全市旅游質量監(jiān)督工作2018年第一季度工作報告
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全市旅游質量監(jiān)督工作2018年第一季度工作報告
全市旅游質量監(jiān)督工作 2018 年第一季度工作報告進入冬季旅游旺季以來,市委、市政府搶前抓早謀劃,切實加強全市冬季旅游安全監(jiān)管,規(guī)范旅游市場秩序,提升旅游服務質量,強化旅游督導檢查,持續(xù)推進旅游市場綜合監(jiān)管機制化、常態(tài)化建設,著力解決旅游市場突出的“痛點”問題,狠抓服務質量,旅游發(fā)展環(huán)境不斷優(yōu)化。一、工作情況(一)強化旅游安全管理,擴大督促檢查覆蓋。扎實開展“秋冬會戰(zhàn)”和低溫雨雪凝凍天氣安全檢查等專項整治行動,嚴肅查處違法違規(guī)行為,確保無重大旅游安全生產事故、無重大旅游責任投訴、無重大旅游服務質量問題,全市旅游市場秩序總體穩(wěn)定。相繼印發(fā)市旅游發(fā)展和改革領導小組辦公室關于進一步加強 2018 年元旦及春節(jié)期間旅游安全綜合工作的通知(六盤水旅發(fā)改辦20184 號)等文件 5 份,印發(fā)實施六盤水市涉旅突發(fā)事件應急預案 ,對冬季旅游期間各項工作進行安排部署。市、縣兩級假日協(xié)調機構統(tǒng)籌交通運輸、氣象服務、公安交警等有關單位提前制定應急預案,領導干部帶頭嚴格執(zhí)行 24 小時值班制度,并及時向社會公布值班和投訴電話,主動作為,通力配合,確保冬季旅游市場平穩(wěn)有序。比如市交通運輸局督促各級道路運輸執(zhí)法機構進一步加大針對火車站、客車站等游客集散地整治出租車違法違規(guī)行為和打擊非法營運力度,市氣象局主動發(fā)布天氣預報,市公安交警支隊及時發(fā)布每日路況信息,市市場監(jiān)督管理局強化了市場秩序監(jiān)管,市旅游發(fā)展委 24 小時受理旅游投訴,一系列的溫馨服務方便了游客出行。市旅游發(fā)展和改革領導小組辦公室、市假日辦牽頭,聯(lián)合發(fā)展改革、市場監(jiān)管、公安交警、道路運輸、安全監(jiān)管等成員單位開展低溫雨雪凝凍天氣及春節(jié)前安全大檢查工作,市政府副市長李麗帶隊深入旅游景區(qū)、涉旅企業(yè)進行明察暗訪。2017 年 11 月至 2018 年 3 月 23 日,市、縣旅游部門共牽頭組織檢查 55 次,出動檢查人員 190 余人次,檢查旅游企業(yè) 145 家次,排查出問題和隱患 254條,下達整改意見及通知 85 份。(二)規(guī)范旅游市場秩序,優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境。深入貫徹黨的十九大精神和習近平新時代中國特色社會主義思想,認真落實全國、全省旅游工作會議精神,不折不扣執(zhí)行市委、市政府關于旅游工作的決策部署,建立健全旅游綜合監(jiān)管聯(lián)席會議制度,全力打造“安全、秩序、質量、效益、文明”的優(yōu)質假日旅游市場,實現(xiàn)假日旅游工作規(guī)范化、制度化。冬季旅游期間,開通了六盤水市體育中心至全市 4 個滑雪場 6 家溫泉的旅游專線。完善設置標識標牌共計 x 塊(2017 年新增 2967 塊)。推動“玩轉涼都APP”等智慧旅游項目建設,轄區(qū)內各景區(qū)景點百度、高德等導航精確性進一步提升,野玉海、百車河、米籮半方塘等景區(qū)景點內部道路導航盲點初戰(zhàn)告捷。完善假日旅游公共服務,積極開展“學雷鋒紀念日”志愿服務和“3·15”國際消費者權益保護日旅游維權宣傳活動,組織開展六盤水市 2018 年“春風行動”集中培訓。設置游客志愿者服務中心 50 余個,為 x 余人次游客提供旅游咨詢服務,發(fā)放各類旅游宣傳資料 x 余冊,聘請景區(qū)景點講解員 215 名,倡導健康文明的假日旅游方式。全市共有客房 x 間,床位 x 張(期中 2017 年新增床位10783 張),有效解決了游客住宿問題;國家 4A 級旅游景區(qū)和省級旅游度假區(qū)分別提升至 6 家,獲得省級銅牌級旅游餐館 5 家,甲級鄉(xiāng)村旅游村寨 4 家,五星級鄉(xiāng)村旅游經營戶 5 戶,精品級鄉(xiāng)村旅游客棧 5 家,豐富了旅游產品供給。