旅游管理考試大綱

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1、附件十一： 江蘇省普通高校對口單獨招生 旅游管理類專業(yè)綜合理論考試大綱 　　本考綱以教育部中等職業(yè)學校旅游管理類專業(yè)教學指導方案為依據(jù)，以教育部和江蘇省教育廳公布的中等職業(yè)學校教學用書目錄中本專業(yè)有關教材為主要參考教材。 本考綱所涉及的考試范圍主要包括旅游類專業(yè)開設的《前廳服務與管理》、《客房服務與管理》、《餐飲服務與管理》、《旅游概論》、《旅游心理學》、《中國旅游地理》等六門核心課程，主要測試考生理解和掌握有關基本理論、基本知識和基本方法的水平，以及綜合運用這些理論、知識和方法，解決基本實際問題的能力。 考試范圍和要求 第一部分《前廳服務與管理》 本部分內容要求考生深入

2、了解前廳服務與管理基礎知識、掌握前廳服務的方法及要求，了解前廳部質量管理的原則和方法等，并能靈活運用于實踐之中。 一、前廳部概述 1、掌握前廳部的功能。 2、了解前廳部組織機構設置的原則。 3、了解前廳部的主要崗位職責。 4、了解前廳工作環(huán)境與員工的職業(yè)素養(yǎng)要求。 二、客房預訂 1、了解預訂的渠道和方式，掌握客房預訂的種類。 2、掌握常見的客房預訂方式。 3、理解受理客房預訂、變更預訂與取消預訂的程序。 三、前廳禮賓服務 1、了解前廳禮賓服務的主要內容。 2、了解迎送賓客的服務程序。 3、了解散客與團體的行李服務程序及其相應標準。 4、了解行李的寄存與提取的服務程序

3、。 5、了解“金鑰匙"的職責與素質要求。 四、總臺服務 1、掌握辦理入住登記手續(xù)的目的與程序。 2、掌握總臺接待服務過程中常見問題的處理方法。 3、了解前廳問訊服務、留言服務、郵件處理的要求與內容。 4、了解貴重物品保管的服務程序。 5、了解總臺收銀與結賬服務的主要內容。 五、總機服務與商務中心 1、了解總機服務項目及工作程序標準。 2、了解商務中心服務程序與標準。 六、前廳服務用語 1、掌握前廳對客服務用語的基本要求和語言技巧。 2、了解前廳常用的服務用語（漢、英對照)。 七、前廳銷售 1、掌握客房狀態(tài)的類型及房態(tài)控制的有效方法。 2、了解房價的類型、客房定價

4、的因素與常見的定價方法。 3、了解客房銷售計劃的內容。 4、掌握前廳客房銷售程序與技巧。 八、前廳信息溝通 1、了解前廳客情預測傳遞的常見做法。 2、了解前廳報表的制作。 3、了解前廳文檔管理的步驟。 4、理解前廳部與飯店其他部門間的信息溝通。 九、前廳賓客關系 1、了解建立良好賓客關系的必要性及賓客關系主任的工作程序。 2、掌握賓客投訴處理的程序。 3、了解客史檔案的用途和主要內容。 十、前廳部人力資源管理 1、了解前廳部各崗位的編制定員的常見做法。 2、了解前廳部人力資源調配與控制的原則與方法。 3、了解前廳員工的日?？荚u與激勵的主要內容。 十一、前廳部質量

5、控制 1、掌握前廳部服務質量的標準。 2、了解前廳部質量控制的基本方法。 3、了解前廳對客服務各環(huán)節(jié)質量控制的主要內容。 第二部分 《客房服務與管理》 本部分內容要求考生深入了解客房服務與管理基礎知識、掌握客房服務的方法及要求，了解質量管理的內容，并能靈活運用于實踐之中。 一、客房產品概述 1、理解客房產品的基本要求和特點。 2、了解客房的種類，及不同星級飯店客房的基本要求。 3、了解客房設計的基本原則。 4、了解客房用品種類及其擺放要求。 5、了解現(xiàn)代化客房設施設備的發(fā)展趨勢。 二、清潔器具和清潔劑 1、了解常用清潔器具的種類、用途及使用的基本方法。

6、2、了解清潔劑的種類、用途及正確使用方法。 3、了解清潔劑的管理方法。 三、客房的清潔保養(yǎng) 1、掌握客房的清潔衛(wèi)生質量標準。 2、掌握客房清掃的程序，了解清潔和職業(yè)安全要求。 3、了解計劃衛(wèi)生的定義及內容。 4、了解客房常用的消毒方法。 四 、飯店公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng) 1、了解飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的任務及要求。 2、了解飯店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質量控制方法。 3、了解主要地面、墻面材料的清潔保養(yǎng)方法。 五、布件的洗熨與特殊污漬的清除 1．了解洗衣房洗滌設備和專用洗滌劑。 2．了解布件、客衣及制服的洗滌要求。 六、對客服務工作 1、了解客房服務的基本要求。

