畢業(yè)設計（論文）

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1、 畢業(yè)設計（論文） 《淺談鐵路列車服務》 二級學院 鐵道供電與電氣學院 班 級 電機測控112 學生姓名 李薪 指導老師 唐亞平 完成日期 2014年5月2日

2、 0 目 錄 摘 要 0 第1章 鐵路旅客個性化服務概述 1 1.1何為個性化服務 1 1.2個性化服務的重要性 1 1.3鐵路個性化服務對提高鐵路客運質(zhì)量的意義 1 第2章 引 言 3 2.1研究背景 3 2.2論文研究目標和意義 3 2.3論文章節(jié)安排 3 第3章 如何實現(xiàn)個性化服務 4 3.1如何轉變鐵路員工老的服務觀念 4 3.2鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準 4 3.2.1安全秩序 5 3.2.2文明服務 5 3.3個性化服務的產(chǎn)生背景及優(yōu)劣分析 6 第4章 旅客群體心理與服務 9 4.1旅客群體的特點 9 4.1.1

3、松散大群體 9 4.1.2緊密小群體 9 4.2對群體旅客心理的服務 9 4.3不同車廂旅客的服務 10 第5章不同層次旅客的心里狀態(tài)及服務要求 11 第6章個性化服務技術比武方式及獎勵措施 12 6.1考核的基本內(nèi)容 12 6.1.1車廂服務合格率 12 6.1.2車輛整潔合格率 12 6.2綜合成績評比內(nèi)容與獎勵措施 13 6.2.1 綜合成績評比內(nèi)容 13 6.2.2 獎勵措施 16 第7章 心得體會 18 參考文獻 19 摘 要 本論文主要圍繞鐵路旅客運輸?shù)姆?，特別是個性化服務來展開論述的，首先了解的是個性化服務的概述，個性化服務是一種有針對性

4、的服務方式，個性化服務打破了傳統(tǒng)的以被動服務模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢，主動開展以滿足旅客個性化需求為目的的全方位服務。個性化服務通常體現(xiàn)出列車員的主動性，表現(xiàn)為發(fā)自內(nèi)心的與旅客進行情感交流，設身處地地揣度旅客的心情，“想旅客之所想，急旅客之所急”是提供優(yōu)質(zhì)服務的基本點。個性化服務是哲學領域旅客滿意的具體體現(xiàn)，體現(xiàn)了鐵路以人為本的經(jīng)營理念，是目前鐵路提高核心競爭力的重要途徑。實現(xiàn)個性化服務首先需要鐵路旅客運輸服務做到規(guī)范化，認真執(zhí)行鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準，只有先規(guī)范了才能更好的做到個性化，由于某些老職工工作年限久，在工作中缺乏熱情，服務不規(guī)范不標準等，就這些狀況還需先轉變鐵路員工的老的服

5、務觀念，然后普及個性化服務，最后將個性化服務落實下去，貫徹到底。 關鍵詞： 鐵路 發(fā)展 個性化 服務 Abstract This paper mainly focuses on the railway passenger transport service, especially the personalized service to launch the elaboration, first of all to understand is the personalized service, personalized service is a kind of targeted s

6、ervices, personalized service to break the traditional passive service mode, can make full use of various resources, take the initiative to meet passenger demand for personalized full-service purposes. Personalized service usually shows initiative the conductor, is from the heart and the passenger c

7、arries on the emotion exchange, place oneself in others ‘position to estimate passenger mood, "want to passengers think, anxious passengers are anxious" is the basic point to provide quality service. Personalized service is embodied philosophy embodies the railway passenger satisfaction, people-orie

8、nted business philosophy, is an important way to improve the core competitiveness of the railway. To realize the personalized service first need to achieve the standardization of railway passenger transport service, earnestly implement the standards of service quality of railway passenger transporta

9、tion, only the first standardized to better accomplish individuation, because some older workers working life is long, the lack of enthusiasm in the work, the service is not standard not standard, these conditions also need to change the railway staff the old service concept, then the popularity of

10、personalized service, the personalized service to implement it, through to the end. Key word：Railway Development Individualization Service 湖南鐵道職業(yè)技術學院畢業(yè)設計說明書 第1章 鐵路旅客個性化服務概述 鐵路旅客運輸行業(yè)作為一個服務性行業(yè)，服務對其的重要性不言而喻，而個性化服務更是重中之重，下面我們首先來了解下個性化服務的基本概述。 1.1何為個性化服務 個性化服務是一種有針對性的服務方式，個性化服務打破了傳統(tǒng)的以被動服務模式，

11、能夠充分利用各種資源優(yōu)勢，主動開展以滿足旅客個性化需求為目的的全方位服務。個性化服務通常體現(xiàn)出列車員的主動性，表現(xiàn)為發(fā)自內(nèi)心的與旅客進行情感交流，設身處地地揣度旅客的心情，“想旅客之所想，急旅客之所急”是提供優(yōu)質(zhì)服務的基本點。個性化服務是哲學領域旅客滿意的具體體現(xiàn)，體現(xiàn)了鐵路以人為本的經(jīng)營理念，是目前鐵路提高核心競爭力的重要途徑。 1.2個性化服務的重要性 個性化服務的重要性已經(jīng)開始逐步為服務行業(yè)所認同，無規(guī)矩不成方圓，規(guī)范化的服務程序是個性化服務的基礎，它可以反映旅客服務的整體服務水平，個性化是特色，是規(guī)范化服務的延續(xù)和補充，有了個性化才能體現(xiàn)列車員旅客服務的獨特風格和服務水準。繼199

