整體櫥柜終端導(dǎo)購七步曲

《整體櫥柜終端導(dǎo)購七步曲》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《整體櫥柜終端導(dǎo)購七步曲（83頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、2021-7-27 整 體 櫥 柜終 端 導(dǎo) 購 七 步 曲 2021-7-27 導(dǎo) 購 知 識 儲 備w 標 準 、 形 象 的 服 務(wù) 禮 儀w 完 備 、 扎 實 的 綜 合 知 識w 專 業(yè) 、 靈 活 的 銷 售 技 能 2021-7-27 導(dǎo) 購 工 作 七 步 曲w 迎 賓 -待 機 -開 場 -推 介 -體驗 -成 交 -服 務(wù) 2021-7-27 第 一 步迎 賓微笑 2021-7-27 w 準 備 -充 分 的 準 備 是 成 功 的 基 礎(chǔ)w 禮 儀 -第 一 印 象 往 往 具 備 決 定 性w 距 離 -提 倡 “ 零 干 擾 ” 的 導(dǎo) 購 方 式 2021-7-2

2、7 營 業(yè) 前 準 備w 營 業(yè) 前 10分 鐘 完 成 接 待 準 備 的 全 部 工 作w 保 持 營 業(yè) 范 圍 的 整 潔 、 有 序 （ 地 板 、 墻 壁 、樣 柜 、 飾 品 、 工 作 臺 ）w 宣 傳 、 接 待 道 具 配 備 足 夠 （ 宣 傳 海 報 、POP、 產(chǎn) 品 手 冊 、 工 作 文 具 、 演 示 道 具 ） 2021-7-27 禮 儀w 良 好 的 接 待 禮 儀 來 源 于 心 態(tài) （ 感 恩 ） 、 嘴 巴（ 微 笑 ） 、 眼 睛 （ 專 注 ） 、 信 心 （ 自 信 ）w 你 必 須 熟 練 使 用 四 種 姿 勢 與 兩 種 動 作w 四 種

3、姿 勢 ： 站 、 坐 、 走 、 指 示 方 向w 兩 種 動 作 ： 名 片 交 換 、 端 茶 動 作 2021-7-27 距 離w 與 客 戶 最 初 進 店 位 置 保 持 2.5-3米 距 離w 面 對 客 戶 ， 向 前 跨 出 一 步 ， 以 示 尊 重w 迎 賓 語 ： “ 歡 迎 光 臨 XXX！ 您 好 ！ 我 是導(dǎo) 購 員 小 張 ， 希 望 為 您 提 供 服 務(wù) ”w 尾 隨 應(yīng) 在 身 后 偏 左 側(cè) ， 保 持 1.5-2M距 離 2021-7-27 第 二 步待 機創(chuàng)造機會 2021-7-27 待 機 不 是 一 味 的 等 待待 機 ， 是 尋 找 最 佳

4、的 介 入 時 機 2021-7-27 忌 諱w 探 照 燈 式 - 用 目 光 殺 人w 攔 截 式 - 堵 住 通 道w 緊 跟 式 - 貼 身 緊 迫 2021-7-27 錯 誤 情 境 -自 殺 式 的 待 機 方 式w “ 先 生 ， 您 需 要 點 什 么 ”w “ 我 隨 便 看 看 ”w “ 您 需 幫 忙 嗎 ？ ”w “ 不 需 要 ” 2021-7-27 故 事 分 享 ： 釣 魚w 擅 長 釣 魚 的 人 都 知 道 ， 要 想 釣 到 那 些咬 鉤 的 魚 兒 ， 是 需 要 抓 住 時 機 的 ： 早收 魚 鉤 魚 還 沒 有 上 鉤 ， 把 魚 嚇 跑 了 ；晚

5、收 魚 鉤 ， 魚 早 跑 掉 了 。 2021-7-27 最 佳 的 介 入 時 機w 客 戶 專 注 或 觸 摸 某 一 商 品 -（ 興 趣 所 在 ）w 留 意 某 商 品 信 息 -（ 目 的 所 在 ）w 在 商 品 或 信 息 點 原 地 轉(zhuǎn) 頭 -（ 需 要 所 在 ） 時 機 成 熟 ， 就 應(yīng) 該 開 場 2021-7-27 第 三 步開 場說出來 2021-7-27 w 開 場 的 目 的 ： 塑 造 價 值 ， 引 導(dǎo) 體 驗w 開 場 的 原 則 ： 點 到 即 止 ， 杜 絕 嘮 叨 2021-7-27 請 記 住簡 單 、 直 接終 級 目 標 就 是 讓 客 戶

