海外海足浴部營運(yùn)管理手冊店面管理分冊（DOC 100頁）

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1、 杭州海外海足浴部 營運(yùn)管理手冊 編號(hào): XGM-GL-HR-002 版號(hào)：A/0 頁碼：第 94 頁 共 94 頁 來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載 海外海足浴部 營運(yùn)管理手冊 店面管理分冊 【黃金管理顧問團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)出品】  員工行為規(guī)范--------------------------------------------------------------------------------------------- 3 服務(wù)提供流程規(guī)定------------------------------

2、----------------------------------------------------------6 接待操作規(guī)范——保安員-------------------------------------------------------------------------------10 接待操作規(guī)范——迎賓---------------------------------------------------------------------------------12 接待操作規(guī)范——前臺(tái)----------------------------------------

3、-----------------------------------------17 接待操作規(guī)范——服務(wù)員------------------------------------------------------------------------------22 接待操作規(guī)范——清潔工------------------------------------------------------------------------------27 接待操作規(guī)范——收銀員----------------------------------------------------------

4、--------------------30 操作規(guī)范——足療---------------------------------------------------------------------------------------33 操作規(guī)范——推拿---------------------------------------------------------------------------------------37 操作規(guī)范——懸灸----------------------------------------------------------------------

5、-----------------41 操作規(guī)范——技師排鐘---------------------------------------------------------------------------------44 操作規(guī)范——顧客投訴處理---------------------------------------------------------------------------47 服務(wù)稽核流程規(guī)定-------------------------------------------------------------------------------------

6、--50 設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn)--------------------------------------------------------------------55 顧客遺失物品管理制度---------------------------------------------------------------------------------62 倉庫管理制度-------------------------------------------------------------65 宿舍管理制度-----------------------------------

7、--------------------------68 例會(huì)流程規(guī)定-------------------------------------------------------------72 交接班流程規(guī)定-----------------------------------------------------------74 接聽電話流程規(guī)定---------------------------------------------------------77 附表----------------------------------------------------------

8、-----------80 目錄  員工行為規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人  員工行為規(guī)范 1. 目的 規(guī)范各服務(wù)崗位人員的行為規(guī)范，樹立良好的企業(yè)形象。 2. 適用范圍 適用于店面各崗位人員工作期間所涉及到的儀容、儀

9、表、禮貌、禮節(jié)。 3. 儀容、儀表要求 3.1 對(duì)頭發(fā)的要求：做到勤清洗無異味，不得染鮮艷的顏色，不允許留古怪的發(fā)型或剪光頭；男員工不得留胡須或長頭發(fā)，頭發(fā)長度要求前不過眉、后不過發(fā)際、側(cè)不過耳；女員工必須將頭發(fā)梳理整齊，能盤起來的頭發(fā)不允許披散,不能盤起來的頭發(fā)要用發(fā)夾扎起來，碎頭發(fā)不可遮蓋到眉毛以下。 3.2 面部的要求：必須清洗干凈，不可配戴在外眼鏡（可戴隱型眼鏡），女員工要求化淡妝， 涂抹紅色系口紅，要大方得體不可夸張。 3.3 對(duì)雙手的要求：必須清洗干凈，手指甲不可長過手指尖保證指甲內(nèi)無污跡，不可涂有色指甲油。 3.4 對(duì)工衣的要求：必須常清洗不可有異味，保持整

10、潔無破損無皺折，不可缺少紐扣，并要求將所有的紐扣扣整齊。男管理人員應(yīng)穿著白色襯衫黑色褲子，系領(lǐng)帶，不可系時(shí)裝皮帶，西褲長度以蓋住皮鞋鞋幫為宜。 3.5 對(duì)工鞋、襪的要求：工作期間必須穿著干凈無破損的工作鞋，技師、服務(wù)員、雜工必須穿黑色系帶布鞋，其他崗位人員必須穿著黑色正裝皮鞋（前不系帶、后不漏跟、表面無明顯花紋）如工裝是裙子的，要求穿肉色絲襪，襪邊不可低于裙邊。 3.6 對(duì)工號(hào)牌的要求：所有員工上班期間必須佩帶工號(hào)牌，根據(jù)崗位不同，工號(hào)牌懸掛胸前或統(tǒng)一帶在左胸前固定位置，不可帶歪。管理人員的工號(hào)牌內(nèi)相片要求彩色一寸近照。工號(hào)牌脫色、浸水、破損必須及時(shí)更換。 3.7 對(duì)飾品的要求：為方

11、便操作，要求技師工作期間不可佩帶手鏈、手表、戒指等；其他崗位飾品以簡潔、大方為宜。 3.8 牙及口：勤刷牙，工作期間不吃帶有刺激性氣味的食品，保持牙齒潔白，口氣清新。 4. 禮貌、禮節(jié)要求 4.1 微笑： 工作人員不論在任何地點(diǎn)見到顧客都必須保持微笑真誠的服務(wù)，表情要自然，發(fā)自內(nèi)心。 4.2問候： 工作人員在營業(yè)區(qū)域內(nèi)見到顧客必須問好，并點(diǎn)頭示意，一般問候語有“貴賓您好”、“貴賓您好歡迎光臨”、“節(jié)日愉快”等。顧客離店時(shí)必須歡送，并歡迎下次光臨。 4.3站姿： 4.3.1女士：兩腳呈“V”字型站立，后腳跟并攏兩腿尖分開呈45度，雙腿繃直夾緊、挺胸、收腹、提臀，兩臂自然下垂，

12、雙手交叉體前，右手在上。保持頸直頭正，雙目平視前方。 4.3.2男士：兩腳分開與肩同寬，兩腿繃直收腹提臀，兩手交叉背放體后，保持頸直頭正，雙目平視前方。 4.4 行走： 4.4.1保持站立姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，兩腿自然走動(dòng)，兩手自然擺動(dòng)，行進(jìn)中兩眼平視前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，無八字步或羅圈腿。 4.4.2引領(lǐng)顧客時(shí)走在顧客右前方1.5米處，行進(jìn)速度與顧客一致。身體略為側(cè)向顧客，行進(jìn)中與顧客交談應(yīng)走在顧客側(cè)面半步或與顧客基本保持平行位置。 4.4.3在行進(jìn)的過程中如果遇到相對(duì)而行的顧客，應(yīng)在距離顧客2-3米處問好并側(cè)向一旁禮讓 4.4.4遇到相向而行的顧客盡量給顧客讓路，并側(cè)向一旁問

13、好。 4.4.5如想從眾多顧客中間穿過，必須先征求顧客同意：“不好意思借過”，并且要盡量從顧客身后繞行，通過后向顧客致謝。 4.5 手勢： 使用手勢時(shí)，應(yīng)尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣，注意語言配合。不使用顧客不理解和可能引起顧客反感的手勢，一般打手勢均使用右手。四指并攏，拇指微張開，掌心稍呈凹形，手臂應(yīng)呈弧形，掌心向上，有拐角時(shí)要指引顧客，有障礙物或臺(tái)階時(shí)必須提醒顧客。 4.6 坐姿： 在工作場合或與人交際的過程中，會(huì)涉及到坐姿。要求不能靠在椅背上，只坐整個(gè)凳面的2/3盡量身體向有客方傾斜但不能正對(duì)著對(duì)方，左腳在前右腳在后交叉自然擺放，兩手重疊右手在上放置于膝蓋上。 4.7 目視：

