關于我市貫徹實施《江蘇省物業(yè)管理條例》情況的調查報告

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1、關于我市貫徹實施《江蘇省物業(yè)管理條例》情況的調查報告 主任、各位副主任、各位委員： 住宅小區(qū)物業(yè)服務管理關系廣大城鎮(zhèn)居民家庭的切身利益，關系城市現(xiàn)代服務業(yè)的健康發(fā)展。根據市人大常委會今年工作安排，近期我委在市人大常委會分管領導的帶領下，對我市貫徹實施《江蘇省物業(yè)管理條例》（以下簡稱《條例》）情況進行了調研，先后聽取市城管局和北城區(qū)街道的物業(yè)管理工作情況，結合南通市人大工作聯(lián)動課題開展物業(yè)管理立法調研和現(xiàn)場執(zhí)法檢查，邀請南、北街道及部分人大代表、物業(yè)公司和業(yè)主委員會的負責同志進行座談交流，并會同市人大常委會財經工委就住宅電梯安全管理和物業(yè)管理工作創(chuàng)新課題，赴武進、昆山、崇明進行考察學習?，F(xiàn)將

2、調研情況報告如下： 一、基本情況 2012年11月29日江蘇省第十一屆人大常委會第三十一次會議對《條例》進行修訂并于2013年5月1日起施行。三年多來，我市政府高度重視物業(yè)管理工作，貫徹執(zhí)行國家、省、市的物業(yè)管理方面的法規(guī)、條例和管理辦法，堅持把住宅小區(qū)物業(yè)管理作為改善民生、優(yōu)化社區(qū)管理的重要抓手，調整強化街道社區(qū)物業(yè)管理職能，鞏固提升物業(yè)服務行業(yè)監(jiān)督管理，多個部門協(xié)作配合，共同促進了我市物業(yè)服務業(yè)健康發(fā)展。近兩年，我市物業(yè)管理服務從業(yè)人員隊伍不斷壯大，住宅小區(qū)物業(yè)服務內容逐漸豐富、服務質量正在逐步提高，全市物業(yè)管理工作總體呈現(xiàn)平穩(wěn)發(fā)展態(tài)勢。 一是物業(yè)管理政策和制度基本配套完善。結合我市

3、物業(yè)服務與管理工作發(fā)展變化實際，2013年市政府制定了《啟東市貫徹實施〈江蘇省物業(yè)管理條例〉意見》，隨后又出臺了一系列規(guī)范性文件和實施管理辦法，包括：社區(qū)物業(yè)維修資金管理、物業(yè)服務收費等級標準、前期物業(yè)服務招投標、物業(yè)管理工作考核、物業(yè)服務企業(yè)履約保證金管理等諸多方面。我市物業(yè)管理配套政策和制度體系的完善，有力地推動了物業(yè)管理各方面工作的順利開展。特別是在市政府實施住宅物業(yè)屬地化管理模式后，街道、區(qū)鎮(zhèn)普遍建立健全了“條塊結合、以塊為主”的物業(yè)管理工作機構，全面發(fā)動組織、多方配合協(xié)作，全力推進住宅小區(qū)業(yè)主委員會的選舉和規(guī)范管理，向廣大業(yè)主普及宣傳物業(yè)服務管理法規(guī)，全面展開物業(yè)服務的日常事務管理。

4、調研座談中，居委會干部和人大代表反映：現(xiàn)在住宅維修資金使用流程管理比以往規(guī)范嚴格了，物業(yè)服務企業(yè)的服務質量有了提高。 二是物業(yè)服務行業(yè)監(jiān)督管理趨于規(guī)范。市政府按照“重心下移、屬地管理、權責一致”的原則，明確要求物業(yè)管理行政主管部門與屬地政府（園區(qū)）或街道，依法履行各自職責，共同推進全市物業(yè)服務管理規(guī)范化。目前，住宅小區(qū)物業(yè)項目綜合驗收、前期物業(yè)承接查驗制度已有落實，新建小區(qū)物業(yè)管理設施建設達標配套、移交使用基本到位，新備案物業(yè)服務企業(yè)履約保證金制度已經實施執(zhí)行；近幾年，新建小區(qū)開發(fā)企業(yè)建設的地下空間建筑物納入了登記備案。今年市政府還將物業(yè)服務管理三級考核納入屬地政府（園區(qū)、街道）工作目標績效

