服務(wù)營(yíng)銷 練習(xí)題及答案

服務(wù)營(yíng)銷模擬試題一、名詞解釋1、 服務(wù) 2、任務(wù)書(shū) 3、CS理念 4、服務(wù)質(zhì)量 5、服務(wù)承諾二、填空1、服務(wù)具有獨(dú)特的能與商品和工業(yè)制造品分開(kāi)的特征包括：無(wú)形性、 、 、 。2、顧客是營(yíng)銷活動(dòng)的主要關(guān)注領(lǐng)域，而關(guān)系營(yíng)銷更多的是建立與顧客的長(zhǎng)久關(guān)系。根據(jù)這兩種營(yíng)銷活動(dòng)的特點(diǎn)，試填寫(xiě)下表：交易營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷專注一次銷售專注保留顧客產(chǎn)品特征取向產(chǎn)品效益取向時(shí)間短 非常強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)接觸顧客適中高度接觸顧客質(zhì)量首先是生產(chǎn)關(guān)心的事專注所有質(zhì)量 很多的顧客承諾3、一家澳大利亞零售商，其名稱為邁爾集團(tuán)，該集團(tuán)從它的百貨商店中抽取資金，用于來(lái)發(fā)展其它新收購(gòu)業(yè)務(wù)。那么，利用BCG組合矩陣分析，它的百貨商店是 業(yè)務(wù)。4、傳統(tǒng)營(yíng)銷局限于 ；關(guān)系營(yíng)銷則市場(chǎng)范圍大的多，包括：顧客市場(chǎng)， ， ， ， ，內(nèi)部市場(chǎng)等六大市場(chǎng)。5、應(yīng)用于服務(wù)市場(chǎng)的擴(kuò)展?fàn)I銷組合不僅包括傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合元素產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、地點(diǎn)，而且還包括 ， ， 。6、根據(jù)有形展示能否被顧客擁有分成 展示和 展示。7、影響服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)關(guān)鍵方面是：可靠性、移情性、 、 、可視性。8、如果現(xiàn)在一家服務(wù)公司為占據(jù)市場(chǎng)份額而定價(jià)，那么這家公司的定價(jià)目標(biāo)是 。9、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)于20世紀(jì)_年代興起于西方，它的發(fā)展大致可分為_(kāi)個(gè)階段。10、依據(jù)顧客對(duì)服務(wù)推廣的參與程度，將服務(wù)分為3大類。其中，如電影院、娛樂(lè)場(chǎng)所、公共交通、學(xué)校等部門所提供的服務(wù)屬于_服務(wù)。11、服務(wù)消費(fèi)在消費(fèi)結(jié)構(gòu)中所占的比例呈_趨勢(shì)。12、區(qū)分消費(fèi)者對(duì)服務(wù)過(guò)程和有形產(chǎn)品評(píng)價(jià)過(guò)程的不同，主要依據(jù)以下3個(gè)特征，即：可尋找性特征、_和可信任性特征。13、一般而言，服務(wù)銷售以_最為普遍，而且渠道最短。14、_是指一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)和日常工作。15、影響服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的因素主要有3個(gè)方面，即成本、需求和_。16、服務(wù)具有無(wú)形性和差異性的特征，是通過(guò)服務(wù)人員和顧客的交往在“_”共同完成的活動(dòng)。17、 服務(wù)業(yè)按其過(guò)程形態(tài)可以分為三大類：線性作業(yè)、_和間歇性作業(yè)。三、單項(xiàng)選擇題1、下列哪類因素屬于人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素? ( ) A、性別、年齡、家庭大小 B、收入、教育程度、性格C、職業(yè)、家庭、購(gòu)買動(dòng)機(jī) D、性別、職業(yè)、收入、購(gòu)買時(shí)機(jī)2、向顧客提供基本效用和利益是服務(wù)產(chǎn)品整體概念中的( )。A、增值產(chǎn)品 B、潛在產(chǎn)品 C、核心產(chǎn)品 D、期望產(chǎn)品 3、定價(jià)決策取決于許多因素。下面的因素中，除了（ ），全部為需要更多精心考慮的。A、需求的彈性 B、服務(wù)定位 C、成本結(jié)構(gòu) D、競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)4、一家醫(yī)院設(shè)置一個(gè)病人等候時(shí)候最長(zhǎng)時(shí)間為15分鐘的目標(biāo)，它是在縮短（ ）的差距。