房地產(chǎn)物業(yè)管理 5第五章 質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式

第五章 質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式概述：根據(jù)確定的服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)承諾，招商局物業(yè)將在君臨國(guó)際廣場(chǎng)全部接管入住一年內(nèi)通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證，以規(guī)范各項(xiàng)工作，不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。我們將遵循公司服務(wù)質(zhì)量體系，并針對(duì)君臨國(guó)際廣場(chǎng)的物業(yè)特點(diǎn)，不斷完善和改進(jìn)，形成更加適合君臨國(guó)際廣場(chǎng)的質(zhì)量控制體系。第一節(jié) 質(zhì)量管理目標(biāo)一、 自接管之日起，第一年度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)客戶滿意率96%以上。二、 自全部接管入住一年內(nèi)，君臨國(guó)際廣場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到南京市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，并通過政府部門的考評(píng)。三、 自全部入住接管兩年內(nèi)，君臨國(guó)際廣場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到江蘇省城市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，并通過政府部門的考評(píng)。四、 自物業(yè)全部接管入住一年內(nèi)，通過ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。五、 自物業(yè)全部接管入住三年內(nèi)達(dá)到全國(guó)城市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，成為南京市綜合物業(yè)管理的一面旗幟。六、 分項(xiàng)目標(biāo)管理服務(wù)滿意率96%以上；設(shè)施設(shè)備完好率98%以上；報(bào)修維修滿意率98%以上；安保服務(wù)滿意率96%以上；清潔綠化滿意率96%以上。第二節(jié) 招商局物業(yè)質(zhì)量管理體系一、 質(zhì)量體系文件架構(gòu)質(zhì)量體系文件質(zhì)量手冊(cè)程序文件工作手冊(cè)客戶服務(wù)工作手冊(cè)物業(yè)接管入伙手冊(cè)工程管理工作手冊(cè)檔案管理工作手冊(cè)社區(qū)文化工作手冊(cè)清潔綠化工作手冊(cè)安全消防工作手冊(cè)標(biāo)書范本CI運(yùn)作規(guī)范手冊(cè)弱電專業(yè)工作手冊(cè)強(qiáng)電專業(yè)工作手冊(cè)電梯專業(yè)工作手冊(cè)制冷專業(yè)工作手冊(cè)空調(diào)專業(yè)工作手冊(cè)水運(yùn)行工作手冊(cè)水化驗(yàn)工作手冊(cè)鍋爐專業(yè)工作手冊(cè)設(shè)備運(yùn)行工作手冊(cè)綜合維修工作手冊(cè)我公司質(zhì)量體系文件由質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、各部門工作手冊(cè)以及質(zhì)量記錄四部分組成，結(jié)構(gòu)如下圖所示：二、 質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)闡述了公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，描述了質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，并對(duì)GB/T19000中各要素的實(shí)施做出了具體規(guī)定。它是公司質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的綱領(lǐng)性文件。質(zhì)量體系要求包括如下內(nèi)容：（一） 手冊(cè)前言（公司概況，修改摘要，分發(fā)表，手冊(cè)控制）；（二） 術(shù)語（條款對(duì)照）；（三） 質(zhì)量方針（授權(quán)書，質(zhì)量方針，目標(biāo)指標(biāo)）；（四） 組織結(jié)構(gòu)；（五） 管理職責(zé)（管理體系策劃，質(zhì)量體系文件和記錄管理，管理評(píng)審）；（六） 資源管理；（七） 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（顧客需求識(shí)別及合同評(píng)審，顧客溝通，設(shè)計(jì)與開發(fā)，采購(gòu)，運(yùn)作控制，標(biāo)識(shí)和可追溯性，顧客財(cái)產(chǎn)，產(chǎn)品保護(hù)，測(cè)量與監(jiān)控裝置控制）；（八） 測(cè)量、分析與改進(jìn)（服務(wù)及服務(wù)提供過程的測(cè)量與監(jiān)控，顧客滿意測(cè)量，內(nèi)部質(zhì)量審核，不合格控制，持續(xù)改進(jìn)數(shù)據(jù)收集，糾正和預(yù)防措施）。