5、考核和效能考核范圍。這些舉措將會進一步促進了我市物業(yè)服務行業(yè)監(jiān)管工作規(guī)范有序、不斷提高。 三是物業(yè)服務管理覆蓋率逐步提高。我市物業(yè)管理起步于上世紀90年代初期，經過20多年的探索和發(fā)展，物業(yè)管理模式逐步由福利型向市場化體制轉變。目前，我市城區(qū)南、北街道和啟東經濟開發(fā)區(qū)，共有住宅小區(qū)130個，其中：新建小區(qū)物業(yè)服務管理實現(xiàn)全覆蓋，老舊小區(qū)現(xiàn)由屬地街道管理（政府財政托底支持），安置房小區(qū)暫由市安置房物業(yè)服務中心統(tǒng)一管理。市區(qū)已有83個住宅小區(qū)建立了業(yè)主委員會，全市現(xiàn)有物業(yè)服務企業(yè)53家，其中：一級資質企業(yè)5家，二級資質企業(yè)6家，三級資質企業(yè)46家，從業(yè)人員達1000多人，近二年曾有8個小區(qū)分別獲

6、得省和南通市級優(yōu)秀小區(qū)或優(yōu)秀項目稱號。 四是住宅電梯安全監(jiān)督管理工作全面加強。歷經十多年建設，我們的城市高樓林立，電梯已經成為高層住宅居民出行不可缺少的交通工具，最近五年全市電梯總量年均增長速度達30%。據2016年6月市市場監(jiān)督局統(tǒng)計資料，全市在用電梯總量3647臺，其中住宅小區(qū)電梯達2472臺（占電梯總量三分之二），在啟東從事電梯維護保養(yǎng)的單位也有50多家。2015年市市場監(jiān)督局組建以來，認真執(zhí)行實施住宅電梯安全監(jiān)督方面的法律法規(guī)，采取完善制度建設、落實各方責任、強化專項整治、查處違法行為、發(fā)動社會監(jiān)督、加強應急管理等一系列電梯安全監(jiān)督管理措施。2015年9月，率先加入南通市“96333

7、”電梯應急處置平臺，已經成功處理電梯困人事件201起、及時處理電梯故障81起，全力保障全市電梯的安全運行，有效監(jiān)督使用單位和物業(yè)服務企業(yè)依法依規(guī)落實電梯定期維護保養(yǎng)。 二、存在的矛盾、困難和問題 隨著城市化快速推進，我市住宅物業(yè)服務領域日益擴大。社會在進步發(fā)展，人民群眾追求住宅高品質、追求物業(yè)優(yōu)良服務的期望亦日益提增?！睹穹ㄍ▌t》和《物權法》修訂后，上級人大正在立法調研，將結合地方實際對一些物業(yè)管理法規(guī)條文再作修訂或補充完善管理辦法。現(xiàn)階段，我市的物業(yè)管理工作與各地同樣面臨著多重矛盾、困難和問題。 一是市場化物業(yè)管理覆蓋不充分。《條例》“第三章”“業(yè)主、業(yè)主大會與業(yè)主委員會”規(guī)定了業(yè)主大

8、會的籌備及業(yè)主委員會的職權等21條具體事項，這是物業(yè)管理走向住宅小區(qū)全體業(yè)主自治、住宅物業(yè)服務實行市場化的標志。目前，我市城區(qū)130個住宅小區(qū)中，尚有47個小區(qū)沒有建立業(yè)主委員會，部分已經建立業(yè)主委員會的也存在不同程度的組織散亂現(xiàn)象，總體上業(yè)主委員會的市場主體作用還沒有充分發(fā)揮，甚至個別小區(qū)一度出現(xiàn)物業(yè)服務企業(yè)棄管現(xiàn)象。目前，老舊小區(qū)在政府托底支持下由街道組建的物業(yè)服務公司接管，維持保潔、保綠等基礎服務。安置房小區(qū)由政府安置房物業(yè)服務中心代管，這些都還不是完全意義上的市場化物業(yè)服務管理。 二是管理體制層面行業(yè)歸口不順?！稐l例》“第一章 總則”第四條：“縣級以上地方人民政府住房和城鄉(xiāng)建設或者房