6、 留 住 2021-7-27 錯 誤 的 語 術(shù)w 先 生 ， 這 是 我 們 公 司 最 新 商 品 ， 請 問 您 有 沒 有興 趣 ？ ” （ 錯 誤 ， “ 沒 有 ” ）w 小 姐 ， 這 套 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 是 非 常 好 的 ， 您 要 不 要 試體 驗 一 下 ？ ” （ 錯 誤 ， “ 不 用 了 ” ）w “ 小 姐 ， 這 是 我 們 公 司 風 格 獨 特 產(chǎn) 品 ， 您 要 不要 我 為 您 介 紹 一 下 ？ ” （ 錯 誤 ， “ 不 用 了 ” ）w “ 小 姐 ， 這 套 商 品 色 調(diào) 比 較 穩(wěn) 重 ， 你 喜 歡 嗎 ？ ” （ 錯 誤 ， “ 不 喜

7、歡 ” ） 2021-7-27 “ 我 隨 便 看 看 ” -如 何 應(yīng) 對w 接 近 全 部 終 端 交 易 是 從 “ 我 隨 便 看 看 ” 開始 的w 處 理 要 點 ：w 順 從 客 戶 意 見 -以 最 輕 松 的 方 式 給 客 戶減 壓w 讓 客 戶 開 口 -問 客 戶 一 些 不 需 要 經(jīng) 過 思考 就 能 回 答 的 問 題 2021-7-27 正 確 語 術(shù) 沒 關(guān) 系 ， 櫥 柜 類 商 品 屬 于 使 用 年 限 比 較 長 商 品 ，購 買 前 多 了 解 一 些 信 息 非 常 重 要 的 。 您 可 以 先 看看 我 們 產(chǎn) 品 的 風 格 。-先 生 ，

8、您 計 劃 什 么 時 候 裝 修 呢 ？ 沒 關(guān) 系 ， 您 可 以 能 了 解 一 下 我 們 的 商 品 ， 現(xiàn) 在是 否 購 買 并 不 重 要 。 我 可 以 協(xié) 助 您 了 解 一 些 有 關(guān)方 面 的 信 息 。-小 姐 ， 您 是 新 房 裝 修 嗎 ？ 2021-7-27 開 場 技 巧 制 造 暢 銷 最 佳 產(chǎn) 品 促 銷 時 機 新 款 新 品 2021-7-27 制 造 暢 銷w 語 術(shù) ：w 您 真 有 眼 光 ， 這 是 我 們 2010年 XXX門 店 最 暢銷 產(chǎn) 品 （ 之 一 ）w 您 真 有 眼 光 ， 這 是 我 們 門 店 一 直 以 來 最 暢銷

9、產(chǎn) 品 （ 之 一 ） -贊 美 、 暗 示 公 司 實 力 、 制 造 消 費 共 嗚 -在 不 能 確 認 這 款 商 品 是 最 適 合 客 戶 之前 ， 最 好 加 上 “ 之 一 ” 2021-7-27 最 佳 產(chǎn) 品w 語 術(shù) ：w 您 真 有 目 光 ， 一 眼 就 看 上 這 款 商 品 ， 這 是 我們 公 司 全 國 榮 獲 “ 最 佳 設(shè) 計 獎 ” 的 產(chǎn) 品 ；w *， 這 款 商 品 自 投 入 市 場 來 一 直 深 受 好評 。 -贊 美 、 榮 譽 信 心 、 以 風 格 為 介 入 點 2021-7-27 促 銷 時 機語 術(shù) ： 您 真 的 會 選 擇 時

10、 機 ， 現(xiàn) 在 是 我 們 公 司 舉 行促 銷 活 動 時 段 ， 全 場 *折 ， 現(xiàn) 在 真 的 很 超 值 。 *， 這 是 我 們 公 司 正 在 進 行 促 銷 的 產(chǎn) 品 ，現(xiàn) 在 是 最 佳 的 優(yōu) 惠 時 機 。 *， 這 是 我 們 公 司 限 量 促 銷 產(chǎn) 品 ， 目 前已 經(jīng) 非 常 接 近 限 量 范 圍 了 。 -贊 美 、 單 刀 直 入 、 側(cè) 重 商 品 性 價 比 2021-7-27 新 款 新 品w 語 術(shù) ：w *， 這 是 我 們 公 司 2010年 的 最 新商 品 ， 其 設(shè) 計 、 款 式 、 功 能 均 有 很 好的 創(chuàng) 新 優(yōu) 勢 ， 我

11、 給 您 介 紹 一 下 。 -贊 美 、 制 造 懸 念 、 順 水 推 舟 2021-7-27 無 論 是 開 場 、 引 導(dǎo) 或 體 驗 ， 溝 通 中 的 贊 美 術(shù) 在 促 成銷 售 中 具 有 絕 對 的 促 進 作 用 ， 善 于 利 用 贊 美 會 事 半功 倍 ， 所 以 在 下 節(jié) 開 始 之 前 ， 我 們 先 -學(xué) 會 贊 美 2021-7-27 如 何 贊 美 贊 美 是 建 立 在 真 誠 的 基 礎(chǔ) 上 女 人 要 漂 亮 ， 男 人 要 面 子 逢 人 減 歲 ， 逢 物 加 價 切 勿 把 奉 承 （ 拍 馬 屁 ） 當 贊 美 2021-7-27 錯 誤 方