12、7年4月1日開始鐵路第一次大提速以來，十年中連續(xù)實施六次大提速。通過購買技術、增強自主創(chuàng)新能力為主的途徑，研制出了系列適合我國國情的高速動車組及電力機車，完成了既有鐵路線的提速改造和對高速鐵路技術的消化吸收；通過核心技術全面引進，實現(xiàn)了消化吸收再創(chuàng)新，走完了國外制造商歷經(jīng)幾十年才走完的高速歷程。近年更是開發(fā)出了時速350公里以上的動車組，在正式運營線路上跑出了398KM/H的最高速度?？梢哉f，中國鐵路已經(jīng)走在了世界前列,所以說，目前我們除了修建更多的線路以外，迫在眉睫的是提高我們的服務水平，加強我們個性化服務的力度和強度。 1.3鐵路個性化服務對提高鐵路客運質(zhì)量的意義 鐵路發(fā)展迅速，擁有了

13、世界尖端技術，進入了世界先進國家行列，與社會需求的距離拉近了。從技術上，中國鐵路掌握了時速350KM動車組的成熟技術，修建設了世界上最長的高原鐵路，機車車輛制造技術進入世界一流的行列；從基礎建設上，中國近年來的鐵路建設速度創(chuàng)下記錄，鐵路總里程居世界前列，高速鐵路里程全球第一。從十年前的徹夜排隊一票難求，到現(xiàn)在的平時隨到隨走，客流高峰時提前預售車票，鐵路運量發(fā)展迅速，與社會需求拉近了。鐵路運輸?shù)目傮w發(fā)展從又快又好向又好又快轉變，旅客的需求也從坐得上車發(fā)展到坐得舒服了―――中國鐵路發(fā)展比較先進，鐵路發(fā)展的總體狀況特別是硬件技術并不滯后于社會需求。所以提高旅客服務水平，加強個性化服務的普及，對提高鐵

14、路客運質(zhì)量有著非常重大的意義，我國鐵路的發(fā)展的必然趨勢是線路越來越多，速度越來越快，服務越來越好，所以個性化服務會得到格外的重視，具有非凡的意義。 第2章 引 言 2.1研究背景 在實習時，接觸到了鐵路行業(yè)，看到了很多旅客服務方面的不足，結合鐵路所面對的現(xiàn)實，鐵路已慢慢失去了“鐵老大’的那種優(yōu)越感了，來自各方面的壓力，迫使鐵路行業(yè)必須重視以后的發(fā)展，必須重視旅客服務的重要性。 2.2論文研究目標和意義 中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在俗稱“鐵老大”的觀念影響下，人們似乎覺得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運人員業(yè)務素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務態(tài)度不好，

15、售票沒客流。整個客運工作很被動。尤其是公路，航空與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。針對現(xiàn)狀，開展“鐵路列車旅客服務”工作的討論，以此來寫一遍小論文，對此進行闡述我覺得十分有必要。五種交通工具各有利弊，給鐵路運輸造成壓力的莫過于“公路”和“航空”，隨著各種運輸方式競爭的日益激烈，欲想使鐵路行業(yè)長期置于不敗之地，提高鐵路旅客運輸服務質(zhì)量成了必然選擇，而與旅客運輸服務直接接觸的除了我們車站的工作人員外，更多的是列車上乘務員的工作，為了提高鐵路旅客運輸服務的質(zhì)量，為了提高鐵路運輸?shù)母偁幜?，提高旅客運輸服務質(zhì)量，尤其是個性化 服務顯得尤為重要。 2.3論文章節(jié)安排 本論文大致可分

16、為三部分：第一部個性化服務；第二部分包含第四章至第六章，給出如何實現(xiàn)個性化服務；第三部分包括第七章，是論文總結及未來相關展望。 本文的內(nèi)容組織安排如下： 第一章主要講述論文的研究背景、論文研究目標以及章節(jié)安排。 第二章系統(tǒng)地介紹； 第3章 如何實現(xiàn)個性化服務 實現(xiàn)個性化服務首先需要鐵路旅客運輸服務做到規(guī)范化，認真執(zhí)行鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準，只有先規(guī)范了才能更好的做到個性化，由于某些老職工工作年限久，在工作中缺乏熱情，服務不規(guī)范不標準等，就這些狀況還需先轉變鐵路員工的老的服務觀念，然后普及個性化服務，最后將個性化服務落實下去，貫徹到底。 3.1如何轉變鐵路員工老的服

