【酒店管理】《飯店服務(wù)質(zhì)量管理學(xué)》

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1、【酒店管理】 《飯店服務(wù)質(zhì)量管理學(xué)》 教授完整授課教案 認(rèn)證系列：職業(yè)經(jīng)理資格認(rèn)證、人力資源總監(jiān)、營銷經(jīng)理、品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、物流經(jīng)理、項目經(jīng)理、企業(yè)培訓(xùn)師、酒店經(jīng)理、市場總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、營銷策劃師等認(rèn)證。 頒發(fā)雙證：通用高級經(jīng)理資格證書＋MBA高等教育研修結(jié)業(yè)證書（含2年全套學(xué)籍檔案） 證書說明：證書全國通用、國際互認(rèn)、電子注冊，是提干、求職、晉級、移民的有效依據(jù) 學(xué)習(xí)期限：3個月（允許工作經(jīng)驗豐富學(xué)員提前畢業(yè)） 收費標(biāo)準(zhǔn)：全部學(xué)費 元 咨詢電話： 13684609885 0451- 88342620 招生網(wǎng)站： 電子郵箱： x

2、chy007@ 頒證單位：中國經(jīng)濟(jì)管理大學(xué) 承辦單位：美華管理人才學(xué)校 職業(yè)經(jīng)理MBA整套實戰(zhàn)教程 千本好書免費下載 學(xué)校網(wǎng)址 第1章 概 述 [教學(xué)目標(biāo)] 通過本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)該能夠達(dá)到以下目標(biāo)： 知識目標(biāo)：了解服務(wù)的定義、基本特征及服務(wù)觀念的歷史演進(jìn)；掌握服務(wù)質(zhì)量的概念、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和組成要素；理解服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)和測量方法；掌握服務(wù)質(zhì)量管理的要點。 技能目標(biāo)：能夠運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和營銷效果。 [教學(xué)重點] 1、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和組成要素 2、服務(wù)質(zhì)量管理的要點 [教學(xué)難點] 1、服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)和測量

3、方法 2、服務(wù)質(zhì)量差距模型 [主要概念] 服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量差距；服務(wù)承諾 [教學(xué)方法] 案例教學(xué)、課堂討論 1.1 服務(wù) 1．1．1服務(wù)的定義 1、1960年，美國營銷學(xué)會（AMA）的定義為：服務(wù)為銷售商品或在商品銷售中所提供的活動、利益和滿足。 2、質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)ISO8402：1992中的定義：服務(wù)為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。 3、對 AMA（1960）定義的補(bǔ)充完善：服務(wù)是可被區(qū)分界定的，主要為不可感知、卻可使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時可能會或不會利

4、用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移問題。 4、西方酒店認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個字母都有著豐富的含義： S-Smile（微笑） E-Excellent（出色） R-Ready（準(zhǔn)備好） V-Viewing（看待） I-Inviting（邀請） C-Creating（創(chuàng)造） E-Eye（眼光） 以上各種定義都有一定的片面性，這不僅是因為服務(wù)難以為人們所感知從而無法準(zhǔn)確地進(jìn)行研究，而且隨著服務(wù)在國民經(jīng)濟(jì)生活中的地位越來越重要，其范圍也愈來愈廣，使得研究人員無法從整體上予以概括。 1．1

5、．2服務(wù)的基本特征 1、無形性 2、不可分離性 3、不可貯存性 4、差異性 5、缺乏所有權(quán) 1．1．3服務(wù)觀念的歷史演進(jìn) 1、十八世紀(jì)法國重農(nóng)學(xué)派 2、亞當(dāng)斯密對這種重農(nóng)主義觀點的批評 3、薩伊對亞當(dāng)斯密觀點的駁斥 4、馬歇爾對薩伊觀點的強(qiáng)化 實物產(chǎn)品和服務(wù)的區(qū)別隨著時代的進(jìn)步愈來愈小。現(xiàn)在的一般觀念是一件東西和一項服務(wù)之間唯一的差別，在于一項服務(wù)總不會變成一種物品的形態(tài)。 1．2服務(wù)質(zhì)量 1．2．1服務(wù)質(zhì)量的概念 1、質(zhì)量的概念 質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。它既包括有形產(chǎn)品也包括無形產(chǎn)品；既包括產(chǎn)品內(nèi)在的特性、也包括產(chǎn)品外在的特性。

6、 2、服務(wù)質(zhì)量的定義 優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的定義主要有常見的兩種： （1）生產(chǎn)導(dǎo)向定義 （2）市場導(dǎo)向定義 一般來講，現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量要求將這兩部分合二為一：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的客觀現(xiàn)實和客人的主觀感覺融為一體的產(chǎn)物。 1．2．2服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵 1、服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間構(gòu)成 2、服務(wù)質(zhì)量有預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量之別 3、服務(wù)質(zhì)量的評判具有很強(qiáng)的主觀性 4、服務(wù)質(zhì)量具有關(guān)聯(lián)性和過程性 1．2．3服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)及測量方法 1、服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn) （1）可感知性 （2）可靠性 （3）反應(yīng)性 （4）保證性

7、（5）移情性 2、服務(wù)質(zhì)量的測量方法 具體的測量主要通過問卷調(diào)查、顧客打分的方式進(jìn)行。 SERVQUAL分?jǐn)?shù)=實際感受值 — 期望分?jǐn)?shù) 服務(wù)質(zhì)量測定一般通過“SERVQUAL”模型采取評分量化的方式進(jìn)行，其具體程序如下： 第一步測定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；第二步測定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量；第三步確定服務(wù)質(zhì)量，即：服務(wù)質(zhì)量=預(yù)期服務(wù)質(zhì)量－感知服務(wù)質(zhì)量－預(yù)期服務(wù)質(zhì)量。 1．3服務(wù)質(zhì)量管理 1．3．1認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量的差距 美國的服務(wù)管理研究組合PZB（A. Parasuraman，Zeithaml, V. and L. Berry）于1985年提出了差距模型，如圖1-1所示，專門用來分析質(zhì)量問

8、題的根源。 口頭傳播 個人需要 預(yù)期服務(wù) 感知服務(wù) 服務(wù)交付 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 對顧客預(yù)期的管理 以往的體驗 面向顧客的外部傳播 顧客 差距5 服 務(wù) 者 差距1 差距2 差距3 差距4 圖1-1服務(wù)質(zhì)量差距模型 1、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析 所謂服務(wù)質(zhì)量差距，是指顧客對服務(wù)的期望與顧客對企業(yè)所提供的服務(wù)感受之間的差距，也可理解為服務(wù)的客觀現(xiàn)實與顧客主觀感受質(zhì)量的差距。 “差距1”是指顧客對服務(wù)的期望與管理者對這些期望的理解之間的差別。 “差距2”是指管理者對顧客期望的理解與制定顧客導(dǎo)向的服務(wù)

9、設(shè)計、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差別。 “差距3”是指管理者制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實際服務(wù)傳遞之間的差距。 “差距4” 營銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務(wù)不一致之間的差異。 努力縮小上述4個差距，便可最終縮小差距模型中的核心：差距5——顧客差距，即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差別，使顧客感到他們得到了他們所期望的。 2、服務(wù)質(zhì)量差距分析的意義 有利于企業(yè)更有針對性的了解服務(wù)質(zhì)量中存在的問題和不足，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理中的主要漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，為改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)質(zhì)量管理水平提供客觀依據(jù)。 有利于企業(yè)及時調(diào)整服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程，改革服務(wù)機(jī)制，整合服務(wù)資

