【培訓(xùn)課件】酒店前廳講義

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1、 講義 一、前臺(tái)員工的基本素質(zhì) （一）儀容、儀表 強(qiáng)調(diào)： 1、頭發(fā)干凈、整齊，皮鞋光亮，常剪指甲。 2、不佩戴多余飾物，名牌佩戴端正。 3、進(jìn)入工作崗位必須化好妝。 （二）禮節(jié)禮貌 強(qiáng)調(diào)：1 、與客人交談時(shí)必須放下手中在做的事情，并與客人保持目光接觸。 2、行走中如遇到客人，應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)向客人微笑、問(wèn)好并為客人讓 路。 3、經(jīng)過(guò)電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯。 4、給客人東西時(shí)要雙手遞送， 并用雙手接 回答客人交來(lái)的東西。 5、給客人筆時(shí)要筆尖朝自己， 給客人便簽

2、紙時(shí)多一些， 方便客人寫(xiě)字。 6 、工作中樹(shù)立“到我為止”的思想，客人要求解決的事情盡量自己去 做好而不推給別人。 7、盡量用客人的姓氏稱(chēng)呼客人，電話里也一樣；工作中適當(dāng)與客人聊 天，但要有節(jié)制。 8、為客人登記時(shí)如果知道客人是首次來(lái) XX，應(yīng)主動(dòng)遞上酒店名片， 告訴客人位置。 9、經(jīng)常從客人的角度來(lái)考慮問(wèn)題并改進(jìn)我們的工作。 （三）禮儀 1、接待禮儀 關(guān)注每一位進(jìn)入酒店的客人。當(dāng)客人進(jìn)入大堂應(yīng)該面帶微笑，目光注視客人，微微點(diǎn)頭致意 當(dāng)客人走到柜臺(tái)前 1.5 米時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客人，總是在客人開(kāi)

3、口之前問(wèn)候他。 早上好，先生 / 小姐，您需要什么幫助嗎？ 2、柜臺(tái)接待禮儀 改掉您的小動(dòng)作 身體搖晃 1 雙手抱于胸前 轉(zhuǎn)筆 用手指敲桌面 3、道別禮儀 感謝客人光臨酒店 用手整理頭發(fā)或劉海 4、不良的服務(wù)舉止： 站立時(shí)：無(wú)精打采，靠物體或單腿而站，手插在口袋里； 行走時(shí)：過(guò)慢、過(guò)快或猛跑，抱臂而行； 說(shuō)話時(shí)：不要使用客人不懂的語(yǔ)言， 說(shuō)話聲音過(guò)大， 與客人說(shuō)話時(shí)關(guān)注其他地方，與客人或同事?tīng)?zhēng)吵，在客用區(qū)域與同事聊天。 （四）言語(yǔ)規(guī)范 1、與客人談話時(shí)必須站立， 與客

4、人保持一步半 （80-100CM ）距離。 2、三人以上的對(duì)話，應(yīng)用相互都懂的語(yǔ)言。 3、不要開(kāi)過(guò)分的玩笑。 4、與客人談話要集中精神。 5、與客人談話時(shí)要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明白，說(shuō)話要注意輕重緩急。 6、與客人談話時(shí)聲音以上兩個(gè)人能夠聽(tīng)清楚為限，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)輕柔，語(yǔ)速 適中。 7、談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，保持微笑。 8、談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。 9、談話時(shí)不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作，不要唾沫四濺。 10 、回答客人問(wèn)題時(shí)不得直說(shuō)“不知道” ，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地回答問(wèn)題。

5、 11 、如遇客人心情不佳，言語(yǔ)過(guò)激，也不要面露不悅的神色，要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則對(duì)待客人。 12 、不要與同事在客人面前說(shuō)家鄉(xiāng)話、聊天。 13 、不要與同事議論客人的短處或譏笑客人不懂的事情，應(yīng)主動(dòng)幫助客 人。 14 、不得偷聽(tīng)客人談話。 15 、打斷客人談話時(shí)應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起” ，暫時(shí)離開(kāi)面對(duì)的客人應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)梢等”；回來(lái)繼續(xù)服務(wù)時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)梢等” 。 （五）總臺(tái)接待服務(wù)的不良習(xí)慣 1、埋頭苦干，不能警覺(jué)客人進(jìn)前； 2 2、面無(wú)表情，說(shuō)話不抬頭； 3、對(duì)客人過(guò)于隨便；

6、4、將與預(yù)訂夾直接給客人，和客人一起找預(yù)訂； 5、交接班和工作討論，影響客人的接待； 6、在客人面前說(shuō)方言； 7、不用尊稱(chēng)稱(chēng)呼客人； 8、一人接待客人，另一人事不關(guān)己； 9、服務(wù)一半換人服務(wù)和隨意走開(kāi)； 10 、接待一名客人，忽視其他客人； 11 、大聲說(shuō)出客人房間價(jià)格； 12 、接待完成不及時(shí)做后續(xù)工作； 13 、濫用對(duì)講機(jī)； 14 、遞送物品手勢(shì)不規(guī)范。 （六）接待過(guò)程中最容易犯的錯(cuò)誤 1、收銀和驗(yàn)鈔不規(guī)范； 2、重復(fù)售房； 3、給錯(cuò)鑰匙； 4、將 VD 和 OOO 房出售給客

