房地產(chǎn)物業(yè)管理 5第五章 質(zhì)量管理目標和采用的管理方式

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1、第五章 質(zhì)量管理目標和采用的管理方式概述：根據(jù)確定的服務(wù)目標和服務(wù)承諾，招商局物業(yè)將在君臨國際廣場全部接管入住一年內(nèi)通過質(zhì)量管理體系認證，以規(guī)范各項工作，不斷提升服務(wù)標準，提高服務(wù)質(zhì)量。我們將遵循公司服務(wù)質(zhì)量體系，并針對君臨國際廣場的物業(yè)特點，不斷完善和改進，形成更加適合君臨國際廣場的質(zhì)量控制體系。第一節(jié) 質(zhì)量管理目標一、 自接管之日起，第一年度內(nèi)，實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)客戶滿意率96%以上。二、 自全部接管入住一年內(nèi)，君臨國際廣場的物業(yè)管理服務(wù)達到南京市物業(yè)管理示范小區(qū)標準，并通過政府部門的考評。三、 自全部入住接管兩年內(nèi)，君臨國際廣場的物業(yè)管理服務(wù)達到江蘇省城市物業(yè)管理示范小區(qū)標準，并通過政府部

2、門的考評。四、 自物業(yè)全部接管入住一年內(nèi)，通過ISO9000質(zhì)量管理體系認證。五、 自物業(yè)全部接管入住三年內(nèi)達到全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)標準，成為南京市綜合物業(yè)管理的一面旗幟。六、 分項目標管理服務(wù)滿意率96%以上；設(shè)施設(shè)備完好率98%以上；報修維修滿意率98%以上；安保服務(wù)滿意率96%以上；清潔綠化滿意率96%以上。第二節(jié) 招商局物業(yè)質(zhì)量管理體系一、 質(zhì)量體系文件架構(gòu)質(zhì)量體系文件質(zhì)量手冊程序文件工作手冊客戶服務(wù)工作手冊物業(yè)接管入伙手冊工程管理工作手冊檔案管理工作手冊社區(qū)文化工作手冊清潔綠化工作手冊安全消防工作手冊標書范本CI運作規(guī)范手冊弱電專業(yè)工作手冊強電專業(yè)工作手冊電梯專業(yè)工作手冊制冷專業(yè)

3、工作手冊空調(diào)專業(yè)工作手冊水運行工作手冊水化驗工作手冊鍋爐專業(yè)工作手冊設(shè)備運行工作手冊綜合維修工作手冊我公司質(zhì)量體系文件由質(zhì)量手冊、程序文件、各部門工作手冊以及質(zhì)量記錄四部分組成，結(jié)構(gòu)如下圖所示：二、 質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊闡述了公司的質(zhì)量方針和目標，描述了質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，并對GB/T19000中各要素的實施做出了具體規(guī)定。它是公司質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的綱領(lǐng)性文件。質(zhì)量體系要求包括如下內(nèi)容：（一） 手冊前言（公司概況，修改摘要，分發(fā)表，手冊控制）；（二） 術(shù)語（條款對照）；（三） 質(zhì)量方針（授權(quán)書，質(zhì)量方針，目標指標）；（四） 組織結(jié)構(gòu)；（五） 管理職責（管理體系策劃，質(zhì)量體系文件和記錄管理，管理評審）；

4、（六） 資源管理；（七） 產(chǎn)品實現(xiàn)（顧客需求識別及合同評審，顧客溝通，設(shè)計與開發(fā)，采購，運作控制，標識和可追溯性，顧客財產(chǎn)，產(chǎn)品保護，測量與監(jiān)控裝置控制）；（八） 測量、分析與改進（服務(wù)及服務(wù)提供過程的測量與監(jiān)控，顧客滿意測量，內(nèi)部質(zhì)量審核，不合格控制，持續(xù)改進數(shù)據(jù)收集，糾正和預防措施）。三、 程序文件程序文件規(guī)定了要素實施的方式、方法和步驟，是質(zhì)量手冊中總體性要求的進一步展開。包括以下內(nèi)容：（一） 文件控制程序；（二） 記錄控制程序；（三） 質(zhì)量目標控制程序；（四） 質(zhì)量策劃控制程序；（五） 信息溝通控制程序；（六） 管理評審程序；（七） 人力資源管理程序；（八） 設(shè)備設(shè)施控制程序；（九）