14、應(yīng)正視對(duì)方，一般看人面部兩眼與嘴巴的三角區(qū)處，盡量避免目光直接注視顧客， 最長不超過五秒種，與人談話時(shí)要尊重對(duì)方要精神集中，不準(zhǔn)東張西望。 5 托盤標(biāo)準(zhǔn)： 5.1 托盤內(nèi)有物品則要求重在后、輕在前，高在后、矮在前。這樣可以便于掌握重心。要求左手端托盤五指分開托住托盤的中央，指實(shí)掌空，手臂呈90度角，上臂緊貼身體。右手握住托盤的右下角，以站立要求為基礎(chǔ)。 端著托盤行走的時(shí)候，上身不能左右搖擺，走路步伐要輕快穩(wěn)健。 5.2 空托盤用右手拿，右手自然下垂，托盤置于手與身體之間，雙手自然擺動(dòng)。 服務(wù)提供流程作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期

15、 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 服務(wù)提供流程作業(yè)規(guī)范 1、目的： 對(duì)店面服務(wù)提供的過程進(jìn)行有效控制，為顧客提供有效、愉快、健康、安全的服務(wù)，不斷提高顧客滿意度。 2、適用范圍： 適用于店面的接待服務(wù)工作。 3、職責(zé)： 3.1 店長負(fù)責(zé)本店的統(tǒng)籌管理，確保接待工作高效率、正常運(yùn)行， 最大限度地滿足顧客的需

16、求。 3.2 店面各崗位工作人員按照相關(guān)服務(wù)規(guī)范為顧客提供服務(wù)。 3.3 營運(yùn)中心負(fù)責(zé)對(duì)店面服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行稽核。 3.4 技術(shù)中心負(fù)責(zé)對(duì)店面技術(shù)質(zhì)量進(jìn)行稽核。 4、程序： 4.1 店面顧客接待作業(yè)流程圖： 工作人員：保安員 工作內(nèi)容：泊車、接待 顧客進(jìn)入停車區(qū) 工作人員：迎賓 工作內(nèi)容：接待、預(yù)定、宣傳、推介 顧客進(jìn)入大廈 工作人員：前臺(tái)、收銀員 工作內(nèi)容：接待 無服務(wù)位置，顧客進(jìn)入等位區(qū) 顧客進(jìn)入美林店面 工作人員：前臺(tái) 工作內(nèi)容：接待 有服務(wù)位置，顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū) 工作人員：前臺(tái)、服務(wù)員 工作內(nèi)容：協(xié)調(diào)服務(wù)區(qū)域、服

17、務(wù)用品供應(yīng)、溝通安撫 工作人員：前臺(tái) 工作內(nèi)容：安排房間、技師、確定服務(wù)項(xiàng)目 前臺(tái)接待服務(wù) 工作人員：服務(wù)員 工作內(nèi)容：送茶、香巾等 服務(wù)員服務(wù) 工作人員：技師 工作內(nèi)容：按操作流程提供技術(shù)服務(wù) 技師服務(wù) 工作人員：清潔工、水吧員、廚師等 相關(guān)崗位服務(wù) 工作人員：前臺(tái)、服務(wù)員 工作內(nèi)容：加茶、清理、溝通、征詢顧客滿意度 循環(huán)服務(wù)環(huán)節(jié) 工作人員：收銀員 工作內(nèi)容：按流程結(jié)算 顧客結(jié)帳 顧客結(jié)帳后繼續(xù)休息 工作人員：前臺(tái)、收銀員 工作內(nèi)容：送別、征詢顧客滿意度 顧客結(jié)帳后離店 工作人員：

18、前臺(tái)、服務(wù)員 工作內(nèi)容：加茶、清理、溝通 工作人員：迎賓 工作內(nèi)容：送別 顧客離開大廈 工作人員：保安員 工作內(nèi)容：送別 顧客離開停車區(qū) 4.2 店面的服務(wù)內(nèi)容： 4.2.1店面的主要服務(wù)內(nèi)容包括：足療、推拿、懸灸、精油等。 4.2.2店面的附加服務(wù)內(nèi)容包括：艾灸、火罐、修腳、采耳、刮痧。 4.3 保持接待環(huán)境： 根據(jù)規(guī)定要求確保店面的環(huán)境衛(wèi)生、各類設(shè)備設(shè)施，包括房間、空調(diào)、通信、消防等，應(yīng)運(yùn)行完好，按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)，對(duì)顧客有適宜的安全的接待環(huán)境。 4.4 服務(wù)過程監(jiān)控： 4.4.1 在服務(wù)過程中各個(gè)店面店長、主任、技術(shù)老師應(yīng)定時(shí)進(jìn)

19、行巡查，巡查結(jié)果填寫在“前臺(tái)、老師巡查記錄”上，店長、主任和技術(shù)老師不應(yīng)同時(shí)不當(dāng)班，當(dāng)任何一方不在店面時(shí)，應(yīng)由其他當(dāng)班的一方代替其巡查。前臺(tái)人員應(yīng)對(duì)保安員及迎賓每2個(gè)小時(shí)進(jìn)行一次查崗，巡查結(jié)果記錄在“保安員、迎賓2小時(shí)查崗記錄”上。當(dāng)班的前臺(tái)人員應(yīng)對(duì)店面進(jìn)行早、中、晚三次巡查，并將巡查結(jié)果分別記錄在“巡查情況登記”（早、中班）或“巡查情況登記”（晚班）上。清潔工應(yīng)定時(shí)對(duì)洗手間進(jìn)行清潔，前臺(tái)人員進(jìn)行巡查，填寫“洗手間衛(wèi)生巡查表”。 4.4.2 在上述的巡查工作中若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)通知當(dāng)事人立即整改，整改情況填寫在相應(yīng)的記錄上。 4.4.3 管理中心各職能部門和總裁辦應(yīng)實(shí)施定期或不定期的管理巡查和專

20、項(xiàng)巡查，執(zhí)行《服務(wù)稽 核程序》。 4.5 服務(wù)過程記錄： 各店面服務(wù)過程的記錄應(yīng)按照各作業(yè)規(guī)范的要求進(jìn)行填寫，每月各店面的記錄應(yīng)實(shí)施整理，按月進(jìn)行裝訂，歸檔至營運(yùn)中心。 5、 相關(guān)文件 5.1《保安員接待操作規(guī)范》 5.2《迎賓接待操作規(guī)范》 5.3《前臺(tái)接待操作規(guī)范》 5.4《服務(wù)員接待操作規(guī)范》 5.5《清潔工接待操作規(guī)范》 5.6《技師操作規(guī)范》 6、 相關(guān)記錄 6.1《前臺(tái)、老師巡查記錄》 6.2《保安員、迎賓2小時(shí)查崗記錄》 6.3《洗手間衛(wèi)生巡查表》 6.4《巡房情況登記（早、中班）》 6.5《巡房情況登記（晚班）》

21、 保安員接待作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 保安員接待作業(yè)規(guī)范 1、目的 規(guī)范保安員崗位所涉及的工作內(nèi)容和接待流程，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2、適用范圍 適用于店面保安員崗位的工作。 3、職責(zé) 3

22、.1 店面保安員負(fù)責(zé)顧客泊車和基本接待、咨詢；負(fù)責(zé)店面各種設(shè)施的維修和保養(yǎng)；負(fù)責(zé)店面顧 客、員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全以及消防安全工作，同時(shí)對(duì)客戶的車輛進(jìn)行登記和收發(fā)保管。 3.2 店面管理人員負(fù)責(zé)對(duì)保安員的工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。 3.3 后勤主管負(fù)責(zé)對(duì)保安員進(jìn)行設(shè)備維修、消防知識(shí)等方面的培訓(xùn)和指導(dǎo)。 4、程序 4.1 接待顧客 保安員在工作期間應(yīng)保持良好的精神面貌，站在指定的工作區(qū)域，確保姿勢標(biāo)準(zhǔn)（參照《員工行為規(guī)范》），在停車場要負(fù)責(zé)指引顧客泊車并引領(lǐng)顧客到接待處。 4.1.1 保安員在車場值班期間，看到有車輛到來時(shí)必須有禮貌地主動(dòng)上前詢問：“請問您是去美林“盛緣軒”嗎？”，如是