7、人； 5、忘記把身份證還給客人； 6、押金收據(jù)填寫(xiě)不規(guī)范； 7、信用卡不查有效期和姓名； 二、前臺(tái)操作規(guī)范 （一）預(yù)訂程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) ①鈴響三聲之內(nèi)接電話； 接聽(tīng)電話 / 問(wèn)好 ②使用標(biāo)準(zhǔn)敬語(yǔ)問(wèn)候客人。 “早上 / 下午 / 晚上好，華天之星酒店?！? ① 詢(xún)問(wèn)客人姓氏（全名為好） ，在整 詢(xún)問(wèn)客人姓名 個(gè)預(yù)訂過(guò)程用客人姓氏稱(chēng)呼客人。 3 ①填寫(xiě)“散客訂房單” ； 接 受預(yù)定信 息要 ②確認(rèn)客源類(lèi)型；

8、 由 前臺(tái)服務(wù) 人員 ③問(wèn)清客人的姓名、預(yù)訂入住的日期、數(shù) 主動(dòng)向客人詢(xún)問(wèn)。 量、天數(shù)、房型； 通 過(guò)確認(rèn)客 源類(lèi) ④查看電腦客房的預(yù)訂情況； 型的過(guò)程，告知客 接受預(yù)訂信息 ⑤介紹房間種類(lèi)和房?jī)r(jià) （按實(shí)際制定的銷(xiāo) 人 有會(huì)員積 分兌 售政策）； 獎(jiǎng)活動(dòng)。 ⑥詢(xún)問(wèn)客人聯(lián)系電話； ⑦詢(xún)問(wèn)客人的抵達(dá)情況； ⑧詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)特殊的服務(wù)需求。 ① 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類(lèi)、房 將 客人其他 相關(guān) 價(jià)、數(shù)量、姓名、電話號(hào)碼、付款方式等； 信息問(wèn)全，不要遺 確認(rèn)所有的信息 ②告訴客人預(yù)訂房間的

9、保留的最后時(shí)限； 漏。 ③感謝客人選擇本酒店，并向客人道別。 輸入預(yù)訂信息 ①輸入電腦，分配客房。 保存預(yù)定單 將預(yù)訂單按日期分類(lèi)保存。 按規(guī)定進(jìn)行存放。 預(yù)訂銷(xiāo)售技巧 1、統(tǒng)一的問(wèn)候語(yǔ) —— 給予客人的第一印象 2、初次推薦 —— 不了解酒店的客人會(huì)提很多問(wèn)題，這是一個(gè)機(jī)會(huì)，把推薦給 他 3、理解客人需求 —— 獲取客人心中的 “排房表 ” 4、給予客人建議 —— 站在客人立場(chǎng)考慮問(wèn)題，而不是硬把最貴的賣(mài)給客人， 客人獲得的美好體驗(yàn)是最重要的 5、記錄信息 —— 與客人相互達(dá)成排房共識(shí)后， 需要記錄預(yù)訂信息

10、了 4 6、復(fù)述 充 —— 確保工作無(wú)差 的重要 7、跟 或 —— 最后的禮貌是必不可少的，你 可能要解答客人關(guān)于酒店 地理位置和交通的 ， 的知 需要你平 準(zhǔn) ，每日 累。 （二）開(kāi)房程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事 ①主 上前 迎客人的到來(lái)，表 微笑和真 若正在 其他客 。 人服 ，可示 客人 ②“先生 / 女士 / 小姐， 迎光 。??” 意其稍等。 表示 迎 ③若事先知道客人的姓名 稱(chēng)呼客人姓名。 確 客人是否需

11、 要 理入住手 或其他服 。 ① 客人是否有 ？ 無(wú) 是 客人 ② 于有 的客人，根據(jù)客人的姓名 出 是直接上 的 確 客人 客人 定 料。 要復(fù)述客人的 房種 、 散客都要 行 住店期限、 方式。 的確 。 ① 于直接上 的散客， 一步十分關(guān) 。 將前臺(tái)入住四部 客在入住登 常會(huì)有意無(wú)意地 房?jī)r(jià) 曲運(yùn)用到工作中 生不 ，作 前臺(tái)工作人 要善于將 客 去。 介 房 房?jī)r(jià)的注意力盡量 移至本酒店的客房特