三、 程序文件程序文件規(guī)定了要素實(shí)施的方式、方法和步驟，是質(zhì)量手冊(cè)中總體性要求的進(jìn)一步展開。包括以下內(nèi)容：（一） 文件控制程序；（二） 記錄控制程序；（三） 質(zhì)量目標(biāo)控制程序；（四） 質(zhì)量策劃控制程序；（五） 信息溝通控制程序；（六） 管理評(píng)審程序；（七） 人力資源管理程序；（八） 設(shè)備設(shè)施控制程序；（九） 顧客需求識(shí)別及合同評(píng)審程序；（十） 顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量監(jiān)控程序；（十一） 采購(gòu)及分包控制程序；（十二） 供方評(píng)審及控制程序；（十三） 服務(wù)及服務(wù)提供過程控制程序；（十四） 標(biāo)識(shí)和可追溯性程序；（十五） 顧客財(cái)產(chǎn)控制程序；（十六） 倉庫管理及庫存品防護(hù)程序；（十七） 消防管理程序；（十八） 物業(yè)接管驗(yàn)收程序；（十九） 物業(yè)交付程序；（二十） 物業(yè)管理與服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序；（二十一） 裝修控制程序；（二十二） 測(cè)量和監(jiān)控裝置控制程序；（二十三） 內(nèi)部審核控制程序；（二十四） 服務(wù)過程的測(cè)量與監(jiān)控程序；（二十五） 不合格/不符合控制程序；（二十六） 數(shù)據(jù)收集及糾正和預(yù)防措施控制程序；（二十七） 環(huán)境因素的識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序；（二十八） 法律法規(guī)收集及評(píng)價(jià)控制程序；（二十九） 相關(guān)方環(huán)境/職業(yè)健康安全影響控制程序；（三十） 應(yīng)急準(zhǔn)備及響應(yīng)控制程序；（三十一） 環(huán)境/職業(yè)安全健康測(cè)量與監(jiān)視控制程序；（三十二） 危險(xiǎn)源辨識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)控制程序。四、 運(yùn)作手冊(cè)運(yùn)作手冊(cè)是保證程序文件有效實(shí)施的作業(yè)性文件，主要包括部門架構(gòu)、人員編制、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、相關(guān)規(guī)章制度和記錄表格等文件。（一） 客戶服務(wù)工作手冊(cè)；（二） 物業(yè)接管工作手冊(cè)；（三） 工程管理工作手冊(cè)；1、 強(qiáng)電專業(yè)工作手冊(cè)2、 弱電專業(yè)工作手冊(cè)；3、 電梯專業(yè)工作手冊(cè)；4、 制冷專業(yè)工作手冊(cè)；5、 空調(diào)專業(yè)工作手冊(cè)；6、 水運(yùn)行工作手冊(cè)；7、 水化驗(yàn)工作手冊(cè)；8、 鍋爐專業(yè)工作手冊(cè)；9、 設(shè)備運(yùn)行工作手冊(cè)；10、 綜合維修工作手冊(cè)；（四） 檔案管理工作手冊(cè)；（五） 社區(qū)文化工作手冊(cè)；（六） 清潔綠化工作手冊(cè)；（七） 安全消防工作手冊(cè)；（八） CI運(yùn)作規(guī)范手冊(cè)。五、 質(zhì)量記錄質(zhì)量記錄是用于證實(shí)質(zhì)量體系正常運(yùn)行，服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求的證據(jù)。第三節(jié) 實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理總目標(biāo)的步驟和措施一、 工作計(jì)劃針對(duì)君臨國(guó)際廣場(chǎng)各區(qū)域完工時(shí)間不同的實(shí)際情況，我們根據(jù)各棟樓房投入使用時(shí)間將工作計(jì)劃分為四個(gè)階段，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定如下管理工作計(jì)劃。前期介入階段：2003年7月1日2004年10月30日；一期管理服務(wù)階段：2004年11月1日2005年4月30日；正常管理服務(wù)期： 2005年5月1日合同規(guī)定期限（一） 前期介入階段工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目工作內(nèi)容時(shí)間安排1前期介入階段詳見第十三章物業(yè)管理前期介入、服務(wù)費(fèi)投標(biāo)報(bào)價(jià)及測(cè)算03年7月1日04年10月30日2與業(yè)主簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議按建住房1999246號(hào)前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議示范文本擬定君臨國(guó)際廣場(chǎng)物業(yè)管理前期服務(wù)協(xié)議，并在項(xiàng)目正式開盤銷售時(shí)與業(yè)主簽訂。