房地產(chǎn)銷售人員需掌握的電話溝通技巧

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1、房地產(chǎn)銷售人員需掌握的電話溝通技巧房地產(chǎn)銷售人員電話接聽禮儀規(guī)范主要是針對(duì)房地產(chǎn)銷售人員，在客戶看到房地產(chǎn)的廣告之后，往往喜歡打個(gè)電話詢問樓盤概況，在這個(gè)時(shí)候，接聽售樓熱線是相當(dāng)重要的，若接聽得當(dāng)，客戶就有可能被吸引到現(xiàn)場來，反之若接聽不當(dāng)，解說不清楚，那么顧客就會(huì)甩掉電話而轉(zhuǎn)向別的項(xiàng)目。本文主要講述了房地產(chǎn)銷售人員接打電話注意的禮儀。接聽電話就是在聽到電話響起之后，拿起話筒說話，這是一個(gè)很簡單的動(dòng)作，但是如何講好電話，卻是個(gè)深?yuàn)W的藝術(shù)，客戶很有可能會(huì)通過你在電話里傳達(dá)的聲音等信息重新考慮是否繼續(xù)購買過程。這只是簡單的總結(jié)性語言，那下面我們就詳細(xì)的來看一下房地產(chǎn)銷售人員如何正確接聽售樓電話。以

2、下有七大技巧。房地產(chǎn)銷售人員接聽電話要及時(shí)，無讓鈴響超過三次接電話的時(shí)候，其實(shí)是一種心理戰(zhàn)術(shù)，比如從客戶的方面來講，如果在鈴響第一聲就接，客戶會(huì)覺得你太閑或者太在意這個(gè)生意，他們提前建立起設(shè)防;但是如果你在響了 5-8 聲之后才接，客戶會(huì)覺得你根本不在意生意;所以最完美，最專業(yè)的時(shí)機(jī)，是在電話鈴響到第三聲時(shí)接起來。從房地產(chǎn)銷售人員的角度來講，在鈴響第一聲的時(shí)候，打斷了你目前正在做的事情或者思緒，你需要用一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間來調(diào)節(jié)情緒，就是用二聲電話鈴，用幾秒鐘的時(shí)間，讓房地產(chǎn)銷售人員可以從容的暫停你手邊所做的事情，停止你紛亂的思緒，調(diào)整心情，以最新的狀態(tài)來接待這個(gè)潛在客戶。房地產(chǎn)銷售人員整理思緒的時(shí)候，

3、讓對(duì)方拿著話筒等待短暫的幾秒鐘，會(huì)給對(duì)方制造業(yè)務(wù)繁忙的印象，暗示并刺激消費(fèi)。但是這種讓客戶等待的時(shí)間一定要把握好度，絕對(duì)不能讓顧客等太久，超過了限度，就會(huì)出現(xiàn)截然不同的效果，顧客可能會(huì)失去興趣。從而也意味著你失去了銷售的機(jī)會(huì)。這就是為什么接聽電話不讓鈴聲超過三次的重要原因。李道合 中國電銷之神,15 年外企、民企銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷,擁有跨國公司、民營企業(yè)銷售冠軍的背景經(jīng)歷。銷售怪才，對(duì)營銷技巧、銷售管理、瞬間優(yōu)勢(shì)營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、郵件營銷、直復(fù)式營銷有獨(dú)到見解。曾在戴爾、友邦、FIRSTCITY 等多家知名企業(yè)擔(dān)任銷售及銷售管理崗位.曾獲跨國集團(tuán) FIRSTCITY 亞洲區(qū) TOP Sales 大獎(jiǎng)，