12、 式w “ 好 漂 亮 啊 ” 、 “ 真 好 ” 、 “ 不錯 ” 、 “ 很 美 ” 、 “ 很 好 ” 、 “ 很適 合 您 ” 翻 來 覆 去 的 贊 美 就 是沒 有 任 何 感 動 的 廢 話 ， 說 出 去 自 己都 覺 得 很 假 。 2021-7-27 贊 美 五 個 要 素w 尋 找 一 個 點w 這 是 個 優(yōu) 點w 它 是 個 事 實w 用 自 己 的 話w 適 當 的 時 間w 案 例 分 享 ： 原 一 平 VS小 商 店 老 板 2021-7-27 贊 美 與 奉 承 贊 美 是 你 發(fā) 現(xiàn) 了 一 個 優(yōu) 點 奉 承 是 你 發(fā) 明 了 一 個 優(yōu) 點 2021

13、-7-27 贊 美 案 例w 某 某 小 姐 ， 您 這 件 衣 服 很 適 合 您 的 氣 質(zhì) ， 穿 起 來 感覺 很 優(yōu) 雅 。 尤 其 是 您 的 皮 膚 比 較 白 ， 穿 這 種 淡 紫 色的 衣 服 更 顯 得 清 爽 ， 而 且 您 看 起 來 很 文 靜 ， 這 種 設(shè)計 簡 約 ， 帶 精 致 花 邊 的 衣 服 更 能 突 顯 您 的 氣 質(zhì) 品 味 。w -這 件 衣 服 很 適 合 您 的 氣 質(zhì) （ 贊 美 點 ）w -優(yōu) 雅 （ 優(yōu) 點 ）w -贊 美 一 定 要 具 體 ， 有 憑 據(jù) 2021-7-27 第 四 步推 介引導(dǎo)客戶 2021-7-27 推 介 重

14、 要 性w 良 好 的 開 場 能 讓 客 戶 留 下 腳 步w 推 介 是 銷 售 過 程 的 核 心w 溝 通 策 略 是 決 定 成 敗 的 因 素 2021-7-27 常 見 情 境w “ 先 生 ， 這 款 櫥 柜 是 我 們 設(shè) 計 最 佳 的 商 品 ”w “ 板 材 環(huán) 保 達 歐 美 標 準 ”w “ 五 金 配 件 是 全 球 最 知 名 廠 家 提 供 ”w “ 目 前 我 們 是 在 搞 大 型 促 銷 活 動 ， 現(xiàn) 在 是 最佳 購 買 時 機 了 ”w “ 產(chǎn) 品 性 價 非 常 高 ”w “ 大 公 司 、 大 品 牌 、 售 后 絕 對 有 保 障 ”w 20

15、21-7-27 診 斷 ： 推 介 內(nèi) 容 似 乎 無 懈 可 擊 現(xiàn) 況 ： 你 說 了 幾 分 鐘 “ 對 ” 的 話 ，但 客 戶 一 句 話 沒 有 說 結(jié) 果 ： 你 說 完 了 ， 客 戶 走 了結(jié) 果 2021-7-27 語 錄w 業(yè) 務(wù) 談 判 的 最 高 境 界 是 不 談 業(yè) 務(wù)w -松 下 電 器 黑 木 和 比 幸w 最 有 效 的 銷 售 是 將 信 任 與 商 品 一 起 捆綁w - 2021-7-27 推 介 幾 大 要 點1、 消 除 戒 備 心 任 何 一 個 人 在 陌 生 的 環(huán) 境 里 都 是 充滿 戒 備 心 的 ； 客 戶 戒 備 心 是 來 源 于

16、 商 品 買 賣 ， 盡量 不 要 過 早 與 客 戶 交 流 買 賣 的 話 題 。 2021-7-27 2、 對 等 交 流 有 效 的 溝 通 是 解 決 問 題 的 根 本 權(quán) 威 調(diào) 研 機 構(gòu) 的 調(diào) 查 數(shù) 據(jù) ：-一 個 銷 售 人 員 說 了 10句 話 ， 客 戶 說 了 不 足 2句 ，成 交 率 不 超 過 2%；- 一 個 銷 售 人 員 說 了 10句 話 ， 客 戶 說 了 6句 ，成 交 率 超 過 50%。 2021-7-27 3、 了 解 需 求w 學(xué) 會 提 問-只 問 客 戶 不 需 要 思 考 就 知 道 答 案的 問 題 ；-問 客 戶 出 于 基

17、本 禮 儀 不 得 不 回 答的 問 題 。 2021-7-27 4、 換 位 思 考w 站 在 客 戶 的 角 度 去 考 慮 問 題w 給 客 戶 找 到 一 個 最 佳 的 解 決 方 案w 為 客 戶 考 慮 客 戶 沒 有 想 到 的 問 題 2021-7-27 5、 建 立 互 信 你 都 做 了 ， 客 戶 沒 有 理 由 不 信 任 你 除 非 你 不 信 任 客 戶 2021-7-27 解 決 方 案 消 除 戒 備 心 、 對 等 交 流 、 了 解 需要 、 換 位 思 考 、 建 立 互 信 5個 問 題逐 個 分 布 我 們 用 1種 方 式 集 中 解 決 2021