03年7月1日起3修訂物業(yè)管理方案l 結(jié)合深圳新時(shí)代廣場(chǎng)、深圳鯨山別墅酒店公寓、南京東方商城、招商海月花園等的管理經(jīng)驗(yàn)，羅列管理要素。04年8月1日04年10月30日l 針對(duì)管理要素，對(duì)君臨國(guó)際廣場(chǎng)的客戶群體展開深層次調(diào)查研究。l 針對(duì)君臨國(guó)際廣場(chǎng)布局、設(shè)備、安全、客戶需求等要素修訂物業(yè)管理方案。4編制物業(yè)管理服務(wù)指南根據(jù)客戶群體的需求編制君臨國(guó)際廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)指南。04年5月5組建物業(yè)管理隊(duì)伍l 人員的選拔：根據(jù)物業(yè)實(shí)際需求設(shè)置管理骨干、專業(yè)人員，力求精簡(jiǎn)高效，在管理層、操作層人員的年齡、學(xué)歷、職稱、用工類型上均要按一定比例配置，人才來源以內(nèi)部選送為主，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專業(yè)人員，保證管理隊(duì)伍的高素質(zhì)和高水平。04年7月1日04年10月30日l 人員培訓(xùn)：按“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針實(shí)施；上崗前嚴(yán)格培訓(xùn)考核，熟練掌握各項(xiàng)操作技能。l 人員的上崗：對(duì)各崗位人員應(yīng)制訂出相應(yīng)的崗位職責(zé)；有效地采用復(fù)合型人才，減少人員配備，增收減支，全過程電腦監(jiān)控，升華物業(yè)的檔次，并確保該物業(yè)的保值增值。6擬訂人員進(jìn)駐計(jì)劃l 首批中心經(jīng)理、主要工程人員和策劃人員進(jìn)場(chǎng)；04年8月1日l 第二批各部門主管、部分工程人員、主要保安人員進(jìn)場(chǎng)；04年9月1日l 第三批后勤人員進(jìn)場(chǎng)；4年9月20日l 第四批客戶服務(wù)人員、保安員、清潔、綠化人員進(jìn)場(chǎng)。04年10月1日7組織針對(duì)君臨國(guó)際廣場(chǎng)的專業(yè)培訓(xùn)l 強(qiáng)調(diào)君臨國(guó)際廣場(chǎng)的重要地位，強(qiáng)調(diào)招商局物業(yè)對(duì)君臨國(guó)際廣場(chǎng)的重視。04年9月1日04年10月25日l 詳細(xì)闡述君臨國(guó)際廣場(chǎng)管理思路和君臨國(guó)際廣場(chǎng)管理運(yùn)作方式。l 針對(duì)各個(gè)功能區(qū)不同的需求重點(diǎn)進(jìn)行講解。l 針對(duì)各個(gè)專業(yè)的管理特點(diǎn)進(jìn)行講解。8落實(shí)物資計(jì)劃l 安排管理用房04年9月1日04年10月10日l 安排員工用房l 管理用物資裝備：（依據(jù)議標(biāo)書物資裝配計(jì)劃、管理承諾等采購(gòu)、裝配相應(yīng)物資）。9細(xì)化管理規(guī)章制度l 制定切合實(shí)際的各項(xiàng)制度：建立科學(xué)完善、合理量化、健全的管理規(guī)章制度。04年8月04年10月l 導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量保證體系：嚴(yán)格按照ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量體系文件要求，對(duì)君臨國(guó)際廣場(chǎng)實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化管理。10住宅、寫字樓物業(yè)的驗(yàn)收與接管l 依據(jù)物業(yè)管理驗(yàn)收與接管標(biāo)準(zhǔn)，從規(guī)劃、建筑設(shè)計(jì)、安防系統(tǒng)、電力系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問題，督促整改。04年10月l 辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案移交資料：物業(yè)基本信息、大樓和各房間的基本資料。房產(chǎn)移交驗(yàn)收：編制按層次劃分的房產(chǎn)移交驗(yàn)收程序，可以增減驗(yàn)收的項(xiàng)目。11衛(wèi)生拓荒l 協(xié)助清場(chǎng)、衛(wèi)生拓荒、成品保護(hù)04年10月12設(shè)施的完善l 公共場(chǎng)所物業(yè)標(biāo)識(shí)、導(dǎo)示，停車場(chǎng)車位標(biāo)識(shí)；內(nèi)部管理設(shè)施進(jìn)場(chǎng)；設(shè)備標(biāo)識(shí)、建檔。04年10月13建立物業(yè)管理服務(wù)信息平臺(tái)l 通過設(shè)立物業(yè)管理客戶服務(wù)中心、24小時(shí)值班電話等手段，建立物業(yè)服務(wù)信息平臺(tái)，更快捷地收集和處理信息。