7、2、掌握對客服務的內容與程序。 3、掌握客人投訴處理的程序和方法。 4、理解兩種對客服務模式的區(qū)別。 七、客房服務用語 1、了解服務人員的兩種語言形式。 2、了解客房服務常用詞語。 八、客房部的機構設置及人員管理 1、了解客房部的組織機構及崗位設置。 2、了解員工培訓的種類與方法。 3、了解員工激勵的方法與注意事項。 九、客房的物資管理 1、了解客房主要家具設備的使用和保養(yǎng)要求。 2、了解降低消耗和環(huán)境保護的基本內容。 十、客房部的質量管理 1、了解客房清潔保養(yǎng)質量標準的主要內容。 2、了解對客服務質量的控制要點。 3、了解客房安全管理的主要任務及控制方法。

8、 第三部分 《餐飲服務與管理》 本部分內容要求考生了解餐飲服務與管理基本理論，理解餐飲服務與管理基本知識和原理，掌握餐飲服務與管理的基本方法。 一、飯店餐飲概述 1、理解飯店餐飲部的地位、作用及任務。 2、理解餐飲產品的特點。 3、了解飯店常見的餐飲設施及服務項目。 4、掌握餐飲服務人員應具備的素質要求。 二、中餐飲服務 1、了解中國菜的分類、烹飪方法及特點。 2、了解中餐廳的經營特點。 3、掌握中餐服務基本技能。 3、 理解中餐廳早茶和午、晚餐服務的程序。 三、西餐廳服務 1、了解西菜主要流派及代表菜式。 2、理解咖啡廳與高級西餐廳的區(qū)別。 3、掌握西餐服

9、務基本技能。 4、理解西餐早餐、午晚餐和自助餐的服務程序。 四、酒水知識 1、了解酒的分類方法及代表酒品。 2、掌握釀造酒、蒸餾酒、配制酒的特點及其飲用服務方法。 3、掌握不同軟飲料的特點。 五、酒吧服務 1、了解酒吧的分類。 2、掌握常見雞尾酒的調制方法。 3、了解酒水服務知識及服務要求。。 六、中餐宴會服務 1、了解宴會的種類及特點。 2、掌握宴會預訂的程序與方法。 3、掌握中餐宴會廳布局、餐臺布置要領。 4、了解中餐宴會菜單的組成內容。 5、掌握中餐宴會服務程序與服務注意事項。 七、西餐宴會服務 1、掌握西餐宴會服務程序。 八、餐飲部組織機構設置

10、1、了解餐飲部的職能。 2、了解餐飲部組織機構設置的原則。 3、熟悉餐飲部各崗位職責的要求。 4、了解餐飲部與飯店其他部門的業(yè)務關系。 九、餐廳員工管理 1、了解餐飲部定額定員的意義與方法。 2、了解培訓的目的、特點、程序與內容。 十、餐飲設備、用品管理 1、了解餐飲各種設備用品的用途。 2、掌握餐飲設備的使用與保養(yǎng)方法。 十一、餐飲服務質量管理 1、 理解餐飲服務質量管理的內容及特點。 2、掌握服務質量控制方法。 3、了解餐飲生產質量的控制環(huán)節(jié)。 十二、餐飲安全管理 1、 了解餐飲安全管理的目的與任務。 2、掌握餐飲部常見事故的預防與處理方法。 3、了解食物

11、中毒的種類、特點及預防方法。 第四部分 《旅游概論》 本部分內容要求考生理解旅游的概念、認識到旅游業(yè)的作用，能夠展望旅游業(yè)的發(fā)展前景，明確旅游的基本要素、理解旅游業(yè)的構成，掌握旅游市場的基礎理論，并能正確運用這些概念和理論來分析旅游實踐中的現(xiàn)象，解決相關問題。 一、旅游概述 1、掌握旅游的定義和特點。 2、理解旅游與旅行、游覽之間的聯(lián)系和區(qū)別。 3、理解旅游的本質屬性，了解旅游的類型及旅游組織。 二、旅游簡史 1、了解世界旅游不同歷史階段的情況及其時代特征。 2、了解產業(yè)革命對近代旅游的影響，以及托馬斯庫克對近代世界旅游業(yè)的貢獻。 3、掌握現(xiàn)代旅游和旅游業(yè)迅速發(fā)展的根本