5、顧客需求識別及合同評審程序；（十） 顧客溝通及顧客滿意度測量監(jiān)控程序；（十一） 采購及分包控制程序；（十二） 供方評審及控制程序；（十三） 服務(wù)及服務(wù)提供過程控制程序；（十四） 標識和可追溯性程序；（十五） 顧客財產(chǎn)控制程序；（十六） 倉庫管理及庫存品防護程序；（十七） 消防管理程序；（十八） 物業(yè)接管驗收程序；（十九） 物業(yè)交付程序；（二十） 物業(yè)管理與服務(wù)費用收繳控制程序；（二十一） 裝修控制程序；（二十二） 測量和監(jiān)控裝置控制程序；（二十三） 內(nèi)部審核控制程序；（二十四） 服務(wù)過程的測量與監(jiān)控程序；（二十五） 不合格/不符合控制程序；（二十六） 數(shù)據(jù)收集及糾正和預防措施控制程序；（二十七

6、） 環(huán)境因素的識別與評價控制程序；（二十八） 法律法規(guī)收集及評價控制程序；（二十九） 相關(guān)方環(huán)境/職業(yè)健康安全影響控制程序；（三十） 應(yīng)急準備及響應(yīng)控制程序；（三十一） 環(huán)境/職業(yè)安全健康測量與監(jiān)視控制程序；（三十二） 危險源辨識與風險評價控制程序。四、 運作手冊運作手冊是保證程序文件有效實施的作業(yè)性文件，主要包括部門架構(gòu)、人員編制、崗位職責、操作規(guī)程、相關(guān)規(guī)章制度和記錄表格等文件。（一） 客戶服務(wù)工作手冊；（二） 物業(yè)接管工作手冊；（三） 工程管理工作手冊；1、 強電專業(yè)工作手冊2、 弱電專業(yè)工作手冊；3、 電梯專業(yè)工作手冊；4、 制冷專業(yè)工作手冊；5、 空調(diào)專業(yè)工作手冊；6、 水運行工作手

7、冊；7、 水化驗工作手冊；8、 鍋爐專業(yè)工作手冊；9、 設(shè)備運行工作手冊；10、 綜合維修工作手冊；（四） 檔案管理工作手冊；（五） 社區(qū)文化工作手冊；（六） 清潔綠化工作手冊；（七） 安全消防工作手冊；（八） CI運作規(guī)范手冊。五、 質(zhì)量記錄質(zhì)量記錄是用于證實質(zhì)量體系正常運行，服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求的證據(jù)。第三節(jié) 實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理總目標的步驟和措施一、 工作計劃針對君臨國際廣場各區(qū)域完工時間不同的實際情況，我們根據(jù)各棟樓房投入使用時間將工作計劃分為四個階段，按照輕重有序、科學實效的原則，擬定如下管理工作計劃。前期介入階段：2003年7月1日2004年10月30日；一期管理服務(wù)階段：2004年1

8、1月1日2005年4月30日；正常管理服務(wù)期： 2005年5月1日合同規(guī)定期限（一） 前期介入階段工作計劃序號項目工作內(nèi)容時間安排1前期介入階段詳見第十三章物業(yè)管理前期介入、服務(wù)費投標報價及測算03年7月1日04年10月30日2與業(yè)主簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議按建住房1999246號前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議示范文本擬定君臨國際廣場物業(yè)管理前期服務(wù)協(xié)議，并在項目正式開盤銷售時與業(yè)主簽訂。03年7月1日起3修訂物業(yè)管理方案l 結(jié)合深圳新時代廣場、深圳鯨山別墅酒店公寓、南京東方商城、招商海月花園等的管理經(jīng)驗，羅列管理要素。04年8月1日04年10月30日l 針對管理要素，對君臨國際廣場的客戶群體展開深層次

