全面品質(zhì)管理TQM—追求全面卓越績效之模式（PPT139頁）

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1、,,,,按一下以編輯母片標(biāo)題樣式,,,*,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,,全面品質(zhì)管理（TQM）,,—追求全面卓越績效之模式,林英峰 教授,2001年6月21日,,,1,,目錄,一、全面品質(zhì)管理,二、TQM的推動建立在若干關(guān)鍵的假設(shè)之上,三、TQM的核心價值,(一),四、近年來TQM新增的內(nèi)涵,1.品質(zhì),2.領(lǐng)導(dǎo)能力,3.顧客,4.供應(yīng)商（者）,5.流程（過程）,6.6個Sigma,7.全面品質(zhì)文化,8.知識管理,9.創(chuàng)新,10.利害關(guān)係人,11.核心能力,12.市場,13.顧客關(guān)係管理,,,,14.經(jīng)營模式,15.跨組織關(guān)係管理,五、新的全面品質(zhì)管理典範(fàn),六、達(dá)成全面品

2、質(zhì)管理的要點(diǎn),七、全面品質(zhì)管理（TQM）與傳統(tǒng)管理（TM）的區(qū)別,八、全面開放國家品質(zhì)獎評審項(xiàng)目,九、國家品質(zhì)獎評審標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重,十、國家品質(zhì)獎評審項(xiàng)目整合性架構(gòu),十一、追求全面卓越績效之模式,2,,,傳統(tǒng)的組織是一個,支離破碎的組織結(jié)構(gòu),,,,3,,TQM,是,縫合組織上下與左右缺口的新途徑,強(qiáng)調(diào)組織沒有上下屬的關(guān)係,只有平等的團(tuán)隊(duì)合作伙伴關(guān)係,追求全面卓越績效的模式model,4,,一、全面品質(zhì)管理（Total Quality Management）,,一個企業(yè)或組織具有清楚的使命與願景，以,顧客需求為中心,，,承諾為顧客創(chuàng)造最大價值,。各階層經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo),全員,（包括垂直與水平、跨部門及跨

3、組織結(jié)構(gòu)）,參與,，提升人力資源素質(zhì)，重視知識管理，採用,科學(xué)方法與工具,， 以,有策略,及,有系統(tǒng)的方式,，,持續(xù)改進(jìn)流程,的,QSDFCISer,(,品質(zhì)，速度，交期可靠，彈性， 成本， 創(chuàng)新，服務(wù),) ，,貫徹,組織的,核心價值,，,滿足或超越內(nèi)外部顧客的期望,。它不但重視產(chǎn)品品質(zhì)，,也重視經(jīng)營品質(zhì)、經(jīng)營理念與組織文化,。也就是以全面品質(zhì)為核心的管理，追求全面性的卓越績效，提昇企業(yè)(組織)的競爭力。,5,,,,,領(lǐng)導(dǎo),創(chuàng)新與,策略規(guī)劃,重點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)能力（Leadership），產(chǎn)生卓越的績效,流程管理,資訊,核心價值,以顧客與巿場為中心,為各利害關(guān)係人創(chuàng)造價值,人力資源,與知識管理

4、,顧客與巿場發(fā)展,績效向下沉淪,成本增加,浪費(fèi),抱怨,錯誤,不良率增加,失去顧客,缺勤,流動率,績效向上提昇,利潤,巿場占有率,顧客滿意,激勵,承諾,參與,生產(chǎn)力,績效,大躍進(jìn),推動TQM不是向下沉淪就是向上提昇,6,,,全面品質(zhì)管理（TQM）與檢驗(yàn)（I）、品質(zhì)管制（QC）及品質(zhì)保證（QA）的內(nèi)容有所不同。其不同之處可以底下TQM演進(jìn)的四個層次圖來加以呈現(xiàn),7,,持續(xù)改善,權(quán)力下授,關(guān)懷員工,涉入（融入）,.,.,.,符合規(guī)格,分配過失,,,TQM,,,QA,,,QC,,,I,檢驗(yàn),殘值,分類、分級,改正行動,確認(rèn)非一致的來源,,品質(zhì)管制,發(fā)展品質(zhì)手冊,流程績效資料,自我檢驗(yàn),產(chǎn)品測試,基礎(chǔ)

5、品質(zhì)規(guī)劃,基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)與應(yīng)用,書面控制,,全面品質(zhì)管理,使命與願景,政策（方針）展開,融入供應(yīng)商與顧客,整合各階段創(chuàng)造,價值的作業(yè),流程管理,績效衡量,小組（團(tuán)隊(duì)）合作,員工融入,,品質(zhì)保證,品質(zhì)制度發(fā)展,高級品質(zhì)規(guī)劃,品質(zhì)成本的使用,失效模式與後果分析,統(tǒng)計(jì)製程管制,,8,,品質(zhì)管制（Quality Control）,強(qiáng)調(diào)檢驗(yàn)與核對,篩選出良品與不良品,檢驗(yàn)員的角色是要查核他人的工作,重心（Focus）：工作量（The amount of work）,品質(zhì)保證（Quality Assurance）,照制度與程序來做事,有些地方會重視設(shè)計(jì)品質(zhì)，但主要強(qiáng)調(diào)製造品質(zhì),有助於一致性與符合規(guī)格,重心（Fo

6、cus）：完成工作的方法（The way work is done）,9,,全面品質(zhì)管理（Total Quality Management）,每個人負(fù)起自己工作的品質(zhì),強(qiáng)調(diào)做對了事，但要求第一次就做好,顧客設(shè)定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),重心（Focus）：,高階經(jīng)營團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)能力,已做完的事情的成果（the results of what is done）,,10,,二、TQM的推動建立在若干關(guān)鍵 的假設(shè)之上：,Built-in：組織裡的,每一個人,都有責(zé)任持續(xù)改善。解決問題不光只是管理隊(duì)伍的責(zé)任而已。,為追求卓越，組織裡的每一件事情都可以改變，而且可以,即時改變,。,尋求全面品質(zhì)管理必須做到

7、沒有妥協(xié)，公司在每一件產(chǎn)品、每一項(xiàng)服務(wù)與每一個過程都要做到『一流』（最好）。,品質(zhì)是,由顧客來定義,，凡是不能滿足或超越顧客期望的，就不是品質(zhì)。,11,,成本過高的主要原因是不良品質(zhì)。必須要有積極態(tài)度與作法來消除浪費(fèi)、重做、報(bào)廢、檢驗(yàn)及其他由於不能『第一次就做好』而發(fā)生的成本。,TQM是由高階主管來推動變革的過程，他必須主動而高度參與變革。,只有所有員工把顧客的需求時時放在心上，以團(tuán)隊(duì)工作、教育訓(xùn)練如何改善品質(zhì)的方法，並把權(quán)力下授給他們，讓他們有能力、有權(quán)力去作決策、有責(zé)任及負(fù)擔(dān)成敗之責(zé)，才能真正滿足或超越顧客的期望。,12,,三、TQM的核心價值,(一),以顧客與市場為中心，滿足或超越顧客的

8、需求,為各利害關(guān)係人創(chuàng)造價值,強(qiáng)化互利的跨組織關(guān)係 (或?yàn)橄嗷ダ娑ぷ髟谝黄鸬幕锇殛P(guān)係),重視企業(yè)倫理與社會責(zé)任,持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)新與保持靈活性,依據(jù)事實(shí)或資訊作規(guī)劃、決策與控制,13,,TQM的核心價值,(二),以流程管理產(chǎn)生功能互動，同步與快速反應(yīng),過程與結(jié)果並重,以系統(tǒng)整合來產(chǎn)生卓越績效,經(jīng)由組織與個人的持續(xù)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)組織各方面的能力,鼓勵全員參與,重視各級主管的領(lǐng)導(dǎo)能力,14,,四、近年來TQM新增的內(nèi)涵,,品質(zhì)(Quality),領(lǐng)導(dǎo)能力(Leadership),顧客（Customer）,供應(yīng)商（者）（Supplier）,流程（Process）,六個Sigma,全面品質(zhì)文化（Total

9、 Quality Culture）,知識管理（Knowledge Management）,創(chuàng)新（Innovation）,利害關(guān)係人（Stakeholder）,核心能力（Core Competence）,市場（Market）,顧客關(guān)係管理（Customer Relationship Management）,經(jīng)營模式 （Business Model）,跨組織關(guān)係管理（Partnering Management）,15,,1.品質(zhì)（Quality） (一),,品質(zhì)是有關(guān)於產(chǎn)品、服務(wù)、人、流程、資訊、環(huán)境及一切事物的動態(tài)狀況，尋求滿足或超越個人或組織的期望。,Weberster大字典對品