12、原因。 4、了解中國古代、近代旅游發(fā)展狀況。 5、了解新中國旅游業(yè)發(fā)展的三個階段，理解我國現(xiàn)代旅游業(yè)全面發(fā)展階段所取得的成績，以及我國現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。 三、旅游活動的基本要素 1、了解旅游活動的基本要素及其相互關系。 2、掌握旅游者的定義，理解旅游者產生的條件和旅游者的類型。 3、掌握旅游資源的定義，掌握旅游資源的類型和特點。 4、理解主題公園的概念，了解主題公園迅速發(fā)展的原因。 5、理解旅游資源的開發(fā)與保護的意義和相關的途徑、方法。 6、掌握旅游業(yè)的概念，理解旅游業(yè)的性質和特點，明確旅游業(yè)的影響與作用。 四、旅游業(yè)的構成 1、理解旅游業(yè)的構成要素。 2、理解旅行

13、社和旅行社質量保證金的定義，了解旅行社的類型、職能和業(yè)務范圍。 3、理解旅游交通的定義、特點、作用和類型，了解影響旅游者選擇旅游交通的因素。 4、掌握旅游飯店的定義，理解旅游飯店的作用、類型、等級，了解旅游者對飯店的要求。 5、理解旅游景區(qū)的定義、特點、等級、類型和對旅游景區(qū)的要求。 6、了解旅游購物品的定義、特點、類型和作用。 7、了解旅游娛樂的定義、類型和作用。 五、旅游市場 1、掌握旅游市場和旅游市場細分的定義，了解旅游市場形成的條件。 2、了解旅游市場的細分標準。 3、掌握我國旅游市場的內容及構成情況。 六、生態(tài)旅游和可持續(xù)發(fā)展 1、掌握生態(tài)旅游和生態(tài)旅游資源的定

14、義，理解生態(tài)旅游的特點，了解生態(tài)旅游發(fā)展的原因和原則。 2、了解生態(tài)的類型和中外生態(tài)旅游發(fā)展現(xiàn)狀，掌握生態(tài)旅游的意義。 3、掌握旅游可持續(xù)發(fā)展的定義，理解旅游可持續(xù)發(fā)展的目標、途徑和方法，掌握旅游可持續(xù)發(fā)展的措施。 七、旅游業(yè)的發(fā)展趨勢 1、了解世界和我國旅游業(yè)的發(fā)展趨勢，理解推進我國旅游業(yè)轉型升級的主要措施。 2、掌握旅游產業(yè)結構的定義，了解開創(chuàng)國際化旅游發(fā)展模式的措施。 3、了解大中華旅游圈的概念、發(fā)展前景和發(fā)展條件。 4、了解假日旅游的概念，理解假日旅游存在和發(fā)展的主要原因及特點。 5、了解工業(yè)旅游和農業(yè)旅游等新型旅游業(yè)態(tài)的發(fā)展狀況。 第五部分 《旅游心理學》 本

15、部分內容要求考生理解旅游心理學的基本知識點，認識各知識點內涵及其聯(lián)系，并能運用基礎知識，對客人進行心理分析及處理問題。 一、心理學與你 1、掌握旅游心理學的概念。 2、了解人的心理活動及人心理的實質。 3、了解旅游心理學研究的對象、任務、方法及學習旅游心理學的意義。 二、旅游者的鑒貌辨色 1、掌握感覺和知覺的概念。 2、理解感覺與知覺的一般規(guī)律及其應用。 3、理解觀察的概念，了解良好觀察的條件。 4、掌握對旅游者進行鑒貌辨色的方法。 三、良好旅游服務心理素質的培養(yǎng) 1、掌握注意、記憶、思維、情感及意志等心理概念。 2、了解注意、記憶、思維、情感等心理活動，掌握培養(yǎng)良好心

16、理素質的方法。 3、了解自我控制情感的方法。 四、操作技能的訓練 1、明確技能的概念、類型，了解影響操作技能形成與熟練的各種因素。 2、了解如何進行操作技能的訓練。 五、旅游者的需要、興趣及旅游動機 1、掌握需要、興趣、動機的概念，了解馬斯洛的需要層次理論。 2、理解旅游者的一般需要，了解旅游者需要、興趣的特點及旅游者的旅游動機。 3、了解旅游者在旅游過程不同階段的心理需求及各種類型旅游者的不同需求。 六、旅游者的個性 1、掌握氣質、性格的概念及特點，理解性格與氣質、能力的聯(lián)系。 2、了解不同氣質類型旅游者的表現(xiàn)及接待技巧。 3、了解旅游者性格的分類及鑒別方法。 七、

17、旅游服務心理 1、了解旅游者在前臺、客房、餐廳、商場、游覽過程中的心理活動，懂得如何根據(jù)客人的心理需求做好各部門的服務接待工作。 2、了解服務中人際交往的形式與特點，掌握人際交往的原則。 3、了解客人好感產生的因素。 第六部分 《中國旅游地理》 本部分內容要求考生掌握中國旅游資源概述，了解中國旅游區(qū)劃，理解中國八大旅游區(qū)的基本理論知識，理解不同旅游區(qū)的主要特征，掌握我國主要旅游勝地的特點。 一、中國旅游資源概述 1、了解中國旅游資源形成的地理背景，掌握中國旅游資源的基本特征。 2、了解中國主要自然旅游資源的分布狀況及旅游價值，掌握中國自然旅游資源的主要類別與代表性景區(qū)景點

