific skills, not only have a solid professional knowledge, but also should have the operational skills, strain flexible and can be applied to the lobbying process, which is the core of a telephone marketing suc

6、cess. The hotel marketing is the leading hotel management, the work is directly related to the hotel's survival. China's entry into the WTO and successful bid for the implementation, hotel tourism brings to opportunities at the same time also brought a severe challenge. In addition, networki

7、ng, globalization, various factors as well as the political and economic situation and social changes bring changes to the hotel marketing environment, thus influence can not be ignored to the hotel marketing strategy and tactics. KEYWORDS：call center，telemarketing，Database marketing fivestar h

8、otel , hotel marketing strategy 目錄 摘要（中文）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．Ⅰ 摘要（外文）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．Ⅱ 緒論．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1 1電話營銷在酒店．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

9、．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1 1.1酒店電話營銷的歷史發(fā)展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1 1.2目前現(xiàn)狀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2 1.3酒店電話營銷的優(yōu)勢．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2 2北京泛亞君悅投資管理顧問公司及昊柏國際酒店．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3 2.1簡介．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

10、．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3 2.2泛亞君越江陰昊柏酒店項(xiàng)目部基本情況．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4 2.3泛亞儲(chǔ)備經(jīng)理的產(chǎn)生．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5 3酒店電話營銷營銷管理分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6 3.1行業(yè)外部環(huán)境分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6 3.2行業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析．

11、．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6 3.3北京泛亞君悅SWOT分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7 3.3.1優(yōu)勢分析（Strength）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7 3.3.2劣勢分析（Weakness）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7 3.3.3機(jī)會(huì)分析（Opportunity）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

12、．．．．．．．8 3.3.4威脅分析（Threat）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8 4酒店電話營銷市場分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8 4.1細(xì)分市場的選擇．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8 4.2產(chǎn)品選擇多樣性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9 4.3銷售話術(shù)的設(shè)計(jì)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

13、．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9 4.4酒店多部門的協(xié)同配合．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11 ５酒店電話營銷的主要問題．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11 ６酒店電話營銷問題的解決方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14 6.1開場白流程及技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14 6.2激發(fā)欲望流程與技巧．．．．．．．．．．．

14、．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16 6.3銷售說明流程與技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18 6.4異議處理流程與技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19 6.5成交/邀約流程與技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 7泛亞團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21 7.1激勵(lì)

15、管理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 23 7.2銷售追蹤．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 23 7.3注意事項(xiàng)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24 結(jié)論．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25 參考文獻(xiàn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

16、．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26 謝詞．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27 緒論 市場營銷理論認(rèn)為,在諸多推銷工具中最有效的工具是銷售人員的親身推銷。我國大多數(shù)酒店的市場營銷部門都已經(jīng)或正在將此理論融匯到銷售實(shí)踐中去。但是“親身推銷”的含義并不完全等同于走出店門,上門拜訪客戶,推銷服務(wù)。電話推銷,銷售人員雖然與

17、客人互不見面,但相互的對(duì)話是人與人之間的直接接觸,也就是親身推銷的一個(gè)重要組成部分。作為現(xiàn)代生活的基本工具之一,電話在我們的工作一與生活中扮演著一個(gè)十分重要的角色。酒店在廣告、公共關(guān)系等方面所付出的大量為銷售服務(wù)的日常勞動(dòng)可能就因?yàn)槟硢T工對(duì)一個(gè)打來的電話的處理不當(dāng)而失去送上門的生意;而打出的推銷電話也可能由于技巧的欠缺不能起到預(yù)期的效果。因此,電話營銷意識(shí)和電話銷售技巧應(yīng)該成為酒店市場銷售人員及有關(guān)一線人員鉆研的課題。目前我國酒店界對(duì)電話推銷在銷售工作中的意義尚不夠重視。 1電話營銷在酒店 1.1電話營銷的歷史發(fā)展 電銷開始在美國發(fā)展起來，也是全球電銷最發(fā)達(dá)繁榮的國家，650萬從事電銷

18、人員數(shù)量，占全國就業(yè)總?cè)丝?%，8萬從事電銷服務(wù)的行業(yè)和企業(yè)數(shù)量，即注冊(cè)的電銷中心，1048億在電銷方面的開支，50%通過電銷購物的人數(shù)占總?cè)丝诘谋戎兀?000億電銷產(chǎn)值。中國臺(tái)灣地區(qū)較早引入了電話營銷的模式,據(jù)臺(tái)灣著名電話營銷專家姚能筆先生介紹,臺(tái)灣地區(qū)的電話營銷始于1988年左右,一開始以“一段式”的電話營銷為主即：從接觸客戶一直到成交,完全透過電話、郵寄或傳真完成購買程序。最初電話營銷被運(yùn)用在信用卡的銷售上、后是保險(xiǎn),由于績效相當(dāng)好,后來慢慢擴(kuò)及其它金融產(chǎn)品與其它類型的商品。1999在內(nèi)陸的創(chuàng)立時(shí)間，創(chuàng)立初期即前兩年均以inbound撥入為主的形式展開，發(fā)展速度比較慢，在兩年沒有太大業(yè)績

19、的情況下，內(nèi)陸電銷開始發(fā)展為outbound外撥為主,但方式是以數(shù)據(jù)庫清理、市場調(diào)查、客戶關(guān)注以尋找潛在客戶為主的形式。2003“非典”產(chǎn)生促使“非接觸經(jīng)濟(jì)”的發(fā)展，即電銷在內(nèi)陸的大跨越，很多單位利用電話銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)前期以銷售電信產(chǎn)品、軟件、信用卡為主。從而推動(dòng)了內(nèi)陸各行業(yè)電銷的發(fā)展中國的酒店行業(yè)也是最近幾年才開始利用呼叫中心的?，F(xiàn)在電話營銷在金融、銀行、保險(xiǎn)和電子商務(wù)這些行業(yè)做的比較多，酒店行業(yè)相對(duì)來說做的還是比較少，其中中國的電子商務(wù)行業(yè)基本上都能夠充分利用電話營銷。在國 外電話營銷早已有了數(shù)十年的發(fā)展歷史，美國本土上的電話營銷相關(guān)產(chǎn)值已經(jīng)達(dá)到了5000多億，電話營銷已經(jīng)普遍存在于

20、歐美居民的日常生活里。所以針對(duì)中國巨大的酒店消費(fèi)市場其前景很好。 1.2目前現(xiàn)狀 近年來，隨著國際高星級(jí)聯(lián)號(hào)酒店的大規(guī)模進(jìn)駐，國內(nèi)酒店行業(yè)已經(jīng)由以前的服務(wù)戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)延伸到產(chǎn)品創(chuàng)新、渠道多樣化、價(jià)格個(gè)性化、設(shè)施尊貴化、社會(huì)媒體品牌化等領(lǐng)域的全面競爭。在這種大環(huán)境下，國內(nèi)酒店集團(tuán)需要能識(shí)別客戶提升個(gè)性化以及快速響應(yīng)客戶需求解決問題的服務(wù)渠道，來提高客戶滿意度，并借助IT手段實(shí)現(xiàn)酒店流程再造、降本增效，增強(qiáng)酒店市場上的整體競爭力，為酒店提供一站式的營銷解決方案。呼叫中心，作為電子商務(wù)的代表用電話+鼠標(biāo)的模式，為酒店分銷提供了新的渠道。目前國內(nèi)酒店行業(yè)的呼叫中心運(yùn)用水平還很低，某些高星級(jí)酒店的預(yù)定