A、顧客期望和管理部門感覺(jué) B、管理部門感覺(jué)和服務(wù)質(zhì)量期望C、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)交付 D、服務(wù)交會(huì)和與顧客的外部溝通5、具有能適應(yīng)不同市場(chǎng)需求，體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)有勢(shì)，但難以實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略的是（ ）。A、無(wú)差異市場(chǎng)策略 B、整體市場(chǎng)策略C、差異化市場(chǎng)策略 D、密集型市場(chǎng)策略6、根據(jù)BCG模型，具有較高增長(zhǎng)率和較高市場(chǎng)占有率的經(jīng)營(yíng)單位是（ ）。A、問(wèn)號(hào)類 B、明星類C、奶牛類 D、瘦狗類7、杭州某一家咨詢公司在江南地區(qū)已小有名氣，最近公司決定到北方去開(kāi)拓咨詢市場(chǎng)，這種增長(zhǎng)戰(zhàn)略屬于下面的哪一種？（ ） A、市場(chǎng)滲透 B 、新產(chǎn)品或服務(wù)的開(kāi)發(fā) C、市場(chǎng)開(kāi)發(fā) D、 多種經(jīng)營(yíng)8、在服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)中，基于顧客的一生的潛在價(jià)值考慮的定價(jià)方法為：（ ） A、成本加成定價(jià) B、回報(bào)率定價(jià) C、競(jìng)爭(zhēng)性同等定價(jià) D、關(guān)系定價(jià)9、促銷的具體方式不包括（ ）。A、市場(chǎng)細(xì)分 B、人員推銷 C、廣告 D、公共關(guān)系10、同樣是教授的兩位教師，在同一學(xué)期均講授數(shù)學(xué)課，但兩個(gè)班的學(xué)生反應(yīng)卻大相徑庭，這是由于服務(wù)的（ ）特點(diǎn)引起的。A、無(wú)形性 B、不一致性 C、不可分割性 D、無(wú)存貨性11、企業(yè)專門為滿足某個(gè)顧客群的各種需要服務(wù)，稱為（ ）。A、產(chǎn)品專門化 B、市場(chǎng)專門化 C、密集單一市場(chǎng) D、選擇專門化12、顧客的家庭戶主在40歲以下，至少有一個(gè)依靠他們的孩子，該顧客正處于家庭生命周期的（ ）階段A.、新結(jié)婚 B、年輕的“滿巢” C、年長(zhǎng)的“滿巢” D、年長(zhǎng)的“空巢”13、服務(wù)交易的成敗，顧客滿意度的高低主要取決于服務(wù)企業(yè)對(duì)（ ）控制的能力。A、感知 B、過(guò)程 C、風(fēng)險(xiǎn) D、績(jī)效14、（ ）戰(zhàn)略是指分散化戰(zhàn)略，企業(yè)內(nèi)部有優(yōu)勢(shì)而外部受威脅，關(guān)鍵在于善于運(yùn)作。A、SO B、ST C、WO D、WT15、（ ）營(yíng)銷的重點(diǎn)是提供個(gè)性化的服務(wù)和把顧客變成關(guān)系顧客。 A、保留型 B、定制型 C、忠誠(chéng)型 D、頻繁型四、簡(jiǎn)答題1、 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的差別是？2、聯(lián)系服務(wù)的特征簡(jiǎn)述影響服務(wù)定價(jià)的主要因素。3、服務(wù)人員與服務(wù)任務(wù)鏈的形成有什么關(guān)系？4、經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)分銷渠道形態(tài)有哪些？5、服務(wù)市場(chǎng)包括哪些領(lǐng)域？6、 服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)與實(shí)物產(chǎn)品評(píng)價(jià)過(guò)程的差異性有哪些？7、CS理念的目標(biāo)指向是什么？為什么說(shuō)CS與CI存在著互補(bǔ)性？8、“產(chǎn)品/市場(chǎng)矩陣”分析說(shuō)明服務(wù)業(yè)的增長(zhǎng)策略。9、服務(wù)質(zhì)量包涵哪些內(nèi)容？它與產(chǎn)品質(zhì)量有什么不同的內(nèi)涵？10、服務(wù)促銷組合包括哪些要素？標(biāo)準(zhǔn)答案一、名詞解釋1、用于出售或同產(chǎn)品一起出售的活動(dòng)、利益和滿足感。