18、。 3、了解中國主要人文旅游資源的分布狀況及旅游價值，掌握中國人文旅游資源的主要類別與代表性景區(qū)景點。 二、中國旅游區(qū)劃 1、了解旅游區(qū)劃的意義、任務和原則。 2、了解全國8個旅游區(qū)的劃分。 三、東北旅游區(qū) 1、了解東北旅游區(qū)的旅游地理環(huán)境與旅游資源的基本特征。 2、掌握東北旅游區(qū)重點旅游城市與風景名勝區(qū)（哈爾濱市、五大連池、鏡泊湖長春市、吉林市、集安市、長白山游覽區(qū)、大連市、沈陽市、千山）的旅游資源概況和特點。 四、華北旅游區(qū) 1、了解華北旅游區(qū)的旅游地理環(huán)境與旅游資源的基本特征。 2、掌握華北旅游區(qū)重點旅游城市與風景名勝區(qū)（北京市、天津市、冀東北旅游區(qū)、泰山、濟南市、青

19、島市、曲阜三孔、洛陽市、開封市、少林寺、嵩山、太原市、大同市、五臺山、平遙古城、西安市、華山）的旅游資源概況和特點。 五、華東旅游區(qū) 1、了解華東旅游區(qū)的旅游地理環(huán)境與旅游資源的基本特征。 2、掌握華東旅游區(qū)重點旅游城市與風景名勝區(qū)（上海市、南京市、太湖風景名勝區(qū)、蜀崗瘦西湖風景區(qū)、杭州市、普陀山、雁蕩山、合肥市、黃山、九華山、安徽古村落、南昌市、廬山、井岡山、鄱陽湖）的旅游資源概況和特點。 六、華中旅游區(qū) 1、了解華中旅游區(qū)的旅游地理環(huán)境與旅游資源的基本特征。 2、掌握華中旅游區(qū)重點旅游城市與風景名勝區(qū)（長沙市、岳陽樓及洞庭湖風景區(qū)、韶山及毛澤東故居、衡山、武陵源、武漢市、宜昌市

20、、武當山）的旅游資源概況和特點。 七、華南旅游區(qū) 1、了解華南旅游區(qū)的旅游地理環(huán)境與旅游資源的基本特征。 2、掌握華南旅游區(qū)重點旅游城市與風景名勝區(qū)（福州市、武夷山、鼓浪嶼-萬石山風景名勝區(qū)、廣州市、肇慶星湖風景名勝區(qū)、丹霞山風景名勝區(qū)、南寧市、桂林漓江風景名勝區(qū)、海口市、三亞熱帶海濱風景名勝區(qū)、臺北市、阿里山、香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)）的旅游資源概況和特點。 八、西北旅游區(qū) 1、了解西北旅游區(qū)的旅游地理環(huán)境與旅游資源的基本特征。 2、掌握西北旅游區(qū)重點旅游城市與風景名勝區(qū)（麥積山風景名勝區(qū)、蘭州市、武威市、鳴沙山-月牙泉風景名勝區(qū)、呼和浩特、包頭市、銀川市、西夏王陵風景名勝

21、區(qū)、烏魯木齊市、吐魯番市、喀什市）的旅游資源概況和特點。 九、西南旅游區(qū) 1、了解西南旅游區(qū)的旅游地理環(huán)境與旅游資源的基本特征。 2、掌握西南旅游區(qū)重點旅游城市與風景名勝區(qū)（重慶市、成都市、峨眉山青城山-都江堰風景名勝區(qū)、樂山大佛、黃龍寺-九寨溝風景名勝區(qū)、昆明滇池風景名勝區(qū)、石林風景名勝區(qū)、麗江古城、遵義市、黃果樹風景名勝區(qū)、織金洞風景名勝區(qū)）的旅游資源概況和特點。 十、青藏高原旅游區(qū) 1、了解青藏高原旅游區(qū)的旅游地理環(huán)境與旅游資源的基本特征。 2、掌握青藏高原旅游區(qū)重點旅游城市與風景名勝區(qū)（西寧市、青海湖及鳥島、拉薩市、雅魯藏布江大峽谷、羅布林卡）的旅游資源概況和特點。

22、 試卷結構 一、內容比例 旅游管理專業(yè)綜合知識（300） 100% 其中： 前廳服務與管理 15% 客房服務與管理 15% 餐飲服務與管理 20% 旅游概論 19% 旅游心理學 14% 旅游地理 　 　　 17% 二、題型比例 1、名詞解釋題　　

