《卷煙商品營(yíng)銷員》之顧客服務(wù)(DOC 10)

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1、旺昌資料城 營(yíng)銷策劃管理資料大全 網(wǎng)址： QQ：602429086 《卷煙商品營(yíng)銷員》之顧客服務(wù) 第三節(jié)顧客服務(wù) 　　一、顧客服務(wù)的基本思想 　　顧客服務(wù)：從理論到應(yīng)用我們所做的每件事，要幺是爭(zhēng)取顧客，要幺是維持顧客。 　　美國(guó)哈佛商學(xué)院教授西奧多萊維特（Theodore Levitt）1960年在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表了一篇題為《營(yíng)銷近視論》的論文，首次提出了“顧客滿意”這一概念。他在分析了行業(yè)興衰的原因之后，指出任何行業(yè)都不應(yīng)該僅僅是一個(gè)生產(chǎn)產(chǎn)品的過(guò)程，而應(yīng)該是一個(gè)使顧客滿意的過(guò)程；幾乎每一個(gè)行業(yè)都有一個(gè)高速增長(zhǎng)的開始，但持續(xù)一段時(shí)間之后，就會(huì)停滯或

2、下降，其原因就是管理者們看不到對(duì)自己產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，只是致力于提高生產(chǎn)率和降低成本，因此，只有采用“一種徹底的顧客滿意管理，才能使增長(zhǎng)的行業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)?！比R維特以美國(guó)鐵路為例說(shuō)明他的觀點(diǎn)：該行業(yè)的衰落就是因?yàn)殍F路的管理者只是把自己的業(yè)務(wù)看成是鐵路——一種技術(shù)產(chǎn)品，而沒有看做是運(yùn)輸——一種顧客服務(wù)。他還批評(píng)美國(guó)的汽車制造商們所持的生產(chǎn)觀念（“福特主義”，大批量生產(chǎn)；汽車的顏色可以有多種，但福特汽車是黑色的），指出他們只是不斷地向顧客提供他們認(rèn)為顧客應(yīng)該要的東西，“從未真正研究過(guò)顧客的需求”，“而研究的僅僅是廠商們已經(jīng)決定向顧客提供的東西。”萊維特的結(jié)論是，任何企業(yè)要想成功，任何行業(yè)要想長(zhǎng)盛不衰，都要改

3、變傳統(tǒng)的觀念，真正地以“顧客及其需要為出發(fā)點(diǎn)”，而真正的以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)所提供的東西不是由企業(yè)決定的，而是由顧客決定的。 　　顧客滿意的原意是指顧客通過(guò)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他們的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)。從商家的角度看，顧客滿意實(shí)質(zhì)上是以顧客的需要和滿意來(lái)引導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)營(yíng)銷。 　　服務(wù)營(yíng)銷是識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其它利益相關(guān)人的互動(dòng)關(guān)系的活動(dòng)，并通過(guò)互惠互利形成長(zhǎng)期的相互依存關(guān)系，發(fā)展顧客與企業(yè)及其產(chǎn)品之間新的連續(xù)交往，以提高顧客價(jià)值，開拓市場(chǎng)能量，培育和提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 　　二、顧客服務(wù) 　?。ㄒ唬┦茬凼穷櫩头?wù) 　

4、　顧客服務(wù)就是為顧客服務(wù)，理論界有多種認(rèn)識(shí)： 　　著名管理專家Lalonde和Zinszer認(rèn)為，顧客服務(wù)是一種活動(dòng)、績(jī)效水平和管理觀念。把顧客服務(wù)看做是一種活動(dòng)，意味著對(duì)顧客服務(wù)是企業(yè)與顧客之間的一種互動(dòng)，在這種互動(dòng)中，企業(yè)要有管理控制能力。把顧客服務(wù)視為績(jī)效水平，是指顧客服務(wù)可以精確衡量，并且可以作為評(píng)價(jià)企業(yè)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。把顧客服務(wù)視為管理理念，則是強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷以顧客為核心的重要性和顧客服務(wù)的戰(zhàn)略地位，其運(yùn)行的基礎(chǔ)就是供應(yīng)鏈一體化。因此他們將顧客服務(wù)定義為：顧客服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，它以費(fèi)用低廉的方法給供應(yīng)鏈提供了重大的增值利益。該定義說(shuō)明了對(duì)顧客服務(wù)的看法已趨于一種過(guò)程專業(yè)化導(dǎo)向，其中包括了供