9、調(diào)查研究。l 針對君臨國際廣場布局、設(shè)備、安全、客戶需求等要素修訂物業(yè)管理方案。4編制物業(yè)管理服務(wù)指南根據(jù)客戶群體的需求編制君臨國際廣場物業(yè)管理服務(wù)指南。04年5月5組建物業(yè)管理隊伍l 人員的選拔：根據(jù)物業(yè)實際需求設(shè)置管理骨干、專業(yè)人員，力求精簡高效，在管理層、操作層人員的年齡、學歷、職稱、用工類型上均要按一定比例配置，人才來源以內(nèi)部選送為主，并高標準外聘專業(yè)人員，保證管理隊伍的高素質(zhì)和高水平。04年7月1日04年10月30日l 人員培訓：按“全員培訓、全過程考核”的培訓方針實施；上崗前嚴格培訓考核，熟練掌握各項操作技能。l 人員的上崗：對各崗位人員應(yīng)制訂出相應(yīng)的崗位職責；有效地采用復合型人才

10、，減少人員配備，增收減支，全過程電腦監(jiān)控，升華物業(yè)的檔次，并確保該物業(yè)的保值增值。6擬訂人員進駐計劃l 首批中心經(jīng)理、主要工程人員和策劃人員進場；04年8月1日l 第二批各部門主管、部分工程人員、主要保安人員進場；04年9月1日l 第三批后勤人員進場；4年9月20日l 第四批客戶服務(wù)人員、保安員、清潔、綠化人員進場。04年10月1日7組織針對君臨國際廣場的專業(yè)培訓l 強調(diào)君臨國際廣場的重要地位，強調(diào)招商局物業(yè)對君臨國際廣場的重視。04年9月1日04年10月25日l 詳細闡述君臨國際廣場管理思路和君臨國際廣場管理運作方式。l 針對各個功能區(qū)不同的需求重點進行講解。l 針對各個專業(yè)的管理特點進行講

11、解。8落實物資計劃l 安排管理用房04年9月1日04年10月10日l 安排員工用房l 管理用物資裝備：（依據(jù)議標書物資裝配計劃、管理承諾等采購、裝配相應(yīng)物資）。9細化管理規(guī)章制度l 制定切合實際的各項制度：建立科學完善、合理量化、健全的管理規(guī)章制度。04年8月04年10月l 導入ISO9000質(zhì)量保證體系：嚴格按照ISO9000國際標準及本公司質(zhì)量體系文件要求，對君臨國際廣場實施專業(yè)化、規(guī)范化管理。10住宅、寫字樓物業(yè)的驗收與接管l 依據(jù)物業(yè)管理驗收與接管標準，從規(guī)劃、建筑設(shè)計、安防系統(tǒng)、電力系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題，督促整改。04年10月l 辦理書面移交手續(xù)，做

12、好遺留工程備案移交資料：物業(yè)基本信息、大樓和各房間的基本資料。房產(chǎn)移交驗收：編制按層次劃分的房產(chǎn)移交驗收程序，可以增減驗收的項目。11衛(wèi)生拓荒l 協(xié)助清場、衛(wèi)生拓荒、成品保護04年10月12設(shè)施的完善l 公共場所物業(yè)標識、導示，停車場車位標識；內(nèi)部管理設(shè)施進場；設(shè)備標識、建檔。04年10月13建立物業(yè)管理服務(wù)信息平臺l 通過設(shè)立物業(yè)管理客戶服務(wù)中心、24小時值班電話等手段，建立物業(yè)服務(wù)信息平臺，更快捷地收集和處理信息。04年10月14入住慶典與入住服務(wù)l 舉行入住儀式04年11月l 為業(yè)主提供入住服務(wù)（二） 一期管理階段工作計劃序號項目工作內(nèi)容時間安排1物業(yè)檔案建立和管理l 收集檔案資料（包括