18、-7-27 問 什 么 問 題 ？語 術(shù) ：w “ *， 請 問 您 計 劃 近 期 裝 修 嗎 ？ ” -引 導(dǎo) 客 戶 開 口w “ 您 的 戶 型 是 怎 么 樣 的 （ 面 積 ） ” -引 申 下 一 個 問 題w “ 您 是 哪 個 小 區(qū) 的 ” -房 價 代 表 消 費 能 力w “ 您 的 廚 房 大 約 有 多 少 平 方 ” -消 費 需 要w “ 您 的 廚 房 是 開 放 式 還 是 封 閉 式 的 -色 調(diào) 、 油 煙w “ 經(jīng) 常 在 家 做 飯 吃 嗎 ” -櫥 柜 使 用 頻 率w “ 老 人 與 小 孩 都 在 一 起 嗎 ” -安 全 性w “ 一 般 下

19、 廚 房 的 人 是 您 嗎 ？ ” -上 柜 高 度w 2021-7-27 問 題 分 析w 你 的 問 題 客 戶 是 一 定 要 回 答 的w 沒 有 任 何 買 賣 關(guān) 系 的 溝 通 是 可 以 緩 解 戒 備 的w 你 們 的 交 流 是 動 向 的w 你 需 要 的 信 息 客 戶 會 告 訴 你 的w 客 戶 能 感 覺 到 你 在 為 他 著 想 的w 客 戶 會 信 任 你 的 2021-7-27 設(shè) 計 對 白 （ 一 ）1、 您 計 劃 近 期 裝 修 嗎 ？ （ 是 的 ）導(dǎo) ： 那 您 目 前 的 確 需 要 為 家 裝 材 料 準 備 了 。2、 您 是 什 么

20、戶 型 的 房 子 ？ （ 三 室 兩 廳 ）導(dǎo) ： 那 應(yīng) 該 都 有 130平 方 左 右 吧 。 （ 如 果 能 判 斷 是 130平 方 ， 你 最 好 說 150平 方 ）3、 現(xiàn) 在 房 價 都 很 高 啊 ， 您 是 哪 個 小 區(qū) 的 ？ （ 幸 福 花 園 ）導(dǎo) ： 哦 ！ 幸 福 花 園 我 知 道 ， 那 里 房 子 很 漂 亮 ， 我 現(xiàn) 在 有 很 多 客 戶 都 是 那里 的 ， 他 們 的 廚 房 基 本 上 都 是 5-6平 方 米 。4、 您 的 廚 房 有 多 大 ？ （ 8平 方 ）導(dǎo) ： 那 您 的 廚 房 比 他 們 還 大 。 我 那 些 客 戶 大

21、 部 分 廚 房 都 是 開 放 式 的 ， 非常 精 致 。 實 景 效 果 很 棒 ！5、 什 么 是 開 放 式 ？ 有 區(qū) 別 嗎 ？ （ 客 戶 反 問 ）導(dǎo) ： 有 區(qū) 別 的 。 開 放 式 廚 房 您 需 注 意 兩 方 面 問 題 ： 1、 櫥 柜 色 調(diào) 與 客 廳 家具 協(xié) 助 ； 2、 油 煙 處 理 ， 避 免 油 煙 散 發(fā) 到 客 廳 來 。 2021-7-27 6、 我 的 廚 房 也 是 開 放 式 ， 但 這 些 你 不 說 我 是 不 知 道 。 （ 客 戶 ）導(dǎo) ： 我 很 多 客 戶 也 是 這 么 說 的 ， 可 他 們 現(xiàn) 在 都 知 道 了 。

22、現(xiàn) 在 人 們 對 廚 房 越 來越 重 視 了 ， 很 多 人 除 了 有 必 要 的 應(yīng) 酬 之 外 都 是 比 較 喜 歡 在 家 里 做 飯 ， 您 常 在家 里 做 飯 吧 ！ ？7、 是 啊 ， 一 般 都 是 在 家 里 做 飯 的 。導(dǎo) ： 看 得 出 你 們 家 里 真 的 很 溫 馨 ， 呵 呵 。 您 櫥 柜 使 用 頻 率 高 的 選 擇 那 肯 定 更要 注 重 櫥 柜 的 質(zhì) 量 ， 尤 其 是 五 金 件 。 老 人 與 小 孩 都 在 身 邊 嗎 ？8、 小 孩 在 身 邊 ， 那 櫥 柜 我 還 要 注 意 些 什 么 ？ （ 客 戶 ）導(dǎo) ： 小 孩 子 在