21、中心規(guī)模小、功能單一。在國外，連鎖酒店運(yùn)用呼叫中心技術(shù)已經(jīng)趨于成熟，世界第二大特許經(jīng)營連鎖酒店集團(tuán)Choice Hotels在北美地區(qū)的三個(gè)呼叫中心擁有近300個(gè)座席，每天接聽20000多個(gè)電話。希爾頓國際通過國際IP網(wǎng)絡(luò)將比利時(shí)、新加坡和日本的三個(gè)客戶服務(wù)中心與旗下的酒店進(jìn)行整合，處理顧客來電的同時(shí)挖掘和收集客人的重要信息，以便提供個(gè)性化服務(wù)。國內(nèi)目前也有一些大型的旅游服務(wù)呼叫中心，如攜程、藝龍、芒果網(wǎng)等，他們對(duì)高星級(jí)酒店貢獻(xiàn)了高達(dá)15%的酒店產(chǎn)品銷量。 1.3酒店電話營銷的優(yōu)勢 1.3.1 銷售成本可控 話費(fèi)成本可控。在呼叫中心成本中，很重要的一項(xiàng)就是電話費(fèi)用。呼叫中心績效性能KP

22、I指標(biāo)中，有一項(xiàng)指標(biāo)為平均通話時(shí)長。管理者可以通過這個(gè)指標(biāo)與電話呼出總量的計(jì)算得出相應(yīng)的話費(fèi)成本。而傳統(tǒng)的行銷公司做不到這點(diǎn)，在有效控制話費(fèi)成本上稍遜一籌。 1.3.2 人工成本可控 包括員工的工資、提成、福利等。根據(jù)呼叫中心實(shí)際運(yùn)營的情況，通過KPI指標(biāo)中“銷售成功率”，可以計(jì)算出單位時(shí)間內(nèi)的人工成本，這樣可以對(duì)人工成本進(jìn)行有效的預(yù)測。傳統(tǒng)電話行銷公司，成交率隨機(jī)性較強(qiáng)，絕大多數(shù)員工收入忽高忽低，業(yè)績差別較大，所以管理層在有效預(yù)測人工成本上也略顯遜色。 1.3.3 接觸范圍可控 很多從事傳統(tǒng)電話營銷的公司，電話營銷僅起到資源挖掘的功能，更多的時(shí)候銷售代表需要上門拜訪客

23、戶才可能成交產(chǎn)品。試計(jì)算一下，一個(gè)銷售代表在深圳這樣的城市，一天最多可以面對(duì)面地見到4-8個(gè)客戶，而且需要事先約定。在深圳公交車的成本一般在往返5-8元。加上不可預(yù)測的費(fèi)用，比如飲料費(fèi)、餐飲費(fèi)等，平均我們每個(gè)業(yè)務(wù)員一天的成本在20-60元。而在像潤迅這樣的呼叫中心里，20-60元的費(fèi)用，按3分鐘/通電話來計(jì)算的話，我們至少可以打50-150通電話。 1.3.4 銷售流程可控 銷售流程的規(guī)范在呼叫中心電話營銷有非常重要的意義，因?yàn)樵谂c客戶的整個(gè)溝通過程中，客戶無法與銷售代表或者企業(yè)進(jìn)行直接面對(duì)面的溝通交流，對(duì)公司認(rèn)知多存在一個(gè)感性的認(rèn)識(shí)階段。銷售代表的聲音形象，銷售流程的規(guī)范程，與銷售流程

24、配套的市場協(xié)調(diào)、售后服務(wù)、物流操作直接影響到客戶對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)知。完善專業(yè)的銷售流程，可以快速的幫助企業(yè)提升品牌形象，提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度。 2北京泛亞君悅投資管理顧問公司及昊柏國際酒店 2.1簡介 泛亞君悅投資顧問有限責(zé)任公司是由Golden Capital Group(HK)在中國設(shè)立的，將國際先進(jìn)的酒店市場推廣和客戶關(guān)系維護(hù)服務(wù)導(dǎo)入本土市場，為五星級(jí)酒店及當(dāng)?shù)刈詈玫木频觊_發(fā)并實(shí)施了這個(gè)持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)項(xiàng)目，并為中國高 層商界及成功人士提供了休閑、娛樂、戶外運(yùn)動(dòng)及工商管理培訓(xùn)服務(wù)。公司現(xiàn)有員工400余人，是中國同行業(yè)市場業(yè)績最好的公司，營銷技術(shù)領(lǐng)先。 泛亞君悅的

25、酒店服務(wù)項(xiàng)目不僅滿足酒店對(duì)當(dāng)?shù)厥袌鐾诰虻男枰?，同時(shí)可以利用泛亞君悅的高質(zhì)量客戶數(shù)據(jù)庫開發(fā)全國市場，成為酒店新的利潤增長點(diǎn)。泛亞君悅的預(yù)定網(wǎng)絡(luò)將覆蓋中國大部分市場，并為商務(wù)客人提供物超所值的會(huì)員服務(wù)。 昊柏國際酒店是跟北京泛亞君越有限公司共同合作，酒店聘請(qǐng)北京泛亞幫助酒店建立酒店呼叫中心。江陰昊柏國際酒店是按國際五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)興建的特色商務(wù)酒店。酒店地理位置優(yōu)越：錫澄高速近在咫尺，直通豪華巴士穿梭往返于上海、南京之間，交通十分便利。酒店采用后現(xiàn)代建筑風(fēng)格，置身其中，能令人領(lǐng)略到建筑師獨(dú)特的設(shè)計(jì)意識(shí)。建筑的高科技與后現(xiàn)代建筑風(fēng)格在此完美結(jié)合, 令人感覺酒店如同一幅美麗的畫卷，處處散發(fā)出濃郁的

26、藝術(shù)氣息。 酒店以創(chuàng)新、領(lǐng)先、誠信、團(tuán)結(jié)、感恩為經(jīng)營理念，堅(jiān)持“服務(wù)溫馨、精益求精、以客為尊、盡善盡美”之品質(zhì)政策，以期成為國內(nèi)外賓客的家外之家。努力成為無錫地區(qū)最具品位，最具特色的涉外商務(wù)酒店。 2.2泛亞君越江陰昊柏酒店項(xiàng)目部概況 北京泛亞君越投資管理顧問有限公司是中國大陸第一家專業(yè)從事酒店會(huì)員制營銷的企業(yè)，泛亞君越與全國各地五星級(jí)酒店建立合作關(guān)系，通過電話營銷的方式對(duì)目標(biāo)市場和重點(diǎn)客戶提升酒店的形象，滿足客戶的需求拉動(dòng)酒店業(yè)績?cè)鲩L。 江陰項(xiàng)目部按工作職責(zé)可以分為2大部分，一部分是銷售職責(zé)一部分是后勤職責(zé)。項(xiàng)目經(jīng)理是整個(gè)項(xiàng)目的最高負(fù)責(zé)人管銷售和后勤。銷售主要由6-8個(gè)全天班銷售、1

