《溝通交流技巧》PPT課件.ppt

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良好溝通，成功人生,ZHENGZHOU BRAND-NEW C.A.P. ELECTRONICS CO.,LTD,,目錄,,,,,,,溝通交流的定義,,溝通交流過程及方式,,與客戶的溝通技巧,,,,,與同事的溝通技巧,,,與上司的溝通技巧,,兩個或兩個以上的人，通過選擇某種媒介傳遞信息，以達(dá)致對一個特定信息的 相同 理解 有效的溝通技巧 是 連接他人與你的有效橋梁,溝通的定義,,溝通的過程,,傳送者,,,,產(chǎn)生 意念,,化成表 達(dá)方式,,傳 送,信 息,接收者,,,,,接 收,領(lǐng) 悟,接 受,行 動,,,,,,,,,選擇媒介,,,,溝通的方式,與客戶溝通技巧,我們知道，項目經(jīng)理有75%到90%的時間用于溝通，可見溝通在項目管理中的重要性。我們還知道，項目經(jīng)理的溝通包括項目組內(nèi)部的溝通 和項目組外部的溝通；而項目組外部溝通中，與客戶的溝通尤為關(guān)鍵，因為它在很大程度上決定了項目的成敗。 然而，面對各種性格特征和知識背景的客戶，如果做到與客戶的有效溝通，最終有利于項目。這恐怕是對大多數(shù)技術(shù)人員背景出身的項目 經(jīng)理一個不小的挑戰(zhàn)。以下總結(jié)性地談?wù)勁c客戶溝通的五宜和五忌，期望能為大家在與客戶的溝通過程中帶來幫助。,與客戶溝通技巧,,,一、 宜謙虛禮讓，忌“據(jù)理力爭”,,,,,二、 宜換位思考，忌刻意說服,,三、 宜留有緩沖，忌當(dāng)場回絕,,四、 宜主題明確，忌海闊天空,,五、 宜當(dāng)面溝通，忌背后議論,與客戶溝通技巧,實踐表明，采用如上的一些原則和方法與客戶溝通，我們付出的代價會更小，而獲得的客戶滿意度會更高。 “善于溝通的人，一言明百理；不善于溝通的人，百言不明一理。項目經(jīng)理與客戶的溝通，不是指項目經(jīng)理善于說話，善于高談闊論就能夠解決問題，更為關(guān)鍵的是項目經(jīng)理要具備足夠的引導(dǎo)項目建設(shè)的能力”。,與同事的溝通技巧-溝通的前提,1．多傾聽對方意見，重視對方意見，要給對方留面子 圣經(jīng)中有一句話：“你希望別人怎樣對待你，你就應(yīng)該怎樣對待別人?！边@句話被大多數(shù)西方人視作工作中待人接物的“黃金準(zhǔn)則”。每個人都渴望被重視、被尊重。真正有遠(yuǎn)見的人明白，要起獲得同事的信賴和合作，不僅要在日常交往中為自己積累最大限度的“人緣兒“，同時也要給對方留有相當(dāng)大的回旋余地。給對方留足面子，其實也就是給自己掙面子。所以言談中少用一些”絕對肯定”等感情色彩太強烈的詞，多用一些“可能”“也許”“我試試看”等感情色彩色強，褒貶意義不太明確的中性詞，以使自己“伸縮自如”。如果你傷害了對方，讓對方對你產(chǎn)生忌恨，那么更談不上與你有好的溝通了。 2．尊重對方勞動 與平等的姿態(tài)與人溝通，相信他的勞動是有價值的。同事我們也要相信別人獲得的成績是通過勞動獲得的，不要眼紅，更不可無端猜忌，應(yīng)該在表示祝賀的時候，試著向人家靠近，學(xué)習(xí)人家成功的經(jīng)驗，這樣才能提高自己。,與同事的溝通技巧-溝通的技巧,1．要有協(xié)作意識：你想要得到別人的支持，首先你要給對方提供支持協(xié)作，然后再要求別人配合。 2．善用微笑和幽默 3．與同事分享快樂 4．主動讓利：清代尚書張英老家桐城建房時與鄰居吳員外鬧矛盾：“千里來書只為墻，讓他三尺又何妨？萬里長城今猶在，不見當(dāng)年秦始皇?！?在我們工作中，很多人都站在自己的角度，爭取自己的利益。工作中斤斤計較，喜歡占小便宜的，只顧眼前利益，這樣的人定會被同事討厭，結(jié)果許多時候卻是占了小便宜卻吃了大虧。在工作中應(yīng)體現(xiàn)你的大度，實際是吃小虧，占大便宜。因為你贏得了更多同事的信任和尊重，當(dāng)你需要別人的信任和幫助里，別人才會不遺余力地支持你。,與同事的溝通技巧-溝通的技巧,以大局為重，多補臺少拆臺,對待分歧，應(yīng)求大同存小異,對待升遷、功利，要保持平常心，不要嫉妒,發(fā)生矛盾時，要寬容忍讓，學(xué)會道歉,虛心向老同事學(xué)習(xí),與上司溝通技巧-5W2H分析法,5W2H分析法又叫七何分析法，是二戰(zhàn)中美國陸軍兵器修理部首創(chuàng)。簡單、方便，易于理解、使用，富有啟發(fā)意義，廣泛用于企業(yè)管理和技術(shù)活動，對于決策和執(zhí)行性的活動措施也非常有幫助，也有助于彌補考慮問題的疏漏。