13、管理處員工內(nèi)部制度和約束各方的公共規(guī)章制度，各項制度均要以國家法律為準繩，以地方政府相關(guān)法律為依據(jù)，結(jié)合實際而定，使之具有合法性、實用性和可操作性）。04年11月起l 科學分類。l 建檔（制作標準化、電腦化檔案，建立檔案管理流程，分環(huán)境資料（圖片）、建筑工程資料、圖紙、客戶檔案資料、維修保養(yǎng)記錄、文書檔案、財務(wù)報表等各類資料）。2質(zhì)量管理l 推行ISO9001：2000質(zhì)量管理體系。l 質(zhì)量檢查小組對管理質(zhì)量不定期抽查。l 質(zhì)量檢查小組對管理質(zhì)量定期內(nèi)審。04年11月起3安全管理l 治安管理-按照安全管理思路，設(shè)置安全保障體系；-對工作區(qū)和施工區(qū)嚴格劃分，加強隔離帶的監(jiān)管。04年11月起l 車

14、輛管理：-根據(jù)車輛數(shù)量不同執(zhí)行不同車輛管理方案；-合理調(diào)度、有序行車，使車輛快速通過。l 消防管理-按預防為主、防消結(jié)合的原則，對預防工作承擔完全責任。4清潔綠化l 清潔衛(wèi)生管理。04年11月起l 園林綠化管理。l 環(huán)保管理。5協(xié)助開發(fā)商做好施工現(xiàn)場管理l 做好施工現(xiàn)場與住宅區(qū)的隔離，維護住宅區(qū)的安寧和施工現(xiàn)場的秩序。04年11月起l 做好車輛指揮、交通管理工作。l 做好成品保護工作。l 做好物品進出清點工作。6客戶服務(wù)l 完善客戶服務(wù)中心功能。04年11月起l 客戶關(guān)系管理。l 社會資源、政府資源、客戶資源集成、儲存。l 工作單信息處理與回訪。7房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)l 制定房屋養(yǎng)護和維修計

15、劃方案。04年11月起l 房屋的日常維修管理。l 房屋的養(yǎng)護服務(wù)。8機電設(shè)備維修養(yǎng)護l 設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理；建筑及設(shè)備檔案管理、建筑及設(shè)備保養(yǎng)檢查、巡查記錄、建筑及設(shè)備運行狀況記錄、建筑及設(shè)備的維修、工程圖紙資料管理。04年11月起l 設(shè)備的運行管理。l 設(shè)備的維修管理。l 設(shè)備能源和安全管理。9智能化設(shè)施管理l 智能化設(shè)施的日常使用操作。04年11月起l 智能化設(shè)施的維護。l 智能化系統(tǒng)的完善。10財務(wù)管理l 財務(wù)賬務(wù)：財務(wù)數(shù)據(jù)變更錄入、收費登記、統(tǒng)計匯總、費用總覽、銀行劃款等具體事務(wù)。提供費用總覽、查詢、圖形分析等。04年11月起l 費用收取。12舉辦消防安全培訓l 每年舉辦2次聯(lián)合消防演

16、習。04年11月起l 每月對管理處人員進行消防安全培訓。13應(yīng)急演練l 定期進行各種應(yīng)急措施的演練，保證在突發(fā)事件時能反應(yīng)迅速，鎮(zhèn)定熟練。04年11月起l 定期進行大批人員疏散演習。l 完善應(yīng)急程序和應(yīng)急設(shè)施。14公寓項目工程跟進l 跟進寫字樓工程進展，熟悉樓宇工程情況。04年11月起l 依據(jù)物業(yè)管理驗收與接管標準，對寫字樓安防系統(tǒng)、電力系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題，督促整改。15為接管公寓做后勤準備l 按計劃增加員工。05年2月1日05年4月30日l 對新增加員工進行崗前培訓。l 增加相應(yīng)裝備。16公寓驗收接管l 對工程跟進過程中提出的問題進行核查，檢查整改情況，未

