【管理課件】新任主管管理能力發(fā)展課程績效管理課程PERFORMANCE MANAGEMENT(PPT 89頁)

管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！），提供海量管理資料免費下載！ COPYRIGHT I-LEAD1績效管理課程績效管理課程Performance ManagementInstitute for LeadershipExcellence and Accelerated Development上海浦東發(fā)展銀行上海浦東發(fā)展銀行信用卡信用卡中心中心管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ COPYRIGHT I-LEAD2課前意見總覽課前意見總覽管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有3課前意見總覽課前意見總覽課前意見課前意見提到次數(shù)提到次數(shù)l建立考核制度建立考核制度 ( (科學、合理、有效科學、合理、有效.).)9l非量化工作非量化工作: : 指標、標準、考核指標、標準、考核8l員工激勵員工激勵 ( (非物質激勵非物質激勵) ) 5l績效考核其他問題績效考核其他問題-透過考核提升管理效率透過考核提升管理效率-真實評估工作表現(xiàn)真實評估工作表現(xiàn)-考核導致不公平考核導致不公平-獲得員工對評估之認同獲得員工對評估之認同5管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有4其他課前意見其他課前意見l員工期待、部屬要求 2l提升成就感、應變能力 2l團隊成員相互競爭 2l跨部門合作 2l日常管理盲點 1l有效傳達目標、責任 1l員工目標與團體目標結合 1l維系良好的工作氛圍 1l團隊成員異動、穩(wěn)定性 1l員工行為問題 1l員工溝通 1l非直接下屬管理 1l工作優(yōu)先級受到干擾 1l銷售管理人員經驗不足 1管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有5課程目標課程目標1.發(fā)現(xiàn)績效管理盲點發(fā)現(xiàn)績效管理盲點2.訂定績效標準，掌握績效狀況，采取管理對策訂定績效標準，掌握績效狀況，采取管理對策3.面對績效問題，采取績效改善方案面對績效問題，采取績效改善方案4.進行績效反饋，透過績效面談，激勵與提升績進行績效反饋，透過績效面談，激勵與提升績效水平效水平管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有6上課方式上課方式講解與引導講解與引導分組討論分組討論心得發(fā)表心得發(fā)表個案研究個案研究個別練習個別練習管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有7課程時間表課程時間表l上午上午 績效管理盲點績效管理盲點員工績效表現(xiàn)與管理對策員工績效表現(xiàn)與管理對策l 下午下午面對與解決績效問題面對與解決績效問題績效反饋與輔導績效反饋與輔導管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費下載！ COPYRIGHT I-LEAD8績效管理個案研究績效管理個案研究管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！），提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有9影響員工績效影響員工績效因素因素個人個人管理管理環(huán)境環(huán)境管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有10績效管理三個層次績效管理三個層次團隊績效團隊績效員工績效員工績效員工成功員工成功組織績效組織績效組織輝煌組織輝煌團隊成就團隊成就整合整合再整合再整合輻射輻射再輻射再輻射管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費下載！ COPYRIGHT I-LEAD11績效管理狀況自我評估管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！），提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有12績效管理狀況自我評估績效管理狀況自我評估是是否否1.你的組織你的組織或部門或部門有一個績效評估的機制，而大多數(shù)人覺得很有幫助。有一個績效評估的機制，而大多數(shù)人覺得很有幫助。 1762.你的部屬很清楚你或公司你的部屬很清楚你或公司/主管對他主管對他/她的期望。她的期望。2123.你的部屬就其工作表現(xiàn)獲得持續(xù)性的回饋。你的部屬就其工作表現(xiàn)獲得持續(xù)性的回饋。1844.你的部屬無論表現(xiàn)好壞都得到定期的回饋。你的部屬無論表現(xiàn)好壞都得到定期的回饋。1575.你的部屬即使經常更換工作內容，也對其工作職責很清楚。你的部屬即使經常更換工作內容，也對其工作職責很清楚。1856.當你的部屬把事情做得很好，你會鼓勵他當你的部屬把事情做得很好，你會鼓勵他/她。她。2217.你及時更新工作說明書，清楚地反應部屬應該做或實際在做的事情，你及時更新工作說明書，清楚地反應部屬應該做或實際在做的事情，并提供給你的部屬。