23、 身 邊 可 能 也 會 到 廚 房 里 湊 熱 鬧 ， 所 以 櫥 柜 臺 面 盡 可 能 選 擇 橢 圓 ，以 免 不 小 心 劃 傷 小 孩 。 再 順 便 問 您 一 句 ， 您 的 廚 房 光 線 怎 么 樣 呢 ？9、 5樓 ， 光 線 還 可 以 。 （ 客 戶 ）導(dǎo) ： 嗯 ， 通 過 您 的 介 紹 ， 我 對 您 的 廚 房 情 況 已 經(jīng) 有 一 定 的 了 解 了 ， 我 覺 得 像您 的 廚 房 可 以 考 慮 選 2021-7-27 思 考1、 以 上 內(nèi) 容 你 能 用 上 多 少 ？2、 這 樣 的 情 況 下 ， 客 戶 還 會 有 多 少 戒 備 心 理 ？

24、3、 您 需 要 了 解 的 必 要 信 息 是 不 是 已 經(jīng) 有 了 ？4、 假 設(shè) 你 是 客 戶 ， 你 覺 得 對 方 是 不 是 站 在 你 的角 度 去 考 核 問 題 ？5、 從 您 引 問 客 戶 ， 到 客 戶 咨 詢 你 這 意 味 著 什 么 ？請 注 意 ： 沒 有 任 何 涉 及 到 櫥 柜 買 賣 的 事 情 ， 也 沒 有 任 何 被 提 及 的 品 牌 （ 包 括自 己 ） ， 更 沒 有 任 何 突 出 銷 售 的 表 述 。 2021-7-27 針 對 性 推 介w 利 用 你 已 經(jīng) 了 解 的 信 息 （ 面 積 、 消 費 能力 等 ）w 掌 握 客

25、 戶 最 關(guān) 心 的 問 題 （ 風 格 、 質(zhì) 量 、環(huán) 保 、 價 格 ）w 針 對 關(guān) 切 ， 重 點 突 破 2021-7-27 w 針 對 您 的 情 況 ， 我 覺 得 我 公 司 的 *系 列 產(chǎn) 品 非 常 適 合 您 。這 款 商 品 主 要 的 特 點 是 ， 這 款 商 品 是 曾 獲 取 “ 最 佳 產(chǎn) 品 設(shè) 計獎 ” ， 我 來 讓 您 深 入 了 解 一 下 。 （ 客 戶 關(guān) 心 設(shè) 計 風 格 的 ）w 我 們 公 司 產(chǎn) 品 的 板 材 均 使 用 達 歐 洲 標 準 E1環(huán) 保 材 料 制 作 ， 環(huán)保 性 能 一 直 處 于 同 行 業(yè) 的 領(lǐng) 先 地

26、位 。 不 達 標 板 材 制 作 一 般 情況 下 會 有 較 大 的 氣 味 及 剌 眼 的 感 覺 ， 您 來 感 受 一 下 的 （ 客 戶 關(guān) 心 環(huán) 保 的 ）w 我 們 公 司 （ 或 這 款 ） 產(chǎn) 品 一 直 以 來 能 得 予 消 費 者 的 信 賴 ， 其設(shè) 計 風 格 深 受 喜 愛 ， 但 最 核 心 還 是 功 能 配 置 非 常 出 色 。 比如 （ 客 戶 關(guān) 心 功 能 的 ）語 術(shù) 2021-7-27 w 有 一 次 ， 美 國 大 思 想 家 愛 默 生 與 獨 子 欲 將 牛牽 回 牛 棚 ， 兩 人 一 前 一 后 使 盡 所 有 力 氣 ， 但牛 就

27、 是 不 進 去 ， 家 中 女 傭 見 兩 個 大 男 人 滿 頭大 汗 ， 徒 勞 無 功 ， 于 是 便 上 前 幫 忙 ， 她 僅 拿了 一 些 草 讓 牛 悠 閑 的 嚼 食 ， 并 一 路 喂 它 ， 很順 利 把 牛 引 進 了 牛 欄 里 ， 剩 下 兩 個 大 男 人 在那 里 目 瞪 口 呆 。永 遠 替 客 戶 著 想 （ 小 故 事 ） 2021-7-27 啟 示w 要 知 道 顧 客 需 要 的 是 什 么 ， 然 后 針 對 其 需 要 ，說 些 他 們 想 聽 的 建 議 和 利 益 ， 而 不 是 硬 向 顧客 推 銷 你 想 賣 出 去 的 產(chǎn) 品 。 記 住

28、 ， 釣 魚 用 的是 魚 餌 ， 不 是 你 所 喜 歡 的 東 西 ， 而 是 魚 喜 歡吃 的 食 物 。 你 與 顧 客 溝 通 時 ， 勿 忘 投 其 所 好 ，請 問 顧 客 最 關(guān) 心 的 是 什 么 ？ 你 將 如 何 滿 足 他的 需 求 ？投其所好，關(guān)乎其人其地 2021-7-27 w 公 司 產(chǎn) 品 的 核 心 價 值 ：w 1、 生 產(chǎn) 設(shè) 備w 2、 環(huán) 保w 3、 設(shè) 計w 4、 五 金 配 件w 5、 品 質(zhì)w 6、 售 后w 7、 性 價 比 2021-7-27 第 五 步體 驗參與銷售 2021-7-27 增 加 客 戶 信 心 -客 戶 可 以 不 相 信