,與上司溝通技巧-5W2H解釋,HOW&HOW MUCH （怎么樣去做、需要多少工作量）,,WHO （執(zhí)行者）,與上司溝通技巧-5W2H舉例,上司的指示：請你務(wù)必本周五之前列出下一季度的工作計劃,WHY:為了更好的安排下一季度工作 WHO:我 HOW:必須 WHEN:本周五之前 WHERE:在公司 WHAT:下一季度的工作計劃,與上司溝通技巧-請示工作程序,,1、,仔細(xì)聆聽上司的命令,,2、,與上司探討目標(biāo)的可行性,,3、,擬定詳細(xì)的工作計劃,,4、,在工作進行之中隨時向上司匯報,,5、,在工作完成后及時總結(jié)匯報,與上司溝通的技巧-工作單,◇如何記錄命令要點？ ____________________________________________________________________ ◇如何制定詳細(xì)的工作計劃？ ____________________________________________________________________ ◇如何確定工作時間表？ ____________________________________________________________________ ◇如何根據(jù)工作時間表把握工作進度？ ____________________________________________________________________ ◇如何及時向上司反饋信息？ ____________________________________________________________________ ◇總結(jié)匯報時做到要點突出、層次清楚了嗎？ ____________________________________________________________________,與上司溝通的技巧-積極主動接受上司安排的工作,有的時候上司臨時交代一些事情要做，下屬就嘟起嘴，一副死不甘愿的樣子，這種下屬是令人心寒的。要想讓上司喜歡你，那么他交代的任務(wù)，就要毫無怨言地接受，并做到讓上司滿意。 案例： 張三在當(dāng)貨運部督導(dǎo)時，客票部的一個女職員因懷孕不能上班工作，支店長就跟他說：“那個客票部的梁小姐最近身體很不舒服，你可以順便支持支持，幫他們開開客票?！逼鋵?對于搞貨運的張三，對開票不太懂，但是支店長認(rèn)為他是一個碩士，稍微學(xué)一學(xué)也就會了，于是張三就說：“沒問題?！睕]多久我們那個機場主任調(diào)離，支店長又告訴他說：“機場最近很忙，臨時還沒有派人，你是否可以偶爾去機場幫忙做做包機啊？”他說沒問題，就到機場去了。再后來，支店長也調(diào)離了，張三就升上去了。為什么？ 因為客票也懂，包機也懂，貨運也懂，倉儲也懂，正好是全才，不升他升誰呢？,與上司溝通的技巧-小結(jié),作為主管，派個任務(wù)給下屬，你毫無怨言地接受，主管會覺得又感激又難受，將來一定想辦法補償你。對于你來說，這就是你的機會了。但讓人不明白的是，為什么當(dāng)上面派任務(wù)給我們的時候，很多人卻死也不甘愿，而且還要分得清清楚楚。這樣很難成大事的，以后就是有機會，上司也不愿意給你了。 上司進步，就是這個部門進步或這個公司進步。這個部門進步或這個公司進步，就是每個人會對自己的工作、自己的流程、自己的業(yè)務(wù)主動地提出改善計劃的碩果。 不要常常說上司不了解我們，應(yīng)該說我們根本就沒有這個資格讓他去了解，他也不想了解你，因為你是個扶不起的阿斗。以上7個建議如果你真的都不想做，就是擺明了這輩子你無所謂，也不想被栽培。由此及彼，不是上司不了解我們，是你根本就沒有做到讓他了解，讓他喜歡。這才是問題的真正根源。 我們常常講，在瞎子里面獨眼就是大王，大家都是瞎子，你只要有一只眼睛，就是大王了，所以成功并不是想像的那么困難，上面7個建議，每一個你稍微注意一下，你的上司就會很喜歡你。到最后你被提拔起來的時候，你猜人家會怎么講，哎呀，我們領(lǐng)導(dǎo)很了解他。這時，你就告訴他，不是領(lǐng)導(dǎo)了解你，是你讓領(lǐng)導(dǎo)知道你。,結(jié)束語-三分技術(shù)，七分溝通！,溝通交流能力是成名的捷徑。 它能使人顯赫、鶴立雞群。 能言善辯的人，往往令人尊敬， 受人愛戴，得人擁護。 它使一個人的才學(xué)充分拓展， 熠熠生輝，事半功倍，業(yè)績卓著。 可以說，發(fā)生在成功人物身上的奇跡， 至少有一半人都有著良好的溝通交流能力。,謝謝!,ZHENGZHOU BRAND-NEW C.A.P. ELECTRONICS CO.,LTD,,