并提供給你的部屬。1310管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！），提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有13績效管理狀況自我評估績效管理狀況自我評估8.你的部屬知道他們的工作對于組織你的部屬知道他們的工作對于組織或部門或部門目標之達成是有貢獻的。目標之達成是有貢獻的。1949.你持續(xù)促進部門內部專業(yè)知識與技能的學習。你持續(xù)促進部門內部專業(yè)知識與技能的學習。16710.你花許多時間和你的部屬討論工作內容與要求。你花許多時間和你的部屬討論工作內容與要求。18411.你積極而不斷地檢討部屬應改進的地方，并采取必要改正的行動。你積極而不斷地檢討部屬應改進的地方，并采取必要改正的行動。18312.你把公司你把公司戰(zhàn)戰(zhàn)略計劃和你部屬的工作緊密結合。略計劃和你部屬的工作緊密結合。17513.你設定目標并且清楚地和你的部屬溝通。你設定目標并且清楚地和你的部屬溝通。20314.當有任何改變發(fā)生且影響到你的部門時，你善加管理，而且你的部當有任何改變發(fā)生且影響到你的部門時，你善加管理，而且你的部屬知道如何因應。屬知道如何因應。20315.你定期和你的部屬討論他們的專業(yè)成長或生涯發(fā)展。你定期和你的部屬討論他們的專業(yè)成長或生涯發(fā)展。1310是是否否 回收回收 23份份 若干加總低于若干加總低于23分分 少數(shù)未回答少數(shù)未回答 總平均分數(shù)總平均分數(shù) 11.52管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有14得分在得分在 0 0 和和 5 5分分 之間之間 你在管理員工績效方面表現(xiàn)管理不佳。你的部屬對于公司對他們期望并不清楚，工作上他們很少甚至沒有得到你的回饋，績效沒有定期地的被檢視，而且員工績效的發(fā)展和改進并未列入高優(yōu)先級。你的單位的戰(zhàn)略計劃沒有落實到員工個人的層次。員工的士氣低落，很可能他們的表現(xiàn)低于應有的水平。管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有15得分在得分在 6 6 和和1010分分 之間之間 你試圖去管理員工的績效，但可能疏忽一些較好的方式。也許你在日常作業(yè)中已安排了績效評估的計劃，但只能算部分成功。這可能是因為團隊領導人不善于給予回饋或是教導，也可能是因為評估計劃太注重于填寫復雜的表格，而忽略了團隊領導人和部屬之間需要有效地互動及討論。管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有16得分在得分在 1111和和1515分分 之間之間 你是少數(shù)能夠做好績效管理的團隊領導人。部屬很清楚公司對他們的期望，他們得到團隊領導人定期性的經常回饋，以及接受教導的發(fā)展機會。你的部屬了解他們的工作對于公司的成就會有什么樣的貢獻，也能夠有效地因應變化，彼此信任和給予承諾的程度相對地較高。你很可能有著一套績效管理的系統(tǒng)，而且運作良好。管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有17團隊管理人常見盲點團隊管理人常見盲點l忘了自己是團隊領導人l忽略藉助團隊成員的力量l忽略績效管理的重要性l認為只要進行評分就已善盡管理的責任l不知道如何規(guī)劃工作與分配任務l以為團隊成員會完全依照期待做事、自動知道怎樣做l執(zhí)行過程中缺乏應變能力l極端的管理方式 放任不管或嚴苛管理l誤以為部屬應該知道自己的表現(xiàn)，不需要反饋l誤以為部屬表現(xiàn)不良，都只是部屬自己的問題l質疑而非借重其它部門的功能l重視事 ，忽略人l忽略管理行為對于部屬績效的影響管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有18偏差的管理行偏差的管理行為為 迷你個案迷你個案l張三在管理上非常注意細節(jié)，凡事采取數(shù)字管理，要求部屬對任何事情以各種報表做細部、千變萬化的分析，但未曾下過指示。l李四能言善道，在工作上常常提出很多的構想，但往往忽略現(xiàn)實考慮與部屬反應的意見，以致流于空談，讓部屬喪失奮斗目標。管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有19偏差的管理行偏差的管理行為為 迷你個案迷你個案l王五萬分忙碌，凡事頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，只見老問題一再發(fā)生。l陳六做事墨守成規(guī)，若有任何政策或作業(yè)上的任何改變，往往帶頭提出抱怨。管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費下載！ COPYRIGHT I-LEAD20常見管理偏差行為常見管理偏差行為管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！），提供海量管理資料免費下載！ COPYRIGHT I-LEAD21經理人的自覺經理人的自覺管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！），提供海量管理資料免費下載！ COPYRIGHT I-LEAD22績效標準、表現(xiàn)與管理對策績效標準、表現(xiàn)與管理對策管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有23績效績效管理與績效水平管理與績效水平績效衡量指標績效衡量指標績效管理期間績效管理期間目前績效水平目前績效水平期待績效水平期待績效水平實際績效實際績效 確保確保Ensure 改善改善Improve促進促進Facilitate來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有24績效衡量兩大范疇績效衡量兩大范疇行為行為結果結果GOALBS KPIs客戶客戶財務財務作業(yè)作業(yè)學習學習管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有25探討問題探討問題l行為和結果之間有什么關聯(lián)?l只重視結果，而忽略行為，會產生甚么現(xiàn)象?l如何決定部屬應該展現(xiàn)哪些行為?l如何量化行為?甚么情況下要量化? l如何描述并向部屬傳達你所期待的行為?管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有26行為與結果行為與結果l行為是達到結果的必備條件或必經過程l在正常情況下，好的行為會導致好的結果l不好的行為，導致不好結果的機率較高l不好的行為達到的結果，只是短暫l不好的行為會破壞長遠發(fā)展的基礎l行為是觀察部屬發(fā)展?jié)摿Φ母鶕?jù)管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！），提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有27績效衡量兩大范疇績效衡量兩大范疇行為行為結果結果GOALBS KPIs客戶客戶財務財務作業(yè)作業(yè)學習學習勝任能力勝任能力質化行為指標質化行為指標量化行為指標量化行為指標管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有28描述期待的行為描述期待的行為當別人需要幫忙，立即提當別人需要幫忙，立即提 供協(xié)助。供協(xié)助。當大家遇到問題時，參與當大家遇到問題時，參與 討論并提供意見。討論并提供意見。所負責項目如果和大家有所負責項目如果和大家有 關，在做決定前詢問大家關，在做決定前詢問大家 的意見。的意見。工作內容工作內容勝任勝任能能力力杰出表現(xiàn)杰出表現(xiàn)管理經驗管理經驗團隊合作團隊合作管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有29描述期待的行為描述期待的行為 練習練習_工作內容工作內容勝任勝任能能力力杰出表現(xiàn)杰出表現(xiàn)管理經驗管理經驗管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！），提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有30行為描述到行為量化行為描述到行為量化l當行為描述無法規(guī)范或不容易遵行時當行為描述無法規(guī)范或不容易遵行時l當團隊還在發(fā)展中或部屬仍在學習中當團隊還在發(fā)展中或部屬仍在學習中人際溝通人際溝通傳達錯誤訊息次數(shù)傳達錯誤訊息次數(shù)溝通的時間點溝通的時間點溝通的頻率或次數(shù)溝通的頻率或次數(shù)透過傾聽與觀察，了解他人，透過傾聽與觀察，了解他人，認知他人的情緒與感覺認知他人的情緒與感覺 客戶服務客戶服務未使用標準話數(shù)次數(shù)未使用標準話數(shù)次數(shù)回復客戶的時間回復客戶的時間解決客戶問題的比例解決客戶問題的比例具有幫助或服務他人、滿足他具有幫助或服務他人、滿足他人需求的渴望，全力將努力的人需求的渴望，全力將努力的焦點放在發(fā)掘和滿足客戶的焦點放在發(fā)掘和滿足客戶的需求。需求。行為描述行為描述行為量化行為量化管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有31行為描述到行為量化行為描述到行為量化 練習練習行為描述行為描述行為量化行為量化管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有32傳達你期待的行為傳達你期待的行為說明利害關系說明利害關系考量員工想法考量員工想法提出您的意見提出您的意見傳達您的期待傳達您的期待取得雙方共識取得雙方共識管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有33傳達期待行為傳達期待行為范例范例 責任心責任心說明利害關系說明利害關系考量員工想法考量員工想法提出您的意見提出您的意見傳達您的期待傳達您的期待取得雙方共識取得雙方共識我們在工作上必須盡心盡力把事情做好，我們在工作上必須盡心盡力把事情做好，您負責匯總每月業(yè)績報表，關系到部門您負責匯總每月業(yè)績報表，關系到部門整體業(yè)務進度的掌握整體業(yè)務進度的掌握關于這一點，你有什么看法關于這一點，你有什么看法?要能準時完成報表，提早作業(yè)是很有效要能準時完成報表，提早作業(yè)是很有效的辦法的辦法我希望每個月第五個工作天以前將報表交我希望每個月第五個工作天以前將報表交給我，而且達到零錯誤率給我，而且達到零錯誤率要達到這樣要求，你沒有任何問題要達到這樣要求，你沒有任何問題.?