10、源，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。市場調(diào)查表明：客戶服務(wù)水平提高20%，營業(yè)額將提升40%。 有利于企業(yè)掌握顧客意之所思、心之所想，以便有效提供適銷對路的高附加值的服務(wù)產(chǎn)品，充分滿足顧客需求和期望。 有利于企業(yè)及時識別和把握市場機(jī)會，獲取市場優(yōu)勢并將其轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢。 有助于實施顧客滿意戰(zhàn)略。 有利于顧客獲得更多、更快的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)顧客價值的最大化。 1．3．2運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量管理的基本手段 質(zhì)量方針 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（1）工作標(biāo)準(zhǔn)；（2）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；（3）管理標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量體系 服務(wù)規(guī)范 質(zhì)量評定 質(zhì)量認(rèn)證 1．3．3實行服務(wù)承諾 服務(wù)承諾亦稱服務(wù)保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導(dǎo)

11、向，在服務(wù)產(chǎn)品銷售前對顧客許諾若干服務(wù)項目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購買服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動中忠實履行承諾的制度和營銷行為。 1、服務(wù)承諾的內(nèi)容 服務(wù)承諾通常對服務(wù)的下述內(nèi)容進(jìn)行承諾： 服務(wù)質(zhì)量的保證； 服務(wù)時限的保證； 服務(wù)附加值的保證； 服務(wù)滿意度的保證。 2、實行服務(wù)承諾的措施 （1）制訂高標(biāo)準(zhǔn) （2）不惜付出相當(dāng)?shù)馁r償代價 （3）特別情況特別處理 （4）提供簡潔的保證 （5）簡化顧客申訴的程序 （6）將服務(wù)滿意度列入企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 1．3．4確立服務(wù)質(zhì)量意識 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的質(zhì)量意識主要包

12、括以下四個方面。 1、只有好的質(zhì)量與壞的質(zhì)量之分，而不存在著較好的質(zhì)量與較差的質(zhì)量之分 2、我們在第一次做一件事的時候，就要把這件事做好 3、開展無缺點運(yùn)動，如無缺點日和無缺點周，使員工養(yǎng)成無缺點工作的習(xí)慣。 4、確立質(zhì)量的成本與責(zé)任意識 ■ 本章小結(jié) 本章簡要概述了服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理的概念，重點分析了服務(wù)的基本特征和服務(wù)質(zhì)量差距模型。服務(wù)企業(yè)要想提高自身的服務(wù)質(zhì)量，就要對服務(wù)質(zhì)量差距進(jìn)行分析與研究，有針對性的了解服務(wù)質(zhì)量中存在的問題和不足，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理中的主要漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量管理的基本手段，實行服務(wù)承諾，引導(dǎo)企業(yè)員工樹立正確的服務(wù)質(zhì)量意識。 ■ 作業(yè)

13、 根據(jù)白瑞的“SERVQUAL”消費者期望值模型為某一企業(yè)或飯店設(shè)計問卷調(diào)查，測量顧客對企業(yè)服務(wù)的期望和顧客對該企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感受，并評價該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 第2章 飯店業(yè)與飯店管理 [教學(xué)目標(biāo)] 通過本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)該能夠達(dá)到以下目標(biāo)： 知識目標(biāo)：了解飯店管理基本模式、飯店組織的構(gòu)成四要素；熟悉飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則及內(nèi)容，熟悉飯店制度的四種類型；掌握飯店管理的特征、飯店制度的功能和飯店制度管理的基本要求。 技能目標(biāo)：能夠根據(jù)飯店組織的構(gòu)成四要素和設(shè)計原則，設(shè)計一家中型飯店的組織結(jié)構(gòu)圖。 [教學(xué)重點] 1、飯店管理的特征 2、飯店制度的功能和飯店制度管理的基

14、本要求 [教學(xué)難點] 1、飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則及內(nèi)容 2、飯店制度的類型 [主要概念] 飯店；組織結(jié)構(gòu)；等級鏈；直線—職能制；飯店制度 [教學(xué)方法] 案例教學(xué)、情景教學(xué) 2.1飯店特征分析 飯店是指為公眾提供住宿和其他服務(wù)的商業(yè)性的建筑設(shè)施與機(jī)構(gòu)。酒飯店通過生產(chǎn)和銷售酒飯店產(chǎn)品而獲取收益，是自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的企業(yè)。但酒飯店作為以客人的招徠和接待為特征的服務(wù)行業(yè)，具有與其他行業(yè)不同的特征。 2.1.1消費特征 從消費的角度分析，它具有享受性和文化性。 1、享受性 飯店滿足客人的不僅僅是簡單的物質(zhì)需要，而是享受性產(chǎn)品，這是現(xiàn)代消費的必然需求，也是與一般商品和服務(wù)的主

15、要區(qū)別。 2、文化性 文化性，即飯店產(chǎn)品中體現(xiàn)的文化氛圍和內(nèi)涵。人們對飯店的需求由簡單的生理需求逐漸發(fā)展到高層次的文化享受和心理上的滿足，而飯店之間的競爭也由低層次的價格競爭逐步走向高層次的質(zhì)量和企業(yè)文化的競爭。 2.1.2飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)特征 酒店與其他類型企業(yè)一樣，具有經(jīng)營上的自立性、組織上的完整性、經(jīng)濟(jì)上的獨立性以及對外關(guān)系上的法人地位等基本條件。但作為以客人為中心組織經(jīng)營活動的特殊服務(wù)行業(yè)，它具有與工商企業(yè)不同的產(chǎn)業(yè)特點。 1、高資金、勞動密集型 2、高敏感度 3、高競爭度 4、高文化性 2.1.

16、3飯店類型 對飯店進(jìn)行分類的目的： 第一，便于飯店的市場定位。 第二，飯店分類便于飯店投資建設(shè)決策。 世界各地的飯店變化多端，很難用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行描述。按照不同的標(biāo)準(zhǔn)或特點，可以對飯店有不同的分類。 1、根據(jù)市場特點劃分 根據(jù)市場的特點把飯店分為：商務(wù)型飯店、長住型飯店、度假型飯店、會議型飯店、觀光飯店和汽車飯店六類。 2、根據(jù)計價方式劃分 （1）歐式計價飯店 歐式計價飯店的客房價格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費用。世界各地絕大多數(shù)飯店均屬此類。 （2）美式計價飯店 美式計價飯店的客房價格包括房租以及一日三餐的費用。目前尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型飯店仍屬此類。 （3）

17、修正美式計價飯店 此類飯店的客房價格包括房租和早餐以及一頓正餐（午餐或晚餐）的費用，以便客人有較大的自由安排白天活動。 （4）歐陸式計價飯店 歐陸式計價飯店的房價包括房租及一份簡單的歐陸式早餐即咖啡、面包和果汁。此類飯店一般不設(shè)餐廳。 （5）百慕大計價飯店 此類飯店的房價包括房租及美式早餐的費用。目前，房租含早餐的計價方式已為許多中國飯店所采用。 3、按照飯店規(guī)模劃分 根據(jù)飯店所擁有的客房數(shù)量的多少以及飯店設(shè)施規(guī)模大小，飯店可分為大、中、小型三類。目前，300間以下的通常被認(rèn)為是小型飯店，300—600間為中型，600間以上為大型。根據(jù)中國旅游飯店的統(tǒng)計年鑒，把飯店的規(guī)模分為五類

18、，即500間以上、300—499間、200—299間、100—199、99間以下。 4、按照飯店等級劃分 （1）星級制 （2）字母表示方法 （3）數(shù)字表示法 5、按照產(chǎn)業(yè)組織形式劃分 按產(chǎn)業(yè)組織形式來分，可分為單體飯店和連鎖飯店（飯店聯(lián)號）。飯店聯(lián)號是指擁有經(jīng)營或管理兩個以上飯店的公司或系統(tǒng)。它們以固定、相同的集團(tuán)商標(biāo)在國內(nèi)或國外所經(jīng)營管理的飯店中推廣相同的形象、風(fēng)格和標(biāo)準(zhǔn)，如飯店的建筑風(fēng)格、服務(wù)水平、經(jīng)營管理、員工培訓(xùn)、市場拓展、采購業(yè)務(wù)、廣告宣傳等。集團(tuán)化經(jīng)營是飯店業(yè)發(fā)展的基本趨勢之一，同時飯店聯(lián)號在世界飯店中的支配、主宰作用日益明顯，不僅占有大量的市場份額，而