17、整改的督促整改。05年4月l 辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。移交資料：物業(yè)基本信息，大樓和各房間的基本房產(chǎn)移交驗收：編制按層次劃分的房產(chǎn)移交驗收程序，可以增減驗收的項目。（三） 正常期工作計劃序號項目工作內(nèi)容時間安排1接管公寓安全管理工作l 拆除隔離帶，將寫字樓、公寓納入正常安全管理范圍。05年5月1日起l 按預定崗位設(shè)置增加崗位布控點。3接管公寓清潔綠化工作l 對寫字樓、公寓室內(nèi)擺花進行設(shè)計并實施。05年5月1日起l 按預定計劃增加寫字樓、公寓清潔人員。4公寓大堂設(shè)立服務(wù)臺l 將客戶服務(wù)中心遷至寫字樓、公寓樓大堂，根據(jù)需求分區(qū)特點提供服務(wù)。05年5月1日起l 增設(shè)客戶服務(wù)助理，在寫字樓

18、提供客戶服務(wù)工作。l 增設(shè)公寓服務(wù)助理，負責公寓客戶服務(wù)工作。5公寓管理檔案資源建立l 公寓建筑工程資料、圖紙。05年5月1日起l 公寓維修保養(yǎng)記錄。l 公寓各施工單位保修協(xié)議。l 公寓相關(guān)文書檔案。l 建立相應(yīng)電子文檔。日常工作按第二階段擬訂計劃進行二、 實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量總目標的主要工作措施（一） 建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)秉承招商局物業(yè)”以人為本，以客為先”管理服務(wù)理念，將以客戶為中心提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，把客戶滿意作為工作業(yè)績評價的最重要指標，最大限度地滿足客戶需求。通過運用創(chuàng)新的客戶服務(wù)理念，建立全方位的客戶服務(wù)系統(tǒng)，提供高品質(zhì)的精品服務(wù)，不斷提高客戶滿意度。將為君臨國際廣場設(shè)立以客戶服

19、務(wù)中心為主導的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)，根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)調(diào)度各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進行深入細致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“精心管理，全心呵護”的個性化服務(wù)理念。（二） 實施物業(yè)整體形象工程主體形象：確保樓宇完好率達到98%；杜絕亂張貼、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為。廣告招牌設(shè)置規(guī)范，車輛疏導停放有序，公共照明系統(tǒng)完好無故障。設(shè)備管理：設(shè)備標識清晰規(guī)范，設(shè)備檔案完善，所有設(shè)備無油污、無銹跡、無帶故障運行，有明確的責任人。環(huán)境工程維護：實施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測和排污管制，實行垃圾分類處

20、理，杜絕二次裝修中對人體有害材料的使用。完善標識系統(tǒng)，倡導環(huán)境文化，保潔效果達至四星級標準。規(guī)范員工形象：強化員工自律意識與服務(wù)觀念，通過規(guī)范員工行為和實施隱性化服務(wù)，減少服務(wù)過程中對客戶的影響，體現(xiàn)對業(yè)主、客戶的尊重。（三） 確保君臨國際廣場社區(qū)安全通過管理中心的管理、運行，建立社區(qū)安全綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從硬件設(shè)施和人員業(yè)務(wù)素質(zhì)兩方面對君臨國際廣場社區(qū)治安、消防、交通、控制的安全防范實行有效管理。治安管理主要以治安防范為主，采用人防、技防相結(jié)合的方式；消防安全管理注重預防為主，防消結(jié)合；交通控制采用設(shè)置規(guī)范的標志與安管人員規(guī)范操作相結(jié)合的方式；停車場的安全管理著重防止違規(guī)停車和防范失竊，確保業(yè)主