27、個(gè)特級(jí)銷售、1個(gè)銷售主管、1個(gè)銷售經(jīng)理組成，銷售的任務(wù)就是每天通過打電話的形式預(yù)約客戶介紹酒店貴賓卡繼而成功銷售貴賓卡。后勤主要是由項(xiàng)目助理、秘書、客戶經(jīng)理和信使組成，后勤主要是管理辦公室的日常資料、收發(fā)郵件、為客戶送卡、項(xiàng)目財(cái)務(wù)等等。 從項(xiàng)目業(yè)績上來說江陰項(xiàng)目部去年超標(biāo)完成總部制定的1200張的年度銷售業(yè)績，成為公司南方項(xiàng)目中的排頭兵。平均算下來項(xiàng)目部每天要簽約3張左右的業(yè)績，如果單是看3張業(yè)績的話不算多，單是要每天都能出3張業(yè)績對(duì)于項(xiàng)目部的銷售來說是一種非常大的壓力。所以在泛亞公司所有的員工入職的最基本條件就是每一個(gè)人都要賣出自己的貴賓卡。銷售型的公司就是這樣。 2.3泛亞儲(chǔ)備經(jīng)理

28、概述 公司職業(yè)經(jīng)理的前身是儲(chǔ)備經(jīng)理，俗稱為代培。作為公司未來的職業(yè)經(jīng)理人，泛亞一直很注重對(duì)代培的培養(yǎng)。首先一名合格的儲(chǔ)備經(jīng)理需要通過以下三個(gè)階段的考核： 第一階段：銷售關(guān) 在前三個(gè)月的銷售訓(xùn)練中你將會(huì)跟全天班銷售一樣每天不停的打電話銷售酒店的貴賓卡，這一階段基本上是代培最為重要的階段，因?yàn)殇N售在整個(gè)公司是基礎(chǔ)，每個(gè)代培都是一樣的考核指標(biāo)就是賣出去12張貴賓卡。每一張貴賓卡價(jià)值2100元。如果這一關(guān)沒有通過也就意味著你被公司所淘汰，沒有人愿意被淘汰，如果被淘汰會(huì)對(duì)自己都是一個(gè)很大的打擊。銷售的過程我總結(jié)為痛并快樂著，沒有人愿意天天坐在位置上打電話，每天將近150通電話，絕對(duì)

29、消磨著你的意志。但是量的累積足夠引起質(zhì)的變化，當(dāng)你的客戶愿意辦你的貴賓卡時(shí)那時(shí)的喜悅和激動(dòng)是無法表達(dá)的。因?yàn)槟愕拿恳粡垬I(yè)績都證明了你自己的能力和汗水。 第二階段：后勤關(guān) 我們一般說后勤是什么，后勤是一支軍隊(duì)的生命線，沒有了后勤就沒有最終的勝利。后勤的重要性在一支以銷售為性質(zhì)的項(xiàng)目里也是尤為重要的。后勤的考核是2個(gè)月，在這一階段你將學(xué)習(xí)如何招聘人員、如何為項(xiàng)目收集大量的有質(zhì)量的名單、如何做項(xiàng)目的財(cái)務(wù)報(bào)表，如何將名單錄入到我們無比強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫中，如何跟有意向的客戶交流并最終簽單。這里面有一系列的東西需要學(xué)習(xí)，不學(xué)習(xí)那是無法成長為一個(gè)優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理的。其實(shí)后勤也是需要出卡的，只是后勤的出

30、卡量會(huì)比銷售人員低一點(diǎn)，在江陰項(xiàng)目部，有時(shí)候好的后勤人員從來出卡都不會(huì)少，因?yàn)樗麄冇凶约旱霓k法能夠出卡。 第三階段：項(xiàng)目助理關(guān) 通過以上兩種關(guān)口，你就是一個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目助理，在這一階段你所需要學(xué)習(xí)的是如何帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)。如何讓銷售團(tuán)隊(duì)保持出卡的狀態(tài)，如何通過早會(huì)讓大家感受到你的熱情。當(dāng)項(xiàng)目不出業(yè)績了你該如何去做，當(dāng)我們的工作招到客戶的投訴了，我們?nèi)绾嗡囆g(shù)的去處理客戶的投訴。 當(dāng)這三關(guān)你都能順利的通過，那么恭喜你你已經(jīng)具備了一名合格的儲(chǔ)備經(jīng)理人所需要的東西，你現(xiàn)在將是項(xiàng)目的見習(xí)經(jīng)理。 3酒店電話營銷營銷管理分析 3.1行業(yè)外部環(huán)境分析 目前市場營銷在銷售的過程當(dāng)中還是

31、主要以面對(duì)面的形式進(jìn)行溝通銷售，以直接接觸的方式將產(chǎn)品呈現(xiàn)給客戶。而電話銷售是通過間接的方式銷售，客戶看不到你的產(chǎn)品只能是通過你的描述，特別是在酒店行業(yè)以服務(wù)取勝的傳統(tǒng)行業(yè)上更是難上加難，客戶不相信你說的話，真實(shí)性和體驗(yàn)性大打折扣。 大環(huán)境方面電話營銷進(jìn)入中國時(shí)間很早，但是被星級(jí)酒店運(yùn)用還是最近幾年發(fā)展的。許多人沒有做好接受這一方式的準(zhǔn)備，許多人當(dāng)接到電話的時(shí)候認(rèn)為是騙人的，的確社會(huì)上是有許多騙人的電話造成了一定不好的社會(huì)影響。所以銷售人員往往在打電話的過程被拒絕的很多，甚至有時(shí)候還被客戶謾罵。 專業(yè)人才不足，留不住人。目前從事電話銷售的專業(yè)性人才不多，很多從業(yè)人員也只是把電話銷售當(dāng)作是自

32、己職業(yè)生涯的一個(gè)短暫的過渡期，認(rèn)為學(xué)習(xí)不到東西，再加上酒店行業(yè)公司給的薪酬待遇這一方面競爭力不大，容易造成人才流失。事實(shí)也證明了我在江陰泛亞項(xiàng)目部全天班銷售和后勤人員的人才流失率還是比較高的。 3.2行業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析 產(chǎn)品單一也是問題。因?yàn)轫?xiàng)目部賣出去的產(chǎn)品酒店方和泛亞君越都是分成的，而且我們是依附于酒店的，所以往往項(xiàng)目部在酒店的地位也是有點(diǎn)尷尬的，沒有主動(dòng)權(quán)，只能是被動(dòng)的接受酒店所給的方案，而且當(dāng)酒店有一天說不需要這個(gè)項(xiàng)目部的時(shí)候（酒店本來就有屬于自己的銷售部和貴賓部）這個(gè)項(xiàng)目部就需要關(guān)門。江陰項(xiàng)目部所賣的產(chǎn)品就一種，有時(shí)候客人只需要住房或者只需要游泳的時(shí)候，銷售人員就要很幸苦的想辦法能

33、夠讓客人只接受這個(gè)套餐，就是這樣為此失去了很多一向客戶。 泛亞公司員工文化層次不高也是制約了公司的發(fā)展。在進(jìn)入江陰昊柏項(xiàng)部的時(shí)候發(fā)現(xiàn)員工的學(xué)歷普遍在高中左右，這個(gè)在銷售人員中還好，一旦這些銷售人員做的時(shí)間長了想要轉(zhuǎn)向銷售管理崗的時(shí)候他們的瓶頸就要出現(xiàn)了，無法承擔(dān)管理職能也就是泛亞公司的中腰是斷的，這個(gè)對(duì)于任何一家公司而言都是致命的，沒有連續(xù)性的中層管理，導(dǎo)致青黃不接，底層員工無法得到晉升，高層的又要來 回跑很幸苦，導(dǎo)致員工的流失率比較高。 工作環(huán)境不是很好，泛亞江陰項(xiàng)目部的工作條件確實(shí)一般，造成這個(gè)原因的還是公司跟酒店方之間的合作談判沒有開展好，對(duì)于一個(gè)員工來說如果我一天12小時(shí)需要8個(gè)