12、 色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的 價(jià) 是相符 的。并抓住機(jī)會(huì) 行會(huì) 卡的推 。 登 派房 ① 客人出示有效 件。 ①確保房 空 5 ②有協(xié)議的訂房嚴(yán)格按照協(xié)議房?jī)r(jià)執(zhí)行。 凈房并符合客人 （并要求客人出示相關(guān)證明，不允許出現(xiàn)套 要求。 用協(xié)議的現(xiàn)象） 注意：若客人所 ③查驗(yàn)證件與所登記項(xiàng)目核對(duì)； 訂房間尚未整理 ④按客人需求給客人安排房間； 好。 ⑤填寫(xiě)印登記單 ,請(qǐng)客人核對(duì)房?jī)r(jià)并在登記單 A. 應(yīng)向客人致歉 上簽字； 并提供

13、適當(dāng)禮 ⑥制作房卡 ,在房卡袋上清楚的寫(xiě)明客人的房 遇。 號(hào)。 B.請(qǐng)客房負(fù)責(zé)人 安排客房服務(wù)人 員盡快整理。 C.將預(yù)計(jì)能夠進(jìn) 房時(shí)間向客人說(shuō) 清楚。 ① 對(duì)入住登記的客人，應(yīng)在其辦理入住 要讓賓客感到滿(mǎn) 手續(xù)時(shí)，收取住房預(yù)付金，付款方式： 意，有兩種方法： a.現(xiàn)金：應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類(lèi)、房數(shù)、住宿 第一種方法是縮 時(shí)間長(zhǎng)短、客人是否需簽客單及簽客單的大 短登記的時(shí)間； 收取預(yù)付訂金 致金額來(lái)收取客人的住店押金，在收取押金 第二種方法是降 時(shí)，要實(shí)

14、行 唱收唱付制 (即在收到押金時(shí)要對(duì) 低賓客對(duì)時(shí)間的 客人說(shuō) “收了您 ** 元的押金”，將收據(jù)遞給客 敏感度，通過(guò)與 人時(shí)要說(shuō)“這是您 ** 元的押金條，請(qǐng)收好” )， 賓客親切自然的 6 押金條上大小寫(xiě)要一致，并將客人姓名、房 交流，使之淡化 號(hào)、日期等資料填寫(xiě)清楚。 時(shí)間觀念。 b. 信用卡：需認(rèn)真的辨認(rèn)信用卡的真實(shí)性， 以 及是否是過(guò)期卡，是否是本人消費(fèi)等，并向 銀行預(yù)先取得授權(quán)。要求客人在信用卡卡單 /Paid Out 單簽名，簽名筆跡與信用卡反面

15、筆 跡核對(duì)，并要查看住宿登記表上客人簽名處 是否簽名，簽名筆跡是否與客人在信用卡反 面筆跡一致，如果該客人承諾為其他同伴付 款，還需要客人在其同伴住宿登記表簽名處 簽名。 注：如無(wú)法進(jìn)行授權(quán)，婉言向客人解釋?zhuān)?qǐng) 客人改換人民幣做預(yù)付金或另?yè)Q信用卡進(jìn)行 授權(quán)。 ① 將房卡遞給客人。如有早餐券等，同時(shí)遞 交客人，并說(shuō)明餐廳位置和用餐時(shí)間； ②告訴客人房間所在樓層及房號(hào)； 向客人道別 ③指示電梯位置，語(yǔ)言親切自然，?？腿俗? 店愉快。 ④要求整

16、個(gè)入住手續(xù)的時(shí)間跨度一般不能超 過(guò)3 分鐘。 信息整理 ① 及時(shí)將收取的住店押金輸入電腦中客人 7 賬戶(hù)，入單時(shí)注意一定要輸入單據(jù)號(hào)碼，以 便核對(duì)查找，并將登記單、訂金收據(jù)、現(xiàn)金 放入相應(yīng)的存放地點(diǎn)； ②根據(jù)登記資料將客人具體信息通過(guò)電腦補(bǔ) 齊并建立客史檔案； ③將登記單內(nèi)容填寫(xiě)完整后傳送到公安系 統(tǒng)； ④將客人入住信息報(bào)與樓層。 ①團(tuán)隊(duì)進(jìn)住時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)離店時(shí)間（叫醒時(shí)間）， 并通知客房做好查房安排； 團(tuán)隊(duì)

17、操作 ②房費(fèi)按照協(xié)議價(jià)執(zhí)行，由前臺(tái)員工填寫(xiě)住 宿單，并向?qū)в位蝾I(lǐng)隊(duì)收取足額房費(fèi)押金， 及時(shí)錄入收款額。 ①會(huì)議入住前前臺(tái)員工，根據(jù)會(huì)議訂單核實(shí) 會(huì)議人數(shù)、房?jī)r(jià)、會(huì)議負(fù)責(zé)人及簽名字樣。 會(huì)議操作 ②入住時(shí)需認(rèn)真錄入房號(hào)和房間數(shù)，及時(shí)錄 入各種消費(fèi)，并代收會(huì)議在其他部門(mén)的消費(fèi)。 接待服務(wù)銷(xiāo)售技巧 1、熱情問(wèn)候 - 客人步入酒店的時(shí)候， 就必須向客人問(wèn)候， 并且所有人都要向客人欠身微笑。客人直接到總臺(tái) -預(yù)期客人需求，主動(dòng)服務(wù)。 2、客人在大廳四處張望 - 給予客人關(guān)注和關(guān)心， 任何漠視和冷淡都是不允

