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1、提高館員職業(yè)形象不斷完善
論文摘要：圖書館員的體態(tài)語言對圖書館管理與服務的重要性日益凸顯。從個心理和社會心理的角度出發(fā)，對圖書館員在心理角色定位、處世態(tài)度、心理調節(jié)功能、個人氣質、群體心理特征等方面必須具備的心理素質進行探析。
論文關鍵詞：圖書館員心理素質個性心理特征
圖書館職業(yè)道德歸納為忠于職守、奉獻社會、服務讀者，強調服務是圖書館的基本宗旨。圖書館工作以讀者第一，員工第一，以人為本。
要成為好的服務者，首先要成為一個善于溝通的人。圖書館員整天與讀者打交道，時時刻刻離不開溝通。在服務過程中，與讀者溝通經常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態(tài)語言。圖書館員的一個動作、一個眼神及面
2、部表情都將影響著與讀者之間的每一次溝通過程是否完美。
1體態(tài)語言及特點
所謂體態(tài)語言，就是人們運用身體姿態(tài)傳遞信息的一種方式。體態(tài)語言在溝通過程中占據55％的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢動作及面部表情。
著名心理學家弗洛伊得曾經說過：“沒有人可以隱藏秘密，假如他的嘴唇不說話，他則會用指尖說話?！边@里的用“指尖說話”指的就是無言的體態(tài)語言。它是指人在交際過程中，用來傳遞信息、表達感情、表示態(tài)度的非特定身體態(tài)勢。這種語言種類繁多、“詞匯”豐富，但是由于圖書館員所從事的圖書館工作的特殊性，決定了有許多體態(tài)語言不宜使用。
2圖書館員體態(tài)語言的作用及影響
圖書館員積極的體態(tài)語言指的是圖
3、書館員身上發(fā)出的對讀者的文獻借閱和學習活動有利的、起積極作用的態(tài)勢語言信息。它對讀者的影響，不僅是以身示范、樹立楷模，而且它還直接影響著讀者自我完善的個體能動性。若圖書館員能以和藹可親的面容和飽滿的精神狀態(tài)在一線進行讀者服務，就比較容易被讀者接受和信任，圖書館的交流活動就比較容易開展起來，圖書館員通過自己的表情、眼神、手勢等體態(tài)語言，經常對讀者傳達出贊賞、鼓勵、信任的信息，這個讀者不但學習勁頭倍增，又會進一步對讀者的心理產生極大的促進作用。
3圖書館員消極體態(tài)語言的透視和危害
圖書館員消極的體態(tài)語言指的是圖書館員身上發(fā)出的對讀者的學習活動和心理健康有負面影響的、起消極作用的態(tài)勢語言信息。圖
4、書館是開展和支持各種教育活動的場所、是信息的傳遞機構，由于圖書館員所從事的文獻資料工作的特殊性，決定了有許多體態(tài)語言不宜使用。消極的體態(tài)語言不僅會傷害讀者的自尊心，使他們對學習失去興趣，長期下去，還會使讀者形成心理障礙，影響心理健康。如果圖書館員意識不到這一點，就會在有意或無意中，因為體態(tài)語的運用不當，而產生與圖書館讀者服務工作相背的效果。從問卷調查或讀者背后對圖書館員的議論中得知，常有下列消極體態(tài)語言：
3．1無精打采
由于社會上許多人認為圖書館工作是“借借還還”的職業(yè)，因此嚴重影響了圖書館員提供“有智慧的服務”，相當多的圖書館員認為自己社會地位不高，缺乏職業(yè)信心。在實際工作中無精打采，