23、來本店消費(fèi)的車輛，必須負(fù)責(zé)指揮顧客泊車。如非到本店消費(fèi)的車輛也應(yīng)作出合理的指引。 4.1.2保安員在泊車過程中指揮車輛停放時(shí)直接引領(lǐng)顧客把車輛停放在指定的車位。要求使用標(biāo)準(zhǔn)、易懂的肢體動(dòng)作和語言，便于顧客理解停放要求；在車輛停放時(shí)要考慮到停車場停放的整體要求，力求顧客滿意。 4.1.3車輛停穩(wěn)后，保安員應(yīng)主動(dòng)幫顧客開車門，（一手拉開車門另一只手擋在車門上方以免顧客撞到頭）提醒顧客將貴重物品保管好并鎖好車窗及車門,如顧客拿了行李或重物應(yīng)主動(dòng)幫顧客提拿，引領(lǐng)顧客至迎賓接待處,使用對(duì)講機(jī)通知迎賓接待顧客。 4.1.4 保安員將顧客引領(lǐng)到迎賓接待處后, 詢問并記住顧客姓名，并立即回到停車場的工作

24、崗位上去，準(zhǔn)備接待下批顧客。 4.2 送別顧客 顧客消費(fèi)結(jié)束后，保安員收到送客的通知要積極主動(dòng)地觀察顧客,再次提醒顧客帶齊隨身物品，協(xié)助顧客打開車門，正確地指揮車輛安全離開，并說：“請慢走，美林歡迎下次光臨”。 4.3 日常要求 4.3.1保安員應(yīng)記住顧客與車型，掌握車輛的停留時(shí)間，在“停車場出入登記”上做好車輛的進(jìn) 出登記，便于車輛管理；隨時(shí)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保安員應(yīng)當(dāng)每15分鐘巡查車場區(qū)域（發(fā)現(xiàn)特殊情況應(yīng)立即巡查并做出應(yīng)急處理）確保車輛安全。 4.3.2如果遇到雨天，保安員應(yīng)主動(dòng)打雨傘迎送顧客。 4.3.3保安員當(dāng)班期間不可以擅自離崗，應(yīng)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。如

25、因工作需要暫離本崗位，必須有人替崗,交崗的時(shí)候要做好交接重要內(nèi)容要做好記錄。 4.3.4保安員負(fù)責(zé)清理工作區(qū)域和停車場的衛(wèi)生，營業(yè)期間應(yīng)時(shí)刻保持衛(wèi)生清潔。 4.3.5保安員必須熟悉店面的營業(yè)區(qū)域、房間數(shù)量、消費(fèi)內(nèi)容以及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以便主動(dòng)為顧客做介紹，同時(shí)了解店面所在的地理位置、營業(yè)時(shí)間以及聯(lián)系電話，以便解答顧客咨詢的問題。 4.4 設(shè)備的維修和保養(yǎng) 4.4.1保安員必須每天連同店面早班管理人員共同對(duì)店面內(nèi)的一切設(shè)備設(shè)施，房間狀態(tài)，物品狀態(tài)，水電安全，人員進(jìn)出等情況進(jìn)行檢查，并且在“巡房記錄”上做好登記。 4.4.2要求保安員必須具備設(shè)備維修的技能，后勤主管負(fù)責(zé)對(duì)保安員維修技能的培

26、訓(xùn)和指導(dǎo)，店面在營業(yè)過程中出現(xiàn)設(shè)備故障，保安員應(yīng)及時(shí)維修，確保店面正常營業(yè)。 4.5 店面治安、安全檢查 4.5.1在店面營業(yè)過程中，保安員負(fù)責(zé)協(xié)助店面管理人員做好店面的經(jīng)營保衛(wèi)工作。協(xié)助店面管理人員處理顧客惡意投訴、顧客財(cái)物丟失、店面財(cái)物丟失、顧客間糾紛、顧客與店面間糾紛等治安問題。 4.5.2店面結(jié)束營業(yè)后，保安員在店面晚班管理人員的協(xié)同下對(duì)店面內(nèi)一切設(shè)備設(shè)施，房間狀態(tài)，物品狀態(tài)，水電安全，人員離開等情況進(jìn)行檢查，并且在“巡房記錄”上做好登記。 4.6 店面消防安全檢查 4.6.1保安員在日常工作過程中按《消防安全守則》進(jìn)行消防安全檢查，每天與管理人員兩次（營業(yè)前、營業(yè)后

27、）查房時(shí)必須檢查消防設(shè)備，查看消防設(shè)備數(shù)量是否正確，擺放位置是否合理，原定位置有無挪動(dòng)，能否正常使用，是否過期等，出現(xiàn)問題要及時(shí)與后勤部門聯(lián)系。 4.6.2在店面管理人員的協(xié)助下，每半年對(duì)全體員工進(jìn)行1次消防安全培訓(xùn)，每年組織1次消防模擬演習(xí)，提高店面員工的消防安全意識(shí)與對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)變能力。 4.7值夜班 要求保安員值夜期間不可以睡覺，每隔2小時(shí)對(duì)全場進(jìn)行一次巡查，時(shí)刻提高警惕，如因擅離職守而造成的一切后果，值夜保安員要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 5 相關(guān)文件 無 6 相關(guān)記錄 6.1“停車場車輛出入登記” 6.2“巡房情況登記（早、中班）”

28、 6.3“巡房情況登記（晚班）” 6.4“交接班記錄”  迎賓接待作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 迎賓接待作業(yè)規(guī)范 1. 目的 規(guī)范迎賓的接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2. 適用范圍 適用于

29、店面迎賓的迎客和送客工作。 3. 職責(zé) 3.1 迎賓負(fù)責(zé)當(dāng)班期間的顧客迎送以及顧客咨詢工作。 3.2 前臺(tái)管理人員負(fù)責(zé)對(duì)迎賓日常工作的培訓(xùn)和監(jiān)督、指導(dǎo)。 4. 程序 4.1 迎賓是店面對(duì)外的窗口，迎賓在工作中必須注重禮儀、禮貌要求，認(rèn)真完成本崗位工作， 樹立優(yōu)良的服務(wù)形象。 4.1.1 迎賓的形態(tài)要求（參照《員工行為規(guī)范》）。 4.1.2 迎賓在接待過程中盡可能地記住顧客的姓氏、喜好等，以便下一次來時(shí)能大方得體地稱呼顧客，使顧客有一種賓至如歸的感覺。 4.2 迎客 4.2.1 當(dāng)顧客距離迎賓站位3—5米的范圍內(nèi)，主動(dòng)微笑，使用親切甜美的語言向顧客問好：“