29、你 ， 但 一 定 相 信 自 己 固 化 客 戶 購 買 欲 -將 你 的 表 達 用 行 動 表 現(xiàn) 出 來體 驗 的 目 的 2021-7-27 體 驗 的 運 作w 不 要 過 早 提 出 讓 客 戶 體 驗w -客 戶 對 產(chǎn) 品 已 經(jīng) 感 興 趣w 陪 同 參 與 ， 協(xié) 助 操 作w 利 用 肢 利 語 言 積 極 引 導(dǎo) 2021-7-27 體 驗 的 動 作w 看 -產(chǎn) 品 風 格 、 工 藝w 聞 -產(chǎn) 品 板 材w 拉 -門 板 、 抽 屜 、 拉 籃w 站 -抽 屜w 摸 -門 板 、 臺 面 、 封 邊w 敲 -臺 面 、 封 板w 聽 -敲 打 門 板 的 聲 音

30、 2021-7-27 語 術(shù)w 通 過 我 們 的 溝 通 ， 相 信 您 對 這 款 產(chǎn) 品 已 經(jīng) 了 解 了 。 我 建 議 您應(yīng) 該 自 己 體 驗 一 下 。w 好 的 臺 面 表 層 光 滑 度 是 不 一 樣 的 ， 而 且 防 滲 透 性 非 常 強 。 來 ，您 來 體 驗 一 下 。w 這 款 產(chǎn) 品 配 置 的 導(dǎo) 軌 是 重 型 斯 凱 導(dǎo) 軌 。 您 來 體 驗 一 下 它 的 承重 效 果 。w 門 鉸 是 對 櫥 柜 來 說 是 很 重 要 的 。 雖 然 只 是 一 個 配 件 ， 但 越 小的 東 西 質(zhì) 量 的 好 壞 更 能 說 明 對 客 戶 的 負 責

31、 程 度 。 我 們 的 門 鉸使 用 是 德 國 海 福 樂 ， 經(jīng) 過 開 關(guān) 10萬 次 的 檢 驗 ， 并 且 關(guān) 至 15度時 會 自 動 輕 輕 關(guān) 閉 。 我 建 議 您 來 親 自 感 受 一 下 。w 2021-7-27 消 除 異 議 嫌 貨 人 才 是 買 貨 人 沒 有 異 議 的 溝 通 是 不 存 在 的 好 的 危 機 處 理 預(yù) 案 建 立 在 正 確 的 認 識基 礎(chǔ) 之 上 2021-7-27 w 聆 聽 -認 真 聽 取 客 戶 的 異 議w 問 為 什 么 -是 什 么 原 因 產(chǎn) 生 的 異 議w 轉(zhuǎn) 變 思 維 -將 異 議 轉(zhuǎn) 化 成 賣 點w 取

32、 得 承 諾 -要 求 解 決 問 題 的 行 動 異 議 解 決 程 序 2021-7-27 常 見 問 題 之 品 牌w “ 從 來 沒 有 聽 說 過 你 們 這 個 品 牌 ”w 語 術(shù) ： -不 需 要 正 面 回 答 的 問 題w “ 家 居 行 業(yè) 不 比 快 速 消 費 品 ， 我 們 不 用 它 也 會 知 道哪 幾 個 品 牌 好 。 只 有 當 我 們 需 要 裝 修 的 時 候 才 會 來了 解 ， 中 國 的 櫥 柜 行 業(yè) 是 近 幾 年 發(fā) 展 的 一 個 朝 陽 產(chǎn)業(yè) ， 很 多 人 可 能 只 聽 說 過 歐 派 ， 但 它 也 才 發(fā) 展 了 十來 年 。

33、您 沒 聽 說 過 我 們 的 品 牌 也 是 很 正 常 ， 既 然 您來 到 了 我 們 店 里 那 耽 誤 你 兩 分 鐘 的 時 間 向 您 介 紹 一下 我 們 品 牌 。 ” 2021-7-27 常 見 問 題 之 價 格w 價 格 過 高w 拿 其 他 品 牌 比 較w 要 求 更 低 折 扣w 最 低 價 的 承 諾w 送 贈 行 為 2021-7-27 問 題 處 理w 轉(zhuǎn) 移 注 意 力w 價 格 問 題 是 銷 售 過 程 中 必 然 遇 到 的 ， 但 如 果 前 面的 工 作 出 色 ， 讓 客 戶 完 全 感 覺 到 商 品 價 值 時 ， 迅速 轉(zhuǎn) 移 客 戶 注