10、質(zhì)的定義;,任何事情的卓越程度,適合顧客使用（Fitness for use）就是品質(zhì)。,16,,1.品質(zhì)（Quality） (二),決定服務(wù)品質(zhì)的因素,1.容易接近,2.設(shè)施美觀,3.服務(wù)者的熱誠,4.及時提供,5.關(guān)懷,6.潔淨(jìng),7.舒服,8.用心程度,9.溝通,,17,,1.品質(zhì)（Quality） (三),10.能力,11.禮貌,12.彈性,13.友善親切,14.功能合乎需要,15.誠信,16.可靠,17.反應(yīng)能力,18.安全,18,,決定有型產(chǎn)品的品質(zhì)因素,產(chǎn)品的技術(shù)性特性：如設(shè)計(jì)規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn),產(chǎn)品的操作性特性：如每加侖可行駛的公里數(shù),表現(xiàn)產(chǎn)品的特殊性：如附加

11、導(dǎo)航系統(tǒng),表現(xiàn)產(chǎn)品的心理性：造型、材質(zhì)、包裝、時髦性、顏 色、品牌、商譽(yù),表現(xiàn)產(chǎn)品的時間性：如可靠度、即用性、穩(wěn)定性、容易維修性,,19,,表現(xiàn)產(chǎn)品的人因性：如舒適、安全、省力、方便、輕、薄、短小(袖珍性)、可移動性,表現(xiàn)產(chǎn)品的美感性 ：看到的形形色色、感受到的思想、觸感、聽得到的聲音、聞到的氣味、嚐到的美味,表現(xiàn)產(chǎn)品的法規(guī)性：符合法律要求的特性,滿足顧客要求的產(chǎn)品彈性：種類、數(shù)量、規(guī)格、一次購足,誠實(shí)與值得信賴性,產(chǎn)品的保證與責(zé)任性,20,,2.領(lǐng)導(dǎo)能力（Leadership）,,激發(fā)與鼓舞所有成員投入「全部的意願」及「主動承諾」完成或超越組織目標(biāo)的能力。,溝通組織核心價值，讓所有成員有共識

12、，承諾並力行實(shí)踐的能力。,強(qiáng)調(diào)組織重視倫理與社會責(zé)任。,朔造組織的品質(zhì)文化及知識分享的文化,帶領(lǐng)組織從目前的穩(wěn)定狀況（Steady State），經(jīng)由變革的過程，而達(dá)成未來願景的能力。,,21,,3.顧客（Customer）,,尋求特定的產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)點(diǎn)，並以交易的方式取得產(chǎn)品或服務(wù)者。,從別處取得特定產(chǎn)品或服務(wù)者,顧客可能是病人、被服務(wù)的民眾、被教導(dǎo)的學(xué)生、會員或信徒。顧客可以是個人，也可能是百貨公司、廠商、行政機(jī)構(gòu)或團(tuán)體。,22,,4.供應(yīng)商（者）（Supplier）,,提供需求者原料、零件、產(chǎn)品、知識、資訊或服務(wù)以便從事進(jìn)一步的製作或服務(wù)者。下一個工作站就是顧客，那麼上一個工作站就是供

13、應(yīng)商（者），供應(yīng)商可能是來自組織內(nèi)部，也可能來自組織外部。供應(yīng)者可以是個人，也可能是百貨公司，廠商、合作伙伴、政府機(jī)構(gòu)或團(tuán)體。,23,,所發(fā)生的單一事件或一系列之活動，它具有投入、轉(zhuǎn)換程序、產(chǎn)出及回饋，每一過程都有它想達(dá)成的目的，其結(jié)果是可以預(yù)測或衡量的。例如為顧客創(chuàng)造價值，就是一個過程。製造業(yè)有人把過程稱作製程、或流程。經(jīng)濟(jì)部標(biāo)準(zhǔn)局譯作過程。本評審標(biāo)準(zhǔn)不特別去區(qū)分製程，過程及流程的差異性。,5.流程（過程）（Process）,,24,,流程是指設(shè)計(jì)與執(zhí)行一序列的工作，目的是要為,顧客創(chuàng)造價值,。,流程是,跨部門,的組織。,流程是一連串作業(yè)所形成的鏈，每一項(xiàng)作業(yè)可能由不同的人，不同的部門，在不

14、同的建築，不同的工廠（工地），或不同的國家所完成。,,25,,I,S／C,O／I,S／C,O／I,．．．,S／C,O,流程鏈,每一項(xiàng)作業(yè)的產(chǎn)出（O），形成次一作業(yè)的投入（I），如果您所負(fù)責(zé)的作業(yè)是鏈上的頭一項(xiàng)，您的供應(yīng)商可能是在公司的外面；如果您是流程的最後一項(xiàng)作業(yè)，您的顧客可能是公司外面的個人或企業(yè)或團(tuán)體。而在大多數(shù)的流程當(dāng)中，前一作業(yè)是後一作業(yè)的供應(yīng)商，後一作業(yè)是前一作業(yè)的顧客。,26,,一個企業(yè)的主要流程,：,獲得顧客與市場的知識,履行顧客訂單,採購與供應(yīng)（物流）,開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù),策略規(guī)劃,生產(chǎn)或服務(wù)的傳遞、分配,研究與發(fā)展,資訊管理（資訊流）,績效衡量,教育與訓(xùn)練,顧客服務(wù),信用（

15、Credit）與貨幣流（Money）,27,,凡是用來,驅(qū)動產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)造,的流程，對於顧客滿意很重要，而且對組織的策略目標(biāo)有很大的衝擊，所以這樣的流程一般被認(rèn)為是企業(yè)的,核心流程,（Core Process）。,支援性流程,對於企業(yè)的作業(yè)是很關(guān)鍵，但對產(chǎn)品或服務(wù),並不直接產(chǎn)生附加價值,。支援性流程包括資訊或軟體服務(wù)、人力資源、公共關(guān)係、法令與法規(guī)、財(cái)務(wù)、行銷、與網(wǎng)路安全等。,一般而言,外部顧客,的需求驅(qū)動「核心流程」,內(nèi)部顧客,的需求驅(qū)動「支援性流程」,28,,組織可以促進(jìn)全面品質(zhì)及團(tuán)隊(duì)工作的一個方式是認(rèn)清,內(nèi)部顧客,的存在。,內(nèi)部顧客是組織內(nèi)的另外一個人或群體，他們需要依賴別人的工作才能使

16、他們的工作完成。,例如製造廠中的機(jī)器操作員是維修部門的顧客；如果沒有把維修工作做好，則機(jī)器沒有辦法做出有品質(zhì)的產(chǎn)品,在大學(xué)裡教授與學(xué)生是圖書館的顧客。,29,,產(chǎn)品設(shè)計(jì),行銷,研發(fā),採購,製造,銷售,產(chǎn)品與設(shè)計(jì)是研發(fā)與行銷的內(nèi)部顧客,製造是產(chǎn)品設(shè)計(jì)與採購兩者的內(nèi)部顧客,銷售是製造的內(nèi)部顧客,上述每個部門事實(shí)上都是幕僚單位例如人力部門與財(cái)務(wù)部的內(nèi)部顧客。,幕僚部門,30,,Richard Schonberger認(rèn)為組織設(shè)計(jì)應(yīng)該成為,顧客鏈,。也就是構(gòu)成許多供應(yīng)商與顧客關(guān)係，並延伸到組織外部，而形成供應(yīng)網(wǎng)路。,31,,摩托羅拉,（Motorola）採納這種觀念來設(shè)計(jì)及管理其流程,確認(rèn)要生產(chǎn)的產(chǎn)品或

17、所要提供的服務(wù)，我要在這上面作什麼工作,確認(rèn)顧客是誰：我為誰工作,確認(rèn)供應(yīng)商：我需要什麼，從誰那裡獲得,確認(rèn)流程：要執(zhí)行那些工作或步驟？每一步驟的投入跟產(chǎn)出是什麼？,防止流程上的錯誤：我如何剔除或簡化工作？我可以使用那些防誤設(shè)備或措施（Poka-yoke）？,發(fā)展衡量與控制，以及改善目標(biāo)：我如何評估這個流程？我如何才能進(jìn)一步改善？,,32,,藉著在個人層次就把顧客跟供應(yīng)商聯(lián)繫起來，那麼跨功能的流程就會變的更加清楚。遲早，每個人都會更瞭解他們的角色並不僅僅滿足內(nèi)部的顧客，也要滿足外部的顧客。,推動內(nèi)部顧客的想法並未改變組織結(jié)構(gòu)多少，但對員工而言，原來注意如何滿足他的上級（垂直的），現(xiàn)在開始思考如