30、貴賓你好！美林歡迎光臨！”。引領(lǐng)顧客坐電梯或直接到達(dá)營業(yè)區(qū)域。 4.2.2 迎賓在引領(lǐng)過程中，應(yīng)向顧客介紹本店的服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格，包括折扣優(yōu)惠、特價(jià)項(xiàng)目以及公司新推出的項(xiàng)目等。也可以向顧客作公司的簡單介紹，或者詢問顧客對(duì)我們的價(jià)格和項(xiàng)目是否熟悉，作簡短的交流。 4.2.3 迎賓在引領(lǐng)的過程中一般走在顧客右前方1—2米的距離，側(cè)身行走并不斷用眼角的余光關(guān)注顧客。 4.2.4 迎賓在引領(lǐng)顧客到達(dá)電梯后，應(yīng)主動(dòng)幫顧客按電梯。電梯門打開后請顧客進(jìn)入電梯，按下營業(yè)場所的相應(yīng)樓層并對(duì)顧客說：“貴賓**樓有人接待您”，并且迅速用對(duì)講機(jī)向前臺(tái)通知來賓姓氏、人數(shù)、消費(fèi)項(xiàng)目，如顧客未到齊則清楚通知前臺(tái)未到來賓

31、人數(shù)、姓氏、特征及具體到達(dá)時(shí)間等，便于前臺(tái)安排接待工作。 4.2.5 如果前臺(tái)在一樓的，迎賓將顧客引領(lǐng)到前臺(tái)接待處，將接待工作交接給前臺(tái)接待人員，并口頭交代顧客基本情況。 4.2.6 如果顧客被帶到前臺(tái)接待處，剛好前臺(tái)無接待人員時(shí)，迎賓應(yīng)按照《前臺(tái)接待操作規(guī)范》把顧客安排好后再回到工作崗位上。 4.3 送客 4.3.1迎賓接到前臺(tái)送客信息后應(yīng)立即到電梯口等待顧客，顧客出電梯后使用親切甜美的語言向顧客問好：“**樓到了，請帶齊隨身物品”！引領(lǐng)顧客離開大門，向顧客道別：“貴賓請慢走，美林歡迎下次光臨！” 4.3.2 如遇下雨天，迎賓處必須準(zhǔn)備好雨傘，與保安配合送顧客至上車為止，再

32、次向顧客道別。 4.4 顧客咨詢 4.4.1 迎賓不僅僅只是充當(dāng)迎賓、送賓的角色，一定要主動(dòng)爭取客源，對(duì)于經(jīng)過工作區(qū)域的來賓要主動(dòng)詢問，熱情介紹，作為公司對(duì)外宣傳的窗口，讓更多的人了解“美林”。 4.4.2 迎賓必須熟悉店面的營業(yè)區(qū)域、房間數(shù)量、消費(fèi)內(nèi)容以及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和近期的促銷活動(dòng)，以便主動(dòng)為顧客做介紹，同時(shí)了解店面所在的地理位置、營業(yè)時(shí)間以及聯(lián)系電話，以便解答顧客咨詢的問題。 4.4.3 當(dāng)迎賓在工作時(shí)間接受到顧客的咨詢時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用禮貌親切的語言向顧客做出解答。在為顧客做出解答的過程中，不得泄露公司的機(jī)密內(nèi)容。 4.4.4 當(dāng)顧客咨詢的內(nèi)容超出自己責(zé)權(quán)范圍，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

33、，依靠領(lǐng)導(dǎo)給予解答，或者請顧客到營業(yè)前臺(tái)咨詢當(dāng)班人員。 4.5 日常工作 4.5.1負(fù)責(zé)清理工作區(qū)域的衛(wèi)生，營業(yè)期間應(yīng)時(shí)刻保持衛(wèi)生清潔。 4.5.2完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。 5. 相關(guān)文件 5.1《員工行為規(guī)范》 5.2《前臺(tái)接待操作規(guī)范》 6. 相關(guān)記錄 6.1“交接班記錄” 前臺(tái)接待作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人

34、 前臺(tái)接待作業(yè)規(guī)范 1. 目的 保證前臺(tái)人員有序工作，提高前臺(tái)人員接待效率，保障店面服務(wù)接待工作正常運(yùn)作。 2. 適用范圍 適用于店面服務(wù)提供過程中前臺(tái)人員的顧客接待工作。 3. 職責(zé) 3.1 根據(jù)店面情況指定人員負(fù)責(zé)排鐘和叫鐘工作。 3.2 根據(jù)店面情況指定人員負(fù)責(zé)顧客的引領(lǐng)工作。 3.3 負(fù)責(zé)排鐘的人員監(jiān)督技師進(jìn)房的起鐘程序；技術(shù)老師負(fù)責(zé)技師上鐘過程操作標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督；其 他管理人員負(fù)責(zé)各崗位工作程序執(zhí)行情況的監(jiān)督。 3

35、.4 店長負(fù)責(zé)前臺(tái)接待工作的協(xié)調(diào)、監(jiān)控和指導(dǎo)工作。 4. 程序 4.1 前臺(tái)接待是店面服務(wù)提供的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是提高顧客滿意度的基礎(chǔ)。 4.2 前臺(tái)接待服務(wù)主要包括：引領(lǐng)顧客、安排技師、各種服務(wù)產(chǎn)品的提供、團(tuán)體接待服務(wù)等內(nèi)容。 4.3 帶位 4.3.1 當(dāng)前臺(tái)收到迎賓上報(bào)接待顧客的通知后，及時(shí)做好安排，根據(jù)不同時(shí)間段的指定服務(wù)區(qū)域進(jìn)行合理安排。負(fù)責(zé)接待的管理人員都應(yīng)按要求站在本服務(wù)崗位的區(qū)域內(nèi)，站在前臺(tái)的管理人員姿勢標(biāo)準(zhǔn)（參照《員工行為規(guī)范》）收銀員應(yīng)在工作位置上起立，準(zhǔn)備迎接顧客的光臨。電梯打開后（如果前臺(tái)在一樓的，當(dāng)顧客距前臺(tái)3—5米時(shí)），接待人員以輕柔、甜美的聲音，

36、面帶笑容迎上“貴賓您好，美林歡迎光臨”。之后由負(fù)責(zé)引領(lǐng)的人員引領(lǐng)顧客到服務(wù)提供的位置。 4.3.2 帶位人員在引領(lǐng)顧客的過程中向顧客介紹公司的消費(fèi)項(xiàng)目并確認(rèn)顧客的消費(fèi)項(xiàng)目及顧客人數(shù)，在帶客過程中，可根據(jù)實(shí)際情況與顧客做簡單的交流，將顧客帶到相應(yīng)的位置后，先將座位上的飾物收起再請顧客入座，根據(jù)顧客要求打開空調(diào)、電視等服務(wù)設(shè)施。如果顧客穿了外套，應(yīng)協(xié)助顧客將外套掛在衣帽架上，提醒顧客將衣袋內(nèi)的貴重物品取出自行保管，（顧客的所有物品都由顧客自行保管，要求相關(guān)崗位人員提醒顧客離開時(shí)帶齊自己的隨身物品）詢問顧客是否看電視，打開電視機(jī)后將電視音量調(diào)小，以免影響他人休息。詢問并介紹茶水詢問顧客是否有熟悉的

37、技師以及具體要求，之后幫顧客安排技師，退出房間輕手關(guān)門（如果當(dāng)時(shí)沒有技師必須要跟顧客講清楚需要等多長時(shí)間）。 4.3.3帶位人員在帶位過程中應(yīng)詢問顧客是否到齊，如果還有顧客未到，就要問清未到顧客人數(shù)， 姓氏等便于查找。并且要將信息（顧客姓氏、人數(shù)、所在區(qū)域）清楚地傳達(dá)給一樓迎賓及相關(guān)的接待人員。 4.3.4 帶位人員退出房間后，應(yīng)第一時(shí)間通知服務(wù)員做相應(yīng)的服務(wù)，將配送的食品及物品送至房間，清楚告訴排鐘人員顧客的房號(hào)、人數(shù)、所點(diǎn)技師和顧客的要求等。 4.3.5 帶位人員開據(jù)一式三聯(lián)的“結(jié)帳單”，填寫服務(wù)項(xiàng)目后簽字確認(rèn)，“結(jié)帳單”第一聯(lián)由技師帶到房間作為結(jié)帳依據(jù)，第二聯(lián)交排鐘人員叫鐘，第三