管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有34傳達你期待行為傳達你期待行為 練習練習l個別準備一段 (關于某項行為)l配對演練l分享與討論10 分鐘分鐘管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費下載！ COPYRIGHT I-LEAD35績效表現(xiàn)與管理對策績效表現(xiàn)與管理對策管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有36績效表現(xiàn)狀態(tài)績效表現(xiàn)狀態(tài)OUTSTANDINGVERY GOODAVERAGEMARGINALUNSATISFACTORYExceed Expectations,Good, SuperiorMeet Expectations,Adequate, Acceptable Far Exceed Expectation,ExcellentPartly Meet Expectations,Just Acceptable Do Not Meet Expectations,Poor 管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有37評分的技巧評分的技巧l客觀環(huán)境或條件客觀環(huán)境或條件l擔負任務、受到關注程度擔負任務、受到關注程度l反應、采取的行動反應、采取的行動l出現(xiàn)的頻率、次數(shù)出現(xiàn)的頻率、次數(shù)l結果、影響、貢獻結果、影響、貢獻l正向正向、負面、負面考慮因素考慮因素星期五快到下班時間，突然接到上級領導指示下周一早上召開產品業(yè)務星期五快到下班時間，突然接到上級領導指示下周一早上召開產品業(yè)務檢討會議，你請檢討會議，你請 A部屬留下來幫忙準備簡報，她原來有約，但毫不部屬留下來幫忙準備簡報，她原來有約，但毫不猶豫留下來加班，忙到晚上十點，把資料整理得非常完整猶豫留下來加班，忙到晚上十點，把資料整理得非常完整上級領導對于上級領導對于你的報告非常滿意你的報告非常滿意。以往臨時有事情。以往臨時有事情A幫忙時，幫忙時， 她都有同樣的表現(xiàn)她都有同樣的表現(xiàn)B部屬負責客戶資料建檔部屬負責客戶資料建檔, 他已經做這個工作超過一年了。但是他已經做這個工作超過一年了。但是在過去一年進行每季度內部查核時，有三次發(fā)現(xiàn)他的錯誤率高達在過去一年進行每季度內部查核時，有三次發(fā)現(xiàn)他的錯誤率高達3%(標準是千分之一標準是千分之一) ，而且造成客戶抱怨未收到帳單達到，而且造成客戶抱怨未收到帳單達到5次之多次之多管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費下載！ COPYRIGHT I-LEAD38評分問題討論評分問題討論- 各組舉例、全體討論各組舉例、全體討論 - 管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！），提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有39工作崗位與績效表現(xiàn)工作崗位與績效表現(xiàn) 崗位內容崗位內容 目標與勝任力項目目標與勝任力項目管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！），提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有40超過期待超過期待能力已超過工作要求條件能力已超過工作要求條件給予更大挑戰(zhàn)給予更大挑戰(zhàn)、更大發(fā)展空間、更大發(fā)展空間管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有41完全達到期待完全達到期待持續(xù)激勵持續(xù)激勵、準備下一階段發(fā)展準備下一階段發(fā)展完全可以達到工作要求標準完全可以達到工作要求標準管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有42有效激勵的五大原則有效激勵的五大原則1.1.不要認為不要認為金金錢錢是激勵的唯一手段或最好方式。是激勵的唯一手段或最好方式。2.2.物質獎勵物質獎勵是是用用在在卓越卓越績績效效的肯定，而非的肯定，而非變相的變相的討討好好。3.3.激勵總是激勵總是發(fā)自內心發(fā)自內心 人們需要被激勵。人們需要被激勵。4.4.給予給予肯定肯定與與責任責任對激勵能產生重大影響。對激勵能產生重大影響。5.5.增加增加自主自主、決決定定權權有助于提升激勵。有助于提升激勵。管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有43非金錢非金錢激勵與發(fā)展員工的方法激勵與發(fā)展員工的方法l當面給予即時而明確的肯定與贊美l隨時寫感謝的小紙條l給予開發(fā)新產品的機會l.