18、何滿足流程的次一個人（水平的），這樣做就更拉近了最終顧客一步。流程上的每一個步驟都是上一個步驟的顧客。,優(yōu)先滿足內(nèi)部顧客，是滿足外部顧客的最佳途徑。,33,,流程的持續(xù)改善與創(chuàng)新,,P,,D,A,,C,,,持續(xù)改善,,持續(xù)改善,,,,,,,創(chuàng)新,,P,,D,A,,C,,,P,,D,A,,C,,34,,流程改善,明確的流程目標(biāo)，並有各項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),注意：,顧客需求：QSDFCISer,組織需求：QSDFCISer + 風(fēng)險管理 + 產(chǎn)生附加價值的流程,員工需求：有挑戰(zhàn)性、激勵性職務(wù)，安全、舒適、不受干 擾與成長性,建立良好供應(yīng)商與顧客關(guān)係,有具體的績效衡量指標(biāo),善用 PDC

19、A + I 循環(huán),運(yùn)用剔除、合併、重排、簡化原則,35,,注意並剔除浪費(fèi)的來源,投入：,人：技能、才能、情緒、士氣,資訊：目的、作業(yè)程序、績效回饋,材料：退貨率、重做、報(bào)廢、浪費(fèi)，及存貨水準(zhǔn),設(shè)施：清潔、布置與搬運(yùn)、預(yù)防與維修,流程（過程）：作業(yè)、延誤、檢驗(yàn)、傳遞、儲存,產(chǎn)出：顧客抱怨、退貨、更換維修、補(bǔ)償,要有一個流程圖,要善用各項(xiàng)工具（包括QFD、魚骨圖、柏拉圖……等）及行為的激勵。,要有具體的比較、分析與改善（調(diào)整措施）。,36,,6.6個Sigma,,他是一種全公司員工工作態(tài)度的文化價值觀或理念,他是利用統(tǒng)計(jì)方法衡量變異的一種制度,他是指每一個百萬個產(chǎn)出物當(dāng)中達(dá)到只有3,4個缺點(diǎn)(或不

20、良品),他是管理者所期望達(dá)成幾乎完美無缺的目標(biāo),實(shí)施6個Sigma的公司把最大的注意力放在,顧客, 流程,及員工,上。他們認(rèn)為,利潤=顧客+流程+員工,37,,7.全面品質(zhì)文化,（Total Quality Culture）(一),,一個組織的文化能顯現(xiàn)出員工如何行為，對問題的反應(yīng)，及內(nèi)部彼此互動的方式。如果目前的文化已塑造全面品質(zhì)的文化，這個組織會有下列的幾個特性：,高階主管的領(lǐng)導(dǎo)能力至為重要,以顧客的需求與期望為中心,開放，持續(xù)的溝通，坦承建言,相互支援的內(nèi)外部合作伙伴關(guān)係,38,,7.全面品質(zhì)文化,（Total Quality Culture）(二),以團(tuán)隊(duì)的方式來面對及處理問題與流程,

21、堅(jiān)持持續(xù)改善及創(chuàng)新,全員對價值觀與信仰的共識、承諾、並提昇能力,教育訓(xùn)練至為重要,有更多的員工參與，並被授予權(quán)力及作決策,重視顧客及員工的意見回饋,重視事實(shí),39,,組織品質(zhì)文化評估問卷範(fàn)例,職位 ＿＿＿＿＿＿,日期 ＿＿＿＿＿＿,填答指導(dǎo)：,本項(xiàng)調(diào)查的目的是要評估我們目前的組織文化。問卷所得的發(fā)現(xiàn)將用來找出從傳統(tǒng)文化過渡到品質(zhì)文化所需要的各項(xiàng)變革，以使本組織能持續(xù)改善品質(zhì)、生產(chǎn)力、與競爭力。針對每一個問題，請圈選您認(rèn)為最能描述我們組織的現(xiàn)況。1 表示我們的公司／組織完全還沒做。5 表示我們公司／組織完全滿足這項(xiàng)選項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。對於不能確定的問題請不要圈選。,40,,內(nèi)

22、 容,,品質(zhì)文化,之評估,,1.,,所有員工都清楚瞭解本組織共同的價值觀,與信仰,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,2,.,,所有的員工都清楚瞭解本組織的使命,（mission),,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,3,.本組織有清楚的願景（vision）,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,,4.本組織制訂有實(shí)現(xiàn)願景的業(yè)務(wù)策略，並展開,成為部門的功能策略。,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,5.,所有員工都清楚瞭解如何完成組織使命他們,所要扮演的角色。,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,6,.組織是以顧客（民眾）為核心來提供產(chǎn)品／,服務(wù)，為顧客創(chuàng)造價值。,

23、,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,7,.主管人員承諾要不斷改善品質(zhì)、提高生產(chǎn)力,及增進(jìn)競爭力,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,,41,,8.,管理者瞭解到品質(zhì)不好，管理者要負(fù)85％以,上的責(zé)任,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,9.,管理者視員工為最有價值的資產(chǎn)，尊重每一,位員工,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,10.,組織不斷提高教育訓(xùn)練經(jīng)費(fèi)，不斷提昇員工,知識與技能，塑造學(xué)習(xí)型組織,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,11.,組織鼓勵員工要不斷改善，並強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新的重,要性,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,12.,開放與持續(xù)溝通存在於組織的各

24、階層,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,13,.主管透過朝會、教育訓(xùn)練、電子看板、文宣,與E-mail不斷宣導(dǎo)品質(zhì)（卓越績效）的重要性,,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,14.,員工之間一直存在著相互支援與合作關(guān)係,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,15.,主管與員工之間一直存在著相互支援與合作,關(guān)係,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,16.,部門之間以流程組織的方式進(jìn)行同步工程，,或一站服務(wù)到底,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,,42,,17,. 供應(yīng)商、本組織及通路商形成密切合作,的伙伴,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,18.,品質(zhì)是由

25、內(nèi)部與外部顧客來定義的,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,19.,本組織邀請供應(yīng)商與顧客參與產(chǎn)品,（服務(wù)）的開發(fā)設(shè)計(jì)過程,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,20.,權(quán)力下授給員工，讓他們作決策,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,21,. 建立知識分享與報(bào)酬的機(jī)制,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,22,. 每一個流程的績效都能很客觀而科學(xué)的,衡量,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,23,. 決策過程重視資訊的分析與應(yīng)用,,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,24.,所有員工都能恪遵很高的企業(yè)倫理標(biāo)準(zhǔn),,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,25

26、.,組織非常重視正面的公共形象,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,26.,組織非常重視公共安全與衛(wèi)生,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,,43,,8.知識管理（Knowledge Management）,,知識管理是以資訊科技為基礎(chǔ)，為一項(xiàng)策略性的目的，有系統(tǒng)的發(fā)展一些方法，針對知識的,確認(rèn)、創(chuàng)造、獲得、交換、學(xué)習(xí)、分享、分配、應(yīng)用、更新、績效評估,等知識流程進(jìn)行管理工作。知識管理最重要的目的是要讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)知識〔,外顯知識（言傳型）、內(nèi)隱知識（意會型）,〕的共享，運(yùn)用個人與集體的智慧，提高應(yīng)變與創(chuàng)新能力，建立學(xué)習(xí)型與實(shí)踐型的組織。,44,,知識管理專案計(jì)畫,企業(yè)界常常以專案的

27、方式推動知識管理(見下圖),45,,企業(yè)界在知識管理方面已經(jīng)做到什麼程度?(見下圖),自我評估知識管理已做得如何,46,,8.知識管理（Knowledge Management）,,知識會因管理的成效而,創(chuàng)造許多知識性產(chǎn)品、增加競爭者進(jìn)入的障礙（如商標(biāo)與智慧財(cái)產(chǎn)）、學(xué)習(xí)成本下降、決策更有效果、資源分配更有效率、因應(yīng)環(huán)境及掌握機(jī)會更加迅速精確、比競爭對手學(xué)習(xí)得更快、及為顧客與合作伙伴創(chuàng)造更大的價值。,47,,9.創(chuàng)新（Innovation）,,創(chuàng)新是一種讓企業(yè)（組織）能超越現(xiàn)在，透視未來的態(tài)度、想法、想像力、獨(dú)特、領(lǐng)先、差異化與革新的舉動。創(chuàng)新會給企業(yè)（組織）帶來生機(jī)、新的競爭能力、成長與利潤