38、聯(lián)交收銀員作為結(jié)算依據(jù)。 4.3.6 監(jiān)督服務(wù)員的服務(wù)提供工作是否到位，監(jiān)督技師是否按流程操作，前臺(tái)人員應(yīng)該將顧客所在的房間、顧客人數(shù)和技師上鐘等情況做清楚的記錄。 4.3.7 當(dāng)顧客到達(dá)店面，恰巧店面無服務(wù)位置的情況下（或顧客等朋友），帶位人員應(yīng)立即帶領(lǐng)顧客到等位區(qū)等候，并通知服務(wù)員做好相應(yīng)的服務(wù)提供工作。在顧客等位的時(shí)候，帶位人員負(fù)責(zé)向顧客作好解釋工作，確定提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間。詢問顧客有無熟悉的技師，如有則要按顧客要求預(yù)留技師，在有服務(wù)位置后迅速帶領(lǐng)顧客到服務(wù)位置接受服務(wù)。 4.4 排鐘 4.4.1排鐘人員接到帶位人員信息后，應(yīng)迅速查看“叫鐘牌”并按照帶位人員提供的顧客要求

39、安排技師上鐘。在叫鐘時(shí)應(yīng)叫出技師的工牌號(hào)、點(diǎn)排鐘、起鐘時(shí)間和服務(wù)位置等相關(guān)顧客信息，并督促技師及時(shí)到位。 4.4.2叫鐘人員應(yīng)將排鐘信息填寫在“結(jié)帳單”上，填寫技師工號(hào)，注明起鐘時(shí)間，將排、點(diǎn)鐘以不同的方式做好區(qū)分。 4.4.3排鐘人員接到帶位人員提供的顧客要求信息后，顧客所點(diǎn)技師不在時(shí)，排鐘人員應(yīng)及時(shí)跟顧客解釋并按顧客的要求安排合適的技師。 4.4.4整個(gè)接待工作（一般情況下是顧客進(jìn)入服務(wù)指定位置至技師開始為顧客提供服務(wù)），必須在5分鐘內(nèi)完成。 4.5 巡查 4.5.1前臺(tái)人員在無需排鐘的情況下應(yīng)不間斷地對(duì)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行巡查，隨時(shí)掌握并監(jiān)督各崗位的工作狀態(tài)，檢查服務(wù)人員在服務(wù)

40、過程中有無按標(biāo)準(zhǔn)程序操作，將違反程序的情況做好記錄。 4.5.2技術(shù)老師應(yīng)不間斷地對(duì)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行巡查，隨時(shí)掌握并監(jiān)督技師的工作狀態(tài)，監(jiān)督技師有 無按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)操作，將違反技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的情況做好記錄。 4.5.3店長也應(yīng)經(jīng)常對(duì)各崗位進(jìn)行巡查和監(jiān)督，對(duì)前臺(tái)接待工作進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)，協(xié)調(diào)各崗位人員有序工作，確保各崗位按照標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行，將違反流程的情況做好記錄。 4.6 電話訂位 4.6.1 前臺(tái)當(dāng)班人員在接到顧客預(yù)定電話時(shí)，應(yīng)明確問清顧客預(yù)定到達(dá)的時(shí)間、消費(fèi)項(xiàng)目、預(yù)定技師的工牌號(hào)、顧客姓名、顧顧客數(shù)、顧客聯(lián)系電話等相關(guān)內(nèi)容并記錄在“顧客預(yù)訂登記表”上。 4.6.2在顧客預(yù)定到達(dá)時(shí)間的前1

41、0分鐘，前臺(tái)當(dāng)班人員應(yīng)主動(dòng)打電話給顧客確認(rèn)。顧客預(yù)定后前臺(tái)人員要做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，確保顧客到達(dá)后能及時(shí)為顧客提供服務(wù)（為確保顧客的服務(wù)需求，提醒顧客提前1個(gè)小時(shí)預(yù)定）。 4.7 團(tuán)隊(duì)接待 4.7.1一般情況下團(tuán)隊(duì)消費(fèi)會(huì)提前預(yù)訂，接待人員應(yīng)根據(jù)顧客人數(shù)、消費(fèi)項(xiàng)目、顧客喜好等情況合理地安排接待區(qū)域，為方便接待，盡量將團(tuán)隊(duì)顧客安排在同一區(qū)域。 4.7.2根據(jù)顧客人數(shù)和喜好，接待人員要提前檢查服務(wù)用品、用具（如藥水、水果、木桶等等）是否充足，技師能否準(zhǔn)時(shí)到位，如存在問題必須及時(shí)協(xié)調(diào)解決。 4.7.3團(tuán)隊(duì)顧客到店后，前臺(tái)接待應(yīng)井然有序，在領(lǐng)隊(duì)的協(xié)助下要以最快的速度安排服務(wù)區(qū)域和技師，監(jiān)

42、督各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的提供情況。 4.7.4在接待團(tuán)隊(duì)顧客時(shí)要事先與領(lǐng)隊(duì)作好溝通，維護(hù)領(lǐng)隊(duì)的利益，在消費(fèi)價(jià)格、時(shí)間、附加產(chǎn)品等方面要按領(lǐng)隊(duì)的意愿告之顧客，必要時(shí)要將店面宣傳品妥善處理。 4.8重要貴賓接待 4.8.1當(dāng)獲得重要貴賓的接待通知后，店長或店長指定的人員要作好嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕哟郎?zhǔn)備，在服務(wù)提供區(qū)域、服務(wù)人員、配套設(shè)施等方面要盡量從優(yōu)安排。 4.8.2根據(jù)實(shí)際情況安排接待歡迎儀式，重要的貴賓要店長或更高領(lǐng)導(dǎo)親自接待。 4.8.3在貴賓消費(fèi)的過程中店面應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注，及時(shí)為貴賓提供各項(xiàng)服務(wù)，確保貴賓滿意。 5. 相關(guān)文件 5.1《員工行為規(guī)范》 6. 相關(guān)記錄 6.1“顧

43、客預(yù)定登記表” 6.2“前臺(tái)、老師巡查記錄表” 6.3“保安員、迎賓2小時(shí)查崗記錄” 6.4“交接班記錄”   服務(wù)員作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 服務(wù)員作業(yè)規(guī)范 1. 目的 規(guī)范服務(wù)員的服

44、務(wù)流程和服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2. 適用范圍 適用于營業(yè)接待中服務(wù)員的操作程序。 3. 職責(zé) 3.1 服務(wù)員負(fù)責(zé)顧客接待過程中的服務(wù)用品提供和清理等工作。 3.2 待客時(shí)服務(wù)員負(fù)責(zé)水吧臺(tái)的衛(wèi)生清理及服務(wù)用品補(bǔ)充；負(fù)責(zé)檢查客房衛(wèi)生。 3.3 樓層空崗時(shí)，服務(wù)員應(yīng)按照《前臺(tái)接待操作規(guī)范》協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)接待顧客。 3.4 店面管理人員負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)員的工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)控。 4. 程序 4.1 營業(yè)前準(zhǔn)備工作 早班服務(wù)員上班后，對(duì)水吧臺(tái)衛(wèi)生按照《設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行徹底清 掃，做好各項(xiàng)用品、用具的消毒；準(zhǔn)備好為顧客提供的各類用