34、 意 力 ， 將 價 格 變 成 價 值 ， 將 問 題 變成 賣 點 ， 自 然 就 好 辦 了 。 2021-7-27 常 見 問 題 之 質(zhì) 量 w 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 ：w -臺 面 斷 隙 、 滲 漏w -烤 漆 變 色w -吸 塑 板 脫 皮w 質(zhì) 量 比 對 ：w -品 牌 之 間 比 較 （ 不 同 品 牌 ）w -產(chǎn) 品 之 間 比 較 （ 自 己 品 牌 ） 2021-7-27 比 較 問 題 的 處 理w 不 貶 低 別 人 品 牌w 贊 揚 別 人 的 同 時 ， 突 出 我 們 客 戶最 關(guān) 心 的 優(yōu) 勢w 幫 客 戶 作 決 定 2021-7-27 “ 你 們 是 不

35、 是 像 承 諾 的 那 樣 ， 別 到 時 候 我 買 單 了 你 們 就 不 管 了 ” 語 術(shù) ：“ 櫥 柜 類 商 品 僅 僅 是 一 個 半 成 品 ， 我 們 公 司 對 銷 售 完 成 的 理 解 是 客 戶使 用 后 感 到 滿 意 后 才 是 銷 售 的 完 成 。 這 點 請 您 放 心 ， 我 非 常 自 信 公 司擁 有 完 善 的 售 后 與 客 服 的 機 制 ”“ 每 一 個 人 都 是 這 樣 說 的 ”語 術(shù) ：“ 我 不 否 認 同 行 業(yè) 有 存 在 類 似 情 況 ， 但 XXX品 牌 對 客 戶 負 責 的 態(tài) 度 是不 容 置 疑 的 。 那 請 問

36、 您 覺 得 如 何 做 才 能 讓 您 有 信 心 呢 ？ ”常 見 問 題 之 售 后 服 務(wù) 2021-7-27 連 帶 銷 售w 你 需 要 知 道 ：w -與 櫥 柜 連 帶 的 商 品 是 什 么w 你 應(yīng) 該 自 信 ：w -花 了 十 分 精 力 銷 售 櫥 柜 ， 連 帶商 品 其 實 花 二 成 就 足 夠 了 2021-7-27 語 術(shù)w “ 您 的 櫥 柜 解 決 方 案 已 定 ， 現(xiàn) 在 我 們 來 討 論 一下 配 套 電 器 、 水 糟 、 拉 籃 等 配 套 商 品 應(yīng) 該 怎 么配 置 ， 您 看 怎 么 樣 ？ ”w -此 時 你 的 推 介 可 以 更

37、直 接w -一 步 到 位 的 配 套 方 式 其 實 對 客 戶 很 重 要w -你 只 需 要 重 復(fù) “ 推 介 ” 的 部 分 內(nèi) 容 就 足 夠w -適 時 適 度 2021-7-27 第 六 步成 交實現(xiàn)流通 2021-7-27 成 交 的 關(guān) 鍵w 敢 于 提 出 成 交w 送 客 2021-7-27 主 動 要 求w 推 介 完 成 、 異 議 消 除 ， 就 是 成 交 的 時 機w 主 動 提 出 ， 沒 有 反 對 即 表 示 認 同 2021-7-27 “ 先 生 ， 什 么 時 候 安 排 設(shè) 計 師 上 門 服 務(wù) 呢 ？ ”“ 先 生 ， 您 大 約 多 長 時

38、間 需 要 到 貨 呢 ”“ 您 請 跟 我 來 ， 付 現(xiàn) 金 還 是 刷 卡 呢 ”-客 戶 沒 有 反 對 引 領(lǐng) 到 收 銀 臺 付 款-引 領(lǐng) 、 付 款 過 程 中 請 說 些 與 交 易 無 關(guān) 的 輕松 語 言 情 境 語 術(shù) 2021-7-27 送 客 你 是 不 是 經(jīng) 常 在 犯 錯 誤 ：w “ 謝 謝 ” 、w “ 請 慢 走 ” 、w “ 有 問 題 來 找 我 ”w 客 人 購 買 了 我 們 的 產(chǎn) 品 ， 我 們 熱 情 表 示 “ 歡 迎 再次 光 臨 .”， 不 是 “ 謝 謝 ” ！ 應(yīng) 該 說 謝 謝 的 是 客 人 ，我 們 要 有 這 個 自 信

39、！ 2021-7-27 正 確 語 術(shù)w “ 恭 喜 您 ”w “ 歡 迎 您 隨 時 與 我 交 流 使 用 的 心 得 。 ”w “ 滿 意 的 話 ， 下 次 推 薦 朋 友 一 起 來 體 驗 ”w -不 斷 地 強 化 客 人 對 品 牌 潛 意 識 ， 加 深 記憶 ！w “ 再 見 ” 2021-7-27 第 七 步服 務(wù)持續(xù)、主動 2021-7-27 何 謂 服 務(wù)w 服 務(wù) 代 表 著 企 業(yè) 的 良 心w 確 實 地 執(zhí) 行 被 賦 予 責 任 的 工 作 w 何 謂 銷 售 完 成 客 戶 使 用 后 感 到 滿 意 才 是 銷 售 的 完 成 2021-7-27 滿 意