5、缺乏職業(yè)信心。其實不然，特別是現代信息手段廣泛應用到圖書館工作流程，服務手段多樣化、服務方式個性化、服務內容精品化特征日益明顯，圖書館員的勞動性質發(fā)生了重大的變化。他們不僅是用自己的知識、能力為讀者提供服務，更是用自己的情感、個性和讀者交流，他們的勞動既是個體性的，又是圖書館整體管理和服務的重要組成部分。
3．2旁若無人
現實中圖書館里每個員工的工作大多在默默無聞中進行，任何帶負面影響的消極體態(tài)語言方式，都會對你的工作積極性帶來消極的影響。員工必須在長期的工作中不斷提高自身文化素質修養(yǎng)，完善語言的親和力，根除吹毛求疵、含諷帶譏、冷言冷語。一個滿懷希望前來查閱的讀者，圖書館員若不注意修養(yǎng)自身
6、的語言藝術，板著臉一動不動，冷冷的說“沒有”，讀者的閱讀激情和信心會頓遭挫折。而一個注重體態(tài)語言藝術的員工，會立即行動，然后輕風細雨地說：“對不起，這本刊物暫時不能查閱，請您換一本好嗎?”讀者的閱讀興趣一下子又被調動起來，業(yè)務熟練的員工向他推薦一本內容相近的刊物來滿足他的閱讀欲望，讀者更會欣喜若狂、連連道謝。
3．3不知所措
職業(yè)智能是圖書館員做好圖書情報工作的基礎。對圖書館員來講，專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務技能不只是一個人的個人學術問題，它關系到履行職務的能力和質量問題，也關系到業(yè)務工作能否優(yōu)質、高效、規(guī)范、科學的問題。不具備與圖書情報工作相匹配的職業(yè)智能的圖書館員在回答讀者提問時，往往力不從心，勉
7、為其難，不是張冠李戴，就是張口結舌，最終是不知所措，既無風度，又失尊嚴。對此，讀者難免會產生鄙視心理。這樣，圖書館員的自卑感就會隨之而來。久而久之，其對圖書情報職業(yè)的榮譽感和自豪感就會喪失，職業(yè)感情就會逐漸冷卻；圖書情報工作的社會價值他們將無法切身感受，其職業(yè)意識就會日趨淡漠，而且內心的失落難免會導致行為的失范。
3．4態(tài)度蠻橫
我們在讀者問卷調查中發(fā)現，讀者對圖書館員工作最不滿意的地方，往往不是業(yè)務技術、服務質量，而是圖書館員的服務態(tài)度。圖書館工作固然重要，但是工作單調、重復、繁雜、寂寞，且“為他人做嫁衣”的工作性質，難免使圖書館員產生厭煩、壓抑、郁悶、自卑等不良心理，況且每天要接待各種
8、各樣的讀者，有時還要面對個別讀者的過分要求或不良言行，加之都會使人產生不良情緒，感到身心疲憊。這時圖書館員如果不能很好地認識并控制自己的情緒，就有可能將無名之火發(fā)泄到讀者身上，血氣方剛的大學生最易感情用事，當他們對圖書館員服務態(tài)度不滿時，或在圖書館員那里受了“氣”，使其感到自尊心受到傷害，便會產生逆反、偏激甚至報復的心理，從而尋找發(fā)泄的對象，自然書刊、報紙、公共設施等就成了其出氣筒。讀者的這種不良做法，勢必刺激圖書館員的情緒，把握不好就會引發(fā)與讀者的爭吵，加深圖書館員與讀者之間的矛盾，形成惡性循環(huán)。這種不良局面發(fā)展下去，不僅對雙方的工作和學習會造成巨大的負面影響，阻礙讀者工作正常開展，而且作為
9、大學生第二課堂的高校圖書館在讀者的心目中就會大打折扣，“以人為本、人性化服務”就成了一句空話。
3．5情緒失控
圖書館員要完善自己的心理調節(jié)功能，在平時的工作中培養(yǎng)恬靜、樂觀、開朗的心境和良好的“自控性”與“反應性”。要自覺發(fā)揮意志對情緒的調控作用，不可把不良的情緒帶到工作崗位上隨意發(fā)泄。
我們在工作中會時常遇到因讀者違反借閱規(guī)則而需要罰款的情況，此時圖書館員面對不服氣的讀者，如能把握情緒，曉之以禮，動之以情地向讀者解釋說明，那么問題就能順利解決。相反，如恰逢圖書館員情緒不好，那么就會以硬碰硬與讀者發(fā)生沖突。有這樣的讀者由于對個別圖書館員服務態(tài)度不滿，就發(fā)誓“再也不到圖書館來了?！弊x者這