34、小時(shí)在辦公室的話，那辦公室的硬件設(shè)施最起碼是我需要考慮的一部分。 3.3北京泛亞君悅SWOT分析 3.3.1優(yōu)勢分析（Strength） 電話營銷在1998年被北京泛亞君越有限公司引入到中國酒店行業(yè)的，起步比較早，有著多年的本土酒店?duì)I銷經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)成功的開發(fā)了幾家五星級(jí)酒店的項(xiàng)目，為酒店帶來了巨大的收益，樹立了行業(yè)專業(yè)權(quán)威的酒店?duì)I銷領(lǐng)域的專家。 本土行業(yè)競爭對(duì)手比較少，全國能夠數(shù)得出來的公司不超過三家分別是金貴賓、Hmc和泛亞君越。競爭程度小。 電話營銷這種方式成本低，見效快，收益高。適合泛亞君越大規(guī)模的擴(kuò)張，能夠?yàn)樗枰奈逍羌?jí)酒店帶來明顯的客流量和業(yè)績提升。 五星級(jí)酒店所處的位置

35、一般有著很大的關(guān)系。江陰昊柏國際酒店處于江浙富裕的小城江陰市，電話銷售人員一般說道昊柏國際酒店大部分人都能夠聽說過并且來過，有著一定的知名度。能夠?yàn)殇N售過程中帶來了便利同時(shí)方便客戶易于確定酒店的方位。 3.3.2劣勢分析（Weakness） 泛亞君悅公司是跟當(dāng)?shù)匚逍羌?jí)酒店共同合作的本身是出于乙方，這就造成了在項(xiàng)目開展工作的時(shí)候，往往跟酒店的其他部門難以合作特別是酒店自身的營銷部門，外來的和尚不好念經(jīng)。在泛亞的諸多項(xiàng)目中有很多的項(xiàng)目就是因?yàn)闊o法跟酒店的營銷部共同合作而導(dǎo)致酒店的排擠。另外就是在推出的產(chǎn)品上酒店有著最終的決定權(quán)，往往酒店會(huì)根據(jù)自身的需要調(diào)節(jié)一些房價(jià)或者是營銷手段而忽，略了泛亞的

36、項(xiàng)目部，這就為電話銷售人員帶來了一些服務(wù)上的麻煩。 無法保持工作的穩(wěn)定性，需要經(jīng)常性的保持出差。公司的平臺(tái)不夠完善，培訓(xùn)不夠正規(guī)，不能夠及時(shí)的解決一些實(shí)質(zhì)性的員工問題，人才流失率過大。 市場不成熟需要一段時(shí)間的培養(yǎng)導(dǎo)致前期項(xiàng)目可能會(huì)比較賠錢，市場不穩(wěn)定，盈利性不穩(wěn)定。 3.3.3機(jī)會(huì)分析（Opportunity） 在中國隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，中國的中產(chǎn)階級(jí)不斷的壯大。越來越多的人開始享受生活，酒店的市場也越來越大。為了吸引更多的客人來酒店消費(fèi)，酒店自身也是用了許多的辦法，這就為泛亞和酒店之間的合作提供了可能。 泛亞自身的實(shí)力也是在整個(gè)行業(yè)中數(shù)一數(shù)二 的，其多年的酒店咨詢管理經(jīng)驗(yàn)和

37、多個(gè)標(biāo)本酒店項(xiàng)目，使得酒店本身愿意和泛亞合作共贏。 隨著五星級(jí)酒店在全國各地興起，各個(gè)地方或多或少都會(huì)有五星級(jí)酒店的存在，這個(gè)酒店市場的不斷發(fā)展也提供了機(jī)會(huì)。 3.3.4威脅分析（Threat） 泛亞自身的培訓(xùn)體系不到位，很多的全天班銷售都是在銷售經(jīng)理3天的培訓(xùn)上就開始上崗，在崗位上慢慢鍛煉。全天班的銷售電話銷售基礎(chǔ)沒有打好就無法順利的出卡，在之后的上崗過程就無法得心應(yīng)手。對(duì)于泛亞來說一個(gè)新人需要出4張卡才能保證其收支平衡，如果新人在一個(gè)月之內(nèi)無法出掉4張卡，那么這個(gè)項(xiàng)目就是虧損的。 工資水平不高是主要原因。對(duì)于需要以銷售業(yè)績?yōu)橹鲗?dǎo)的公司來說銷售人員的薪酬卻不高，這個(gè)就造成了公司項(xiàng)目部

38、過高的人員流失。而公司往往要花費(fèi)大量、的時(shí)間和金錢去招聘、培訓(xùn)新的員工。在江陰項(xiàng)目全天班的銷售底薪才1300元，加上100/張的提成，基本上每個(gè)銷售人員的薪水不到2000.在江陰這樣一個(gè)物價(jià)比較高的地方，是生活不下去的。很多流失的員工并不是不想去做這份工作而是實(shí)在掙的太少做不下去。 4酒店電話營銷市場分析 4.1細(xì)分市場的選擇 在以電話銷售為主要銷售方式的公司里，每一個(gè)公司都會(huì)有自己的數(shù)據(jù)庫也就是電話號(hào)碼庫。數(shù)據(jù)庫也就成了整個(gè)公司最為寶貴財(cái)富，一般除了錄入，就只有項(xiàng)目經(jīng)理才能接觸到。拿我們泛亞江陰項(xiàng)目部來說全江陰120萬人口，能夠有消費(fèi)需求或者有身份有地位的人大約在20萬左右，而我們的數(shù)

39、據(jù)庫就已經(jīng)存在了大約12萬條的號(hào)碼，號(hào)碼每天也都在不斷的更新，數(shù)據(jù)庫的存在極大的提供 了多種方便，許多高級(jí)銷售管理人員直接都是在數(shù)據(jù)營銷上做文章。因此對(duì)于電話銷售人員來說如何選擇細(xì)分市場又怎樣在細(xì)分市場中找到自己的客戶就顯得比較重要了，而找到客戶又不能靠每次見面，最簡單的方法就是手機(jī)電話號(hào)碼資源，那以下有幾種方法可以選擇。 （1） 網(wǎng)上調(diào)取電話名單。 這是最為方便的方法。電話銷售人員可以上網(wǎng)查閱當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)黃頁、號(hào)碼百事通、114、工廠聯(lián)盟等等挖掘號(hào)碼資源，這些號(hào)碼必須是酒店所在地市縣的號(hào)碼，而且擁有這些號(hào)碼的人最起碼是有著消費(fèi)實(shí)力的人，所以一般的私營老板、企業(yè)人員、政府人士、社會(huì)高層就應(yīng)當(dāng)