28、，為組織及各利害關(guān)係人帶來更大的價值。,48,,創(chuàng)新價值,所謂創(chuàng)新價值是指透過企業(yè)各項(xiàng)功能的協(xié)作，善用內(nèi)外部資源所進(jìn)行的一連串創(chuàng)新活動，為顧客所創(chuàng)造的價值。,顧客的價值觀可以從兩方面來看，在相同的成本下，能夠選擇最大的附加價值，或在相同的價值之下，付較低的成本。,,49,,從顧客觀點(diǎn)看創(chuàng)新價值,更新穎、更先進(jìn)(技術(shù)領(lǐng)先),趕上時代潮流,擴(kuò)大能力,創(chuàng)造附加價值,更好用、更舒服,更方便,獨(dú)特造型,更精確,更快速、更省時,品質(zhì)更好，更高貴,更安全,更省能源,更好的服務(wù),增長壽命,更省錢,擁有別人所沒有的(包括獨(dú)特性),50,,從顧客觀點(diǎn)看創(chuàng)新價值,,更省空間,更好的視覺,聽起來更好,觸感更好,更加滿

29、意,增進(jìn)健康美麗,提昇身分地位,其他,51,,把上面所列綜合歸納，企業(yè)只要能運(yùn)用創(chuàng)新活動，而在品質(zhì)、快速反應(yīng)、彈性、服務(wù)等方面做得比別的企業(yè)優(yōu)異，就會比別人有較大的競爭優(yōu)勢。,,52,,創(chuàng)新的類型,企業(yè)新的經(jīng)營領(lǐng)域,新的經(jīng)營策略、新的經(jīng)營模式,新產(chǎn)品或服務(wù)（新的功能、設(shè)計(jì)、造型、包裝﹑材質(zhì)﹑用途等）,新的組織型態(tài)與結(jié)構(gòu)、新的溝通方式、新的管理與領(lǐng)導(dǎo)模式,創(chuàng)造新的職務(wù)（Job）與部門,新的行銷方法,新的製程與技術(shù),提供解決問題的新技術(shù)（例如利用AI技術(shù)幫助資訊過多的公司選擇資訊與提供解答。）,,創(chuàng)新的工作環(huán)境,,53,,創(chuàng)新與保守型之比較,員工,,創(chuàng)新型,,保守型,,,領(lǐng),導(dǎo),人,,創(chuàng)新型,,,

30、成長有活力,,員工轉(zhuǎn)型,或解雇,,保守型,,不要到該公司就職或領(lǐng)導(dǎo)人要轉(zhuǎn)型或換人,,企業(yè)將被淘汰,,54,,,☆☆,現(xiàn)代的企業(yè)，不管是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人或全體員工，怕的是,觀念,、,思想,、,知識,與,技能,過時(Out of Date)，而不必?fù)?dān)心會缺錢(Out of Cash)。,55,,10.利害關(guān)係人（Stakeholder）,,組織中的各項(xiàng)活動是由不同群體（例如,股東、供應(yīng)商、員工、社區(qū)、顧客,等）所負(fù)責(zé)，各群體具有不同動機(jī)或目的之成員，這些成員可以稱之為利害關(guān)係人，領(lǐng)導(dǎo)者必須協(xié)調(diào)各相關(guān)成員使之目標(biāo)一致，才能順利達(dá)成各群體的目的，領(lǐng)導(dǎo)人要為不同的利害關(guān)係人創(chuàng)造更大的利益和價值。,56,,11

31、.核心能力（Core Competence）,,由業(yè)務(wù)流程（Business Process）、個人或組織所擁有的有形與無形資產(chǎn)與一序列的技能所構(gòu)成的，它可能是技術(shù)的、創(chuàng)新的、產(chǎn)品的、行銷的、或綜合的能力。這些能力可以移轉(zhuǎn)及應(yīng)用到公司其他的事業(yè)群。事實(shí)上，,它就是公司如何滿足顧客利益的經(jīng)營訣竅,（know -how ）。它也是把一個營運(yùn)單位所能做的加以合成而能使公司具有競爭優(yōu)勢的方式。,57,,核心能力的六項(xiàng)屬性,（1）是一種,無形知識的累積,，因此很難模仿。,（2）它是公司的特質(zhì)與經(jīng)驗(yàn)而形成的產(chǎn)品，是屬於公司特有的。,（3）它是全公司的財(cái)產(chǎn)，而不屬於公司的任一部份（部門）。,（4）它能傳遞可

32、以識別的產(chǎn)品或服務(wù)的功能或利益給顧客，亦即,為顧客創(chuàng)造價值，使顧客願意花錢購買,。,（5）它不像有形產(chǎn)品使用後有折舊的現(xiàn)象，反而,,因?qū)W習(xí)過程而更強(qiáng)化,。,（6）它可以將這些能力延伸應(yīng)用到新的市場。,58,,能力的主要類型,特殊能力,（Distinctive Competencies）：能提供一個營運(yùn)單位獨(dú)特的競爭優(yōu)勢，如品牌定位﹑特殊的製造能力﹑或組合工作有高度的成效。,,主要能力,（Essential Competencies）：指一個營運(yùn)單位要在某一特定的商業(yè)領(lǐng)域營運(yùn)的話，所要具備的主要能力。例如要在北海從事石油產(chǎn)業(yè)就一定要取得ISO-9000的認(rèn)證。,普通能力,（Plain Compe

33、tencies）：雖然不直接影響產(chǎn)品或服務(wù)的傳遞，但有些工作仍必須要做。例如購買汽車時，付錢的過程，不管是否很有效率，並不直接影響利潤，但仍需要去做。,,59,,培植核心能力的兩項(xiàng)要求,一是設(shè)計(jì)與發(fā)展必須持續(xù)配合全球市場的需要。,二是各地（分支機(jī)構(gòu)）的員工必須要有強(qiáng)烈的承諾-以滿足顧客的利益為要，不管賣的是產(chǎn)品或服務(wù)。設(shè)計(jì)與發(fā)展的能力，在服務(wù)業(yè)較可能集中在總公司來發(fā)展（包括決定標(biāo)準(zhǔn)與系統(tǒng)，長期市場分析，把市場資訊導(dǎo)入創(chuàng)新過程，有時也包括人力資源發(fā)展）而推動實(shí)施是分散落實(shí)在全球各地的,。,,60,,TQM的導(dǎo)入能培養(yǎng)組織的各種能力,,規(guī)範(fàn)性能力,：法定的資源實(shí)體能力,,(1)有形資產(chǎn),(2)無形

34、資產(chǎn)（專利、授權(quán)、商標(biāo)、合約，受保護(hù)的資料）,定位上的能力,：非法定的資源，而是以往努力的成果,(1)公司商譽(yù),(2)產(chǎn)品商譽(yù),(3)公司網(wǎng)路關(guān)係,(4)個人網(wǎng)路關(guān)係,(5)未受保護(hù)的資料,(6)分配通路與供應(yīng)鏈,(7)流程,(8)正式與非正式的作業(yè)系統(tǒng),61,,TQM的導(dǎo)入能培養(yǎng)組織的各種能力,(續(xù)),功能上的能力,：包括個人或團(tuán)隊(duì)的技能與工作的竅門 （know-how）,(1)員工有關(guān)作業(yè)、財(cái)務(wù)、行銷、研發(fā)、創(chuàng)新等方面的技能與知識,(2)供應(yīng)商的know-how,(3)分配通路的know-how,(4)專業(yè)顧問的專業(yè)知識,文化上的能力,：,,(1)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的知覺,(2)對顧