5、應(yīng)鏈管理概念。 　　我們認(rèn)為，顧客服務(wù)是在合適的時(shí)間（Right Time）和合適的場(chǎng)合（Right Place），以合適的價(jià)格（Right Price）和合適的方式（Right Channel or Way）向合適的顧客（Right 　　Customer）提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)（Right Prodice或者Right Product or Service），使顧客的合適需求（Right Want or Wish）得到滿足，價(jià)值得到提高的活動(dòng)過(guò)程。其中，為合適的顧客提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，以合適的方式提供產(chǎn)品和服務(wù)，使顧客實(shí)現(xiàn)合適的需求是顧客服務(wù)的核心。 　?。ǘ╊櫩头?wù)的目標(biāo)

6、 　　一直以來(lái)人們都認(rèn)為顧客服務(wù)的目標(biāo)是培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)。我們認(rèn)為，顧客沒有理由對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，因?yàn)轭櫩椭艺\(chéng)的假設(shè)前提是：產(chǎn)品有限，顧客必須依賴企業(yè)；企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值之高，使顧客不忍離去。其實(shí)這兩個(gè)前提假設(shè)在企業(yè)以產(chǎn)品為中心的管理向以顧客為中心的管理轉(zhuǎn)變過(guò)程中已不復(fù)存在了，因?yàn)樵诋a(chǎn)品過(guò)剩和產(chǎn)品同質(zhì)化的環(huán)境下，顧客不必對(duì)某一企業(yè)、某一產(chǎn)品忠誠(chéng)。因此我們認(rèn)為，顧客服務(wù)的目標(biāo)是通過(guò)顧客關(guān)懷，為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客個(gè)性化需求，在與顧客的良好互動(dòng)關(guān)系中培養(yǎng)顧客信任。 　　顧客背離現(xiàn)象越來(lái)越引起企業(yè)的重視。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，顧客“跳槽”，購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)，是許多企

7、業(yè)面臨的一個(gè)重大問題。 　　經(jīng)調(diào)查，顧客不滿主要是以下原因： 　　（1）當(dāng)顧客需要企業(yè)提供幫助時(shí)，企業(yè)不能即時(shí)響應(yīng)，為他們排憂解難，滿足他們的需求。 　　（2）不便利。在我們的印象中，加油站、快餐店、干洗店等服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都設(shè)置在繁華街區(qū)。事實(shí)上，這里面的道理就在于為顧客提供消費(fèi)的便利。對(duì)于任何企業(yè)的經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，為顧客提供便利就意味著利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)。當(dāng)顧客因?yàn)闂l件變化時(shí)，如果企業(yè)不能繼續(xù)為他們提供便利，他們就會(huì)選擇更為便利的相同企業(yè)。 　?。?）感到不可靠。 　?。?）怠慢或態(tài)度不好。即使顧客有充足的閑暇時(shí)間，服務(wù)的速度也是顧客關(guān)心的最重要因素之一，特別在像銀行、醫(yī)療等行業(yè)更