45、品及服務(wù)員工作所需物品（如數(shù)量不足應(yīng)及時(shí)向店面?zhèn)}庫領(lǐng)購）,協(xié)助清潔工進(jìn)行客房衛(wèi)生清理。 4.2 營業(yè)中接待程序（根據(jù)各店不同情況合理安排） 4.2.1服務(wù)員待客時(shí)，應(yīng)在樓層指定位置站崗，隨時(shí)準(zhǔn)備為來賓提供服務(wù)。 4.2.2顧客進(jìn)入營業(yè)區(qū)域，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑、點(diǎn)頭示意主動(dòng)問候：“貴賓您好，美林歡迎光臨”。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)按照《前臺(tái)接待操作規(guī)范》接待顧客。 4.3送茶、濕巾、水果程序： 4.3.1服務(wù)員收到帶位領(lǐng)導(dǎo)的通知后，應(yīng)根據(jù)顧客要求準(zhǔn)備好茶水、濕巾、水果等，并將以上食品和用品放上托盤，迅速、平穩(wěn)、準(zhǔn)確地到達(dá)顧客所在的服務(wù)區(qū)域，輕聲叩門三下然后進(jìn)入顧客的房間。 4.3.2服務(wù)員進(jìn)

46、入房間隨手關(guān)門，首先向房間內(nèi)的所有顧客問候：“貴賓，你們好”走到最里面一位顧客位置前，在距顧客1米左右距離目視顧客并輕聲問候：“您好”。采用半蹲式服務(wù)為顧客送上茶水（顧客要求的種類）、濕巾、水果，要求濕巾的正面要朝向顧客，所有物品均放到顧客方便拿取的地方，并擺放整齊、統(tǒng)一，之后倒退三步站立，詢問顧客有無其他需求，并及時(shí)滿足顧客的需求，離開時(shí)用輕柔的聲音說“祝您／您們消費(fèi)愉快”走出房間輕手關(guān)門。 4.3.3服務(wù)員在上述工作中應(yīng)當(dāng)特別注意，與顧客溝通過程中應(yīng)當(dāng)重視禮節(jié)禮貌，保持服務(wù)的全過程面帶微笑，不形式化地工作。 4.4 加茶程序 4.4.1服務(wù)員加茶前要準(zhǔn)備好：開水、煙灰缸和抹布，

47、將以上物品整齊地放在托盤上。進(jìn)房前先輕聲敲門三下，之后向房間內(nèi)的所有顧客問好:“貴賓，你們好”,走到每個(gè)顧客位置前，在距顧客1米左右距離目視顧客并輕聲問候：“您好，為您加茶” （引導(dǎo)顧客按摩時(shí)多喝水有助于排毒，在足療過程中血液循環(huán)加速，有助于人體的新成代謝）。采用半蹲姿勢，拿杯身下2/3位置，將茶杯放到托盤上，加茶八分滿，之后將茶杯放到茶幾上，用抹布及時(shí)清除茶幾上顧客用過的紙巾和食品殘留物。詢問顧客有無其他需要，之后倒退三步走出房間輕手關(guān)門。 4.4.2服務(wù)員應(yīng)定時(shí)巡視顧客所在區(qū)域，每隔10--15分鐘為顧客加一次茶，服務(wù)員應(yīng)通過加茶的過程了解顧客需求、觀察顧客的狀態(tài)，主動(dòng)及時(shí)地為顧客提供優(yōu)

48、質(zhì)的服務(wù)。 4.4.3服務(wù)員在加茶過程中遇到有顧客睡覺時(shí)，不需再問候（或以點(diǎn)頭微笑的方式問候），操作時(shí)動(dòng)作要輕，以免影響顧客休息。如果遇到顧客相互之間在談話也應(yīng)靈活地服務(wù)以免打擾到顧客。 4.4.4對(duì)于醉酒的顧客更要多加巡視，利用加茶時(shí)重點(diǎn)觀察顧客的狀態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備解酒藥、熱毛巾等醒酒用品，以供顧客需求。 4.4.5如遇到刁蠻、難纏的顧客也要多巡視，并及時(shí)向前臺(tái)人員反映房間狀況。 4.4.6對(duì)消費(fèi)完畢后而未離開店面的顧客要繼續(xù)提供服務(wù)。 4.5 更換煙灰缸程序 4.5.1“更換煙灰缸”這一程序在加茶過程中完成，如果煙灰缸內(nèi)煙頭數(shù)量達(dá)到或超過三個(gè)時(shí)，就必須更換。 4.5.2在顧

49、客進(jìn)入房間時(shí)，要為顧客指示煙灰缸的位置。 4.5.3先拿干凈的煙灰缸（煙灰缸內(nèi)保持一硬幣厚的水）蓋住臟煙灰缸，貼著茶幾，避開顧客的茶杯和其他用品，將兩個(gè)煙灰缸一起放在托盤上，再將干凈的煙灰缸放回原處。如果操作過程中有煙灰灑落，應(yīng)立即用抹布擦干凈。 4.6 收房程序 4.6.1當(dāng)顧客離開時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)向顧客道別：“貴賓請帶好隨身物品，美林歡迎下次光臨”。 4.6.2先通知清潔工打掃衛(wèi)生，之后迅速到達(dá)顧客離開的房間，先關(guān)掉電視機(jī)，空調(diào)、打開抽風(fēng)機(jī)，并檢查顧客是否有遺留物品，如果有顧客的遺留物必須馬上交到前臺(tái)，并且告訴前臺(tái)是哪個(gè)房間，第幾個(gè)床位的顧客遺留的。如果將顧客遺留的物品占為己有

50、，將按照《美林員工獎(jiǎng)罰制度》嚴(yán)肅處理。 4.6.3將顧客使用過的茶杯、水果碟等物品收回水吧臺(tái)；空閑時(shí)要協(xié)助清潔工打掃客房衛(wèi)生。 4.7 布草收發(fā)程序 4.7.1技師和清潔工在打掃衛(wèi)生過程中，發(fā)現(xiàn)臟布草應(yīng)及時(shí)更換，臟布草與干凈布草均放到各樓層布草間分類存放。 4.7.2各樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)布草收發(fā)的清點(diǎn)（根據(jù)店面情況也可安排清潔工或其他人員），將各類布草的送洗數(shù)量清楚地填寫在一式兩聯(lián)的“記錄”上，經(jīng)手人與布草洗滌公司人員均在“記錄”上簽名確認(rèn)，并且雙方各持一份，方便月底時(shí)核對(duì)。 4.7.3服務(wù)員在接收洗滌后布草時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格檢驗(yàn)，洗滌質(zhì)量達(dá)不到要求的布草應(yīng)退回洗滌公司予以免費(fèi)重洗，對(duì)清洗過

51、程中造成的人為損壞，應(yīng)要求洗滌公司賠償。 4.7.4一般情況下各類布草的使用壽命為：包腳巾6個(gè)月、墊腳巾8個(gè)月、浴巾12個(gè)月，為了不影響公司的品牌形象，超出使用壽命的布草應(yīng)合理報(bào)廢。 4.7.5服務(wù)員在清點(diǎn)布草過程中發(fā)現(xiàn)達(dá)到正常報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)的布草，應(yīng)單獨(dú)保管，每月固定的時(shí)間與店面專管人員核對(duì)后辦理報(bào)廢手續(xù)，填寫“報(bào)廢單”。 4.7.6通過報(bào)廢審核的布草應(yīng)做好清楚的標(biāo)記，之后可用于衛(wèi)生清理或其他用途。 4.7.7服務(wù)員對(duì)所管轄的物品、設(shè)備設(shè)施要做好妥善的保管及保養(yǎng)，每月定時(shí)與前臺(tái)人員對(duì)所有物品進(jìn)行清點(diǎn)，并登記在“清點(diǎn)記錄”上。 4.8 營業(yè)后清理工作 結(jié)束營業(yè)前半小時(shí)，服務(wù)員