17、務觀念 21世紀社會發(fā)展是以人為本，個性化服務是21世紀鐵路服務競爭的主題，也是鐵路發(fā)展的核心戰(zhàn)略，要想鐵路行業(yè)永久不衰，唯有不斷與時俱進，不斷提高服務意識，讓每個乘客乘坐火車，開心而來，滿意而歸，面前我們鐵路目前的服務狀態(tài)，轉變鐵路員工老的服務方式和觀念迫在眉睫，那么具體如何去做，如何去改變，我提出以下幾個觀點： （1）召開員工培訓會議或課程，以擺事實的方式告知工作人員，如今的“鐵老大”已大不如從前，現(xiàn)今各種交通工具百花齊放，鐵路行業(yè)必須提高服務水平才能長期立于不敗之地，鐵路培訓室定期組織工作人員參加學習以進一步提高服務水平。 （2）組織關于提高個性化服務的講座，會談等活動，以提高員

18、工的服務意識，使他們了解并重視個性化服務的必要性和必然性！ （3）采取獎罰的措施刺激員工提高服務水平，好好服務者得獎勵，無心工作的采取罰款的手段來抓服務，對于旅客投訴特別多的工作人員要給出嚴厲的批評迫使他認真工作。 3.2鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準 2002年11月8日發(fā)布2003年1月1日實施快速旅客列車服務質(zhì)量要求。 方案一：安全秩序 方案二：采用高精密的電位器來做限流電阻 方案一的硬件電路簡單，成本更低， 3.2.1安全秩序 堅持“安全第一，預防為主”的原則。安全、消防組織健全，制度落實，有非正常情況下的應急處置預案。 無責任行車、火災、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒

19、事故。全設施設備齊全，標志明顯，作用良好。車門管理做到停開、動關、鎖，出站臺四門檢查望；臨時停車堅守崗位，做好宣傳，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴禁旅客上下車；遇有線路中斷等非正常停車，按照上級主管部門的指令，做好宣傳、服務工作，確保旅客生命財產(chǎn)安全；列車停站鎖閉臥車端門；餐車走廊邊門、廚房后門鎖閉，有專人管理；與機車連接的客車前部端門、行李車端門鎖閉；列車前、后部車廂端門及餐車后廚房邊門有防護欄。鍋爐室無雜物，離人鎖閉。乘務員對消防器材、緊急制動閥、手制動機做到知位置、知性能、會使用。運行中餐車炊事人員油炸食物使用前進方向的第一個灶眼，用油量不超過容器的三分之一；餐車灶臺、排煙罩（道）清理及時，

20、無油垢。配電室（箱）鎖閉，保持清潔干凈，嚴禁放置物品做好禁止攜帶危險品的宣傳及危險品的查堵、處理工作。客運人員在接班前要充分休息，保持精力充沛。嚴禁在接班前和工作中飲酒。安全有序地組織旅客乘降和行包裝卸。做好安全宣傳和防范，杜絕隨車叫賣，保持良好的治安環(huán)境堅守崗位，加強巡視，認真交接，確保旅客旅行安全。掌握和收集旅客運輸?shù)挠嘘P資料，為科學、合理地編制列車運行圖提供依據(jù)。按照旅客列車運行圖規(guī)定的運行時刻，組織旅客列車正點運行，無責任列車晚點。保證旅客運輸?shù)母鞣N信息暢通、準確、及時。各運輸相關部門工作協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，確保旅客運輸工作正常進行。 3.2.2文明服務 做到“全面服務、重點照顧”。對

21、旅客不同需求提供相應服務，對重點旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接）。對旅客做到“三要、四心、五主動”（接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見）。列車始發(fā)和進入夜間運行時，做好旅客去向登記，掌握乘車人數(shù)和旅客到站。列車到站前，列車員通告站名、到開時刻、站停時間，并提前組織重點旅客到車門口等候下車。保證飲用水供應，滿足旅客需求。貼身臥具（被套、小單、枕套或枕巾）的使用，做到一客一換，臥具到終點站收取。軟、硬

22、臥和軟座車廁所配備衛(wèi)生紙、芳香球。車內(nèi)溫度應符合的有關規(guī)定。新型空調(diào)車：冬季18－20C，夏季24－28C。車內(nèi)照明應符合有關規(guī)定。夜間運行硬臥車關閉頂燈，打開地燈，軟、硬座車關閉半夜燈（始發(fā)、終到站及客流量大的停站除外） 著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務標志。胸章（長方形職務標志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置；臂章（菱形職務標志）佩戴在上衣左袖肩下四指處。精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女乘務員淡妝上崗。立崗姿勢：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩

23、色指甲和頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女發(fā)不過肩。行走、站立姿態(tài)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明，不禮貌的動作。2.1.4服務語言 使用普通話，服務語言表達規(guī)范、準確，口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。列車長、軟臥列車員使用簡單英語為外籍旅客服務。對旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客、貨主”；個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等 對不同種族、國籍、民族的旅客應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰 在旅客多的地方行走時要先打招呼，不與旅客搶道、并行，與旅客走對面時