9、產行政主管部門負責本行政區(qū)域內物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作”。目前，我市物業(yè)管理行政主管職能劃歸城市管理部門，客觀上住房建設與物業(yè)管理存在職能分離，初步了解這種情況全省少有。住宅物業(yè)涉及規(guī)劃管制、消防安全、電梯安全、供電通訊、供水燃氣、排水排污、保潔保綠、商貿市場等多個行業(yè)，部門單位如何協(xié)作配合，社區(qū)管理如何統(tǒng)籌協(xié)調，我們認為還需要從總體上進一步加強和優(yōu)化。 三是老舊小區(qū)既存先天不足、又有管護不善。一方面，老舊小區(qū)建設年代久遠，規(guī)劃設計標準低，配套設施或缺少或老化。有的住宅小區(qū)因先天設計缺陷或建造質量方面的遺留問題給后期物業(yè)管理帶來較大影響；另一面，少數(shù)居民侵占樓道、綠地、樓頂亂搭亂建，甚至損

10、壞住宅承重結構野蠻裝修，損毀技防、管道、線路和道路設施等現(xiàn)象也時常發(fā)生。較多小區(qū)的周邊門店沒有納入住宅小區(qū)物業(yè)管理范圍。 四是服務水準良莠不齊，物業(yè)服務企業(yè)自律不足。個別企業(yè)缺少配備水、電維修專業(yè)人員，難能為業(yè)主提供及時的維修服務；特別是有的住宅房屋外墻面、屋頂?shù)裙膊课痪S修不及時落實，影響業(yè)主日常生活；多數(shù)物業(yè)服務企業(yè)缺少員工自律教育，長期不組織員工培訓學習，少數(shù)企業(yè)員工服務業(yè)主的意識淡薄甚至態(tài)度傲慢，引發(fā)業(yè)主不滿而出現(xiàn)拒繳物業(yè)服務費的消極對抗情緒；有些物業(yè)服務企業(yè)規(guī)模小、微利經營甚至虧損運行。 五是部分業(yè)主缺乏購買服務的消費意識。長期以來的福利型物業(yè)服務管理使部分業(yè)主缺乏購買服務的物業(yè)

11、消費意識，或對服務水準期望要求太高而無理抗拒繳納物業(yè)服務費，部分住宅小區(qū)長期存在服務費收繳困難，物業(yè)服務企業(yè)為排除困擾而采取訴訟方式來解決爭議。 六是物業(yè)服務業(yè)的政策扶持、制度激勵相對缺少。作為新興服務業(yè)，現(xiàn)代物業(yè)服務需要引進多專業(yè)技術人才和多門類技術設備裝備，才能適應住宅物業(yè)高層化、高檔化，物業(yè)管理智能化、自動化的發(fā)展趨勢。同蘇南先進地區(qū)相比較，我市住宅物業(yè)服務業(yè)亟待政府宏觀上加強規(guī)劃引導、亟待企業(yè)微觀上創(chuàng)新進步，但現(xiàn)有的扶持政策、激勵措施相對缺少。 三、建議意見 住宅小區(qū)物業(yè)管理是城市社區(qū)建設和社區(qū)管理的重要組成部分，事關百姓安居樂業(yè)，事關城市景觀環(huán)境，事關社會秩序穩(wěn)定。住宅物業(yè)管理

12、又是一項涉及內容廣泛、操作過程復雜，關聯(lián)千家萬戶的社會系統(tǒng)工程。針對存在的矛盾、困難和問題，我們認為有必要進一步加強《條例》的宣傳貫徹，有必要全面系統(tǒng)地研究對策逐步化解克服。當前，需要市政府及物業(yè)管理行業(yè)主管部門重點進行物業(yè)服務管理方面矛盾問題的全面梳理分析，提出目標措施和工作責任分解，落實部門單位協(xié)作聯(lián)動，落實物業(yè)管理齊抓共管。市物業(yè)管理行業(yè)主管部門要推動物業(yè)服務企業(yè)積極開展企業(yè)員工培訓教育，嚴格崗位資格審核和崗位績效考評，指導幫助企業(yè)真正確立為業(yè)主服務的理念和當好小區(qū)管家的意識，進一步提高全市物業(yè)服務企業(yè)的服務能力與管理水平。我們對照《條例》規(guī)定，結合啟東實際提幾點建議： （一）加強組織