21、、客戶的安全。（四） 嚴謹?shù)奈飿I(yè)管理運作體系1、 物業(yè)管理是為君臨國際廣場提供綜合服務(wù)的核心內(nèi)容。在前期介入期間，從物業(yè)管理角度向發(fā)展商提供建議，協(xié)助開發(fā)商組織設(shè)備和裝修工程驗收，以減少日后在使用或管理上產(chǎn)生不必要的麻煩，減少開發(fā)商對物業(yè)入伙繁雜事務(wù)的操心。2、 在物業(yè)交付使用階段，專業(yè)的物業(yè)管理經(jīng)理將就各項工作做出適當調(diào)控，并安排各項所需的服務(wù)，包括安排物業(yè)管理組織架構(gòu)，選聘和訓練管理人員，建立清潔、維修、保養(yǎng)、保安及財務(wù)等各項制度，確保機電設(shè)備、公共設(shè)施正常運行，保證業(yè)主、客戶裝修符合規(guī)定要求以及與業(yè)主和客戶建立良好關(guān)系等。3、 在物業(yè)正常使用階段，作為物業(yè)管理單位，確保物業(yè)管理服務(wù)嚴格遵

22、照管理公約進行運作。通過建立良好的管理機制、嚴格的保安制度，制定和實施整體設(shè)備的保養(yǎng)和維修計劃，編制物業(yè)管理預算并對日常管理賬目進行嚴格控制以及每季度向業(yè)、客戶公布管理費收支賬目等措施實施規(guī)范管理。在環(huán)境管理、公共關(guān)系及其他方面，如清潔、綠化、消殺、環(huán)境導示、智能系統(tǒng)、社區(qū)文化、與客戶溝通、管理守則修訂等，均按專業(yè)程序予以安排。4、 導入ISO9000質(zhì)量保證體系，在君臨國際廣場物業(yè)管理工作中導入招商局物業(yè)已成熟運作的ISO9000質(zhì)量保證體系，并結(jié)合項目特點，通過征詢業(yè)主、客戶和政府主管部門的意見，確定適合的質(zhì)量目標，確保項目全部接管入住一年內(nèi)通過ISO9000認證。（五） 規(guī)范化的成本控制

23、體系1、 采用摸擬成本倒算原則，制定切實可行的物業(yè)管理年度預算案。2、 執(zhí)行預算過程中實行成本否決制，即預算案中未列項目堅決控制或從簡。同時，采取員工參與、適當授權(quán)、數(shù)據(jù)評價、庫房挖潛、量化指標管理等有效手段，使成本控制落實在全員、全要素、全過程中。3、 高度重視物業(yè)節(jié)能降耗工作，并在此領(lǐng)域培養(yǎng)有專業(yè)的技術(shù)人才，可為君臨國際廣場制定并實施有效的設(shè)備經(jīng)濟運行方案，降低總體運營成本。4、 加強對供應(yīng)商的監(jiān)管力度，在選擇供應(yīng)商、評價供應(yīng)商績效，核定供應(yīng)商預算等方面實施有效控制。（六） 實施精英人才組合戰(zhàn)略高度重視群臨國際廣場項目，擬委派公司精銳骨干組建專業(yè)管理團隊，作為“精心管理，全心呵護”個性化服