19、且領(lǐng)導(dǎo)世界潮流。 （1）飯店集團(tuán)的經(jīng)營方式 ①直接經(jīng)營 ②租賃經(jīng)營 ③委托經(jīng)營 ④控股經(jīng)營 ⑤特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓 從總體上講，世界上真正實行直接經(jīng)營方式的飯店集團(tuán)越來越少，而采取委托經(jīng)營與轉(zhuǎn)讓特許經(jīng)營權(quán)的越來越多。 （2）飯店集團(tuán)的優(yōu)勢 ①品牌優(yōu)勢 ②規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢 ③人力資源優(yōu)勢 ④市場網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢 2.2飯店管理特征分析 2.2.1飯店管理的特征 1、飯店管理的超前性 2、飯店管理的服務(wù)性 3、飯店管理的整體性 4、飯店管理的時效性 5、飯店管理的多變性 2.2.2飯店管理的基本模式 從西方管理學(xué)發(fā)展開始，對企業(yè)管理的研究已經(jīng)經(jīng)歷了

20、200多年的歷史，其間經(jīng)歷了傳統(tǒng)管理、科學(xué)管理和現(xiàn)代管理三個發(fā)展階段，并形成了形式多樣的管理模式。企業(yè)管理模式可以從三個方面來劃分：企業(yè)管理體制，主要的產(chǎn)權(quán)制度，管理方式、管理特征。 1、飯店企業(yè)制度模式 （1）業(yè)主制模式 （2）合伙制模式 （3）公司制模式 2、計劃型模式與市場形模式 （1）計劃型模式 （2）市場型模式 3、制度管理模式與情感管理模式 從飯店管理方式來說，可以分為制度管理模式與情感管理模式。 （1）制度管理模式 （2）情感管理模式 在飯店管理實際中，純粹制度管理或純粹情感管理的情況是不存在的，只是以制度管理為主，還是以情感管理為主的問題。 2.3

21、飯店組織結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)是指組織內(nèi)部的指揮系統(tǒng)、信息溝通網(wǎng)絡(luò)和人際關(guān)系等各部分之間的一種組成關(guān)系。它體現(xiàn)了人們工作中的相互關(guān)系，而且還反映了組織不同層次、不同部門、不同職位的職責(zé)與權(quán)力，同時也為各部門、各環(huán)節(jié)之間的溝通與協(xié)作提供了框架，為整個飯店企業(yè)管理奠定了基礎(chǔ)。組織結(jié)構(gòu)的模式將隨著組織任務(wù)的發(fā)展而更新演變，并最終影響組織效能的發(fā)揮。 2.3.1飯店組織結(jié)構(gòu)形式 管理 執(zhí)行 操作 飯店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)形式，經(jīng)歷了由簡單到復(fù)雜、由一維到多維的發(fā)展過程。 1、直線制 直線制，顧名思義是按直線垂直領(lǐng)導(dǎo)的組織形式，這是一種最簡單的組圖2－1金字塔形組織結(jié)構(gòu)

22、織形式，又叫層級制。這種飯店組織結(jié)構(gòu)可以非常形象化地用一個金字塔表示，如圖2—1所示。 2、直線—職能制 直線—職能制又稱混合制，它以直線制控制嚴(yán)密為基礎(chǔ)，吸取職能制中充分發(fā)揮專業(yè)人員作用的優(yōu)點綜合而成的一種組織結(jié)構(gòu)。目前我國單體飯店普遍采用這種組織結(jié)構(gòu)形式。直線—職能制組織結(jié)構(gòu)如圖2—2所示。 總經(jīng)理 人事部 保安部 工程部 銷售部 財務(wù)部 商品部 餐飲部 前廳部 客房部 娛樂部 圖2—2直線—職能制組織結(jié)構(gòu) 3、事業(yè)部制 這種結(jié)構(gòu)由美國通用汽車公司經(jīng)理A．P．斯隆在20世紀(jì)20年代創(chuàng)建，是一種適用于飯店企業(yè)集團(tuán)公司的分權(quán)式組織結(jié)

23、構(gòu)形式，實行集中決策下的分散經(jīng)營。采取此種組織結(jié)構(gòu)的多數(shù)為多元化經(jīng)營的飯店集團(tuán)。除了傳統(tǒng)的飯店業(yè)務(wù)，集團(tuán)通常還從事旅行社、旅游汽車公司等經(jīng)營活動，有的還介入到房地產(chǎn)等其他經(jīng)營領(lǐng)域。事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)如圖2—3所示。總裁 人力資源部 財務(wù)部 戰(zhàn)略部 投資部 事業(yè)部A（旅行社） 事業(yè)部B（飯店） 事業(yè)部C（汽車公司） D飯店 B飯店 A飯店 C飯店 E飯店 圖2－3事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)圖 2.3.2飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計 1、飯店組織的構(gòu)成要素 （1）特定的目標(biāo) 任何組織都是為目標(biāo)而存在的，不論這種目標(biāo)是明確的還是模糊的，目標(biāo)總是組織存在的前提。沒有目標(biāo)

24、，也就沒有組織存在的必要性。 （2）人員與職務(wù) 組織是由一群人所組成的，不同層次的人群形成了組織的有機(jī)體。人既可以是組織中的管理者，又可以是組織中的被管理者。建立良好的人際關(guān)系，是建立組織系統(tǒng)的基本條件和要求。 （3）組織環(huán)境 組織環(huán)境可分為外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。外部環(huán)境是指組織所處的國家和地區(qū)的政治、文化、生活習(xí)俗、消費習(xí)慣等。內(nèi)部環(huán)境是指組織內(nèi)部的設(shè)施、設(shè)備、企業(yè)文化、人際關(guān)系等。 （4）人際關(guān)系 在一個組織中，存在上下級之間、同級之間、部門與部門之間等各種關(guān)系。一個組織能否協(xié)調(diào)一致，發(fā)揮組織的優(yōu)勢，很大程度取決于組織的領(lǐng)導(dǎo)者能否帶領(lǐng)組織成員處理好各種關(guān)系。 2

25、、飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則 飯店的組織設(shè)計是以組織結(jié)構(gòu)安排為核心的組織系統(tǒng)的整體設(shè)計工作。組織結(jié)構(gòu)設(shè)計原則指的是對飯店組織建構(gòu)的準(zhǔn)則和要求。 （1）目標(biāo)明確化原則 （2）等級鏈原則 ①強(qiáng)調(diào)層次管理 ②強(qiáng)調(diào)責(zé)權(quán)統(tǒng)一 ③強(qiáng)調(diào)命令統(tǒng)一 （3）分工協(xié)作原則 （4）管理幅度原則 （5）精簡高效的原則 3、飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容 飯店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計是飯店企業(yè)組織工作的要點所在，通過飯店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計確定和維護(hù)飯店組織內(nèi)部相互關(guān)系，形成一定飯店組織模式，并且還要建立飯店內(nèi)部管理體制，以利于企業(yè)組織的內(nèi)部協(xié)調(diào)。飯店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容

26、主要包括： （1）選擇飯店組織管理總體模式 企業(yè)組織總體模式有直線制、直線職能制、事業(yè)部制、超事業(yè)部制、矩陣制結(jié)構(gòu)、多維立體組織結(jié)構(gòu)以及委員制組織結(jié)構(gòu)等。飯店組織管理總體模式的選擇既應(yīng)根據(jù)飯店的性質(zhì)、規(guī)模、環(huán)境等客觀條件，又要充分認(rèn)識飯店企業(yè)的戰(zhàn)略、目標(biāo)和任務(wù)等要求。與此相聯(lián)系的是內(nèi)部的組織管理形式，目前主要有以下三種方式：一是總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的駐店經(jīng)理制。二是總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的副總經(jīng)理分工負(fù)責(zé)制。三是總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。 （2）飯店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置 任何一個飯店組織系統(tǒng)，都不僅要與外部保持必要的聯(lián)系（即輸出與輸入）而且在組織系統(tǒng)內(nèi)部也要形成一個封閉的回路。只有形成封閉的回路，方能形成相互制約、

