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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,客戶關系管理,經貿學院 張麗燕,Email:,Tel:137 106 716 86,2,對,“,客戶關系管理,”,的認識？,為客戶解決問題,?,提供良好的產品和服務,?,客戶管理技術和工具,?,客戶終端用戶,?,響應快捷,-“,只看結果！”,客戶區(qū)分、建立信任、處理危機、保持忠誠度,客戶關系管理不是特定部門的工作，,而是貫穿組織內部各個環(huán)節(jié),3,一粒麥子
2、有幾種命運,客戶關系管理,實現自身價值,磨成面粉被人們消費掉,創(chuàng)造出新的價值,作為種子結出豐碩果實,失去自身價值,甚至污染更多麥子,保管不善而霉爛變質,對客戶管理有方，就會得到客戶的回報；,反之，客戶就會流失甚至產生較大的負面效應。,e,時代與“客戶主義”,核心,要素,生產,構造,生產,基礎,營銷,農本主義,農業(yè)技術,農業(yè)生產,土地,資本主義,金融技術,工業(yè)生產,資金和設備,大眾營銷,客戶主義,客戶關系管理技術,知識產業(yè)生產,企業(yè)模式,一對一營銷,時代毫無疑問走向“客戶主義”！,制勝的關鍵就是客戶關系管理,電子化客戶關系管理、,ERM,等名詞 供應鏈管理,客戶關系管理策略是“客戶主義”策略,起
3、源于美國的客戶關系管理（,Customer Relationship Management,CRM),，是以,IT,工具來實現“客戶主義”的目標。其背景則是從營銷理論的角度，把“客戶主義”轉化為一對一營銷。從大量生產和銷售的大眾營銷，演化到鎖定市場的目標對象營銷，并進一步細分客戶區(qū)隔的利基營銷。,對客戶而言，實踐這種一對一營銷是由所謂的客戶關系管理系統(tǒng)來執(zhí)行的，這也是過去的客戶關系管理的定義，是屬于,IT,業(yè)界的邏輯與策略，,CRM,也成為繼,ERP,后的熱門信息技術軟件。,客戶關系管理不只是信息技術軟件界銷售的商品，,而是漸漸升華為企業(yè)經營的思想,。,日本業(yè)界與美國業(yè)界有分歧，前者更強調,C
4、RM,中的客戶主義理念，且客戶概念更寬泛，,包括組織內部的客戶關系，將員工也作為客戶進行管理。,電子化客戶關系管理、,ERM,供應鏈管理,如何實踐,“,客戶主義,”,？,6,課程背景,課程目標,主要內容,學習方法,教材與參考書,授課時間,客戶關系管理,7,客戶關系管理提出的背景,“客戶是上帝”？,客戶是企業(yè)的利潤中心，是市場網絡資產,“,現代企業(yè)的命運在客戶手中，客戶是企業(yè)利潤的最終決定者。,”,提供高質量的產品和服務；,了解客戶不斷變化的需求，擁有快捷的反應速度；,對客戶進行系統(tǒng)的研究、細分，提高客戶服務水準，,培養(yǎng)客戶對企業(yè)的忠誠度，從而達到低營銷成本、高營銷效率的目的。,由客戶服務理念發(fā)
5、展到借助,CRM,技術實施客戶關系管理,網易,8,客戶關系管理提出的背景,客戶關系管理是市場競爭的產物，是贏得競爭的利器。,競爭什么？,9,客戶關系管理提出的背景,市場競爭的產物，,贏得競爭的利器。,互聯(lián)網企業(yè)更是如此,對于客戶的重視，成為企業(yè)管理者的共識,10,從理論、方法和實踐三個層面上對客戶關系管理進行系統(tǒng)的認識和了解。,客戶關系管理課程的目標,從管理理念和技術應用兩個角度了解現代客戶關系管理的基本原理，通過案例掌握客戶關系管理實施方法和策略。,結合具體,CRM,軟件了解典型的操作流程和數據挖掘在客戶數據處理中的運用。,11,第,1,章 客戶關系管理概述,第,2,章 客戶關系管理理論,第
6、,3,章 識別客戶,第,4,章 區(qū)分客戶,第,5,章 客戶互動,第,6,章 客戶個性化,第,7,章 客戶關系測評與維護,第,8,章 客戶關系管理軟件系統(tǒng),第,9,章 數據挖掘與客戶關系管理,課程內容,12,客戶關系管理的學習方法,掌握客戶關系管理的基本理論和方法；,理論結合實際，將現實中的客戶的獲得和關系維持案例用相關的理論進行分析，為今后解決實際客戶關系管理問題打下基礎。,注意,客戶關系管理并非工具，而是理念與策略方案,企業(yè)若不能理解客戶與企業(yè)間真正的精神是“培育關懷與尊敬的機制”，即使引進客戶關系管理也毫無意義。,13,教 材,客戶關系管理,（國家“十一五”規(guī)劃教材）,主編,:,邵兵家,出