35、客重視的程度（服務(wù)態(tài)度、滿意度）,(3)管理變革的能力,(4)創(chuàng)新能力,(5)團(tuán)隊(duì)工作的能力,(6)發(fā)展人力、供應(yīng)商與分配商的能力,(7)自動反應(yīng)的機(jī)能,62,,TQM的導(dǎo)入能培養(yǎng)組織的各種能力,(續(xù)),市場能力,,(1)品牌,(2)創(chuàng)新,(3)成長,,其它,(1)科技能力,(2)組織能力,(3)改善能力,63,,12.市場（Market）,,供應(yīng)商（者）所生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)，在某一地區(qū)或範(fàn)圍之內(nèi)，經(jīng)由交易的機(jī)制，滿足具有對這些產(chǎn)品或服務(wù)有慾望或需求的顧客（個人或組織機(jī)構(gòu)）。交易的機(jī)制包括：以物易物，以金錢交換產(chǎn)品或服務(wù)，以知識交換知識，或其它方式。在大多數(shù)情況下所謂市場是指外部市場，但也

36、有內(nèi)部市場的存在。,64,,13.顧客關(guān)係管理,,（Customer Relationship Management）,,供應(yīng)商為促進(jìn)供應(yīng)商（者）與顧客雙方更密切的關(guān)係，及為顧客創(chuàng)造更大的價值、維持或增進(jìn)顧客的忠誠而採取的活動。這些活動包括：,增加產(chǎn)品或服務(wù)的知識成份；增加資訊的附加價值；幫助顧客作更好的決策；強(qiáng)化顧客的能力（製程或技能）,。這些活動也包括經(jīng)由資料倉庫（Data Warehouse）的建立、運(yùn)用資料挖掘（Data Mining）的技術(shù)，透過有效的通訊與溝通管道的組合，把有用或有意義的資訊，採一對一的方式傳遞給某特定的顧客。,65,,14.經(jīng)營模式（Business Model

37、）,（一）,,使命，願景與公司（組織）的價值觀對組織長期成功有很大的貢獻(xiàn)。而存在於這裡面的經(jīng)營哲學(xué)的核心，必須在組織內(nèi)廣泛溝通、瞭解及分享，這對於組織的經(jīng)營管理至為重要。,而這些經(jīng)營哲學(xué)的行動落實(shí)就會反應(yīng)在該組織的經(jīng)營模式上，經(jīng)營模式其實(shí)是經(jīng)營哲學(xué)的產(chǎn)物，包括對經(jīng)營範(fàn)疇，統(tǒng)治權(quán)的領(lǐng)域，組織結(jié)構(gòu)，作業(yè)流程模式，資訊模式、競爭情況、企業(yè)現(xiàn)時狀況、資源能力與產(chǎn)能，及未來可行性等方面的全面思考而所作出的決定,，,例如在價值鏈上選擇那些據(jù)點(diǎn)由自己營運(yùn)，那些流程外包，要不要成為虛擬公司，要不要建立策略伙伴，,66,,要不要以購併及合作伙伴來追求成長，要不要從以生產(chǎn)者為中心走向以顧客為中心的經(jīng)營方式，要不要

38、放棄企業(yè)對企業(yè)的競爭，而建立以供應(yīng)網(wǎng)路對供應(yīng)網(wǎng)路的競爭，或者以BOT，OEM，OBM，ODM，委託經(jīng)營、加盟店、連鎖、取得特許權(quán)等作為經(jīng)營重點(diǎn),，經(jīng)由深思熟慮而建立最適合自己的經(jīng)營架構(gòu)，也就是經(jīng)營模式（Business Model）。,14.經(jīng)營模式（Business Model）,（二）,67,,14.經(jīng)營模式（Business Model）,（三）,近年來由於很多人想在所建構(gòu)的網(wǎng)站上獲利或賺錢，而紛紛建構(gòu)各種形式的經(jīng)營模式。例如，,資訊提供者,在網(wǎng)站上銷售「促銷資訊產(chǎn)品的空間」。他們?yōu)橐恍┵Y訊產(chǎn)品廠商，在網(wǎng)站上更新產(chǎn)品資訊，免費(fèi)提供給訂戶，然後由廠商付服務(wù)費(fèi)。又如,軟體出版商,在網(wǎng)路

39、上創(chuàng)造及免費(fèi)分配試用版（產(chǎn)品），但要下載完整版顧客就要付費(fèi)。,,68,,14.經(jīng)營模式（Business Model）,（四）,以上所述不管是傳統(tǒng)企業(yè)管理所謂的經(jīng)營模式，或近年來網(wǎng)站所流行的經(jīng)營模式，都屬於本評審項(xiàng)目所稱之經(jīng)營模式的範(fàn)圍。,重要的是，各行各業(yè)各有自己選擇的經(jīng)營模式，它是策略的一環(huán)，衡量其成效包括：能為顧客，為股東，為員工創(chuàng)造價值，提升組織生存、發(fā)展與競爭優(yōu)勢，完成組織的使命並實(shí)現(xiàn)願景。,,69,,15.跨組織關(guān)係管理,在一個組織內(nèi)的組成成員（關(guān)係企業(yè)）之間，或部門、團(tuán)隊(duì)、組織之間，其供應(yīng)商與顧客、員工，甚至於潛在競爭者之間，創(chuàng)造互信合作的企業(yè)∕業(yè)務(wù)聯(lián)盟，一起工作，以達(dá)相互利益

40、（包括改善）的目的。,合作範(fàn)圍大致包括：生產(chǎn)、產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)、採購、教育訓(xùn)練、行銷、技術(shù)移轉(zhuǎn)、知識交換及人才交流等。,70,,可用以下圖形來表達(dá)這樣的概念,跨組織關(guān)係的建構(gòu),員工,供應(yīng)商,學(xué)校,政府,機(jī)構(gòu),其他,潛在,競爭者,顧客,71,,五、新的全面品質(zhì)管理典範(fàn),1.從顧客的眼光來衡量績效，並設(shè)定高難度的目標(biāo)，以超越顧客的期望。,2.具有彈性來調(diào)整組織結(jié)構(gòu)並加以瘦身，以適應(yīng)環(huán)境及變革的要求。,3.有關(guān)公司的資訊，要能增加流通給各階層員工知道。,4.績效好則會給予員工很大的獎勵。,5.把權(quán)力下授給有能力的員工，讓他們持續(xù)尋找改善的機(jī)會。,6.顧客定義品質(zhì)，顧客的需求列為第一要務(wù)。,7.高階主管

41、必須提供對品質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)能力。,8.品質(zhì)是一個組織的策略課題，也是策略規(guī)劃主要的焦點(diǎn)。,9.品質(zhì)是組織裡所有各階層的所有員工的職責(zé)。,72,,六、達(dá)成全面品質(zhì)管理的要點(diǎn),以價值觀和信仰作引導(dǎo),以使命作為組織存在的目的,以願景作為努力的方向,以市場及顧客的需求為中心,以策略來實(shí)現(xiàn)願景,提昇人力的素質(zhì)，管理好各關(guān)鍵的流程,各階層主管人員的領(lǐng)導(dǎo)能力（Leadership）至為重要，貫徹TQM的核心價值,塑造品質(zhì)與知識分享文化是領(lǐng)導(dǎo)者最為重要的責(zé)任,以內(nèi)、外部顧客為核心，深入瞭解他們的需求與期望，作為研發(fā)、創(chuàng)新及作業(yè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的依據(jù),73,,堅(jiān)持比競爭者更高的品質(zhì)，領(lǐng)先顧客及競爭者一步,採用科學(xué)的方法與工具

42、，並依據(jù)事實(shí)與資訊，來從事規(guī)劃、決策與解決問題,公司所有人員都要作長期的承諾,團(tuán)隊(duì)工作與知識分享,持續(xù)改善（Continuous Improvement）與創(chuàng)新,持續(xù)教育、訓(xùn)練與學(xué)習(xí)，使人看起來不新，但用起來很新,組織要持續(xù)學(xué)習(xí)，累積知識、建立能力並能不斷的成長,全員參與，並創(chuàng)造授權(quán)（Empowerment）與創(chuàng)新的環(huán)境,對於最佳實(shí)務(wù)堅(jiān)持加以控制，但容許與鼓勵員工有更大的自由與彈性去作改善,74,,整合需求鏈與供應(yīng)鏈，以延伸的工廠（Extended Factory）來從事競爭,全公司上下目標(biāo)要一貫,以業(yè)界的最佳實(shí)務(wù)作為標(biāo)竿學(xué)習(xí),善用P-D-C-A循環(huán)，不斷追求更卓越的績效,建立表揚(yáng)、、獎勵與酬