24、要主動示意讓路，旅客問話時應面向旅客站立回答。 列車長在站車交接、接受檢查時行舉手禮；列車員在列車進出站時，面向站臺致注目禮。進包房先敲門，經(jīng)允許后方可進入，離開時，應退步出包房。運行中，列車工作人員不得在軟臥車洗臉間洗漱。夜間作業(yè)及走路、說話、開關門要輕，減少對旅客的干擾。餐車供餐時，列車工作人員不得在餐車逗留、閑談、占用座席，不得陪客人就餐。售貨人員不準在車內(nèi)高聲喧嘩叫賣、頻繁穿梭、干擾旅客。在工作中，對旅客的配合和支持應表示謝意；遇有工作失誤之處，應向旅客表示歉意。給旅客造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著對旅客負責的態(tài)度，以公正、誠實、守信的原則，按規(guī)定及時妥善處理。列車晚點要及時通告

25、，超過30分鐘時，列車長要代表鐵路通過廣播向旅客道歉，并積極做好服務工作?？瓦\人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。 3.3個性化服務的產(chǎn)生背景及優(yōu)劣分析 個性化服務是一種有針對性的服務方式，根據(jù)用戶的設定來實現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關信息，以滿足用戶的需求。從整體上說，個性化服務打破了傳統(tǒng)的以被動服務模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務。 產(chǎn)生背景 從國際和理論上來看，企業(yè)之間的競爭大致經(jīng)歷了三個階段，一是產(chǎn)品本身的競爭，這是由于早期一些先進的技術過多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里，可以依靠比別人高出一截的質(zhì)

26、量，贏得市場；但隨著科技的飛速發(fā)展，新技術的普遍采用和越來越頻繁的人才流動，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無幾，客戶買誰的都一樣，這就進入了價格的競爭，靠低價打敗對手；現(xiàn)在已經(jīng)進入了第三階段，就是服務的競爭，靠優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢。現(xiàn)代的市場競爭觀念，就是"顧客至上"，"顧客永遠是正確的"，個性化服務正式與每一位顧客建立良好關系，開展個性化服務正是體現(xiàn)了現(xiàn)代市場競爭趨勢。所以說：國際形勢和理論的發(fā)展促進個性化服務的發(fā)展。 　　在工業(yè)社會，科技的飛速發(fā)展，新技術的普遍采用，產(chǎn)品越來越豐富，市場產(chǎn)品供大于求，消費者可以在眾多的同類產(chǎn)品中隨意挑選。所有這些，向企業(yè)者提出

27、新要求，企業(yè)要生存和發(fā)展，就要首要考慮產(chǎn)品的銷路。而個性化服務是在獲取了大量用戶信息和產(chǎn)品訂單后才投入生產(chǎn)的，所以說銷路根本就不成問題。 　　在工業(yè)社會，人們消費多是注重產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量和價格，多注重物質(zhì)產(chǎn)品形式的多樣化，質(zhì)量的內(nèi)在化、大眾化。隨著人們收入的增加，消費流行期和產(chǎn)品生命周期的縮短，時髦的消費方式被模仿速度的加快，消費觀念逐步向品質(zhì)的外在化、個性化、自然化方向發(fā)展；由主要注重物質(zhì)消費向物質(zhì)與精神消費并重方向發(fā)展，人們不僅只滿足于生存的生理需求，更需要滿足發(fā)展和享受需求，特別需要一種自發(fā)的心理滿意感的需求；由僅滿足于消費者個人家庭情感需求到需要公司之間（企業(yè)之間）、人與人之間相互感情需

28、求的滿足并擴大到人與自然的“和諧”、“協(xié)作”的高情感消費需求。如海爾提出了"您來設計我來實現(xiàn)"的新口號，由消費者向海爾提出自己對家電產(chǎn)品的需求模式，包括性能、款式、色彩、大小等，這樣產(chǎn)品就更具適應性，更有競爭力，也就牢牢占據(jù)市場霸主地位。 優(yōu)勢 個性化服務是哲學領域顧客滿意的具體體現(xiàn)，體現(xiàn)了企業(yè)以人為本的經(jīng)營理念，是現(xiàn)代企業(yè)提高核心競爭力的重要途徑。 　　 個性化時代，企業(yè)根據(jù)顧客的實際訂單來進行生產(chǎn)，真正做到了以需定產(chǎn)，因而幾乎沒有庫存積壓，大大加快了企業(yè)資金的周轉速度，減少了資金的占用。此外，由于在產(chǎn)品生產(chǎn)之前就形成了一種契約，就是已經(jīng)銷售出去的產(chǎn)品，因此不會造成產(chǎn)品積壓，縮短了再生

29、產(chǎn)周期。 　　個性化服務減少了各中間環(huán)節(jié)及其支持費用，縮短了供求雙方之間的距離，強化了企業(yè)與顧客之間的溝通。 　　在個性化服務中，由于產(chǎn)品是在切實了解顧客實際需要的基礎上設計和生產(chǎn)出來的適銷對路的產(chǎn)品，因而只要質(zhì)量可靠、定價合理，這些產(chǎn)品就能很順利地銷售出去，大大減少了廣告、促銷等銷售成本。 　　首先，顧客可以及時反映對產(chǎn)品的個性化要求，從專業(yè)人士那里得到及時、有針對性的服務，從而獲得了預期利益的滿足或使不合理的預期利益得到了糾正，降低了購買風險，提高了顧客總價值。其次，顧客通過各種信息渠道及時地與產(chǎn)品提供者進行溝通，節(jié)省了尋找、挑選購買產(chǎn)品時消耗的時間和精力。最后，個性化服務可以使生產(chǎn)者與顧