13、領導，全面落實物業(yè)管理工作責任。市政府及物業(yè)管理行政主管部門和街道、社區(qū)要把物業(yè)管理作為重要的常規(guī)工作，持之以恒、常抓不懈。一是完善工作網絡。健全由政府領導掛帥的城市管理委員會，運用聯(lián)席會議制度，協(xié)調住房與城鄉(xiāng)建設局、城市綜合管理局等相關部門和屬地政府、街道，形成社區(qū)共建共管、住宅物業(yè)管理協(xié)作聯(lián)動的工作格局。南、北城區(qū)街道要依托社區(qū)工作站，把轄區(qū)物業(yè)管理工作納入社區(qū)公共管理事務范疇，充實調整配強物業(yè)管理專業(yè)人員，形成完善的工作網絡體系，使物業(yè)管理日常工作與監(jiān)督指導延伸到小區(qū)樓宇、廣大業(yè)戶知曉，確保物業(yè)服務咨詢事事有解答，物業(yè)矛盾糾紛件件有調解，業(yè)主維權訴求隨時有響應。二是強化部門職能。市城市綜

14、合管理局、住房與城鄉(xiāng)建設局和各相關部門都要認真履行與住宅物業(yè)管理相關的部門職能，全面落實住宅物業(yè)齊抓共管。凡住宅小區(qū)規(guī)劃設計、配套建設、竣工驗收等工作過程都要一著不讓監(jiān)督到位、一絲不茍管理到位、一抓到底整改到位；物業(yè)管理行業(yè)主管部門要精心謀劃每一個新建住宅物業(yè)的后續(xù)管理，從前期物業(yè)管理實施區(qū)域劃定、業(yè)主委員會的組建、后期物業(yè)服務合同簽訂備案、公共維修基金歸集使用管理和業(yè)主共有產權物業(yè)的交接等關鍵環(huán)節(jié)，都要按規(guī)范工作流程實施陽光操作，并要加強對區(qū)鎮(zhèn)、街道物業(yè)管理工作的業(yè)務指導和行業(yè)歸口管理；市財政局要將老舊住宅小區(qū)和安置房小區(qū)的物業(yè)管理補貼經費納入預算安排，保障街道社區(qū)物業(yè)服務維持基本運行和管理

15、；街道社區(qū)要強化日常巡查和信息收集，提請執(zhí)法部門從快從嚴制止處置住宅區(qū)違章搭建、毀綠種菜等違規(guī)違法行為，維護小區(qū)環(huán)境景觀與整體風貌；市住建人防部門要加強地下人防設施的監(jiān)督管理，防止糾正住宅小區(qū)人防工程違規(guī)圈占使用、違規(guī)出售謀利，維護國家利益和業(yè)主使用權益；市人民法院要堅持公正公平原則公開審理物業(yè)管理訴訟，對無理拒不交納物業(yè)服務費的業(yè)主，依法從快裁決執(zhí)行；公安部門要加強小區(qū)人口與戶籍管理，全面摸清理順“人戶分離”情況，逐步實現(xiàn)住宅小區(qū)按實際居住情況登記人口信息，社區(qū)與警務機構應共享轄區(qū)人口信息。三是加強屬地管理職責。各區(qū)鎮(zhèn)、街道要加強轄區(qū)物業(yè)管理區(qū)域的日常監(jiān)管，主動與開發(fā)企業(yè)銜接，適時組織業(yè)主大