8、是如此，銷售人員怠慢顧客時(shí)，顧客的第一反應(yīng)要幺是與銷售人員發(fā)生糾紛，要幺默默離開，從此不再理睬。 　?。?）服務(wù)人員不專業(yè)，不能準(zhǔn)確地給予顧客需要的專業(yè)咨詢或培訓(xùn)。 　　三、顧客關(guān)懷 　　顧客背離的實(shí)質(zhì)就是企業(yè)對(duì)顧客的關(guān)懷不夠。 　　“想顧客所想、做顧客所做”，“顧客就是上帝”，“顧客的利益至高無(wú)上”等都是這一思想的表現(xiàn)。 　　顧客關(guān)懷不僅僅是對(duì)顧客有禮貌，顧客關(guān)懷的培訓(xùn)也不應(yīng)該只包括微笑、不回避顧客的目光、聲音的控制等內(nèi)容。這些東西雖然不可少，但對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，還不是決定性因素。顧客需要的商品和服務(wù)必須能夠滿足7個(gè)“R”的標(biāo)準(zhǔn)，否則，一線服務(wù)人員再怎幺禮貌有加都不能轉(zhuǎn)

9、移顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注。 　　顧客關(guān)懷活動(dòng)包含在顧客從購(gòu)買前、購(gòu)買中、購(gòu)買后的顧客體驗(yàn)的全部過(guò)程中。購(gòu)買前的顧客關(guān)懷為公司與顧客之間關(guān)系的建立打開了一扇大門，為鼓勵(lì)和促進(jìn)顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)做了鋪墊；購(gòu)買期間的顧客關(guān)懷則與公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊地聯(lián)系在一起，包括訂單的處理以及各種有關(guān)的細(xì)節(jié)，都將要與顧客的期望相吻合，滿足顧客的需求；購(gòu)買后的顧客關(guān)懷活動(dòng)則集中于高效的跟進(jìn)和圓滿地完成產(chǎn)品的維護(hù)和修理的相關(guān)步驟、顧客使用指導(dǎo)和培訓(xùn)、意外事件的自行處理和救助等，售后的跟進(jìn)和提供有效的關(guān)懷，其目的是促進(jìn)顧客信任的形成和鞏固，使顧客能夠重復(fù)購(gòu)買公司的產(chǎn)品或服務(wù)。 　　四、顧客信任

10、 　　如果說(shuō)顧客滿意是一種價(jià)值判斷的話，顧客信任則是顧客滿意的行為化。 　?。ㄒ唬┒x 　　顧客信任是指顧客對(duì)某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)同和信賴，它是顧客滿意的不斷強(qiáng)化的結(jié)果，與顧客滿意傾向于感性感覺不同，顧客信任是顧客在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、認(rèn)同和信賴。一般地說(shuō)，顧客信任可以分為三個(gè)層次：認(rèn)知信任——它直接基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成，因?yàn)檫@種產(chǎn)品和服務(wù)正好滿足了他的個(gè)性化需求，這種信任居于基礎(chǔ)層面，它可能會(huì)因?yàn)橹救?、環(huán)境等的變化轉(zhuǎn)移；情感信任——在使用產(chǎn)品和服務(wù)之后獲得的持久滿意，它可能形成對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的偏好；行為信任——只有在企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為顧客不可或缺的需要和享受時(shí)，

11、行為信任才會(huì)形成，其表現(xiàn)是長(zhǎng)期關(guān)系的維持和重復(fù)購(gòu)買，以及對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的重點(diǎn)關(guān)注，并且在這種關(guān)注中尋找鞏固信任的信息或者求證不信任的信息以防受欺。 　?。ǘ├项櫩? 　　老顧客是對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)有信任感而多次重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品或接受服務(wù)的群體。企業(yè)為了提高市場(chǎng)占有率和承受不斷增長(zhǎng)的銷售壓力，都或多或少地把尋找新顧客作為營(yíng)銷管理的重點(diǎn)，而忽視了老顧客的作用。事實(shí)上，這是一個(gè)誤區(qū)。Daniel Charmich教授曾經(jīng)用漏桶來(lái)形象地比喻企業(yè)的這種行為。他在教授市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)時(shí)，在黑板上畫了一只桶，然后在桶的底部畫了許多洞，并給這些洞標(biāo)上名字：粗魯、劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的員工、質(zhì)量低劣、選擇性差等