04年10月14入住慶典與入住服務(wù)l 舉行入住儀式04年11月l 為業(yè)主提供入住服務(wù)（二） 一期管理階段工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目工作內(nèi)容時(shí)間安排1物業(yè)檔案建立和管理l 收集檔案資料（包括管理處員工內(nèi)部制度和約束各方的公共規(guī)章制度，各項(xiàng)制度均要以國(guó)家法律為準(zhǔn)繩，以地方政府相關(guān)法律為依據(jù)，結(jié)合實(shí)際而定，使之具有合法性、實(shí)用性和可操作性）。04年11月起l 科學(xué)分類。l 建檔（制作標(biāo)準(zhǔn)化、電腦化檔案，建立檔案管理流程，分環(huán)境資料（圖片）、建筑工程資料、圖紙、客戶檔案資料、維修保養(yǎng)記錄、文書檔案、財(cái)務(wù)報(bào)表等各類資料）。2質(zhì)量管理l 推行ISO9001：2000質(zhì)量管理體系。l 質(zhì)量檢查小組對(duì)管理質(zhì)量不定期抽查。l 質(zhì)量檢查小組對(duì)管理質(zhì)量定期內(nèi)審。04年11月起3安全管理l 治安管理-按照安全管理思路，設(shè)置安全保障體系；-對(duì)工作區(qū)和施工區(qū)嚴(yán)格劃分，加強(qiáng)隔離帶的監(jiān)管。04年11月起l 車輛管理：-根據(jù)車輛數(shù)量不同執(zhí)行不同車輛管理方案；-合理調(diào)度、有序行車，使車輛快速通過。l 消防管理-按預(yù)防為主、防消結(jié)合的原則，對(duì)預(yù)防工作承擔(dān)完全責(zé)任。4清潔綠化l 清潔衛(wèi)生管理。04年11月起l 園林綠化管理。l 環(huán)保管理。5協(xié)助開發(fā)商做好施工現(xiàn)場(chǎng)管理l 做好施工現(xiàn)場(chǎng)與住宅區(qū)的隔離，維護(hù)住宅區(qū)的安寧和施工現(xiàn)場(chǎng)的秩序。04年11月起l 做好車輛指揮、交通管理工作。l 做好成品保護(hù)工作。l 做好物品進(jìn)出清點(diǎn)工作。6客戶服務(wù)l 完善客戶服務(wù)中心功能。04年11月起l 客戶關(guān)系管理。l 社會(huì)資源、政府資源、客戶資源集成、儲(chǔ)存。l 工作單信息處理與回訪。7房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)l 制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案。04年11月起l 房屋的日常維修管理。l 房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù)。8機(jī)電設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)l 設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理；建筑及設(shè)備檔案管理、建筑及設(shè)備保養(yǎng)檢查、巡查記錄、建筑及設(shè)備運(yùn)行狀況記錄、建筑及設(shè)備的維修、工程圖紙資料管理。04年11月起l 設(shè)備的運(yùn)行管理。l 設(shè)備的維修管理。l 設(shè)備能源和安全管理。9智能化設(shè)施管理l 智能化設(shè)施的日常使用操作。04年11月起l 智能化設(shè)施的維護(hù)。l 智能化系統(tǒng)的完善。10財(cái)務(wù)管理l 財(cái)務(wù)賬務(wù)：財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)變更錄入、收費(fèi)登記、統(tǒng)計(jì)匯總、費(fèi)用總覽、銀行劃款等具體事務(wù)。提供費(fèi)用總覽、查詢、圖形分析等。04年11月起l 費(fèi)用收取。12舉辦消防安全培訓(xùn)l 每年舉辦2次聯(lián)合消防演習(xí)。04年11月起l 每月對(duì)管理處人員進(jìn)行消防安全培訓(xùn)。13應(yīng)急演練l 定期進(jìn)行各種應(yīng)急措施的演練，保證在突發(fā)事件時(shí)能反應(yīng)迅速，鎮(zhèn)定熟練。04年11月起l 定期進(jìn)行大批人員疏散演習(xí)。l 完善應(yīng)急程序和應(yīng)急設(shè)施。14公寓項(xiàng)目工程跟進(jìn)l 跟進(jìn)寫字樓工程進(jìn)展，熟悉樓宇工程情況。04年11月起l 依據(jù)物業(yè)管理驗(yàn)收與接管標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)寫字樓安防系統(tǒng)、電力系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問題，督促整改。15為接管公寓做后勤準(zhǔn)備l 按計(jì)劃增加員工。05年2月1日05年4月30日l 對(duì)新增加員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)。l 增加相應(yīng)裝備。16公寓驗(yàn)收接管l 對(duì)工程跟進(jìn)過程中提出的問題進(jìn)行核查，檢查整改情況，未整改的督促整改。