2、任務(wù)書(shū)是目標(biāo)的持久陳述，其提供一個(gè)清晰前景關(guān)于機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)領(lǐng)域的現(xiàn)在和未來(lái)業(yè)務(wù)活動(dòng)，它的價(jià)值觀和信念，以及它與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的差異性。任務(wù)書(shū)幫助確定企業(yè)和與之交往每個(gè)關(guān)鍵市場(chǎng)間的關(guān)系，提供方向和目標(biāo)感，引導(dǎo)企業(yè)內(nèi)所有組織結(jié)構(gòu)層次做好獨(dú)立決定。3、顧客滿意理念即CS理念（customer satisfaction）是指企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足顧客需要，使顧客滿意成為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的4、服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。5、服務(wù)承諾也稱服務(wù)保證，是一種以顧客為尊，以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷售前對(duì)顧客許諾若干服務(wù)項(xiàng)目以引起顧客的好感和興趣，吸引顧客積極購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動(dòng)中忠實(shí)履行承諾的制度和營(yíng)銷行為。二、填空題1、不可分性、不可貯存性、差異性 2、不強(qiáng)調(diào)顧客參與、時(shí)間長(zhǎng)，有限承諾3、狗類 4、顧客市場(chǎng)、供應(yīng)市場(chǎng)、分銷市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)、影響者市場(chǎng) 5、人員、過(guò)程、有形展示 6、核心，邊緣 7、反應(yīng)性、保證性 8、以市場(chǎng)份額最大為目標(biāo) 9、六十 10、高接觸度 11、上升 12、可判斷性13、直接銷售 14、形式產(chǎn)品 15、競(jìng)爭(zhēng) 16、真實(shí)瞬間 17、訂單三、單項(xiàng)選擇題1、A 2、C 3、B 4、B 5、C6、B 7、C 8、D 9、A 10、C11、B 12、B 13、B 14、B 15、B四、簡(jiǎn)答題略服務(wù)營(yíng)銷模擬試題一、名詞解釋1、服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略2、內(nèi)部營(yíng)銷 3、關(guān)系營(yíng)銷 4、服務(wù)產(chǎn)品 5、服務(wù)有形展示二、單項(xiàng)選擇題1、（ ）營(yíng)銷的重點(diǎn)是提供個(gè)性化的服務(wù)和把顧客變成關(guān)系顧客。 A、保留型 B、定制型 C、忠誠(chéng)型 D、頻繁型2.多重屬性模型中 （ ）是引起消費(fèi)者選擇性知覺(jué)、接受和貯存信息的屬性。A、明顯性 B、重要性 C、決定性 D、選擇性 3. 銀行、律師等所提供的服務(wù)為（ ）。A、高接觸度服務(wù) B、中接觸度服務(wù) C、低接觸度服務(wù) D、專一化服務(wù)4、2004年北京一所大學(xué)要在武漢招收20名高分學(xué)生，該校向選中的100名學(xué)生贈(zèng)送了有關(guān)學(xué)校的文字和VCD資料，體現(xiàn)了服務(wù)的（ ）A、可靠性 B、保證性 C、關(guān)懷性 D、有形性5、上海有一家愚齋閣食府的服務(wù)員與一般餐館飯店不同，是清一色的男青年，這種服務(wù)定位屬于（ ） A、活動(dòng)特色定位 B、專業(yè)特色定位 C、顧客特色定位 D、人員特色定位6、供不應(yīng)求時(shí)，上門服務(wù)、流動(dòng)服務(wù)、多地點(diǎn)服務(wù)等都可以增加供給能力滿足服務(wù)需求。這些屬于哪種服務(wù)調(diào)節(jié)方式（ ）A.、服務(wù)時(shí)間的調(diào)節(jié) B、服務(wù)地點(diǎn)的調(diào)節(jié) C、增加員工 D、提高服務(wù)效率7、牙科診所常常采取預(yù)約看病制度，預(yù)約期就是等候期，預(yù)約期越短，收費(fèi)越高，而預(yù)約期較長(zhǎng)的收費(fèi)較低。這是考慮到顧客購(gòu)買服務(wù)的（ ）A、時(shí)間成本 B、信息成本 C、交通成本 D、精神成本8、飯店派出廚師為顧客操辦家宴，這種創(chuàng)新屬于（ ）A、全新型 B、延伸型 C、包裝型 D、改進(jìn)型9、自動(dòng)提款機(jī)的使用，提高了銀行儲(chǔ)戶參與服務(wù)的程度，整個(gè)取款或查賬服務(wù)完全由儲(chǔ)戶來(lái)完成。