40、是我們的客戶群。 （2） 到名片室去索要名片。可以跟名片室的老板交流說自己要為公司制作大量的名片需要到你這邊拿一些名片回去作為樣本給老板 看一下，以此為名多拿一些名片就可以。 （3） 互換名單。可以跟移動(dòng)公司、保險(xiǎn)公司、健身機(jī)構(gòu)、或者其他行業(yè)的公司互換名單。這是一個(gè)最好的方法，，因?yàn)閹炖锏拿麊魏芏喽际谴蛄撕脦妆橐呀?jīng)沒有利用價(jià)值了的時(shí)候你可以用這些名單跟其他公司互換，一般保險(xiǎn)或服務(wù)行業(yè)企業(yè)的客戶資源都是有實(shí)力有消費(fèi)需求的，很大程度上可以提高名單的質(zhì)量。 （4）人脈收集。每一個(gè)人自身都會(huì)認(rèn)識(shí)一些有身份有地位的人士，通過他們調(diào)取號(hào)碼，那這些要來的號(hào)碼一般俗稱為推薦號(hào)碼。推薦號(hào)碼要比普通

41、的號(hào)碼更為珍貴，達(dá)成的幾率更高。好的銷售人員一般都能從10哥推薦中成功達(dá)成2-3個(gè)會(huì)員。 4.2產(chǎn)品選擇多樣性 以江陰項(xiàng)目部為例，江陰項(xiàng)目部只賣一種貴賓卡就是價(jià)值2099的。套餐卡的內(nèi)容都是標(biāo)準(zhǔn)的，無法更改。好多有意向的客戶明確表示我只喜歡餐飲或者我只對(duì)客住房感興趣，你們要是在這方面優(yōu)惠一點(diǎn)我就成為你們的會(huì)員，其實(shí)這是一個(gè)很簡單的變通，但是我們不能去做。許多這樣的客戶就是這樣白白的流失了。如果我們說江陰項(xiàng)目部有兩種套餐一種是針對(duì)住房多一點(diǎn)的優(yōu)惠，一種是針對(duì)餐飲和康體娛樂多一點(diǎn)的優(yōu)惠，那么貴賓卡最起碼要好賣的多了。 4.３銷售話術(shù)的設(shè)計(jì) 無論是哪一家電話銷售公司或者是對(duì)從事電話銷售行業(yè)的

42、人員來說電話銷售的邀請(qǐng)?jiān)~是絕對(duì)重要的。在打電話話的過程中一般前15秒鐘時(shí)非常重要的被稱之為黃金時(shí)間，一名好的電銷人員通常都會(huì)努力把握住這前15秒，這樣就會(huì) 大大的提高成交幾率。因?yàn)檫@15秒鐘是客戶最容易掛電話的時(shí)候，對(duì)于電話營銷人員來說只要對(duì)方不掛電話那么電話營銷人員就有把握說服客戶簽約。泛亞在全國有多個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目之間所用的邀請(qǐng)?jiān)~也是不一樣的，但大意都是換湯不換藥的。下面是江陰項(xiàng)目部的話術(shù)： 先生，早上好。首先祝你工作愉快，我這邊是江陰昊柏國際酒店貴賓部的會(huì)員經(jīng)理，很高興認(rèn)識(shí)您，今天冒昧給您打電話是有一個(gè)好消息帶給您的。您現(xiàn)在是在江陰吧？（在江陰）那太好了，因?yàn)榫频觊_業(yè)三周年，今天我是

43、代表酒店邀請(qǐng)您成為我們新一年度的皇冠貴賓會(huì)員的。那您看，我這邊啊給您一簡單的介紹一下你成為皇冠貴賓會(huì)員可以享受的待遇好吧！首先是在住房方面，昊柏酒店在一年當(dāng)中是贈(zèng)送給你三個(gè)晚上的免費(fèi)住房，其中啊有兩間是行政客房，一間尊爵套房。您憑券過來可以免費(fèi)的入住，往后的一年當(dāng)中不管是你本人訂房還，是你的親戚朋友訂房，全年享受最低3.7折的會(huì)員折扣。而且啊我們今天還額外贈(zèng)送兩張買一送一的住房禮券，相當(dāng)于多送您兩個(gè)房間。以上是住房方面的貴賓待遇你聽清楚了吧！ 其次是在用餐方面，不管是在酒店的中餐廳吃飯還在在我們的自助餐廳吃飯，全年可以享受8.5折的貴賓待遇。 同時(shí)，在康樂設(shè)施方面，您在棋牌室。游泳池和健身

44、房可以享受8折的貴賓待遇，在大堂吧里喝杯咖啡飲料可以享受8.5折的貴賓待遇。 除了我剛才給你介紹的客房、餐飲、和康樂設(shè)施方面的貴賓待遇以外恭送我們還額外贈(zèng)送給您價(jià)值5800元的吃住玩綜合消費(fèi)禮券（其中有30張的浴資券15張的游泳券4張免費(fèi)自助餐券400元的中餐代金券4張飲品券2張足療代金券每張價(jià)值98元等等一系列），你看，你是一位有身份有地位的人，平時(shí)的酒店招待應(yīng)酬這一方面絕對(duì)少不了，你平時(shí)可能要花7600多元才可以享受到的待遇 ，而您今天只需要支付一個(gè)小小的年度會(huì)員費(fèi)2099元就可以了，請(qǐng)到您之后啊，我就是您今年的詩人助理了，今年給您提供的是金鑰匙的服務(wù)，向您有任何需要安排的，我們這邊都能

45、夠力所能及的為您服務(wù)，比如訂房間、定餐、定飛機(jī)票火車票等等都沒有任何的問題。那您看X總，今天我邀請(qǐng)您成為我們昊柏酒店新一年度的貴賓會(huì)員肯定沒有問題吧。 以上是泛亞江陰項(xiàng)目部的簡介話術(shù)，電售人員在邀請(qǐng)客戶的時(shí)候往往會(huì)在邀請(qǐng)?jiān)~當(dāng)中添加很多的描圖繪景的東西和情感交流。所以好的銷售人員往往憑借自己的三寸不爛之舌一通電話就可以搞定客戶達(dá)成交易，為酒店帶來巨大的利潤。 4.４酒店多部門的協(xié)同配合 酒店是以服務(wù)為主的，當(dāng)我在實(shí)習(xí)的時(shí)候我就經(jīng)常跟客戶說這樣的一個(gè)道理，現(xiàn)在酒店的硬件設(shè)施都差不多，你有的我也有，我有的你也有。那么客戶到底喜歡去哪里吃飯住宿了，那一定是服務(wù)最好的酒店。所以我可以百分之百的

46、跟你說昊柏酒店在服務(wù)上做的事最好的。說歸說是一回事，酒店自身又是一回事。當(dāng)客戶來的時(shí)候首先接觸飛就是前臺(tái)，所以酒店的前臺(tái)就相當(dāng)于是是酒店的臉。吃飯時(shí)的餐廳部門服務(wù)員是最要的，客戶來酒店本來就是來高興的，如果你服務(wù)員態(tài)度不好或者板著一張臉任誰都是不高興的。所以酒店的各個(gè)部門之間應(yīng)該是通力合作以服務(wù)為之上的。當(dāng)前臺(tái)、私人助理、服務(wù)員和其他部門工作服務(wù)的時(shí)候就是在刁難的客戶也會(huì)回頭的。 ５酒店電話營銷的主要問題 現(xiàn)在大部分電話營銷的行業(yè)，如電信、酒店等，都是由于最近競爭的加劇，使得企業(yè)開始主動(dòng)接觸客戶，而過去基本上都是處于被動(dòng)接受客戶的。而且，在開始進(jìn)行電話營銷時(shí)，第一批電話銷售代表都是從原來