23、 　　 10% 2、填空題　　　　　　　　 15% 3、選擇題 （多項10%，單項10%） 20% 4、辨析題　　　　 　 20% 5、簡答題　　　　　　 　 20% 6、綜合分析題　　　　　 15% 三、難易比例 1、較容易題　　　　　 50% 2、中等難度題　　　　　 30% 3、較難題　　　　　　　 　20%

24、 說 明 《旅游心理學》、《旅游地理》部分內容不涉及綜合分析。 江蘇省普通高校對口單獨招生 旅游管理類專業(yè)技能考試標準 一、制定依據(jù) 1. 教育部中等職業(yè)學校旅游管理類專業(yè)教學指導方案。 2．國家勞動和社會保障部（餐飲服務）職業(yè)鑒定標準。 3．江蘇省導游資格考試現(xiàn)場考試的考核辦法。 二、考試內容及權重 考試項目 內容 權重 分數(shù) 綜合面試 身高 3% 10分 體重 3% 10分 五官與形體 14% 40分 儀表儀容與儀態(tài) 14% 40分 專業(yè)技能 中餐宴會擺臺 66% 20

25、0分 導游服務 三、考試標準 （一）綜合面試（滿分100分） 1．身高（滿分10分） 考評標準與記分方法見附件一 面試評分表身高部分。 2．體重（滿分10分） 考評標準與記分方法見附件二 面試評分表體重部分。 3．五官與形體（滿分40分） 考評標準與記分方法見附件三 面試評分表五官與形體部分。 4．儀表儀容與儀態(tài)（滿分40分） 考評標準與記分方法見附件四 面試評分表儀表儀容與儀態(tài)部分。 （二）專業(yè)技能 1．中餐宴會擺臺（滿分200分） 按中級餐廳服務員技能鑒定標準考核評分，考核內容包括鋪臺布、骨碟定位、擺放餐具、口布折花、托盤斟酒、拉椅等。

26、具體考核內容為： （1）鋪臺布 從正確位置鋪臺布，做到一次定位，四角下垂均等。 （2）骨碟定位 按正確方法進行10人位宴會臺面的骨碟定位。 （3）拉椅 從主賓位開始，順時針拉椅定位。 （4）擺放餐具 從主人位開始，依次擺放餐具。 （5）口布折花 要求考生折杯花，品種動、植物各5種，突出主人位。 （6）托盤斟酒 要求考生在托盤中托葡萄酒、白酒各一瓶，從主賓位開始，順時針方向，按標準斟葡萄酒、白酒各5杯酒水。 中餐擺臺時間為15分鐘，在時間進行到13分鐘時，評委提醒考生一次。時間到即停止操作，提前不加分，未完成全部操作的，按已完成的項目內容打分。 中餐擺臺標準及評分細則見

27、附件五。 中餐擺臺示意圖見附件五附圖部分。 2．導游服務（滿分200分） （1）考核內容包括景點講解和綜合能力（應變能力、導游規(guī)范）提問。 （2）景點介紹部分以考生所在城市的景點為主?？忌鷱南率鰝淇季包c中抽簽確定一個景點進行講解。各市備考景點如下： 南京考核景點：中山陵、明孝陵、夫子廟、總統(tǒng)府 蘇州考核景點：虎丘、寒山寺、拙政園、獅子林 無錫考核景點：靈山勝境、寄暢園、太湖黿頭渚風景區(qū)、蠡園 常州考核景點：中華恐龍園、天寧寺、茅山、天目湖 鎮(zhèn)江考核景點：金山、焦山、北固山、茅山 揚州考核景點：瘦西湖、大明寺景區(qū)、個園、揚州八怪紀念館 南通考核景點：狼山、軍山、濠河、南通博

28、物苑 連云港考核景點：花果山、孔望山、東西連島、漁灣景區(qū) 徐州考核景點：徐州博物館、楚王陵、龜山漢墓、云龍風景區(qū) 淮安考核景點：周恩來紀念館、周恩來故居、明祖陵、清晏園 鹽城考核景點：鹽城國家級珍禽自然保護區(qū)、大豐麋鹿國家級自然保護區(qū)、新四軍紀念館、息心寺 泰州考核景點：梅蘭芳紀念館、光孝律寺、溱潼古鎮(zhèn)、溱湖風景區(qū)、 宿遷考核景點：項王故里、乾隆行宮、嶂山森林公園 （3）景點講解準備時間為5分鐘，景點講解4分鐘。講解起點由評委現(xiàn)場指定。 （4）評委現(xiàn)場從抽簽景點中選擇某一小景點或景點元素由考生進行專項講解，以測試考生的導游基礎知識。講解時間3分鐘。 （5）綜合能力提問部分將從