30、客之間建立起學習型、良好的合作伙伴關系，會提高顧客的忠誠度，創(chuàng)造固定顧客。 缺點 　　個性化服務實施初期，因為有些條件尚不具備，可能會增加企業(yè)的生產(chǎn)成本和交易成本，導致總成本的上漲，會一定程度上影響經(jīng)濟效益。 　　過于分散的個性化服務增加了企業(yè)的服務成本和管理的復雜程度，對消費者來說則可能為過于復雜的選擇而不知所措，甚至產(chǎn)生反感情緒。 　　個性化服務受個人信息保護的制約，企業(yè)不可能要求顧客提供非常全面的個人資料，否則會引起抵觸情緒，結果只能適得其反。 　　消費者對個性化服務的需求是有限的，因此，并不是什么樣的個性化服務都有價值。個性化服務不應強調(diào)形式，服務的內(nèi)容才是最重要的。 　　加大了

31、工作的復雜性。個性化服務把每一位顧客視作一個單獨的細分市場，因此對企業(yè)來說，龐大的消費者群體往往使營銷人員力不從心，顧此失彼的現(xiàn)象難免存在;而企業(yè)若要兼顧所有的顧客，必然會使工作變得非常復雜，營銷服務網(wǎng)絡將受到嚴峻的考驗。 　　加大了企業(yè)經(jīng)營的風險。在個性化服務情況下，產(chǎn)品具有很強的個性，一旦顧客對產(chǎn)品不滿意而退貨，這件產(chǎn)品將很難再賣出去。因此對企業(yè)來說，制作的差錯率只能為零。 第4章 旅客群體心理與服務 4.1旅客群體的特點 旅客在旅客運輸服務部門內(nèi)停留的時間多者幾十個小時，少者十幾分鐘，旅客流動性比較大，人與人之間很少有思想交流，即使人與人之間有一些交流，也只是一般的聊天，不

32、涉及思想深處的感受。因此，旅客群體有其獨特的特點。 4.1.1松散大群體 旅客群體是松散大群體，沒有形成統(tǒng)一的規(guī)范制約人的行為。在這一群體中，人們受社會輿論、道德和觀念的制約，起作用的是公平感、正義感，當遇到涉及部分或全體旅客利益的事情時，才會形成一致的統(tǒng)一的行為。例如，當客運服務人員與某一旅客發(fā)生摩擦時，如果客運服務人員一直保持和藹、禮貌的態(tài)度，對于周圍不知產(chǎn)生摩擦原因的其他旅客，他們的行為有的可能站在該旅客的一方，有的可能站在客運服務人員一方，有的可能保持沉默不表態(tài)；但如果客運服務人員的態(tài)度比較強硬，不禮貌，則會造成周圍的大多數(shù)旅客站在該旅客一方，聯(lián)合起來對該客運服務人員進行批評、指責

33、。因為，這時他們把該旅客所處的位置與自己進行了調(diào)換，即如果自己是那位旅客，遇到客運服務人員這樣的態(tài)度，這是自己所不希望的，同情心及正義感使其他旅客結合在了一起。 4.1.2緊密小群體 在旅客大群體中存在一些相識或結伴同行的幾個旅客所組成的小群體，尤其是一些旅行團體在一起旅行。由于相識，他們在日常生活之中有一定的思想交流，在旅行中，他們之間的感情要比與不相識的旅客之間感情深得多，因此，在旅行中，他們成為行為一致的群體，尤其是他們其中的某位與其他旅客或與客運服務人員發(fā)生摩擦時，他們更加表現(xiàn)態(tài)度與行為的一致性。 4.2對群體旅客心理的服務 ①加強對緊密小群體的關注，由于相同的旅行目的，緊密小

34、群體內(nèi)的各成員具有相同的言行，他們同行、同住、同食。因此，加強團體售票、團體候車、團體上車的工作，盡量使小群體成員無論站、車內(nèi)都能在一起；避免與小群體內(nèi)部人員發(fā)生爭執(zhí)，在他們中有人提出不合理的要求時，盡可能和藹、禮貌地給予解釋和說明；在遇到嚴重問題又必須解決時，在公正而講道理的基礎上，給予嚴肅處理。在列車上發(fā)生問題，如果車上不能解決，則在車站解決；如果在車站內(nèi)發(fā)生問題，盡量把他們與其他旅客分離 開，一方面可以避免對其他旅客產(chǎn)生不良影響，使問題得以有效處理。 ②用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為大群體服務。由于大群體的一致行為往往是在旅客與旅客之間或旅客與客運服務人員之間發(fā)生沖突時產(chǎn)生。因