52、應(yīng)對(duì)全場的客房進(jìn)行巡視，查看電視、空調(diào)是否關(guān)閉；整理水 吧臺(tái)衛(wèi)生；統(tǒng)計(jì)技師上鐘所需物品和客用食品的使用情況并妥善保管，填寫“營業(yè)物品消耗記錄”最后填寫“交接班記錄”將當(dāng)天的工作情況交接給下一班次。 5. 相關(guān)文件 《設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn)》 《前臺(tái)接待操作規(guī)范》 6. 相關(guān)記錄 “加茶記錄” “營業(yè)物品消耗記錄” “交接班記錄” “記錄” “報(bào)廢單” “清點(diǎn)記錄”   清潔工作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容

53、修改人 審核人 批準(zhǔn)人 清潔工作業(yè)規(guī)范 1.目的 規(guī)范清潔工的服務(wù)流程和技能標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2.適用范圍 適用于營業(yè)過程中清潔工的服務(wù)工作。 3.職責(zé) 3.1 清潔工負(fù)責(zé)工作區(qū)域及公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔；雜工房設(shè)備、用具的準(zhǔn)備、使用及維護(hù)；布草清洗和擦鞋工作。 3.2 店面管理人員負(fù)責(zé)對(duì)清潔工的服務(wù)操作進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)。 4.程序

54、 4.1 清潔工所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域劃分： 負(fù)責(zé)洗手間、電梯間、大堂，走廊，樓梯及房間的地面、垃圾桶、綠色植物、壁畫、負(fù)責(zé)雜工房內(nèi)各種設(shè)備的衛(wèi)生保潔。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照《設(shè)施、設(shè)備和用具的衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn)》。 4.2 清潔工對(duì)所管轄的物品、設(shè)備設(shè)施要做好妥善的保管及保養(yǎng)。如熱毛巾柜、洗衣機(jī)等要參照使用說明書進(jìn)行操作。每月定時(shí)與前臺(tái)專員對(duì)管轄內(nèi)的物品進(jìn)行清點(diǎn)，并登記在“清點(diǎn)記錄”上。 4.3 拖地的程序: 4.3.1先用掃把將整個(gè)區(qū)域及邊角全部清掃干凈，營業(yè)前使用圓拖（操作方法：使用拖桶及時(shí)清洗拖把，勤更換拖桶內(nèi)的水，使用圓拖由內(nèi)向外均勻拖試）；營業(yè)中使用排拖（操作方法：在地面灑少許水，用拖把由內(nèi)

55、向外，從前向后拖，拖地時(shí)要注意灑水不要太多，邊縫處必須使用抹布擦干凈）。 4.3.2在拖地時(shí)，必須在工作范圍邊上擺放警示牌，提醒顧客工作進(jìn)行中，注意地面濕滑。 4.4 洗手間衛(wèi)生清理程序： 4.4.1打掃洗手間衛(wèi)生，先用潔廁精和專用刷子刷洗便池，之后用清水將泡沫沖干凈。用干凈的抹布將便池旁邊的地面、墻面及垃圾桶擦干凈，及時(shí)清理垃圾桶內(nèi)的垃圾。 4.4.2打掃“洗手臺(tái)”衛(wèi)生，用洗滌液和抹布刷“洗手池”用清水將泡沫沖洗干凈。用干凈的抹布擦“洗手池”,臺(tái)面、鏡子,確保干凈無污跡,水跡?！跋词峙_(tái)”上應(yīng)配備的物品有:梳子,洗手液,紙巾盒(釘在墻上),盆景,以上物品均要保持整齊干凈。 4.4.3

56、使用掃把將洗手間邊角及地面掃干凈,再用圓拖將洗手間的地面整體拖一遍，確保邊角及地面干凈無污跡、垃圾。將洗手液灌滿,確保洗液容器外壁干凈，將每個(gè)洗手間便位裝上紙巾，洗手臺(tái)上的紙巾盒裝滿擦手紙，確保梳子上無毛發(fā)和污垢,最后噴灑空氣清新劑。 4.4.4清潔工每隔30分鐘到洗手間打掃一次衛(wèi)生，查看各類物品的使用情況,如需增補(bǔ)應(yīng)立即增補(bǔ),并在“洗手間衛(wèi)生巡查表”上做好記錄；管理人員每隔30分鐘對(duì)洗手間衛(wèi)生進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知清潔工整改，并做好巡查記錄。 4.4.5在洗手間清潔作業(yè)時(shí)，必須在洗手間門外上擺放警示牌，提醒顧客工作進(jìn)行中。 4.5 擦鞋的程序: 4.5.1擦鞋所用的工具和用品

57、包括：鞋刷，鞋油，手套，拋光布，干濕布各一塊。將所有物品擺放在托盤中。 4.5.2根據(jù)顧客需求技師將需要擦的鞋子拿到指定的區(qū)域，并夾好標(biāo)有房號(hào)的鞋夾，清潔工擦好鞋子后，由技師自行將顧客的鞋子拿回相對(duì)應(yīng)的房間。 4.5.3擦鞋時(shí)先戴好手套，用干布擦鞋子表面的塵土，（如很臟則先用濕布擦干凈后再用干布擦干）之后用鞋刷均勻地擦試鞋油，最后使用拋光布拋光。如果顧客穿的是非黑色皮鞋，則擦無色鞋油。鞋子全部擦好后擺放整齊。 4.6 綠色植物的保養(yǎng)： 每天拖地時(shí)對(duì)綠色植物進(jìn)行檢查，用剪刀剪去枯黃的葉片，拾去花盆中的干草，煙頭等雜物，綠色植物的更換和澆水、施肥等工作均由供應(yīng)商負(fù)責(zé)。 4.7

58、 布草清洗 清潔工將使用過的布草拿到洗滌間清洗，曬干后要燙平整，注意避免布草顏色相互混淆。 5.相關(guān)文件 5.1《設(shè)施、設(shè)備和用具的衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn)》 6.相關(guān)記錄 6.1 “交接班記錄” 6.2“洗手間衛(wèi)生巡查表” 6.3 “清點(diǎn)記錄” 收銀員作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人

59、 收銀員作業(yè)規(guī)范 1.目的 規(guī)范收銀收款流程，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2.適用范圍 適用于店面收銀崗位的工作。 3.職責(zé) 3.1 收銀員負(fù)責(zé)按流程規(guī)定完成收款、工時(shí)統(tǒng)計(jì)（或業(yè)績統(tǒng)計(jì)）和報(bào)表編制工作。 3.2 店面出納負(fù)責(zé)對(duì)收銀員業(yè)務(wù)流程進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)業(yè)務(wù)流程的操作進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)。 3.2 店面管理人員負(fù)責(zé)對(duì)收銀員的接待服務(wù)流程執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。 4.程序 4.1交款流程 4.1.1收銀員每日上班后與前臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)一起打開保險(xiǎn)柜，將前一天的營業(yè)現(xiàn)金、報(bào)表等交給出納，確認(rèn)無