這是因?yàn)轭櫩蛥⑴c服務(wù)的程度與（ ）相關(guān)A、顧客的投入 B、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 C、服務(wù)的自動(dòng)化程度 D、服務(wù)的價(jià)格10、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)更多的是憑主觀期望和感受作出判斷。因此，服務(wù)質(zhì)量區(qū)別于事物產(chǎn)品的一個(gè)重要特點(diǎn)是（ ）A、過(guò)程性 B、主觀性 C、整體性 D、客觀性11、（ ）代表了職能質(zhì)量。A、規(guī)范化 B、態(tài)度 C、技能 D、名譽(yù)12、 （ ）產(chǎn)品與普通產(chǎn)品一起構(gòu)成滿足需要的基本條件。A、核心 B、期望 C、增值 D、潛在13、最適合用于較標(biāo)準(zhǔn)化性質(zhì)、有大量的持續(xù)性需求的服務(wù)業(yè)是 （ ）A、線性作業(yè) B、定單生產(chǎn) C、間歇性作業(yè) D、授權(quán)法14、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)于20世紀(jì)_年代興起于西方。A、三十 B、四十 C、五十 D、六十15、卓越的交付價(jià)值可認(rèn)為是提供給顧客( )A、全部成本 B、部分成本 C、全部?jī)r(jià)值 D、部分價(jià)值三、多選題1、服務(wù)與產(chǎn)品評(píng)價(jià)過(guò)程的差異性主要表現(xiàn)在:（ ） A、信息尋找 B、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) C、選擇余地 D、對(duì)不滿意的歸咎2、依照顧客支付意愿而制定價(jià)格的定價(jià)方法為( ) A、個(gè)別定價(jià) B、價(jià)值基礎(chǔ)上的定價(jià)C、關(guān)系定價(jià) D、差別定價(jià)3、下列哪類因素屬于人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素? ( ) A、性別、年齡、家庭大小 B、收入、教育程度、性格 C、職業(yè)、家庭、購(gòu)買動(dòng)機(jī) D、性別、職業(yè)、收入、購(gòu)買時(shí)機(jī) 4、服務(wù)促銷的目標(biāo)主要有( ) A、 顧客目標(biāo) B、中間商目標(biāo) C、遞送目標(biāo) D.、競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)5、根據(jù)服務(wù)供需的關(guān)系，服務(wù)供應(yīng)與需求波動(dòng)較小的服務(wù)類型有（ ）。A、運(yùn)輸 B、賓館 C、法律咨詢 D、銀行 E、保險(xiǎn)6、服務(wù)的特征是（ ）：A、不可感知性 B、不可分離性 C、品質(zhì)差異性D、不可貯存性 E、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性7、之所以制定有效的服務(wù)任務(wù)書(shū)在服務(wù)業(yè)中特別重要，原因在于( ) A、服務(wù)部門的業(yè)務(wù)中需要專注和差異化 B、服務(wù)業(yè)管理難度大 C、服務(wù)業(yè)從業(yè)人員多 D、服務(wù)在人們生活中日益重要8、根據(jù)有形展示能否對(duì)顧客擁有可將之分為( )展示。A、邊緣展示 B、邊界展示 C、形式展示 D、核心展示9、服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)相同，企業(yè)資金實(shí)力雄厚，服務(wù)功能相同的企業(yè)適合實(shí)施( )戰(zhàn)略 A、集中化 B、總成本領(lǐng)先 C、特色經(jīng)營(yíng) D、多角化四、簡(jiǎn)答題2、 什么是服務(wù)？服務(wù)的本質(zhì)特征是什么?2、關(guān)系營(yíng)銷的核心是什么？關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷有哪些區(qū)別？3、購(gòu)買服務(wù)的決策理論包括哪些內(nèi)容？4、SWOT分析法如何展開(kāi)？分別形成哪些戰(zhàn)略？5、服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品比較有哪些區(qū)別？如何理解服務(wù)產(chǎn)品的概念？6、以某旅館為例說(shuō)明如何測(cè)定服務(wù)質(zhì)量？7、服務(wù)業(yè)常用的定價(jià)方法有哪幾種？