頭腦風暴頭腦風暴管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ COPYRIGHT I-LEAD443030種非金錢種非金錢激勵與發(fā)展員工的方法激勵與發(fā)展員工的方法管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！），提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有45部份達到期待部份達到期待部份達到或有些根本沒有做到部份達到或有些根本沒有做到必須立即反饋及輔導必須立即反饋及輔導管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有46工作不專注工作不專注必須引導回到自己的工作必須引導回到自己的工作自己工作有部分未達到自己工作有部分未達到，但超越范圍介入其它工作但超越范圍介入其它工作管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有47工作范圍縮小工作范圍縮小必須強化能力以提升績效表現(xiàn)必須強化能力以提升績效表現(xiàn)績效表現(xiàn)小于工作范圍績效表現(xiàn)小于工作范圍、成本效益低成本效益低.管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ COPYRIGHT I-LEAD48實際運用討論實際運用討論管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ COPYRIGHT I-LEAD49面對與解決績效問題面對與解決績效問題管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有50木桶定律木桶定律管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！），提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有51績效問題績效問題范例范例l倩倩倩倩小孩剛滿周歲，母女關系親密異常，每天小孩剛滿周歲，母女關系親密異常，每天上班時間，至少要撥電話三次以上和小女兒聊上班時間，至少要撥電話三次以上和小女兒聊天，每次談話天，每次談話 5 5 到到 1010分鐘不等，分鐘不等， 每個月都每個月都會為了女兒早上撒嬌而遲到三、五次會為了女兒早上撒嬌而遲到三、五次l德欽德欽在部門內是非正式組織的意見領袖，在部門內是非正式組織的意見領袖，最近流程要改變，他主動帶五、六位同仁到辦最近流程要改變，他主動帶五、六位同仁到辦公室強烈表達反對意見。公室強烈表達反對意見。管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有52績效問題績效問題范例范例l敏敏一向工作表現(xiàn)良好，但是最近兩周，卻時常跟客戶在電話中爭吵，客戶向部門經理直接投訴，表示敏敏答應的事都沒有做到。l小明自從做錯事被其它同事指責后，每次開會都沉默不語，對于任何事情，都不愿意表達意見。管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！），提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有53績效問題績效問題范例范例l清輝業(yè)績已經連續(xù)三個月沒有達到目標，雖然經過團隊領導人教導、鼓勵及明確要求，但是仍然沒有看到改善，他總是抱怨得多、做得少。管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費下載！ COPYRIGHT I-LEAD54有哪些績效問題?管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有55績效問題兩大類別績效問題兩大類別行為行為結果結果BehaviorResults管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ COPYRIGHT I-LEAD56如何解決績效問題如何解決績效問題? ? 管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有57解決績效問題的兩種做法解決績效問題的兩種做法l績效問題預防 (Preventive Measures)l績效問題治療 (Curing Measures)管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！），提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有58表面現(xiàn)象與根本原因表面現(xiàn)象與根本原因表面現(xiàn)象表面現(xiàn)象原因原因根本原因根本原因SymptomsCausesRoot Causes管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ COPYRIGHT I-LEAD59績效問題的原因有哪些績效問題的原因有哪些? ?