16、會選舉成立業(yè)主委員會，所在社區(qū)居委會要全力配合做好組織、協(xié)調和思想引導工作，確保全程參與業(yè)主委員會的籌建，切實維護好廣大業(yè)主的合法權益。對暫不具備成立業(yè)主委員會條件的住宅小區(qū)，要依照《條例》由街道居委會、社區(qū)服務機構、建設單位和業(yè)主代表等組成物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)管理委員會，代行業(yè)主大會和業(yè)主委員會職責。四是強化物業(yè)服務企業(yè)責任。有關職能部門和街道社區(qū)要督促物業(yè)服務企業(yè)教育員工端正服務態(tài)度，嚴格執(zhí)行行業(yè)規(guī)范，按照合同約定提供優(yōu)質服務，公開公告各類物業(yè)管理事項，主動接受業(yè)主監(jiān)督。物業(yè)服務企業(yè)要健全內部管控、考查、激勵機制，確保管理項目設施、設備運行良好，員工行為舉止規(guī)范標準，增強廣大業(yè)主對物業(yè)管理服

17、務價值的真實存在感，增加廣大居民對社區(qū)居住環(huán)境的幸福滿意度。五要加強目標考核。市政府要將物業(yè)管理工作列入區(qū)鎮(zhèn)、街道和部門年度目標考核體系并在今年試行的基礎上進行修訂和完善?？己艘娓瘛ⅹ劻P要分明，促進區(qū)鎮(zhèn)、街道社區(qū)和部門單位的工作責任真正落實到人，確保物業(yè)管理措施全面落實到位。 （二）加強行業(yè)監(jiān)督，奠定物業(yè)服務管理基礎。物業(yè)服務是現(xiàn)代服務業(yè)市場體系中涉及內容廣泛、社會影響深遠的重要行業(yè)之一，行業(yè)監(jiān)管不可或缺。一要強化企業(yè)備案審核。市物業(yè)管理行政主管部門要認真履行備案物業(yè)服務公司資質初審和年度復審職責，務必將業(yè)主滿意度、社區(qū)居委會和區(qū)鎮(zhèn)、街道意見作為企業(yè)市場準入、入駐小區(qū)和等級評定的重要依據。

18、要督促住宅開發(fā)企業(yè)完善物業(yè)建造資料管理，全面推行物業(yè)竣工圖紙移交備案制度，為處理物業(yè)糾紛和設施維修等提供必要的檔案備份。二要完善合同示范文本。市場監(jiān)管局、物業(yè)管理主管局要督促物業(yè)服務企業(yè)完善物業(yè)服務合同，對照《條例》規(guī)定組織會商、編制物業(yè)服務合同示范文本并推廣運用。物業(yè)服務合同應當明確規(guī)定前期和后期物業(yè)管理中的服務范疇、服務標準、合同期限、服務費用、爭議處理等內容，明確簽訂物業(yè)服務合同雙方的權利、義務、責任。要組織街道、社區(qū)物業(yè)管理干部和企業(yè)管理人員進行物業(yè)服務合同的培訓和輔導，合同文本應在住宅小區(qū)會所或業(yè)主委員會、物業(yè)公司辦公場所公開公示，提供業(yè)主備查，以利規(guī)范和約束企業(yè)與業(yè)主的履約行為。三

19、要規(guī)范物業(yè)交接流程。新建住宅小區(qū)交付物業(yè)，務必嚴格按規(guī)定程序辦理，杜絕草率交接或暗箱操辦，以利消除物業(yè)后期管理上隱患。住房與城建部門要加強對住宅共用部位和設施的查驗，將各類管線工程，特別是一些隱蔽工程，列入驗收內容，以減少因住宅樓質量遺留問題引發(fā)物業(yè)糾紛，建議政府行政監(jiān)察部門重視加強這方面問題的督察檢查。四要健全物業(yè)服務誠信體系。市物業(yè)管理行政主管部門要建立健全物業(yè)服務企業(yè)誠信檔案和行業(yè)信息公開平臺，定期組織開展服務創(chuàng)優(yōu)與業(yè)主滿意度測評活動，測評結果要向社會公示、向企業(yè)警示、落實行業(yè)治理。還要充分利用社會誠信體系建設征信平臺，對不履行合同約定的業(yè)主和企業(yè)，依規(guī)記入社會誠信檔案。 （三）加強老