40、 服 務(wù)w 除 了 惡 劣 的 情 況 外 ， 不 滿 意 的 客 戶 100人 當 中 ， 自 發(fā) 性 的 表 現(xiàn) 抱 怨 只 有 4人 ；w 一 個 客 戶 得 不 到 滿 意 的 服 務(wù) 會 向 11人 宣傳 ；w 一 個 客 戶 得 到 滿 意 服 務(wù) 會 向 3個 人 稱 贊 。 2021-7-27 規(guī) 范 服 務(wù)w 信 息 接 收w 預(yù) 約 時 間w 事 前 準 備w 及 時 高 效w 友 好 交 流w 熱 心 培 訓(xùn)w 定 期 回 訪 2021-7-27 如 何 處 理 顧 客 投 訴w 耐 心 聆 聽 ： 穩(wěn) 住 顧 客 的 情 緒 ， 鼓 勵 顧 客 說 出想 法 ， 并 從

41、 中 找 出 投 訴 的 原 因 ， 耐 心 傾 聽 是對 顧 客 最 好 的 尊 重 與 安 慰 。w 分 析 原 因 ： 通 過 顧 客 的 描 述 ， 分 析 問 題 產(chǎn) 生的 原 因 。 并 給 顧 客 解 釋 原 因 ， 確 定 責 任 ， 征求 顧 客 意 見 ， 尋 找 解 決 辦 法 。 2021-7-27 w 預(yù) 約 時 間 ： 與 顧 客 預(yù) 約 上 門 維 修 的 具 體 時 間 ，要 記 住 預(yù) 約 的 時 間 一 定 是 安 裝 師 和 顧 客 都 方便 的 時 間 。 w 事 前 準 備 ： 出 發(fā) 前 需 按 照 顧 客 描 述 的 問 題 準備 好 相 應(yīng) 的

42、維 修 工 具 。 并 與 顧 客 再 次 約 定 上門 時 間 。 w 及 時 守 信 ： 約 定 了 時 間 后 ， 一 定 要 按 照 預(yù) 約的 時 間 及 時 到 達 顧 客 家 ， 如 出 現(xiàn) 塞 車 等 特 殊情 況 應(yīng) 及 時 與 顧 客 聯(lián) 系 說 明 可 能 晚 到 的 原 因 。 2021-7-27 w 細 心 維 修 ： 對 出 現(xiàn) 問 題 的 產(chǎn) 品 進 行 細 心 的 檢查 與 維 修 ， 切 勿 抱 著 得 過 且 過 的 態(tài) 度 ， 顧 客是 花 了 錢 買 的 產(chǎn) 品 ， 售 后 服 務(wù) 是 顧 客 應(yīng) 得 的服 務(wù) ， 我 們 是 用 售 后 服 務(wù) 在 兌

43、現(xiàn) 售 前 的 承 諾 ，是 在 維 護 公 司 的 形 象 ， 也 是 在 維 護 自 己 的 形 象 。 w 友 好 交 流 ： 維 修 過 程 中 與 顧 客 友 好 的 交 流 ，讓 顧 客 把 注 意 力 從 產(chǎn) 品 上 移 開 ， 一 是 緩 和 維修 時 的 氣 氛 ， 同 時 讓 顧 客 對 維 修 人 員 產(chǎn) 生 好感 。 2021-7-27 w 熱 心 培 訓(xùn) ： 顧 客 不 是 行 家 ， 對 產(chǎn) 品 的 使 用 往往 存 在 一 些 錯 誤 的 方 法 ， 顧 客 的 錯 誤 使 用 一半 的 原 因 是 導(dǎo) 購 員 在 介 紹 時 沒 有 加 以 說 明 或講 解 不

44、 夠 細 致 。 既 然 出 現(xiàn) 了 問 題 ， 也 解 決 了問 題 ， 我 們 應(yīng) 該 做 到 避 免 下 一 次 的 問 題 ， 最好 的 方 法 就 是 把 各 產(chǎn) 品 的 正 確 使 用 方 法 教 給顧 客 ， 這 樣 才 能 避 免 同 性 質(zhì) 的 問 題 再 度 產(chǎn) 生 。 2021-7-27 w 定 期 回 訪 ： 這 是 一 種 主 動 服 務(wù) 的 行 為 ， 也 是讓 顧 客 感 受 品 牌 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 的 途 徑 。 應(yīng) 顧 客 的要 求 上 門 維 修 是 一 種 被 動 服 務(wù) ， 也 是 一 種 后補 行 為 ， 顧 客 體 會 不 到 你 的 服 務(wù) 精 神 ， 但 主動 回 訪 會 讓 顧 客 意 外 ， 驚 喜 。 會 讓 顧 客 體 會到 不 同 的 服 務(wù) 檔 次 。 從 而 認 可 品 牌 的 服 務(wù) 價值 。 2021-7-27 感 謝 大 家 ！