05年4月l 辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。移交資料：物業(yè)基本信息，大樓和各房間的基本房產(chǎn)移交驗(yàn)收：編制按層次劃分的房產(chǎn)移交驗(yàn)收程序，可以增減驗(yàn)收的項(xiàng)目。（三） 正常期工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目工作內(nèi)容時(shí)間安排1接管公寓安全管理工作l 拆除隔離帶，將寫字樓、公寓納入正常安全管理范圍。05年5月1日起l 按預(yù)定崗位設(shè)置增加崗位布控點(diǎn)。3接管公寓清潔綠化工作l 對(duì)寫字樓、公寓室內(nèi)擺花進(jìn)行設(shè)計(jì)并實(shí)施。05年5月1日起l 按預(yù)定計(jì)劃增加寫字樓、公寓清潔人員。4公寓大堂設(shè)立服務(wù)臺(tái)l 將客戶服務(wù)中心遷至寫字樓、公寓樓大堂，根據(jù)需求分區(qū)特點(diǎn)提供服務(wù)。05年5月1日起l 增設(shè)客戶服務(wù)助理，在寫字樓提供客戶服務(wù)工作。l 增設(shè)公寓服務(wù)助理，負(fù)責(zé)公寓客戶服務(wù)工作。5公寓管理檔案資源建立l 公寓建筑工程資料、圖紙。05年5月1日起l 公寓維修保養(yǎng)記錄。l 公寓各施工單位保修協(xié)議。l 公寓相關(guān)文書檔案。l 建立相應(yīng)電子文檔。日常工作按第二階段擬訂計(jì)劃進(jìn)行二、 實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量總目標(biāo)的主要工作措施（一） 建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)秉承招商局物業(yè)”以人為本，以客為先”管理服務(wù)理念，將以客戶為中心提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，把客戶滿意作為工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的最重要指標(biāo)，最大限度地滿足客戶需求。通過運(yùn)用創(chuàng)新的客戶服務(wù)理念，建立全方位的客戶服務(wù)系統(tǒng)，提供高品質(zhì)的精品服務(wù)，不斷提高客戶滿意度。將為君臨國(guó)際廣場(chǎng)設(shè)立以客戶服務(wù)中心為主導(dǎo)的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)，根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)調(diào)度各個(gè)職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“精心管理，全心呵護(hù)”的個(gè)性化服務(wù)理念。（二） 實(shí)施物業(yè)整體形象工程主體形象：確保樓宇完好率達(dá)到98%；杜絕亂張貼、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為。廣告招牌設(shè)置規(guī)范，車輛疏導(dǎo)停放有序，公共照明系統(tǒng)完好無故障。設(shè)備管理：設(shè)備標(biāo)識(shí)清晰規(guī)范，設(shè)備檔案完善，所有設(shè)備無油污、無銹跡、無帶故障運(yùn)行，有明確的責(zé)任人。環(huán)境工程維護(hù)：實(shí)施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測(cè)和排污管制，實(shí)行垃圾分類處理，杜絕二次裝修中對(duì)人體有害材料的使用。完善標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，倡導(dǎo)環(huán)境文化，保潔效果達(dá)至四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范員工形象：強(qiáng)化員工自律意識(shí)與服務(wù)觀念，通過規(guī)范員工行為和實(shí)施隱性化服務(wù)，減少服務(wù)過程中對(duì)客戶的影響，體現(xiàn)對(duì)業(yè)主、客戶的尊重。（三） 確保君臨國(guó)際廣場(chǎng)社區(qū)安全通過管理中心的管理、運(yùn)行，建立社區(qū)安全綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從硬件設(shè)施和人員業(yè)務(wù)素質(zhì)兩方面對(duì)君臨國(guó)際廣場(chǎng)社區(qū)治安、消防、交通、控制的安全防范實(shí)行有效管理。治安管理主要以治安防范為主，采用人防、技防相結(jié)合的方式；消防安全管理注重預(yù)防為主，防消結(jié)合；交通控制采用設(shè)置規(guī)范的標(biāo)志與安管人員規(guī)范操作相結(jié)合的方式；停車場(chǎng)的安全管理著重防止違規(guī)停車和防范失竊，確保業(yè)主、客戶的安全。（四） 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈飿I(yè)管理運(yùn)作體系1、 物業(yè)管理是為君臨國(guó)際廣場(chǎng)提供綜合服務(wù)的核心內(nèi)容。