24、務(wù)的重要保障。通過實施精英人才組合戰(zhàn)略，堅持“每一位員工都是公司最寶貴的財富”的人力資源開發(fā)思路，激發(fā)員工的內(nèi)在潛力，發(fā)揮員工的創(chuàng)新動力，培養(yǎng)高素質(zhì)、高標準、高品質(zhì)的物業(yè)管理人才、經(jīng)營管理人才、技術(shù)人才隊伍，使?jié)M意的員工和滿意的客戶完整構(gòu)成了人性化的經(jīng)營、服務(wù)、管理理念，實現(xiàn)滿意的員工創(chuàng)造滿意的客戶、滿意的客戶創(chuàng)造滿意的效率、滿意的效率創(chuàng)造企業(yè)和員工更為廣闊發(fā)展空間的良性循環(huán)。第四節(jié) 各項管理指標承諾具體內(nèi)容及措施參照全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標準，借鑒優(yōu)秀物業(yè)管理經(jīng)驗，結(jié)合本公司質(zhì)量方針，特制定各項管理承諾指標及措施：序號管理指標國家指標承諾完成指標的措施1房屋完好率98%98%指定管理員

25、負責區(qū)域內(nèi)房屋的巡查，建檔記錄，確保房屋完好、整潔、無損壞公共設(shè)施現(xiàn)象2房屋零修、急修及時率返修率100%1%100%1%維修人員接到維修通知10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，臨時維修及時完成，急修不過夜，并按回訪制度進行回訪及記錄3保潔率99%99%實行巡查和抽查制度，建檔記錄，由管理員負責現(xiàn)場打分，管理處負責月評，確保小區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，環(huán)境無污染4維修工程質(zhì)量合格率100%100%由維修人員分項檢查，一步到位，并按回訪制度進行回訪，確保維修質(zhì)量，滿足用戶需求5維修服務(wù)回訪率100%由維修人員分項檢查，一步到位，并按回訪制度進行回訪，確保維修質(zhì)量，滿足用戶需求6路燈完好率95%100%指定專人

26、負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由機電主管監(jiān)督，以確保設(shè)施完好，正常使用7小區(qū)治安案件發(fā)生率1以下1以下實行24小時保安巡查制度，建立24小時報警中心，充分利用內(nèi)外聯(lián)保手段，落實保安崗位職責，明確責任區(qū)域及小區(qū)重點部位，確保小區(qū)內(nèi)用戶人身安全8大型及重要機電設(shè)備完好率小區(qū)設(shè)備完好率99%95%100%98%以上指定機電維修人員定期進行日常維護保養(yǎng)，建檔記錄，分類控制，確保設(shè)備完好，正常使用9火災發(fā)生率1以下1以下實行全員義務(wù)消防員制，定期進行培訓和演習，加強宣傳，由安全監(jiān)督員日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理10違章建筑發(fā)生率處理率95%0100%建立巡視制度，跟蹤管理，及時處理并加強宣傳工作，取得

27、用戶理解，建立回訪制度，杜絕違章事件發(fā)生11投訴處理率回訪率95%95%100%100%定期舉行業(yè)主座談會和住戶意見調(diào)查，加強與用戶的溝通，了解用戶的愿望與要求，及時處理各項投訴并作好記錄和回訪第五節(jié) 經(jīng)營管理方式根據(jù)對君臨國際廣場的物業(yè)管理總體設(shè)想及策劃，我們將君臨國際廣場物業(yè)管理方式確定為：專業(yè)管理服務(wù)、品牌經(jīng)營戰(zhàn)略、務(wù)實經(jīng)營管理思路。專業(yè)管理服務(wù)：憑借自身專業(yè)優(yōu)勢，利用現(xiàn)代管理手段，提供專業(yè)保障，總體協(xié)調(diào)、高效運作，實現(xiàn)最終的管理目標。品牌經(jīng)營戰(zhàn)略：通過實施品牌、形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻，全面、長遠承擔物業(yè)管理責任，樹立君臨國際廣場親和、環(huán)保、安全的整體品牌形象。務(wù)實經(jīng)營管理思路：創(chuàng)造性地運用特有的經(jīng)營型物業(yè)管理模式，完善綜合配套服務(wù)設(shè)施，全面發(fā)揮君臨國際廣場的物業(yè)功能，實現(xiàn)最大的社會效益和經(jīng)濟效益。- 73 -