47、的客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)代表轉(zhuǎn)過來的，在這樣一種背景下，對(duì)于客戶服務(wù)代表而言，一個(gè)最大的挑戰(zhàn)就是觀念和意識(shí)的轉(zhuǎn)變。舉個(gè)最簡單的例子，以前從事客戶服務(wù)工作的時(shí)候，基本上都是在回答客戶的問題，客戶問什么就回答什么，而現(xiàn)在情況大不相同了，除了回答客戶的問題外，電話銷售人員還得主動(dòng)去提問問題，去找客戶的需求，而且還有經(jīng)常遇到客戶拒絕這種情況，而這些，對(duì)于大部分客戶服務(wù)代表而言，轉(zhuǎn)變都是需要時(shí)間。所以，客戶服務(wù)代表轉(zhuǎn)為電話銷售人員，首先就是要變主動(dòng)，從單純的服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)營銷，在服務(wù)中找到營銷的機(jī)會(huì)，來幫助客戶。 雖然大部分電話銷售人員在原來進(jìn)行客戶服務(wù)工作時(shí)，都已經(jīng)接受了良好的關(guān)于電話溝通

48、方面的培訓(xùn)，但從研究中看，從銷售的角度看，電話中的溝通技巧對(duì)于電話銷售人員來講，還是一個(gè)需要進(jìn)一步提高的重要環(huán)節(jié)。我們將談到的電話中的六大溝通技巧，一一來探討： （1）電話營銷人員開場白很容易遭到拒絕 大部分沒有受過訓(xùn)練的銷售新人往往都在這關(guān)上吃了很多虧，只知道說，或提很容易被客戶拒絕的封閉式問題，例如好不好，是不是，可不可以?？蛻粢粋€(gè)NO字就前功盡棄。 （2）電話中無法激發(fā)顧客的興趣點(diǎn) 開場白之后，最重要的任務(wù)就是要激發(fā)客戶的興趣，開始與客戶的交流。我通常把這個(gè)階段稱之為“加溫”期，就像燒開水一樣，不斷地激發(fā)客戶的興趣，提升她的購買欲望。直至100

49、度的決策點(diǎn)，那么，這壺水也就開了。但是大多數(shù)的電話銷售人員并不去了解客戶的需求，只是不斷的介紹自己的產(chǎn)品不管客戶感不感興趣，難以讓人產(chǎn)生真正的購買欲望。 （3）銷售流程表述出現(xiàn)錯(cuò)誤 當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品和方案表現(xiàn)出興趣，并希望你進(jìn)行表述時(shí)，你在電話里一定要抓住僅有的幾分鐘進(jìn)行說明。沒有經(jīng)驗(yàn)的銷售習(xí)慣從自身產(chǎn)品的特點(diǎn)，優(yōu)勢出發(fā)，甚至在電話里攻擊競爭對(duì)手的產(chǎn)品，尤其是客戶原有供應(yīng)商的產(chǎn)品，這是非常大的錯(cuò)誤。如果你只是關(guān)注你的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，而不能從對(duì)客戶有哪些好處來描述，特點(diǎn)再先進(jìn)也沒用；如果你總是攻擊客戶原有的供應(yīng)商，就容易在客戶心中造成你極力狡辯的印象，也否定了客戶當(dāng)初做決定選擇該產(chǎn)品的原因

50、。 （4）太容易流露出不耐煩的語氣 還有一點(diǎn)，一定要注意講話的語氣，最要命的就是“不耐煩”的語氣。經(jīng)常聽到的就是當(dāng)回答客戶問題時(shí)，第一次客戶沒聽明白，態(tài)度還可以，第二次再向客戶講時(shí)，態(tài)度也還可以，而第三次向客戶講的時(shí)候，明顯可以感受到銷售代表已經(jīng)是很不耐煩了，這時(shí)，銷售代表心里肯定是想：“你怎么這么笨啊，都給你解釋了三遍了，你怎么還不明白?！保@種語氣一流露出來，造成的最明顯的結(jié)果就是嚇跑客戶。 （5）不能很好適應(yīng)客戶 聽了很多電話銷售人員的電話錄音，很大的感覺就是缺少一種融洽的溝通氛圍，電話中總有一種冷冰冰的感覺在里面。我們前面探討過，建立融洽關(guān)系有一種方法就是

51、要適應(yīng)客戶，如果客戶本身就是很冷淡，而我們又不能影響客戶，讓他變得熱情的話，那也還可以理解這種溝通氛圍，只是在電話中，我?guī)状胃杏X到客戶在電話線的那一端已經(jīng)笑出聲來了，甚至有的客戶還在開玩笑，例如，客戶開玩笑地笑著說：“我們可沒錢。”、“是7塊錢，不是7美金吧？”，遇到這種情況，讓我們想一起，如果是一個(gè)善于建立融洽關(guān)系的銷售人員會(huì)怎么做呢？當(dāng)然可以與客戶同樣開開玩笑，再把話題轉(zhuǎn)回來?？上?，我所見到的電話銷售人員照樣還是冷冰冰，最后，我們的客戶受銷售人員感染了，也不再笑了，氛圍又回到了原來的樣子，變成了冷冰冰。有時(shí)候經(jīng)常聽到電話銷售人員同我講：“客戶一直都很冷淡，我該怎么辦？”這不得不讓我懷疑到底

52、問題是出在客戶身上還是出在電話銷售人員身上 （6）幾乎沒有贊美客戶 贊美客戶也可以幫助我們與客戶建立起融洽的關(guān)系，可惜，在電話中我基本上沒有聽到電話銷售人員主動(dòng)地贊美客戶的。在我所接觸和研究的行業(yè)中，我發(fā)現(xiàn)電話銷售人員在電話中其實(shí)有很多的機(jī)會(huì)是可以贊美客戶的，只是，沒有這樣的意識(shí)。其實(shí)，從某種程度上，如果電話銷售人員抓住機(jī)會(huì)，贊美客戶的話，是可以避免客戶的反感的。例如，核對(duì)資料時(shí)有一項(xiàng)是客戶的職業(yè)，從客戶的職業(yè)本身就是一個(gè)很好的贊美點(diǎn)，如果客戶講：“我的工作是警察。”，那電話銷售人員如果能加上一句：“那謝謝您，正是由于你們的辛苦工作，我們的治安才這么好。再請(qǐng)問下您的辦公電話是…

53、.”，只是一句話，相信溝通氛圍會(huì)不一樣 （7）禮貌用語運(yùn)用得太少 關(guān)于禮貌用語，不少電話銷售人員都會(huì)在一開始和電話結(jié)束時(shí)用禮貌用語，比如“謝謝您”、“不好意思占用您時(shí)間?！?，而在整個(gè)電話進(jìn)行中，禮貌用語則相對(duì)較少。 （8） 提問問題的技巧 普遍存在的一個(gè)問題就是問題太直接，提問問題時(shí)缺少以好處為導(dǎo)向的前奏。電話銷售人員在問到：“您現(xiàn)在的地址是多少？”“您的辦公地址是在哪里？”等等，如果你是客戶的話，你會(huì)有何感覺，你會(huì)配合回答這些問題嗎？相信你不會(huì)，客戶也不會(huì)，我聽到的大部分的客戶都會(huì)問的一個(gè)問題就是：“你問這個(gè)干嗎？”，這時(shí)，電話銷售人員在電話中才會(huì)告訴客戶：“是這樣