12、，他把桶中流出的比作顧客。他指出，企業(yè)為了保住原有的營(yíng)業(yè)額必須從桶頂不斷注入“新顧客”來(lái)補(bǔ)充流失的顧客，這是一個(gè)昂貴的沒有盡頭的過(guò)程。因此，越來(lái)越多的企業(yè)開始通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)維持老顧客，因?yàn)槎伦÷┩皫?lái)的遠(yuǎn)不是“顧客數(shù)量”，而是“顧客質(zhì)量”的提高。 　　老顧客是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，一個(gè)老顧客的終身價(jià)值是巨大的。根據(jù)調(diào)查，從一個(gè)愛吃意大利餡餅的人身上獲得的終身價(jià)值大約是8 000美元，從一個(gè)卡迪拉克車主身上獲得的終身價(jià)值是332 000美元。 　　顧客所購(gòu)買的從來(lái)就不是一件產(chǎn)品本身，而是對(duì)一種需求的滿足，是一種價(jià)值。 　　五、處理客戶投訴 　　現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)

13、銷活動(dòng)應(yīng)以市場(chǎng)為中心，通過(guò)不斷的滿足顧客的需要來(lái)達(dá)到獲取利潤(rùn)的目的。所以，如何處理客戶投訴，直接關(guān)系能否更好地滿足顧客的需要，影響到企業(yè)利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)。 　　處理客戶投訴是客戶管理的重要內(nèi)容。出現(xiàn)客戶投訴并不可怕，而且可以說(shuō)它是不可避免的，問題的關(guān)鍵在于如何正確對(duì)待和處理客戶的投訴。一個(gè)企業(yè)要面對(duì)各種各樣的客戶，每日運(yùn)作著龐大復(fù)雜的銷售業(yè)務(wù)，能做到使每一個(gè)客戶都滿意是很難的。所以，我們要加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，傾聽他們的不滿，不斷糾正企業(yè)在銷售過(guò)程中出現(xiàn)的失誤和錯(cuò)誤，補(bǔ)救和挽回給客戶帶來(lái)的損害。維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，提高企業(yè)產(chǎn)品形象，不斷鞏固老客戶，吸引新客戶。 　?。ㄒ唬┛蛻敉对V的內(nèi)容 　　

14、因?yàn)殇N售的各個(gè)環(huán)節(jié)均可能出問題，所以客戶投訴可能包括產(chǎn)品及服務(wù)等各個(gè)方面，主要可以歸納為以下幾個(gè)方面： 　?。?）商品質(zhì)量投訴 主要包括產(chǎn)品質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。 　?。?）購(gòu)銷合同投訴 主要包括產(chǎn)品數(shù)量、等級(jí)、規(guī)格、交貨時(shí)間、交貨地點(diǎn)、結(jié)算方式、交易條件等與原購(gòu)銷合同規(guī)定不符。 　　（3）貨物運(yùn)輸投訴主要包括貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸不當(dāng)造成的損失等。 　?。?）服務(wù)投訴 主要包括對(duì)企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)與抱怨。 　?。ǘ┩咨铺幚硗对V的重要性 　　

15、顧客的抱怨和顧客的贊美同樣是市場(chǎng)的回音，應(yīng)引起企業(yè)的高度重視。 　　不滿意的顧客中只有5％的人會(huì)不止一次提出投訴，直至高層管理者聽到他們的聲音為止。一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)滿意的顧客會(huì)向3個(gè)人介紹好產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而一個(gè)不滿意的顧客會(huì)向11個(gè)人講它的壞話。如果擴(kuò)展開來(lái)，則壞話的傳播就會(huì)呈指數(shù)般的上升。得到滿意解決的投訴者往往會(huì)比從來(lái)沒有不滿意的顧客更容易成為公司的最忠誠(chéng)的顧客，其重購(gòu)率高達(dá)52％～95％。 　　盡管不同的研究得出的具體數(shù)據(jù)不同，但結(jié)論是同一的，即：提出投訴的顧客，往往是忠實(shí)的顧客。因?yàn)橥对V對(duì)顧客來(lái)說(shuō)也是一件麻煩事，所以多數(shù)不滿意的顧客不會(huì)提出投訴，他們只是默默走開，轉(zhuǎn)而投入其它公