18、許 的，業(yè)務(wù)稍淡的情況下，可與客人聊聊。 3、銷(xiāo)售 - 最好的銷(xiāo)售是滿(mǎn)足客人的需求， 將客人留住， 并讓客人感到你在為 他著想，下次再來(lái)。 4、總臺(tái)繁忙的時(shí)候 -，動(dòng)作語(yǔ)速加快，盡量不怠慢一位客人。 8 5、接待過(guò)程中 - 盡量用客人的 “名字 + 尊稱(chēng) ”稱(chēng)呼客人，說(shuō) “請(qǐng)”“謝謝 ”“好的 ”， 不斷與客人目光交流，致以客人微笑。 6、接待完畢 - 這是給予客人深刻印象的重要環(huán)節(jié)，詢(xún)問(wèn)其他要求，祝愿、道 別。 （三）退房程序 程序 1 、問(wèn)候與招呼：?jiǎn)柡蚩腿耍?xún)問(wèn)客人

19、房號(hào)。 2 、核對(duì)房號(hào)：收回客人房卡和《定金收據(jù)》 ，在電腦系統(tǒng)中核對(duì)客人房號(hào)和姓名。 3、通知客房查房： A ：用電話通知相關(guān)樓層查房，如有借物需特別提示。  標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 注意事項(xiàng) 1 ）上午好， XX 先生 / 小姐，請(qǐng)問(wèn) 有什么幫助您嗎？ 2 ）您能告訴我您的姓名和房號(hào)嗎？？ 1 ）好的， XX 先生 / 小姐，請(qǐng)您出 1、一定要核對(duì)房號(hào) 示房卡和定金收據(jù)，好嗎？（雙 和姓名，以免退錯(cuò)房 手接過(guò)房卡和定金收據(jù)，

20、將定金 間。 收據(jù)的號(hào)碼與電腦中核對(duì)） 2、房卡和定金收據(jù) 一定要收回 1 ）請(qǐng)您稍等， XX 先生 / 小姐，馬 1、注意房間備注以 上為您辦理。 （電話通知樓層查 免出現(xiàn)漏結(jié)房費(fèi)和 房） 酒店物品流失。 2 ）XX 先生 / 小姐，您借的電吹風(fēng)， 2、超過(guò) 3 分種，服 B：服務(wù)員反饋查房信息。 放在房間里了，是嗎？ 務(wù)員仍未反饋信息， C：查房時(shí)間為 3 分鐘。 3 ）房間查房 OK ，電吹風(fēng)在房間 就直接為客人退房， 嗎，麻煩你等下送下來(lái)，好嗎？ 產(chǎn)生損失由服務(wù)員 （對(duì)服務(wù)員說(shuō)的） 賠償。

21、 9 4、核對(duì)客人帳目： 1 ）XX 先生 / 小姐，您是第一次入 1、查房時(shí)間，可以 A ：請(qǐng)客人填寫(xiě)《意見(jiàn)反 住我們酒店，非常歡迎您給我們 請(qǐng)客人填寫(xiě)《意見(jiàn)反 饋表》 提出寶貴意見(jiàn)，如果您不介意， 饋表》 B：如果客人有簽單，應(yīng) 填一下《意見(jiàn)發(fā)饋表》可以嗎？ 2、查看所有帳目是 立即詢(xún)問(wèn)并將帳單入帳 2 ）XX 先生 / 小姐，您是我們的常 否都已經(jīng)入帳 C：客人檢查帳單時(shí)產(chǎn)生 客了，我們非常希望您能對(duì)我們 3、帳單一定要客人 異議，應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌 的服務(wù)留下您的寶貴意見(jiàn)，以便 簽名 向客人說(shuō)明 我們更好

22、的為您服務(wù)，請(qǐng)您填一 D ：根據(jù)電腦系統(tǒng)結(jié)帳數(shù) 下《意見(jiàn)反饋表》可以嗎？ 據(jù)，報(bào)告客人總消費(fèi)金額 3 ）您的消費(fèi)一共是 138 元，請(qǐng)您 E：打印帳單 稍等，我馬上為您打印帳單。 5、收取錢(qián)款： 1 ）XX 先生 / 小姐，你的消費(fèi)金額 1、收取現(xiàn)金要唱收 A：詢(xún)問(wèn)客人付款方式。 是 138 元，請(qǐng)問(wèn)您付現(xiàn)金還是信 唱付。 B：收取或退給客人相應(yīng) 用卡？ 2、核對(duì)信用卡的有 現(xiàn)金。 2 ）XX 先生 / 女士，這是您的帳單， 效期和簽名筆跡，卡 C：盡可能使用做過(guò)預(yù)授 請(qǐng)您核對(duì)無(wú)誤后在這里簽字！ 單要有