27、相互作用的力量，從而保證各部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)，才能達(dá)到有效管理的目的。為此，飯店組織必須具有決策機(jī)構(gòu)、執(zhí)行機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)和反饋機(jī)構(gòu)四類基本的職能機(jī)構(gòu)。 （3）崗位設(shè)計 崗位設(shè)計即是將實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)必須進(jìn)行的活動劃分成最小的有機(jī)相連的部分，以形成相應(yīng)的工作崗位。設(shè)計工作崗位時要注意以下幾個問題： ①合理分工是崗位科學(xué)設(shè)置的基礎(chǔ) ②崗位設(shè)計必須以責(zé)任為中心 ③崗位設(shè)計要以目前飯店員工的素質(zhì)為基礎(chǔ)，兼顧人力資源市場供求狀況 ④崗位設(shè)計要注意新技術(shù)的影響 （4）管理層次和管理幅度的確定 管理幅度的大小，主要取決于以下幾個因素： ①管理者的能力 ②下屬的成熟程度 ③工作的標(biāo)準(zhǔn)化程

28、度。 ④工作條件 ⑤工作環(huán)境 （5）建立信息溝通網(wǎng)絡(luò) 信息溝通是企業(yè)組織形成及保持的重要條件。飯店組織內(nèi)的信息溝通有多種形式，其中正式溝通主要包括由上而下的溝通、自下而上的溝通、橫向溝通、斜向溝通四種形式。 （6）建立組織管理制度 飯店組織是一個復(fù)雜的系統(tǒng)。為了保證這個系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)揮出組織的最大效能，必須有一套嚴(yán)格的規(guī)章制度。組織管理制度主要包括各級組織及相關(guān)管理者的職責(zé)。 2.4飯店制度管理 “沒有規(guī)矩，不成方圓。”飯店管理，制度為基。要保證飯店的正常運(yùn)行，并實現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)，就必須實施制度化管理。 2.4.1 飯店制度的類型 飯店

29、制度是企業(yè)組織管理過程中借以引導(dǎo)、約束、激勵全體組織成員行為，確定辦事方法，規(guī)定工作程序的各種章程、條例、守則、規(guī)程、程序、標(biāo)準(zhǔn)、辦法的總稱。依照制度規(guī)范涉及層次和約束內(nèi)容的不同，可將其分為以下四大類： 1、基本制度 基本制度主要包括企業(yè)的法律和財產(chǎn)所有形式、企業(yè)章程、董事會組織、高層管理組織規(guī)范等方面的制度和規(guī)范。 2、管理制度 管理制度是對企業(yè)管理各基本方面規(guī)定活動框架，調(diào)節(jié)集體協(xié)作行為的制度，是用來引導(dǎo)、約束、激勵集體性行為的、成體系的活動和行為規(guī)范。 3、業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范 業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范是涉及某些技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)程的規(guī)定，如服務(wù)規(guī)程、操作規(guī)程等。 4、個人行為規(guī)范

30、 飯店企業(yè)中，個人行為規(guī)范是指專門針對個人行為制定的規(guī)矩，如禮貌服務(wù)守則、員工行為規(guī)范等。 2.4.2飯店制度的功能 1、飯店正常運(yùn)行的保證功能 2、飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的控制功能 3、飯店企業(yè)活力的激勵功能 2.4.3飯店制度管理的基本要求 制度管理就是以制度的制定與執(zhí)行來協(xié)調(diào)企業(yè)組織集體協(xié)作行為的管理方式。飯店制度管理的基本要求主要有： 1、科學(xué)性 （1）制度的目的性 （2）制度的可行性 （3）制度的嚴(yán)謹(jǐn)性 2、嚴(yán)肅性 （1）制度的權(quán)威性 （2）制度的公平性 （3）制度的規(guī)范性 3、藝術(shù)性 ■ 本章小結(jié) 旅游飯店是一種很特殊的企業(yè)，

31、它的特殊性形成了自身特有的運(yùn)行規(guī)律，形成了飯店區(qū)別于其他企業(yè)的自身特征和管理特征。管理好飯店，首先要根據(jù)飯店企業(yè)的客觀實際，遵循組織結(jié)構(gòu)設(shè)定的原則，選擇能符合自身發(fā)展需要的組織機(jī)構(gòu)；然后，飯店應(yīng)建立和完善管理制度體系，實施科學(xué)的制度化管理。組織機(jī)構(gòu)和管理制度也是飯店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和依托。 ■ 作業(yè) 剖析一家三星級以上的中型飯店的組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置，分析其優(yōu)缺點。 第3章 飯店服務(wù)質(zhì)量及其管理的一般要求 [教學(xué)目標(biāo)] 通過本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)該能夠達(dá)到以下目標(biāo)： 知識目標(biāo)：認(rèn)識飯店服務(wù)質(zhì)量的重要性，熟悉飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成、屬性和特點；了解 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本

32、內(nèi)容；理解飯店服務(wù)的動態(tài)管理的基本內(nèi)容；掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理的一般要求； 技能目標(biāo) ：根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容，觀察星級飯店的服務(wù)動態(tài)管理，了解賓客對該飯店的滿意程度。 [教學(xué)重點] 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成、特點和管理要求。 [教學(xué)難點] 讓學(xué)生準(zhǔn)確理解和掌握飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成、特點和管理要求，并通過服務(wù)體現(xiàn)出來。 [主要概念] 飯店服務(wù)質(zhì)量；飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理 [教學(xué)方法] 課堂講授、案例分析、要點討論。 3.1飯店服務(wù)質(zhì)量 3.1.1飯店服務(wù)質(zhì)量涵義 1、飯店服務(wù) 飯店服務(wù)是有形的實物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動所構(gòu)成的集合體。廣義的飯店服務(wù)還應(yīng)包括核心服

33、務(wù)、支持服務(wù)、延伸服務(wù)、服務(wù)的可及性及賓主關(guān)系等內(nèi)容。 2、飯店服務(wù)質(zhì)量 對飯店服務(wù)質(zhì)量的概念界定，學(xué)術(shù)界及業(yè)界尚沒有統(tǒng)一。目前存在四種不同的觀點： （1）認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量只局限于飯店軟體服務(wù)的質(zhì)量，由服務(wù)項目、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、禮儀禮貌、操作技能、清潔衛(wèi)生、環(huán)境氣氛等構(gòu)成。 （2）認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量由產(chǎn)品質(zhì)量、有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量三部分構(gòu)成。 （3）認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量由飯店技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、客人的期望質(zhì)量和經(jīng)驗質(zhì)量決定. （4）認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量是指客人在入住飯店活動的過程中享受到服務(wù)的使用價值，是客人得到的某種物質(zhì)和精神的感受。 3.1.2飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素

34、 根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的ISO 9004—2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——服務(wù)指南》表明，飯店服務(wù)質(zhì)量主要由硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量構(gòu)成。硬件質(zhì)量是指與飯店設(shè)施設(shè)備等實物有關(guān)的并可用客觀的指標(biāo)度量的質(zhì)量，軟件質(zhì)量則是指飯店提供的各種勞務(wù)活動的質(zhì)量。 1、硬件質(zhì)量 飯店產(chǎn)品的硬件質(zhì)量主要指飯店提供的設(shè)施設(shè)備和實物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足賓客物質(zhì)上的需求。硬件質(zhì)量的高低決定著飯店產(chǎn)品供給能力的大小。主要包括： （1）飯店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量 ①客用設(shè)施設(shè)備也稱前臺設(shè)施設(shè)備 ②供應(yīng)設(shè)施設(shè)備 （2）飯店實物產(chǎn)品質(zhì)量 ①菜點酒水質(zhì)量 ②客用品質(zhì)量 ③商品質(zhì)