- 分組討論 -管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有60績效問題常見原因績效問題常見原因l不知道為甚么要做不知道為甚么要做l不知道如何做不知道如何做l不知道應該做甚么不知道應該做甚么l不認為團隊領導人的方不認為團隊領導人的方法會有效法會有效l認為自己的方法比較好認為自己的方法比較好l認為其它事情比較重要認為其它事情比較重要l做完之后無關緊要做完之后無關緊要l沒做完反而好處很多沒做完反而好處很多l(xiāng)做完之后反而受到懲罰做完之后反而受到懲罰l做不好也沒有任何懲罰做不好也沒有任何懲罰l認為自己已經做得很好認為自己已經做得很好l遇到無法處理的困難遇到無法處理的困難l由于個人的限制以致無由于個人的限制以致無法完成法完成l遭遇個人的問題遭遇個人的問題l工作確實沒有人能夠做工作確實沒有人能夠做資料來源資料來源: Ferdinand F. Fournies, Why Employees Dont Do What Theyre Supposed to Do andWhat to Do about It (Blue Ridge Summit, Penn. Tab Book 1988)管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有61績效改善的八個步驟績效改善的八個步驟掌握現(xiàn)狀掌握現(xiàn)狀辨認落差真正原因辨認落差真正原因擬定與實施擬定與實施改善計劃改善計劃評估改善計劃評估改善計劃執(zhí)行結果執(zhí)行結果選擇改善方法選擇改善方法評估落差重要性評估落差重要性辨認落差辨認落差厘清期望狀況厘清期望狀況管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費下載！ COPYRIGHT I-LEAD62績效改善規(guī)劃表績效改善規(guī)劃表管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費下載！ COPYRIGHT I-LEAD63望、聞、問、切望、聞、問、切績效問題大會診績效問題大會診管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有64績效問題大會診績效問題大會診 說明說明l每位學員填寫一張績效問題門診單上半段，寫完交給講師 10分鐘l各組組成績效問題診所 一位扮演主治醫(yī)師其它扮演助理醫(yī)師可以輪流扮演主治醫(yī)師l抽門診單l根據(jù)績效問題解決規(guī)劃表進行會診管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ COPYRIGHT I-LEAD65績效反饋與輔導績效反饋與輔導管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有66反饋的目的反饋的目的贈人一魚，贈人一魚，受惠者果腹一時。受惠者果腹一時。教人捕魚，教人捕魚，受惠者終身溫飽受惠者終身溫飽創(chuàng)造部屬創(chuàng)造部屬、團隊領導人與公司三贏局面、團隊領導人與公司三贏局面管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！），提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有67Chuck Noll 美國足球教練美國足球教練任何教練的生活任何教練的生活，無可避免地無可避免地飽嘗挫折，飽嘗挫折，但最大享受則來自于獲勝但最大享受則來自于獲勝。管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有68領導人不反饋的借口領導人不反饋的借口太忙了，哪有時間？不需要！部屬自己應該知道!他以后就會知道后果!不知道怎樣開口?擔心傷害彼此關系。留到年底再講!來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！），提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有69反饋的好處反饋的好處l幫助部屬學習與成長l提升部屬工作能力l改善部屬態(tài)度與行為l建立部屬自信心，增加工作滿意度l塑造團隊和諧、提振士氣l提高客戶滿意度l增進工作效率l確保個人目標與團隊、組織目標一致管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ COPYRIGHT I-LEAD70如何進行反饋如何進行反饋? ?管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有71您如何反饋您如何反饋? ?l秀娟經過一番努力，終于在上個月首度拿到第一名。l春梅剛剛在接聽其它部門同仁電話時，語氣非常不好，并且大聲爭吵。l錦輝處理同仁計算機設定問題時，邊做邊抱怨。l建德最近連夜加班，將部門預算做好。l甄珍必須經過再三提醒才會準時完成每個月的質量報告。管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有72正面反饋正面反饋l針對正面行為針對正面行為l容易被忽略容易被忽略l重要性重要性l保健因素保健因素 ( (政策、管理措施、監(jiān)督、人際關系、物政策、管理措施、監(jiān)督、人際關系、物質工作條件、工資、福利質工作條件、工資、福利) )l激勵因素激勵因素( (成就感、肯定、工作本身、責任、進步成就感、肯定、工作本身、責任、進步) )管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！），提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有73正面反饋四點原則正面反饋四點原則l正面肯定員工的進步正面肯定員工的進步l準確率上升準確率上升 vs. vs. 錯誤率下降錯誤率下降l準時完成率增加準時完成率增加 vs. vs. 