43、勞制度,以流程管理及資訊科技的運(yùn)用，來促進(jìn)部門協(xié)調(diào)、工作的同步及前置時間的縮短,75,,七、全面品質(zhì)管理（TQM）與,傳統(tǒng)管理（TM）的區(qū)別,傳統(tǒng)管理（TM）,,,全面品質(zhì)管理（TQM）,,,1.,策略規(guī)劃與管理,,,l,,,,獲利能力，投資報(bào)酬與市場占有率是傳統(tǒng)驅(qū)動策略規(guī)劃的動力,l,,將品質(zhì)規(guī)劃授權(quán)給品管部門，長期的品質(zhì)努力視為很花成本，對利潤績效沒有貢獻(xiàn)。,l,,強(qiáng)調(diào)短期目標(biāo),,,,l,,品質(zhì)規(guī)劃與策略規(guī)劃是沒有兩樣的,l,,品質(zhì)目標(biāo)成為企業(yè)計(jì)畫的基石，顧客滿意、不良率與流程的週期時間跟財(cái)務(wù)與行銷目標(biāo)一樣視為策略計(jì)畫的重點(diǎn),l,平衡長短期目標(biāo),,,,TQM vs. TM,76,,2.,改

44、變與顧客及供應(yīng)商的關(guān)係,,,l,,品質(zhì)是一種標(biāo)準(zhǔn)，符合規(guī)格，沒有缺點(diǎn)。而缺點(diǎn)的控制是由別人來檢驗(yàn)他們的工作,l,,傳統(tǒng)管理把顧客放在企業(yè)的外面，而只是放在行銷與銷售的工作領(lǐng)域,l,,在傳統(tǒng)的管理中，供應(yīng)商與廠商立場對立、互爭價格的高低，以獲較大的好處。所以有越多的供應(yīng)商競爭對廠商來說會越有利。,,,l,,TQ,的品質(zhì)是要超越現(xiàn)在的需要及顧客的期望，創(chuàng)新才能滿足或超越顧客的要求,l,,TQ,視企業(yè)的每一個人為內(nèi)部的供應(yīng)商或顧客,l,,行銷觀念與工具也同樣用在評估內(nèi)部顧客的需求以及溝通內(nèi)部供應(yīng)商的能力,l,,在,TQ,下，供應(yīng)商與顧客被視為伙伴關(guān)係。建立伙伴關(guān)係的目的是要創(chuàng)新、減少供應(yīng)材料的變異、

45、縮短前置時間、降低成本、減少存貨、提昇品質(zhì)及分享知識。因此減少供應(yīng)商數(shù)及建立長期的互利關(guān)係可以達(dá)到上述的目的。,,,,,TQM vs. TM,77,,3.,組織結(jié)構(gòu),,,l,,功能與階層結(jié)構(gòu)（傳統(tǒng)）。,,,l,,跨部門流程（水平），權(quán)力下放（,Empowerment,）（垂直），及跨組織之間的互利關(guān)係（,TQ,），小組，指導(dǎo)委員會、QCC，QIT。,,,4.,組織變革,,,l,,只要有一個成功的公式，就一直守著，維持現(xiàn)狀，不願意改變（傳統(tǒng)）。,,,l,,在,TQ,，企業(yè)與環(huán)境一直互動，不斷在改變，企業(yè)如果一直以過去的思維及模式在持續(xù)運(yùn)作，企業(yè)一定會老化，逐漸失去競爭力。所以管理者的責(zé)任，就是要

46、提供領(lǐng)導(dǎo)能力，帶動流程、系統(tǒng)（制度）、產(chǎn)品、服務(wù)、市場或品牌價值的持續(xù)改善與創(chuàng)新。,,,,,TQM vs. TM,78,,5.,團(tuán)隊(duì)︵小組︶,,,l,,傳統(tǒng)的管理，個人或部門都是為自己在做事。個人受到短期績效的驅(qū)動，或以滿足上司要求為目的。他的職務(wù)被定義得很狹窄，很少看到如何把他們調(diào)適到整個流程或制度（系統(tǒng)），為別人或滿足下一個顧客而努力。,l,,在產(chǎn)研之間、產(chǎn)銷之間、銷研之間、或銷服之間很少設(shè)計(jì)溝通與合作的機(jī)制。,l,,在傳統(tǒng)的管理裡，管理階層與工會的對立是無可避免的，協(xié)商的空間只有限於工資、健康與安全等課題。,,,l,,在,TQ,裡，個人在流程或小組裡相互合作，如品管圈、,QIT,，指導(dǎo)委

47、員會等。,l,,部門經(jīng)由跨功能的團(tuán)隊(duì)合作朝最佳化而努力。,l,,而,TQ,的情況下，合作伙伴的範(fàn)圍則較寬廣，包括教育訓(xùn)練，知識分享及參與流程改善等等。,,,,,TQM vs. TM,79,,6.,激勵與職務(wù)設(shè)計(jì),,,l,,傳統(tǒng)的管理激勵員工是讓員工有被處罰的恐懼，員工之所以努力做是為了怕失敗，未達(dá)目標(biāo)（或標(biāo)準(zhǔn)）而受懲罰，而不是要對企業(yè)產(chǎn)生一些有價值的貢獻(xiàn)，所以要求遵守法規(guī)，討好上司變成一種文化。,l,,在傳統(tǒng)的管理裡，競爭是無可避免的，而且表現(xiàn)出人的天性。用績效評估，表揚(yáng)及獎勵制度把人處在內(nèi)部的競爭環(huán)境裡，個人主義被強(qiáng)化，結(jié)果損及了團(tuán)隊(duì)合作。,,,l,,在,TQ,的環(huán)境下，經(jīng)理人展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力而

48、不是干預(yù)他們的部屬，把自己當(dāng)成流程經(jīng)理而不是功能專家。員工被鼓勵對企業(yè)、社會做一些他們認(rèn)為重要而有價值的事情。,l,,競爭行為在,TQ,的環(huán)境並不是唯一的，合作與競爭並行，它肯定個人但更表揚(yáng)團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)與合作。,,,,,TQM vs. TM,80,,7.,管理與領(lǐng)導(dǎo),,,l,,人似乎成為可互換的零件，被動地去做被告知要做的事。人變成手冊、細(xì)則與法規(guī)的顧客。,l,,,管理並不全然開放，有時甚至於有不一致的目標(biāo),,,l,,人是企業(yè)真正競爭優(yōu)勢的核心之一。,l,,領(lǐng)導(dǎo)者提供人們成長與發(fā)展的機(jī)會，人們會為成就驕傲，為能持續(xù)學(xué)習(xí)而快樂、主動、創(chuàng)新與貢獻(xiàn)智慧，為利害關(guān)係人創(chuàng)造更大的價值。他們具有共同的使命感

49、、願景、價值觀與信仰，以及滿足顧客的要求，這一些才是,TQ,的控制方式。,l,,,管理開放；鼓勵員工提意見；一致的目標(biāo),,,,,TQM vs. TM,81,,八、全面開放國家品質(zhì)獎評審項(xiàng)目 設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn)(一),以TQM 為核心：,評審項(xiàng)目係以近年來TQM內(nèi)容的最新發(fā)展為核心及參考世界卓越企業(yè)經(jīng)營特色而設(shè)計(jì)。,世界卓越企業(yè)經(jīng)營特色：,,奇異(GE)：領(lǐng)導(dǎo)能力(Leadership),與管理，為股東創(chuàng)造更大的價值,微軟(Microsoft) ：願景與創(chuàng)新,新力(Sony)：願景與創(chuàng)新,可口可樂(Coca-Cola)：產(chǎn)品組合、 企業(yè)倫理與社會責(zé)任,國際商業(yè)機(jī)器(IBM)：持續(xù)改進(jìn)

50、、行銷與廣告,豐田(Toyota) ：以顧客需求為中心,82,,普遍性：,評審項(xiàng)目能普遍適用於各行各業(yè)。,前瞻性：,評審項(xiàng)目反應(yīng)時代趨勢，引導(dǎo)企業(yè)（或組織機(jī),構(gòu)）要具有前瞻性的思考及做法。,整合性：,評審項(xiàng)目七大項(xiàng)涵蓋全面品質(zhì)管理（TQM）,的主要理念、內(nèi)容、做法（流程）、及績效衡量，,追求整合性的卓越表現(xiàn)。這七大項(xiàng)是彼此關(guān)聯(lián)與,互動的。,八、全面開放國家品質(zhì)獎評審項(xiàng)目 設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn)(二),83,,八、全面開放國家品質(zhì)獎評審項(xiàng)目 設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn)(三),國際性：,評審項(xiàng)目係參考美國國家品質(zhì)獎（2000年）、歐洲品質(zhì)獎（1999）戴明獎（1998）及ISO-900