23、客人簽名。 權(quán)的信用卡，信用卡單請(qǐng) 3 ）請(qǐng)您在卡單上簽名 . 客人簽字。 D：可受理多重結(jié)帳方式。 6、遞交：征詢(xún)客人意見(jiàn)， 1 ）請(qǐng)問(wèn)您需要開(kāi)發(fā)票嗎？ 1、補(bǔ)開(kāi)發(fā)票必須核 按實(shí)際消費(fèi)為開(kāi)具發(fā)票。 2 ）很抱歉，我們的發(fā)票是實(shí)開(kāi)的， 查，不允許多開(kāi)發(fā)票 10 不能多開(kāi) 票， 您原 。 2、雙手 交 據(jù)和 3 ） 您的 票需要寫(xiě)日期和公 零 。 司名稱(chēng) ？ 4 ）XX 先生 / 女士， 是找您的零 錢(qián) 162 元以及您的 票， 您收

24、 好。 7 、感 和道 ， 情況 1 ） 迎您下次光 ，再 ！ 必 在 3 分 完成 客人提供行李服 ，方 2 ）XX 先生 / 小姐， 迎您下次光 整個(gè) 手 向指引等，微笑禮貌地感 ，祝您一路平安！ 客人。 （四）催單程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事 1、前臺(tái)服 每天 12 ：30 和18 ：00 如有行李，每隔半小 分兩次打印催租名 行催 。 催 。如無(wú)行 打印催租名 2、18 ：00 后， 欠 房 ，前臺(tái)服 李， 班 理作退 要

25、每隔一小 打 到客人房 ， 房保留 理。 如房 沒(méi)人 通知客房服 看房 內(nèi)有無(wú)行李（ 房不要超 21 ：00 ）。 ① 到房 有禮貌地催 ： 由于催 而打 到客 “您好，我是前臺(tái)服 ， 您今天 人房 ，要尤其注意 住 ？??您能否抽空到前臺(tái)重新 氣 ，不要 客人催 制作房卡并加付 XX 元定金？ ， 再 逼或 的感 。 致 客人 。” ②作好催 的 。 客人在房 內(nèi)不愿至前 下午第一次催 ，如客

26、人表明當(dāng)天要 臺(tái)來(lái)，前臺(tái)服 要上 退房，要提醒客人需加收半天房 ：“您 收取，上 前要在 在到 18 ：00 之 退房，需加收半天 中征 客人意 。 11 房費(fèi)，超過(guò) 18 ：00 ，需加收 1 天房費(fèi)?！? 無(wú)人房間則須 如房間欠費(fèi)，房間有行李無(wú)客人， 則須 需確認(rèn)證實(shí)房間無(wú)客人 做鎖房處理 報(bào)值班經(jīng)理做鎖房處理。 三、投訴處理 酒店處理投訴藝術(shù) -- 酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品， 酒店通過(guò)銷(xiāo)售服務(wù)、 設(shè)施而贏利。 賓客與酒店的關(guān)系是買(mǎi)

27、和賣(mài)的關(guān)系， 也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。 到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買(mǎi)特定的服務(wù)產(chǎn)品， 從而滿(mǎn)足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。 當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比， 即認(rèn)為所購(gòu)買(mǎi)的酒店產(chǎn)品非所值時(shí)， 就會(huì)產(chǎn)生投訴。 一、 正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為 客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿(mǎn)足， 實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。 任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作， 這是人之常情。 然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴。 成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過(guò)處理投訴來(lái)促動(dòng)自己不斷工作 , 防

28、止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極影響， 更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。 1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng) 力。 對(duì)第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量；對(duì)后勤；部門(mén)而言， 基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線部門(mén)， 確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求， 無(wú)論前線或后勤部門(mén)， 都通過(guò)自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的 “酒店代表 ”。從前臺(tái)部的行李員、 接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領(lǐng)班、

29、服務(wù)員到廚 房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。 賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表， 通過(guò)投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞； 通過(guò)投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、 對(duì)癥 下藥，解決可能是長(zhǎng)期以來(lái)一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問(wèn)題。 即使是客人的有意挑剔、 無(wú)理取鬧， 酒店也可以從中吸取教訓(xùn)， 為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。 2、 賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)。 賓客在酒店消費(fèi)過(guò)程中不滿(mǎn)、抱怨、遺