20、舊小區(qū)改造，穩(wěn)步推進物業(yè)管理市場化。市政府要繼續(xù)加大城市老舊小區(qū)改造力度，改善基礎設施條件，健全基本服務功能，提升居住環(huán)境質量，為今后實施市場化物業(yè)管理創(chuàng)造條件。一要科學制定計劃。針對老舊小區(qū)的實際情況，按照先易后難、分步推進的原則，排定年度改造計劃，改造經費列入財政年度預算，以每年改造3-4個小區(qū)的速度，力爭通過5年的努力，全面完成老舊小區(qū)改造整治工作。二要精心制訂方案。市住房建設部門要通過問卷調查、座談會議和走訪調查等形式，廣泛聽取老舊小區(qū)業(yè)主、街道社區(qū)的意見，從居民反映最強烈的問題思考對策，從居民最不滿意的地方著手整治，精心制訂小區(qū)改造方案。特別要繼續(xù)推進住宅區(qū)停車場地建設，研究制訂住宅

21、區(qū)停車管理辦法和外來車輛停車收費制度，著力規(guī)范住宅區(qū)域停車秩序。對綠化缺損、道路坑洼、管道堵塞和屋頂滲漏等情況，要逐幢樓宇制訂修繕方案，千方百計幫助業(yè)主解決問題。住宅小區(qū)周邊同步建設的門店要納入住宅小區(qū)物業(yè)管理范圍，統(tǒng)一規(guī)范管理。三要鞏固改造成果。對經過改造具備物業(yè)公司進駐服務條件的老舊小區(qū)，街道和社區(qū)要組織引導居民選舉成立業(yè)主委員會，擇優(yōu)選聘物業(yè)服務企業(yè)，開展規(guī)范化的物業(yè)服務，鞏固住宅小區(qū)整治改造成果，；社會各界要支持企業(yè)加大物業(yè)服務費的收繳力度，努力提高繳費率，促進企業(yè)提高服務質量。對于一些確有困難的特困戶、低保戶，依照政策經由社區(qū)、街道和民政、財政部門審定，適當給予補助。安置房小區(qū)要在強

22、化社區(qū)管理的基礎上，穩(wěn)步推進市場化物業(yè)管理模式，政府可采取以獎代補方式適當給予財政補貼，逐步擴大市場化物業(yè)管理覆蓋面，整體提升我市物業(yè)服務管理水平。 （四）加強教育引導，營造物業(yè)管理社會氛圍。市政府及相關部門要加大物業(yè)管理法律法規(guī)宣傳力度，強化教育引導，著力營造良好的物業(yè)管理社會氛圍。一要強化普法宣傳。要以咨詢解答、案例解析、公開庭審和文藝演出等形式和電視廣播及新媒體方式，開展物業(yè)法規(guī)進機關、進企業(yè)、進學校、進社區(qū)、進家庭活動，廣泛宣傳物業(yè)管理法律知識，增強全社會成員“花錢買服務”的自覺意識、民主監(jiān)督意識和物業(yè)服務企業(yè)員工服務業(yè)主的責任意識、小區(qū)管家意識。二要強化教育培訓。要通過專業(yè)人員授課

23、、現(xiàn)場觀摩和拜師跟班等方式，組織全市各級物業(yè)管理干部和企業(yè)管理人員學習物業(yè)管理專業(yè)知識，督促企業(yè)經常開展員工業(yè)務技能培訓。三要強化獎懲引導。要研究社區(qū)綜合治理方面激勵政策，完善物業(yè)服務企業(yè)星級評定制度，對積極參與社區(qū)管理、工作負責、成效卓著的業(yè)主委員會成員、物業(yè)服務企業(yè)經營者，政府要給予公開表彰獎勵；要引導機關和事業(yè)單位干部職工自覺繳納物業(yè)服務費，帶頭維護住宅小區(qū)環(huán)境秩序。對住宅小區(qū)違法違章建設和失信行為，新聞媒體堅持公開曝光報道，不留情面不遮掩。鼓勵物業(yè)服務業(yè)市場平等、合理的競爭，鼓勵企業(yè)做優(yōu)做強做大，物業(yè)管理行政主管部門要進一步規(guī)范企業(yè)等級考評，堅決淘汰劣質落后企業(yè)，對嚴重侵犯業(yè)主利益而拒不整改的物業(yè)服務企業(yè)，必須撤消或降低企業(yè)資質等級，直至禁止開展物業(yè)服務經營活動，以利凈化優(yōu)化我市物業(yè)服務市場環(huán)境。