在前期介入期間，從物業(yè)管理角度向發(fā)展商提供建議，協(xié)助開發(fā)商組織設(shè)備和裝修工程驗(yàn)收，以減少日后在使用或管理上產(chǎn)生不必要的麻煩，減少開發(fā)商對(duì)物業(yè)入伙繁雜事務(wù)的操心。2、 在物業(yè)交付使用階段，專業(yè)的物業(yè)管理經(jīng)理將就各項(xiàng)工作做出適當(dāng)調(diào)控，并安排各項(xiàng)所需的服務(wù)，包括安排物業(yè)管理組織架構(gòu)，選聘和訓(xùn)練管理人員，建立清潔、維修、保養(yǎng)、保安及財(cái)務(wù)等各項(xiàng)制度，確保機(jī)電設(shè)備、公共設(shè)施正常運(yùn)行，保證業(yè)主、客戶裝修符合規(guī)定要求以及與業(yè)主和客戶建立良好關(guān)系等。3、 在物業(yè)正常使用階段，作為物業(yè)管理單位，確保物業(yè)管理服務(wù)嚴(yán)格遵照管理公約進(jìn)行運(yùn)作。通過建立良好的管理機(jī)制、嚴(yán)格的保安制度，制定和實(shí)施整體設(shè)備的保養(yǎng)和維修計(jì)劃，編制物業(yè)管理預(yù)算并對(duì)日常管理賬目進(jìn)行嚴(yán)格控制以及每季度向業(yè)、客戶公布管理費(fèi)收支賬目等措施實(shí)施規(guī)范管理。在環(huán)境管理、公共關(guān)系及其他方面，如清潔、綠化、消殺、環(huán)境導(dǎo)示、智能系統(tǒng)、社區(qū)文化、與客戶溝通、管理守則修訂等，均按專業(yè)程序予以安排。4、 導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量保證體系，在君臨國(guó)際廣場(chǎng)物業(yè)管理工作中導(dǎo)入招商局物業(yè)已成熟運(yùn)作的ISO9000質(zhì)量保證體系，并結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)，通過征詢業(yè)主、客戶和政府主管部門的意見，確定適合的質(zhì)量目標(biāo)，確保項(xiàng)目全部接管入住一年內(nèi)通過ISO9000認(rèn)證。（五） 規(guī)范化的成本控制體系1、 采用摸擬成本倒算原則，制定切實(shí)可行的物業(yè)管理年度預(yù)算案。2、 執(zhí)行預(yù)算過程中實(shí)行成本否決制，即預(yù)算案中未列項(xiàng)目堅(jiān)決控制或從簡(jiǎn)。同時(shí)，采取員工參與、適當(dāng)授權(quán)、數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)、庫房挖潛、量化指標(biāo)管理等有效手段，使成本控制落實(shí)在全員、全要素、全過程中。3、 高度重視物業(yè)節(jié)能降耗工作，并在此領(lǐng)域培養(yǎng)有專業(yè)的技術(shù)人才，可為君臨國(guó)際廣場(chǎng)制定并實(shí)施有效的設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案，降低總體運(yùn)營(yíng)成本。4、 加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的監(jiān)管力度，在選擇供應(yīng)商、評(píng)價(jià)供應(yīng)商績(jī)效，核定供應(yīng)商預(yù)算等方面實(shí)施有效控制。（六） 實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略高度重視群臨國(guó)際廣場(chǎng)項(xiàng)目，擬委派公司精銳骨干組建專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，作為“精心管理，全心呵護(hù)”個(gè)性化服務(wù)的重要保障。通過實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略，堅(jiān)持“每一位員工都是公司最寶貴的財(cái)富”的人力資源開發(fā)思路，激發(fā)員工的內(nèi)在潛力，發(fā)揮員工的創(chuàng)新動(dòng)力，培養(yǎng)高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)的物業(yè)管理人才、經(jīng)營(yíng)管理人才、技術(shù)人才隊(duì)伍，使?jié)M意的員工和滿意的客戶完整構(gòu)成了人性化的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、管理理念，實(shí)現(xiàn)滿意的員工創(chuàng)造滿意的客戶、滿意的客戶創(chuàng)造滿意的效率、滿意的效率創(chuàng)造企業(yè)和員工更為廣闊發(fā)展空間的良性循環(huán)。