30、憾、生氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴，也可能 不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見(jiàn)， 他們寧 12 愿忍受當(dāng)前的境況； 另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、 擺脫當(dāng)前不滿(mǎn)狀況，得到自己應(yīng)該得到的， 一句話，投訴沒(méi)有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費(fèi)自己時(shí)間， 使自己損失更大。 這些客人盡管沒(méi)有去投訴， 但他們會(huì)在酒店通過(guò)其他途徑來(lái)進(jìn)行宣泄： 或自我告誡， 以后不再到該酒店消費(fèi)； 或向新朋好友訴說(shuō)令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。 而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒(méi)有了。 在以投訴方式

31、表達(dá)自己意見(jiàn)的客人中，也存在著幾種不同的具體方式： ① 直接向酒店投訴 這類(lèi)客人認(rèn)為， 是酒店令自己不滿(mǎn)， 是酒店未能滿(mǎn)足自己的要求和愿望， 因此，直接向酒店投訴能盡量爭(zhēng)取挽回自身的損失。 ② 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴 選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來(lái)的客人， 投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、 服務(wù)設(shè)施的齊全、 配套情況及消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。 在這些客人看來(lái)，與其向酒店投訴， 不如向旅行代理商投訴對(duì)自己有利， 前者既費(fèi)力而往往徒勞。 ③ 向消費(fèi)者委員會(huì)一類(lèi)的社會(huì)團(tuán)體投訴 這類(lèi)客人希望利用社會(huì)輿論向酒店施加壓力， 從而使酒店以積極的

32、態(tài)度去解決當(dāng)前的問(wèn)題。 ④ 向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門(mén)投訴。 ⑤ 運(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店 站在維護(hù)酒店聲譽(yù)的角度去看待客人投訴方式， 不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對(duì)酒店聲譽(yù)影響最小的一種方式。 酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽(yù)的信息在社會(huì)上傳播， 防止政府主管部門(mén)和公眾對(duì)酒店產(chǎn)生不良印象。 從保證酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度出發(fā)， 酒店接受客人投訴能防止因個(gè)別客人投訴而影響到酒店與重 要客戶(hù)的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對(duì)酒店潛在客戶(hù)、 客人的誤導(dǎo)。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、 動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)作出 補(bǔ)救、保全聲譽(yù)的機(jī)會(huì)和作周全應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備

33、的余地。 正確認(rèn)識(shí)客人投訴對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補(bǔ)牢 ”也好， “見(jiàn)賢思齊 ”也罷，總之， “聞過(guò)則喜 ”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。 二 基層管理中的投訴類(lèi)型 酒店受理客人投訴的主要場(chǎng)所在前臺(tái)和餐廳。 不少酒店客房和餐飲的營(yíng)業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營(yíng)收入的兩大支柱， 前臺(tái)、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、 食客，投訴場(chǎng)所多在前臺(tái)、 餐廳是合乎常理的。前臺(tái)和餐廳是酒店直接對(duì)客人服務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所， 食客對(duì)食品質(zhì)量的投訴往往是通過(guò)餐廳而非廚房， 住客對(duì)客房設(shè)施的投訴往往是通過(guò)前臺(tái)而非工程部， 因此，

34、前 13 臺(tái)、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動(dòng)， 以便運(yùn)用投訴處理技巧，妥善處理投訴。 客人投訴往往是因?yàn)榫频旯ぷ魃系倪^(guò)失或酒店與賓客雙方的誤解、 不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。 就客人投訴內(nèi)容不同，可分為： 1、 對(duì)酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。 對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評(píng)定， 雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、 不同個(gè)性、不同心境的賓客對(duì)服務(wù)態(tài)度的敏感度不同， 但評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有太大差異。 尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為： ① 服務(wù)員待客不主動(dòng)，給客人以被冷落

35、、怠慢的感受。 ② 服務(wù)員待客不熱情， 表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語(yǔ)不親切。 ③ 服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動(dòng)作、語(yǔ)言粗俗，無(wú)禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。 ④ 服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪 ⑤ 服務(wù)員無(wú)根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。 2、 對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴 如果說(shuō)以上投訴是針對(duì)具體服務(wù)員的， 那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對(duì)具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺(tái)入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時(shí)間太長(zhǎng)； 郵件遲遲未送達(dá)， 耽誤客人大事等。 在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子， 有的是要事在身， 有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)

36、濟(jì)損失， 有的因心境不佳而借題發(fā)揮。 3、 對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴 因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、 不配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺(jué)不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。 如客房空調(diào)控制、 排水系統(tǒng)失靈， 會(huì)議室未能配備所需的設(shè)備等。 4、 對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴 因服務(wù)方法欠妥， 而對(duì)客人造成傷害， 或使客人蒙受損失。 如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒 ;客人延期住宿總臺(tái)催交房費(fèi)時(shí)客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。 5、 對(duì)酒店違約行為的投訴 當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能兌現(xiàn)， 或貨不對(duì)板時(shí)，會(huì)產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的