“六盤水市旅游發(fā)展委員會”“六盤水牂牁江風景名勝區(qū)管理委員會”榮獲全省旅游工作先進集體,娘娘山、野玉海等 2 家景區(qū)確定為“2017 年全省滿意旅游景區(qū)創(chuàng)建單位”,紅果大酒店、盤州市博大旅行社、牂牁江假日酒店等 10家旅游企業(yè)榮獲 2017 年度 “全省游客滿意企業(yè)”,范珂等 3 名同志榮獲全省旅游工作先進個人,朱粉娟等 10 名旅游工作者榮獲 2017 年度“貴州旅游服務之星”稱號,行業(yè)服務環(huán)境進一步優(yōu)化。(三)暢通投訴受理渠道,完善旅游投訴體系。2018 年 1 至 3 月份,市旅游質監(jiān)所共接到各類旅游投訴、舉報和情況反映 18 件,其中正式受理旅游投訴17 件,轉辦其他部門投訴 1 件。在接到的案件中,12301 全國旅游監(jiān)管服務平臺轉辦 1 件,正式受理 1 件;其他渠道接收 17 件,正式受理 16 件。所有正式受理的旅游投訴均已辦結,所有已辦結案件限時辦結率均達 x%。在正式受理的旅游投訴中,按投訴種類劃分,國內旅游投訴 17 件,占投訴總量的 x%;出境旅游 0 件,未發(fā)生入境旅游投訴。按被投訴者劃分,旅行社 2件,占投訴總量的 x%;酒店 4 件,占投訴總量的 x%;景區(qū) 11 件,占投訴總量的 x%。按旅游方式劃分,散客投訴 17 件,占投訴總量的 x%;團隊投訴 0件。累計為游客挽回經濟損失 x 余元,無“先行賠付”案件,未發(fā)生劃撥旅行社質量保證金賠償案件。二、存在問題(一)旅游接待能力有待提高。部分旅游景區(qū)對春節(jié)假日可能出現(xiàn)的游客驟增現(xiàn)象考慮不充分、預判不夠,未提前采取有效應對措施、完善設施設備,景區(qū)流量管控應對措施單一,造成游客排隊進入時間過長、擁堵等情況。春節(jié)期間,有游客投訴梅花山索道觀光車惡意甩客現(xiàn)象。 (二)旅游服務質量和水平與游客的需求還有差距。個別景區(qū)服務意識淡薄,沒有主動站在游客的角度提供專業(yè)化、特色化、個性化的服務。如游客投訴梅花山滑雪場存在退票刷卡提醒不足等問題。(三)旅游市場監(jiān)管有待加強。節(jié)日期間餐飲住宿高價、商家未明碼標價的現(xiàn)象仍然存在。網民稱六枝落別溫泉客房賠償無固定標準,賠償金額不合理,投訴無人受理。三、下步方向(一)完善旅游基礎設施,提升服務功能。加大旅游基礎設施建設投入力度,以 100 個精品旅游景區(qū)建設、旅游扶貧 9 大工程等工作為抓手,全力優(yōu)化交通、接待等基礎設施,進一步優(yōu)化城鄉(xiāng)旅游環(huán)境。強化基礎配套,全面推進“廁所革命”等旅游公共服務重點工程,優(yōu)化景區(qū)標識標牌、設施設備、停車場、游客服務中心、垃圾處理、觀光車等公共服務設施和要素,健全和完善旅游公共服務體系。(二)強化旅游市場監(jiān)管,維護良好旅游秩序。加強統(tǒng)籌,督促涉旅監(jiān)管部門認真履職,落實監(jiān)管責任,督促轄區(qū)內旅游企業(yè)加強市場公共秩序、旅游安全、環(huán)境衛(wèi)生等方面的管理,提高規(guī)范化服務水平。堅持依法行政,從重從嚴處罰違法違規(guī)經營的企業(yè)和從業(yè)人員。建立嚴格的責任追究制度,按照“誰主管、誰負責”的原則,落實旅游市場管理責任制。(三)增強假日旅游應對能力,提高游客滿意度。將做好假日旅游接待作為一個課題,認真加以研究,探索建立有效的長效機制,并與時俱進加以改進。切實貫徹實施六盤水市涉旅突發(fā)事件應急預案,合理調配景區(qū)資源,加強關鍵環(huán)節(jié)的管理,做到一旦發(fā)生問題能夠快速反應,確保信息暢通、快速跟進、措施到位。組織景區(qū)增設和開放假日臨時應急服務設施,指導景區(qū)嚴格做好節(jié)假日流量控制。當游客量達到預警值時,及時采取限制或停止售票等措施控制進入景區(qū)游客數(shù)量,同時要通過多種渠道及時對外公布,啟動游客分流管控措施,為廣大游客提供更便利的假日旅游公共服務。旅游企業(yè)要站在游客的角度,立足服務環(huán)節(jié)存在的問題和不足加強整改,更加規(guī)范地做好服務工作,多推便利于游客的措施,積極為游客營造安全、優(yōu)質、舒適的旅游環(huán)境。(四)持續(xù)倡導文明旅游,營造良好氛圍。全市旅游行業(yè)將進一步貫徹落實中央、省和市關于文明旅游的安排部署,鞏固提升“文明在行動·滿意在涼都”活動工作成效,在全行業(yè)倡導“游客為本、服務至誠”的行業(yè)核心價值觀,促進旅游經營者和旅游從業(yè)人員文明誠信服務。堅持正面宣傳引導和反面懲戒兩手抓、兩手都要硬,引導廣大游客文明旅游,推動公民文明素質持續(xù)提升,營造文明旅游新風氣。