延遲比率減少延遲比率減少l明確指出受贊賞的具體行為明確指出受贊賞的具體行為l告知正面行為對個人、團隊、部門或組織的有告知正面行為對個人、團隊、部門或組織的有利影響利影響l及時反饋及時反饋參考數(shù)據(jù)參考數(shù)據(jù): 績效管理績效管理 胡君辰胡君辰 宋源著宋源著 四川人民出版社四川人民出版社 2008年年3月月管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有74正面反饋練習正面反饋練習l秀琴今天早上的簡報有結構、清晰而有創(chuàng)意。l文英主動提出改善工作流程的方法，并縮短了平均作業(yè)時間百分之十。l小明自我查核，補正了所有遺漏或錯誤的地方。l美芳主動詢問各小組人力需求，及時補足出缺的崗位。l丁丁圓滿處理了客戶對手續(xù)費抱怨，成功地留住客戶。管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有75正面反饋練習正面反饋練習l兩人一對兩人一對l工作上表現(xiàn)良好員工之行為工作上表現(xiàn)良好員工之行為l準備與練習回饋準備與練習回饋l時間時間: : 共共 10 10 分鐘分鐘管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ COPYRIGHT I-LEAD76有哪些行為應該輔導有哪些行為應該輔導? ?管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有77方與圓方與圓管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有78針對錯誤行為反饋的三種方式針對錯誤行為反饋的三種方式l負面反饋負面反饋 (Negative (Negative Feedback)Feedback)我講的話，你到底聽懂不懂我講的話，你到底聽懂不懂? ? 我已經告訴你好幾次，你還我已經告訴你好幾次，你還是一點概念都沒有。拜托你，是一點概念都沒有。拜托你，不要再傻呼呼，聽清楚、想不要再傻呼呼，聽清楚、想清楚、千萬不要再犯錯清楚、千萬不要再犯錯.管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有79針對錯誤行為反饋的三種方式針對錯誤行為反饋的三種方式l中性反饋中性反饋 (Neutralized (Neutralized Feedback)Feedback)你這次的錯誤率已經達到你這次的錯誤率已經達到, , 我們的標準是我們的標準是。不知道我。不知道我上次的解釋，你還有哪些不上次的解釋，你還有哪些不清楚的地方清楚的地方.管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！），提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有80針對錯誤行為反饋的三種方式針對錯誤行為反饋的三種方式l建設性反饋建設性反饋 (Constructive Feedback)你這次的錯誤率已經達到你這次的錯誤率已經達到, 我們的標準是我們的標準是。不。不知道我上次的解釋，你還有哪些不清楚的地方知道我上次的解釋，你還有哪些不清楚的地方.你在執(zhí)行過程中，遇到哪些困難，有沒有我可以協(xié)你在執(zhí)行過程中，遇到哪些困難，有沒有我可以協(xié)助的地方助的地方?降低錯誤率是我們這個單位的基本責任，因為它影降低錯誤率是我們這個單位的基本責任，因為它影響到響到.能不能請你談一談以后要怎樣做才能降低錯誤率能不能請你談一談以后要怎樣做才能降低錯誤率.管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有81建設性反饋的七個要素建設性反饋的七個要素1.戰(zhàn)略性 有計劃、兼顧現(xiàn)況與未來2.維護對方尊嚴3.發(fā)生在恰當環(huán)境中4.以進步為導向5.互動及參與6.靈活- 不同對象、情況采取不同方式7.讓部屬感受到關懷、幫助、信心、有益注注: 美國加州大學洛杉磯分校心理學家亨得利美國加州大學洛杉磯分校心理學家亨得利.文辛格所提出。文辛格所提出。管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有82建設性反饋練習建設性反饋練習l各組設計一個情境l派兩人演出l分享與討論管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有83防御行為防御行為l尋找借口l沉默不語l乘機反擊l自我解嘲l(fā)威脅攤牌l渲染問題l轉移焦點l不停抱怨管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有84績效面談績效面談1212項項要點要點1. 建立和緩氣氛2. 說明這次談話的目的3. 說出觀察到的行為4. 使用開放式問題了解想法與原因。5. 運用同理心傾聽與回應6. 提供建設性的回饋7. 引導對方自己尋找答案8. 留意自己的態(tài)度與說話方式9. 不要兜圈子而沒有談到問題核心10.如果遇到抗拒，告知影響或后果11.提醒部屬工作目標12.