37、憤怒心情。 如酒店未實(shí)踐給予優(yōu)惠的承諾， 某項(xiàng)酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過(guò)時(shí)不復(fù)等。 6、 對(duì)商品質(zhì)量的投訴 酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品?？头坑挟愇?，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。 14 7、 其他（酒店方面的原因） 服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定（如向客人索要小費(fèi)） ，損壞 、遺失客人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問(wèn)三不知；客人對(duì)價(jià)格有爭(zhēng)議；對(duì)周?chē)h(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿(mǎn)意；對(duì)管理人員的投訴處理有異議等。 酒店方面的原因： 酒店方面的原因

38、主要表現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境、 消費(fèi)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備未能滿(mǎn)足客人的 要求；員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱(chēng)職，工作不負(fù)責(zé)任，崗位責(zé)任混亂，經(jīng)常出現(xiàn) 工作過(guò)失；部門(mén)間缺乏溝通和協(xié)作精神， 管理人員督導(dǎo)不力； 對(duì)客人尊重程度不 夠；服務(wù)指南、宣傳手冊(cè)內(nèi)容陳舊、說(shuō)明不詳實(shí)等。 客人方面的原因： 客人方面的原因表現(xiàn)為對(duì)酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實(shí)與期望相去太遠(yuǎn) 時(shí)，會(huì)產(chǎn)生失望感； 對(duì)酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧； 個(gè)別客人對(duì)酒店工作過(guò)于挑剔等。 客人投訴時(shí)的表達(dá)方式一般分為： 1、理智型 這類(lèi)客人在投訴時(shí)情緒顯得比較壓抑， 他們力圖以理智的態(tài)度、 平和的語(yǔ)氣和準(zhǔn)確清

39、晰的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過(guò)及自己的看法和要求， 善于擺道理。這類(lèi)人的個(gè)性處于成人自我狀態(tài)。 2、火爆型 這類(lèi)客人很難抑制自己的情緒， 往往在產(chǎn)生不滿(mǎn)的那一刻就高聲呼喊， 言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動(dòng)作有力迅捷，對(duì)支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深?lèi)和唇^，希望能干脆利落地徹底解決問(wèn)題。 3、 失望痛心型 情緒起伏較大，時(shí)而憤怒，時(shí)而遺憾，時(shí)而厲聲質(zhì)詢(xún)，時(shí)而搖頭嘆息，對(duì)酒 店或事件深深失望， 對(duì)自己遭受的損失痛心不已是這類(lèi)客人的顯著特征。 這類(lèi)客 人投訴的內(nèi)容多是自以為無(wú)法忍耐的，或是希望通過(guò)投訴能達(dá)到某種程度的補(bǔ) 償。 三、 投訴處理的

40、原則與程序 1、 堅(jiān)持 “賓客至上 ”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭(zhēng)吵，不為自己辯護(hù)接待投訴客人， 受理投訴， 處理投訴，這本身就是酒店的服務(wù)項(xiàng)目之一。如果說(shuō)客人投訴的原因總是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話， 那么，此時(shí)此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠(chéng)地聽(tīng)取客人的意見(jiàn)， 表現(xiàn)出愿為客人排憂(yōu)解難的誠(chéng)意 , 對(duì)失望痛心者款言安慰 ,深表同情，對(duì)脾氣火爆者豁達(dá)禮讓、理解為懷，爭(zhēng)取完 滿(mǎn)解決問(wèn)題，這本身就是酒店正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。 如果說(shuō)投訴客人都希望獲得補(bǔ)償?shù)脑?，那么，在投訴過(guò)程中對(duì)方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對(duì)待自己， 這對(duì)通情達(dá)理的客人來(lái)說(shuō)，也算得上是某種程度的補(bǔ)償。

41、 15 2、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益 管理人員在處理投訴時(shí)，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店 受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。 但是，只要他受理了賓客的投訴， 只要他仍然在此崗位工作， 他也就同時(shí)成為了客人的代表， 既是代表酒店同時(shí)也 是代表客人去調(diào)查事件的真相， 給客人以合理的解釋?zhuān)?為客人追討損失賠償。 客 人直接向酒店投訴， 這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問(wèn)題。 為 回報(bào)客人的信任， 以實(shí)際行動(dòng)鼓勵(lì)這種 “要投訴就在酒店投訴 ”的行為， 管理人員 必須以不

42、偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。 對(duì)投訴的快速處理程度 第一， 專(zhuān)注地傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問(wèn)題的關(guān)鍵所在。 確認(rèn)問(wèn)題性質(zhì)可按本程度處理。 第二， 必要時(shí)察看投訴物，迅速作出判斷。 第三， 向客人致歉，作必要解釋。 請(qǐng)客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系。 第四， 跟進(jìn)處理情況，向客人詢(xún)問(wèn)對(duì)處理的意見(jiàn)， 作簡(jiǎn)短祝辭。 對(duì)投訴的一般處理程序 第一， 傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，確認(rèn)問(wèn)題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。 第二， 請(qǐng)客人移步至不引人注意的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其