4、為集團(tuán)亞洲區(qū)唯一獲此殊榮男士。曾以驚人的業(yè)績獲得某管理咨詢集團(tuán)年度銷售總冠軍稱號(hào).常年銷售冠軍出身（注意，不是偶爾的成功，而是持續(xù)成為銷售冠軍），15 余年外企、民企、國企銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷。社會(huì)榮譽(yù)：盛世科特勒營銷學(xué)院特聘教授，中華培訓(xùn)講師網(wǎng)、中華內(nèi)訓(xùn)網(wǎng)首席營銷教練.當(dāng)然，一般情況下售樓處的電話都不止一部或不止一線，而售樓人員畢競是有限的幾人，并且還要接待現(xiàn)場的客戶，在特殊情況下有可能在超過三聲后才能接電話，這時(shí)要對(duì)客戶表示歉意，請(qǐng)求對(duì)方諒解。拿起電話先自報(bào)家門在接聽電話時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)問候，并自報(bào)家門：;XXXX 售樓處，您好!;，有什么可以幫到您的?然后再開始交談。自報(bào)家門一是禮貌，二是可以增加客

5、戶的親切感，還能向客戶表達(dá);自己就代表公司;的強(qiáng)烈意識(shí)。運(yùn)用聲音的魅力，傳遞快樂接聽電話必須態(tài)度和藹，聲調(diào)柔和，語音親切，吐字清晰，語速適中，話語簡潔;避免口頭禪，不允許對(duì)著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚地大笑，更不能用不耐煩的口氣來對(duì)待打電話來的客戶。如果房地產(chǎn)銷售人員接電話所用的語調(diào)有點(diǎn)病態(tài)或散漫，那么客戶對(duì)你、你的產(chǎn)品、你所代表的企業(yè)就會(huì)失去興趣，并產(chǎn)生一種抵觸情緒。在接電話時(shí)，你必須讓聲音傳遞出快樂、熱忱，仿佛有什么好運(yùn)臨頭。要時(shí)刻記?。?電話不是無情物;，電話的背后隱藏著我們的;上帝;。每一次接聽售樓電話，房地產(chǎn)銷售人員都可能是在和一個(gè)潛在客戶談話，并且他極有可能成為你真正的客戶。如果你

6、是成熟的、可以自我控制的、有競爭力的銷售人員，那么就必須在接到客戶電話時(shí)，立即把心中的煩惱放在一邊，將愉快的情緒傳遞到他那一端。注意電話禮節(jié)，個(gè)人形象代表公司形象在接聽電話的時(shí)候，應(yīng)該注意電話用語規(guī)范，多使用文明用語，如：;您好;、;謝謝;、;很抱歉，讓您久等了;同時(shí)還要仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話，盡量避免打斷對(duì)方的講話，為了表示聆聽并已理解，應(yīng)不時(shí)稱;對(duì);或;是;?；蛟S在接電話時(shí)，有同事或者現(xiàn)場的客戶向你搭話，這時(shí)可做手勢(shì)讓他稍等，掛斷電話后再與其交談。絕對(duì)不充許在接聽客戶電話的時(shí)候，寫其他人搭話。如萬不得已，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明后用手捂住電話，以免引起誤會(huì)。如果對(duì)方聲音太小，你可以直接說：;對(duì)不起，請(qǐng)您聲

7、音大一點(diǎn)好嗎?我聽不太清楚您的講話;，絕不能大聲喊：;喂喂，大聲點(diǎn);必須搞清楚，要大聲的是對(duì)方,而不是你。如果找某個(gè)同事，但是他不在的話，應(yīng)詢問顧客是否需要轉(zhuǎn)達(dá)，并將客戶的留言記錄并及時(shí)反饋。如果該同事目前不方便接電話，可以像對(duì)方表示歉意，稍等回話等。這些都是維護(hù)和塑造公司良好形象的需要。統(tǒng)一銷售口徑，專業(yè)回答問題在接聽電話時(shí)，應(yīng)盡量使用統(tǒng)一的銷售口徑回答客戶提出的問題，絕對(duì)不能一問三不知或敷衍客戶。銷售員必須熟悉樓盤的實(shí)際情況，背熟公司準(zhǔn)備好的;銷講及答客問;等資料。銷售員應(yīng)事先了解公司即將發(fā)布的廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究如何應(yīng)對(duì)客戶可能涉及的問題。通常，客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)