16、司的懷抱。愿意花時(shí)間、花力氣投訴的顧客，常常是因?yàn)椴幌朐谙麓闻c你打交道時(shí)遇到同樣的事情，這充分顯示出他們繼續(xù)消費(fèi)的愿望。妥善處理客戶投訴是非常重要的： 　　1．消除顧客的不滿，恢復(fù)信譽(yù) 　　對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，信譽(yù)就是生命。如果不能有效消除顧客的不滿，顧客對(duì)企業(yè)的負(fù)面感受就會(huì)像瘟疫一樣迅速擴(kuò)散，讓其它顧客也對(duì)企業(yè)望而生畏。 　　2．作為市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)加以利用 　　顧客的投訴是最好的市場(chǎng)反饋，它真實(shí)、可靠、獲取成本低，是顧客主動(dòng)提供給企業(yè)的，企業(yè)只需對(duì)其進(jìn)行妥善保存、充分分析，就如我們?cè)谂帕袌D法中所做的一樣，就可以在進(jìn)一步的服務(wù)改進(jìn)中加以利用。 　　3．發(fā)掘潛在的需求，從投

17、訴中獲利 　　顧客是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)最權(quán)威的評(píng)判者，他們的投訴往往暴露出企業(yè)的不足之處，企業(yè)也可從中窺見顧客的消費(fèi)需求及其隱含的市場(chǎng)信息，進(jìn)而找到問題的關(guān)鍵，獲得開發(fā)新產(chǎn)品的靈感，有針對(duì)性地改善服務(wù)，使企業(yè)更上一層樓。 　　（三）處理客戶投訴的原則 　?。?）有章可循要有專門的制度和人員來(lái)管理客戶投訴問題，另外要做好各種預(yù)防工作，使客戶投訴防患于未然。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。 　?。?）及時(shí)處理 對(duì)于客戶投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里全面解決，給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果。否

18、則，拖延時(shí)間或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。 　?。?）分清責(zé)任不僅要分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且，需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。 　?。?）留檔分析對(duì)每一起客戶投訴及其處理都要作出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果、客戶滿意程度等。通過(guò)記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理客戶投訴提供參考。 　?。ㄋ模┛蛻敉对V處理流程 　　客戶投訴處理流程一般包括以下幾個(gè)步驟（如下圖1-13）。 　?。?）記錄投訴內(nèi)容 利用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容，如投訴人

19、、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。 　?。?）判定投訴是否成立 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。 　?。?）確定投訴處理責(zé)任部門 根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。如屬運(yùn)輸問題，交儲(chǔ)運(yùn)部處理；屬質(zhì)量問題，則交質(zhì)量管理部處理。 　?。?）責(zé)任部門分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。 　?。?）提出處理方案根據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨、換貨、維修、折價(jià)、賠償?shù)取? 　?。?）提交

20、主管領(lǐng)導(dǎo)批示 對(duì)于客戶投訴問題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案一一過(guò)目，及時(shí)作出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。 　?。?）實(shí)施處理方案，處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見 對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人的一定比例的績(jī)效工資或獎(jiǎng)金；同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。 　?。?）總結(jié)評(píng)價(jià)對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。 　?。ㄎ澹┙哟藛T如何處理