54、，由于我們針對(duì)單位客戶，會(huì)不斷推出各種優(yōu)惠活動(dòng)，這些資料也會(huì)寄到您單位去，所以，想知道您的單位地址?！保野l(fā)現(xiàn)這時(shí)大部分客戶會(huì)配合。如果是這樣，為什么不把前奏提到前面去，直接問客戶：“為了您更及時(shí)的收到針對(duì)單位用戶的優(yōu)惠活動(dòng)，請(qǐng)教下您的單位地址是…？”，這其實(shí)就我們?cè)谇懊嬷v的提問問題的“前奏”技巧，對(duì)于一些敏感客戶可能不太配合的問題，先把對(duì)客戶的好處講出來，這樣，成功的可能性會(huì)大大增強(qiáng)。提到前奏，也有電話銷售人員有種擔(dān)心，她們問到：“現(xiàn)在公司對(duì)我們的考核是即重質(zhì)量，也重?cái)?shù)量，要求我們?cè)谝惶熘幸虺鲆欢〝?shù)量的電話，如果用前奏的話，一個(gè)電話時(shí)間會(huì)拉長，如何處理這個(gè)問題？”其實(shí)，使用前奏會(huì)否會(huì)把電話

55、時(shí)間拉長呢？基本上是不會(huì)的，不使用前奏的結(jié)果是客戶會(huì)出現(xiàn)不配合的情況，而出現(xiàn)這種情況的話，會(huì)進(jìn)一步延長電話的時(shí)間。 （9）問題缺乏邏輯性 另外存在的問題在于提出的問題缺乏邏輯性的規(guī)劃，封閉式問題和開放式問題不能有效結(jié)合，有時(shí)造成本來一個(gè)問題就可以了解到的信息有時(shí)需要提兩個(gè)問題來了解。在酒店電話營銷中，提問半句話也十分有幫助，例如：“請(qǐng)問您的辦公地址是…？”，而不是問：“請(qǐng)問您的辦公地址在哪里？”比較前者和后者，哪個(gè)更適合，相信大部分人會(huì)講前者，前者的問法有兩個(gè)好處：讓客戶更積極地參與到電話溝通中，另外，客戶更易接受。 （10）不關(guān)注客戶反應(yīng)，急于把自己的話講完

56、 傾聽技巧當(dāng)中最需要改進(jìn)的地方就是不關(guān)注客戶的反應(yīng)，尤其是自己在講的時(shí)候，只顧自己講，而沒有聽客戶。電話銷售人員在講電話的時(shí)候要不要傾聽呢？答案是肯定的，好的電話銷售人員在講的同時(shí)，會(huì)關(guān)注電話那端客戶的反應(yīng)，一聽到客戶發(fā)出的一點(diǎn)點(diǎn)的聲音，會(huì)馬上停下來，聽客戶是不是有什么疑問，沒有的話，再繼續(xù)下去。 （11）異議處理產(chǎn)生錯(cuò)誤 所謂異議處理，也被稱為反對(duì)意見處理。在銷售對(duì)話中，出現(xiàn)反對(duì)意見非常正常。銷售人員應(yīng)該對(duì)反對(duì)意見不應(yīng)該感覺懊惱，而是應(yīng)該視解決客戶的疑問為加強(qiáng)信任的推進(jìn)器。但是許多的銷售人員在這一步上是吃了虧，客戶提出疑問時(shí)會(huì)有些慌張不知如何解決，不能提供滿意的答復(fù)最后失敗

57、。 （12）成交流程技巧不熟 許多電話銷售人員一到成交流程最后一步是會(huì)顯得有點(diǎn)緊張，生怕最后一步出現(xiàn)錯(cuò)誤導(dǎo)致失敗。有時(shí)候因?yàn)榫o張從而記錯(cuò)客戶留下的地址導(dǎo)致卡送不出去。 ６酒店電話營銷的對(duì)策與分析 6.1開場白流程及技巧　 技巧一：說好第一句話，建立初步信任 開場白的技巧就是要解決客戶心中的這些疑慮，只有你的開場白能解決客戶心里的這些疑問，這樣才能有繼續(xù)的可能。而其中，第一句話非常重要。通常是表明我是如何知道你的？在跟對(duì)方開頭通話的時(shí)候要表明自己是什么身份打電話時(shí)干什么的。這樣對(duì)方才不會(huì)對(duì)你有很大的戒備心理，才可能使通話繼續(xù)。 技巧二：不要給客戶拒絕你的機(jī)會(huì) 　　所以優(yōu)

58、秀的銷售在每次對(duì)話中，都非常注意問題的設(shè)計(jì)，基本上都養(yǎng)成以開放性提問結(jié)尾的習(xí)慣。例如：“我是昊柏國際酒店貴賓部的經(jīng)理，打電話給您是想讓你成為我們的貴賓會(huì)員，您之前來過我們的酒店嗎？”這樣客戶便不容易掛掉你的電話。但封閉性問題并不是在整個(gè)開場白階段都不能用，當(dāng)客戶對(duì)你的服務(wù)感興趣了，向你請(qǐng)教或咨詢意見時(shí)，你用封閉式的問題來進(jìn)行診斷，這個(gè)時(shí)候封閉式問題變?nèi)菀捉⑿湃?。例如，我在和很多客戶溝通時(shí)候，客戶對(duì)如何建立電話行銷的團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)非?？鄲?，我通常會(huì)提問：“你們目前的組織結(jié)構(gòu)可以簡單描述一下嗎？”（這是開放性問題）；“你們有沒有專門的人負(fù)責(zé)開發(fā)新客戶，維護(hù)老客戶？這個(gè)問題就是封閉性問題了?！　?

59、 技巧三：根據(jù)不同的人給予不同的利益訴求 　　每通電話通常時(shí)間很短，一般在3.5到4.5分鐘。開場白里需要精煉地概括中對(duì)目標(biāo)客戶的好處，目標(biāo)客戶要根據(jù)不同的職位來進(jìn)行利益的訴求。 　　管理層如部門經(jīng)理，他們天天比較關(guān)注的是他部門的考核指標(biāo)，自己的部門權(quán)利，例如部門培訓(xùn)預(yù)算，以及他在組織內(nèi)部的人事問題，比如其他部門對(duì)他們的支持，頂頭上司對(duì)他的看法。所以，你在和這些人溝通時(shí)，先不要直接溝通你的服務(wù)和產(chǎn)品對(duì)整體公司產(chǎn)生的影響，因?yàn)榧词鼓愕漠a(chǎn)品再好，他最多也是起到一個(gè)向上推薦的作用。正確地做法是先進(jìn)入他們的選擇范圍，然后為他個(gè)人提供各種自己力所能及的幫助。所以在開場白階段只要先說明你們的服務(wù)是很