29、給出的40道題目中抽取2道題進行現(xiàn)場回答，導游服務規(guī)范、導游應變能力各1題，考試時間6分鐘。 綜合能力試題： 導游服務規(guī)范部分： （1）在游覽返回途中，導游員一般應該做哪些工作？ （2）地陪接站的一般程序是什么？ （3）導游員接待工作的準備有哪些方面？ （4）導游服務的產生和發(fā)展經歷了哪三個變化？ （5）大眾旅游時期的導游服務的特征是什么？ （6）未來旅游活動的發(fā)展趨勢是什么？ （7）按照《導游人員管理實施辦法》，導游員在旅游活動中被扣除10分、8分、6分、4分、2分的違規(guī)行為分別有哪些？ （8）導游員應該采取哪些措施預防游客在旅游過程中患病？ （9）導游員如何防止旅游者

30、在旅游過程中走失？ （10）導游員應當如何防止錯接事故的發(fā)生？ （11）旅游團隊抵達前，導游員應該做好哪些落實接待事項？ （12）地陪在上團前應該做好哪些語言和知識準備？ （13）地陪在旅游團抵達前的服務安排有哪些？ （14）地陪首次沿途導游主要介紹什么？ （15）歡迎詞的內容主要包括哪幾個方面？ （16）地陪沿途導游講解應該注意哪些方面？ （17）上團前，全陪須攜帶的證件和有關資料是什么？ （18）全陪首站（入境站）接團服務應該做哪些工作？ （19）導游員在導游中應該規(guī)避的問題有哪些？ （20）導游員向游客提供心理服務的基本要求是什么？ 導游應變能力部分： （1）在

31、核對日程時，旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項目時，地陪該怎么辦？ （2）導游員在帶團過程中突遇洪水，原定旅游者日程被迫更改，需要在當?shù)囟嗤Ａ粢惶?。在這種情況下，導游員應該怎么辦？ （3）團隊出發(fā)前，有一位游客提出身體不舒服，想留在酒店休息，導游員應該如何處理？ （4）地陪初次帶團沒有把握好時間，當他把旅游團送到機場時飛機已經起飛。這時地陪該如何處理？ （5）導游員在團隊游覽時發(fā)現(xiàn)少了一名游客，詢問了該游客的親屬，也不知去向。導游員應該如何處理？ （6）一國外旅游團在無錫游覽期間，某游客突然接到家人病危的消息，要求立刻回國，地陪應該如何處理？ （7）午餐過后，某團隊中有半數(shù)以上

32、的游客出現(xiàn)了上吐下瀉的食物中毒癥狀，這時該團的導游員應當如何處理？ （8）一外國團隊在旅游時，某游客丟失了一部高檔相機，經多方尋找仍無下落，作為全陪應該怎么處理？ （9）某旅游團在游覽過程中，有一位老年游客因為天氣炎熱而中暑，該團的導游員應該如何處理？ （10）導游員在帶客人游覽時，突然有位游客不慎從臺階上摔下，當場骨折。請問導游員在現(xiàn)場應該采取哪些力所能及的初步措施？ （11）旅游途中，一位老年游客因過度興奮誘發(fā)心臟病猝發(fā)。遇到這種情況導游員應當怎么辦？ （12）某旅游團內部游客因鬧矛盾，向導游員提出分餐要求，這樣原訂的兩桌不得不分為四桌，這時導游員應當如何處理？ （13）在送團

33、赴火車站、飛機場或碼頭的路上，如遇交通堵塞，導游員應該怎么處理？ （14）一游客已經多次來華，參觀過蘇州的許多景點。當他再次隨團隊來蘇州時提出希望單獨活動，導游員應該如何處理？ （15）游客把旅行途中所有困難和麻煩全部歸咎于導游員時怎么辦？ （16）旅游團在途中突遇車禍，導游員受了輕傷，但團隊中有幾名游客受了重傷，在這種情況下，導游員應當如何處理？ （17）某境外旅游團隊在我國游覽期間，領隊與部分客人之間出現(xiàn)了矛盾，有客人對導游訴說，導游員應該怎么辦？ （18）某團隊剛入境第二天有一位游客就向領隊和全陪提出要求住單間，原因是與其同住一室游客的鼾聲使其無法入睡。請問，導游員應當如何處理

34、？ （19）南京是某臺灣旅游團來大陸的第二站，只停留兩天。旅游者成員鄭先生在南京找到了失散多年的弟弟之后，向導游提出想讓其弟弟隨團去無錫、蘇州、杭州等地，自行承擔全部費用。對于這種要求，地陪如何處理？ （20）團隊出發(fā)前，有一位游客提出身體不舒服，想留在酒店休息，導游員應該如何處理？ 導游服務考核標準及評分細則見附件六。 四、考試時間及組織 （一）考試時間及地點 由聯(lián)考委考前公布。 （二）考試組織 1．考生以學校為單位提前一天到考試點報到，領取考試序列號。 2．考試當日，考生按照考試序列號和考場安排，分別進行綜合面試和專業(yè)技能考試。 注：考試組織具體事項另見考務方案