第四節(jié) 各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾具體內(nèi)容及措施參照全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)，借鑒優(yōu)秀物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本公司質(zhì)量方針，特制定各項(xiàng)管理承諾指標(biāo)及措施：序號(hào)管理指標(biāo)國(guó)家指標(biāo)承諾完成指標(biāo)的措施1房屋完好率98%98%指定管理員負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)房屋的巡查，建檔記錄，確保房屋完好、整潔、無損壞公共設(shè)施現(xiàn)象2房屋零修、急修及時(shí)率返修率100%1%100%1%維修人員接到維修通知10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，臨時(shí)維修及時(shí)完成，急修不過夜，并按回訪制度進(jìn)行回訪及記錄3保潔率99%99%實(shí)行巡查和抽查制度，建檔記錄，由管理員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)打分，管理處負(fù)責(zé)月評(píng)，確保小區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，環(huán)境無污染4維修工程質(zhì)量合格率100%100%由維修人員分項(xiàng)檢查，一步到位，并按回訪制度進(jìn)行回訪，確保維修質(zhì)量，滿足用戶需求5維修服務(wù)回訪率100%由維修人員分項(xiàng)檢查，一步到位，并按回訪制度進(jìn)行回訪，確保維修質(zhì)量，滿足用戶需求6路燈完好率95%100%指定專人負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由機(jī)電主管監(jiān)督，以確保設(shè)施完好，正常使用7小區(qū)治安案件發(fā)生率1以下1以下實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度，建立24小時(shí)報(bào)警中心，充分利用內(nèi)外聯(lián)保手段，落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域及小區(qū)重點(diǎn)部位，確保小區(qū)內(nèi)用戶人身安全8大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率小區(qū)設(shè)備完好率99%95%100%98%以上指定機(jī)電維修人員定期進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)，建檔記錄，分類控制，確保設(shè)備完好，正常使用9火災(zāi)發(fā)生率1以下1以下實(shí)行全員義務(wù)消防員制，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，由安全監(jiān)督員日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理10違章建筑發(fā)生率處理率95%0100%建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)處理并加強(qiáng)宣傳工作，取得用戶理解，建立回訪制度，杜絕違章事件發(fā)生11投訴處理率回訪率95%95%100%100%定期舉行業(yè)主座談會(huì)和住戶意見調(diào)查，加強(qiáng)與用戶的溝通，了解用戶的愿望與要求，及時(shí)處理各項(xiàng)投訴并作好記錄和回訪第五節(jié) 經(jīng)營(yíng)管理方式根據(jù)對(duì)君臨國(guó)際廣場(chǎng)的物業(yè)管理總體設(shè)想及策劃，我們將君臨國(guó)際廣場(chǎng)物業(yè)管理方式確定為：專業(yè)管理服務(wù)、品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、務(wù)實(shí)經(jīng)營(yíng)管理思路。專業(yè)管理服務(wù)：憑借自身專業(yè)優(yōu)勢(shì)，利用現(xiàn)代管理手段，提供專業(yè)保障，總體協(xié)調(diào)、高效運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)最終的管理目標(biāo)。品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：通過實(shí)施品牌、形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻(xiàn)，全面、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，樹立君臨國(guó)際廣場(chǎng)親和、環(huán)保、安全的整體品牌形象。務(wù)實(shí)經(jīng)營(yíng)管理思路：創(chuàng)造性地運(yùn)用特有的經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式，完善綜合配套服務(wù)設(shè)施，全面發(fā)揮君臨國(guó)際廣場(chǎng)的物業(yè)功能，實(shí)現(xiàn)最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。- 73 -