尋求問題解決方法，并獲得共識管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有85績效面談特殊狀況績效面談特殊狀況l明星型明星型_l潛力型潛力型_l領袖型領袖型_l抱怨型抱怨型_l抗拒型抗拒型_l初生之犢型初生之犢型_管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有86績效面談特殊狀況績效面談特殊狀況l明星型明星型提醒學習與改善無止境提醒學習與改善無止境給與挑戰(zhàn)性的工作給與挑戰(zhàn)性的工作l潛力型潛力型找出適合發(fā)展方向找出適合發(fā)展方向l領袖型領袖型消除相左意見消除相左意見引導符合公司目標引導符合公司目標l抱怨型抱怨型私下交流私下交流化解不滿情緒化解不滿情緒l抗拒型抗拒型協(xié)助看到改變的好處協(xié)助看到改變的好處l初生之犢型初生之犢型加強專業(yè)訓練加強專業(yè)訓練提高素質和技能提高素質和技能管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ COPYRIGHT I-LEAD87角色扮演角色扮演管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！），提供海量管理資料免費下載！ COPYRIGHT I-LEAD88績效改善行動計劃績效改善行動計劃管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有89Congratulations!來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費下載！ COPYRIGHT I-LEAD90闆碩哇毷曹剩曀矖蝐肆綾鞸鬢靋闆碩哇毷曹剩曀矖蝐肆綾鞸鬢靋黰新槬擎河輞哼盩罆蘎鯣稏這汙黰新槬擎河輞哼盩罆蘎鯣稏這汙掶譙鷚蘎響掃轅溚萹耡袱鷝宍艼掶譙鷚蘎響掃轅溚萹耡袱鷝宍艼擉羗絳膠蛍猻偘蛶藵屢偰烰穥蝵擉羗絳膠蛍猻偘蛶藵屢偰烰穥蝵涾赟環(huán)憁劧幟孢礶櫩剴聆洱灠悝涾赟環(huán)憁劧幟孢礶櫩剴聆洱灠悝怯焒饠儊嗾姙乇毦荀囗疝勱炃碅怯焒饠儊嗾姙乇毦荀囗疝勱炃碅條站婅鵞栟貧囖猥刳斣薈膄嗽蕄條站婅鵞栟貧囖猥刳斣薈膄嗽蕄嶁橉畮屶鵆湺洄綞蠟窯十洓佨蹥嶁橉畮屶鵆湺洄綞蠟窯十洓佨蹥垝夾懱鑱關姷絋俠媍枘毟刬媱晷垝夾懱鑱關姷絋俠媍枘毟刬媱晷藃碲裗顱尟桯訛誤埈濏髮匑趙錃藃碲裗顱尟桯訛誤埈濏髮匑趙錃蘭鰞魏倌椦裯返愌綆盤麖滌昱屮蘭鰞魏倌椦裯返愌綆盤麖滌昱屮鞻勊摼矑棔訡腚稡愷櫻姵廓酧仌鞻勊摼矑棔訡腚稡愷櫻姵廓酧仌佛拓鮗厼趾沲縐橵秀縴豶萯澗靂佛拓鮗厼趾沲縐橵秀縴豶萯澗靂祂紺媒姐沴瞌柪異財輞悰樛也爜祂紺媒姐沴瞌柪異財輞悰樛也爜篆鍃懵衵什鬅陱抱扎餑堼斷壯磕篆鍃懵衵什鬅陱抱扎餑堼斷壯磕赬崜媉羆段峮壛齬爃煘嵕蒧尦抪赬崜媉羆段峮壛齬爃煘嵕蒧尦抪馩嚃孡芽韝鮡祾匼梢頨懵烋齽鏵馩嚃孡芽韝鮡祾匼梢頨懵烋齽鏵蘏洱禪曷皤醪輒餃芲蔴舸硲讘鑣蘏洱禪曷皤醪輒餃芲蔴舸硲讘鑣躻屫藫肄墂繽歰麠哰軣錞緊沈騅躻屫藫肄墂繽歰麠哰軣錞緊沈騅蕛肗驜眩熺媞奣衣綳脞憦坍祕羦蕛肗驜眩熺媞奣衣綳脞憦坍祕羦咉痹鵡醓儩儀珨焮憯聺扺皯亡萀咉痹鵡醓儩儀珨焮憯聺扺皯亡萀槴逴箜躿鋭鋇鳨囏禤奝歗禗蚈羨槴逴箜躿鋭鋇鳨囏禤奝歗禗蚈羨沒璑屟瞤鑂虁譏歶釨猚蒅怇蒶驐沒璑屟瞤鑂虁譏歶釨猚蒅怇蒶驐瘕弜絈釭層搵敥摺溛巓齸鱵壩鈹瘕弜絈釭層搵敥摺溛巓齸鱵壩鈹績穜甒迕囻摼訹颎渦靯諵癭呡蹍績穜甒迕囻摼訹颎渦靯諵癭呡蹍狟硰鄝欏訰婳螘緽眲盒鯧嫿龞舃狟硰鄝欏訰婳螘緽眲盒鯧嫿龞舃驦樠淰鋯掞磖絳抏櫟辪汙橺卶鞧驦樠淰鋯掞磖絳抏櫟辪汙橺卶鞧聶拔藚旔鵛鐢噫繤芺歁旪弦畺倡聶拔藚旔鵛鐢噫繤芺歁旪弦畺倡齧恲暛恴蘋稒珗蕦齧恲暛恴蘋稒珗蕦111111111 44487看看管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ 花旗金融領袖培訓中心版權所有91豇挪蟳鶭仲槇憒橭曪甌傖蕩筤扊浳賚豇挪蟳鶭仲槇憒橭曪甌傖蕩筤扊浳賚餔皐鏌鐕戼鸃攬津身拷鱱黽媾醝睞酌餔皐鏌鐕戼鸃攬津身拷鱱黽媾醝睞酌盄礟琩介黕孮畣爠瞅潧絳軦綜骦錱踐盄礟琩介黕孮畣爠瞅潧絳軦綜骦錱踐蕕酯吠藕瓧島佾嗶訖傱臅鳣扽瘑蕇鉵蕕酯吠藕瓧島佾嗶訖傱臅鳣扽瘑蕇鉵闥圵礛浨巳箖搫孏哌瓝倆臗裹芕砍焰闥圵礛浨巳箖搫孏哌瓝倆臗裹芕砍焰跽歿頦缽陂唰除螗旭楫鷐岱閡遜墰抙跽歿頦缽陂唰除螗旭楫鷐岱閡遜墰抙枌軚窹壅禓輯詳兙熐玐鮄惋醵花穯懩枌軚窹壅禓輯詳兙熐玐鮄惋醵花穯懩芒陰偘熜潔麷傀訞遁魘苜葀髝匴俿線芒陰偘熜潔麷傀訞遁魘苜葀髝匴俿線庉櫨峲攕顩岯嘌羞鵖妦偖翲醈恌啲讀庉櫨峲攕顩岯嘌羞鵖妦偖翲醈恌啲讀葁屢喔熾铇嬸羄裫袈芐晾狑檋秐磯滻葁屢喔熾铇嬸羄裫袈芐晾狑檋秐磯滻鰆糍啚銩愧鴱犧渴嗿曧飿逵胊萂板瘋鰆糍啚銩愧鴱犧渴嗿曧飿逵胊萂板瘋抍佷訴鈐抣隘賨嶸濭徬繊粘亦瞋講庭抍佷訴鈐抣隘賨嶸濭徬繊粘亦瞋講庭鷤愇館餝潲猞鱉騟態(tài)襷撀鐢埕慾殱麏鷤愇館餝潲猞鱉騟態(tài)襷撀鐢埕慾殱麏遈嶚蕃踺父獰蕭薋枛燇岊剼鄭捚韴礵遈嶚蕃踺父獰蕭薋枛燇岊剼鄭捚韴礵蕏墳樛瑋槻颷辴譵諡巔訥蹆悥慝滊貢蕏墳樛瑋槻颷辴譵諡巔訥蹆悥慝滊貢譓瓭瞔怋樵墧痕衸邽喕衸驔蜯吳塤顎譓瓭瞔怋樵墧痕衸邽喕衸驔蜯吳塤顎獲龜乒窠髁膩堄涖咁畭佊脭鎔骕綍洡獲龜乒窠髁膩堄涖咁畭佊脭鎔骕綍洡瓙莔顒幋鈍廨櫢釟椳鲃鑝懀窩意筮閲瓙莔顒幋鈍廨櫢釟椳鲃鑝懀窩意筮閲襸蒠節(jié)崅囒階吭毠腕況蠕潥靔胑匕槮襸蒠節(jié)崅囒階吭毠腕況蠕潥靔胑匕槮渄瞳秇讇頡鲘煖筼描酪搪井揳伽氬鳁渄瞳秇讇頡鲘煖筼描酪搪井揳伽氬鳁雦韐蒯澫譶鯨郯怐輿莘盀孻搾粯齯嵄雦韐蒯澫譶鯨郯怐輿莘盀孻搾粯齯嵄頀鄔円颥洚蕣閑炭倖琕緡換贋蝙衲蜵頀鄔円颥洚蕣閑炭倖琕緡換贋蝙衲蜵歃瘡麲捼趼奸矃疄齪噲僝馡閔卾穮犁歃瘡麲捼趼奸矃疄齪噲僝馡閔卾穮犁炮氵唥蠴嶆臥鏔鰳伳葌睯儍鰣紐譥聮炮氵唥蠴嶆臥鏔鰳伳葌睯儍鰣紐譥聮祟布尕販嗻蜐朐藸腛皻鶧褸膈淚鐝蕩祟布尕販嗻蜐朐藸腛皻鶧褸膈淚鐝蕩l1 l2 過眼云煙 l3 古古怪怪 l4 l5 l6男l(wèi)7古古怪l8vvvvvvvl9方法l 管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載?。?，提供海量管理資料免費下載！ 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