35、此，親切、和藹、禮貌的態(tài)度可以為旅客造成一個輕松、愉快的乘車旅行環(huán)境氣氛，可以避免一些沖突的發(fā)生。客運服務人員一定要加強自身的修養(yǎng)，避免與旅客發(fā)生沖突。對旅客大群體的服務，要從旅客共性心理需要和旅客個性心理需要兩方面提供相應的服務。 在解決旅客中的問題時，最好的辦法是利用旅客群體內(nèi)部的相互制約關系。例如，某位旅客吸煙，客運服務人員去制止，在語言的運用上，不是我如何讓你做什么，而是你的行為會影響其他旅客的健康。這樣就能將旅客和客運服務人員之間的關系轉變?yōu)槁每椭g的關系，會起到約束作用，也有利于問題的解決。 各地紛紛已在實行個性化服務了，比如說從2007年1月巧日起俄羅斯鐵

36、路旅客在購票時有了男士車廂、女士車廂和混合車廂可供選擇。旅客可以在任意一個鐵路售票窗口購票，鐵路方面不收取任何附加費用。售票員會在車票上加注相應車廂的標志，這也是一個個性化服務的代表. 4.3不同車廂旅客的服務 今日鐵道部釋疑“低等級車票旅客不能在高等級車廂停留”新規(guī)，之前旅客總覺得拿低價車廂的車票去高等車廂逗留，玩耍，被列車員說，總認為鐵路員工瞧不起，低價票的旅客，其實并非如此，訂立這樣的規(guī)矩只是為了更好的維持我們列車上的秩序，下面我們來看這條新規(guī)定，“關于旅客不能在非所購車票席別車廂長時間停留的問題。新客規(guī)中用的是“停留”一詞，不是“通過”。也就是說，并不是不允許旅客在不同席別車廂間走

37、動。這主要是為了維護列車內(nèi)正常的乘車秩序。旅客應當按照所購車票的席別乘車，否則，在其他車廂長時間停留，可能損害其他旅客的權益”。  第5章不同層次旅客的心里狀態(tài)及服務要求 不同層次的旅客的心理狀態(tài)，以及對服務的要求不盡相同，所以我們必須先了解旅客的構成才能更好的服務于他們，全國鐵路旅客日流量達幾百萬人次，而且成分復雜，所以，旅客的分類是一個很復雜的問題，可以從不同的角度進行分類。如按性格分可分為有主見的或無主見的；虛榮心強的或樸實的；吝嗇的或大方的；責任感強的或不負責任的；品德高尚的或品行不端的。按氣質(zhì)分可分成理智型、沖動型和情感型。按能力分可分為智商高、智商低、智商一般或無專業(yè)特長的

38、等等。然而，按照旅客的個性心理特征劃分類型，不僅難以一一摸清，而且可能實際意義不明顯。 為了提高鐵路客運服務質(zhì)量，客運職工一定要講究儀表和語言藝術有時僅僅是一句話就能改變旅客對我們列車員的看法，也就是說在說話方式上我們也能做到人性化，做到個性化服務，比如下面這則新聞所說“新華網(wǎng)杭州１２月３１日專電（記者章苒）從寧波途經(jīng)杭州開往廣州的Ｋ２０９次甬廣列車上，列車開動不久，乘務員走向一位帶小孩的旅客，對這位家長說：“恭喜您啊，小朋友又長高啦！讓我們量量身高，看是不是該買兒童票了？”一旁的旅客感嘆地說，從前乘務員都是硬梆梆地說：“補票補票，你的小孩超標了１。上海鐵路局杭州列車段段長張源良說，“你的孩

39、子超標了”，用這種方式跟旅客說話，說明乘務員還帶著管理旅客的心態(tài)；“您的孩子又長高了”，這樣說，才是服務行業(yè)的水準。從“你的孩子超標了”到“您的孩子又長高了１，小小的變化，體現(xiàn)出了鐵路客運服務工作正試圖向更為人性化的方向轉變。這也是我們個性化服務的一種體現(xiàn)，僅僅是換了一種方式來表達而已，竟然效果完全不同，這就是我們個性化服務的魅力所在。除了加強自身心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術外，還應認真研究旅客的心理需求及規(guī)律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務，針對不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務方式，滿足旅客對個性服務的要求。要重新

40、規(guī)范服務用語，根據(jù)服務對象的不同，靈活應對，“見什么人說什么話”，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習慣，就采取哪種交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。 第6章個性化服務技術比武方式及獎勵措施 強化學技練兵，業(yè)務知識達標，把提高職工的業(yè)務素質(zhì)做為提高服務質(zhì)量的堅實基礎，服務是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務質(zhì)量，強化市場的重要手段，“旅客至上”和“個性化服務”要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展“技術比武”的活動，可以提高工作人員的工作積極性，所以個性化服務的技術比武時十分必要，十分重要的。 6.1考核的基本內(nèi)容 考核方

41、式分為“車廂服務合格率”和“車輛整潔合格率”兩大部分。 6.1.1車廂服務合格率 車廂服務的合格率是指營運車輛達到服務標準的程度?？己塑嚱M在營運、服務、安全、票務四個方面的工作情況。車廂服務合格率以營運途中的檢查為依據(jù)，采取整車百分制考核，單車得分在90分以上（含90分）為合格車輛。 檢查車廂服務合格區(qū)域數(shù) 車廂服務合格率= 100% 被檢查區(qū)域總數(shù) 6.1.2車輛整潔合格率 車輛整潔合格率是指營運車輛的車容、設備、標志、清潔等符合規(guī)定的合格程度?？己藸I運車輛在車容添色、服務標志、車輛設備、清潔衛(wèi)生四個方面狀況。車輛整潔合格率