8、度、貸款等問題，銷售員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中巧妙地融入產(chǎn)品賣點(diǎn)。在電話里，你可能不太了解對(duì)方的表情和心理，那么，你要謹(jǐn)慎地說話，避免輕易失去一個(gè)客戶。如果你能用問題去回答對(duì)方的問題，就可以激起對(duì)方的好奇心，引導(dǎo)對(duì)方前來參觀和面談?；卮鹂蛻魡栴}時(shí)間不宜太長，平時(shí)可控制在 3-5 分鐘，時(shí)間過短對(duì)方會(huì)聽不清楚你要表達(dá)的意思，時(shí)間過長對(duì)方會(huì)感到厭煩。談話重點(diǎn)可以適當(dāng)重復(fù)，以便進(jìn)一步明確問題。樓盤廣告上市期間的來電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，這時(shí)更要縮短談話時(shí)間，一般 2-3 分鐘為宜，如果對(duì)方問題比較多可邀請(qǐng)其到售樓處詳談。設(shè)法獲取自己想要的信息房地產(chǎn)銷售人員在接聽電話的時(shí)候，應(yīng)該由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、

9、主動(dòng)詢問，在與客戶的交談中，最好能夠取得你所想要的信息，以便于公司市場調(diào)研和備份客戶檔案之用。而且可以通過顧客提供的信息，準(zhǔn)確的分析到適合他的戶型。房地產(chǎn)銷售人員要得知對(duì)方的姓名，方法很簡單，但要用正確的語言去表達(dá)。當(dāng)房地產(chǎn)銷售人員報(bào)上自己的姓名后，你要稍作停頓，給他自報(bào)家門的機(jī)會(huì);但你不用停頓太久，他想說會(huì)很快說出來，不想說的話，房地產(chǎn)銷售人員就用柔和而有親和力的語調(diào)詢問：;請(qǐng)問您貴姓?;或;請(qǐng)問我能知道您的尊姓大名嗎?;如果他真的是極有可能買房的潛在客戶，他會(huì)很快告訴你的。禮貌結(jié)束通話或者邀約客戶見面房地產(chǎn)銷售人員面對(duì)面的環(huán)境最有利于推銷，電話交流在一定程度上決定了你有沒有面談的機(jī)會(huì)。對(duì)方

10、能打電話咨詢，說明他有一定的購買需求和興趣。在即將結(jié)束通話時(shí)，千萬要記得約請(qǐng)客戶前來售樓處參觀面談。房地產(chǎn)銷售人員在約請(qǐng)客戶時(shí)，你必須清楚的告知客戶售樓處的詳細(xì)地址，最好能說出具體的交通路線，讓客戶容易找到位置，以免客戶因不知道如何走而降低客戶的購買欲望甚至放棄到售樓處參觀洽談。房地產(chǎn)銷售人員在掛電話之前，房地產(chǎn)銷售人員要盡可能報(bào)出自己的姓名，有可能的話也可以給客戶留下自己的手記號(hào)碼，告訴客戶可以在下班時(shí)間隨時(shí)咨詢，并再次表達(dá)希望客戶前來售樓處看房的愿望。需要注意的一點(diǎn)是，要等對(duì)方先放下電話，房地產(chǎn)銷售人員再輕輕放下電話，絕對(duì)不可以莽撞地掛斷電話，更不可以重重地扣上電話聽筒。在掛斷電話之后，要及時(shí)填寫;來電登記表;記錄客戶的信息，為日后公司的銷售分析做準(zhǔn)備。整個(gè)房地產(chǎn)銷售人員電話接聽禮儀規(guī)范到此就結(jié)束了。整個(gè)流程詳細(xì)的表述了房地產(chǎn)銷售人員如何有效的溝通能留住客戶，達(dá)到成交或者潛在成交。