7、版社：清華大學出版社,版別：,2010,年,4,月第,2,版,14,參考書,客戶關系管理,作者,:,（美）鄧,皮伯斯（美）馬沙,容格斯,譯者,:,鄭先炳 鄧運盛,中國金融出版社,客戶關系管理實施流程,作者：野口吉昭 編,譯者：楊鴻儒,機械工業(yè)出版社,授課時間和地點,星期三下午,57,節(jié),A1 305,（第,11,周結束）,考試方式,主要是平時作業(yè)（討論）考勤,作業(yè)一：某企業(yè)的客戶關系管理分析,內容包括：,企業(yè)背景,客戶識別,客戶區(qū)分,客戶互動,客戶個性化,客戶滿意或,忠誠計劃,意見和建議,要求：,有數據、有分析、圖文并茂,4-5,人一組,每組內容不同,第,7,周周四交報告,作業(yè)二：某客戶關系管
8、理軟件分析,內容包括：,軟件簡介,軟件功能介紹,軟件的流程,軟件特點,軟件的不足,意見和建議,要求：,有數據、有分析、圖文并茂,4-5,人一組,每組內容不同,第,7,周周四交報告,第一章客戶關系管理概述,案例 王永慶賣大米,15,歲小學畢業(yè)輟學當雜工,16,歲時用父親所借的,200,元自己開辦了一家米店。,注重質量（去除雜質）,完善服務（送貨上門）,識別客戶（消費和收入）,4R,營銷（關系營銷）,王永慶，,1917,年,1,月,18,日生于臺北縣新店。臺塑集團創(chuàng)辦人。臺灣經營之神。,2008,年,10,月,15,日 去世。,案例 香港麗晶飯店,胡蘿卜汁留住的客戶,“十年前，我和香港麗晶飯店的總
9、經理一起共餐時，他問我最喜歡喝什么飲料，我說是胡蘿卜汁。大約六個月后，我再次住進麗晶飯店，在房間的冰箱里，意外地發(fā)現了一大杯胡蘿卜汁。十年來，不管什么時候住進麗晶飯店，他們都為我備有胡蘿卜汁?！?“十年間，盡管飯店的房價漲了三倍多，我還是住這個飯店，就是因為他們?yōu)槲覝蕚淞撕}卜汁。”,麗晶飯店,-,客戶數據庫培養(yǎng)出這樣忠誠的客戶，,學習內容,客戶關系管理的產生,客戶關系管理的含義,客戶關系管理系統(tǒng)的類型,學習目標,通過本章的學習，能夠做到：,了解客戶關系管理產生的背景；,理解客戶關系管理的含義與內涵；,熟悉客戶關系管理系統(tǒng)的分類。,一、客戶關系管理的產生,客戶資源價值的重視（管理理念的更新）,
10、客戶價值實現過程需求的拉動,信息技術的推動,1.1,客戶資源價值的重視,成本領先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢,市場價值和品牌優(yōu)勢,信息價值,網絡化價值,1.2,業(yè)務需求的拉動,客戶信息和數據需要科學管理和自動化管理,企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務部門難以獲得或共享所需的客戶互動信息。,1.3,技術的驅動,在眾多技術中，信息技術的進步是實現客戶管理的關鍵，使構筑與客戶,“,一對一,”,溝通關系成為可能。,南航,從其它角度分析,市場驅動,產品好,-,服務好,-,關系好,利益驅動,“吸引一個新顧客的成本是挽留一個老顧客的,5-10,倍?！?研究表明，維持客戶忠誠度可以使該客戶為公司帶來的利潤增加,25%85%,。,e
11、,經濟時代，更是“客戶主義”至上！,互聯(lián)網使得一對一的營銷方式得以充分實施,二、客戶關系管理的含義,IBM,所理解的客戶關系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。,IBM,把客戶關系管理分為三類：關系管理、流程管理和接入管理。,Gartnet Group,認為，客戶關系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。,卡爾松營銷集團,（,Carlson Marketing Group,）把客戶關系管理定義為：通過培養(yǎng)公司的,每一個員工，經銷商或客戶,對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷策略。,二、客戶關系管
