推進運維從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變--江蘇電信

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加強對外合作 聚焦核心業(yè)務(wù) 推進運維從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變 中國電信江蘇公司 吳定平 2008年 6月 、 電信運維面臨的挑戰(zhàn) 二 、 拓展代維內(nèi)容 ， 加強代維合作管理 三 、 逐步實現(xiàn)代維過程的標準化和透明化 ，通信行業(yè)競爭加劇，市場經(jīng)營壓力激增，電信運營行業(yè)進入全面改革和發(fā)展階段。中國電信積極實施轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，以市場為導(dǎo)向、客戶為中心、效益為目標，優(yōu)化資源配置，提高精確管理能力，提升電信服務(wù)水平，促進了企業(yè)價值與客戶價值的共同成長。 隨著客戶需求不斷上升，業(yè)務(wù)種類逐年增加，服務(wù)要求越來越高。維護工作開始由單純面向網(wǎng)絡(luò)向面向產(chǎn)品、客戶進行延伸和拓展。 市場對運維提出更高要求，維護指導(dǎo)思想發(fā)生變化 觀念 —— 維護就是服務(wù) 出發(fā)點 —— 滿足市場需求 工作方式 —— 主動應(yīng)對市場、提高服務(wù)能力 ，積極加強內(nèi)部管理，對資本投入和成本費用實施精確管理，確保企業(yè)整體效益的逐步提升。 05 06 07 08 年 修理費 付現(xiàn)成本 業(yè)務(wù)收入0501001502002502002 2003 2004 2005 2006－ 02年 技術(shù)類型－ 02年 小靈通 寬帶 短信 固定電話 彩鈴 …… 合信息服務(wù) 傳輸 換 交換 少量寬帶 固定電話 資源出租 維護業(yè)務(wù)品種－ 07年 技術(shù)類型－ 07年 傳輸 電路交換 分組 ，江蘇電信人均維護量較高 韓國 國 國 國 克 蘇 電信 面積 (萬平方公里 ) 口 (百萬 ) 49 60 60 82 10 75 固定電話普及率 36% 人口密度 (人 /平方公里 ) 500 248 110 235 130 735 固定電話密度 (機 /平方公里 ) 234 145 62 156 47 186 人均維護主線數(shù) 2002年 507 277 206 521 348 744* ? 通過與國際及省內(nèi)進行對標，江蘇電信人均維護量超于了國際平均水平 ? 過高的人均維護量帶來了服務(wù)質(zhì)量的風險壓力 2003年初維護 人員總數(shù) 9654人 2007年底維護 人員總數(shù) 7344人 ? 為支撐市場，維護人員逐年減少，人均維護量仍在逐年提升 ，將非核心業(yè)務(wù)逐步外包 設(shè)備 維護 管理效率 服務(wù)水平 維護人員 維護成本 時間要求 新技術(shù)引入、新業(yè)務(wù)（例：短信、彩鈴） 提供節(jié)奏加快 運行質(zhì)量 例：小靈通、寬帶 ? 銅纜、小靈通基站、用戶終端裝維等基礎(chǔ)維護工作點多面廣，占用大量人力成本、維護成本費用支出 ? 聯(lián)網(wǎng)增值等眾多新型業(yè)務(wù)引入以及多種接入技術(shù)使得維護難度和維護壓力加大 ? 從不斷提升企業(yè)價值的角度，需要集中運維核心力量，關(guān)注核心業(yè)務(wù)，而將非核心業(yè)務(wù)逐步外包，同時承接客戶方的 外） 、 電信運維面臨的挑戰(zhàn) 二 、 拓展代維內(nèi)容 ， 加強代維合作管理 三 、 逐步實現(xiàn)代維過程的標準化和透明化 ? 