51、0（2000年）等之評審項(xiàng)目後制定的，希望與國際接軌，但不忽視本國的情況。,,84,,八、全面開放國家品質(zhì)獎評審項(xiàng)目 設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn)(四),參考世界知名之品質(zhì)獎：,85,,可操作性：,評審項(xiàng)目都是各類組織提昇效率、增進(jìn)效果、改進(jìn)生產(chǎn)力及追求卓越績效，可以實(shí)際操作的管理實(shí)務(wù)。也可以作為衡量或標(biāo)竿學(xué)習(xí)的依據(jù)。,,八、全面開放國家品質(zhì)獎評審項(xiàng)目 設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn)(五),86,,九、國家品質(zhì)獎評審標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重,評審標(biāo)準(zhǔn) 權(quán)重,領(lǐng)導(dǎo)能力與經(jīng)營理念 150,創(chuàng)新與策略管理

52、 110,顧客與市場發(fā)展 110,人力資源與知識管理 110,資訊策略、應(yīng)用與管理 110,過程（製程）管理 110,經(jīng)營績效 300,87,,1. 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營理念【權(quán)重：150】,,1.1經(jīng)營理念與價值觀,＊1.11組織經(jīng)營理念與價值觀的形成與內(nèi)涵,＊1.12組織經(jīng)營理念與價值觀的落實(shí),1.2組織使命與願景,＊1.21組織使命與願景的形成與內(nèi)涵,＊1.22組織使命與願景的落實(shí),1.3高階經(jīng)營層的領(lǐng)導(dǎo)能力,＊1.31高階主管的領(lǐng)

53、導(dǎo)能力,＊1.32組織績效的檢視,88,,1. 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營理念（續(xù)）,1.4全面品質(zhì)文化的塑造,1.41 推行全面品質(zhì)文化的領(lǐng)導(dǎo)能力,1.42 全面品質(zhì)管理的理念與文化,1.43 組織功能與職責(zé),1.5社會責(zé)任.,1.51 公共安全與衛(wèi)生,1.52 環(huán)境保護(hù),1.53 社會關(guān)係,89,,2. 創(chuàng)新與策略管理【權(quán)重：110】,2.1創(chuàng)新價值,2.11 創(chuàng)新研發(fā)單位的設(shè)備與投資,2.12創(chuàng)新的具體成果,2.2經(jīng)營模式與策略規(guī)劃,2.21經(jīng)營模式的建立、運(yùn)作、與評估,2.22策略目標(biāo),2.23策略發(fā)展程序,2.24 危機(jī)管理/風(fēng)險管理之考量,2.3策略執(zhí)行與改進(jìn),2.31 行動方案的發(fā)展和部署,2.

54、32 績效評估,90,,3.顧客與市場發(fā)展【權(quán)重：110】,3.1產(chǎn)品與市場策略,3.11對目前顧客的掌握,3.12對未來顧客的掌握,3.2顧客與商情管理,3.21 顧客資料庫的建立,3.22 顧客資料庫的應(yīng)用,3.3顧客關(guān)係管理,3.31 顧客服務(wù)體系建立的程度,3.32 顧客服務(wù)執(zhí)行的相關(guān)做法,3.33 顧客滿意度的衡量與做法,3.34 顧客關(guān)係改善工作的檢討與改進(jìn),,91,,4. 人力資源與知識管理【權(quán)重：110】,4.1人力資源規(guī)劃,4.11 人力資源管理策略的規(guī)劃與執(zhí)行,4.12 人力結(jié)構(gòu)的分析與改善,4.2人力資源開發(fā),4.21教育訓(xùn)練的計(jì)畫與實(shí)施,4.22 教育訓(xùn)練設(shè)施與經(jīng)費(fèi)的安

55、排,4.3人力資源運(yùn)用,4.31 人才任用、升遷制度的設(shè)計(jì),4.32 員工生涯規(guī)劃與輪調(diào)制度的設(shè)計(jì),92,,4. 人力資源與知識管理（續(xù)）,4.4員工關(guān)係管理,4.41 激勵制度,4.42 員工福利,4.43 勞資關(guān)係,4.44 員工滿意度,4.45 勞工安全與衛(wèi)生有關(guān)活動的計(jì)畫與實(shí)施,4.46 工業(yè)安全與衛(wèi)生法令的執(zhí)行,4.47 工業(yè)災(zāi)害與處理,4.5知識管理.,,4.51 知識的確認(rèn)與取得,4.52 知識的發(fā)展、應(yīng)用與更新,4.53 知識的傳播,4.54 知識管理產(chǎn)生的價值,,93,,5. 資訊策略、應(yīng)用與管理【權(quán)重110】,5.1資訊策略規(guī)劃,5.11 資訊策略的形成,5.12 資訊取得

56、的完整性與方式,5.13 資訊的品質(zhì),5.14 資訊系統(tǒng)的維持、更新與改善,5.15 以資訊策略提升組織競爭力,5.2網(wǎng)路應(yīng)用,5.21 網(wǎng)路應(yīng)用的層面與廣度,5.22 網(wǎng)路應(yīng)用的基本架構(gòu)與功能,5.23 利用網(wǎng)路提升競爭力的作法,5.3資訊應(yīng)用,5.31 資訊的分析,5.32 資訊的應(yīng)用,94,,6. 流程（過程）管理【權(quán)重：110】,6.1產(chǎn)品流程（過程）管理,6.11 產(chǎn)品開發(fā)過程的設(shè)計(jì),6.12 產(chǎn)品的作業(yè)與傳遞過程,6.13 品質(zhì)管制過程,6.14 作業(yè)與傳遞過程的檢討改進(jìn),6.2支援性活動管理,6.21 關(guān)鍵支援性營運(yùn)過程的設(shè)計(jì),6.22 關(guān)鍵支援性營運(yùn)過程的改善,6.

57、3跨組織關(guān)係管理,6.31 外購的重要產(chǎn)品或服務(wù),6.32 評估制度的設(shè)計(jì),6.33 提升績效制度的設(shè)計(jì),95,,7. 經(jīng)營績效【權(quán)重：300】,7.1顧客滿意度,,,7.11 組織顧客滿意度的檢視,7.12 顧客抱怨的處理,7.13 顧客忠誠、關(guān)係的績效,7.14 產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)績效指標(biāo),7.2市場發(fā)展績效,7.3財(cái)務(wù)績效,7.4人力資源發(fā)展績效,7.5資訊管理績效,7.6流程管理績效,96,,7. 經(jīng)營績效（續(xù)）,7.7創(chuàng)新及核心競爭力績效,7.8社會評價(品質(zhì)榮譽(yù)),,7.81組織榮譽(yù)衡量指標(biāo),7.82組織責(zé)任衡量指標(biāo),97,,十、國家品質(zhì)獎評審項(xiàng)目整合性架構(gòu),98,,,,,

58、關(guān)鍵流程管理,人力資源管理與知識管理,1, 4,6,4,附註：上圖中1、2、3…數(shù)字為國家品質(zhì)獎評審內(nèi)容大項(xiàng)編號,,卓越的經(jīng)營成果、績效與表現(xiàn),1,7,1,3,顧客與市場發(fā)展,資 訊 策 略、應(yīng) 用 與 管 理,1,5,,外部機(jī)會,外部威脅,創(chuàng)新與策略規(guī)劃,內(nèi)部資源劣勢,1, 2,內(nèi)部資源優(yōu)勢,使 命,獲利能力與成長,公共形象,顧客/市場,環(huán)境,科技與創(chuàng)新的驅(qū)動力,報(bào)酬／利潤／社會福祉的驅(qū)動力,超越顧客與競爭者的驅(qū)動力,以顧客／民眾需求為中心的驅(qū)動力,願 景,1,經(jīng)營哲學(xué)、信仰與價值觀,99,,10.1 組織哲學(xué)、信仰與價值觀,,組織哲學(xué)、信仰與價值觀是反映一個組織全體員工對於那些觀念與行