8、何謂內(nèi)部營(yíng)銷？?jī)?nèi)部營(yíng)銷管理包括幾方面的內(nèi)容？9、服務(wù)業(yè)應(yīng)該怎樣設(shè)計(jì)和創(chuàng)造理想的服務(wù)環(huán)境，以提高顧客對(duì)服務(wù)的滿意度？10、服務(wù)績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容主要有哪些方面？五、案例題1.假定有三家同星級(jí)的飯店A、B、C，現(xiàn)從客房舒適性、餐飲水平、服務(wù)周到程度及其他功能設(shè)施的齊全性四個(gè)指標(biāo)，請(qǐng)看關(guān)人士(比如旅行社經(jīng)營(yíng)者、飯店賓客等)進(jìn)行的評(píng)價(jià)。其中每一性共計(jì)100分，根據(jù)評(píng)判者的認(rèn)知，分配給A、B、C三家飯店，同時(shí)四個(gè)屬性指標(biāo)的重要性權(quán)數(shù)不等，總權(quán)數(shù)為100分，評(píng)價(jià)結(jié)果如下表所示。重要性權(quán)數(shù)屬性指標(biāo)飯店A飯店B飯店C40客房舒適性40402030餐飲水平33333320服務(wù)周到程度40303010其它功能設(shè)施402535問(wèn)題：(1)計(jì)算三家飯店的認(rèn)知價(jià)值。(2)按理解價(jià)值定價(jià)法，如果三家飯店按各自的認(rèn)知價(jià)值成比例地定價(jià)，三者都能享受一定的市場(chǎng)占有率，因?yàn)樗鼈兲峁┑膬r(jià)值對(duì)價(jià)格之比是一樣的。假如B飯店房?jī)r(jià)為60元，C、A飯店怎樣定價(jià)？如定價(jià)低于公眾的認(rèn)知價(jià)值，那么飯店的市場(chǎng)份額將怎樣變化？假設(shè)A飯店價(jià)格也為60元，飯店B應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)？標(biāo)準(zhǔn)答案一、名詞解釋1、服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略是指服務(wù)企業(yè)為了謀求長(zhǎng)期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對(duì)企業(yè)所作的具有長(zhǎng)期性、全局性的計(jì)劃和謀略。服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略是企業(yè)在組織目標(biāo)、資源和它的各種環(huán)境機(jī)會(huì)之間建立與保持一種可行的適應(yīng)性的管理過(guò)程。 2、是指企業(yè)在內(nèi)部開(kāi)展的一系列積極、營(yíng)銷式和協(xié)同的活動(dòng)之全面管理過(guò)程。它以積極的營(yíng)銷式方法去激勵(lì)員工，使他們的工作體現(xiàn)市場(chǎng)導(dǎo)向（或顧客導(dǎo)向），通過(guò)內(nèi)部營(yíng)銷使企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)更系統(tǒng)、戰(zhàn)略性地適應(yīng)市場(chǎng)（或顧客）需要。3、是指營(yíng)銷者與相關(guān)利益群體之間建立和保持關(guān)系，通過(guò)互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自營(yíng)銷行為的總稱。4、服務(wù)產(chǎn)品是服務(wù)勞動(dòng)者的勞動(dòng)以活勞動(dòng)的形式所提供的服務(wù)形成的，它結(jié)合服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)環(huán)境等屬于勞動(dòng)資料、勞動(dòng)對(duì)象的范疇要素綜合構(gòu)成的。 5、所謂“有形展示”是指在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分。二、單項(xiàng)選擇題1、B 2、A 3、A 4、C 5、D6、B 7、A 8、B 9、C 10、B11、B 12、A 13、A 14、D 15、D 三、多選項(xiàng)1、ABD 2、B 3、A 4、ABD 5、DE 6、ABCDE 7、ABC 8、AD 9、ABC四、簡(jiǎn)答題略五、案例題A飯店的認(rèn)知價(jià)值(37.9)較高，C飯店的認(rèn)知價(jià)值(27.4)較低，B飯店居中(34.4)。 假如B飯店房?jī)r(jià)為60美元，則A飯店房?jī)r(jià)應(yīng)定為66美元(60*37.9/34.4)，C飯店房?jī)r(jià)定為48美元(60*27.4/34.4)。 9