60、誤后方可離開。 4.1.2將前一天結(jié)存的備用金、卡、票據(jù)等從保險(xiǎn)柜內(nèi)取出后拿到店面營業(yè)場所。 4.2班前檢查 4.2.1查看“交接班記錄”，了解上一班次的工作情況，及時(shí)處理待解決的問題。對(duì)特別說明的問題要牢記，以免出現(xiàn)工作失誤。 4.2.1檢查備用金、卡、票據(jù)、報(bào)表、服務(wù)用品的數(shù)量是否能滿足當(dāng)日營業(yè)所需，如果存在問題應(yīng)及時(shí)解決。 4.2.1檢查收銀電腦、刷卡機(jī)等收銀工具是否能正常使用，出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修。 4.3收款流程 4.3.1顧客到達(dá)店面后，收銀員要起身問好，了解顧客所在服務(wù)區(qū)域后，督促前臺(tái)人員開據(jù)“結(jié)帳單”，將“結(jié)帳單”按照顧客服務(wù)時(shí)間的先后順序進(jìn)行排列。 4.3.2離

61、顧客結(jié)束服務(wù)前10分鐘，提醒前臺(tái)人員跟蹤監(jiān)督收款工作。 4.3.3顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳，應(yīng)起身向顧客問好：“您好，需要結(jié)帳嗎？請問您是哪間房的貴賓？請問有會(huì)員卡嗎？”如果顧客沒有會(huì)員卡應(yīng)極力推介。 4.3.4清楚地告訴顧客當(dāng)日的消費(fèi)金額，迅速熟練地完成收款工作，并唱收、唱付、唱票，例：“您好，您今天共消費(fèi)xx元，現(xiàn)在收您xx元，找您xx元，這是收款票據(jù)請您核對(duì)?！? 4.3.5如果顧客使用會(huì)員卡結(jié)帳，也應(yīng)嚴(yán)格按照會(huì)員卡的收銀流程操作。并及時(shí)提醒顧客卡內(nèi)余額，并鼓勵(lì)顧客續(xù)充值。 4.3.6顧客買完單準(zhǔn)備離店，應(yīng)起身歡送：“請帶齊您的隨身物品，美林歡迎下次光臨！” 4.4報(bào)表編制 4.4.1

62、每日營業(yè)結(jié)束前兩個(gè)小時(shí)，開始編制報(bào)表，清晰準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)、記錄技師的工時(shí)或業(yè)績。 4.4.2根據(jù)財(cái)務(wù)規(guī)定編制“日報(bào)表”要求將消費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)單價(jià)、總收入額等分類清楚地統(tǒng)計(jì)。 4.4.3將“日報(bào)表”編制好后，將現(xiàn)金和報(bào)表一塊交前臺(tái)當(dāng)班人員審核，當(dāng)班人員確認(rèn)帳錢相符后在“日報(bào)表”上簽名確認(rèn)。 4.4.4在前臺(tái)人員的監(jiān)督下，將當(dāng)日營業(yè)額和剩余的票據(jù)、會(huì)員卡等鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜。 4.4.5按照財(cái)務(wù)規(guī)定，協(xié)助店長對(duì)現(xiàn)金收入進(jìn)行妥善的處理，交主管財(cái)務(wù)出納或存入銀行。 4.5交接班 4.5.1每日結(jié)束營業(yè)后，收銀員要檢查備用金、零錢、會(huì)員卡、票據(jù)、服務(wù)用品等數(shù)量，核對(duì)當(dāng)日銷售是否出現(xiàn)盈、虧，并提出第二天的領(lǐng)

63、購計(jì)劃，將以上內(nèi)容記錄在“交接班記錄”上。 4.5.2對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行總結(jié)，將有必要知曉下一班次和需要下一班次解決的問題記錄在“交接班記錄”上。 4.5.3將當(dāng)班期間發(fā)生的特殊情況，知曉下一班次，以免今后工作中出現(xiàn)失誤。 5、相關(guān)文件 無 6、相關(guān)記錄 6.1“日報(bào)表” 6.2 “交接班記錄” 6.3 “結(jié)帳單” 足療作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人

64、 足療作業(yè)規(guī)范 1.目的 規(guī)范技師的足療服務(wù)流程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2.適用范圍 適用于營業(yè)過程中技師的足療服務(wù)工作。 3.職責(zé) 3.1 技師負(fù)責(zé)營業(yè)過程中足療服務(wù)流程的提供、客房衛(wèi)生的清理及迎賓等工作。 3.2 店面管理人員負(fù)責(zé)對(duì)技師服務(wù)提供過程進(jìn)行培訓(xùn)、監(jiān)督、指導(dǎo)。 3.2 店面技術(shù)老師負(fù)責(zé)對(duì)技師技術(shù)提供過程進(jìn)行培訓(xùn)、監(jiān)督、指導(dǎo)。 4. 程序 4.1準(zhǔn)備

65、用具 技師聽到前臺(tái)工作人員叫鐘后，高聲答“到”，迅速到雜工房拿取工具箱（工具箱內(nèi)的物品有：按摩膏1瓶、酒精1瓶、打火機(jī)1個(gè)、竹罐2個(gè)、敷姜薄膜1條、小刀1把、裝艾灰小碗1個(gè)）；上鐘行進(jìn)中，工具箱用右手提，到達(dá)顧客面前，用雙手提起工具箱置于體前。 4.2列隊(duì) 以排鐘先后順序排成縱隊(duì)走到指定的房門前，第一位技師先叩門三下，得到顧客允許后再進(jìn)入房間（特別說明：點(diǎn)鐘的技師排在第一位，若男技師上鐘，優(yōu)先排在第一位）；技師接到上鐘指令到進(jìn)入房間，時(shí)間需要控制在3分鐘內(nèi)。 4.3問候 技師進(jìn)入房間后，向房間內(nèi)的顧客問候：“貴賓你們好”。同時(shí)面帶微笑地走到對(duì)應(yīng)的顧客面前鞠躬（30度左右），用甜美、輕

66、柔的聲音親切地說道：“貴賓您好，我是美林盛緣軒XX號(hào)，很榮幸為您服務(wù)”，然后將工具箱統(tǒng)一放在右側(cè)與身體平行位置。 4.4操作程序 4.4.1幫顧客脫鞋、脫襪子，并將襪子疊好對(duì)應(yīng)地放入顧客的鞋內(nèi)；詢問顧客是否需要擦鞋（如需要就將鞋子拿到雜工房并通知清潔工擦鞋，夾好鞋夾以免混淆，如不需要擦就將鞋子放在房間內(nèi)顧客鞋具擺放的指定位置）。 4.4.2與顧客確認(rèn)足療產(chǎn)品，根據(jù)顧客情況合理推薦產(chǎn)品。明確項(xiàng)目后請顧客稍等去打泡腳水。水打到占木桶2/3滿，水溫一般調(diào)試到45度左右。 4.4.3敲門進(jìn)入房間：“不好意思讓您久等了”，將木桶放在墊腳凳旁，用單手托起顧客的雙腳，另一只手挪開墊腳凳，將顧客的雙腳輕放在墊腳凳上，將木桶放到合適的位置上。 4.4.4檢查顧客雙腳，如有創(chuàng)口應(yīng)幫顧客貼好創(chuàng)可貼。在顧客面前試一下水溫，請顧客“高抬貴腳”，將顧客的腳輕輕放入水中，并征詢：“貴賓，您覺得水溫合適嗎？”；如顧客感覺水溫不合適，就根據(jù)顧客的需要調(diào)試水溫至合適。 4.4.5移動(dòng)墊腳凳到合適位置，請顧客坐到墊腳凳上：“貴賓，請坐到這邊按背，小心桶滑”，協(xié)助顧客坐到墊腳凳上，用專用的消