35、量 ④服務(wù)用品質(zhì)量 （3）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 飯店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量是指飯店的服務(wù)氣氛給賓客帶來感覺上的美感和心理上的滿足感。 2、軟件質(zhì)量 飯店產(chǎn)品的軟件質(zhì)量是指的就是無形的服務(wù)，通常包括以下九個方面： （1）服務(wù)項目 （2）服務(wù)效率 （3）服務(wù)態(tài)度 （4）禮儀禮貌 （5）職業(yè)道德 （6）操作技能 （7）清潔衛(wèi)生 （8）服務(wù)時機(jī) （9）安全保密 3.1.3飯店服務(wù)質(zhì)量屬性 飯店的服務(wù)質(zhì)量，對顧客而言就是服務(wù)的使用價值。要使顧客得到一種愉快的經(jīng)歷，飯店服務(wù)必須具有以下六大質(zhì)量屬

36、性： 1、功能性 2、經(jīng)濟(jì)性 3、安全性 4、時效性 5、舒適性 6、文明性 3.2飯店服務(wù)的交互管理和動態(tài)管理 3.2.1飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵 1、交互服務(wù)過程 過程性是服務(wù)最為核心和基本的特性。服務(wù)是一種過程，服務(wù)的生產(chǎn)與消費的同時性，決定了服務(wù)的完成需要顧客的共同參與。蕭斯克(Shostack，1985)使用了“服務(wù)交互”（Service Interaction）概念，用來指更廣泛的“顧客與服務(wù)企業(yè)的直接交互”，既包括顧客與服務(wù)人員的交互，也包括顧客與設(shè)備和其他有形物的交互。

37、2、交互服務(wù)質(zhì)量 顧客在飯店里得到的服務(wù)由兩個部分組成，一是作為過程的服務(wù)，二是作為過程結(jié)果或產(chǎn)出的服務(wù)。 3、飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理是指為實現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量的提高，而采取的加強(qiáng)交互過程的控制，實施交互服務(wù)的培訓(xùn)，并創(chuàng)造顧客參與服務(wù)過程的互動環(huán)境的管理活動。 3.2.2飯店服務(wù)交互管理的基本內(nèi)容 飯店的交互質(zhì)量管理不僅限于飯店內(nèi)部服務(wù)行為的管理，還包括對內(nèi)外環(huán)境的了解，其具體的管理內(nèi)容包括： 1、市場需求的了解 2、現(xiàn)場服務(wù)的引導(dǎo)和監(jiān)督 3、服務(wù)補(bǔ)救 4、調(diào)動激勵因素 5、聽取顧客反饋意見，完善服務(wù)后續(xù)工作 6、競

38、爭管理 7、服務(wù)質(zhì)量責(zé)任管理 3.2.3飯店服務(wù)的動態(tài)管理 飯店服務(wù)的動態(tài)管理是由服務(wù)本身內(nèi)在的動態(tài)性所決定和控制的。只有動態(tài)的管理體系才能適應(yīng)服務(wù)的動態(tài)發(fā)展，才能最終滿足服務(wù)消費者的動態(tài)需求。飯店服務(wù)的動態(tài)管理包括四個層面的具體內(nèi)容。 1、服務(wù)項目的動態(tài)管理 飯店的服務(wù)項目需要根據(jù)市場的變化進(jìn)行不斷的調(diào)整和更新，這既包括對部分既有項目的淘汰，也包括新服務(wù)項目的產(chǎn)生。 2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)管理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)管理是指根據(jù)行業(yè)的服務(wù)規(guī)劃對既有標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整和改造。 3、服務(wù)員的動態(tài)管理 飯店服務(wù)員是飯店服務(wù)的具體操作者，服務(wù)員的服務(wù)狀態(tài)、積極性將直接影響到飯店服務(wù)的質(zhì)

39、量，對其實施動態(tài)管理，是飯店實現(xiàn)動態(tài)激勵的必然要求。 4、服務(wù)管理人員的動態(tài)管理 對飯店的服務(wù)管理人員實施動態(tài)管理是提高飯店服務(wù)管理績效的重要手段。 3.3飯店服務(wù)質(zhì)量管理的一般要求 飯店的服務(wù)質(zhì)量管理是從系統(tǒng)的角度，把飯店作為一個整體，以控制飯店服務(wù)的全過程，提供最優(yōu)服務(wù)為目標(biāo)，運(yùn)用一整套質(zhì)量管理體系、手段和方法，以服務(wù)質(zhì)量為對象而進(jìn)行系統(tǒng)的管理活動。 3.3.1飯店服務(wù)質(zhì)量相對于管理的特點 飯店服務(wù)所需要的人與人、面對面，隨時隨地提供服務(wù)的特點以及飯店服務(wù)質(zhì)量特殊的構(gòu)成內(nèi)容使其質(zhì)量內(nèi)涵與其他企業(yè)有著極大的差異性。為了更好地實施對飯店服務(wù)質(zhì)量的管理，飯店管理者必須正確認(rèn)識與掌握

40、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點。 1、質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜，除從提供給客人的角度可以分為設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、用品質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)活動質(zhì)量外，也可以從質(zhì)量的形成過程來看服務(wù)質(zhì)量，這時服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)計階段的設(shè)計質(zhì)量、建設(shè)階段的建設(shè)質(zhì)量、開業(yè)準(zhǔn)備階段的準(zhǔn)備質(zhì)量和營業(yè)階段的服務(wù)質(zhì)量。因此，要提高服務(wù)質(zhì)量，必須實行全員控制、全過程控制和全方位控制。 2、質(zhì)量呈現(xiàn)的一次性 雖然飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成是綜合性的，但就提供過程而言，是由一次一次的具體服務(wù)來完成的。每一次勞動所提供的使用價值，如微笑問好、介紹菜點等，就是一次具體的服務(wù)質(zhì)量。 3、質(zhì)量評價的主觀性 服務(wù)質(zhì)量的最終檢驗者是飯

41、店的客人，因此盡管飯店服務(wù)質(zhì)量有一定的客觀標(biāo)準(zhǔn)，但客人對飯店的評價往往是主觀的。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須注意客人的需要、掌握客人的心理、理解客人的心態(tài)，以便提供讓客人動心的服務(wù)。 4、對人員素質(zhì)的依賴性 飯店服務(wù)質(zhì)量的高低，既取決于設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、用品、產(chǎn)品等物質(zhì)因素，也取決于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率等精神因素，而這兩種因素均離不開人的因素。 3.3.2飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求 根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量在管理方面的特點，飯店服務(wù)質(zhì)量管理有以下幾個要求： 1、以人為本，內(nèi)外結(jié)合 飯店的質(zhì)量管理一方面必須堅持顧客至上，把顧客的需要作為飯店服務(wù)質(zhì)量的基本出發(fā)點；另一方面，飯店

42、管理者心中必須裝有員工，注重員工的塑造、組織和激勵，以提高員工的素質(zhì)，并使其達(dá)到最佳組合和積極性的最大發(fā)揮，從而為保證質(zhì)量的穩(wěn)定提高奠定良好的基礎(chǔ)。 2、全面控制，“硬、軟”結(jié)合 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜，要提高服務(wù)重量，必須樹立系統(tǒng)觀念，實行全員、全過程和全方位的管理。既注意硬件設(shè)施的建設(shè)和完善，更要重視智力投資，抓好軟件建設(shè)。 3、科學(xué)管理，點面結(jié)合 飯店的服務(wù)對象是人，來飯店消費的顧客既有共同需求，又有特殊的要求。作為飯店，既有飯店的共性，但同時不同的飯店又有自己的特點。所以，飯店的服務(wù)質(zhì)量，既要注重顧客的共同需要，又要注意照顧顧客的特殊要求；既要堅持貫徹國家的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，抓好面上的管