60、多企業(yè)的選擇，讓他們做一個(gè)參考，后面再有機(jī)會(huì)不斷跟進(jìn)，這樣的技巧才真正有效。除非你遇到一個(gè)正在考慮換供應(yīng)商的采購或部門經(jīng)理。那恭喜你，運(yùn)氣不錯(cuò)?！? 技巧四：設(shè)計(jì)主要和次要目標(biāo) 　　為了使每通電話都有價(jià)值，一位專業(yè)的電話營銷人員在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)使銷售人員很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。 通常電話銷售的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：　 　　主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。　 許多電話營銷人員在打電話時(shí)，常常沒有訂下次要目標(biāo)，因

61、此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電話，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺得自己老是吃閉門羹。 常見的主要目標(biāo)有下列幾種： ?、?確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否未真正的潛在客戶 ?、诖_定約訪時(shí)間（或?yàn)橥馇诎菰L業(yè)務(wù)人員貢獻(xiàn)合格銷售線索）　 　③銷售出某種預(yù)定數(shù)量或金額的商品或服務(wù)　 ?、艽_認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時(shí)做出最后決定 ⑤讓準(zhǔn)客戶同意接受商品/服務(wù)建議書 　　 常見的次要目標(biāo)有下列幾種：　 　①取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料　 ?、阡N售某種并非預(yù)定的商品或服務(wù)　 　③預(yù)訂再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間　 ?、芤饻?zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶同意先看適合的商品/服務(wù)資料 　⑤得到轉(zhuǎn)

62、介紹　 　　制定主要與次要目標(biāo)的好處是讓電話銷售人員沒有感覺自己每天所做的勞動(dòng)是白費(fèi)的，同時(shí)也為以后的銷售機(jī)會(huì)管理做好了鋪墊。 6.2激發(fā)欲望流程與技巧　　 　　在這個(gè)步驟當(dāng)中，電話銷售人員應(yīng)以了解客戶的需求，塑造產(chǎn)品的價(jià)值為目的，以能和客戶展開自如交流為主線，根據(jù)客戶的反饋，不斷激發(fā)客戶的興趣。　酒店電銷人員在跟客戶的推銷過程中要快速的發(fā)現(xiàn)客戶的需求點(diǎn)，比如客戶是不是對(duì)產(chǎn)品感興趣，客戶有沒有這個(gè)需要，有沒有酒店招待需求等等。 　 那么我們可以通過一些技巧來探尋出客戶的興趣點(diǎn) 技巧一：用狀況性提問獲取客戶的基本信息 　　在刺激客戶興趣之前，首先要利用問題來了解客戶的現(xiàn)有狀況以增

63、加對(duì)他的了解，只有透過對(duì)客戶基本信息的搜集，方能進(jìn)一步進(jìn)入到正確的需求分析?！? 　　在電話溝通中一般可以通過先生之前來過我們酒店想問一下先生的酒店招待應(yīng)酬一般多長時(shí)間一次？一次花費(fèi)多少？ 這些都是摸底性的狀況性提問，但請(qǐng)注意在應(yīng)用該方式時(shí)，要懂得控制問題的數(shù)量，問題與問題之間要溝通流暢，否則會(huì)被人認(rèn)為是審問，相反效果不好。而銷售能力的高低就在于如何不露聲色地通過狀況性提問了解客戶的基本情況?！　? 　　技巧二：通過縱深提問找出客戶的潛在問題 　　做銷售就是為了幫助客戶解決問題，沒有問題，客戶就不會(huì)購買。你的產(chǎn)品再好，如果不能讓客戶意識(shí)到能解決他的問題，也是沒有用的。所以，在摸底之后，要引導(dǎo)

64、客戶讓其意識(shí)到是存在問題的，并不像他想象那樣完美。如果不做到這點(diǎn)，即使你吹噓你的產(chǎn)品的性能再好，客戶也難以產(chǎn)生實(shí)際的行動(dòng)。例如相比其他酒店您覺得昊柏酒店有哪些好的地方？還有那些做的不到位的？先生過來住宿和吃飯最注重什么？這些問題就是屬于終深性提問，能夠引發(fā)客戶對(duì)其現(xiàn)狀的思考，從而自我意識(shí)到是存在問題的?！　? 　　技巧三：通過暗示性的問題讓客戶加深對(duì)問題嚴(yán)重性的認(rèn)識(shí) 　　光讓客戶意識(shí)到有問題還不夠。下一步，銷售人員要利用暗示性問題使客戶感受到隱藏性需求的重要與急迫性，也就是這個(gè)問題一定要盡快解決掉，不能拖延。而且在客戶面臨的眾多問題中間，這個(gè)問題解決的重要性要優(yōu)先 　　技巧四：解決性提問讓

65、客戶聚焦到產(chǎn)品的推薦 一旦客戶認(rèn)同需求的嚴(yán)重性與急迫性，且必須立即采取行動(dòng)時(shí)，優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該立刻提出解決性的提問，以鼓勵(lì)客戶將重點(diǎn)聚焦在在產(chǎn)品或解決方案上，并為銷售人員購買后的利益做鋪墊。 　　需要指出的是，在實(shí)際的溝通中，并不是一定要按這樣的順序來進(jìn)行。要看情況而行。例如：當(dāng)客戶立即表達(dá)明確的需求時(shí)，從業(yè)人員可以立即問解決型問題，即使拋出產(chǎn)品和方案；但是大致而言，多數(shù)的刺激客戶的興趣和欲望都要遵循這四個(gè)步驟的發(fā)展?！　? 　技巧五：注意傾聽 　　上帝在造人的時(shí)候，就是兩只耳朵，一張嘴巴。也就是要告誡人們溝通時(shí)，注意少說多聽。尤其在刺激欲望階段，客戶在不斷地向你暴露問題點(diǎn)，如果你不注

66、意傾聽，那么就容易漏掉可以被利用的細(xì)節(jié)。同時(shí)，也造成客戶對(duì)你的不信任，因?yàn)槟悴皇钦嬲仃P(guān)心他的問題，而只是關(guān)心自己說話是否說得痛快。你說可以說，但只說客戶想聽的。那么，在傾聽的過程中，銷售員到底應(yīng)該聽什么呢？　 　　① 問題點(diǎn)　 　 銷售人員一般都會(huì)遇到這樣一個(gè)本命性的問題：“銷售人員是做什么的？”，有的人說是把產(chǎn)品賣給客戶；有的說是為客戶提供解決方案；還有的說是為顧客服務(wù)；不論什么答案，歸根到底，銷售之所以成功，是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)可以幫助客戶解決他的問題。在實(shí)際的銷售對(duì)話中，問題會(huì)出現(xiàn)很多種，真假難辨，無法預(yù)料。而你的任務(wù)是聽出真正的問題所在，而且是最核心，最令客戶頭疼的問題，客戶自己是不會(huì)向你坦白的，這一點(diǎn)你應(yīng)該清楚，所以要配合提問來引導(dǎo)出客戶需要解決的真正的問題是什么？　 　?、?興奮點(diǎn)　 顧客的購買都出于兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)：逃離痛苦和追求快樂。問題點(diǎn)就是讓客戶感到痛苦的“痛點(diǎn)”，興奮點(diǎn)就是讓客戶感覺快樂的理由。記得有本書的書名叫《痛并快樂著》，其實(shí)做銷售也是這個(gè)道理，也是既讓客戶感覺痛苦，同時(shí)讓客戶感覺快樂的過程。典型的銷售流程通常是先讓客戶思考他所面臨問題的嚴(yán)重性，然后再展望解決問題后的快樂感