35、。 五、其他 （一）報名材料 1.報名時需帶考生名冊、考生身份證原件和復印件一份。 2.每位考生必須獲得普通話二級乙等（含）以上水平證書，考生報名時需帶證件原件和復印件一份，交考評組驗證確認并存檔。未獲得普通話證書的考生將不得參加單招考試。 （二）考核項目 本專業(yè)技能考試共設必考與選考兩大模塊。其中綜合面試為所有考生必考內容，專業(yè)技能考試從中餐宴會擺臺、導游服務兩項中任選一項參加考試。 （三）考核場地、器材 1．綜合面試、導游服務考試在一般教室設立的考場進行。 2．中餐宴會擺臺在餐飲服務操作室進行。 六、導游考核樣題 1. 景點講解 以中山陵的為例，考生應在規(guī)定

36、的4分鐘時間內完成以下內容的講解。 各位游客：下面我們將要參觀游覽的景點是。是中國偉大的民主革命先行者孫中山先生的陵墓，位于市東郊紫金山第二峰小南坡。坐北朝南，前臨平川，背靠青山，其建筑采用依山為陵的形式，墓室建在海拔158米的山頂最高處，比獨龍崗所處的位置高出90多米；從牌坊到墓道，高差70多米，平面距離700多米，顯得十分雄偉壯麗。 …… 各位游客：我們現(xiàn)在來到了。它于1926年1月15日破土動工，歷時三年多，耗資220余萬銀元，于1929年春竣工。孫先生的遺體是 1929年6月1日從運抵這里的。整個陵區(qū)的面積達83600多平方米，主要建筑由牌坊、墓道、陵門、碑亭、祭臺和墓室等組成。

37、根據(jù)呂彥直的設計，整個陵區(qū)平面呈警鐘形，給人以警鐘長鳴、發(fā)人深醒的啟迪。孫中山先生在臨終遺囑中說，他致力于國民革命四十年，深知欲達到此目的，必須喚起民眾。呂彥直的警鐘形設計，寓意深刻，最貼切地表達了“喚起民眾”之意。 作為一座陵墓，呂彥直在設計上繼承了我國傳統(tǒng)的陵墓建筑風格，如依山為陵，保留牌坊、墓道、陵門、碑亭、祭堂等中國古代陵墓中常用的基本建筑格局，但又剔除了古代帝王陵墓中屬于封建糟粕一類的東西，如摒棄用于顯示古代帝王威嚴的石人石獸，同時吸取西方建筑的一些先進技藝。整個構思的確稱得上是古為今用，洋為中用，別具匠心，巧奪天工。 …… 2.基礎知識題 請就中山陵牌坊，介紹一下牌坊的相關

38、知識。 3.綜合能力（導游服務規(guī)范、應變能力提問） （1）按照《導游人員管理實施辦法》，導游人員在旅游活動中被扣除4分的違規(guī)行為有哪些？ （2）導游在帶團過程中，有一游客不慎從臺階上摔下，當場骨折。請問導游在現(xiàn)場做哪些力所能及的初步措施？ 七、附表 附表一 江蘇省普通高校對口單招旅游管理專業(yè)綜合面試評分表 身高部分（滿分10分） 考生編號 分值 評分標準（公分） 男 女 10 170（含）~180（含） 160（含）~170（含） 9 169 181 159 171

39、8 168 182 158 172 7 167 183 157 173 6 166 184 156 174 5 165 185 155 175 4 164 186 154 176 3 163 187 153 177 2 162 188 152 178 1 160~161 189~190 150~151

40、 179~180 0 160（不含）以下，190（不含）以上 150（不含）以下，180（不含）以上 考生得分 評委簽名 附表二 江蘇省普通高校對口單招旅游管理專業(yè)綜合面試評分表 體重部分（滿分10分） 考生編號 分值 評分標準 10 (1-10%)T≤AV≤（1+1%）T 8 （1+1%）T

41、15%)T 2 (1+10%)T

42、疹、痘；無“O”型腿、駝背、雞胸、塌肩等缺陷。 36-40 32-35 24-32 23分以下 評委簽名 附表四 江蘇省普通高校對口單招旅游管理專業(yè)綜合面試評分表 儀表儀容與儀態(tài)部分（滿分40分） 考生編號 評分標準 分值 得分 儀表端莊，著裝得體； 思維敏捷，舉止大方，動作優(yōu)雅； 走姿、站姿、坐姿規(guī)范； 走姿無明顯內外八字、顛跛、搖擺等現(xiàn)象。 36-40 32-35 24-32 23分以下 評委簽名