43、理，又要根據(jù)自己特點，具體情況具體處理，確立具有特色的服務(wù)規(guī)范和管理辦法。 4、預(yù)防為主，防管結(jié)合 飯店服務(wù)具有生產(chǎn)和消費同一性的特點。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須樹立預(yù)防為主，事前控制的思想，防患于未然，抓好事前的預(yù)測和控制。同時各級管理者要堅持走動式管理，強(qiáng)化服務(wù)現(xiàn)場管理，力求把各種不合格的服務(wù)消滅在萌芽狀態(tài)。 ■ 本章小結(jié) 本章介紹了飯店服務(wù)質(zhì)量概述，包括飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義、內(nèi)容和特點。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步闡述了飯店服務(wù)的交互管理和動態(tài)管理，包括飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵、飯店服務(wù)交互管理的七項基本內(nèi)容和飯店服務(wù)四個層面具體內(nèi)容的動態(tài)管理。最后根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量在管理方面的四個特點，

44、提出了飯店服務(wù)質(zhì)量管理的四個基本要求。 ■ 作業(yè) 1、飯店服務(wù)質(zhì)量由哪幾個方面構(gòu)成？ 2、飯店服務(wù)質(zhì)量有哪些屬性和特點？ 3、飯店服務(wù)質(zhì)量管理有哪幾方面的基本要求？ 第4章　飯店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié) [教學(xué)目標(biāo)] 通過教學(xué)，使學(xué)生掌握飯店服務(wù)設(shè)計管理要點；掌握服務(wù)現(xiàn)場管理的要點；了解飯店服務(wù)質(zhì)量評估的分析方法；了解飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系的環(huán)節(jié)組成。 [教學(xué)重點] 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)、飯店服務(wù)設(shè)計要點、服務(wù)現(xiàn)場管理和過程管理要點。 [教學(xué)難點] 讓學(xué)生準(zhǔn)確理解和掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理的各環(huán)節(jié)、飯店服務(wù)設(shè)計要點、服務(wù)現(xiàn)場管理和過程管理要點，使學(xué)生全面了解飯店服務(wù)質(zhì)量管理涉及的

45、相關(guān)環(huán)節(jié)和內(nèi)容。 [主要概念] 飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；ABC分析法；因果分析法 [教學(xué)方法] 課堂講授、案例分析、要點討論。 4.1飯店服務(wù)設(shè)計 飯店質(zhì)量管理是圍繞著質(zhì)量管理的目標(biāo)展開的。飯店質(zhì)量管理的基本目標(biāo)是：貫徹飯店服務(wù)質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)，提供適合顧客需要的服務(wù)勞動使用價值，維護(hù)和保障顧客的合法權(quán)益，不斷提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。而要達(dá)到這一目標(biāo)，首先必須抓好飯店服務(wù)設(shè)計。也就是根據(jù)飯店的性質(zhì)、檔次及服務(wù)提供的內(nèi)容，設(shè)計服務(wù)功能，制定服務(wù)規(guī)范、提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范，確定服務(wù)質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)。 4.1.1服務(wù)功能設(shè)計 飯店服務(wù)是一種感知服務(wù)，要把顧客感知服務(wù)與飯店所提供的服務(wù)協(xié)調(diào)起來，飯店必

46、須站在客人的角度，從三個層次來理解服務(wù)的功能：核心功能、輔助功能和延伸功能。服務(wù)功能的三個層次的全部意義在于提供一個具有質(zhì)量保證和一定靈活性并且有競爭優(yōu)勢的服務(wù)產(chǎn)品。 1、 核心功能的設(shè)計 核心功能是指顧客購買飯店服務(wù)的基本收益，與顧客期望緊密相關(guān)。 2、輔助功能的設(shè)計 輔助功能是顧客自己并不直接需要，但要得到核心服務(wù)所需經(jīng)歷的過程，即輔助服務(wù)過程。 3、延伸功能的設(shè)計 延伸功能是為了滿足個別顧客的特殊需求而提供的特殊和臨時性的功能，通常超越了顧客的輔助期望和預(yù)料，是額外提供的功能。 4.1.2服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計 1、服務(wù)產(chǎn)品組合 服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計，主要是服務(wù)產(chǎn)品組合的設(shè)計。飯店產(chǎn)

47、品組合由飯店產(chǎn)品的廣度、長度、深度和一致性所決定。 2、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計準(zhǔn)則 服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計需要考慮以下準(zhǔn)則： （1）適應(yīng)需求 顧客的需求是飯店服務(wù)的基礎(chǔ)，也是飯店經(jīng)營活動的起點。研究顧客需求的目的是為了確定科學(xué)的服務(wù)結(jié)構(gòu)。顧客需求結(jié)構(gòu)一般包括四個方面： j功能需求 k形式需求 l價格需求 m外延需求 （2）顧及成本 對消費者而言，在獲得某項服務(wù)時，其付出的成本主要包括： j貨幣成本 k時間成本 l體力成本 m精神成本 飯店應(yīng)該對顧客的這些成本進(jìn)行分析，根據(jù)飯店實際，降低顧客成本，提高服務(wù)質(zhì)量。 （3）保證

48、品質(zhì) 品質(zhì)是指品味和質(zhì)量，飯店產(chǎn)品必須保證有品味和高質(zhì)量。要達(dá)到這一要求，飯店服務(wù)必須做到“三個凡是”的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”，即 j凡是顧客看到的必須是整潔美觀的； k凡是提供給顧客使用的必須是安全有效的； l凡是飯店員工，對待顧客必須是親切禮貌的。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是飯店服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)的保證之一，許多飯店都在這方面設(shè)計了許多保證品質(zhì)的工作標(biāo)準(zhǔn)。 （4）注重特色 求新是人們普遍具有的一種心理，飯店服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計人員應(yīng)注意和利用這種求新心理，使服務(wù)產(chǎn)品因其“新奇”、“獨特”而對顧客具有吸引力。 4.1.3質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計 1、標(biāo)準(zhǔn)的涵義 標(biāo)準(zhǔn)就是對重復(fù)性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定，以科學(xué)、技術(shù)和實踐經(jīng)驗

49、的成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。 2、飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類別 飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，要求飯店根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合本飯店的實際，制定自己企業(yè)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)體系。飯店內(nèi)部的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般分為三個方面： j工作標(biāo)準(zhǔn) k技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) l管理標(biāo)準(zhǔn) 3、標(biāo)準(zhǔn)的制定 制定標(biāo)準(zhǔn)要注意以下幾點： 以顧客的需求為中心； 標(biāo)準(zhǔn)要簡單、明確、可操作，易于員工理解； 定性和定量相結(jié)合，盡量使用定量標(biāo)準(zhǔn)； 標(biāo)準(zhǔn)必須配套，相互協(xié)調(diào)，自成體系； 標(biāo)準(zhǔn)的實施要堅持檢查和考核，并不斷加以修訂完善。 4.2飯店服務(wù)保證體系設(shè)計 4.2.1服務(wù)質(zhì)量

50、檢查的組織形式 有些飯店成立了專職的部門――服務(wù)質(zhì)量管理部；還有些按照飯店在培訓(xùn)部或總經(jīng)理辦公室內(nèi)設(shè)立相應(yīng)的職能（圖4-1），有利于將質(zhì)量檢查與培訓(xùn)工作緊密地結(jié)合起來，從技術(shù)和業(yè)務(wù)的角度來完善飯店的服務(wù)質(zhì)量；而后者（圖4-2）則是為了賦予質(zhì)量檢查工作更大的行政權(quán)威，加重檢查工作的分量。 總經(jīng)理 　　　　總經(jīng)理 　 培 　　 總 　 訓(xùn) 　　 經(jīng)