59、為的是與非、真理與非真理、應(yīng)該與不應(yīng)該，正確與錯誤的抉擇；簡言之，反映出組織對某些想法的認(rèn)同與堅(jiān)持。這些大都由經(jīng)營者及高階主管來發(fā)動，最後塑造成一個組織的文化。,,組織文化一般會反映在一個組織的標(biāo)語、圖騰、識別系統(tǒng)、組織的行事風(fēng)格、員工的行為、顧客的反應(yīng)、社會大眾的一般印象，以及社會上其他機(jī)構(gòu)對此組織的評價 上。,100,,例如：,以顧客為中心(Customer Focused),安全第一,尊重每一位員工,知識要分享,沒有顧客就沒有我們組織的存在,大家都講實(shí)話,利眾/利他,,101,,信仰與價值的驅(qū)動力,,首先要確定公司的信仰（念）與價值觀（Beliefs ／,Values）,,其次要找出對這

60、些信仰與價值觀最主要的驅(qū)動因素（Driver）是什麼,,不同關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程（Key Business Process）的發(fā)展反映了這些驅(qū)動因素的力量,,,這些業(yè)務(wù)流程的績效應(yīng)用那些指標(biāo)加以衡量,,,,102,,信仰,／價值觀,（Beliefs／values）,,驅(qū)動因素,（Driver）,,,關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程,（Key Business Process）,,績效衡量,（Performance Measures）,,l,,顧客至上,,,l,,顧客滿意,,l,確定市場與顧客的要求,l,年度的╱或定期的顧客意見調(diào)查,l,確保顧客滿意流程,l,顧客意見處理流程,l,為顧客降低成本的流程,l,顧客服務(wù)流程,

61、,,,l,公司的整體評估或形象,l,顧客滿意指標(biāo)（CSI）,l,市場占有率,l,顧客重購率（Retaining rate),l,顧客抱怨次數(shù),l,抱怨平均處理時間,l,各項(xiàng)作業(yè)績效目標(biāo)的達(dá)成率,,,103,,l,尊重每一員工,,l,員工滿意度,,l,績效規(guī)劃與評估,l,訓(xùn)練與發(fā)展,l,以顧客為中心的小組發(fā)展,l,員工意見調(diào)查,l,員工福利制度之改善,,l,員工滿意指標(biāo),l,缺勤率,l,每一員工的非生產(chǎn)力時間,l,員工流動率,l,生產(chǎn)力,l,員工意外事件次數(shù),l,勞資衝突頻率,,l,,重視品質(zhì),,l,產(chǎn)品品質(zhì),l,服務(wù)品質(zhì),l,流程能力,,l,持續(xù)改善制度,l,標(biāo)竿分析、與業(yè)界的比較,l,方針（

62、政策）規(guī)劃,l,導(dǎo)入品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（如ISO9000和ISO14001）制度,,l,產(chǎn)得率（良品率）（Yield）,）,l,品質(zhì)成本,l,交貨不良率,l,製造不良率,l,流程績效,l,通過認(rèn)證和年度檢驗(yàn),,,104,,●,建立,供應(yīng)網(wǎng)路和合作伙伴的長期關(guān)係,,,●供應(yīng)商品質(zhì)、 交期、、成本、價格、彈性與服務(wù),,,●,供應(yīng)鏈管理流程（包括供應(yīng)商關(guān)係管理(SRM),企業(yè)資源規(guī)劃(ERP), 與顧客關(guān)係管理(CRM)）,●供應(yīng)商的輔導(dǎo)流程,,●,供應(yīng)商管理流,程績效,●策略性供應(yīng)商,關(guān)係,●供應(yīng)商的退貨,率和良品率,●供應(yīng)鏈的商業(yè),循環(huán),,●,恪守企業(yè)倫理,,●,顧客信心,,●,員工的倫理,行為規(guī)範(fàn),●充

63、分瞭解顧,客需求與本,公司能力，,然後再作承,諾,●主管的言行,示範(fàn),,●,顧客滿意度指,標(biāo),●,媒體不利報(bào)導(dǎo),的頻率,●顧客願意作本,公司的代言人,或介紹更多的,顧客,●政府機(jī)構(gòu)的罰,單和批評,,,105,,,l,,社會責(zé)任,,l,對生態(tài)環(huán)境的考慮,l,員工的健康與安全,l,社區(qū)的參與,,l,對環(huán)保規(guī)定的遵守,l,主動採取關(guān)懷環(huán)境與社區(qū)的行動,l,健康與安全的教育訓(xùn)練、稽核與改善,,,l,廢物利用與再生,l,對社區(qū)與環(huán)境的涉入與貢獻(xiàn),l,遵守各種法令的優(yōu)良記錄或得到表揚(yáng),l,公益事業(yè)的捐款或參與,,,106,,l,股東價值,,l,股東滿意,度,l,策略規(guī)劃,與年度規(guī),劃活動,l,競爭環(huán)境,分

64、析,l,對研發(fā)創(chuàng),新的重視,l,,,收入,l,稅前利潤,l,每股盈餘,l,每名員工,創(chuàng)造的利,潤,l,創(chuàng)新的投,資報(bào)酬,,107,,10.2 使命（Mission）,,一個組織所提出的簡潔、扼要的「使命」，明確地傳達(dá)給各利害關(guān)係人，使其能清楚瞭解該組織機(jī)構(gòu)生存的意念與努力的方向，也就是存在的目的。一個公司的使命深受經(jīng)營哲學(xué)、環(huán)境、顧客(或民眾)、獲利能力、業(yè)務(wù)成長及想塑造的公共形象的影響，因此，每一個組織機(jī)構(gòu)的使命不同。舉例：,為顧客提供整合性的服務(wù),全球性的快速反應(yīng),與顧客、供應(yīng)商建立長期的合作夥伴關(guān)係,恪守商業(yè)道德，回饋社會,善用並發(fā)展人力資源,為中國人裝上自己的輪子（裕隆汽車1981-1

65、994）,108,,10.3 願景（Vision）,組織未來要成為一個什麼樣子，要做到什麼程度，或要聚焦的業(yè)務(wù)發(fā)展是什麼。它主要是一種想控制組織未來命運(yùn)的慾望，想建立一種團(tuán)隊(duì)共識，想贏得更多資源與支持的願望，它是由使命的引導(dǎo)及是否要超越顧客與競爭者、以顧客／民眾需求為中心、科技與創(chuàng)新、報(bào)酬／利潤／社會福祉等主要驅(qū)動力的影響。舉例：,成為業(yè)界的領(lǐng)導(dǎo)廠商或機(jī)構(gòu),具備持續(xù)改善與創(chuàng)新能力，為業(yè)界典範(fàn),市場地位超越某一家廠商,為社會大眾創(chuàng)造最大的福祉,全方位無限通信方案解決之專家（神腦國際，1998）,109,,10.4 SWOT,（Strength、Weakness、Opportunity、Thr

66、eat）,,在一個組織發(fā)展策略之前最好進(jìn)行SWOT分析。SWOT分析係針對組織內(nèi)、外部狀況進(jìn)行評估。組織的內(nèi)部狀況可以用它的優(yōu)、劣勢來分析與評估。組織的外部狀況則由面對的環(huán)境所存在的機(jī)會與威脅來定義。組織的策略即是盡可能善用組織的優(yōu)勢能力與合宜的機(jī)會，而同時要克服、調(diào)適或避開威脅與劣勢。,110,,A 組織的優(yōu)勢（Strength）,,財(cái)務(wù)狀況很好,市場有良好的商譽(yù),有策略重點(diǎn),高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù),具有多項(xiàng)專利,是業(yè)界的成本領(lǐng)導(dǎo)者,很強(qiáng)的經(jīng)營／管理團(tuán)隊(duì),人力素質(zhì)很高而且有經(jīng)驗(yàn),高水準(zhǔn)的流程／製程技術(shù),對顧客的需求有很快速的反應(yīng),有一個潛力十足的研發(fā)設(shè)計(jì)中心,是指組織的任何特性或能力，足以展現(xiàn)組織的優(yōu)勢競爭力。例如：,111,,B 組織的劣勢（Weakness）,缺乏方向或策略上的混淆,過時的建築、設(shè)施、設(shè)備與製程,經(jīng)營團(tuán)隊(duì)對商業(yè)發(fā)展的趨勢欠缺敏感性,高階主管多年來較少吸收新知與進(jìn)修,員工素質(zhì)太差、經(jīng)驗(yàn)不足,產(chǎn)品（服務(wù)）組合太少,產(chǎn)品／服務(wù)一再受到顧客的抱怨,品質(zhì)差、成本高,通路系統(tǒng)太弱,財(cái)務(wù)狀況不佳,比競爭者的成本還高,,是指組織的任何特性或能力與其競爭者或該產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相較之下比較欠缺