12、理的含義,案例,通用汽車的,OnStar,服務改變汽車業(yè),最早用于為總統(tǒng)制造的凱迪拉克,以總統(tǒng)級安全理念打造的,OnStar,服務（轉民用）始于,1996,年,目的是鎖定、拉攏富裕階層,（區(qū)分客戶）,在“客戶主義”的策略下，業(yè)務領域擴張至通信、保險、銀行、租車、能源替代,。,“一對一”服務,客戶終身價值,客戶的信息價值,二、客戶關系管理的含義,案例,英國倫敦*百貨公司,致力于民眾需要的質優(yōu)價廉的物品,-,設定價位，招標生產,深得客戶信賴，提高客戶忠誠度,與,30,多家供應商合作長達,90,多年，合作,30,年的供應商達,120,多家。,供應商的商品價位低于其它批發(fā)商時，百貨公司會返款給供應商，
13、用于商品開發(fā)經費。,客戶的外延,二、客戶關系管理的含義,案例,福特汽車的,CEO,計算的一筆賬,一輛車賣,2,萬美元，大約用,6-7,年，但在此期間保險、汽油、維修等費用約,7,萬美元。,客戶終身價值不是,2,萬*,7=14,（萬），而是,7,萬*,7,（套方案）,=49,（萬）,在客戶終身價值的構想下，貫徹一對一營銷、關系營銷、從客戶滿意度轉向客戶忠誠的觀點變革是不可或缺的。,客戶關系管理的實質是客戶的終身價值理念,二、客戶關系管理的含義,客戶的涵義,上游企業(yè),下游企業(yè),供應鏈客戶關系,上道工序,企業(yè)內部客戶關系,下道工序,制造商,批發(fā)商,廠商間的客戶關系,員工是最重要的客戶,很難想象，,一
14、個對企業(yè)缺乏忠誠度的員工，能夠貫徹,“,客戶至上,”,客戶關系管理的內涵,綜合,CRM,的定義，可以將其理解為理念、技術、實施三個層面。,其中，理念是,CRM,成功的關鍵，它是,CRM,實施應用的基礎和土壤；,信息系統(tǒng)、,IT,技術是,CRM,成功實施的手段和方法；,實施過程是決定,CRM,成功與否、效果如何的直接因素。,三、客戶關系管理系統(tǒng)的類型,按目標客戶分類,以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標客戶的企業(yè)級,CRM,；,以,200,人以上、跨地區(qū)經營的企業(yè)為目標客戶的中端,CRM,；,以,200,人以下企業(yè)為目標客戶的中小企業(yè),CRM,。,按應用集成度分類,CRM,專項應用、,CRM,整合應用、
15、,CRM,企業(yè)集成應用,按系統(tǒng)功能分類,操作型,CRM,、合作型,CRM,、分析型,三、客戶關系管理系統(tǒng)的類型,目標客戶,企業(yè)級,CRM,中端,CRM,中小企業(yè),CRM,應用集成度,CRM,專項應用,CRM,整合應用,CRM,企業(yè),集成應用,系統(tǒng)功能,操作型,CRM,合作型,CRM,分析型,CRM,客戶關系管理系統(tǒng),企業(yè)資源管理,套裝軟件,供應鏈管理,套裝軟件,客戶關系管理,套裝軟件,企業(yè)資源規(guī)劃,套裝軟件,策略經營支持套裝軟件,庫存管理,接單,/,下單管理,物流管理,采購管理,生產管理,產品管理,決算管理,電子商務,傳真管理,客戶分析,客戶資料管理,營業(yè)支持,客服中心,會計管理,銷售管理,生
16、產管理,庫存管理,人事管理,小 結,客戶關系管理產生的原因,客戶關系管理的含義,客戶關系管理系統(tǒng)的分類與功能,演講完畢，謝謝觀看！,內容總結,客戶關系管理。對客戶管理有方，就會得到客戶的回報。其背景則是從營銷理論的角度，把“客戶主義”轉化為一對一營銷。客戶是企業(yè)的利潤中心，是市場網絡資產。了解客戶不斷變化的需求，擁有快捷的反應速度。培養(yǎng)客戶對企業(yè)的忠誠度，從而達到低營銷成本、高營銷效率的目的。對于客戶的重視，成為企業(yè)管理者的共識。從理論、方法和實踐三個層面上對客戶關系管理進行系統(tǒng)的認識和了解。結合具體CRM軟件了解典型的操作流程和數據挖掘在客戶數據處理中的運用。作者:（美）鄧皮伯斯（美）馬沙容格斯。4R營銷（關系營銷）。十年來，不管什么時候住進麗晶飯店，他們都為我備有胡蘿卜汁。麗晶飯店-客戶數據庫培養(yǎng)出這樣忠誠的客戶，?？蛻糍Y源價值的重視（管理理念的更新）?？蛻粜畔⒑蛿祿枰茖W管理和自動化管理。企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務部門難以獲得或共享所需的客戶互動信息。產品好-服務好-關系好。“吸引一個新顧客的成本是挽留一個老顧客的5-10倍,
客戶關系管理培訓課件(PPT 38頁)