10、種“無奈”的抗議不只是對我們讀者工作最大的否定，同時也給我們敲了警鐘——圖書館員體態(tài)語言不容忽視。
4圖書館員應用體態(tài)語言的策略
4．1加強職業(yè)道德修養(yǎng)
當代國際管理行業(yè)有句名言：智力重于知識，素質重于智力，品質更重于素質。圖書館職業(yè)道德的靈魂就是全心全意為讀者服務，這是書館工作的根本宗旨。圖書館員要有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，要熱愛自己的職業(yè)。圖書館員不能為自己私人利益而犧牲圖書館讀者、同事以及圖書館的權益。在與讀者交往中要把握尊重、真誠、寬容、熱情、耐心的原則；要善待讀者、關愛讀者、與讀者建立良好的人際關系。
4．2加強美學修養(yǎng)
柏拉圖曾經深刻地指出：“對于有眼睛能看的人來說，最美的境
11、界是不是心靈的優(yōu)美與身體的優(yōu)美和諧一致，融成一個整體?那當然是最美的?！瘪R克思從更高的層次闡釋了對美的追求的意義：“社會進步就是人類對美的追求的結晶”。圖書館員應當加強美學修養(yǎng)，確立高雅的審美情趣，力求美的心靈和美的體態(tài)語言和諧統一，使讀者產生尊敬和模仿的心理傾向，從而引發(fā)讀者積極而愉快的情緒體驗，逐漸形成素質教育所希望的良好的心理品質。
4．3注重情緒管理
情緒管理是指一個人對自己情緒的自我認識、自我控制、自我區(qū)分等能力和對他人情緒認識與適度的反應能力。由于館員不合理的認識而引起抑郁焦慮、自卑等不良情緒，嚴重影響了讀者的身心健康。要保持良好的情緒，讓館員了解情緒管理的原則，掌握情緒管理的
12、方法十分必要。情緒管理的常用方法包括：情緒溝通法，著重訓練館員運用非言語手段正確、合理、適當地表達自己的情緒和情感，善于理解他人的情緒和情感；情緒控制法，主要是讓館員學會排解、控制消極情緒，諸如抑郁、焦慮、自卑、憤怒、厭煩、情緒不穩(wěn)等；情緒熏陶法，主要是培養(yǎng)和強化館員積極、健康的情緒，諸如學會愛與被愛、自省、樂觀等，養(yǎng)成求真、求善、求美等高尚情操。
4．4具備較高的文化素養(yǎng)和現代科學技術知識
在文獻采集工作中，能夠根據讀者、用戶的需求來采集有針對性的資料，能夠獨立進行文獻信息的加工、整序、保管、流通、參考咨詢和提供信息有效利用等業(yè)務工作，成為某一學科方面的信息咨詢專家。同時，當前電子圖書館
13、和數字圖書館的快速發(fā)展，客觀上要求圖書館員不但具有圖書館學、情報學、目錄學、文獻學等方面專業(yè)知識，還必須具備計算機應用、軟件開發(fā)、通訊信息、數據庫服務能力，使計算機成為自己得心應手的工具，在文獻信息的管理、開發(fā)及信息網絡建設等工作中發(fā)揮作用。
4．5要具有外語應用能力
以Intemet為主的互聯網絡為全世界范圍的信息資源共享提供了條件。由于英文在網絡技術使用的各種軟件及其網絡資源上占有相當大的比例，要想及時跟蹤獲取先進國家的最新信息、資料，首先要突破語言障礙。因此，熟練掌握一門外語已是當前圖書館員必備的一種交流工具，同時還應不斷提高文字表達能力。
總之，好的職業(yè)形象，要靠自己去創(chuàng)造。每一個工作人員都是一道風景線，為了圖書館的整個風景，為了圖書館在信息時代的發(fā)展，每個圖書館人都應努力提高圖書館員職業(yè)形象，不斷完善自己。
提高館員職業(yè)形象不斷完善