42、以營運途中和停車場地的車輛檢查記錄為依據(jù)，采取整車百分制考核，單車得分在90分以上（含90分）為合格車輛。 檢查車輛整潔合格區(qū)域數(shù) 車輛整潔合格率= 100% 被檢查區(qū)域總數(shù) 檢查人員為：車上乘客，同事互檢以及上級領導的檢查及點評 乘客檢查主要以調(diào)查表的形式，不記名統(tǒng)計，同事互檢以相互學習，相互探討的方式，提出需要改進的地方，以及加分點，最后由上級領導做總結性檢查，平常再用不定時抽查的方式，檢查被檢查者的工作態(tài)度及情況，最終給出綜合的評比。 6.2綜合成績評比內(nèi)容與獎勵措施 6.2.1綜合成績評比內(nèi)容 評比主要分為四

43、個方面：服務 35分 安全 20分 服務標識 15分 清潔衛(wèi)生 30分 考核項目 得分 考核內(nèi)容 得分 考核要求 考核說明 備注 營運方面 15 1、發(fā)車 5 提前上車，按時到崗，準點立崗，迎接旅客。 不規(guī)范立崗扣5分，不準時到崗或拖拉故意遲到者扣2分 凡營運途中發(fā)生擅離崗位，任意離開崗位者不得得此（15分） 2、運行 1

44、0 行駛途中做好清掃工作，不越站甩客，不帶客過站， 到站前一定要做好停站前宣傳工作 出現(xiàn)一次故意不報站名者扣2分；一次以上（含二次）扣5分，發(fā)生越站甩客或帶客過站扣8分。 服務方面 20 1、服務態(tài)度 5 對待乘客態(tài)度和藹，有問必答。 正確使用報站器宣傳報站、動員讓座，所報站點應與行駛線路一致，報站器壞應及時報修并口頭報站。乘客下車須提醒攜帶隨身物品，拾到物品須上交 盡量照顧趕到的乘客，滿員時勸等下班車。車輛因故無法繼續(xù)行駛，應向乘客解釋、致歉，并安排轉乘同線路后車，后續(xù)車輛不得拒載 乘客問訊不予理睬，不耐心解答；為照顧遲到乘客，態(tài)度惡掠的不得分。 凡發(fā)生負有全責或主要

45、責任的糾紛，不得本項總分（20分） 2、服務用語 5 規(guī)范使用語音報站器中的服務用語，語言文明，按企業(yè)規(guī)定的服務用語報清站名。 不按規(guī)范使用報站器每次扣2分，怠慢、諷刺乘客不得分；一站不報站名的扣3分，二站以上（含二站）不報站名不得分；每出現(xiàn)一次報站不清不齊扣0.5分，扣完為止。 3、服務質(zhì)量 10 主動照顧老、弱、病、殘、幼、孕等特殊乘客，積極疏導乘客，便于上、下車，有條件的照顧趕到乘客。 對特殊乘客不照顧扣5分。不疏導乘客或者有條件的不讓趕到乘客上車扣5分。 4、營運紀律 10 按規(guī)定統(tǒng)一著裝，衣著整潔，儀表端莊，禁止穿高跟鞋、拖鞋上崗 服從現(xiàn)場調(diào)度，按核定時間發(fā)車

46、，遵守線路定時限速規(guī)定，不拖時、不搶時。 禁止接打手機、戴耳機、閑聊、抽煙、吃零食、亂扔亂吐或其它與工作無關的行為 凡違反一項企業(yè)所規(guī)定的營運紀律扣3分。 安全方面 20 1、安全操作 5 勸阻乘客攜帶可見易燃、易爆等危險品以及其他妨礙乘客安全、健康的物品上車，車內(nèi)發(fā)生盜竊、打架等違法行為，應積極協(xié)助報警并及時向上級報告 遵守國家有關安全規(guī)定和本企業(yè)規(guī)定的安全操作規(guī)程。 一般項目不執(zhí)行發(fā)現(xiàn)一次扣5分；重點項目不執(zhí)行或一般違反交通規(guī)則不得分。 3、開關車門 3 車未停妥不開門，門未關好不起步。夜間停站，開門前先開門燈。 違反開關門要求不得分；用粗暴語氣催客發(fā)生一次扣

47、3分，二次以上（含二次）不得分。 4、安全用語 2 規(guī)范使用語言報站器中安全用語。 未按規(guī)范使用報站器中的安全用語，每次扣1分，二次以上不得分。 服務標識 15 1、車輛標識 5 前后路牌，腰牌齊全、清楚，并與行駛路線一致，線路圖、乘車須知齊全，加班車、回場車，應標示清楚、醒目。 缺一項扣5分 2、行車人員標識 5 駕駛員工作時該工號牌齊全并按照規(guī)定放置。 無工號牌或使用非本人工號牌不得分 3、消防器材 5 滅火器及附屬裝置齊全有效，裝置得當。 有一項不符合要求不得分。 清潔衛(wèi)生 30 1、車身 10 外部無積泥，無臟物及積