51、 部 　部 部 部 　　 部 部 部 辦 圖4－1　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　圖4－2 也有一些飯店沒有設(shè)立專職的部門，而是代之以非常設(shè)的服務(wù)質(zhì)量管理委員會來執(zhí)行檢查。（圖4-3） 總經(jīng)理 　　 飯店非常設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) 部 部 部 部 部 圖4－3 上述各種組織形式都具備其特有的優(yōu)勢，但也都有其無法回避的缺陷。對此，我們可以通過表4-2做進(jìn)

52、一步認(rèn)識。 表4-2 飯店服務(wù)質(zhì)量檢查的不同組織形式的比較 組織形式 優(yōu) 勢 不 足 設(shè)專職部門 有機(jī)構(gòu)和人員上的保障 機(jī)構(gòu)設(shè)置繁雜，有限的人員很難對飯店各個部門的情況都十分了解，故檢查本身的質(zhì)量會打折扣 設(shè)置于培訓(xùn)部之內(nèi) 有利于服務(wù)質(zhì)量檢查與培訓(xùn)工作密切結(jié)合起來 缺乏權(quán)威性，缺乏其他部門的參與 設(shè)置于總經(jīng)辦之內(nèi) 檢查的權(quán)威性得以加強(qiáng) 缺乏專業(yè)性，缺乏其他部門的參與 非常設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理委員會 兼顧了檢查的權(quán)威性和專業(yè)化，實現(xiàn)了各個部門的參與 由于沒有專職的部門和專業(yè)的人員，檢查人員對于自己部門以外的業(yè)務(wù)不盡熟悉，往往造成自己人查自己部門，因此對現(xiàn)在的問題

53、不夠敏感，深層次問題不易查出，且容易出現(xiàn)各部門護(hù)短的情況 飯店在實施服務(wù)質(zhì)量檢查的過程中到底采用哪種組織形式，應(yīng)根據(jù)自己的具體情況來決定，不可盲目地效仿別人，最適合解決自己所面臨的問題的組織形式就是最好的形式。 但在選擇服務(wù)質(zhì)量檢查的組織形式時，可以參考以下一些因素： 整個飯店的管理方式，是集權(quán)式的管理，還是分權(quán)式的管理，服務(wù)質(zhì)量檢查的組織形式應(yīng)與飯店整體的管理方式相協(xié)調(diào)。 飯店服務(wù)質(zhì)量目前所處的階段和所面臨的主要問題是什么，在檢查的過程中主要缺乏什么，是權(quán)威、技術(shù)，還是各部門的重視程度； 飯店中高層管理人員的基本素質(zhì)和專業(yè)能力； 飯店基層員工的服從性和技術(shù)操作能力。 有些飯店采

54、用了專職的部門或機(jī)構(gòu)和非常設(shè)委員會相接合的辦法，也收到了很好的效果。 4.2.2服務(wù)質(zhì)量檢查的實施方式 1、飯店統(tǒng)一檢查 在這種形式的檢查中，要注意以下幾點： （1）要注意對不同部門的重點檢查 （2）要注意檢查的均衡性 （3）要注意檢查的權(quán)威性 （4）要注意檢查的嚴(yán)肅性 2、部門自查 飯店服務(wù)質(zhì)量檢查的體系可分三個層次： （1）店一級的檢查 （2）部門一級的檢查 （3）班組、崗位一級的檢查 3、外請專家進(jìn)行技術(shù)診斷 4、走動式巡檢 不論是哪層次的檢查，其形式可以分為明查和暗查兩種。明查是在事先通知后的檢查，它可以了解被檢查部門在較為充分的準(zhǔn)備之后的服務(wù)質(zhì)量的狀況。

55、當(dāng)然，這也可能因經(jīng)過過多的“裝飾”而缺乏真實性，但它卻可以反映飯店服務(wù)質(zhì)量在臨近自己最高水平時的一個基本狀態(tài)。與之相反，暗查則是了解飯店服務(wù)質(zhì)量日?；舅疁?zhǔn)的手段，與明查相比，盡管在暗查的過程中，會發(fā)現(xiàn)更多的問題，但它反映的卻是真實的。 4.2.3檢查報告 對服務(wù)質(zhì)量的每一次檢查后，都應(yīng)該完成一份服務(wù)質(zhì)量檢查報告，以反映檢查的結(jié)果。起草報告時應(yīng)做到： 1、客觀，就是應(yīng)該將檢查現(xiàn)場發(fā)生的實際情況記錄下來，不摻雜任何主觀的看法和評論 2、嚴(yán)格，就是以飯店管理模式和服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù) 3、公正，就是不能以個人的好惡來組織報告的內(nèi)容 4、全面，就是不能隨意對檢查過的內(nèi)容進(jìn)行取舍 5、細(xì)

56、致，就是記錄下檢查中的每個細(xì)節(jié) 4.2.4檢查中注意的問題 1、各種檢查的周期 應(yīng)結(jié)合飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和特點，確定適宜的檢查周期。周期過長，會使服務(wù)質(zhì)量的控制力度弱化；周期過短，又會妨礙飯店其他工作的正常進(jìn)行，同時檢查本身也會流于形式。對賓館服務(wù)質(zhì)量的檢查應(yīng)該是多層次的，即： 崗位，班組一級的檢查； 部門一級的檢查； 飯店管理公司一級的檢查。（如果屬于管理公司管理的話） 2、檢查人員的素質(zhì) （1）具有良好的職業(yè)道德和公正的人品 （2）專業(yè)能力　　 3、檢查人員的權(quán)威性 飯店總經(jīng)理可以向服務(wù)質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)做出一些授權(quán)，以維護(hù)其權(quán)威性。 （1）有權(quán)了解，調(diào)查各部門和部門以下

57、崗位服務(wù)質(zhì)量狀況，聽取匯報。 （2）檢查機(jī)構(gòu)可以根據(jù)檢查結(jié)果，做出單筆罰款在元人民幣以下的處罰決定。 （3）用所罰款項建立服務(wù)質(zhì)量管理店內(nèi)基金，由檢查機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)動作，主要用來獎勵在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中表現(xiàn)突出的部門和個人及用于與飯店服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的其他活動。 （4）決定單筆金額在元人民幣以下的獎勵。 4、前臺和后臺都應(yīng)被列為檢查的對象 5、檢查應(yīng)該從難、從嚴(yán)、從實際出發(fā) 4.2.5檢查后處理與整改 在檢查程序完成以后，還應(yīng)該根據(jù)檢查的結(jié)果，分析產(chǎn)生問題的原因，制定解決問題的方案，并采取措施予以落實。否則，檢查就失去了意義。 4.3飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場管理和過程管理 服務(wù)現(xiàn)場指的是服務(wù)

58、的具體場所和具體服務(wù)過程。服務(wù)現(xiàn)場管理是飯店服務(wù)質(zhì)量得到最終體現(xiàn)的場所，飯店必須加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場的管理。 4.3.1服務(wù)現(xiàn)場管理要點 1、加強(qiáng)對客交流 2、控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3、關(guān)注重點服務(wù) 4、尋找并處理顧客的投訴 5、做好人力的調(diào)度 4.3.2服務(wù)運(yùn)作過程質(zhì)量控制 飯店服務(wù)運(yùn)作過程質(zhì)量控制是指采用一定的標(biāo)準(zhǔn)和措施來監(jiān)督和衡量服務(wù)質(zhì)量管理的實施和完成情況，并隨時糾正服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)的實現(xiàn)。飯店服務(wù)運(yùn)作過程質(zhì)量的控制有三個特點： 全方位，它是指飯店的每一個崗位都要參與服務(wù)質(zhì)量管理； 全過程，它是指飯店每一崗位的每一項工作從開始到結(jié)束都要進(jìn)行服