43、 附表五 江蘇省普通高校對口單招旅游管理專業(yè)中餐宴會考核評分表（滿分200分） 考生編號 序號 程序 評分標準 分值 得分 1 餐前準備 1．儀容儀表（須發(fā)、面部、手與指甲、服裝、鞋、首飾，總體印象 5分） 10 2．工作臺整理，擺放有序合理 （5分） 2 鋪臺布 1．站立準確，動作嫻熟，一次完成（5分） 10 2．臺布中心居中，正縫對準主人位，四角下垂基本均等（5分） 3 骨碟定位 1．骨碟定位準確、勻稱、間隔相

44、等（5分） 20 2．骨碟至桌邊1.5CM（5分） 3．骨碟定位一次到位（5分） 4．操作衛(wèi)生，拿邊緣部份（5分） 4 拉椅 1．餐椅正對餐具，椅間距離勻稱，椅邊與臺布相切，并成圓形（5分） 5 5 湯碗匙、 味碟、筷架 1．湯碗置于骨碟的左上方，呈45角，味碟位于骨碟正上方（5分） 25 2．湯匙柄向左，垂直于湯碗中線（5分） 3．味碟與骨碟間距為1CM（5分） 4．筷子與桌邊1.5CM，距骨碟1.5CM（5分） 5．筷架、湯碗、味碟中線呈一條直線（5分） 6 三杯 1．葡萄酒杯居中，白酒杯在右，水杯在左，三杯中線呈45度角(5分) 20

45、 2．三杯杯肚間距1CM，三杯中線在一直線上（5分） 3．葡萄酒杯位于餐位正中，與味碟、骨碟中線在一直線（5分） 4．操作時拿杯腳或杯下部（5分） 7 折花 1．擺放時突出主位，觀賞面朝向客人（5分） 30 2．花型動植物各5種（5分） 3．捏摺均勻，形象逼真，美觀挺刮（10分） 4．操作規(guī)范、符合衛(wèi)生要求，手不碰杯口、不用口咬、筷穿方式等 （10分） 8 托盤斟酒 1．白酒八成，葡萄酒六成（10分） 40 2．從主賓位開始，商標朝向客人，順時針方向斟倒（5分） 3．先葡萄酒，后白酒，旋轉收口（5分） 4．瓶口距杯口2 CM （5分） 5．左手托

46、盤，旋于椅外（5分） 6．不滴不灑。每一滴扣2分，每一灘扣3分。（10分） 9 托盤 1．托盤方法正確，裝盤、理盤正確，符合操作規(guī)范 （10分） 20 2．托盤操作中平穩(wěn)、協(xié)調（10分） 10 操作及整體印象 1．整體操作規(guī)范、衛(wèi)生，無不良操作習慣和動作(10分) 20 2．操作動作輕巧，無明顯餐具碰撞聲（5分） 3．席面美觀和諧，操作過程中無失誤，操作姿勢優(yōu)美（5分） 4．操作中餐具落地每件扣5分 說明：操作中托盤翻倒扣除50分，并停止操作，已完成部分按實際完成情況打分。 考生得分

47、 評委簽名　　　 　 中餐宴會擺臺示意圖 1．骨碟定位示意圖 主人位 2．單個餐位示意圖 45 A C B 1.5cm 附表六 江蘇省普通高校對口單招旅游管理專業(yè) 導游服務評分表（滿分200分

48、） 考生編號 項目 評 分 標 準 分值 實得分 語 言 與 儀 態(tài) 語言表達準確、規(guī)范，語音清晰，語速適中（5分） 表達流暢有條理，邏輯性強，同時具有生動性和趣味性（5分） 衣著打扮端莊整齊，言行舉止大方得體，符合導游人員禮儀禮貌規(guī)范（5分） 表情生動豐富，手勢及其它身體語言應用適當（5分） （有明顯背書和停頓現(xiàn)象要相應扣除2—10分） 20 景 點 講 解 導游符合規(guī)范程序；（10分） 講解內容準確，無明顯錯誤；（20分） 內容講解條理清晰，詳略得當，重點突出；（30分） 具有一定的講解技巧，生動而富有感染力。（20分） 80

49、 隨機 景點 講解 講解內容準確，無明顯錯誤；（20分） 內容講解條理清晰，詳略得當，重點突出；（20分） 具有一定的講解技巧，生動而富有感染力。（10分） 50 綜 合 能 力 熟悉并能正確運用導游規(guī)范，掌握具體導游服務技能，導游服務程序正確完整；思維反應敏捷，情緒控制穩(wěn)定，考慮問題周到，具有及時、妥善處理突發(fā)事件和特殊情況的反應能力。 第一題（25分） 第二題（25分） 考生成績 評委簽名