48、垢。 車身外部有積泥或臟物、積垢小量扣2分，多處扣5分，嚴重不得分。 2、座位 5 干凈、無積水、無油膩。 有積水、油膩影響乘客入座不得分。 3、玻璃 5 清潔，無積垢 有積垢未擦洗一處扣2分，二處以上(含二處)不得分。 4、地板 5 地板及踏腳板無臟物、厚垢。 地板有臟物至終點站仍未清除扣3分，地板、踏腳板無有垃圾堆放不得分。 5、車門 5 無油跡滲漏。 有油跡滲漏未擦凈者不得分。 6.2.2獎勵措施 上級領導要事先設定好目標，當員工的表現(xiàn)達到標準時，便給予員工獎金或禮物等物質(zhì)上的獎勵以及公開表揚等精神上的獎勵。 1、給

49、予員工正面的回饋。通過不同的方式，讓員工了解他們的工作表現(xiàn)優(yōu)異。 2、公開表彰員工的表現(xiàn)。例如，升遷、頒發(fā)最佳員工獎等。 3、私下表彰員工的表現(xiàn)。例如，請員工吃飯、給予員工額外休假等。 4、直接以加工資等資金上的獎勵 　　管理作家布朗斯坦在《銷售力》雜志指出，無論領導采取那一種獎勵方式，要達到最佳的效果，這些做法都必須達到以下的標準： 1、 即時。不要等到發(fā)年終獎金時，才打算犒賞員工。在員工有良好的表現(xiàn)時，就應該盡速給予獎勵。等待的時間越長，獎勵的效果越可能打折扣。 2、 明確。模糊的稱贊如“你做得不錯！”對員工的意義較小，領導應該明確指出，員工哪些工作做得很好，好在哪里，讓他們知

50、道，部門希望他們能重復良好的表現(xiàn)。 3、 讓員工完全了解。領導必須事先讓所有員工清楚知道，將提供的獎勵是什么？評估的標準是什么？舉例來說，不要告訴員工：“如果今年鐵路效益不錯，你們就會得到資金。”要解釋何謂鐵路會做得不錯、鐵路營業(yè)收入的百分之幾會成為員工獎金、這些數(shù)字如何定出來，以及員工可以在何時拿到獎金。清楚制定游戲規(guī)則，更能鼓舞員工有目標、有步驟地努力。 4、 為個別員工的需求量身訂做。提供的獎勵必須對員工具有意義，否則效果不大。每位員工能被激勵的方式不同，公司應該模仿自助餐的做法，提供多元獎勵，供員工選擇。例如，對上有老母、下有兒女的職業(yè)婦女而言，給予他們一天在家工作的獎勵，比大幅加

51、薪更有吸引力。 5、 與鐵路平常的做法相符。一個平時對太太不好的先生，即使在情人節(jié)時送給她一束花，效果也不會大，甚至會被太太視為只是先生帶有罪惡感的補償。同理，平時對員工不好的鐵路局，年底的紅利也不會讓員工對此突然大為改觀。 這5種基本的類型，都是在員工有了好的表現(xiàn)后，再予的獎勵。  第7章 心得體會 大家都知道現(xiàn)行我國鐵路行業(yè)發(fā)展迅速，高速鐵路更是成了鐵路行業(yè)中一顆璀璨的明珠，它集眾多優(yōu)點于一身，但其車輛，所運營通過的車站以及總了運客量，還不及普通鐵路的火車，而其票價又于航空相當，而在春運，暑運等節(jié)假日時，其運能顯得供不應求，在這種情況下，形勢要求我們必須重視普通鐵路的發(fā)

52、展重視大部隊——普通民眾的出行問題，為了能更好的服務旅客，為了能更進一步的發(fā)展我國普通鐵路，我覺得提高列車服務質(zhì)量非常重要，由于本人專業(yè)所致，本篇論文著重闡述普通鐵路列車服務工作，對現(xiàn)行列車服務上存在的一些質(zhì)量問題淺談我的見解，在此也分享一些我對個性化服務的看法。 參考文獻 [1] 竇永輝. 旅客心理學.人民交通出版社 [2] TB/T1932旅客列車衛(wèi)生及檢測技術規(guī)定 TB/T2141鐵路旅客列車車內(nèi)照明衛(wèi)生要求 [3] 《技規(guī)導讀》，胡德臣方晨，中國鐵道出版社 [4] 《運輸安全心理學》，鄧績，安徽科學技術出版社 致 謝 時光飛逝，轉眼3年大學生活即將劃上句號，回想這三年的求學道路，有過夢想，有過迷茫，有過不知所措，此時此刻，心情復雜，經(jīng)過一段時間的努力，論文終于完成了，在此有太多的感激之情在內(nèi)心之中，不知如何表達，感謝一直以來關心鼓勵我的老師，同學和朋友們。其實此次的致謝不僅僅只是致謝唐老師對我們論文寫作的指導，更重要的是感謝老師在我們大學的學習過程中，給過我們的指導，在大學的學習生涯中，羅老師總是細心教導我們，使我們學到了許多專業(yè)知識，當然還有許多做人做事的方法，在此畢業(yè)之際，許多感謝之事，感謝之情，以無可言表。 21