43、他不含酒精的飲料。 第三， 耐心，專(zhuān)注地傾聽(tīng)客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀约簩?duì)客人遭遇的同情，必要時(shí)作記錄。 第四， 區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對(duì)求宿客人，可安置于大堂吧稍事 休息；對(duì)本地客人和離店客人， 可請(qǐng)他們留下聯(lián)系電話或地址， 為不耽誤他們的 時(shí)間，請(qǐng)客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時(shí)間。 第五、著手調(diào)查。必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況，請(qǐng)示處理方式。作出處理意見(jiàn)。 第六、把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通， 向客人作必要解釋。 爭(zhēng)取客人同意處理意見(jiàn)。 第七、向有關(guān)部門(mén)落實(shí)處理意見(jiàn)， 監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。 第八

44、，再次傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。 第九，把事件經(jīng)過(guò)及處理整理文字材料，存檔備查。 四、前臺(tái)推銷(xiāo)技巧 16 在飯店接待服務(wù)工作中， 前臺(tái)服務(wù)人員不只是接受客人預(yù)訂或局限于為客人安排住房，還必須熟練掌握推銷(xiāo)客房技巧， 向客人推銷(xiāo)客房。 推銷(xiāo)客房可從以下三點(diǎn)把握： 一、準(zhǔn)確地掌握客人特征 前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)有敏銳的觀察能力， 及時(shí)地掌握客人的類(lèi)型及特點(diǎn)， 因人而異地推銷(xiāo)客房這樣， 才能獲得成功。如針對(duì)商務(wù)客人， 對(duì)于沒(méi)有商務(wù)樓層的酒店，服務(wù)員應(yīng)向他們推銷(xiāo)安靜的且?guī)в袝?huì)客廳的房間； 針對(duì)旅游客人， 可推薦能欣賞到美景的客房，針對(duì)年老客人

45、，應(yīng)推薦寧?kù)o且靠近電梯的客房。 二、靈活地介紹客房情況 服務(wù)員必須了解賓館各類(lèi)客房?jī)r(jià)格，了解客房的種類(lèi)、位置形狀、朝向、面積、設(shè)施設(shè)備等。 A、向客人推銷(xiāo)客房過(guò)程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房?jī)r(jià)值而不是價(jià)格，使客人感到我 們銷(xiāo)售的客房物有所值， 那么客房?jī)r(jià)值就容易被客人所接受。 因此，推銷(xiāo)客房不能簡(jiǎn)單地向客人說(shuō) "210 元的標(biāo)準(zhǔn)間您住嗎？ " 而應(yīng)該對(duì)推銷(xiāo)的客房作適當(dāng)?shù)拿枋?，如安靜的、臨街的、豪華的、經(jīng)濟(jì)的、最大的等等，還可強(qiáng)調(diào)對(duì)客人自身的好處，如 "房間安靜，您旅途勞累，能夠休息好 " 、" 房間朝向，您可以欣賞到街景 "等等。 B、人第一次到賓館或客人沒(méi)有具體說(shuō)明需要哪種

46、類(lèi)型的客房，服務(wù)員可根 據(jù)客人的特點(diǎn)，向他推薦兩種或三種不同價(jià)格的客房讓客人自己選擇。介紹時(shí)， 應(yīng)從高價(jià)格客房開(kāi)始到低價(jià)格客房。 例如 :"陽(yáng)面、臨街、便于會(huì)客的雙人套房 350 元 "、" 高樓層、安靜舒適的雙人間 280 元" 、"經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的雙人間 210 元" 。這樣由高到低的順序報(bào)價(jià)，客人選擇高價(jià)位客房的機(jī)會(huì)更大一些。 C、 客人需要實(shí)地參觀客房，服務(wù)員可以請(qǐng)客人參觀幾種不同類(lèi)型客 房注意要選擇景色、環(huán)境、采光、設(shè)施、房間保養(yǎng)等方面較好的客房使客人有直 觀的感受。同時(shí)在參觀過(guò)程中應(yīng)巧妙地回答客人提出的各種問(wèn)題， 解除客人的疑慮。 三、巧妙地引導(dǎo)客人 遇到猶豫不決的客人時(shí)， 服務(wù)員應(yīng)分析他們的心理活動(dòng)， 耐心地介紹， 千方百計(jì)地消除他們的疑慮。 客人也可能不喜歡某類(lèi)房間而找脫辭， 服務(wù)員不要堅(jiān)持自己的意見(jiàn)， 應(yīng)尊重客人， 對(duì)客人的選擇要表示贊同支持， 使客人感到自己的選擇是正確的。 并迅速為客人辦理入住登記手續(xù)。 有的客人會(huì)因種種原因， 沒(méi)有下榻賓館，但是令人滿(mǎn)意的服務(wù)是吸引客人的一種潛在的重要因素， 在與客人接觸的整個(gè)過(guò)程中， 前臺(tái)人員禮貌熱情的接待會(huì)給客人留下很深的印象， 客人還會(huì)再次光臨賓館的。 17