當前主要代維對象是小靈通基站、分布系統(tǒng)、固話 /寬帶終端、銅纜線路等網(wǎng)絡(luò)末梢設(shè)備，部分網(wǎng)絡(luò)代維比例已經(jīng)超過 50% ? 積極嘗試對小型局點電源空調(diào)、接入層設(shè)備等的維護外包 銅纜線路自維56%代維44%小靈通基站/分布系統(tǒng)自維45%代維55%固話/寬帶終端自維46%代維54%、 建立代維合作伙伴分層管理體系 ， 優(yōu)勝劣汰 ， 重點培育優(yōu)化合作伙伴 ， 打造代維價值鏈 2、 進一步明確代維公司資質(zhì) 、 入圍管理方法 ， 省公司集中管理 制定評價體系 確定目標合作伙伴 明確分層合作關(guān)系 合作伙伴評 估管理 合作伙伴管理流程 緊密合作伙伴 戰(zhàn)略合作伙伴 一般合作伙伴 (續(xù)約 ) 社會招標 （代維隊伍調(diào)整） 代維合作方的管理操作流程 代維隊伍引入，必須是多個。必須有競爭、有比較。 必須將維護質(zhì)量指標、服務(wù)時限、考核標準、安全責任及無條件服從指標更改等寫入合同協(xié)議 材料、工單等關(guān)鍵點必須自己掌控。 檢查必須先制定標準，而且是多方位的、多層次的。 從 綜合調(diào)度提取障礙率，用數(shù)碼照相記錄桿線狀況。檔案應(yīng)齊全，評估報告應(yīng)全方位、同角度。 ！ 、多區(qū)域的代維工作，因此對代維公司的評估將細分到按專業(yè)和按區(qū)域的評估，不對代維公司整體代維情況進行評估。 代維評估體系 省公司 、服務(wù)態(tài)度等造成集團級用戶投訴和新聞媒體曝光。 代維公司發(fā)生重大安全事故 發(fā)生較大服務(wù)、安全、管理等方面差錯，則當月該項不得分。 評估周期 月度評估報告 季度評估報告 年度評估報告 代維評估（ 1） 、安裝指標 2、修障指標 3、維護指標 1、人員本地化率 2、技能認證率 ××公司 ××公司 ××公司 第一名 (95分） 第二名 （ 93分） 第三名 （ 91分） … … 積分排名 評估辦法 代維評估（ 2） … 1 2 3 8 9 10 季度代維考核中體現(xiàn) 季度評估結(jié)果 … 1 2 3 8 9 10 建立工程和維護聯(lián)動的評估模式，實行 “ 末位淘汰制 ”。 年度評估結(jié)果 最終體現(xiàn)方式 代維評估（ 3） 、 電信運維面臨的挑戰(zhàn) 二 、 拓展代維內(nèi)容 ， 加強代維合作管理 三 、 逐步實現(xiàn)代維過程的標準化和透明化 目錄 、入圍標準 代維人員素質(zhì)技能要求 代維人員本地化率 代維公司車輛、工具和儀器儀表配置標準 代維人員入戶服務(wù)規(guī)范 電信終端服務(wù)標準 代維施工作業(yè)規(guī)范 代維線路設(shè)備維護規(guī)程 代維協(xié)議規(guī)范 代維材料管理規(guī)范 資源動態(tài)管理辦法 代維人員管理辦法 定期培訓(xùn)標準 階段性培訓(xùn)標準 新業(yè)務(wù)新技術(shù)培訓(xùn)標準 線路施工安全管理辦法 系統(tǒng)使用安全管理辦法 機房安全管理辦法 信息安全管理辦法 代維評估辦法 代維評審辦法 代維作業(yè)、服務(wù)質(zhì)量檢查辦法 車輛安全管理辦法 工器具安全操作規(guī)范 風險操作規(guī)范 實施代維標準化管理 、服務(wù)標準時限 1、業(yè)務(wù)等級 5、當前障礙歷時 4、當前障礙單所在部門、維修員 7、重復(fù)障礙標記 6、新裝機標記 2、用戶類型 建立代維管理 實現(xiàn)代維過程透明化管理 ，遵守對客戶的服務(wù)承諾 不斷進步 溝通 協(xié)調(diào) 制訂計劃 總結(jié)經(jīng)驗 深入現(xiàn)場 ? 江蘇電信加強對代維合作伙伴的技術(shù)輔導(dǎo)和培訓(xùn)，協(xié)助代維合作伙伴提升管理及維護水平 ? 建立代維應(yīng)急機制，加強與主要代維伙伴的合作，遵守對客戶的服務(wù)承諾。