59、務(wù)質(zhì)量管理； 全體人員，它是指飯店所有員工都要參與服務(wù)質(zhì)量管理。 1、服務(wù)預(yù)備過程的質(zhì)量控制 （1）資源整合與配置 （2）人員培訓(xùn) 2、服務(wù)過程的質(zhì)量控制 （1）崗位人員控制 （2）設(shè)備物品質(zhì)量控制 （3）關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量控制 （4）服務(wù)方式變更控制 （5）環(huán)境的質(zhì)量控制 ①客人的消費環(huán)境質(zhì)量控制 ②員工的工作環(huán)境質(zhì)量控制 3、服務(wù)結(jié)束的反饋過程質(zhì)量控制 （1）質(zhì)量反饋信息控制 （2）糾正措施與預(yù)防措施控制 ①職責(zé)分配。 ②影響性評價。 ③可能原因調(diào)查與問題分析。 ④糾正措施和預(yù)防措施制定。 （3）新標(biāo)準(zhǔn)的制定 要把服務(wù)過程質(zhì)量控制的成功方案和有效措施，納

60、入相應(yīng)的質(zhì)量程序文件和服務(wù)程序、服務(wù)流程說明書中，使其成為新的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 4.4飯店服務(wù)質(zhì)量評估 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的效果，最終主要表現(xiàn)在兩條： 1、是是否符合飯店服務(wù)質(zhì)量的等級標(biāo)準(zhǔn)； 2、是是否滿足客人的物質(zhì)和精神的需要。 4.4.1飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查 飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查主要有四種方式：直接面談、電話訪談、問卷調(diào)查和暗訪調(diào)查。有關(guān)直接面談、電話訪談、問卷調(diào)查、暗訪調(diào)查這四種調(diào)查方式的優(yōu)劣勢如表4-3所示。 表4-3 飯店企業(yè)調(diào)查主要方式的比較 調(diào)查方式 優(yōu) 勢 弊 端 直接面談 可提出較為復(fù)雜與深入的問題 能借助相關(guān)資料讓被調(diào)查者更好地理解調(diào)查者的

61、觀點 能較為完整地理解被調(diào)查者的觀點 成本較高 需要素質(zhì)較好的調(diào)查員 難以提出或回答較為敏感的問題 電話訪談 成本較低 快捷 可對是否進(jìn)行深入調(diào)查進(jìn)行選擇 只能提問簡單直接的問題 訪談時間短 需要高素質(zhì)的人員僅通過語言溝通就能保持被調(diào)查者的興趣與注意力 問卷調(diào)查 成本低 能較好地避免調(diào)查者的偏見 受調(diào)查者可以匿名 方便收集距離遠(yuǎn)的調(diào)查者的意見（通過E-mail還可提高回復(fù)的速度） 普通信件回復(fù)慢 回復(fù)率低 問卷必須簡短與簡單 樣本難以做到具有代表性，由于某些被選擇的調(diào)查對象可能不會回復(fù) 暗訪調(diào)查 隱蔽性高，能獲得更真實的調(diào)查資料 對調(diào)查人員的素

62、質(zhì)有極高的要求 4.4.2飯店服務(wù)質(zhì)量評估 1、服務(wù)質(zhì)量評價類別 飯店服務(wù)質(zhì)量評估可分為有關(guān)部門的評估、飯店的自我評估和顧客的評估，而顧客的評估是對服務(wù)質(zhì)量最具權(quán)威的最終評估。 2、飯店服務(wù)質(zhì)量的評價與改進(jìn) 服務(wù)評價與改進(jìn)過程就是實施服務(wù)過程作業(yè)的連續(xù)評價，以識別和積極尋求服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)機(jī)會。服務(wù)評價與改進(jìn)過程包括以下三個程序： （1）數(shù)據(jù)的收集 （2）數(shù)據(jù)分析 （3）服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) 4.4.3飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法 1、PDCA循環(huán)法 （1）PDCA循環(huán)法的概念 PDCA循環(huán)是一種科學(xué)的工作程序，是質(zhì)量管理的基本工作方法。PDCA是英語Plan（計劃）、Do（

63、實施）、Check（檢查）、Action（處理）四個詞首字母的組合。它反映了做工作必須經(jīng)過四個階段。這四個階段循環(huán)不停地進(jìn)行下去，所以稱為PDCA循環(huán)。 第一階段，計劃。提出一定時期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量活動的主要任務(wù)與目標(biāo)，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。 第二階段，實施。根據(jù)任務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)，提出完成計劃的各項具體措施并予以落實。 第三階段，檢查。包括自查、互查、抽查與暗查等多種方式。 第四階段，處理。對發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題予以糾正，對飯店服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提出建議。 （2）具體運(yùn)用 運(yùn)用PDCA循環(huán)來解決飯店服務(wù)問題，可分成八個程序： ①計劃階段 程序一：對飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，運(yùn)用ABC分析法找出主要

64、的質(zhì)量問題。 程序二：運(yùn)用因果分析法分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。 程序三：從分析出的原因找到關(guān)鍵的原因。 程序四：制定解決質(zhì)量問題要達(dá)到的目標(biāo)和計劃；提出解決質(zhì)量問題的具體措施和方法以及責(zé)任者。 ②實施階段 程序五：按已定的目標(biāo)、計劃和措施執(zhí)行。 ③檢查階段 程序六：在程序五執(zhí)行以后，再運(yùn)用ABC分析法對飯店的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行分析，并將分析結(jié)果與程序一所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行對比，以檢查在程序四中提出的提高和改進(jìn)質(zhì)量的各種措施和方法的效果，同時檢查在完成程序六的過程中是否還存在其他問題。 ④處理階段 程序七：對已解決的質(zhì)量問題提出鞏固措施，以防止同一問題在下次循環(huán)中再出現(xiàn)。

65、 程序八：提出程序一所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問題，并將這些問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)中去求得解決，從而與下一循環(huán)步驟銜接起來。 2、ABC分析法 ABC分析法是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特分析社會人口和社會財富的占有關(guān)系時采用的方法。美國質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭把這一方法運(yùn)用于質(zhì)量管理。運(yùn)用ABC分析法，可以找出飯店存在的主要質(zhì)量問題。 （1）ABC分析法的概念 ABC分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想，通過對影響飯店質(zhì)量諸方面因素的分析，以質(zhì)量問題的個數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析。先計算出每個質(zhì)量問題在質(zhì)量問題總體中所占的比重，然后按照一定的標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問題分成

66、A、B、C三類，以便找出對飯店質(zhì)量影響較大的一至二個關(guān)鍵性的質(zhì)量問題，并把它納入飯店當(dāng)前的PDCA循環(huán)中去，從而實現(xiàn)有效的質(zhì)量管理，既保證解決重點質(zhì)量問題，又顧到一般質(zhì)量問題。 （2）ABC分析法的程序 用ABC分析法分析飯店質(zhì)量問題的程序共分三個步驟： 確定關(guān)于飯店質(zhì)量問題信息的收集方式。 對收集到的有關(guān)質(zhì)量問題的信息進(jìn)行分類。 進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問題。 3、因果分析法 用ABC分析法雖然找出了飯店的主要質(zhì)量問題，但是卻不知道這些主要的質(zhì)量問題是怎樣產(chǎn)生的。對產(chǎn)生這些質(zhì)量問題的原因有必要進(jìn)行進(jìn)一步的分析。因果分析法是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的簡單而有效的方法。 （1）因果分析法的概念 因果分析法是利用因果分析圖對產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因進(jìn)行分析的圖解法。因為因果分析圖形同魚刺、樹枝，因此又稱為魚刺圖、樹枝圖。 因果分析圖對影響質(zhì)量(結(jié)果)的