21、投訴 　　那幺，究竟應(yīng)該如何接受和處理顧客投訴呢?下面就這個(gè)問題提供一些操作指引： 　　（1）讓顧客發(fā)泄不滿； 　?。?）表達(dá)對(duì)顧客的理解； 　?。?）積極解決問題； 　?。?）提供補(bǔ)救性服務(wù)； 　　（5）核查顧客滿意度； 　　（6）尋根求源，徹底消滅問題! 　　當(dāng)顧客不滿時(shí)，他們想做兩件事：首先，宣泄自己的感情；然后想要問題得到解決。因此，在處理顧客投訴時(shí)，首先要讓顧客發(fā)泄感情。然后對(duì)顧客表達(dá)你對(duì)他遭遇的理解，進(jìn)一步緩解顧客的情緒。接著就要積極地著手去解決問題，并提供補(bǔ)救性服務(wù)，恢復(fù)顧客對(duì)你的信任。投訴處理完畢以后，還要對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤調(diào)查，了解

22、他的滿意程度。最后把顧客的投訴在全公司廣而告之，找出并糾正問題的根源，防止再度出現(xiàn)同類問題。 　　（六）處理顧客抱怨的常用方法 　　每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理異議的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的顧客、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理顧客報(bào)怨的過(guò)程中得心應(yīng)手，具體技巧主要有以下幾種： 　　1．平抑怒氣法 　　通常顧客會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)，服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受顧客的投訴或抱怨，引導(dǎo)顧客講出原因，然后針對(duì)問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。

23、這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽：認(rèn)真傾聽顧客的投訴、抱怨，搞清楚顧客的不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)：表明對(duì)此事的態(tài)度，使顧客感到你有誠(chéng)意對(duì)待他們的投訴或抱怨；三承諾：能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到顧客感到滿意為止。 　　2．委婉否認(rèn)法 　　這種方法就是當(dāng)顧客提出自己的購(gòu)買異議后，服務(wù)人員先肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清顧客的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)顧客進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。 　　使用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的顧客；這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”。但這種語(yǔ)型暗示著

24、極強(qiáng)烈的否定性，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是……而……”句型，或者盡量避免出現(xiàn)“但是”。因此，還可以使用“除非……”的句型。 　　3．轉(zhuǎn)化法 　　這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓顧客明白問題所在，當(dāng)顧客明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭(zhēng)議時(shí)，問題也就解決了。 　　應(yīng)用此法時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 　　服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)人員，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將顧客誤解轉(zhuǎn)化。 　　轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，顧客會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使顧客生氣，反而會(huì)增

25、加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使顧客異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示。 　　4．承認(rèn)錯(cuò)誤法 　　如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令顧客滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取顧客諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓陬櫩停魏瓮普喍紩?huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能拖延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會(huì)最低，顧客會(huì)認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。 　　5．轉(zhuǎn)移法 　　轉(zhuǎn)移是指對(duì)顧客的異議可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其它方面。有時(shí)顧客提出異議本身就是無(wú)事生非或無(wú)端生事，或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬

26、，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使顧客感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 　　只有服務(wù)人員認(rèn)為顧客的異議是無(wú)事生非、無(wú)端生事，或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法； 　　服務(wù)人員對(duì)顧客無(wú)關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事，不要讓顧客看出破綻，以免使顧客產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為顧客異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題。 　　顧客再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果顧客再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞?，表明顧客已?jīng)把該異議當(dāng)真，也說(shuō)明這個(gè)意見對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其它方法以轉(zhuǎn)化和消除顧客異議。 　　妥善處理投訴是留住顧客的重要環(huán)節(jié)。培養(yǎng)員工積極主動(dòng)的態(tài)度，充分授權(quán)，讓顧客第一次提出投訴時(shí)，就可以立即獲得處理。此外，還要更積極地鼓勵(lì)顧客上門投訴，公開顧客投訴的管理，簡(jiǎn)化投訴的程序，以方便顧客投訴。至于那5％已經(jīng)投訴不止一次的顧客，充分顯示其繼續(xù)消費(fèi)的意愿，不但應(yīng)該得到更迅速的服務(wù)，也值得企業(yè)為他們做更個(gè)人化的投資。 更多精品資料網(wǎng)址： 旺昌資料城 營(yíng)銷策劃管理資料大全 網(wǎng)址： QQ：602429086